《質(zhì)量管理》題目及答案

1、精品整理質(zhì)量管理第三階段學(xué)習(xí)自測題答案質(zhì)量管理第一次自測練習(xí)答案 一、名詞解釋 1.朱蘭提出的質(zhì)量的概念： 產(chǎn)品質(zhì) 量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的 程度。2. ISO9000: 2000質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。3 .工作質(zhì)量：企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作 的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作等，是企業(yè)或部 門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。4 .質(zhì)量管理ISO900Q 2000中明確定義，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指 揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。5.全面質(zhì)量管理：ISO8402把全面質(zhì)量管 理定義為：一個組織以質(zhì)量

2、為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在 于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功 的管理途徑。6. PDCAa作循環(huán)：既按照計劃（plan）執(zhí)彳T （ do）檢查（check）處理（action）四個階段的順序不斷循環(huán) 進(jìn)行質(zhì)量管理的一種方法。PDCAU乍循環(huán)的內(nèi)容包括四個程序 和個步驟。 二、簡答題1.產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些方面的內(nèi)容？工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體上可分為以下七個方面：1（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等； （2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等；（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等；（ 4） 時間方面，如耐用性（使用壽命）、

3、精度保持性、可靠性等。（ 5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。 （ 6） 外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（ 7） 心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動后的噪音大小等。2產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系是什么？產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的縫合反應(yīng)，因此，實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。3產(chǎn)品質(zhì)量螺旋的過程有哪些？ 產(chǎn)品質(zhì)量螺旋包括：市場調(diào)查研究 -質(zhì)量發(fā)

4、展規(guī)劃-試驗(yàn)研究-產(chǎn)品設(shè)計-工藝設(shè)計-外協(xié)采購-試制與鑒 定生產(chǎn)準(zhǔn)備測試設(shè)備加工制造-工序控制檢驗(yàn)測試倉 庫保管-包裝運(yùn)輸-產(chǎn)品銷售-售后服務(wù)（一次質(zhì)量形成過程完 成）-市場調(diào)查研究或（市場反饋）（下一次重復(fù)進(jìn)行并使質(zhì)量 不斷改進(jìn)提高）。4簡述排列圖的繪制原理。排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，就意味著在質(zhì)量改進(jìn)的項目中，少數(shù)的項目往往主生主要的、決定性的影響。通過區(qū)分最重要和最次要的項目，就可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。在工廠質(zhì)量管理工作的大部分問題上，

5、只要能找出幾個影響較大的原因，并加以處置和控制，就可以解決問題80%以上。排列圖是根據(jù)整理的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以（層別）分2類，計算出各項別所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額）以及所占的比例，再依照大小順序排列，再加是累積值的圖形。5質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點(diǎn)是什么？（ 1）整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個在的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。（ 2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。（ 3）關(guān)鍵在天“處理 ”這個階段?！疤幚?”就是總

6、結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，糾正錯誤，以利完善。6質(zhì)量管理有哪三個階段？產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。7簡述PDCA循環(huán)的四個程序和八個步驟。（ 1）計劃階段： 分析現(xiàn)狀、找出存在的問題，確定目標(biāo)； 分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因； 針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃：（ 2）執(zhí)行階段： 執(zhí)行措施，實(shí)施計劃：（ 3）檢查階段： 檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題：（ 4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段。三、論述題1論述全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)和基本要求。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、

7、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點(diǎn)；（3）用戶至上，用戶第一，下道工序就是用戶的觀點(diǎn)；（ 4）質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；（5）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（6）數(shù)3據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)；（8）突出人的積極因素。全面質(zhì)量管理的基本要求：全員參加的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；全社會推動的質(zhì)量管理。四、計算題1.下面是某車床加工零件外徑尺寸測定的 50個數(shù)據(jù)，作其直方圖。10.08 10.07 10.13 10.13 10.2410.12 9.91 10.08 10.05 9.99 10.01 10.05 10.02 10.28 10.01 10.

