飯店管理_06飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、 課題:飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目的要求:了解飯店服務(wù)的概念與飯店服務(wù)了解飯店服務(wù)的概念與飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn); ;明確服務(wù)觀念明確服務(wù)觀念, ,了解客了解客人對(duì)飯店服務(wù)的需求人對(duì)飯店服務(wù)的需求; ;掌握飯店服務(wù)質(zhì)量掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理辦法管理辦法. . 教學(xué)重點(diǎn):服務(wù)態(tài)度與顧客滿意分析服務(wù)態(tài)度與顧客滿意分析 教學(xué)難點(diǎn):飯店服務(wù)質(zhì)量管理辦法飯店服務(wù)質(zhì)量管理辦法 教學(xué)課時(shí):6 6課時(shí)課時(shí) 教學(xué)方法:講述法講述法 案例法案例法 討論法討論法 本次課涉及的學(xué)術(shù)前沿： 教學(xué)內(nèi)容與步驟:情定大飯店情定大飯店最感動(dòng)的話語(yǔ)最感動(dòng)的話語(yǔ) “沒(méi)關(guān)系先生沒(méi)關(guān)系先生”“”“對(duì)不起小姐對(duì)

2、不起小姐”，“你好你好你好你好”問(wèn)候聲不絕于耳問(wèn)候聲不絕于耳 . “對(duì)，我就是小弟，小弟就是服務(wù)員。對(duì)，我就是小弟，小弟就是服務(wù)員?！?“不管每個(gè)崗位，每個(gè)人都是很辛苦，但不管每個(gè)崗位，每個(gè)人都是很辛苦，但是如果發(fā)生了事情，我們一樣都完蛋。是如果發(fā)生了事情，我們一樣都完蛋?！?“如果飯店里發(fā)生的問(wèn)題，要我跪一下就能如果飯店里發(fā)生的問(wèn)題，要我跪一下就能解決的話，我寧愿跪。但是我們要知道，控解決的話，我寧愿跪。但是我們要知道，控制自己的情緒是多么的重要。飯店本來(lái)就是制自己的情緒是多么的重要。飯店本來(lái)就是各種各樣人進(jìn)出的地方，難免會(huì)遇到一些意各種各樣人進(jìn)出的地方，難免會(huì)遇到一些意外，管理人員要做好員

3、工的擋箭牌，讓客人外，管理人員要做好員工的擋箭牌，讓客人開(kāi)心，自己找到快樂(lè)，就是我們的工作，無(wú)開(kāi)心，自己找到快樂(lè)，就是我們的工作，無(wú)論發(fā)生什么情況都能盡心盡力的服務(wù)，這才論發(fā)生什么情況都能盡心盡力的服務(wù)，這才是專業(yè)人士。是專業(yè)人士?！?有人說(shuō)人生是為了一成的快樂(lè)而要花九有人說(shuō)人生是為了一成的快樂(lè)而要花九成的辛苦才能體味，飯店人更是為了別成的辛苦才能體味，飯店人更是為了別人的快樂(lè)要花更多的辛苦，但哪怕這種人的快樂(lè)要花更多的辛苦，但哪怕這種快樂(lè)是需要十成的努力，但總有一天會(huì)快樂(lè)是需要十成的努力，但總有一天會(huì)變成十成快樂(lè)回來(lái)的。飯店是男人們覺(jué)變成十成快樂(lè)回來(lái)的。飯店是男人們覺(jué)得都很難熬的地方，但是很

4、多的女人們得都很難熬的地方，但是很多的女人們都在努力工作著，回想起來(lái)，其實(shí)也不都在努力工作著，回想起來(lái)，其實(shí)也不是很辛苦，做飯店就是做細(xì)節(jié)，做事執(zhí)是很辛苦，做飯店就是做細(xì)節(jié)，做事執(zhí)著的人都是做大事的人，飯店給了我們著的人都是做大事的人，飯店給了我們很多很多，沒(méi)有認(rèn)真做過(guò)飯店的人永遠(yuǎn)很多很多，沒(méi)有認(rèn)真做過(guò)飯店的人永遠(yuǎn)不會(huì)知道。不會(huì)知道。 把理讓給客人。把理讓給客人。 10ServiceCredo當(dāng)離賓客三米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑迎候他們。當(dāng)離賓客三米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑迎候他們。當(dāng)離賓客一米五遠(yuǎn)時(shí)，熱情而真誠(chéng)地向當(dāng)離賓客一米五遠(yuǎn)時(shí)，熱情而真誠(chéng)地向他們道聲他們道聲：“早安早安/午安午安/晚上好晚上好/晚晚安。安

