公眾客戶響應體系優(yōu)化實施方案1

1、公眾客戶響應體系優(yōu)化實施方案公眾客戶響應體系優(yōu)化實施方案目 錄1 1公眾客響體系優(yōu)化背景及內容公眾客響體系優(yōu)化背景及內容2 2市縣組織架構及職責優(yōu)化市縣組織架構及職責優(yōu)化3 3基層單元活力激勵機制基層單元活力激勵機制寬帶寬帶680680服務服務小靈通升級小靈通升級 根據集團公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導向，為充分根據集團公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導向，為充分發(fā)揮網絡整體效能，簡化生產組織流程，全面提升網絡末梢維護能力發(fā)揮網絡整體效能，簡化生產組織流程，全面提升網絡末梢維護能力和寬帶裝拆移修機響應速度，更好地支撐市場業(yè)務發(fā)展，對公眾客戶和寬帶裝拆移修機響應速度，更好地支撐市

2、場業(yè)務發(fā)展，對公眾客戶響應體系將進行全面優(yōu)化調整，規(guī)范公眾客戶響應工作機構、職責及響應體系將進行全面優(yōu)化調整，規(guī)范公眾客戶響應工作機構、職責及流程，建立與網格化營銷相匹配的網格化維護模式，通過營維分離的流程，建立與網格化營銷相匹配的網格化維護模式，通過營維分離的生產組織構建，實現公眾客戶響應體系集中化、扁平化和專業(yè)化管生產組織構建，實現公眾客戶響應體系集中化、扁平化和專業(yè)化管理，通過資源下沉及激勵機制的投放，充分激發(fā)基層單位活力，為市理，通過資源下沉及激勵機制的投放，充分激發(fā)基層單位活力，為市場經營提供又好又快支撐，迎合公司當前發(fā)展形勢需要。場經營提供又好又快支撐，迎合公司當前發(fā)展形勢需要。公

3、眾客響體系優(yōu)化背景寬帶寬帶680680服務服務小靈通升級小靈通升級公眾客戶響應方面存在的主要問題組織層級多，管理鏈條長 員工薪酬低，工作不主動系統(tǒng)支撐少，流程不統(tǒng)一，工作效率低 人員素質低，維護技能差缺乏裝機全流程管控機制，工單轉化率低，用戶裝機難客戶接入成本、接入資源規(guī)范管理差、管控能力弱目前存在問題寬帶寬帶680680服務服務小靈通升級小靈通升級體系優(yōu)化主要內容優(yōu)化公眾客戶響應組織體系，實現集中化、扁平化和專業(yè)化優(yōu)化裝修移工作流程，完善裝修移預約、履約機制，實施寬帶透明工單展示，提升用戶感知優(yōu)化縣鄉(xiāng)維護模式，縣鄉(xiāng)營維分離，建立垂直化管理體系激發(fā)基層單元活力，落實“四包一清單”管理模式，實施

4、一線薪酬激勵和客戶接入成本資源下沉，快速響應市場需求建立客戶支撐調度體系，以提高“寬帶工單轉化率”為目標，實現流程穿越、部門穿透，實現工單全程管控強化市場支撐，統(tǒng)一裝修移運維模式完善信息化支撐手段，實現寬帶關鍵指標、寬帶工單全程透明展示和管控、考核和薪酬發(fā)放透明公眾客響體系優(yōu)化內容目 錄2 2公眾客響體系優(yōu)化背景及內容公眾客響體系優(yōu)化背景及內容1 1市縣組織架構及職責優(yōu)化市縣組織架構及職責優(yōu)化3 3基層單元活力激勵機制基層單元活力激勵機制u省公司層面：成立公眾客戶響應中心，內設在網絡公司運行維護部，副部門建制，負責公眾客戶響應的管理工作。u市公司層面：網絡公司運行維護部下設公眾客戶響應中心，正

5、部門級建制。負責裝修移的直接管理，具體包括裝維工單集中派發(fā)，裝移機資源集中分配，接入網設備的集中維護，用戶數據集中制作、末梢裝修移、寬帶服務承諾等工作。公眾客戶響應中心內設綜合調度班及接入網維護班。u取消原有網格運營中心維護職能，建立維護網格，實現組織機構扁平化。 建立維護網格及裝維人員與市場網格的對應關系，加強市場支撐，縮短服務鏈條。u末梢維護營維分離：實行專業(yè)化管理，實現統(tǒng)一模式、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一系統(tǒng)。運行維護部運行維護部公眾客戶響應中公眾客戶響應中心心運行維護部運行維護部公眾客戶響應中公眾客戶響應中心心綜合調度班綜合調度班接入網維護班接入網維護班省公司省公司市公司市公司維維護護網網格格 1

6、維維護護網網格格 2維維護護網網格格維維護護網網格格 n市公司組織架構調整及職責優(yōu)化q 指導原則指導原則u 市區(qū)維護網格建議以原有各網格運營中心區(qū)域為基礎劃分。u 縣市維護網格建議以各縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局原有網格中心區(qū)域為基礎劃分。u 不打破維護經理原有包保區(qū)域，以原網格運營中心內各網格內維護經理包保區(qū)域為基礎劃分。u 與市場營銷網格建立一 一對應維護網格（1-2個營銷網格對應1個維護網格），市區(qū)成立東安、西安、愛民及陽明四個維護網格，六縣市城區(qū)各成立一個網格。u 合理分配網絡資源：合理調度網絡資源，堅持動態(tài)分配的原則，全面支撐業(yè)務發(fā)展。u 合理配置人力資源：根據網格大小、維護難易程度、業(yè)務量多

