公眾客戶響應(yīng)體系優(yōu)化實施方案1

1、公眾客戶響應(yīng)體系優(yōu)化實施方案公眾客戶響應(yīng)體系優(yōu)化實施方案目 錄1 1公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容2 2市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化3 3基層單元活力激勵機(jī)制基層單元活力激勵機(jī)制寬帶寬帶680680服務(wù)服務(wù)小靈通升級小靈通升級 根據(jù)集團(tuán)公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導(dǎo)向，為充分根據(jù)集團(tuán)公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導(dǎo)向，為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體效能，簡化生產(chǎn)組織流程，全面提升網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)能力發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體效能，簡化生產(chǎn)組織流程，全面提升網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)能力和寬帶裝拆移修機(jī)響應(yīng)速度，更好地支撐市場業(yè)務(wù)發(fā)展，對公眾客戶和寬帶裝拆移修機(jī)響應(yīng)速度，更好地支撐市

2、場業(yè)務(wù)發(fā)展，對公眾客戶響應(yīng)體系將進(jìn)行全面優(yōu)化調(diào)整，規(guī)范公眾客戶響應(yīng)工作機(jī)構(gòu)、職責(zé)及響應(yīng)體系將進(jìn)行全面優(yōu)化調(diào)整，規(guī)范公眾客戶響應(yīng)工作機(jī)構(gòu)、職責(zé)及流程，建立與網(wǎng)格化營銷相匹配的網(wǎng)格化維護(hù)模式，通過營維分離的流程，建立與網(wǎng)格化營銷相匹配的網(wǎng)格化維護(hù)模式，通過營維分離的生產(chǎn)組織構(gòu)建，實現(xiàn)公眾客戶響應(yīng)體系集中化、扁平化和專業(yè)化管生產(chǎn)組織構(gòu)建，實現(xiàn)公眾客戶響應(yīng)體系集中化、扁平化和專業(yè)化管理，通過資源下沉及激勵機(jī)制的投放，充分激發(fā)基層單位活力，為市理，通過資源下沉及激勵機(jī)制的投放，充分激發(fā)基層單位活力，為市場經(jīng)營提供又好又快支撐，迎合公司當(dāng)前發(fā)展形勢需要。場經(jīng)營提供又好又快支撐，迎合公司當(dāng)前發(fā)展形勢需要。公

3、眾客響體系優(yōu)化背景寬帶寬帶680680服務(wù)服務(wù)小靈通升級小靈通升級公眾客戶響應(yīng)方面存在的主要問題組織層級多，管理鏈條長 員工薪酬低，工作不主動系統(tǒng)支撐少，流程不統(tǒng)一，工作效率低 人員素質(zhì)低，維護(hù)技能差缺乏裝機(jī)全流程管控機(jī)制，工單轉(zhuǎn)化率低，用戶裝機(jī)難客戶接入成本、接入資源規(guī)范管理差、管控能力弱目前存在問題寬帶寬帶680680服務(wù)服務(wù)小靈通升級小靈通升級體系優(yōu)化主要內(nèi)容優(yōu)化公眾客戶響應(yīng)組織體系，實現(xiàn)集中化、扁平化和專業(yè)化優(yōu)化裝修移工作流程，完善裝修移預(yù)約、履約機(jī)制，實施寬帶透明工單展示，提升用戶感知優(yōu)化縣鄉(xiāng)維護(hù)模式，縣鄉(xiāng)營維分離，建立垂直化管理體系激發(fā)基層單元活力，落實“四包一清單”管理模式，實施

4、一線薪酬激勵和客戶接入成本資源下沉，快速響應(yīng)市場需求建立客戶支撐調(diào)度體系，以提高“寬帶工單轉(zhuǎn)化率”為目標(biāo)，實現(xiàn)流程穿越、部門穿透，實現(xiàn)工單全程管控強(qiáng)化市場支撐，統(tǒng)一裝修移運維模式完善信息化支撐手段，實現(xiàn)寬帶關(guān)鍵指標(biāo)、寬帶工單全程透明展示和管控、考核和薪酬發(fā)放透明公眾客響體系優(yōu)化內(nèi)容目 錄2 2公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容1 1市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化3 3基層單元活力激勵機(jī)制基層單元活力激勵機(jī)制u省公司層面：成立公眾客戶響應(yīng)中心，內(nèi)設(shè)在網(wǎng)絡(luò)公司運行維護(hù)部，副部門建制，負(fù)責(zé)公眾客戶響應(yīng)的管理工作。u市公司層面：網(wǎng)絡(luò)公司運行維護(hù)部下設(shè)公眾客戶響應(yīng)中心，正

5、部門級建制。負(fù)責(zé)裝修移的直接管理，具體包括裝維工單集中派發(fā)，裝移機(jī)資源集中分配，接入網(wǎng)設(shè)備的集中維護(hù)，用戶數(shù)據(jù)集中制作、末梢裝修移、寬帶服務(wù)承諾等工作。公眾客戶響應(yīng)中心內(nèi)設(shè)綜合調(diào)度班及接入網(wǎng)維護(hù)班。u取消原有網(wǎng)格運營中心維護(hù)職能，建立維護(hù)網(wǎng)格，實現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)扁平化。 建立維護(hù)網(wǎng)格及裝維人員與市場網(wǎng)格的對應(yīng)關(guān)系，加強(qiáng)市場支撐，縮短服務(wù)鏈條。u末梢維護(hù)營維分離：實行專業(yè)化管理，實現(xiàn)統(tǒng)一模式、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一系統(tǒng)。運行維護(hù)部運行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中公眾客戶響應(yīng)中心心運行維護(hù)部運行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中公眾客戶響應(yīng)中心心綜合調(diào)度班綜合調(diào)度班接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)班省公司省公司市公司市公司維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格 1

6、維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格 2維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格 n市公司組織架構(gòu)調(diào)整及職責(zé)優(yōu)化q 指導(dǎo)原則指導(dǎo)原則u 市區(qū)維護(hù)網(wǎng)格建議以原有各網(wǎng)格運營中心區(qū)域為基礎(chǔ)劃分。u 縣市維護(hù)網(wǎng)格建議以各縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局原有網(wǎng)格中心區(qū)域為基礎(chǔ)劃分。u 不打破維護(hù)經(jīng)理原有包保區(qū)域，以原網(wǎng)格運營中心內(nèi)各網(wǎng)格內(nèi)維護(hù)經(jīng)理包保區(qū)域為基礎(chǔ)劃分。u 與市場營銷網(wǎng)格建立一 一對應(yīng)維護(hù)網(wǎng)格（1-2個營銷網(wǎng)格對應(yīng)1個維護(hù)網(wǎng)格），市區(qū)成立東安、西安、愛民及陽明四個維護(hù)網(wǎng)格，六縣市城區(qū)各成立一個網(wǎng)格。u 合理分配網(wǎng)絡(luò)資源：合理調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，堅持動態(tài)分配的原則，全面支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。u 合理配置人力資源：根據(jù)網(wǎng)格大小、維護(hù)難易程度、業(yè)務(wù)量多