5、。”盡可能稱呼賓客的姓名。盡可能稱呼賓客的姓名。 任何人接到賓客的投訴或要求時(shí)，應(yīng)保任何人接到賓客的投訴或要求時(shí)，應(yīng)保證親力親為直至完滿解決。對(duì)任何的投證親力親為直至完滿解決。對(duì)任何的投訴或要求應(yīng)在訴或要求應(yīng)在15分鐘之內(nèi)作出反應(yīng)，在分鐘之內(nèi)作出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對(duì)，以保證問(wèn)題得到分鐘之內(nèi)予以核對(duì)，以保證問(wèn)題得到迅速解決。決不對(duì)賓客說(shuō)迅速解決。決不對(duì)賓客說(shuō)沒(méi)有沒(méi)有或或NO，應(yīng)積極向他們提供創(chuàng)造性的、可供選，應(yīng)積極向他們提供創(chuàng)造性的、可供選擇的建議。如不知如何回應(yīng)賓客，應(yīng)立擇的建議。如不知如何回應(yīng)賓客，應(yīng)立即尋求其他同事的幫助。即尋求其他同事的幫助。在工作中自始自終保持愉悅的心情在工作中

6、自始自終保持愉悅的心情,創(chuàng)造創(chuàng)造和諧溫馨的工作氛圍。舍小我和諧溫馨的工作氛圍。舍小我,顧大我。顧大我。同事間開(kāi)展積極誠(chéng)懇地交流同事間開(kāi)展積極誠(chéng)懇地交流,不在背后議不在背后議論別人。論別人。在可能的情況下，護(hù)送賓客前往酒店內(nèi)的在可能的情況下，護(hù)送賓客前往酒店內(nèi)的某一場(chǎng)所，而不是用手示意。某一場(chǎng)所，而不是用手示意。 您請(qǐng)隨我來(lái)，好嗎？您請(qǐng)隨我來(lái)，好嗎？ Wouldyoupleasecomewithme?賓客對(duì)你的第一印象是專業(yè)的儀容。為賓客對(duì)你的第一印象是專業(yè)的儀容。為自已的儀容而自豪。隨時(shí)佩帶名牌、著自已的儀容而自豪。隨時(shí)佩帶名牌、著干凈整潔的制服、鞋子，絕對(duì)注重個(gè)人干凈整潔的制服、鞋子，絕對(duì)注

7、重個(gè)人衛(wèi)生。衛(wèi)生。電話禮儀是每位員工留給賓客的第一印電話禮儀是每位員工留給賓客的第一印象三聲鈴內(nèi)用悅耳的聲音接聽(tīng)電話。象三聲鈴內(nèi)用悅耳的聲音接聽(tīng)電話。例：例：“美麗華酒店，早上好美麗華酒店，早上好/下午好下午好/晚上好，晚上好，我是瑪麗，有什么需要我為您我是瑪麗，有什么需要我為您效勞的嗎？效勞的嗎？ 牢記自已在緊急情況中扮演的角色。有牢記自已在緊急情況中扮演的角色。有危機(jī)，不逃避。如遇危急情況、危機(jī)，不逃避。如遇危急情況、人員受人員受傷或是你需要援助時(shí)傷或是你需要援助時(shí),應(yīng)立即向主管上司應(yīng)立即向主管上司報(bào)告。報(bào)告。注重保養(yǎng)及維修酒店的設(shè)備。保護(hù)酒店注重保養(yǎng)及維修酒店的設(shè)備。保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和物品

8、是每位員工義不容辭的職的財(cái)產(chǎn)和物品是每位員工義不容辭的職責(zé)。責(zé)。熟悉了解酒店。優(yōu)先推銷酒店的餐飲熟悉了解酒店。優(yōu)先推銷酒店的餐飲及其他設(shè)施。及其他設(shè)施。 案例案例: : A A公司是一家年產(chǎn)值公司是一家年產(chǎn)值1616億元左右的中外合資公億元左右的中外合資公司司, ,每年都要舉辦不同規(guī)模、類型的訂貨會(huì)和每年都要舉辦不同規(guī)模、類型的訂貨會(huì)和業(yè)務(wù)研討會(huì)。業(yè)務(wù)研討會(huì)。20032003年年2 2月，該公司在月，該公司在A A飯店舉行飯店舉行了一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，由于該飯店建立了科學(xué)有了一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，由于該飯店建立了科學(xué)有效的會(huì)議接待制度，使得會(huì)議非常成功，公司效的會(huì)議接待制度，使得會(huì)議非常成功，公司領(lǐng)導(dǎo)、