7、少進行人員動態(tài)調整。運行維護部運行維護部公眾客戶響應中公眾客戶響應中心心運行維護部運行維護部公眾客戶響應中公眾客戶響應中心心綜合調度班綜合調度班接入網維護班接入網維護班東東安安維維護護網網格格西西安安維維護護網網格格愛愛民民維維護護網網格格陽陽明明維維護護網網格格省公司省公司市公司市公司市公司維護網格劃分原則市公司維護網格與經營網格對應關系區(qū)域歸屬區(qū)域經營網格（公眾及商務）維護網格對應關系市區(qū)東安區(qū)太平營銷網格東安維護網格 2對1 東安區(qū)東長安營銷網格西安區(qū)西安營銷網格西安維護網格3對1西安區(qū)平安營銷網格西安區(qū)通江營銷網格愛民區(qū)愛民營銷網格愛民維護網格2對1愛民區(qū)北安營銷網格陽明區(qū)陽明營銷網格

8、陽明維護網格1對1外縣寧安市寧安營銷網格寧安維護中心1對1海林市海林營銷網格海林維護中心1對1穆棱市穆棱營銷網格穆棱維護中心1對1綏芬河市綏芬河營銷網格綏芬河維護中心1對1東寧縣東寧營銷網格東寧維護中心1對1林口縣林口營銷網格林口維護中心1對1 說明：根據維護網格與經營網格對應關系，市區(qū)初步確定成立至少4個維護網格，結合實際需要，可以適當增加，例如江南新區(qū)，可新增維護網格。q 負責公眾客戶業(yè)務響應管理工作，負責落實公眾客戶響應工作制度、流程和規(guī)范，承擔公眾客戶響應考核指標；q 負責寬帶、固話裝移修工單的綜合調度及指揮協(xié)調工作；q 負責管理和支撐維護網格的裝拆移修等服務工作，并進行考核；q 負責

9、公眾客戶響應工作質量分析；q 負責寬帶及固話用戶數據制作和數據維護工作；q 負責落實接入網設備維護工作；q 負責號線資源數據日常維護工作；q 負責接入網末梢維護成本管理；q 負責接入網資源、資產管理，保證網絡資源、資產臺帳準確，負責接入網資源預警工作，提出擴容需求；q 參與接入網工程驗收，負責接入網設備后評價工作，配合相關部門做好所維護設備的規(guī)劃工作；q 負責裝移拆修隊伍的培訓和管理；q 負責對縣維護中心專業(yè)班組進行業(yè)務管控與考核；q 負責本專業(yè)流程及內控與風險管理工作。公眾客響中心職責公眾客響中心職責市公司組織架構及職責優(yōu)化q 負責本地裝拆移修工單調度，對工單進行全流程管控，向工單接受者發(fā)出

10、預警和催單q 負責本地寬帶、固話裝移機資源分配工作q 負責異常工單的管控q 負責本地公眾客戶響應工作質量分析和考核q 負責本地公眾客戶響應工作督查q 負責號線資源日常維護工作q 負責接入網末梢維護成本管理q 負責寬帶、固話用戶數據制作和數據維護工作q 負責對服務開通系統(tǒng)自動工位異常工單進行監(jiān)控和處理q 負責區(qū)域內寬帶、固話裝移機資源分配（配線、配號、配端口、配分光器、配ONT等）工作q 負責接入網設備現場維護工作q 負責測量及配線架維護工作q 負責配合維護網格進行寬帶及固話故障處理q 負責接入網資源預警工作，提出擴容需求q 負責接入網備品備件和儀器儀表的管理，以及故障板件的返修工作q 對縣維護

11、中心及維護網格提供技術支持綜綜合合調調度度班班職職責責接接入入網網維維護護班班職職責責市公司組織架構及職責優(yōu)化q 負責區(qū)域內的裝、移、拆、修機等服務工作；q 負責工單派發(fā)，跟蹤管理，向維護經理發(fā)出預警和催單；q 負責區(qū)域內寬帶、固話裝移機資源分配；q 負責落實黑龍江聯(lián)通寬帶裝拆移修規(guī)范，履行預約服務，按時上門；q 負責區(qū)域內號線資源核查，確保資源準確；q 負責區(qū)域內接入網設備、配線電纜以下巡視工作；q 參與接入網工程建設及驗收。維護網格職責維護網格職責市公司組織架構及職責優(yōu)化運行維護部運行維護部公眾客戶響應中公眾客戶響應中心心綜合調度班綜合調度班接入網維護班接入網維護班東東安安維維護護網網格格