7、少進(jìn)行人員動態(tài)調(diào)整。運行維護(hù)部運行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中公眾客戶響應(yīng)中心心運行維護(hù)部運行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中公眾客戶響應(yīng)中心心綜合調(diào)度班綜合調(diào)度班接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)班東東安安維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格西西安安維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格愛愛民民維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格陽陽明明維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格省公司省公司市公司市公司市公司維護(hù)網(wǎng)格劃分原則市公司維護(hù)網(wǎng)格與經(jīng)營網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系區(qū)域歸屬區(qū)域經(jīng)營網(wǎng)格（公眾及商務(wù)）維護(hù)網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系市區(qū)東安區(qū)太平營銷網(wǎng)格東安維護(hù)網(wǎng)格 2對1 東安區(qū)東長安營銷網(wǎng)格西安區(qū)西安營銷網(wǎng)格西安維護(hù)網(wǎng)格3對1西安區(qū)平安營銷網(wǎng)格西安區(qū)通江營銷網(wǎng)格愛民區(qū)愛民營銷網(wǎng)格愛民維護(hù)網(wǎng)格2對1愛民區(qū)北安營銷網(wǎng)格陽明區(qū)陽明營銷網(wǎng)格

8、陽明維護(hù)網(wǎng)格1對1外縣寧安市寧安營銷網(wǎng)格寧安維護(hù)中心1對1海林市海林營銷網(wǎng)格海林維護(hù)中心1對1穆棱市穆棱營銷網(wǎng)格穆棱維護(hù)中心1對1綏芬河市綏芬河營銷網(wǎng)格綏芬河維護(hù)中心1對1東寧縣東寧營銷網(wǎng)格東寧維護(hù)中心1對1林口縣林口營銷網(wǎng)格林口維護(hù)中心1對1 說明：根據(jù)維護(hù)網(wǎng)格與經(jīng)營網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，市區(qū)初步確定成立至少4個維護(hù)網(wǎng)格，結(jié)合實際需要，可以適當(dāng)增加，例如江南新區(qū)，可新增維護(hù)網(wǎng)格。q 負(fù)責(zé)公眾客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)管理工作，負(fù)責(zé)落實公眾客戶響應(yīng)工作制度、流程和規(guī)范，承擔(dān)公眾客戶響應(yīng)考核指標(biāo)；q 負(fù)責(zé)寬帶、固話裝移修工單的綜合調(diào)度及指揮協(xié)調(diào)工作；q 負(fù)責(zé)管理和支撐維護(hù)網(wǎng)格的裝拆移修等服務(wù)工作，并進(jìn)行考核；q 負(fù)責(zé)

9、公眾客戶響應(yīng)工作質(zhì)量分析；q 負(fù)責(zé)寬帶及固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作；q 負(fù)責(zé)落實接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)工作；q 負(fù)責(zé)號線資源數(shù)據(jù)日常維護(hù)工作；q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)末梢維護(hù)成本管理；q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源、資產(chǎn)管理，保證網(wǎng)絡(luò)資源、資產(chǎn)臺帳準(zhǔn)確，負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源預(yù)警工作，提出擴(kuò)容需求；q 參與接入網(wǎng)工程驗收，負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備后評價工作，配合相關(guān)部門做好所維護(hù)設(shè)備的規(guī)劃工作；q 負(fù)責(zé)裝移拆修隊伍的培訓(xùn)和管理；q 負(fù)責(zé)對縣維護(hù)中心專業(yè)班組進(jìn)行業(yè)務(wù)管控與考核；q 負(fù)責(zé)本專業(yè)流程及內(nèi)控與風(fēng)險管理工作。公眾客響中心職責(zé)公眾客響中心職責(zé)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 負(fù)責(zé)本地裝拆移修工單調(diào)度，對工單進(jìn)行全流程管控，向工單接受者發(fā)出

10、預(yù)警和催單q 負(fù)責(zé)本地寬帶、固話裝移機(jī)資源分配工作q 負(fù)責(zé)異常工單的管控q 負(fù)責(zé)本地公眾客戶響應(yīng)工作質(zhì)量分析和考核q 負(fù)責(zé)本地公眾客戶響應(yīng)工作督查q 負(fù)責(zé)號線資源日常維護(hù)工作q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)末梢維護(hù)成本管理q 負(fù)責(zé)寬帶、固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作q 負(fù)責(zé)對服務(wù)開通系統(tǒng)自動工位異常工單進(jìn)行監(jiān)控和處理q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶、固話裝移機(jī)資源分配（配線、配號、配端口、配分光器、配ONT等）工作q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)工作q 負(fù)責(zé)測量及配線架維護(hù)工作q 負(fù)責(zé)配合維護(hù)網(wǎng)格進(jìn)行寬帶及固話故障處理q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源預(yù)警工作，提出擴(kuò)容需求q 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)備品備件和儀器儀表的管理，以及故障板件的返修工作q 對縣維護(hù)

11、中心及維護(hù)網(wǎng)格提供技術(shù)支持綜綜合合調(diào)調(diào)度度班班職職責(zé)責(zé)接接入入網(wǎng)網(wǎng)維維護(hù)護(hù)班班職職責(zé)責(zé)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的裝、移、拆、修機(jī)等服務(wù)工作；q 負(fù)責(zé)工單派發(fā)，跟蹤管理，向維護(hù)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警和催單；q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶、固話裝移機(jī)資源分配；q 負(fù)責(zé)落實黑龍江聯(lián)通寬帶裝拆移修規(guī)范，履行預(yù)約服務(wù)，按時上門；q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)號線資源核查，確保資源準(zhǔn)確；q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)設(shè)備、配線電纜以下巡視工作；q 參與接入網(wǎng)工程建設(shè)及驗收。維護(hù)網(wǎng)格職責(zé)維護(hù)網(wǎng)格職責(zé)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化運行維護(hù)部運行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中公眾客戶響應(yīng)中心心綜合調(diào)度班綜合調(diào)度班接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)班東東安安維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格

