旅行社客戶關(guān)系管理

1、第五章 旅行社客戶關(guān)系管理第一節(jié)第一節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理的概述旅行社客戶關(guān)系管理的概述第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的客戶結(jié)構(gòu)旅行社的客戶結(jié)構(gòu)第三節(jié)第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程及策略旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程及策略一、客戶關(guān)系管理的概念一、客戶關(guān)系管理的概念二、旅行社客戶關(guān)系管理的概念和意義二、旅行社客戶關(guān)系管理的概念和意義 三、我國旅行社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀三、我國旅行社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理CRMCRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求

2、的連續(xù)的過程。求的連續(xù)的過程。CRMCRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)的內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶的整合營銷，是以客戶客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRMCRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。流的渠道。 我這樣使用我這樣使用CRM某旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理工作日

3、記某旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理工作日記8：48從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)調(diào)出去年參加旅游的教師資料，給希望今年去黃山的教師發(fā)去黃山的旅游資料，給今年剛結(jié)婚的教師推薦幾條蜜月旅游線；8：50調(diào)出后天出團(tuán)中老顧客的旅游檔案，包括他們?cè)?jīng)旅游過的目的地，飲食、喜好、性格、特長、身體狀況等等。打印出交給出團(tuán)的導(dǎo)游；8：52在旅行社網(wǎng)站的BBS中收集處理游客的建議、意見，解答游客的咨詢。對(duì)現(xiàn)有線路和服務(wù)作出改進(jìn)8：30到公司，打開電腦，登陸同程旅行社CRM系統(tǒng)。8：35系統(tǒng)自動(dòng)提醒今天有4位老顧客過生日，馬上給他們發(fā)一份電子賀信，重點(diǎn)客戶手寫一封賀信；8：40系統(tǒng)自動(dòng)提醒今天有三個(gè)未處理的網(wǎng)上預(yù)訂，處理網(wǎng)上預(yù)訂，并電話確認(rèn)；8

4、：45給參加上個(gè)團(tuán)旅游的每一位游客發(fā)一封E-mail,附件是隨團(tuán)導(dǎo)游拍的數(shù)碼照片，對(duì)他們表示感謝； 案案 例例 1CRMCRM有助于維護(hù)企業(yè)資源有助于維護(hù)企業(yè)資源J通過有效的通過有效的CRMCRM，可以避免旅行社客戶資源，可以避免旅行社客戶資源私有化，使客戶信息在旅行社內(nèi)部共享，保私有化，使客戶信息在旅行社內(nèi)部共享，保障客戶資源在員工、部門和管理者之間的無障客戶資源在員工、部門和管理者之間的無障礙溝通。障礙溝通。2CRMCRM有助于新的營銷手段發(fā)揮作用有助于新的營銷手段發(fā)揮作用3CRMCRM是獲得顧客信任的基礎(chǔ)是獲得顧客信任的基礎(chǔ)通過通過CRMCRM旅行社可將銷售、營銷及客戶服務(wù)的旅行社可將銷

5、售、營銷及客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，及時(shí)處理旅游者的在線詢業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，及時(shí)處理旅游者的在線詢問及旅游者在旅游過程中遇到的問題，從而問及旅游者在旅游過程中遇到的問題，從而減少游客的不滿，提高顧客的忠誠度。減少游客的不滿，提高顧客的忠誠度。3CRMCRM是獲得顧客信任的基礎(chǔ)是獲得顧客信任的基礎(chǔ)4CRMCRM有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭秩序有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭秩序3CRMCRM是獲得顧客信任的基礎(chǔ)是獲得顧客信任的基礎(chǔ)旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)忽略了市場(chǎng)差異和顧客需旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)忽略了市場(chǎng)差異和顧客需求差異，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)混亂，旅游企業(yè)元?dú)馇蟛町?，?dǎo)致旅游市場(chǎng)混亂，旅游企業(yè)元?dú)獯髠Ｖ匾曨櫩托枨?，重視顧客關(guān)系管理才大傷