12、西西安安維維護護網網格格愛愛民民維維護護網網格格陽陽明明維維護護網網格格綜合綜合支撐支撐綜合綜合調度調度業(yè)務響業(yè)務響應分析應分析接入網接入網維護維護網格網格經理經理綜合綜合調度調度綜合綜合支撐支撐維護維護經理經理技術技術支撐支撐u綜合調度班：設置綜合支撐崗、綜合調度崗、業(yè)務響應分析崗u接入網維護班：設置接入網設備維護崗u維護網格：隸屬公眾客戶響應中心管理，設置網格經理崗、維護經理崗、綜合支撐崗、綜合調度崗和裝維技術支撐崗。q 崗位設置崗位設置市公司組織架構及職責優(yōu)化單位崗位職責配備標準公眾客戶響應中心綜合調度班綜合支撐崗成本管控、裝移修機作業(yè)現場檢查；前后臺各項工作的銜接和協(xié)調；班組內各類綜合

13、性事務。1-2人，按實際可與業(yè)務響應分析崗合設綜合調度崗裝移修機工單綜合調度；跟蹤、預警和催單；協(xié)調線路、網絡維護各專業(yè)處理障礙；號線資源管理，參與工程驗收， 整理收集各種資料，客戶回訪。按需配備業(yè)務響應分析崗網絡及服務質量分析考核；負責響應市場營銷、客戶服務、網格等前臺部門的業(yè)務需求，并組織落實；負責對入戶服務標準化及裝維技術規(guī)范的培訓工作。1-2人接入網維護班接入網維護崗負責接入網設備維護工作；寬帶、固話工單資源分配；測量及配線架維護工作；寬帶、固話用戶數據制作和數據維護工作；配合維護經理做好寬帶及固話故障處理工作；接入網資源預警工作,提出擴容需求；接入網備品備件和儀器儀表的管理，以及故障

14、板件的返修工作；參與接入網工程、擴容隨工配合等工作500-600臺/人，配備維護網格網格經理維護網格的第一責任人，承擔網格整體指標；負責組織網格內人員落實服務規(guī)范和考核指標；對網格內人員進行績效考核和打分；負責網絡通信質量和服務分析、客戶接入成本管控,對外溝通與協(xié)調;網格人員培訓及指導.1人維護經理崗負責按照寬帶服務承諾及服務規(guī)范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單負責區(qū)域內接入設備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護工作量配備裝維技術支撐崗負責支撐大客戶專線、網吧等的維護工作；寬帶及固話疑難障礙技術支持工作；轄區(qū)內接入網設備及線路的巡視及現場故障配合處理

15、工作。按需設置0-2人綜合支撐崗維護材料的領取、發(fā)放、使用跟蹤。成本管控、考核指標跟蹤管控；裝移修機作業(yè)現場檢查；前后臺各項工作的銜接和協(xié)調。網格內各類綜合性事務。1人或與綜合調度崗合設綜合調度崗裝移修機工單綜合調度；跟蹤、預警和催單；寬帶、固話工單資源分配；協(xié)調線路、網絡維護各專業(yè)處理障礙；號線資源核查，參與工程驗收， 整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-6人q 崗位職責及人員配備標準崗位職責及人員配備標準市公司組織架構及職責優(yōu)化維護經理崗：u崗位職責:q 負責按照寬帶服務承諾及服務規(guī)范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單；q 負責末端分線盒或分線設備（FTTH以末端分光器為界），至

16、用戶端末梢光電纜、終端的日常維護工作q 負責區(qū)域內接入設備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報q 負責及時記錄、修改末梢資源變化情況，負責記錄裝維耗材使用情況u配備原則: 綜合考慮維護工作量、維護業(yè)務類型、維護區(qū)域、維護半徑等多種因素進行配置u配備標準:q 城區(qū)：寬帶1500戶，固話2000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，城區(qū)折合標準：寬帶2500戶q 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：寬帶750戶，固話1000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，鄉(xiāng)鎮(zhèn)折合標準：寬帶1250戶q 根據城市密集程度、維護半徑、維護區(qū)域類型、不同接入方式等不同場景設不同的系數，系數范圍：0.8-1.5q 鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域在30公里內的固話、寬帶維護量不足以

17、上標準的地域等同于以上標準配備市公司組織架構及職責優(yōu)化q 市區(qū)市區(qū)各維護網格各維護網格人員配備情況人員配備情況市公司組織架構及職責優(yōu)化說明：體系改革優(yōu)化后，市區(qū)城區(qū)維護網格需配備92人，較原有人數88人增加了4人。維護網格折合寬帶數網格經理維護經理綜合調度綜合支撐裝維技術支撐改革后應配置人數原有人數變化情況東安531731211112522+3西安748911301113431+3愛民456061191112327-4陽明179401711108+2合計1916104773449288+4q 公眾客響中心公眾客響中心人員配備情況人員配備情況市公司組織架構及職責優(yōu)化說明：改革優(yōu)化后，公眾客響中心

18、需要配備60人。班組崗位優(yōu)化后應配備人數綜合調度班綜合支撐崗1綜合調度崗8業(yè)務響應分析崗2接入網維護班接入網維護崗1166206432合計60q 公眾客戶響應中心人員整體配備情況公眾客戶響應中心人員整體配備情況說明：體系優(yōu)化改革后，公眾客響中心需配備152人，其中綜合調度11人、接入網維護49人、維護網格92人。市公司組織架構及職責優(yōu)化序號機構崗位人員配備1綜合調度班綜合支撐崗12綜合調度崗83業(yè)務響應分析崗24接入網維護班接入網維護崗495維護網格網格經理46維護經理崗777裝維技術支撐崗48綜合支撐崗49綜合調度崗3合計152q縣分現行維護架構縣分現行維護架構運行維護部運行維護部建設維護中