12、西西安安維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格愛愛民民維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格陽陽明明維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)格格綜合綜合支撐支撐綜合綜合調(diào)度調(diào)度業(yè)務(wù)響業(yè)務(wù)響應(yīng)分析應(yīng)分析接入網(wǎng)接入網(wǎng)維護(hù)維護(hù)網(wǎng)格網(wǎng)格經(jīng)理經(jīng)理綜合綜合調(diào)度調(diào)度綜合綜合支撐支撐維護(hù)維護(hù)經(jīng)理經(jīng)理技術(shù)技術(shù)支撐支撐u綜合調(diào)度班：設(shè)置綜合支撐崗、綜合調(diào)度崗、業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗u接入網(wǎng)維護(hù)班：設(shè)置接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)崗u維護(hù)網(wǎng)格：隸屬公眾客戶響應(yīng)中心管理，設(shè)置網(wǎng)格經(jīng)理崗、維護(hù)經(jīng)理崗、綜合支撐崗、綜合調(diào)度崗和裝維技術(shù)支撐崗。q 崗位設(shè)置崗位設(shè)置市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位崗位職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)公眾客戶響應(yīng)中心綜合調(diào)度班綜合支撐崗成本管控、裝移修機(jī)作業(yè)現(xiàn)場檢查；前后臺各項工作的銜接和協(xié)調(diào)；班組內(nèi)各類綜合

13、性事務(wù)。1-2人，按實際可與業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗合設(shè)綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度；跟蹤、預(yù)警和催單；協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙；號線資源管理，參與工程驗收， 整理收集各種資料，客戶回訪。按需配備業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量分析考核；負(fù)責(zé)響應(yīng)市場營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)格等前臺部門的業(yè)務(wù)需求，并組織落實；負(fù)責(zé)對入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及裝維技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)工作。1-2人接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)工作；寬帶、固話工單資源分配；測量及配線架維護(hù)工作；寬帶、固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作；配合維護(hù)經(jīng)理做好寬帶及固話故障處理工作；接入網(wǎng)資源預(yù)警工作,提出擴(kuò)容需求；接入網(wǎng)備品備件和儀器儀表的管理，以及故障

14、板件的返修工作；參與接入網(wǎng)工程、擴(kuò)容隨工配合等工作500-600臺/人，配備維護(hù)網(wǎng)格網(wǎng)格經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)格的第一責(zé)任人，承擔(dān)網(wǎng)格整體指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織網(wǎng)格內(nèi)人員落實服務(wù)規(guī)范和考核指標(biāo)；對網(wǎng)格內(nèi)人員進(jìn)行績效考核和打分；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)分析、客戶接入成本管控,對外溝通與協(xié)調(diào);網(wǎng)格人員培訓(xùn)及指導(dǎo).1人維護(hù)經(jīng)理崗負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時接收回復(fù)工單負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護(hù)工作量配備裝維技術(shù)支撐崗負(fù)責(zé)支撐大客戶專線、網(wǎng)吧等的維護(hù)工作；寬帶及固話疑難障礙技術(shù)支持工作；轄區(qū)內(nèi)接入網(wǎng)設(shè)備及線路的巡視及現(xiàn)場故障配合處理

15、工作。按需設(shè)置0-2人綜合支撐崗維護(hù)材料的領(lǐng)取、發(fā)放、使用跟蹤。成本管控、考核指標(biāo)跟蹤管控；裝移修機(jī)作業(yè)現(xiàn)場檢查；前后臺各項工作的銜接和協(xié)調(diào)。網(wǎng)格內(nèi)各類綜合性事務(wù)。1人或與綜合調(diào)度崗合設(shè)綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度；跟蹤、預(yù)警和催單；寬帶、固話工單資源分配；協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙；號線資源核查，參與工程驗收， 整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-6人q 崗位職責(zé)及人員配備標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及人員配備標(biāo)準(zhǔn)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化維護(hù)經(jīng)理崗：u崗位職責(zé):q 負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時接收回復(fù)工單；q 負(fù)責(zé)末端分線盒或分線設(shè)備（FTTH以末端分光器為界），至

16、用戶端末梢光電纜、終端的日常維護(hù)工作q 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報q 負(fù)責(zé)及時記錄、修改末梢資源變化情況，負(fù)責(zé)記錄裝維耗材使用情況u配備原則: 綜合考慮維護(hù)工作量、維護(hù)業(yè)務(wù)類型、維護(hù)區(qū)域、維護(hù)半徑等多種因素進(jìn)行配置u配備標(biāo)準(zhǔn):q 城區(qū)：寬帶1500戶，固話2000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，城區(qū)折合標(biāo)準(zhǔn)：寬帶2500戶q 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：寬帶750戶，固話1000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，鄉(xiāng)鎮(zhèn)折合標(biāo)準(zhǔn)：寬帶1250戶q 根據(jù)城市密集程度、維護(hù)半徑、維護(hù)區(qū)域類型、不同接入方式等不同場景設(shè)不同的系數(shù)，系數(shù)范圍：0.8-1.5q 鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域在30公里內(nèi)的固話、寬帶維護(hù)量不足以

17、上標(biāo)準(zhǔn)的地域等同于以上標(biāo)準(zhǔn)配備市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 市區(qū)市區(qū)各維護(hù)網(wǎng)格各維護(hù)網(wǎng)格人員配備情況人員配備情況市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：體系改革優(yōu)化后，市區(qū)城區(qū)維護(hù)網(wǎng)格需配備92人，較原有人數(shù)88人增加了4人。維護(hù)網(wǎng)格折合寬帶數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理綜合調(diào)度綜合支撐裝維技術(shù)支撐改革后應(yīng)配置人數(shù)原有人數(shù)變化情況東安531731211112522+3西安748911301113431+3愛民456061191112327-4陽明179401711108+2合計1916104773449288+4q 公眾客響中心公眾客響中心人員配備情況人員配備情況市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：改革優(yōu)化后，公眾客響中心

