項(xiàng)目1：商務(wù)禮儀與接待工作

1、 秘書禮儀與接待工作 第一節(jié)第一節(jié) 儀表儀表 一、儀容一、儀容 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、服飾三、服飾禮禮 儀儀 自自 檢檢 頭發(fā)：頭發(fā)： 潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾 眼睛：眼睛： 無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。畫過濃眼影。胡子：胡子： 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。怪狀胡子。 嘴：嘴： 會客時不

2、嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。紅。手：手： 干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：帽子： 工作時間不佩帶帽子。工作時間不佩帶帽子。 （工程安全帽除外）（工程安全帽除外）襯衣：襯衣： 領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式、領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。司的個性。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶： 端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款

3、式與顏色與其他端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。過分華麗和耀眼。 西裝：西裝： 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸飾與女性服

4、裝： 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：皮帶： 松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪： 鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。

5、女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。落和脫絲。男性站姿：男性站姿： 雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。自己平級的女職員。女性站姿：女性站姿： 雙腳要靠攏，雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。膝蓋打直，雙手握于腹前。男性坐姿：男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行

6、，要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。上。女性坐姿：女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。帶微笑，兩眼凝視說話對象。男士行姿：男士行姿： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八

7、字步。女士行姿：女士行姿： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間. 最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。個人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物物 忌在公共場所大聲喧嘩忌在公共場所

8、大聲喧嘩 忌對陌生人盯視或評論忌對陌生人盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動個人舉止行為的禁忌 遵守一切公共活動場所的規(guī)則遵守一切公共活動場所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺也不要在他人面前躺在沙發(fā)里在沙發(fā)里 不要在客戶面前不要在客戶面前“打掃個人衛(wèi)生打掃個人衛(wèi)生”：比如剔牙齒、摳鼻：比如剔牙齒、摳鼻孔、孔、 挖耳朵等。挖耳朵等。 談話不要對人口沫四濺。談話不要對人口沫四濺。 打噴嚏時，應(yīng)注意用手帕（紙巾）捂住口鼻，面向旁打噴嚏時，應(yīng)注意

9、用手帕（紙巾）捂住口鼻，面向旁 邊，盡量避免發(fā)出過大的響聲，并對周圍的人說聲邊，盡量避免發(fā)出過大的響聲，并對周圍的人說聲“對對不起不起”。 吐痰者，應(yīng)用紙巾包好，扔進(jìn)垃圾筒，禁止隨地吐痰。吐痰者，應(yīng)用紙巾包好，扔進(jìn)垃圾筒，禁止隨地吐痰。第二節(jié) 禮儀一、握手禮儀握手禮儀 握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達(dá)不同的感情信息：間都可表達(dá)不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表順從、謙恭，晚

10、輩宜采取這種方式；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情； 為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。下。 在握手的同時要目光直視對方。在握手的同時要目光直視對方。握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，

11、男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時間不宜過長或過短，一般控制在握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時

12、間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺

13、。以不舒服、不愉快的感覺。握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。 二、二、 介紹禮儀介紹禮儀 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公

14、司的人介紹給己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。別的公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定?；蜃们槎ā?男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。男性。三、名片禮儀 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋??？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲

15、袋里。 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。應(yīng)該使用名片夾。 要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整遞交名片 應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請這是我的名片，請多多關(guān)照。多多關(guān)照。 下級或訪問方先遞名片，同時應(yīng)說些請多關(guān)照之類下級或訪問方先遞名片，同時應(yīng)說些請多關(guān)照之類的寒喧語。的寒喧語。 不可先于上司向客人遞交名片不可先于上司向客人遞交名片 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方在會議

16、室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片座次排列名片 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住對方的名片后，用雙手托住名片的接收 必須起身雙手接收名片。必須起身雙手接收名片。 拿到對方名片時要重覆一次對方的姓名及頭銜，遇拿到對方名片時要重覆一次對方的姓名及頭銜，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 不要直接將對方名片放到褲袋里，會談時可以擺在不要直接將對方名片放到褲袋里，會談時可以擺在自己面前，準(zhǔn)確稱呼對方，會談后，收到名片夾中。自己面前，準(zhǔn)確稱呼對方，會談后，收到名片夾中。 不要將對方的名片遺忘在座位

17、上，或存放時不注意不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。落在地上。 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不要在上面作?biāo)記或?qū)懽帧?不要無意識地玩弄對方的名片。不要無意識地玩弄對方的名片。 應(yīng)該定期對接收的名片進(jìn)行歸類整理。應(yīng)該定期對接收的名片進(jìn)行歸類整理。四、方位禮儀 1.前后 2.左右 3.中間和兩側(cè) 4.乘車一、接待的類型按來客目的、任務(wù)分上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、分上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會議、訪問等經(jīng)驗(yàn)交流、召開會議、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。國外來客（外賓）接待