6、。重視顧客需求，重視顧客關(guān)系管理才是維護(hù)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展的有效方法。是維護(hù)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展的有效方法。J 新的營銷手段是相對(duì)于大眾營銷戰(zhàn)略而言，主要有適新的營銷手段是相對(duì)于大眾營銷戰(zhàn)略而言，主要有適位營銷、間隔營銷、定制營銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在的旅游市場(chǎng)位營銷、間隔營銷、定制營銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在的旅游市場(chǎng)是微觀化的市場(chǎng)需求，今天的許多旅游者閱歷廣、經(jīng)是微觀化的市場(chǎng)需求，今天的許多旅游者閱歷廣、經(jīng)驗(yàn)多、要求高，開始追求個(gè)性化和多樣化旅游。上述驗(yàn)多、要求高，開始追求個(gè)性化和多樣化旅游。上述營銷戰(zhàn)略必須建立在對(duì)顧客了解的基礎(chǔ)之上，為滿足營銷戰(zhàn)略必須建立在對(duì)顧客了解的基礎(chǔ)之上，為滿足旅游者需求而推出。旅游者需求而推出

7、。三、我國旅行社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀Y從觀念上看，雖然旅行社認(rèn)識(shí)到應(yīng)以客戶為中從觀念上看，雖然旅行社認(rèn)識(shí)到應(yīng)以客戶為中心，但在實(shí)際工作中仍然有短期行為的傾向：只心，但在實(shí)際工作中仍然有短期行為的傾向：只顧眼前利益、不講信譽(yù)、宰客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。顧眼前利益、不講信譽(yù)、宰客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。Y從手段上看，我國旅行社的信息化水平普遍較從手段上看，我國旅行社的信息化水平普遍較差，缺乏實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，因此不差，缺乏實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，因此不能很好地了解顧客的需要。能很好地了解顧客的需要。Y從從CRMCRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)建設(shè)上看（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)建設(shè)上看，我國，我國旅行社具有諸多困

8、難。第一是資金困難，引進(jìn)一旅行社具有諸多困難。第一是資金困難，引進(jìn)一套國外成熟的大型套國外成熟的大型CRMCRM軟件一般都要幾百萬元，軟件一般都要幾百萬元，而我國旅行社而我國旅行社90%90%以上為中小企業(yè)根本不可能承以上為中小企業(yè)根本不可能承受；第二是國內(nèi)小型受；第二是國內(nèi)小型CRMCRM系統(tǒng)軟件價(jià)格雖然便宜系統(tǒng)軟件價(jià)格雖然便宜但功能尚不全面；第三是有些企業(yè)雖然引進(jìn)了但功能尚不全面；第三是有些企業(yè)雖然引進(jìn)了CRMCRM但由于企業(yè)內(nèi)部管理跟不上但由于企業(yè)內(nèi)部管理跟不上CRMCRM的功能不能有的功能不能有效發(fā)揮效發(fā)揮。 謝謝！本節(jié)結(jié)束謝謝！本節(jié)結(jié)束一、按購買決策單位劃分的結(jié)構(gòu)一、按購買決策單位劃

9、分的結(jié)構(gòu)二、按購買頻數(shù)劃分的結(jié)構(gòu)二、按購買頻數(shù)劃分的結(jié)構(gòu) 三、按對(duì)旅行社的偏好劃分的結(jié)構(gòu)三、按對(duì)旅行社的偏好劃分的結(jié)構(gòu)旅游者購買角色旅游者購買角色打動(dòng)守門人和發(fā)起者打動(dòng)守門人和發(fā)起者確定重要顧客確定重要顧客,篩選忠誠顧客篩選忠誠顧客新顧客：屬于初次購買者。是通過旅行社產(chǎn)品的新顧客：屬于初次購買者。是通過旅行社產(chǎn)品的有形部分和附加部分來判斷產(chǎn)品核心部分的質(zhì)量有形部分和附加部分來判斷產(chǎn)品核心部分的質(zhì)量（服務(wù)）。如旅行社的信譽(yù)、等級(jí)和規(guī)模、附加（服務(wù)）。如旅行社的信譽(yù)、等級(jí)和規(guī)模、附加優(yōu)惠、線路安排等。優(yōu)惠、線路安排等。吸引新顧客、情感忠誠顧客、優(yōu)惠穩(wěn)定游移顧客吸引新顧客、情感忠誠顧客、優(yōu)惠穩(wěn)定游移