18、需要配備60人。班組崗位優(yōu)化后應(yīng)配備人數(shù)綜合調(diào)度班綜合支撐崗1綜合調(diào)度崗8業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗2接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)崗1166206432合計60q 公眾客戶響應(yīng)中心人員整體配備情況公眾客戶響應(yīng)中心人員整體配備情況說明：體系優(yōu)化改革后，公眾客響中心需配備152人，其中綜合調(diào)度11人、接入網(wǎng)維護(hù)49人、維護(hù)網(wǎng)格92人。市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化序號機(jī)構(gòu)崗位人員配備1綜合調(diào)度班綜合支撐崗12綜合調(diào)度崗83業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗24接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)崗495維護(hù)網(wǎng)格網(wǎng)格經(jīng)理46維護(hù)經(jīng)理崗777裝維技術(shù)支撐崗48綜合支撐崗49綜合調(diào)度崗3合計152q縣分現(xiàn)行維護(hù)架構(gòu)縣分現(xiàn)行維護(hù)架構(gòu)運行維護(hù)部運行維護(hù)部建設(shè)維護(hù)中

19、心建設(shè)維護(hù)中心客戶響應(yīng)班客戶響應(yīng)班線路維護(hù)班線路維護(hù)班移動維護(hù)班移動維護(hù)班設(shè)備維護(hù)班設(shè)備維護(hù)班建維部建維部縣分公司縣分公司縣城網(wǎng)格縣城網(wǎng)格鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理營維人員營維人員集團(tuán)客響中心集團(tuán)客響中心縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化u縣級分公司營維分離，運維工作采用派駐方式，成立縣維護(hù)中心，取消運維管理職能，作為市級維護(hù)部門的區(qū)域維護(hù)單元管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場維護(hù)、公眾客戶響應(yīng)和建設(shè)配合工作。縣維護(hù)中心設(shè)置綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班、綜合支撐班三個班組。由市網(wǎng)絡(luò)公司垂直管理，實現(xiàn)本地網(wǎng)專業(yè)化管理模式的全面落地。u農(nóng)村支局營維分離，由縣維護(hù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理農(nóng)村支局的通信設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理工作，以及固話

20、、寬帶的裝拆移修等日常管理工作，從而實現(xiàn)營維工作的徹底分離。u根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷體系優(yōu)化確定的農(nóng)村支局網(wǎng)格，建立一 一對應(yīng)的維護(hù)網(wǎng)格（1-2個營銷網(wǎng)格對應(yīng)1個維護(hù)網(wǎng)格）， 優(yōu)化調(diào)整裝維人員，確保對市場發(fā)展支撐到位。u在鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐步推進(jìn)裝修移經(jīng)營型外包工作，探索將工程施工、設(shè)計、大中修改造與裝修移打包進(jìn)行外包，實現(xiàn)人員復(fù)用，確保全口徑人工成本不增加，與外包公司實現(xiàn)合作共贏。q 優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化目標(biāo)縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化u優(yōu)化調(diào)整后，縣市建維中心統(tǒng)一設(shè)置綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班及綜合支撐班三個班組。u綜合響應(yīng)班：設(shè)綜合調(diào)度崗、光電纜維護(hù)崗、維護(hù)經(jīng)理崗u網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班：設(shè)設(shè)備維護(hù)崗、移動維護(hù)崗、綜合值守崗u綜合支撐班

21、：設(shè)綜合支撐崗、技術(shù)支撐崗u考慮到縣公司維護(hù)工作實際情況，各崗位可兼職設(shè)置。q優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)說明：說明：改革的重點是將維護(hù)經(jīng)理由市場網(wǎng)格層面調(diào)整到維護(hù)中心層面管理，農(nóng)村支局成立維護(hù)網(wǎng)格負(fù)責(zé)裝修移維護(hù)工作，實現(xiàn)營維分離、裝修移專業(yè)及扁平化管理?？h公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 負(fù)責(zé)裝、移、拆、修機(jī)等服務(wù)工作；q 負(fù)責(zé)裝維工單調(diào)度，跟蹤管控，向維護(hù)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警和催單；q 負(fù)責(zé)分析裝修移服務(wù)質(zhì)量，對維護(hù)經(jīng)理工作完成情況進(jìn)行統(tǒng)計；q 負(fù)責(zé)寬帶、固話裝移工單資源分配（配線、配端口、配分光器、配ONT等）工作；q 負(fù)責(zé)測量及配線架維護(hù)工作，協(xié)調(diào)線路與設(shè)備各專業(yè)處理障礙；q 負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格的裝修移拆

22、工作進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場支援；q 負(fù)責(zé)駐地管道、架空桿路、線路的維護(hù)工作；q 負(fù)責(zé)線路搶修工作；q 負(fù)責(zé)本地線路資源和號線資源管理工作。綜合響應(yīng)班職責(zé)綜合響應(yīng)班職責(zé)縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 負(fù)責(zé)縣域內(nèi)傳輸、數(shù)據(jù)、動環(huán)、接入、基站、集客等網(wǎng)元設(shè)備的日常維護(hù)、預(yù)檢預(yù)修、應(yīng)急發(fā)電、核心機(jī)房值守，排查安全隱患q 負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作q 負(fù)責(zé)配合綜合響應(yīng)班開通各類業(yè)務(wù)，制作局?jǐn)?shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)q 客戶響應(yīng)工作支撐和電視電話會議系統(tǒng)維護(hù)q 承接縣域集客的業(yè)務(wù)需求，參與網(wǎng)絡(luò)方案的制定、資源核查、網(wǎng)絡(luò)開通等配合工作q 負(fù)責(zé)縣域內(nèi)生產(chǎn)管理，各班組的工作協(xié)調(diào)，綜合事務(wù)管理支撐，報賬管理、內(nèi)部考核

23、管理q 負(fù)責(zé)網(wǎng)建工程的屬地化管理，配合相關(guān)工作，包括選址、合同簽訂、工程協(xié)調(diào)、隨工和驗收q 負(fù)責(zé)運維成本管理q 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理q 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)用電、電費稽核管理、物業(yè)管理、物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)等工作網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班職責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班職責(zé)綜合支撐班職責(zé)綜合支撐班職責(zé)縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化班班組組崗位崗位職責(zé)職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)配備標(biāo)準(zhǔn)綜綜合合響響應(yīng)應(yīng)班班維護(hù)經(jīng)理崗負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時接收回復(fù)工單；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護(hù)工作量配備綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度。跟蹤、預(yù)警和催單。寬帶、固話資源分配。測量及配線架維護(hù)工作，

