改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃清單方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用文檔進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施方案為貫徹落實(shí)陜西省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案和西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院“三好一滿意”活動(dòng)取得的實(shí)際成果，制定本方案。具體如下：一、總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。二、

2、工作目標(biāo)自2015年起，利用3年的時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。1 .優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取實(shí)用文檔藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間原則上W10分鐘。同時(shí)醫(yī)院逐步在掛號(hào)室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2 .保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生

3、整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。3 .設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。4 .提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1.擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例。通過預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、電話、

4、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。2.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級(jí)診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級(jí)醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時(shí)逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號(hào)源，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。實(shí)用文檔（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1 .合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，至2017年底，醫(yī)院?？崎T診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例A75%。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步

5、縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。2 .推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2016年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。3 .實(shí)施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者收治，同時(shí)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。4 .加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配

6、急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時(shí)在本院現(xiàn)有4支醫(yī)療應(yīng)急隊(duì)伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。5 .及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急實(shí)用文檔性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)學(xué)

7、習(xí)引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號(hào)提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。2.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。3.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。1 .完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接

8、，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2 .改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。3 .開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院各臨床科室開展參與患者電話隨訪，加強(qiáng)對(duì)患者的隨訪，改善本實(shí)用文檔院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率A90%,至2017年底A95%。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。1 .加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占

9、全院護(hù)士比例不低于95%普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。2 .實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。3 .落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，基本實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

10、。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。4 .探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。實(shí)用文檔1.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。2,推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)

11、體系，完善綜合評(píng)估機(jī)制，重點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對(duì)單病種總費(fèi)用、重點(diǎn)科室醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)控。3 .加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDD姒下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。4 .檢查

12、結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。5 .誠(chéng)信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門診大廳、實(shí)用文檔住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺(tái)等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)

13、格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診

14、查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決實(shí)用文檔糾紛。要主動(dòng)參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)

15、任保險(xiǎn)，至2016年，二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%U上。2,規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時(shí)處理和反饋；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年，100%勺二級(jí)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時(shí)處理反饋率>95%五、落實(shí)時(shí)間與行動(dòng)（一）動(dòng)員部署（2015年6月一7月）。召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及

16、時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。（二）組織實(shí)施（2015年6月一2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評(píng)價(jià)（2015年7月一2017年11月）。實(shí)用文檔對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）總結(jié)提高認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報(bào)。六、措施保障（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。為加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本方案要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，讓老百姓通過該項(xiàng)行動(dòng)真正體會(huì)到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為改善