9、會(huì)議代表均感滿意，會(huì)務(wù)組人員也感到領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議代表均感滿意，會(huì)務(wù)組人員也感到從未有過(guò)的輕松。于是，他們初步?jīng)Q定將從未有過(guò)的輕松。于是，他們初步?jīng)Q定將6 6月月份的一個(gè)業(yè)務(wù)研討會(huì)放在該飯店召開(kāi)。份的一個(gè)業(yè)務(wù)研討會(huì)放在該飯店召開(kāi)。 但此時(shí)離該飯店不遠(yuǎn)的一家但此時(shí)離該飯店不遠(yuǎn)的一家3 3月份開(kāi)業(yè)的月份開(kāi)業(yè)的B B飯店飯店獲知了該公司的會(huì)議信息，銷售部經(jīng)理李萍當(dāng)獲知了該公司的會(huì)議信息，銷售部經(jīng)理李萍當(dāng)即去該公司促銷，并真誠(chéng)的邀請(qǐng)主管該項(xiàng)業(yè)務(wù)即去該公司促銷，并真誠(chéng)的邀請(qǐng)主管該項(xiàng)業(yè)務(wù) 的張經(jīng)理到飯店考察。張經(jīng)理第二天應(yīng)邀來(lái)到的張經(jīng)理到飯店考察。張經(jīng)理第二天應(yīng)邀來(lái)到B B飯店，主管銷售的王副總經(jīng)理和李萍經(jīng)理已

10、在門飯店，主管銷售的王副總經(jīng)理和李萍經(jīng)理已在門口恭候，并陪同參觀?？诠Ш?，并陪同參觀。B B飯店的規(guī)模與功能與飯店的規(guī)模與功能與A A飯飯店相差無(wú)幾，但設(shè)施新，客房面積比店相差無(wú)幾，但設(shè)施新，客房面積比A A飯店大。飯店大。中午，王副總經(jīng)理設(shè)宴招待了張經(jīng)理，席間提出中午，王副總經(jīng)理設(shè)宴招待了張經(jīng)理，席間提出能否給飯店一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，把能否給飯店一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，把6 6月份的業(yè)務(wù)研月份的業(yè)務(wù)研討會(huì)放在討會(huì)放在B B飯店舉行。張經(jīng)理表示歉意，因?yàn)樵擄埖昱e行。張經(jīng)理表示歉意，因?yàn)樵摃?huì)議已定在會(huì)議已定在A A飯店。三天后，飯店邀請(qǐng)了川菜烹飯店。三天后，飯店邀請(qǐng)了川菜烹飪大師來(lái)店獻(xiàn)藝，李萍經(jīng)理再次請(qǐng)張經(jīng)

11、理吃飯。飪大師來(lái)店獻(xiàn)藝，李萍經(jīng)理再次請(qǐng)張經(jīng)理吃飯。用餐后李經(jīng)理和銷售部的一位銷售代表又陪張經(jīng)用餐后李經(jīng)理和銷售部的一位銷售代表又陪張經(jīng)理去理去KTVKTV唱歌，中間李經(jīng)理又提出唱歌，中間李經(jīng)理又提出6 6月份的會(huì)議之月份的會(huì)議之事，表示在房?jī)r(jià)上比事，表示在房?jī)r(jià)上比K K飯店優(yōu)惠飯店優(yōu)惠100100元元/ /間。此時(shí)，間。此時(shí)，張經(jīng)理有些動(dòng)心了，表示回去與有關(guān)人員商量。張經(jīng)理有些動(dòng)心了，表示回去與有關(guān)人員商量。 第二天，張經(jīng)理和第二天，張經(jīng)理和A A飯店?duì)I銷部郭經(jīng)理聯(lián)系，要飯店?duì)I銷部郭經(jīng)理聯(lián)系，要求房?jī)r(jià)給予優(yōu)惠，從求房?jī)r(jià)給予優(yōu)惠，從495495元元/ /間降至間降至410410元元/ /間，理間