19、心建設維護中心客戶響應班客戶響應班線路維護班線路維護班移動維護班移動維護班設備維護班設備維護班建維部建維部縣分公司縣分公司縣城網格縣城網格鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局維護經理維護經理營維人員營維人員集團客響中心集團客響中心縣公司組織架構及職責優(yōu)化u縣級分公司營維分離，運維工作采用派駐方式，成立縣維護中心，取消運維管理職能，作為市級維護部門的區(qū)域維護單元管理，負責網絡現場維護、公眾客戶響應和建設配合工作?？h維護中心設置綜合響應班、網絡維護班、綜合支撐班三個班組。由市網絡公司垂直管理，實現本地網專業(yè)化管理模式的全面落地。u農村支局營維分離，由縣維護中心統(tǒng)一負責管理農村支局的通信設備設施的維護管理工作，以及固話

20、、寬帶的裝拆移修等日常管理工作，從而實現營維工作的徹底分離。u根據鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷體系優(yōu)化確定的農村支局網格，建立一 一對應的維護網格（1-2個營銷網格對應1個維護網格）， 優(yōu)化調整裝維人員，確保對市場發(fā)展支撐到位。u在鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐步推進裝修移經營型外包工作，探索將工程施工、設計、大中修改造與裝修移打包進行外包，實現人員復用，確保全口徑人工成本不增加，與外包公司實現合作共贏。q 優(yōu)化目標優(yōu)化目標縣公司組織架構及職責優(yōu)化u優(yōu)化調整后，縣市建維中心統(tǒng)一設置綜合響應班、網絡維護班及綜合支撐班三個班組。u綜合響應班：設綜合調度崗、光電纜維護崗、維護經理崗u網絡維護班：設設備維護崗、移動維護崗、綜合值守崗u綜合支撐班

21、：設綜合支撐崗、技術支撐崗u考慮到縣公司維護工作實際情況，各崗位可兼職設置。q優(yōu)化后維護架構優(yōu)化后維護架構說明：說明：改革的重點是將維護經理由市場網格層面調整到維護中心層面管理，農村支局成立維護網格負責裝修移維護工作，實現營維分離、裝修移專業(yè)及扁平化管理?？h公司組織架構及職責優(yōu)化q 負責裝、移、拆、修機等服務工作；q 負責裝維工單調度，跟蹤管控，向維護經理發(fā)出預警和催單；q 負責分析裝修移服務質量，對維護經理工作完成情況進行統(tǒng)計；q 負責寬帶、固話裝移工單資源分配（配線、配端口、配分光器、配ONT等）工作；q 負責測量及配線架維護工作，協(xié)調線路與設備各專業(yè)處理障礙；q 負責對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網格的裝修移拆

22、工作進行管理，提供技術支持和現場支援；q 負責駐地管道、架空桿路、線路的維護工作；q 負責線路搶修工作；q 負責本地線路資源和號線資源管理工作。綜合響應班職責綜合響應班職責縣公司組織架構及職責優(yōu)化q 負責縣域內傳輸、數據、動環(huán)、接入、基站、集客等網元設備的日常維護、預檢預修、應急發(fā)電、核心機房值守，排查安全隱患q 負責配合相關部門開展網絡優(yōu)化工作q 負責配合綜合響應班開通各類業(yè)務，制作局數據和用戶數據q 客戶響應工作支撐和電視電話會議系統(tǒng)維護q 承接縣域集客的業(yè)務需求，參與網絡方案的制定、資源核查、網絡開通等配合工作q 負責縣域內生產管理，各班組的工作協(xié)調，綜合事務管理支撐，報賬管理、內部考核

23、管理q 負責網建工程的屬地化管理，配合相關工作，包括選址、合同簽訂、工程協(xié)調、隨工和驗收q 負責運維成本管理q 負責固定資產管理q 負責網絡用電、電費稽核管理、物業(yè)管理、物業(yè)糾紛協(xié)調等工作網絡維護班職責網絡維護班職責綜合支撐班職責綜合支撐班職責縣公司組織架構及職責優(yōu)化班班組組崗位崗位職責職責配備標準配備標準綜綜合合響響應應班班維護經理崗負責按照寬帶服務承諾及服務規(guī)范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單；負責區(qū)域內接入設備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護工作量配備綜合調度崗裝移修機工單綜合調度。跟蹤、預警和催單。寬帶、固話資源分配。測量及配線架維護工作，

24、協(xié)調線路、網絡維護各專業(yè)處理障礙。號線資源日常維護，參與工程驗收， 整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-5人光電纜維護崗負責光電纜及其所附屬設備的管理及日常維護工作；所有的桿路、架空、管道、人井等維護工作；光電纜技術檔案、基礎資料及圖紙等工作;光電纜故障搶修工作。按需配備網網絡絡維維護護班班設備維護崗負責交換、傳輸、數據、動力、接入網等設備的設備日常維護工作；巡視模塊局、局房等通信設施，以及板卡更換等工作；日常設備維護、故障處理、搶修及發(fā)電等工作；配合綜合響應班開通各類業(yè)務，處理故障；客戶響應工作支撐。按設備量配備移動維護崗負責移動基站、室分的日常維護和故障處理；基站應急發(fā)電工作；基站、室