8、1310.00 10.20 10.07 9.85 10.06 10.13 10.18 10.00 10.03 10.15 10.0810.19 10.17 9.98 10.03 9.93 10.05 10.10 10.02 10.16 9.98 10.0410.14 10.09 10.12 9.96 10.13 10.04 10.14 10.15 10.10 9.97 10.0510.08 解： （ 1） 確定組值和上下界值（ 2） 統(tǒng)計各組值的頻數(shù)（值次數(shù)）（ 3） 畫出直方圖下界值 上界值 組中心 組界 值次數(shù)9.83 9.933 9.8815 組 1 3 9.933 10.019 9.9

9、76組 2 9 10.019 10.09510.057 組 3 18 10.095 10.181 10.138組 4 16 10.181 10.26710.224 組 5 3 10.267 10.353 10.31組 6 1 直方圖 4201816次 14數(shù) 121086420測量值的變化質(zhì)量管理第二次自測練習(xí)題答案一、名詞解釋1 ISO： 即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standardization Organization,簡稱 ISO>2.環(huán)境因素： 環(huán)境因素是組織與環(huán)境相互影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)的要素。環(huán)境因素并非單獨(dú)的污染物或污染介質(zhì)，重要的是活動、產(chǎn)品或服務(wù)的

10、某種因素；并非所有環(huán)境因素對環(huán)境產(chǎn)生相同程度的影響。3.環(huán)境方針：ISO14001給出環(huán)境方針的定義是：一個組織對其全部環(huán)境行為的意圖與原則的陳述，它為組織的行動及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個框架。4質(zhì)量管理體系：ISO9000： 2000給出的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。55質(zhì)量方針：ISO9000： 2000給出的定義是：由組織的最高者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。6質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)_定的具體要求。7.質(zhì)量審核：ISO9000的定義是：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。8過

11、程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 二、簡答題1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景是什么？（1）質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)為其產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；（ 2）質(zhì)量管理的發(fā)展為其產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；（ 3）貿(mào)易國際化加速了ISO9000放標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。2. 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定的原則是什么？（ 1）使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織；（ 2）使用簡便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解；（ 3）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來；（ 4）為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個堅實(shí)的基礎(chǔ)；（ 5）

12、更大程度地著眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意；6（6）為其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等；（7）為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。3 ISO9000： 2000 標(biāo)準(zhǔn)的主要特征是什么？（ 1）總體結(jié)構(gòu)更新，通俗易懂；（ 2）確定質(zhì)量管理八項基本原則（以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系）；（3） ISO9000是論證注冊的唯一標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）采用了過程方法，操作性強(qiáng)；（ 5）強(qiáng)化了最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任；（ 6）較全面的考慮所有相關(guān)方的利益；（

13、7）增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的兼容性； （ 8）突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)；（ 9）明確了體系、過程的測量要求；（ 10）增強(qiáng)了對數(shù)據(jù)分析的要求；（ 11）加強(qiáng)了資源管理；（ 12）文件化程序強(qiáng)制要求弱化；（ 13）允許刪減。4. ISO1400系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想是什么？（1）無論對環(huán)頁腳內(nèi)容精品整理境好的地區(qū)還是對環(huán)境差的地區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不增加貿(mào)易壁壘；（ 2）標(biāo)準(zhǔn)可用于對內(nèi)對外的認(rèn)證注冊等；（ 3）標(biāo)準(zhǔn)必須回避對改善環(huán)境無幫助的任何行政干預(yù)。5建立質(zhì)量管理體系的工作步驟有哪些？（ 1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；7（ 2）建立組織和質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（ 3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和

14、職責(zé)；（ 4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；（ 5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；（ 6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；（ 7）確定防止不合格并消除產(chǎn)和原因的措施；（ 8）建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。6質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施要經(jīng)過哪些階段？（ 1）質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計；（ 2）質(zhì)量管理體系文件編制；（ 3）質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制。7質(zhì)量認(rèn)證的作用是什么？（ 1）提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭力；（ 2）促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；（ 3）有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益；（ 4）減少社會重復(fù)檢查評定費(fèi)用。三、圖表題1畫圖表示質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證的程序

15、。8審核準(zhǔn)備與策劃跟蹤審核現(xiàn)場審核委托方或受審核方申請首次會議否合格組成審核組現(xiàn)場檢查是文件審核與初訪批準(zhǔn)注冊/發(fā)證審核組會議否合格與受審核方溝通證后監(jiān)督是確定審核計劃否末次會議合格準(zhǔn)備審核文件是正式投資審核報告繼續(xù)使用證書發(fā)出審核通知期滿申請發(fā)證質(zhì)量管理第三次自測題答案一、名詞解釋1質(zhì)量設(shè)計：所謂質(zhì)量設(shè)計，就是在產(chǎn)品設(shè)計中提出質(zhì)量要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其他技術(shù)條件。2系統(tǒng)設(shè)計：即第一次設(shè)計，是指根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃所要求的功能，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與要求的設(shè)計，其任務(wù)是把產(chǎn)品規(guī)劃所定的目標(biāo)與要求具體化，設(shè)計出能滿足用戶要求的產(chǎn)

