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文檔簡介

1、 旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、游客患病、死亡事故及其他原事故、火災(zāi)事故、游客患病、死亡事故及其他原因造成的旅游者意外傷害或財(cái)產(chǎn)損失。按照有關(guān)因造成的旅游者意外傷害或財(cái)產(chǎn)損失。按照有關(guān)規(guī)定:凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為規(guī)定:凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故。(一)(一)“人身安全第一人身安全第一”原則原則(二)(二)“處事不慌處事不慌”和和“盡心盡責(zé)盡心盡責(zé)”原則原則(三)(三)“及時報(bào)告,妥善處理及時報(bào)告,妥善處理”原則原則立即報(bào)告旅游行政管理部門,向旅行社報(bào)告事故詳細(xì)情況,按領(lǐng)導(dǎo)指示立即報(bào)告

2、旅游行政管理部門,向旅行社報(bào)告事故詳細(xì)情況,按領(lǐng)導(dǎo)指示做好善后工作,協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系做好善后工作,協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系(四)(四)“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則原則依據(jù):法律法規(guī),旅游協(xié)議依據(jù):法律法規(guī),旅游協(xié)議 1.立即報(bào)告;立即報(bào)告; 2.保護(hù)保護(hù)事故事故現(xiàn)場;現(xiàn)場; 3.組織緊急救援;組織緊急救援; 4.穩(wěn)定情緒,引導(dǎo)自救;穩(wěn)定情緒,引導(dǎo)自救; 5.做好善后處理工作;做好善后處理工作; 6.總結(jié)事故,吸取教訓(xùn)??偨Y(jié)事故,吸取教訓(xùn)。(一)交通事故的預(yù)防(一)交通事故的預(yù)防(二)(二)交通事故的處理交通事故的處理1.加強(qiáng)安全意識;加強(qiáng)安全意識;2.妥善安排活動日程,留有充分的行車時

3、間,妥善安排活動日程,留有充分的行車時間,安全行車;安全行車;3.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作,提醒司機(jī)檢查協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作,提醒司機(jī)檢查車況、注意交通、安全遵守規(guī)則;車況、注意交通、安全遵守規(guī)則;4.注意天氣變化及路況,做好提醒工作;注意天氣變化及路況,做好提醒工作;5.杜絕超載;杜絕超載;6.學(xué)習(xí)急救常識。學(xué)習(xí)急救常識。1.立即搶救;立即搶救;組織現(xiàn)場人員進(jìn)行搶救,打急救電話組織現(xiàn)場人員進(jìn)行搶救,打急救電話120,呼叫救護(hù)車或求助,呼叫救護(hù)車或求助2.保護(hù)現(xiàn)場;保護(hù)現(xiàn)場;報(bào)警電話報(bào)警電話122,防止肇事司機(jī)逃逸,防止肇事司機(jī)逃逸3.請示報(bào)告請示報(bào)告;報(bào)告接待社,聽取領(lǐng)導(dǎo)指示報(bào)告接待社,

4、聽取領(lǐng)導(dǎo)指示4.安慰客人;安慰客人;盡可能不影響其他游客活動,事故查清后,向全團(tuán)旅游者說明盡可能不影響其他游客活動,事故查清后,向全團(tuán)旅游者說明5.書面報(bào)告。書面報(bào)告。報(bào)告力求清楚、準(zhǔn)確、詳細(xì)報(bào)告力求清楚、準(zhǔn)確、詳細(xì)1、了解情況、了解情況了解清楚車輛故障的原因,征求司機(jī)意見了解清楚車輛故障的原因,征求司機(jī)意見能否維修能否維修2、采取果斷措施、采取果斷措施換車或另行租車換車或另行租車3、完成當(dāng)天旅游項(xiàng)目、完成當(dāng)天旅游項(xiàng)目 廣東珠海市某旅行社組織該市某中學(xué)教師到新、廣東珠海市某旅行社組織該市某中學(xué)教師到新、馬、泰旅游。該團(tuán)在馬來西亞旅游時,被安排乘坐馬、泰旅游。該團(tuán)在馬來西亞旅游時,被安排乘坐一輛

5、沒有空調(diào)且動力不足并有事故隱患的旅游大巴一輛沒有空調(diào)且動力不足并有事故隱患的旅游大巴車,在前往車,在前往“云頂高原云頂高原”爬坡路段時,爬坡路段時,2次次“熄熄火火”,最后導(dǎo)致翻車,使不少旅游者受傷,其中一,最后導(dǎo)致翻車,使不少旅游者受傷,其中一位女教師位女教師4根肋骨骨折。在車禍中,旅游團(tuán)的客人根肋骨骨折。在車禍中,旅游團(tuán)的客人都有不同程度的損傷和個人財(cái)物丟失。都有不同程度的損傷和個人財(cái)物丟失。請問:導(dǎo)游如何處理好這一事故?請問:導(dǎo)游如何處理好這一事故?1.立即組織搶救,特別是重傷員;立即組織搶救,特別是重傷員;2.立即報(bào)案,保護(hù)現(xiàn)場,作為事故處理的依據(jù);立即報(bào)案,保護(hù)現(xiàn)場,作為事故處理的依