18、。按來客的人數(shù)有個別接待、團(tuán)體接待。有個別接待、團(tuán)體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待。接待。主要接待類型介紹 要求主管人員親自出面并負(fù)責(zé)，要求主管人員親自出面并負(fù)責(zé)，秘書應(yīng)配合做好各項(xiàng)具體工作。要求秘書應(yīng)配合做好各項(xiàng)具體工作。要求莊重、周全、細(xì)致，如預(yù)先要準(zhǔn)備好莊重、周全、細(xì)致，如預(yù)先要準(zhǔn)備好匯報材料，現(xiàn)場的情況如實(shí)反映等等。匯報材料，現(xiàn)場的情況如實(shí)反映等等。餐飲、住宿、用車等生活服務(wù)要細(xì)致、餐飲、住宿、用車等生活服務(wù)要細(xì)致、體貼、周到，但不能超標(biāo)準(zhǔn)，不搞不體貼、周到，但不能超標(biāo)準(zhǔn)，不搞不必要的宴請、游覽、贈禮等，不得奢必要的宴請、游覽、

19、贈禮等，不得奢侈、鋪張，但應(yīng)特別注意安全和保密。侈、鋪張，但應(yīng)特別注意安全和保密。 上級檢查會議接待 屬于團(tuán)體接待和預(yù)定性接待，重屬于團(tuán)體接待和預(yù)定性接待，重點(diǎn)在于事先要有周密計(jì)劃，要作經(jīng)費(fèi)點(diǎn)在于事先要有周密計(jì)劃，要作經(jīng)費(fèi)預(yù)算。接、送、吃、住、參觀、用車預(yù)算。接、送、吃、住、參觀、用車等都應(yīng)在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，盡可能提高等都應(yīng)在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，注意對不同性別、年齡、服務(wù)質(zhì)量，注意對不同性別、年齡、身份、民族的與會人員給予必要的照身份、民族的與會人員給予必要的照顧，要保證會議目標(biāo)任務(wù)的圓滿實(shí)顧，要保證會議目標(biāo)任務(wù)的圓滿實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)。 尤其要注重禮儀和禮節(jié)，事先應(yīng)有計(jì)尤其要注重禮儀和禮節(jié)

20、，事先應(yīng)有計(jì)劃并報上級主管批準(zhǔn)，內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比劃并報上級主管批準(zhǔn)，內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比內(nèi)賓放寬一些。主要內(nèi)容如會談、演講內(nèi)賓放寬一些。主要內(nèi)容如會談、演講等應(yīng)安排得隆重、得體，講求實(shí)效?？傻葢?yīng)安排得隆重、得體，講求實(shí)效。可增加些次要內(nèi)容，如參觀、游覽，注意增加些次要內(nèi)容，如參觀、游覽，注意弘揚(yáng)民族精神、民族文化，生活安排一弘揚(yáng)民族精神、民族文化，生活安排一定要顧及來賓的民族或地區(qū)的風(fēng)俗和飲定要顧及來賓的民族或地區(qū)的風(fēng)俗和飲食習(xí)慣。食習(xí)慣。 外賓接待隨機(jī)接待 指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種等

21、人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求秘書隨機(jī)不速之客。這類接待要求秘書隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。秘書首先要確量廣結(jié)良緣為原則。秘書首先要確認(rèn)來客身份，摸清意圖，然后按常認(rèn)來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理?；蜣D(zhuǎn)給其他部門接待、處理。高規(guī)格接待 指主要陪同人員比主要來賓的職位高指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副

22、總經(jīng)理接待上的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員，或接待級單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。主要有三種形式：上一方的重視和友好。主要有三種形式：上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派見或要求；兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；下級單位有重員到本單位商量重要事宜；下級單位有重要事宜來訪；重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)要事宜來訪；

23、重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)技術(shù)人員來訪或來求展有重要作用的專業(yè)技術(shù)人員來訪或來求職等。職等。二、接待的規(guī)格對等接待 指主要陪同人員與主要來賓的職位指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對相當(dāng)?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當(dāng)人員陪同待，中間則可以請適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待 指陪同人員比主要來賓的職位低的指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要接待形式。主要有兩種形式：上級主要領(lǐng)導(dǎo)或

24、主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可以低規(guī)格接待。以低規(guī)格接待。 三、接待的方式1、迎送式、迎送式2、引見式、引見式3、參與式、參與式4、陪同式、陪同式5、完全式、完全式 秘書應(yīng)從座椅起身迎接，招呼致意。秘書應(yīng)從座椅起身迎接，招呼致意。對遠(yuǎn)對遠(yuǎn)道而來的客人，當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書道而來的客人，當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送；對重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室應(yīng)離座