16、品。3參數(shù)設(shè)計： 即第二次設(shè)計，是運(yùn)用正交試驗(yàn)法或優(yōu)化方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動最小，即質(zhì)量最穩(wěn)定（或健壯）。4容差設(shè)計：即第三次設(shè)計，即確定零部件的容差（機(jī)械設(shè)計中稱為公差設(shè)計），其目的是確定各個參數(shù)容許誤差的大小。其設(shè)計基本思想是對影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對影響小的參數(shù)給予較大公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。95質(zhì)量的波動性：是指在產(chǎn)品加工中影響質(zhì)量的各因素的波動（如機(jī)器的老化、刀具的磨損、電壓的波動、操作者的情緒波動等），使產(chǎn)品間存在質(zhì)量差異，這一產(chǎn)品質(zhì)量特性即質(zhì)量的波動性。6質(zhì)量功能展開：質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計階段

17、應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。7過程能力：過程能力是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志。8.過程能力指數(shù)：過程能力指數(shù)（C）定義為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比，即： C=T/6（rpp式中：T公差 過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。二、簡答題1產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的任務(wù)是什么？產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的具體任務(wù)主要有以下三項：第一， 保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量，要求所設(shè)計的新產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)上規(guī)定的功能目標(biāo)；第二， 保證產(chǎn)品的價值質(zhì)量，即質(zhì)量成本，要使產(chǎn)品的主要技

18、術(shù)準(zhǔn)備費(fèi)用、制造費(fèi)用和使用費(fèi)用最低，使產(chǎn)品在價格上有較強(qiáng)的市場競爭能力；第三， 保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量，要能夠正確反映設(shè)計思想和用以指導(dǎo)生產(chǎn)的技術(shù)要求。避免因圖紙（或配方）設(shè)計不周而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣和其他各種損失。2產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的職能是什么？產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的主要職能是：收集分析質(zhì)量信息，制定質(zhì)量目標(biāo)，組織質(zhì)量評價活動，進(jìn)行設(shè)計評審，故障分析、實(shí)驗(yàn)室設(shè)計，現(xiàn)場試驗(yàn)，小批試生產(chǎn)鑒定等。103簡述田口玄一的質(zhì)量保證理論。田口玄一質(zhì)量保證理論的理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比和正交試驗(yàn)設(shè)計法。他將產(chǎn)品質(zhì)量控制線分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制，線外質(zhì)量控制就是采用三次設(shè)計法對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量設(shè)

19、計，線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過程中對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，分為工序診斷與調(diào)整、預(yù)測與校正、檢驗(yàn)與處理。4三次設(shè)計的思想是什么？田口玄一質(zhì)量理論的三次設(shè)計緊密地把專業(yè)技術(shù)與數(shù)理統(tǒng)計方法結(jié)合起來，充分利用各設(shè)計參數(shù)與輸出質(zhì)量特性之間一般具有非線性產(chǎn)關(guān)系的特點(diǎn)，采用系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計、容差設(shè)計的三階段優(yōu)化設(shè)計方法，從設(shè)計上控制輸出質(zhì)量特性值的波動，以提高產(chǎn)品固有質(zhì)量水平。這是一種可以在原材料、零部件的質(zhì)量參數(shù)波動較大，或出于經(jīng)濟(jì)性考慮，在不宜壓縮原材料和零部件波動幅值的情況下，仍能保證產(chǎn)品最終輸出特性的一種穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計方法。5簡述質(zhì)量屋的構(gòu)成。質(zhì)量屋主要由六部分組成：用戶要求，技術(shù)措施，關(guān)系矩陣，競爭能

20、力評估，用戶要求權(quán)重，最佳技術(shù)參數(shù)。6簡述質(zhì)量因素的分類。質(zhì)量因素可以分類如下： （1）按不同來源可分為：操作人員（mam）,設(shè)備 （machine）,原材料（material）,操作手法（method）,測試手段（mersure）,環(huán)境（environment）,簡稱5M1E。（2）按影響大小與作用性質(zhì)可分為：偶然因素和系統(tǒng)因素。7簡述控制圖判斷的標(biāo)準(zhǔn)?？刂茍D判斷異常的準(zhǔn)則有兩條：點(diǎn)子出界就判斷異常；界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判斷異常。 11（ 1） 判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則：在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，符合下列各點(diǎn)之一就認(rèn)為過程處連續(xù)25個點(diǎn)子都在控制界限內(nèi)；C連續(xù)35個點(diǎn)子至多1個點(diǎn)子于穩(wěn)態(tài): 02連續(xù)100個