10、顧客忠誠顧客：屬于多次購買者。他們已經(jīng)與旅行社忠誠顧客：屬于多次購買者。他們已經(jīng)與旅行社形成情感聯(lián)系，旅行社也要把重點(diǎn)放在維持與客形成情感聯(lián)系，旅行社也要把重點(diǎn)放在維持與客人的情感關(guān)系，讓其感知到對(duì)等忠誠。保持一定人的情感關(guān)系，讓其感知到對(duì)等忠誠。保持一定比例的忠誠顧客有利于經(jīng)營的穩(wěn)定。比例的忠誠顧客有利于經(jīng)營的穩(wěn)定。 游移顧客：根據(jù)自身的判斷確定性能游移顧客：根據(jù)自身的判斷確定性能- -價(jià)格比最優(yōu)價(jià)格比最優(yōu)的產(chǎn)品。他們?cè)诼眯猩鐑?yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)購買產(chǎn)品，的產(chǎn)品。他們?cè)诼眯猩鐑?yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)購買產(chǎn)品，但同樣容易被競(jìng)爭對(duì)手拉走。但同樣容易被競(jìng)爭對(duì)手拉走。謝謝！本節(jié)結(jié)束謝謝！本節(jié)結(jié)束一、旅行社客戶關(guān)系管

11、理的一般流程一、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程二、旅行社客戶關(guān)系管理的策略二、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 確定戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略目標(biāo)1整理客戶信息整理客戶信息2分析客戶分析客戶3制定、實(shí)施營銷計(jì)劃制定、實(shí)施營銷計(jì)劃4評(píng)價(jià)和反饋評(píng)價(jià)和反饋5顧客分級(jí)顧客分級(jí)策略策略維持顧客維持顧客策略策略顧客投訴顧客投訴處理策略處理策略管理成本高盈利低維持現(xiàn)狀購買量少，重復(fù)購買會(huì)員制管理保持其忠誠度提供定制化產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客代表參加年會(huì)主動(dòng)登門拜訪廣泛存在，需爭取的群體加強(qiáng)交流，了解需求培育其對(duì)旅行社的信任.22 周期性的派專門的銷售人員去拜訪這類客戶，定期走訪，提周期性的派專門的銷售人員去拜訪這類客戶，定期走訪，提供折扣

12、，并且熟悉客戶的經(jīng)營狀態(tài)，有時(shí)業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該定供折扣，并且熟悉客戶的經(jīng)營狀態(tài)，有時(shí)業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該定期拜訪這類客戶；期拜訪這類客戶； 經(jīng)常邀請(qǐng)旅游者參加旅行社的聯(lián)誼活動(dòng)；經(jīng)常邀請(qǐng)旅游者參加旅行社的聯(lián)誼活動(dòng)； 通過跟蹤調(diào)查通過跟蹤調(diào)查, , 為這些游客提供特色的后續(xù)服務(wù)為這些游客提供特色的后續(xù)服務(wù), , 提高他們提高他們的滿意度；的滿意度； 第一時(shí)間讓此類客戶獲得有價(jià)值的促銷信息和流行趨勢(shì)；第一時(shí)間讓此類客戶獲得有價(jià)值的促銷信息和流行趨勢(shì)； 根據(jù)客戶資料，在客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日或重要節(jié)假日送上根據(jù)客戶資料，在客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日或重要節(jié)假日送上小禮品；小禮品； 實(shí)行實(shí)行VIPVIP積分策略，要及時(shí)

13、并有規(guī)范性。積分策略，要及時(shí)并有規(guī)范性。（一）顧客分級(jí)策略1. 定期研究顧客消費(fèi)情況變化定期研究顧客消費(fèi)情況變化 - 國外的研究表明，在每國外的研究表明，在每4次或每次或每4位顧客的購買中，位顧客的購買中，會(huì)存在一次或一位顧客不滿意現(xiàn)象。（滿意度調(diào)查）會(huì)存在一次或一位顧客不滿意現(xiàn)象。（滿意度調(diào)查）2. 了解變化的原因了解變化的原因 - 主觀原因主觀原因 - 客觀原因客觀原因3. 分析流失顧客分析流失顧客 - 主動(dòng)聯(lián)系顧客，了解其改變消費(fèi)的原因主動(dòng)聯(lián)系顧客，了解其改變消費(fèi)的原因 - 收集并分析有關(guān)顧客滿意情況的數(shù)據(jù)收集并分析有關(guān)顧客滿意情況的數(shù)據(jù) - 采取挽留措施，記錄在案采取挽留措施，記錄在案4. 培育培育重要顧客重要顧客(VIP) - 增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì)增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) - 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi)增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) - 與顧客建立起穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式與顧客建立起穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式求補(bǔ)償求發(fā)泄求尊重是指旅游者對(duì)接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以