12、，理由是由是B B飯店給的價(jià)格是飯店給的價(jià)格是395395元。郭經(jīng)理立刻向總經(jīng)元。郭經(jīng)理立刻向總經(jīng)理請(qǐng)示，總經(jīng)理表示考慮到該公司為理請(qǐng)示，總經(jīng)理表示考慮到該公司為A A類客戶，類客戶，可給予特別優(yōu)惠，房?jī)r(jià)最低可降至可給予特別優(yōu)惠，房?jī)r(jià)最低可降至475475元元/ /間。郭間。郭經(jīng)理認(rèn)為這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕張經(jīng)理不會(huì)接受?？偨?jīng)理經(jīng)理認(rèn)為這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕張經(jīng)理不會(huì)接受?？偨?jīng)理表示，若不能接受，我們也不能強(qiáng)求，我們不能表示，若不能接受，我們也不能強(qiáng)求，我們不能因一筆業(yè)務(wù)而破壞整個(gè)飯店的銷售體系，對(duì)一個(gè)因一筆業(yè)務(wù)而破壞整個(gè)飯店的銷售體系，對(duì)一個(gè)客戶的無(wú)限制優(yōu)惠就意味著對(duì)其他客戶的不公平，客戶的無(wú)限制優(yōu)惠就意味著對(duì)

13、其他客戶的不公平，況且一個(gè)飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中立足，關(guān)鍵要靠服務(wù)，況且一個(gè)飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中立足，關(guān)鍵要靠服務(wù)，而非價(jià)格。郭經(jīng)理把飯店最后能給而非價(jià)格。郭經(jīng)理把飯店最后能給A A公司的房?jī)r(jià)公司的房?jī)r(jià)告訴張經(jīng)理，告訴張經(jīng)理，A A公司果然未能接受，公司果然未能接受， 會(huì)議最后決定在會(huì)議最后決定在B B飯店舉行。但是，以后的會(huì)議飯店舉行。但是，以后的會(huì)議接待情況令張經(jīng)理后悔不已。一是該飯店實(shí)行了接待情況令張經(jīng)理后悔不已。一是該飯店實(shí)行了各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，銷售部的業(yè)務(wù)指令無(wú)法落實(shí)；各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，銷售部的業(yè)務(wù)指令無(wú)法落實(shí)；二是該飯店沒(méi)有為該會(huì)議負(fù)責(zé)的人，不像二是該飯店沒(méi)有為該會(huì)議負(fù)責(zé)的人，不像A A飯店

14、飯店由專門的會(huì)議經(jīng)理協(xié)調(diào)指揮，最后只好張經(jīng)理自由專門的會(huì)議經(jīng)理協(xié)調(diào)指揮，最后只好張經(jīng)理自己同有關(guān)部門一一溝通敲定；三是該飯店的業(yè)務(wù)己同有關(guān)部門一一溝通敲定；三是該飯店的業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)體系不完善，各種差錯(cuò)不斷，如原定運(yùn)行和服務(wù)體系不完善，各種差錯(cuò)不斷，如原定的進(jìn)房時(shí)間拿不到房，排房出現(xiàn)重房現(xiàn)象，餐廳的進(jìn)房時(shí)間拿不到房，排房出現(xiàn)重房現(xiàn)象，餐廳出菜速度過(guò)慢等；四是會(huì)議設(shè)施運(yùn)行不正常，空出菜速度過(guò)慢等；四是會(huì)議設(shè)施運(yùn)行不正常，空調(diào)因無(wú)變頻裝置噪聲過(guò)大，話筒要么無(wú)聲，要么調(diào)因無(wú)變頻裝置噪聲過(guò)大，話筒要么無(wú)聲，要么嘯叫。公司領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議代表均大感不滿，而張經(jīng)嘯叫。公司領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議代表均大感不滿，而張經(jīng)理未等會(huì)

15、議結(jié)束就到醫(yī)院打點(diǎn)滴去了。理未等會(huì)議結(jié)束就到醫(yī)院打點(diǎn)滴去了。 評(píng)析：評(píng)析： 美國(guó)一咨詢公司經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的美國(guó)一咨詢公司經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因，有原因，有70%70%是由于服務(wù)問(wèn)題引起的。另有研究是由于服務(wù)問(wèn)題引起的。另有研究資料表明，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿而離開(kāi)供應(yīng)商，資料表明，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿而離開(kāi)供應(yīng)商，比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量因素而離開(kāi)供應(yīng)商的可能比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量因素而離開(kāi)供應(yīng)商的可能性大五倍。在努力保持顧客的過(guò)程中，服務(wù)尤其性大五倍。在努力保持顧客的過(guò)程中，服務(wù)尤其是超值服務(wù)將使許多飯店企業(yè)擁有一個(gè)顯著且較是超值服務(wù)將使許多飯店企業(yè)擁有一個(gè)顯著且較為持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