25、分的巡檢、選址、物業(yè)協(xié)調；配合上級單位開展網絡優(yōu)化工作；工程隨工、工程驗收、交維管理。40基站/人綜合值守負責值班工作，完成縣公司傳輸、交換、數據、接入、移動等網絡的網管監(jiān)控、局數據和用戶數據制作及日常工單處理工作；網管告警、故障等工單的接單、回單、故障指派、跟蹤處置等工作；通信網絡的網絡資源管理及預警分析工作；負責配合綜合響應班開通各類業(yè)務；客戶響應工作支撐。1-4人，市公司網管集中監(jiān)控后，人員可相應核減綜綜合合支支撐撐班班綜合支撐崗負責縣維護中心各項綜合性事務管理工作；負責安全生產工作；運維成本管理；固定資產管理；對縣維護中心各班組相關工作進行管理。1-2人技術支撐崗通信設施維護管理工作；

26、指導綜合響應班、網絡維護班開展各項維護工作；檢查各維護班組維護作業(yè)計劃制定和執(zhí)行情況；對各維護班組工作質量和服務質量進行評價；組織技術力量進行設備巡檢、基站發(fā)電、故障搶修等工作；負責網建工程的屬地化管理；宜少不宜多，可與網絡維護班合設縣公司組織架構及職責優(yōu)化q 崗位職責及配備標準崗位職責及配備標準q 縣維護中心城區(qū)維護經理人員配備情況縣維護中心城區(qū)維護經理人員配備情況縣公司組織架構及職責優(yōu)化說明：改革優(yōu)化后，外縣城區(qū)需配備維護經理73人，較原有人數65人增加了3人。區(qū)域固話數量寬帶數量折合寬帶量改革優(yōu)化后應配人數原有人數變化情況東寧3251218605348611410+4海林31819210

27、63369731512+3寧安212901517825823109+1綏芬河2223325832369491518-3穆棱245751642028708118+3林口125411389720168880合計1449701109951834827365+8q 縣維護中心綜合調度人員配備情況縣維護中心綜合調度人員配備情況縣公司組織架構及職責優(yōu)化說明：縣維護中心城區(qū)綜合調度崗位中平臺值守及號線人員按照1.5萬臺寬帶配備1人，工單調度每區(qū)域配備1人，實際工作中三個崗位可兼職工作。按照以上標準，縣維護中心綜合調度人員合計27人。單位綜合調度崗合計工單調度平臺值守號線適配及管理東寧1225海林1225寧安

28、1225綏芬河1214穆棱1214林口1214小計612927q 縣維護中心人員配備情況縣維護中心人員配備情況縣公司組織架構及職責優(yōu)化序號崗位配備標準班組1中心經理6縣維護中心2維護經理崗73綜合響應班3綜合調度崗274光電纜維護崗525設備維護崗39網絡維護班6移動維護崗307綜合值守338綜合支撐崗9綜合支撐班9技術支撐崗9合計278說明：縣維護中心優(yōu)化調整后，維護經理需配備73人，綜合調度需配備27人；其他維護崗位設置考慮到定崗定編及集中維護改革前，暫不作調整，按現有人數計列。u縣維護中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局層面設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格按照與鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷網格一一對應關系設立。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格設有

29、網格經理及維護經理崗位。u根據維護量大小，鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格設網格經理1人、維護經理若干。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格與營銷網格實行營維分類。q優(yōu)化后維護架構優(yōu)化后維護架構鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構及職責優(yōu)化市派駐縣維護中心綜合響應班網絡維護班綜合支撐班鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格1鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格2鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格nq崗位職責及配備標準崗位職責及配備標準鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構及職責優(yōu)化崗位職責配備標準網格經理鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格的第一責任人，承擔網格整體指標；負責組織網格內人員落實服務規(guī)范和考核指標；對網格內人員進行績效考核和打分；負責網絡通信質量和服務分析、客戶接入成本管控,對外溝通與協(xié)調;網格人員培訓及指導每個維護網格配備1人，網格經理參與裝修移工作

30、維護經理負責按照寬帶服務承諾及服務規(guī)范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單負責區(qū)域內接入設備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況人均按1250臺寬帶計算，每30公里增加1倍數量鄉(xiāng)鎮(zhèn)網格職責負責區(qū)域內的裝、移、拆、修機等服務工作；負責工單派發(fā)，跟蹤管理，向維護經理發(fā)出預警和催單；負責區(qū)域內寬帶、固話裝移機資源分配；負責落實寬帶裝拆移修規(guī)范，履行預約服務，按時上門；負責區(qū)域內號線資源核查，確保資源準確；負責區(qū)域內接入網設備、配線電纜以下巡視工作；參與接入網工程建設及驗收。q 縣維護中心人員配備情況（縣維護中心人員配備情況（1/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構及職責優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格

31、名稱優(yōu)化后維護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量東寧綏陽鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格8綏陽支局6695496913.36 8317 7 細鱗河支局115066311.27 1238 1 道河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格2道河支局144066517.83 1385 1 金廠支局138889911.92 1593 1 大肚川鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4大肚川支局2863151815.80 2950 2 三岔口支局2963118813.50 2670 2 老黑山鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格2老黑山支局2528130511.13 2569 2 海林柴河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格14柴河支局9765418360.90 9066 14長汀

