服務(wù)員服務(wù)流程

1、余一手余一手服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)流程圖迎客安座迎客安座遞菜譜遞菜譜上餐具倒茶上餐具倒茶點菜點菜核單上菜、上味碟核單上菜、上味碟餐中服務(wù)餐中服務(wù)核單核單 拿底單、酒水拿底單、酒水結(jié)賬結(jié)賬送客送客收臺收臺一、迎 客 安 座1.在規(guī)定時間內(nèi)、規(guī)定區(qū)域迎接客人并以標準站姿站立2.客人距門口1.5米處，必須有迎客語3.面帶微笑并使用歡迎語，根據(jù)客人人數(shù)合理安排相應(yīng)餐位。 歡迎語：中午/晚上好！哥/姐請問您幾位？請問您幾位？ 好的，這邊請好的，這邊請 二、遞菜譜1 1）服務(wù)人員站在顧客的右側(cè)，成站立姿勢，右手）服務(wù)人員站在顧客的右側(cè)，成站立姿勢，右手拇指與其余四指分開，用右手虎口處卡住菜單拇指

2、與其余四指分開，用右手虎口處卡住菜單上半部，左手伸平平托住菜單底中部，呈上半部，左手伸平平托住菜單底中部，呈3030度度傾角，雙手將菜譜遞與客人。傾角，雙手將菜譜遞與客人。（2 2）操作時要求上身微向下傾，以示禮貌。）操作時要求上身微向下傾，以示禮貌。（3 3）切忌將身體靠在客人的椅子上或雙手搭在椅）切忌將身體靠在客人的椅子上或雙手搭在椅子上，切忌湊在顧客面前，讓顧客覺得很壓抑。子上，切忌湊在顧客面前，讓顧客覺得很壓抑。服務(wù)用語：服務(wù)用語：您好，請看菜單您好，請看菜單 三、上餐具、倒茶上餐具上餐具1.1.核對桌面人數(shù)拿出相對應(yīng)數(shù)量的餐具，分別整齊的擺放在每位個人的面核對桌面人數(shù)拿出相對應(yīng)數(shù)量的

3、餐具，分別整齊的擺放在每位個人的面前前 禮貌用語：禮貌用語：“您好，這是您的餐具您好，這是您的餐具.好的好的. .”倒茶倒茶1.1.服務(wù)員站在顧客的右側(cè)；服務(wù)員站在顧客的右側(cè)；2.2.右手持茶壺，將不銹鋼茶壺傾斜，緩緩地將茶水摻至八分滿。右手持茶壺，將不銹鋼茶壺傾斜，緩緩地將茶水摻至八分滿。3.3.斟完茶后將茶杯放置在客人的左手側(cè)并示意斟完茶后將茶杯放置在客人的左手側(cè)并示意服務(wù)用語：服務(wù)用語：“您好，請用茶您好，請用茶”四、點菜（介紹味碟）1.點菜順序:鍋底 湯鍋 干鍋 小吃 酒水備注：1）在點鍋底時，同時向客人引導(dǎo)自助選菜區(qū)位置；2）在推薦酒水時，一定告知客人酒水的價格，如是白酒還應(yīng)通報度數(shù)

4、，3.為客人介紹本店特色菜，并讓客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法。注意事項 向客人提出合理化建議，并且告知2毛、8毛簽簽區(qū)分方法 復(fù)述菜單 分清客人消費層次，根據(jù)客人意愿點菜 對于制作時間長、工藝復(fù)雜的菜品，應(yīng)事先告知客人需等候時間會比其它菜品要長些。服務(wù)用語：您好，我們干鍋是雙重設(shè)計下面免費贈送一個湯鍋？您好，這是我們特色干鍋，點擊率挺高的，需要給你來一份嗎？您好，您點的菜差不多了，不夠再加，好嗎？五、 拿底單、傳送酒水l 憑底單領(lǐng)取相應(yīng)酒水，同時檢查酒水品種、數(shù)量，確認無誤后將酒水及時傳送到客人餐桌，征得客人同意后開啟、斟倒酒水 六、核單上菜、上味碟上菜要求：l應(yīng)先核對菜單再上菜；l

5、上菜時主動介紹菜名；l在上菜時，注意檢查鍋邊或鍋底的衛(wèi)生；l菜上齊時須告知客人；l若臨時沽清菜品，應(yīng)及時告知客人，可介紹相同原料或口味一樣的菜品讓客人選擇，并及時開好單。 服務(wù)用語：您好，這是我們的特色菜請慢用，您好，湯鍋煮開以后才可食用，如果您拿有菌類的菜需要多煮一會，5-6分鐘您點的菜已上齊，請慢用七、餐中服務(wù)” 加加 湯湯目的：為保證客人自始至終能品嘗到我們余一手串串香的特色及口目的：為保證客人自始至終能品嘗到我們余一手串串香的特色及口味的一致性已經(jīng)防止鍋底糊鍋當鍋內(nèi)湯汁下降味的一致性已經(jīng)防止鍋底糊鍋當鍋內(nèi)湯汁下降4-5cm(4-5cm(約三指寬約三指寬) )時，請及時加湯。時，請及時加