21、點(diǎn)子至多2個點(diǎn)子落在控制界限外。在控制界限外；Q點(diǎn)子在控制（2）判斷異常的準(zhǔn)則：符合下列各點(diǎn)之一就認(rèn)為過程存在異常因素：O鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個點(diǎn)界限外或恰好在控制界限上控制界限內(nèi)的點(diǎn)子；Q以上排列在一側(cè)；間斷鏈，大多數(shù)點(diǎn)在一側(cè)，如：10/11 ， 12/14， 14/17，16/20多數(shù)點(diǎn)靠近控制界限（在 2-3倍的標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)）等等； O如： 2/3, 3傾向性與周期性。3/7, 4/10等等；Q 三、計算題 21.某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求不得少于 T= 32kg/cm,抽樣后測得到：X= 38kg/cm2, l21.8kg/cm,試求其工序能力指數(shù) Cp -解：此題是一個只有標(biāo)準(zhǔn)下限的

22、工序能 力指數(shù)計算，在實(shí)際應(yīng)用中，以樣本均值X樣本標(biāo)準(zhǔn)差S來近似計算。C=（以阡）/3位pl尸38 T=32,（t=18代入數(shù)值計算得 C=1.1pW1.33有過程能力。由此可見1W（P應(yīng)采取的措施：（1）利用控制圖來監(jiān)視工序狀態(tài)的變化，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；（ 3） 調(diào)查機(jī)械能力，確認(rèn)機(jī)械能力充足后，再過渡到工序管理。四、論述題1 論述三次設(shè)計與傳統(tǒng)設(shè)計法的比較。三次設(shè)計方法與傳統(tǒng)設(shè)計的主要區(qū)別是：（ 1） 對客戶需求重視程度不同：傳統(tǒng)設(shè)計的研制和設(shè)計方法以工程師和經(jīng)理們的意見為主，而三次設(shè)計則以市場為牽引，以客戶的需求為準(zhǔn)繩。（ 2） 設(shè)計目標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)不同：傳統(tǒng)設(shè)計以產(chǎn)品滿足驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的上下限

23、為目標(biāo)，即12產(chǎn)品合格，質(zhì)量也存在著較大的波動。三次設(shè)計則以客戶所要求的指標(biāo)為目標(biāo)值，用參數(shù)設(shè)計方法來控制產(chǎn)品的質(zhì)量波動，使產(chǎn)品性能穩(wěn)定在目標(biāo)值附近，對產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的評價采用信噪比和質(zhì)量損失函數(shù)。（ 3） 著重點(diǎn)不同：傳統(tǒng)設(shè)計在產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計階段沒有投入足夠的力量，會造成產(chǎn)品生命力的先天不足，后續(xù)問題多。三次設(shè)計的設(shè)計師將大量精力集中于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，使產(chǎn)品的質(zhì)量很高，生產(chǎn)階段就比較順利，進(jìn)入市場后很少需要返修。（ 4） 在工程更改的次數(shù)和分布上有明顯差別。（ 5）主導(dǎo)思想不同：傳統(tǒng)設(shè)計是被動應(yīng)付式的，只有當(dāng)產(chǎn)品的問題暴露出來后才著手解決。三次設(shè)計則是積極主動式的，通過各種手段把可能出現(xiàn)的問

24、題消滅在萌芽期，增強(qiáng)產(chǎn)品的體質(zhì)和生命力，從根本上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。（ 6） 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益不同：利用傳統(tǒng)設(shè)計方法設(shè)計的產(chǎn)品成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定，常常不能全部滿足顧客的需求，從而損害企業(yè)的聲譽(yù)，丟失市場份額。而三次設(shè)計的產(chǎn)品成本低、質(zhì)量高，受到顧客青睞，可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。質(zhì)量管理第四自測題答案一、名詞解釋1 顧客滿意：所謂顧客滿意，就是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺狀態(tài)的水平。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意；服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階

25、段采取的服務(wù)措施令顧客滿意；社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會利益的維護(hù)。2服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。3顧客服務(wù)：13顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。4服務(wù)補(bǔ)救：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5 個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。5檢驗(yàn)： 檢驗(yàn)是指通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價。朱蘭定義為：所謂檢