16、。為持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 市場(chǎng)上有眾多的飯店產(chǎn)品，顧客做出第一次選擇市場(chǎng)上有眾多的飯店產(chǎn)品，顧客做出第一次選擇后，往往有一個(gè)重新評(píng)價(jià)過(guò)程，只有服務(wù)水平真后，往往有一個(gè)重新評(píng)價(jià)過(guò)程，只有服務(wù)水平真正優(yōu)秀，才能留住顧客。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)正優(yōu)秀，才能留住顧客。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店企業(yè)獲得顧客青睞的重要因素服務(wù)是飯店企業(yè)獲得顧客青睞的重要因素, ,加強(qiáng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的永服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的永恒話題。恒話題。第第六六章章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 飯店服務(wù)概述飯店服務(wù)概述一、飯店服務(wù)的涵義一、飯店服務(wù)的涵義 （一）服務(wù)概念：（

17、一）服務(wù)概念： 其一，狹義上的服務(wù)，純粹指由員工的服務(wù)其一，狹義上的服務(wù)，純粹指由員工的服務(wù)勞動(dòng)所提供給賓客的。勞動(dòng)所提供給賓客的。其二，廣義上的服務(wù)，是指飯店借助于飯店的其二，廣義上的服務(wù)，是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果稱之為飯店服務(wù)的結(jié)果稱之為飯店服務(wù)。 （二）服務(wù)概念的理解（二）服務(wù)概念的理解 1 1、飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施、飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施 2 2、了解賓客的需要是搞好飯店服務(wù)的前、了解賓客的需要是

18、搞好飯店服務(wù)的前提提 3 3、飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的、飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的活動(dòng)，還包括飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果活動(dòng)，還包括飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果 4 4、服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心、服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心 二、飯店服務(wù)的特性二、飯店服務(wù)的特性 （一）無(wú)形性（最基本特性）（一）無(wú)形性（最基本特性） 1 1、從使用權(quán)角度分析、從使用權(quán)角度分析 2 2、從服務(wù)的提供分析、從服務(wù)的提供分析 （二）生產(chǎn)與消費(fèi)同一性（二）生產(chǎn)與消費(fèi)同一性 （三）質(zhì)量差異性（三）質(zhì)量差異性 （四）不可儲(chǔ)存性（四）不可儲(chǔ)存性 第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服

19、務(wù)質(zhì)量概念：服務(wù)質(zhì)量概念： 其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的工的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。 其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。物質(zhì)和精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 1.1.飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 2.2.飯店實(shí)物產(chǎn)

20、品質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 客用品質(zhì)量客用品質(zhì)量 商品質(zhì)量商品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量 3.3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量？服務(wù)環(huán)境質(zhì)量？ （二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 1.1.禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 2.2.職業(yè)道德職業(yè)道德 3.3.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 4.4.服務(wù)技能服務(wù)技能 5.5.服務(wù)效率服務(wù)效率 6.6.安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生第三節(jié)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順某一特定的服

21、務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 1.1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) 2.2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 1.1.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 2.2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3.3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)二、建立飯

22、店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度理制度（四）重視質(zhì)量信息管理（四）重視質(zhì)量信息管理 1.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和傳播信息的加工和傳播 3.3.信息的反饋信息的反饋 4.4.服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一）飯店全面質(zhì)量管理（

23、一）飯店全面質(zhì)量管理(TQC)(TQC) 1. 1.飯店全面質(zhì)量管理的涵義飯店全面質(zhì)量管理的涵義 2.2.飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （二）服務(wù)質(zhì)量分析（二）服務(wù)質(zhì)量分析 1. 1.圓形分析圖圓形分析圖（1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息 （2）匯總、分類 （3）畫(huà)出圓形圖 2 2. .排列分析圖排列分析圖（帕孚托曲線）用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素： （1）收集信息 （2）分類統(tǒng)計(jì)，制作統(tǒng)計(jì)表 （3）據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 （4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 3. 3.因果分析圖因果分析圖 4.PDCA 4.PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)3 3. .因果分析圖因果分析圖(魚(yú)刺圖） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原