24、協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙。號線資源日常維護(hù)，參與工程驗收， 整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-5人光電纜維護(hù)崗負(fù)責(zé)光電纜及其所附屬設(shè)備的管理及日常維護(hù)工作；所有的桿路、架空、管道、人井等維護(hù)工作；光電纜技術(shù)檔案、基礎(chǔ)資料及圖紙等工作;光電纜故障搶修工作。按需配備網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維維護(hù)護(hù)班班設(shè)備維護(hù)崗負(fù)責(zé)交換、傳輸、數(shù)據(jù)、動力、接入網(wǎng)等設(shè)備的設(shè)備日常維護(hù)工作；巡視模塊局、局房等通信設(shè)施，以及板卡更換等工作；日常設(shè)備維護(hù)、故障處理、搶修及發(fā)電等工作；配合綜合響應(yīng)班開通各類業(yè)務(wù)，處理故障；客戶響應(yīng)工作支撐。按設(shè)備量配備移動維護(hù)崗負(fù)責(zé)移動基站、室分的日常維護(hù)和故障處理；基站應(yīng)急發(fā)電工作；基站、室

25、分的巡檢、選址、物業(yè)協(xié)調(diào)；配合上級單位開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作；工程隨工、工程驗收、交維管理。40基站/人綜合值守負(fù)責(zé)值班工作，完成縣公司傳輸、交換、數(shù)據(jù)、接入、移動等網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管監(jiān)控、局?jǐn)?shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)制作及日常工單處理工作；網(wǎng)管告警、故障等工單的接單、回單、故障指派、跟蹤處置等工作；通信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)資源管理及預(yù)警分析工作；負(fù)責(zé)配合綜合響應(yīng)班開通各類業(yè)務(wù)；客戶響應(yīng)工作支撐。1-4人，市公司網(wǎng)管集中監(jiān)控后，人員可相應(yīng)核減綜綜合合支支撐撐班班綜合支撐崗負(fù)責(zé)縣維護(hù)中心各項綜合性事務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)工作；運維成本管理；固定資產(chǎn)管理；對縣維護(hù)中心各班組相關(guān)工作進(jìn)行管理。1-2人技術(shù)支撐崗?fù)ㄐ旁O(shè)施維護(hù)管理工作；

26、指導(dǎo)綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班開展各項維護(hù)工作；檢查各維護(hù)班組維護(hù)作業(yè)計劃制定和執(zhí)行情況；對各維護(hù)班組工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；組織技術(shù)力量進(jìn)行設(shè)備巡檢、基站發(fā)電、故障搶修等工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)建工程的屬地化管理；宜少不宜多，可與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班合設(shè)縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化q 崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)q 縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理人員配備情況縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：改革優(yōu)化后，外縣城區(qū)需配備維護(hù)經(jīng)理73人，較原有人數(shù)65人增加了3人。區(qū)域固話數(shù)量寬帶數(shù)量折合寬帶量改革優(yōu)化后應(yīng)配人數(shù)原有人數(shù)變化情況東寧3251218605348611410+4海林31819210

27、63369731512+3寧安212901517825823109+1綏芬河2223325832369491518-3穆棱245751642028708118+3林口125411389720168880合計1449701109951834827365+8q 縣維護(hù)中心綜合調(diào)度人員配備情況縣維護(hù)中心綜合調(diào)度人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：縣維護(hù)中心城區(qū)綜合調(diào)度崗位中平臺值守及號線人員按照1.5萬臺寬帶配備1人，工單調(diào)度每區(qū)域配備1人，實際工作中三個崗位可兼職工作。按照以上標(biāo)準(zhǔn)，縣維護(hù)中心綜合調(diào)度人員合計27人。單位綜合調(diào)度崗合計工單調(diào)度平臺值守號線適配及管理東寧1225海林1225寧安

28、1225綏芬河1214穆棱1214林口1214小計612927q 縣維護(hù)中心人員配備情況縣維護(hù)中心人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化序號崗位配備標(biāo)準(zhǔn)班組1中心經(jīng)理6縣維護(hù)中心2維護(hù)經(jīng)理崗73綜合響應(yīng)班3綜合調(diào)度崗274光電纜維護(hù)崗525設(shè)備維護(hù)崗39網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班6移動維護(hù)崗307綜合值守338綜合支撐崗9綜合支撐班9技術(shù)支撐崗9合計278說明：縣維護(hù)中心優(yōu)化調(diào)整后，維護(hù)經(jīng)理需配備73人，綜合調(diào)度需配備27人；其他維護(hù)崗位設(shè)置考慮到定崗定編及集中維護(hù)改革前，暫不作調(diào)整，按現(xiàn)有人數(shù)計列。u縣維護(hù)中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局層面設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格按照與鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷網(wǎng)格一一對應(yīng)關(guān)系設(shè)立。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格設(shè)有

29、網(wǎng)格經(jīng)理及維護(hù)經(jīng)理崗位。u根據(jù)維護(hù)量大小，鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格設(shè)網(wǎng)格經(jīng)理1人、維護(hù)經(jīng)理若干。u鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格與營銷網(wǎng)格實行營維分類。q優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化市派駐縣維護(hù)中心綜合響應(yīng)班網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班綜合支撐班鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格1鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格nq崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化崗位職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)格經(jīng)理鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格的第一責(zé)任人，承擔(dān)網(wǎng)格整體指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織網(wǎng)格內(nèi)人員落實服務(wù)規(guī)范和考核指標(biāo)；對網(wǎng)格內(nèi)人員進(jìn)行績效考核和打分；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)分析、客戶接入成本管控,對外溝通與協(xié)調(diào);網(wǎng)格人員培訓(xùn)及指導(dǎo)每個維護(hù)網(wǎng)格配備1人，網(wǎng)格經(jīng)理參與裝修移工作

30、維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時接收回復(fù)工單負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運行狀態(tài)的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況人均按1250臺寬帶計算，每30公里增加1倍數(shù)量鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的裝、移、拆、修機(jī)等服務(wù)工作；負(fù)責(zé)工單派發(fā)，跟蹤管理，向維護(hù)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警和催單；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶、固話裝移機(jī)資源分配；負(fù)責(zé)落實寬帶裝拆移修規(guī)范，履行預(yù)約服務(wù)，按時上門；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)號線資源核查，確保資源準(zhǔn)確；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)設(shè)備、配線電纜以下巡視工作；參與接入網(wǎng)工程建設(shè)及驗收。q 縣維護(hù)中心人員配備情況（縣維護(hù)中心人員配備情況（1/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格