32、鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格8長汀支局4193372323.80 5820 5 舊街支局15868716.80 1664 1 新安支局22439298.00 2051 2 二道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格2二道支局1899118227.50 2132 2 山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4石河支局9983979.30 896 1 山市支局255510168.80 2294 2 馬場支局93238716.40 853 1 橫道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4橫道支局200292628.80 1927 2 拉古支局230293710.90 2088 2 q 縣維護中心人員配備情況（縣維護中心人員配備情況（2/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構及職責優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格名稱優(yōu)化后維

33、護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量寧安渤海鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格5渤海支局339620997.80 3797 3 馬河支局2113117012.00 2227 2 東京城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格15東京城支局159061082212.43 18775 15 海浪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格9范家支局220913017.45 2406 2 海浪支局5240293523.15 5555 4 江南支局402523619.45 4374 3 石巖鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格7蘭崗支局218813877.10 2481 2 石巖支局406320324.00 4064 3 臥龍支局3055152114.00 304

34、9 2 鏡泊鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格3鏡泊支局3989207510.00 4070 3 沙蘭鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格3沙蘭支局3206225510.00 3858 3 穆棱河西鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格9福錄支局2270133447.10 2469 3河西支局3123169880.00 3260 6下城子鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格8馬橋河支局2802128335.00 2684 2下城子支局4255217215.22 4300 3 興源支局2358138545.60 2564 3磨刀石鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格2磨刀石支局3661126613.50 3097 2 穆棱鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格7共和支局133765720.78 1326 1 穆棱支局9097355831.

35、70 8107 6q 縣維護中心人員配備情況（縣維護中心人員配備情況（3/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構及職責優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格名稱優(yōu)化后維護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量林口建堂鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格5建堂支局2693156910.96 2916 2 三道支局2027134517.41 2359 2 蓮花支局149688611.88 1634 1 古城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格6古城支局248325287.17 3770 3 青山支局1780120514.33 2095 2 亞河支局8335106.33 927 1 龍爪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格5龍爪支局1917109112.91 2050 2

36、 寶林支局116076814.27 1348 1 奎山支局228112108.90 2351 2 朱家鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4朱家支局292216268.53 3087 2 柳樹支局2912163911.75 3095 2 刁翎鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4刁翎支局4046271616.38 4739 4 五林鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4五林支局471623146.38 4672 4 西安溫春鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格4通江溫春支局3543313618.50 4908 4 陽明鐵嶺鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格6陽明鐵嶺支局423425974.50 4714 4 陽明樺林支局2244199612.00 3118 2 合計27個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格1545216708296

37、20517179746154 目 錄3 3公眾客響體系優(yōu)化背景及內容公眾客響體系優(yōu)化背景及內容1 1市縣組織架構及職責優(yōu)化市縣組織架構及職責優(yōu)化2 2基層單元活力激勵機制基層單元活力激勵機制指導思想指導思想實施原則實施原則 為了提升客戶滿意度，提高工單轉化率，調動維護網格裝移拆修人員積極性，遵循“底薪+提成、多勞多得、獎優(yōu)罰劣”的原則建立新型裝移拆修人員薪酬考核體系，引入工單轉化率和履約率指標，建立工單轉化率不同檔次下的動態(tài)計件單價標準 ，通過激勵投放激發(fā)維護單元活力，以激勵考核導向提升全面支撐保障能力。1、以客戶滿意為最終目標，優(yōu)化裝移拆修機人員薪酬結構，通過激勵考核的導向作用，調動裝移拆修

38、人員工作積極性，全面提升響應速度和服務質量，提高客戶感知。2、以工單為牽引，兼顧裝機及時性，提升工單轉化率，建立寬帶服務指標池，規(guī)范裝機、修障等客戶感知類、市場支撐類、效益效率類指標。3、加強寬帶裝移拆修機過程管理，規(guī)范裝移拆修人員工作職責，引入履約類指標，提升客戶感知。基層單元活力激勵機制四四包包一一清清單單任務包任務包資源包資源包權力包權力包激勵包激勵包q 市場類指標市場類指標q 感知類指標感知類指標q 合計合計8 8項指標項指標q 直接材料費直接材料費q 車輛使用費車輛使用費q 人工成本人工成本q 行政管理費行政管理費q 按核對標準下沉按核對標準下沉q 資源使用權資源使用權q 考核評價權

39、考核評價權q 選人用人權選人用人權q 薪酬分配權薪酬分配權q 按照規(guī)則自行使用按照規(guī)則自行使用q 存量維護計件存量維護計件q 裝移機提成裝移機提成q 正向激勵獎正向激勵獎q 基本薪酬基本薪酬q 按照規(guī)則自行分配按照規(guī)則自行分配負面清單負面清單q 重大投訴重大投訴q 裝機管理裝機管理q 回單管理回單管理q 退單管理退單管理q 按照規(guī)則給予處罰按照規(guī)則給予處罰基層單元活力激勵機制 在省市公司相關指導意見的基礎上，以提高網絡質量、提升用戶感知、提高有資源工單轉化率為主要內容，兼顧日常維護生產，對市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護網格的任務包明確如下（見下表） ： 市場支撐及客戶感知二類共計8個指標 市場支撐類指標