24、因 大原因中原因小原因（能夠根據(jù)原因采取辦法為止） 大原因: machine（設(shè)施設(shè)備） man（人） methord（材料） environment（環(huán)境）4 4. .PDCAPDCA管理循環(huán)：管理循環(huán)：例：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店服務(wù)有以下質(zhì)量問(wèn)題350。 菜肴質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量235個(gè),娛樂(lè)設(shè)施問(wèn)題17個(gè),外語(yǔ)水平29個(gè),服務(wù)態(tài)度問(wèn)題62個(gè),其他問(wèn)題7個(gè),主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好,因缺乏培訓(xùn),設(shè)施使用不當(dāng),設(shè)施陳舊,購(gòu)入原料不規(guī)格,有的選用替代品菜肴配料方法不當(dāng)好,缺少可查資料. 要求:（1）畫(huà)出質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 （2）畫(huà)出排列圖,并指出A類問(wèn)題 （3）畫(huà)出經(jīng)緯圖,找出原因 (4)問(wèn)題的魚(yú)刺圖。

25、 （三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 1.1.建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 2.DIRFT2.DIRFT第一次就把事情做對(duì)第一次就把事情做對(duì) 3. 3. 開(kāi)展開(kāi)展“零缺點(diǎn)零缺點(diǎn)”競(jìng)賽競(jìng)賽 （四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 （六）服務(wù)質(zhì)量控制（六）服務(wù)質(zhì)量控制 1.1.事前質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制 2.2.服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制 3.3.事后質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制 五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評(píng)價(jià)內(nèi)容（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容 （二）評(píng)價(jià)方法（二）評(píng)價(jià)方法什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服

26、務(wù)?l服務(wù)是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)飯店之道，服務(wù)之道求方供方供方供方優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺(jué)得自豪、開(kāi)心成功之道，服務(wù)之道一、正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù)l滿足需求l理解心態(tài)l超越期望1、正確理解客人的需求l客人對(duì)飯店服務(wù)的基本需求l功能性l安全性l時(shí)效性l經(jīng)濟(jì)性l享受性2、充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于“讀懂”客人l客人是具有優(yōu)越感的人l客人是情緒化的自由人l客人是來(lái)尋求享受的人l客人是最愛(ài)講面子的人3 3、努力超越客人的期望 關(guān)注賓客,用心服務(wù)。l 差異服務(wù):飯店差異 前后差異 個(gè)性差異二、找準(zhǔn)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)1、服務(wù)質(zhì)量的基本點(diǎn)質(zhì)量構(gòu)成：質(zhì)量構(gòu)成：環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施

27、質(zhì)量、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平。凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的。凡是飯店的員工，見(jiàn)到客人都必須是親切禮貌的。 2、服務(wù)質(zhì)量的閃光點(diǎn)l物質(zhì)層面：有型設(shè)施l包裝層面：宣傳廣告l核心層面：服務(wù)產(chǎn)品l附加層面：延伸服務(wù)3、服務(wù)質(zhì)量的薄弱點(diǎn)l差錯(cuò)點(diǎn)l低效點(diǎn)l投訴點(diǎn) 案例一：案例一：讓客人熱淚盈眶的個(gè)性化服務(wù)讓客人熱淚盈眶的個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于東方企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。飯店，這是他第二次入住該飯店。 次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：樓層服務(wù)

28、生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您李先生，您是要用早餐嗎？是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)李先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓李？你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李李先生，里面請(qǐng)先生，里面

29、請(qǐng)”。 李先生十分疑惑，又問(wèn)道：李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道你怎知道我姓李？我姓李？”服務(wù)生微笑答道：服務(wù)生微笑答道：“我剛接我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?” 李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？李先生還要老位子嗎？”李先生的驚李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？服務(wù)小姐依然記得？” 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，我剛剛查過(guò)記錄，您去年您去年6

30、 6月月9 9日在靠近第二個(gè)窗口的位置日在靠近第二個(gè)窗口的位置上用過(guò)早餐上用過(guò)早餐”，李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！老位子！對(duì)，老位子！”于是于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老老菜單，就要老菜單！菜單！” 給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯濺到客人的食物上，這在

31、美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。難忘的印象。 此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)侯突然收泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。祝您生日愉快。 李先生當(dāng)時(shí)

32、熱淚盈眶，激動(dòng)難已李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 【點(diǎn)評(píng)】【點(diǎn)評(píng)】 雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱世界飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)的卻堪稱世界飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的其充滿人情味的的人妖表演？都不是，其征服人心靠的其充滿人情味的個(gè)性化服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。個(gè)性化服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5 5倍，一個(gè)老顧客貢倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的