6、湯。1 1、加湯時須提醒客人，避免燙傷客人。、加湯時須提醒客人，避免燙傷客人。2 2、切忌不能讓湯料下降過多，將嚴重影響原味。、切忌不能讓湯料下降過多，將嚴重影響原味。3 3、一次不能加太多湯，若湯量下降太多，可分幾次為客人加湯。、一次不能加太多湯，若湯量下降太多，可分幾次為客人加湯。4 4、加湯時須避開主賓、老人、小孩。、加湯時須避開主賓、老人、小孩。服務(wù)用語：服務(wù)用語：打擾一下，為您加點湯打擾一下，為您加點湯 調(diào)火調(diào)火為保證客人自始至終能品嘗到我們的余一手串串為保證客人自始至終能品嘗到我們的余一手串串香特色及口味的一致性，請把握時機及時為客香特色及口味的一致性，請把握時機及時為客人調(diào)火。調(diào)

7、火時機人調(diào)火。調(diào)火時機1 1、當湯鍋燒開以后時，應(yīng)及時調(diào)火。、當湯鍋燒開以后時，應(yīng)及時調(diào)火。2 2、當客人用餐完畢或不需加菜時，及時將火調(diào)、當客人用餐完畢或不需加菜時，及時將火調(diào)小或關(guān)閉。小或關(guān)閉。禮貌用語：打擾一下，為您調(diào)一下火禮貌用語：打擾一下，為您調(diào)一下火/ /可以幫您可以幫您把火關(guān)了把火關(guān)了攪鍋 目的：保證菜品均勻受熱目的：保證菜品均勻受熱; ;不出現(xiàn)粘鍋現(xiàn)象不出現(xiàn)粘鍋現(xiàn)象攪鍋時機：攪鍋時機： 1.1.鍋內(nèi)菜品超過容量鍋內(nèi)菜品超過容量1/21/2時時 2.2.鍋內(nèi)有容易糊鍋的菜品時鍋內(nèi)有容易糊鍋的菜品時注意事項：須避開主賓、老人、小孩。注意事項：須避開主賓、老人、小孩。動作要求：動作要

8、求： 請按順時針方向旋轉(zhuǎn)攪鍋兩圈請按順時針方向旋轉(zhuǎn)攪鍋兩圈; ;若出現(xiàn)粘鍋時，請在鍋底按若出現(xiàn)粘鍋時，請在鍋底按W W或或M M路線攪鍋路線攪鍋服務(wù)用語：服務(wù)用語：打擾一下，為您攪一下鍋打擾一下，為您攪一下鍋 在客人就餐過程中，我們應(yīng)隨時保持桌面的在客人就餐過程中，我們應(yīng)隨時保持桌面的衛(wèi)生衛(wèi)生 我們應(yīng)注意觀察其動態(tài)，當桌面的雜物過多我們應(yīng)注意觀察其動態(tài)，當桌面的雜物過多時必須清理。時必須清理。 我們應(yīng)先詢問顧客，在征得顧客同意后再進我們應(yīng)先詢問顧客，在征得顧客同意后再進行操作。勤巡視客人臺面，及時將空杯、空行操作。勤巡視客人臺面，及時將空杯、空托盤等客人不用物品撤走；托盤等客人不用物品撤走；

9、在餐中服務(wù)過程中，應(yīng)隨時注意每位客人杯在餐中服務(wù)過程中，應(yīng)隨時注意每位客人杯中的酒、水量中的酒、水量。 見杯中飲料、茶水飲至見杯中飲料、茶水飲至1/31/3時，應(yīng)及時添斟。時，應(yīng)及時添斟。八、結(jié)賬結(jié)賬當客人就餐近尾聲時；應(yīng)注意多觀察客人是否有買單手勢如果有及時到前服務(wù)目的：1、減少客人買單時等候太久的時間；2、避免收銀發(fā)生錯誤。對單標準：核對客用簽簽數(shù)量 ,檢查酒水飲料單是否開齊，酒水品名、數(shù)量是否正確 檢查客人自取菜盤明細和數(shù)量1.當客人提出買單時：1）服務(wù)員協(xié)助客人檢查酒水飲料是否喝完，并問清客人是否需要退；2）退酒水飲料需開據(jù)退單，并將退單和酒水飲料交收銀員；3）核單后，收銀員帶上帳單到

10、餐桌與客人結(jié)帳4）客人付款時收銀員應(yīng)唱收喝付，辨別真?zhèn)渭皥蟪鏊战痤~。 服務(wù)語言：收您500元，應(yīng)找您20元，請稍等。 這是找您的20元零鈔和發(fā)票，請收好。 備注：將零鈔、票據(jù)雙手遞給客人，請客人清點并提醒客人保管好。2.當客人到吧臺結(jié)帳時：1）收銀員面帶微笑并使用禮貌用語：“您好，請問是結(jié)帳嗎？”2）確認客人是結(jié)帳后，立即通知當值服務(wù)員核對賬單，收回客人的結(jié)帳單據(jù)并及時核算客人消費金額，并告知客人。3）客人如果對價格有所爭議，應(yīng)及時為客人指出原因：如貴重菜品多少錢；酒水多少錢，讓客人明白，也可以出示單據(jù)與客人核對。4）客人付款時收銀員應(yīng)唱收唱付，辨別真?zhèn)渭皥蟪鏊战痤~。 備注：將零鈔、票據(jù)雙手遞給客人，請客人清點并提醒客人保管好。l 買單完畢，服務(wù)員在結(jié)賬單上簽字確認九、送 客1.當客人起身離開時