26、驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)，決定能否向消費(fèi)者提供。6單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位，稱為單位產(chǎn)品。7不合格分類：按質(zhì)量特性表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，或按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)重程度來分類，一般 將不合格分為A 類不合格、B 類不合格、C 類不合格。8質(zhì)量改進(jìn)：ISO9000： 2000 的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)定義：是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。9質(zhì)量成本：又稱質(zhì)量費(fèi)用，ISO9000定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。ISO/CD 8402 1 的定義：質(zhì)量成本是總

27、成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。二、簡答題1 提高服務(wù)質(zhì)量的意義是什么？（ 1）服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價；14（ 2）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力；（ 3）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措； （ 4）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客 “認(rèn)牌 ”購買的心理傾向；（ 5）提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企

28、業(yè)素質(zhì)；有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。2服務(wù)質(zhì)量管理一般結(jié)構(gòu)和模式是什么？服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式主要有朱蘭三部曲和6 °管理法。 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個過程組成。質(zhì)量策劃的步驟：（1）設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；（2）識別顧客；（3）確定顧客要求；（4）開發(fā)反應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品；（5）開發(fā)提供產(chǎn)品的過程；（6）設(shè)定過程控制，制定操作計劃。質(zhì)量控制的步驟：（ 1 ）評價實(shí)際績效；（2）比較實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)；（3）對差異采取措施。質(zhì)量改進(jìn)的步驟：（1）提出必在性；（2）設(shè)定基礎(chǔ)；（3）識別改進(jìn)項目；（ 4）建立項目小組；（5）為小組提供資源、培訓(xùn)

29、和激勵，以便診斷原因；促進(jìn)采取糾正措施；設(shè)定措施，鞏固成績。從技術(shù)上講，6。是一種具體的質(zhì)量指標(biāo)，即每百萬次機(jī)會中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會是3.4 次。3簡述服務(wù)質(zhì)量流程。 按慣例，服務(wù)質(zhì)量管理流程的設(shè)計需要經(jīng)過人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件七個步驟。4簡述顧客滿意的內(nèi)涵。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素；服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的15不同階段采取的服務(wù)措

30、施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客；社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步。5質(zhì)量檢驗(yàn)的作用是什么？質(zhì)量檢驗(yàn)的主要作用有：把關(guān)作用，預(yù)防作用，報告作用和改進(jìn)作用。 把關(guān)是質(zhì)量檢驗(yàn)最基本的作用，也可以稱為質(zhì)量保證機(jī)能。這種作用存在于質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段。預(yù)防作用表現(xiàn)在：在生產(chǎn)過程中通過檢驗(yàn)收集一批或一組數(shù)據(jù)，進(jìn)行工序能力測定或繪制控制圖，以了解工序能力狀況。報告作用也就是信息反饋?zhàn)饔?。質(zhì)量檢測部門必須把質(zhì)量檢測的結(jié)果，以報告的形式，反饋

31、給有關(guān)管理部門，以便做出正確的評價和決策。6哪些是質(zhì)量改進(jìn)的對象？質(zhì)量改進(jìn)的對象主要是：市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目；產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的項目；產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項目；壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的項目；其他的需要改進(jìn)的項目。7實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作的步驟有哪些？各步的具體工作是什么？（ 1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作： 技術(shù)上的準(zhǔn)備工作：確定質(zhì)量改進(jìn)的方向、目標(biāo)以及變革的技術(shù)措施和手段。人際關(guān)系的準(zhǔn)備工作； 變革規(guī)模方面：由小范圍逐步擴(kuò)大。（ 2）制定質(zhì)量改進(jìn)計劃：收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，選擇質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，找出主導(dǎo)性因素，制定質(zhì)量改進(jìn)的具體措施。（ 3）質(zhì)量改進(jìn)組織：要有明確的責(zé)任制，任命攻關(guān)組的負(fù)責(zé)人，并將技術(shù)方面和管理方面的具體項目落實(shí)到個人，實(shí)行目標(biāo)管理；質(zhì)量改進(jìn)組織的模式要根據(jù)改進(jìn)項目的規(guī)模大小和復(fù)雜程度來確定；慎重選擇項目組長，組長應(yīng)具有較這幾年來技術(shù)水平和組織能力。（ 4）加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)的監(jiān)督：要建立跟蹤調(diào)查系統(tǒng)，以監(jiān)督的手段確保質(zhì)量改進(jìn)取得預(yù)期的效果。168簡述質(zhì)量成本的組成。質(zhì)量成本是由兩部分組成，一部分是運(yùn)行成本（或工作質(zhì)量成本，或內(nèi)部質(zhì)量成本），另一部分是外部質(zhì)量保證成本。運(yùn)行質(zhì)