6、據(jù);3.立即報(bào)告,請求相關(guān)部門派人處理;立即報(bào)告,請求相關(guān)部門派人處理;4.安慰客人情緒;安慰客人情緒;5.請交通執(zhí)法部門開具交通事故證明書,以供旅游請交通執(zhí)法部門開具交通事故證明書,以供旅游者向保險(xiǎn)公司索賠;者向保險(xiǎn)公司索賠;6.寫出事故報(bào)告。寫出事故報(bào)告。(一)火災(zāi)事故的處理(一)火災(zāi)事故的處理(二)(二)火災(zāi)事故的預(yù)防火災(zāi)事故的預(yù)防一、飯店內(nèi)一、飯店內(nèi)1、旅游者躺在床上吸煙、看報(bào)紙睡著了、旅游者躺在床上吸煙、看報(bào)紙睡著了2、隨地亂扔煙頭和火種、隨地亂扔煙頭和火種3、旅游者在客房開、旅游者在客房開party,點(diǎn)燃蠟燭,點(diǎn)燃蠟燭4、把濕洗衣物晾在電燈的燈罩上、把濕洗衣物晾在電燈的燈罩上、5、

7、攜帶易燃、易爆物品、攜帶易燃、易爆物品6、在客房內(nèi)違規(guī)使用電器、在客房內(nèi)違規(guī)使用電器7、有故障電器或電線短路、有故障電器或電線短路8、樓梯和電梯井底部等處積聚的垃圾、樓梯和電梯井底部等處積聚的垃圾9、空調(diào)系統(tǒng)過熱、空調(diào)系統(tǒng)過熱二、交通工具或公共活動場所二、交通工具或公共活動場所一、做好提醒工作一、做好提醒工作1.外出旅游不攜帶易燃、易爆物品,不在托運(yùn)的行李中夾外出旅游不攜帶易燃、易爆物品,不在托運(yùn)的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品;帶易燃、易爆等違禁物品;2.不躺在床上吸煙;不躺在床上吸煙;3.不隨不隨地亂扔煙頭;地亂扔煙頭;4.不能在房間點(diǎn)燃蠟燭;不能在房間點(diǎn)燃蠟燭;5.濕洗衣物不放濕洗衣物不

8、放在電燈上烘;在電燈上烘;6.用電插頭要注意安全;用電插頭要注意安全;7.不使用電爐及不使用電爐及用電容量大的電器。用電容量大的電器。二、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線二、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線1.熟悉樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹;熟悉樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹;2.熟熟悉安全路線示意圖;悉安全路線示意圖;3.提醒游客,一旦發(fā)生火災(zāi)從安全提醒游客,一旦發(fā)生火災(zāi)從安全通道逃生通道逃生三、牢記火警電話,掌握游客房間號碼。三、牢記火警電話,掌握游客房間號碼。 1191.立即報(bào)警;2.迅速撤退;3.引領(lǐng)自救;4.緊急呼叫;5.處理善后;6.書面報(bào)告。1.立即報(bào)警、組織撤離;立

9、即報(bào)警、組織撤離;與工作人員配合,聽從統(tǒng)一指揮,組織通過安全通道迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。撤至安全地帶,尋找本團(tuán)游客。發(fā)現(xiàn)有人失蹤,組織人力盡快尋找;有人受傷,應(yīng)及時救治。2.判斷火情,引領(lǐng)自救;判斷火情,引領(lǐng)自救;3.協(xié)助救助受傷人員;協(xié)助救助受傷人員;配合救援人員搶救傷員,將重傷者立即送往醫(yī)院。4.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo) ;5.做好善后事宜,寫出書面報(bào)告。做好善后事宜,寫出書面報(bào)告。安定游客情緒,設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示,幫助游客解決生活困難。(一)治安事故的預(yù)防(一)治安事故的預(yù)防(二)(二)治安事故的處理治安事故的處理1.提醒旅游者思想上保持必要的警惕性;提醒旅游者思想上保持必要的警惕性

10、;2.提醒旅游者做好治安防患工作;提醒旅游者做好治安防患工作;3.提醒旅游者利用好飯店保險(xiǎn)箱,外出游覽貴重物提醒旅游者利用好飯店保險(xiǎn)箱,外出游覽貴重物品隨身帶;品隨身帶;4.導(dǎo)游不離開旅游者,注意觀察尾隨團(tuán)隊(duì)活動的陌導(dǎo)游不離開旅游者,注意觀察尾隨團(tuán)隊(duì)活動的陌生人;生人;5.阻止司機(jī)途中停車搭人,遇到不明身份的人拉車,阻止司機(jī)途中停車搭人,遇到不明身份的人拉車,提醒司機(jī)不要停車。提醒司機(jī)不要停車。6、提醒旅游者提高防盜、防搶意識、提醒旅游者提高防盜、防搶意識1.保護(hù)旅游者安全;保護(hù)旅游者安全;2.立即報(bào)警;立即報(bào)警;撥打撥打110報(bào)警,努力協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速破案,做好保險(xiǎn)理賠準(zhǔn)備工作報(bào)警,努力協(xié)助