25、相送；對重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；門口或電梯門口；迎送式 上司愿意會見的客人，秘書應(yīng)加以引上司愿意會見的客人，秘書應(yīng)加以引見。引見時秘書應(yīng)走在客人右方的前二見。引見時秘書應(yīng)走在客人右方的前二至三步并以側(cè)轉(zhuǎn)至三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。 引見式 有些主賓會見或會談，應(yīng)上司要求，有些主賓會見或會談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會談主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會談資料，做好會談記錄，以及現(xiàn)場服務(wù)等資料，做

26、好會談記錄，以及現(xiàn)場服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主。見，不可喧賓奪主。 參與式有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時的秘書又充當(dāng)了要秘書陪同，此時的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游導(dǎo)游”的的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。 陪同式有些重要的賓客，上司會

27、要求秘書承擔(dān)完全式有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔(dān)完全式接待。這就是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、作好準(zhǔn)接待。這就是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、作好準(zhǔn)備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報，全過程都由秘書負(fù)責(zé)進(jìn)行。到事后小結(jié)、匯報，全過程都由秘書負(fù)責(zé)進(jìn)行。這要求秘書應(yīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到細(xì)致的安排。這要求秘書應(yīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到細(xì)致的安排。完全式四、接待工作的基本程序客人、前臺秘書、上司的關(guān)系客人前臺秘書上司 1、見到客人的第一時間，應(yīng)馬上做出如下動作表情、見到客人的第一時間，應(yīng)馬上做出如下動作表情3Sstandup（站起來）3S see（注視對方）

28、 smile（微笑） 2 2、最初的迎客語言、最初的迎客語言“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什么？” “您好，希望我能幫助您?！?3 3、確認(rèn)來訪者、確認(rèn)來訪者接待預(yù)約來訪者的工作程序接待預(yù)約來訪者的工作程序1 1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；2 2、了解來訪者見面的部門或人員；、了解來訪者見面的部門或人員；3 3、如果來訪者是在約定的時間到達(dá)，應(yīng)立即通、如果來訪者是在約定的時間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；知被訪者；4 4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，、如果來訪者

29、比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前定時間前5 5至至1010分鐘，再執(zhí)行第分鐘，再執(zhí)行第3 3條；條；5 5、按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒、按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；來訪者離開前返還賓客卡；6 6、正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單、正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；位要求安排工作人員陪同前往；7 7、來訪者離開，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來、來訪者離開

30、，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車訪者預(yù)定出租車。接待未預(yù)約來訪者的工作程序1 1、面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做、面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；服務(wù)；2 2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3 3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間；、努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間；4 4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪門或人員，看被訪人

31、或其他人員是否能接見來訪者；者；5 5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；進(jìn)行；6 6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等一等還有希望等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時間，使自己更的誤解，以免浪費(fèi)雙方時間，使自己更被動；被動；7 7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；并向其保證盡快將留言遞交給被訪人

32、；8 8、再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機(jī)會，并耐心聽取對、再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機(jī)會，并耐心聽取對方的要求；方的要求；9 9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。4、禮貌送客1 1、主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看、主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；是否有東西被遺忘；2 2、為客人開門；、為客人開門；3 3、送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電、送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客梯門關(guān)上前

33、道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；4 4、和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按、和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好工作；電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好工作； 5、馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。、馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。 五、注意事項(xiàng)1 1、接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努、接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工門、科室。這樣就可以

34、方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，保持聯(lián)系， 同時電話簿應(yīng)隨時根據(jù)號碼的變化而同時電話簿應(yīng)隨時根據(jù)號碼的變化而更新。更新。2 2、按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。、按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。3 3、乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進(jìn)先下；、乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進(jìn)先下；無電梯工時，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯無電梯工時，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開開門門”鍵，以免客人被門夾住。鍵，以免客人被門夾住。4 4、上司在會客時，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙、上司在會客時，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。 上司會談超時上司會談超時

35、 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午九點(diǎn)按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午九點(diǎn)半到十點(diǎn)一刻與大地公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)半到十點(diǎn)一刻與大地公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點(diǎn)半到十一點(diǎn)半跟海洋公司的李品的一些原則問題；從十點(diǎn)半到十一點(diǎn)半跟海洋公司的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點(diǎn)一刻，海總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點(diǎn)一刻，海洋公司的李總已經(jīng)到了，秘書請李總在會客室稍等，自已洋公司的李總已經(jīng)到了，秘書請李總在會客室稍等，自已以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外的客人已到，可老總一點(diǎn)反映也沒有，還是從足球到汽車，的客人已到，可老總一點(diǎn)反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。會。 到十點(diǎn)四十了，見李總等得有些不耐煩