40、權重占比50%。 客戶感知類指標權重占比40%。 日常維護基礎管理指標權重占比10%。分類分類 指標名稱指標名稱 權重權重 考核標準化考核標準化市場市場支撐類支撐類 有資源工單轉化率 40標準值為95%，每低于標準值1%扣4分，扣完為止號線資源準確率 10標準值為95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止客戶客戶感知類感知類 服務履約率 9標準值95%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止寬帶網絡通信質量投訴率 9投訴率標準4/萬，未到達考核要求扣4.5分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標準7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復及時率 9標準值97%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止裝移機及時率

41、 9標準值97%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止寬帶測速達標率及合格率6標準值95%，每低于標準值1%扣1分，扣完為止日常日常管理管理網絡維護基礎管理、日常生產及臨時性工作10未按要求完成日常生產及公司交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止附加附加考核考核根據考核排名、階段重點工作完成情況進行加減分3在指標達標的情況下，全區(qū)排名處在前三名，分別加3-1分；階段重點工作較好完成，在全區(qū)啟動帶頭示范作用，視情況加1-3分；反之扣減1-3分 四包一清單：任務包u根據目前實際工作需要，將裝修移過程中所需的各項成本作為資源包下沉配置到基層一線，提高自主采購權和成本管控權，包括客戶接入

42、成本直接的材料費、車輛使用費、人工成本、行政綜合成本等其他成本。 直接材料費：包括裝、移、修直接相關的室外皮線光纜、五類線（室內）、皮線、快速連接器等傳統(tǒng)AD方式和光纖接入方式所需的必要直接材料 車輛使用費：主要指實施客戶接入所必須的車輛使用費用、油料費、維修費等。 人工成本：裝修移人員工資及激勵成本，按照人力資源薪酬方案進行配置 行政綜合成本：主要包括辦公費用，按照網格人員依據定額配置 四包一清單：資源包類別類別 接入方式接入方式 MODEMMODEM（個）（個）光貓（光貓（個）個）皮線皮線（米（米）室內線室內線（米）（米）五類五類線（線（米）米）水晶水晶頭（頭（?。┬。┧ь^水晶頭（大）（

43、大）分分離離器器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭護接頭護套套寬帶寬帶傳統(tǒng)傳統(tǒng)ADAD用戶自購用戶自購404015154 41 1傳統(tǒng)傳統(tǒng)LANLAN3535PON+LANPON+LAN20203 3PON+ADPON+AD用戶自購用戶自購353520204 41 1FTTHFTTH1 140401 12 22 2固話固話接入方式接入方式 MODEMMODEM（個）（個）光貓（光貓（個）個）皮線皮線（米（米）室內線室內線（米）（米）五類五類線（線（米）米）水晶水晶頭（頭（?。┬。┧ь^水晶頭（大）（大）分分離離器器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭護接頭護套

44、套傳統(tǒng)傳統(tǒng)404015152 2PONPON353520202 2FTTHFTTH1 140401 12 22 2q 裝移機材料成本標準裝移機材料成本標準 四包一清單：資源包 材料名稱材料名稱MODEMMODEM（個）（個）光貓光貓（個）（個）皮線皮線（米）（米）室內線室內線（米）（米）五類線五類線（米）（米）水晶頭水晶頭（小）（?。┧ь^水晶頭（大）（大）分離器分離器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭接頭護套護套單價（元）單價（元） 用戶自購用戶自購 市場市場0.20.20.270.271.081.080.150.150.450.45用戶自購用戶自購0.460.461010

45、0.30.36.56.5費用科目費用科目名稱名稱接入方式接入方式基本單價（元）基本單價（元）備注備注接入成本接入成本寬帶寬帶傳統(tǒng)傳統(tǒng)ADAD12.6512.65城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)按基本城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)按基本單價單價1.21.2倍計算；倍計算；農村按基本單價農村按基本單價1.51.5倍計算倍計算傳統(tǒng)傳統(tǒng)LANLAN37.837.8PON+LANPON+LAN22.9522.95PON+ADPON+AD1313FTTHFTTH4242固話固話傳統(tǒng)傳統(tǒng)12.3512.35PONPON12.712.7FTTHFTTH4242費用科目費用科目配備標準配備標準備注備注車輛維修費車輛維修費按照綜合部下發(fā)標準按照綜合部下發(fā)

46、標準按照車輛型號、狀況及年限按照車輛型號、狀況及年限車輛油料費車輛油料費按照綜合部下發(fā)標準按照綜合部下發(fā)標準按照車輛型號按照車輛型號維護費維護費每個維護網格每個維護網格3 3萬元萬元梯子、儀器儀表、工具及修機等梯子、儀器儀表、工具及修機等人工成本人工成本按照測算標準由人力配備成本按照測算標準由人力配備成本行政綜合成本行政綜合成本按照綜合部下發(fā)標準按照綜合部下發(fā)標準q 裝移機材料成本標準裝移機材料成本標準q 其它成本標準其它成本標準 四包一清單：資源包u資源使用權：按照有業(yè)務量有資源、無業(yè)務量無資源的原則，通過驅動因素配置資源，維護網格可自主支配下放的資源，不需要上級審批；基層單元可以按需從內部