31、名稱優(yōu)化后維護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量東寧綏陽鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8綏陽支局6695496913.36 8317 7 細(xì)鱗河支局115066311.27 1238 1 道河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2道河支局144066517.83 1385 1 金廠支局138889911.92 1593 1 大肚川鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4大肚川支局2863151815.80 2950 2 三岔口支局2963118813.50 2670 2 老黑山鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2老黑山支局2528130511.13 2569 2 海林柴河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格14柴河支局9765418360.90 9066 14長汀

32、鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8長汀支局4193372323.80 5820 5 舊街支局15868716.80 1664 1 新安支局22439298.00 2051 2 二道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2二道支局1899118227.50 2132 2 山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4石河支局9983979.30 896 1 山市支局255510168.80 2294 2 馬場支局93238716.40 853 1 橫道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4橫道支局200292628.80 1927 2 拉古支局230293710.90 2088 2 q 縣維護(hù)中心人員配備情況（縣維護(hù)中心人員配備情況（2/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格名稱優(yōu)化后維

33、護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量寧安渤海鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5渤海支局339620997.80 3797 3 馬河支局2113117012.00 2227 2 東京城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格15東京城支局159061082212.43 18775 15 海浪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格9范家支局220913017.45 2406 2 海浪支局5240293523.15 5555 4 江南支局402523619.45 4374 3 石巖鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格7蘭崗支局218813877.10 2481 2 石巖支局406320324.00 4064 3 臥龍支局3055152114.00 304

34、9 2 鏡泊鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格3鏡泊支局3989207510.00 4070 3 沙蘭鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格3沙蘭支局3206225510.00 3858 3 穆棱河西鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格9福錄支局2270133447.10 2469 3河西支局3123169880.00 3260 6下城子鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8馬橋河支局2802128335.00 2684 2下城子支局4255217215.22 4300 3 興源支局2358138545.60 2564 3磨刀石鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2磨刀石支局3661126613.50 3097 2 穆棱鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格7共和支局133765720.78 1326 1 穆棱支局9097355831.

35、70 8107 6q 縣維護(hù)中心人員配備情況（縣維護(hù)中心人員配備情況（3/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格名稱優(yōu)化后維護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量林口建堂鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5建堂支局2693156910.96 2916 2 三道支局2027134517.41 2359 2 蓮花支局149688611.88 1634 1 古城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格6古城支局248325287.17 3770 3 青山支局1780120514.33 2095 2 亞河支局8335106.33 927 1 龍爪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5龍爪支局1917109112.91 2050 2

36、 寶林支局116076814.27 1348 1 奎山支局228112108.90 2351 2 朱家鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4朱家支局292216268.53 3087 2 柳樹支局2912163911.75 3095 2 刁翎鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4刁翎支局4046271616.38 4739 4 五林鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4五林支局471623146.38 4672 4 西安溫春鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4通江溫春支局3543313618.50 4908 4 陽明鐵嶺鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格6陽明鐵嶺支局423425974.50 4714 4 陽明樺林支局2244199612.00 3118 2 合計27個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格1545216708296

37、20517179746154 目 錄3 3公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容公眾客響體系優(yōu)化背景及內(nèi)容1 1市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化2 2基層單元活力激勵機(jī)制基層單元活力激勵機(jī)制指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想實施原則實施原則 為了提升客戶滿意度，提高工單轉(zhuǎn)化率，調(diào)動維護(hù)網(wǎng)格裝移拆修人員積極性，遵循“底薪+提成、多勞多得、獎優(yōu)罰劣”的原則建立新型裝移拆修人員薪酬考核體系，引入工單轉(zhuǎn)化率和履約率指標(biāo)，建立工單轉(zhuǎn)化率不同檔次下的動態(tài)計件單價標(biāo)準(zhǔn) ，通過激勵投放激發(fā)維護(hù)單元活力，以激勵考核導(dǎo)向提升全面支撐保障能力。1、以客戶滿意為最終目標(biāo)，優(yōu)化裝移拆修機(jī)人員薪酬結(jié)構(gòu)，通過激勵考核的導(dǎo)向作用，調(diào)動裝移拆修

38、人員工作積極性，全面提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶感知。2、以工單為牽引，兼顧裝機(jī)及時性，提升工單轉(zhuǎn)化率，建立寬帶服務(wù)指標(biāo)池，規(guī)范裝機(jī)、修障等客戶感知類、市場支撐類、效益效率類指標(biāo)。3、加強(qiáng)寬帶裝移拆修機(jī)過程管理，規(guī)范裝移拆修人員工作職責(zé)，引入履約類指標(biāo)，提升客戶感知?；鶎訂卧盍顧C(jī)制四四包包一一清清單單任務(wù)包任務(wù)包資源包資源包權(quán)力包權(quán)力包激勵包激勵包q 市場類指標(biāo)市場類指標(biāo)q 感知類指標(biāo)感知類指標(biāo)q 合計合計8 8項指標(biāo)項指標(biāo)q 直接材料費直接材料費q 車輛使用費車輛使用費q 人工成本人工成本q 行政管理費行政管理費q 按核對標(biāo)準(zhǔn)下沉按核對標(biāo)準(zhǔn)下沉q 資源使用權(quán)資源使用權(quán)q 考核評價權(quán)

39、考核評價權(quán)q 選人用人權(quán)選人用人權(quán)q 薪酬分配權(quán)薪酬分配權(quán)q 按照規(guī)則自行使用按照規(guī)則自行使用q 存量維護(hù)計件存量維護(hù)計件q 裝移機(jī)提成裝移機(jī)提成q 正向激勵獎?wù)蚣瞠剄 基本薪酬基本薪酬q 按照規(guī)則自行分配按照規(guī)則自行分配負(fù)面清單負(fù)面清單q 重大投訴重大投訴q 裝機(jī)管理裝機(jī)管理q 回單管理回單管理q 退單管理退單管理q 按照規(guī)則給予處罰按照規(guī)則給予處罰基層單元活力激勵機(jī)制 在省市公司相關(guān)指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升用戶感知、提高有資源工單轉(zhuǎn)化率為主要內(nèi)容，兼顧日常維護(hù)生產(chǎn)，對市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格的任務(wù)包明確如下（見下表） ： 市場支撐及客戶感知二類共計8個指標(biāo) 市場支撐類指標(biāo)