11、公安機(jī)關(guān)迅速破案,做好保險(xiǎn)理賠準(zhǔn)備工作3.請示匯報(bào);請示匯報(bào);4.寫出事故報(bào)告;寫出事故報(bào)告;5.做好善后工作。做好善后工作。穩(wěn)定旅游者的情緒,安撫受害者和其他旅游者,設(shè)法把旅游活動順利進(jìn)行穩(wěn)定旅游者的情緒,安撫受害者和其他旅游者,設(shè)法把旅游活動順利進(jìn)行下去;準(zhǔn)備好必需的證明、資料,處理好受害者補(bǔ)償、索賠等有關(guān)事宜。下去;準(zhǔn)備好必需的證明、資料,處理好受害者補(bǔ)償、索賠等有關(guān)事宜。一、食物中毒的處理和預(yù)防一、食物中毒的處理和預(yù)防二、意外傷害事故的處理和預(yù)防二、意外傷害事故的處理和預(yù)防(一)食物中毒的原因和癥狀(一)食物中毒的原因和癥狀(二)(二)食物中毒的處理食物中毒的處理(三)(三)食物中毒的

12、預(yù)防食物中毒的預(yù)防1. 1.原因原因(1)食用了變質(zhì)或不)食用了變質(zhì)或不干凈食物;干凈食物;(2)廚房工作人員把)廚房工作人員把生、熟食品混放;生、熟食品混放;(3)食品被有毒化學(xué))食品被有毒化學(xué)物質(zhì)污染;物質(zhì)污染;(4)食用了有毒的食)食用了有毒的食物。物。2.2.癥狀癥狀(1)惡心、頭暈、嘔吐、)惡心、頭暈、嘔吐、腹痛;腹痛;(2)食物中毒潛伏期短,)食物中毒潛伏期短,發(fā)病急;發(fā)病急;(3)吃了相同的致病食)吃了相同的致病食物,集體發(fā)病;物,集體發(fā)病;(4)沒有人與人之間的)沒有人與人之間的直接傳染。直接傳染。1.及時送醫(yī)院就醫(yī);及時送醫(yī)院就醫(yī);2.采取應(yīng)急處理措施;采取應(yīng)急處理措施;多飲

13、開水,加速排泄,緩解毒性多飲開水,加速排泄,緩解毒性設(shè)法幫助患者嘔吐設(shè)法幫助患者嘔吐3.報(bào)告旅行社。報(bào)告旅行社。1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐規(guī)定;嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐規(guī)定;2.勸阻游客不要在無證小攤上買東西吃;勸阻游客不要在無證小攤上買東西吃;3.餐中如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果不衛(wèi)生或有餐中如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果不衛(wèi)生或有異味,應(yīng)立即要求更換。異味,應(yīng)立即要求更換。一天,某旅行社組織一個一天,某旅行社組織一個113人的團(tuán)隊(duì)人的團(tuán)隊(duì)到達(dá)廣東汕頭旅游,當(dāng)日入住一家大飯店,到達(dá)廣東汕頭旅游,當(dāng)日入住一家大飯店,并在飯店用晚餐和次日早餐。并在飯店用晚餐和次日早餐。17日日10時左時左右,陸續(xù)有旅游

14、者出現(xiàn)頭暈、頭痛、嘔吐、右,陸續(xù)有旅游者出現(xiàn)頭暈、頭痛、嘔吐、腹瀉等癥狀。腹瀉等癥狀。請問:導(dǎo)游如何處理?請問:導(dǎo)游如何處理?1.這是一件典型的集體中毒事件,應(yīng)先采取應(yīng)急措施,這是一件典型的集體中毒事件,應(yīng)先采取應(yīng)急措施,并迅速送醫(yī)院搶救治療;并迅速送醫(yī)院搶救治療;2.迅速報(bào)告旅行社和旅游行政管理部門,請求支持;迅速報(bào)告旅行社和旅游行政管理部門,請求支持;3.配合醫(yī)生做好搶救工作,如有急重病人,要盡快與配合醫(yī)生做好搶救工作,如有急重病人,要盡快與其家屬取得聯(lián)系;其家屬取得聯(lián)系;4.安慰游客情緒,安排好未中毒游客的游覽活動;安慰游客情緒,安排好未中毒游客的游覽活動;5.查清事故原因,追究飯店責(zé)任;查清事故原因,追究飯店責(zé)任;6.提醒游客注意飲食衛(wèi)生,特別不要食用小攤上的食提醒游客注意飲食衛(wèi)生,特別不要食用小攤上的食品。品。(一)常見的意外傷害(一)常見的意外傷害1.滑倒2.骨折(二)意外傷害事故的處理1.緊急處理2.盡快送

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