47、商城采購，不得由上級公司硬性攤派和配送，可申請增加內部商城的供應商。u考核評價權：網格負責人根據各崗位人員業(yè)績情況、履職能力等綜合情況，考核評價網格各崗位人員，考核評價透明公開規(guī)則。u選人用人權：維護網格負責人在人員選用方面擁有自主權；根據業(yè)績情況有權一票否決網格各崗位人員，業(yè)績考核不合格的有權交回市公司；以提升網格團隊整體服務支撐為目的，負責人可以提交對存量人員的培訓、能力提升要求。u薪酬分配權：網格負責人根據網格各崗位人員考核評價模型，在總體薪酬總額預算內進行透明化薪酬分配。說明：維護網格內人員考核由網格經理根據市公司總體考核制定二次考核。 四包一清單：權力包p底薪：市區(qū)及縣城初步確定為8

48、00元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村初步確定為600元p存量維護提成 = （寬帶維護單價寬帶維護量 + 固話維護單價固話維護量）個人KPIp個人KPI包括：裝移機及時率、修障及時率、服務履約率、資源準確率、工單回復真實性及日常工作評價。p建議寬帶0.5元，固話0.3元。考慮到維護區(qū)域密集程度不同、接入方式不同、維護半徑不同、城市和農村不同，存量維護提成單價可乘相應系數，系數范圍0.8，3 維護經理薪酬采取維護經理薪酬采取“計件制計件制”薪酬模式，薪酬模式，薪酬與維護工作量、裝移機工作薪酬與維護工作量、裝移機工作量、市場收入掛鉤量、市場收入掛鉤底底薪薪裝移機裝移機提成提成存量維護存量維護提成提成考核考核扣罰扣罰=

49、=+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬分類分類 指標名稱指標名稱 權重權重 考核標準化考核標準化市場市場支撐類支撐類 有資源工單轉化率 36標準值為95%，每低于標準值1%扣4分，扣完為止號線資源準確率 8標準值為95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止客戶客戶感知類感知類 服務履約率 8標準值95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止寬帶網絡通信質量投訴率 8投訴率標準4/萬，未到達考核要求扣4分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標準7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復及時率 8標準值97%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止裝移機及時率 8標準值97%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止

50、工單回復真實性8每發(fā)生1件虛假工單扣2分，扣完為止寬帶測速達標率及合格率6標準值95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止日常日常管理管理 網絡維護基礎管理、日常生產及臨時性工作10未按要求完成日常生產及網格交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止q 維護經理維護經理KPI考核內容考核內容 四包一清單：激勵包-維護經理（1/4）p裝移機提成 = 寬帶裝移機單價寬帶裝移機數量 +固話裝移機單價固話裝移機數量 單價確定原則：為了提高工單轉化率，同時兼顧裝機履約率，綜合考慮地域不同等自然因素，對裝移機提成單價執(zhí)行動態(tài)管理原則 裝移機提成單價 = 裝移機單價標準值有資源工單轉化率系數 單價標

51、準：根據實際情況確定標準值（A、B、C)和調節(jié)系數(Z取值在0.5，2.5區(qū)間)，裝移機履約提成單價與有資源工單轉化率、是否按時履約相關。 按時履約：是指裝移拆修機人員在與用戶預約的時間4小時以內完成裝機。超過4小時但當日裝通不扣罰，次日及次日以后裝通按扣罰原則進行考核扣罰。內容內容參考值參考值標準值標準值調節(jié)系數調節(jié)系數有資源工單轉化率有資源工單轉化率100-95%100-95% 95-90%95-90% 90-85%90-85% 85%-085%-0固話固話裝移機裝移機4 4元元/ /件件A AZ Z標準值標準值* *1 1標準值標準值* *0.90.9標準值標準值* *0.80.8標準值

52、標準值* *0.60.6寬帶寬帶 FTTH FTTH裝移機裝移機2222元元/ /件件B BZ ZADSLADSL、PON+ADPON+AD、PON+LANPON+LAN裝移機裝移機8-128-12元元/ /件件C CZ Z底底薪薪裝移機裝移機提成提成存量維護存量維護提成提成考核考核扣罰扣罰= =+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬 四包一清單：激勵包-維護經理（2/4）p考核扣罰：包括裝修移機超時扣罰+投訴扣罰 +服務履約+虛假回單扣罰等p正向激勵獎：包括接入成本管控獎、超收獎勵和用戶發(fā)展獎l接入成本管控獎： 目標：裝維人員通過對裝維材料的管控，達到節(jié)約成本的目標 獎勵條件：固話

53、、寬帶平均裝移拆修單機成本低于本地區(qū)裝移拆修單機平均成本，且低于集團及省公司成本定額 獎勵標準：將個人月度節(jié)約的客戶接入成本的50%獎勵給個人，按月兌現；按照個人累計客戶接入成本，每季度進行一次核算，年終再進行一次年度核算，多退少補l超收獎勵：是指包片區(qū)域市場銷售收入超過預算，給予裝修移人員一定比例的獎勵 l用戶發(fā)展獎：根據市場線業(yè)務發(fā)展提成標準執(zhí)行底底薪薪裝移機裝移機提成提成存量維護存量維護提成提成考核考核扣罰扣罰= =+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬類別類別扣罰內容扣罰內容扣罰標準扣罰標準裝移機裝移機虛假報竣、虛假預約變更虛假報竣、虛假預約變更200元元/件件裝移機履約不及時裝移機履約不及時50元元/件件修障修障 虛假回單、虛假預約變更虛假回單