40、權(quán)重占比50%。 客戶感知類指標(biāo)權(quán)重占比40%。 日常維護(hù)基礎(chǔ)管理指標(biāo)權(quán)重占比10%。分類分類 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 權(quán)重權(quán)重 考核標(biāo)準(zhǔn)化考核標(biāo)準(zhǔn)化市場市場支撐類支撐類 有資源工單轉(zhuǎn)化率 40標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣4分，扣完為止號線資源準(zhǔn)確率 10標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止客戶客戶感知類感知類 服務(wù)履約率 9標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止寬帶網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴率 9投訴率標(biāo)準(zhǔn)4/萬，未到達(dá)考核要求扣4.5分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標(biāo)準(zhǔn)7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復(fù)及時率 9標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止裝移機(jī)及時率

41、 9標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止寬帶測速達(dá)標(biāo)率及合格率6標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1分，扣完為止日常日常管理管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理、日常生產(chǎn)及臨時性工作10未按要求完成日常生產(chǎn)及公司交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止附加附加考核考核根據(jù)考核排名、階段重點工作完成情況進(jìn)行加減分3在指標(biāo)達(dá)標(biāo)的情況下，全區(qū)排名處在前三名，分別加3-1分；階段重點工作較好完成，在全區(qū)啟動帶頭示范作用，視情況加1-3分；反之扣減1-3分 四包一清單：任務(wù)包u根據(jù)目前實際工作需要，將裝修移過程中所需的各項成本作為資源包下沉配置到基層一線，提高自主采購權(quán)和成本管控權(quán)，包括客戶接入

42、成本直接的材料費、車輛使用費、人工成本、行政綜合成本等其他成本。 直接材料費：包括裝、移、修直接相關(guān)的室外皮線光纜、五類線（室內(nèi)）、皮線、快速連接器等傳統(tǒng)AD方式和光纖接入方式所需的必要直接材料 車輛使用費：主要指實施客戶接入所必須的車輛使用費用、油料費、維修費等。 人工成本：裝修移人員工資及激勵成本，按照人力資源薪酬方案進(jìn)行配置 行政綜合成本：主要包括辦公費用，按照網(wǎng)格人員依據(jù)定額配置 四包一清單：資源包類別類別 接入方式接入方式 MODEMMODEM（個）（個）光貓（光貓（個）個）皮線皮線（米（米）室內(nèi)線室內(nèi)線（米）（米）五類五類線（線（米）米）水晶水晶頭（頭（小）?。┧ь^水晶頭（大）（

43、大）分分離離器器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭護(hù)接頭護(hù)套套寬帶寬帶傳統(tǒng)傳統(tǒng)ADAD用戶自購用戶自購404015154 41 1傳統(tǒng)傳統(tǒng)LANLAN3535PON+LANPON+LAN20203 3PON+ADPON+AD用戶自購用戶自購353520204 41 1FTTHFTTH1 140401 12 22 2固話固話接入方式接入方式 MODEMMODEM（個）（個）光貓（光貓（個）個）皮線皮線（米（米）室內(nèi)線室內(nèi)線（米）（米）五類五類線（線（米）米）水晶水晶頭（頭（?。┬。┧ь^水晶頭（大）（大）分分離離器器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭護(hù)接頭護(hù)套

44、套傳統(tǒng)傳統(tǒng)404015152 2PONPON353520202 2FTTHFTTH1 140401 12 22 2q 裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn) 四包一清單：資源包 材料名稱材料名稱MODEMMODEM（個）（個）光貓光貓（個）（個）皮線皮線（米）（米）室內(nèi)線室內(nèi)線（米）（米）五類線五類線（米）（米）水晶頭水晶頭（小）（小）水晶頭水晶頭（大）（大）分離器分離器光皮線光皮線（米）（米）尾纖尾纖熔接熔接套管套管接頭接頭護(hù)套護(hù)套單價（元）單價（元） 用戶自購用戶自購 市場市場0.20.20.270.271.081.080.150.150.450.45用戶自購用戶自購0.460.461010

45、0.30.36.56.5費用科目費用科目名稱名稱接入方式接入方式基本單價（元）基本單價（元）備注備注接入成本接入成本寬帶寬帶傳統(tǒng)傳統(tǒng)ADAD12.6512.65城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)按基本城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)按基本單價單價1.21.2倍計算；倍計算；農(nóng)村按基本單價農(nóng)村按基本單價1.51.5倍計算倍計算傳統(tǒng)傳統(tǒng)LANLAN37.837.8PON+LANPON+LAN22.9522.95PON+ADPON+AD1313FTTHFTTH4242固話固話傳統(tǒng)傳統(tǒng)12.3512.35PONPON12.712.7FTTHFTTH4242費用科目費用科目配備標(biāo)準(zhǔn)配備標(biāo)準(zhǔn)備注備注車輛維修費車輛維修費按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照綜合部下發(fā)

46、標(biāo)準(zhǔn)按照車輛型號、狀況及年限按照車輛型號、狀況及年限車輛油料費車輛油料費按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照車輛型號按照車輛型號維護(hù)費維護(hù)費每個維護(hù)網(wǎng)格每個維護(hù)網(wǎng)格3 3萬元萬元梯子、儀器儀表、工具及修機(jī)等梯子、儀器儀表、工具及修機(jī)等人工成本人工成本按照測算標(biāo)準(zhǔn)由人力配備成本按照測算標(biāo)準(zhǔn)由人力配備成本行政綜合成本行政綜合成本按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)q 裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn)q 其它成本標(biāo)準(zhǔn)其它成本標(biāo)準(zhǔn) 四包一清單：資源包u資源使用權(quán)：按照有業(yè)務(wù)量有資源、無業(yè)務(wù)量無資源的原則，通過驅(qū)動因素配置資源，維護(hù)網(wǎng)格可自主支配下放的資源，不需要上級審批；基層單元可以按需從內(nèi)部

47、商城采購，不得由上級公司硬性攤派和配送，可申請增加內(nèi)部商城的供應(yīng)商。u考核評價權(quán)：網(wǎng)格負(fù)責(zé)人根據(jù)各崗位人員業(yè)績情況、履職能力等綜合情況，考核評價網(wǎng)格各崗位人員，考核評價透明公開規(guī)則。u選人用人權(quán)：維護(hù)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人在人員選用方面擁有自主權(quán)；根據(jù)業(yè)績情況有權(quán)一票否決網(wǎng)格各崗位人員，業(yè)績考核不合格的有權(quán)交回市公司；以提升網(wǎng)格團(tuán)隊整體服務(wù)支撐為目的，負(fù)責(zé)人可以提交對存量人員的培訓(xùn)、能力提升要求。u薪酬分配權(quán)：網(wǎng)格負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)格各崗位人員考核評價模型，在總體薪酬總額預(yù)算內(nèi)進(jìn)行透明化薪酬分配。說明：維護(hù)網(wǎng)格內(nèi)人員考核由網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)市公司總體考核制定二次考核。 四包一清單：權(quán)力包p底薪：市區(qū)及縣城初步確定為8

48、00元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村初步確定為600元p存量維護(hù)提成 = （寬帶維護(hù)單價寬帶維護(hù)量 + 固話維護(hù)單價固話維護(hù)量）個人KPIp個人KPI包括：裝移機(jī)及時率、修障及時率、服務(wù)履約率、資源準(zhǔn)確率、工單回復(fù)真實性及日常工作評價。p建議寬帶0.5元，固話0.3元?？紤]到維護(hù)區(qū)域密集程度不同、接入方式不同、維護(hù)半徑不同、城市和農(nóng)村不同，存量維護(hù)提成單價可乘相應(yīng)系數(shù)，系數(shù)范圍0.8，3 維護(hù)經(jīng)理薪酬采取維護(hù)經(jīng)理薪酬采取“計件制計件制”薪酬模式，薪酬模式，薪酬與維護(hù)工作量、裝移機(jī)工作薪酬與維護(hù)工作量、裝移機(jī)工作量、市場收入掛鉤量、市場收入掛鉤底底薪薪裝移機(jī)裝移機(jī)提成提成存量維護(hù)存量維護(hù)提成提成考核考核扣罰扣罰=

49、=+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬分類分類 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 權(quán)重權(quán)重 考核標(biāo)準(zhǔn)化考核標(biāo)準(zhǔn)化市場市場支撐類支撐類 有資源工單轉(zhuǎn)化率 36標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣4分，扣完為止號線資源準(zhǔn)確率 8標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止客戶客戶感知類感知類 服務(wù)履約率 8標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止寬帶網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴率 8投訴率標(biāo)準(zhǔn)4/萬，未到達(dá)考核要求扣4分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標(biāo)準(zhǔn)7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復(fù)及時率 8標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止裝移機(jī)及時率 8標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止

50、工單回復(fù)真實性8每發(fā)生1件虛假工單扣2分，扣完為止寬帶測速達(dá)標(biāo)率及合格率6標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止日常日常管理管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理、日常生產(chǎn)及臨時性工作10未按要求完成日常生產(chǎn)及網(wǎng)格交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止q 維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理KPI考核內(nèi)容考核內(nèi)容 四包一清單：激勵包-維護(hù)經(jīng)理（1/4）p裝移機(jī)提成 = 寬帶裝移機(jī)單價寬帶裝移機(jī)數(shù)量 +固話裝移機(jī)單價固話裝移機(jī)數(shù)量 單價確定原則：為了提高工單轉(zhuǎn)化率，同時兼顧裝機(jī)履約率，綜合考慮地域不同等自然因素，對裝移機(jī)提成單價執(zhí)行動態(tài)管理原則 裝移機(jī)提成單價 = 裝移機(jī)單價標(biāo)準(zhǔn)值有資源工單轉(zhuǎn)化率系數(shù) 單價標(biāo)

51、準(zhǔn)：根據(jù)實際情況確定標(biāo)準(zhǔn)值（A、B、C)和調(diào)節(jié)系數(shù)(Z取值在0.5，2.5區(qū)間)，裝移機(jī)履約提成單價與有資源工單轉(zhuǎn)化率、是否按時履約相關(guān)。 按時履約：是指裝移拆修機(jī)人員在與用戶預(yù)約的時間4小時以內(nèi)完成裝機(jī)。超過4小時但當(dāng)日裝通不扣罰，次日及次日以后裝通按扣罰原則進(jìn)行考核扣罰。內(nèi)容內(nèi)容參考值參考值標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值調(diào)節(jié)系數(shù)調(diào)節(jié)系數(shù)有資源工單轉(zhuǎn)化率有資源工單轉(zhuǎn)化率100-95%100-95% 95-90%95-90% 90-85%90-85% 85%-085%-0固話固話裝移機(jī)裝移機(jī)4 4元元/ /件件A AZ Z標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值* *1 1標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值* *0.90.9標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值* *0.80.8標(biāo)準(zhǔn)值

52、標(biāo)準(zhǔn)值* *0.60.6寬帶寬帶 FTTH FTTH裝移機(jī)裝移機(jī)2222元元/ /件件B BZ ZADSLADSL、PON+ADPON+AD、PON+LANPON+LAN裝移機(jī)裝移機(jī)8-128-12元元/ /件件C CZ Z底底薪薪裝移機(jī)裝移機(jī)提成提成存量維護(hù)存量維護(hù)提成提成考核考核扣罰扣罰= =+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬 四包一清單：激勵包-維護(hù)經(jīng)理（2/4）p考核扣罰：包括裝修移機(jī)超時扣罰+投訴扣罰 +服務(wù)履約+虛假回單扣罰等p正向激勵獎：包括接入成本管控獎、超收獎勵和用戶發(fā)展獎l接入成本管控獎： 目標(biāo)：裝維人員通過對裝維材料的管控，達(dá)到節(jié)約成本的目標(biāo) 獎勵條件：固話

53、、寬帶平均裝移拆修單機(jī)成本低于本地區(qū)裝移拆修單機(jī)平均成本，且低于集團(tuán)及省公司成本定額 獎勵標(biāo)準(zhǔn)：將個人月度節(jié)約的客戶接入成本的50%獎勵給個人，按月兌現(xiàn)；按照個人累計客戶接入成本，每季度進(jìn)行一次核算，年終再進(jìn)行一次年度核算，多退少補l超收獎勵：是指包片區(qū)域市場銷售收入超過預(yù)算，給予裝修移人員一定比例的獎勵 l用戶發(fā)展獎：根據(jù)市場線業(yè)務(wù)發(fā)展提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行底底薪薪裝移機(jī)裝移機(jī)提成提成存量維護(hù)存量維護(hù)提成提成考核考核扣罰扣罰= =+ +正向激正向激勵獎勵獎+ + + +薪酬薪酬類別類別扣罰內(nèi)容扣罰內(nèi)容扣罰標(biāo)準(zhǔn)扣罰標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)裝移機(jī)虛假報竣、虛假預(yù)約變更虛假報竣、虛假預(yù)約變更200元元/件件裝移機(jī)履約不及時裝移機(jī)履約不及時50元元/件件修障修障 虛假回單、虛假預(yù)約變更虛假回單