希爾頓飯店管理理念之一

1、 希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。 -康拉德希爾頓在老年時撰寫了一本自傳歡迎惠顧，總結(jié)了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律： 1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要； 2、預(yù)測要準(zhǔn)確； 3、大量采購； 4、挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 5、為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6、加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷； 7、酒店

2、之間互相幫助預(yù)定客房； 具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品 2、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 4、以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5、積極全面地開展市場營銷活動 6、利用新技術(shù) 創(chuàng)立希爾頓的鼻祖康拉德希爾頓是個精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個實(shí)實(shí)在在的樂天派。他把自己的成功歸結(jié)為： 1、發(fā)現(xiàn)自己的特有天資 2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬 3、充實(shí) 4、對生活要充滿激情 5、莫讓你所占有的東西占有了你 6、有麻煩莫擔(dān)憂 7、擔(dān)當(dāng)起自己對這個世界的全部義務(wù) 8、不要沉溺于過去 9、尊敬別人對任何人也不要鄙視 10、

3、不間斷的滿懷信心的祈禱 喜來登十戒是由喜來登飯店的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森提出來的。十戒的具體內(nèi)容如下：第一，不要濫用職權(quán)和要求特殊待遇。第二，不要收取那些討好你的人的禮物。收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣。第三，不要讓你的經(jīng)理插手整修喜來登飯店的事，一切都要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗肯尼迪。 第四，不要違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。第五，管理者沒有完全弄清楚確切的目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。第六，一些小酒店的成功經(jīng)驗(yàn)很可能正是大飯店失敗的教訓(xùn)。第七，經(jīng)商時不能為追求利益而放盡人家的“最后一滴血”。第八，放涼的飯菜不能上餐桌。第九，決策要靠事實(shí)，靠計算和靠知識，而非靠感覺。第十

4、，當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，不要不問緣由就大發(fā)脾氣（這有可能是你的錯）。 第一，保持身體健康，精神爽朗。第二，警惕你的習(xí)慣，壞習(xí)慣會把你毀掉。第三，每逢難題要祈禱。第四，鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。第五，人是第一位的包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責(zé)。第六，決策：人生來就要決策并為之承擔(dān)責(zé)任；你和經(jīng)理們的決策權(quán)必須嚴(yán)格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅定不移。 第七，批評：不要批評人，但同他的上屬對其能力做公正的評價。要記?。耗愕呐u往往會傳遞到他們耳里，難以保密。第八，要看到別人的長處并使之發(fā)揚(yáng)光大。第九，無效率：如果員工

5、工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭退，不要等待。第十，合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點(diǎn)子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率，效率高些，工作時間短些。第十一，授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第十二，對待瑣碎事情：放手讓你的員工去做；節(jié)省精力去策劃、思考，和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能替你做的事。 第十三，主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么、準(zhǔn)備做什么；鼓勵管理人員思考改進(jìn)經(jīng)營的好方法與好建議；在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間。第十四，不要替員工干活要提建議、出主意。第十五，想問題要客觀，保持幽默，使生意對你對他人都充滿樂趣。點(diǎn)評：

6、專業(yè)管理、決策藝術(shù)、批評藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、時間管理 如今的馬里奧特不僅在認(rèn)真實(shí)踐著十五條方針，而且不論對員工，還是對客人，都賦予了更多的人文關(guān)懷。比如，美國“9.11”事件使得位于紐約下曼哈頓地區(qū)、離“雙塔（世貿(mào)中心）”不遠(yuǎn)的萬豪（馬里奧特）飯店損失慘重。但就在慘案發(fā)生的次日（即2001年9月12日），萬豪酒店集團(tuán)的網(wǎng)站上就赫然出現(xiàn)了臨時增添的飯店安民告示。反應(yīng)之迅速、態(tài)度之誠懇、考慮之周到、用詞之恰當(dāng)，真不愧是世界一流的酒店集團(tuán)！對此也許我們應(yīng)該有所啟示！萬豪飯店的安民告知昨天，鑒于發(fā)生在紐約市的悲慘事件，紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務(wù)中心萬豪兩家飯店均實(shí)行了撤退。此時此刻，我們無法聯(lián)系上的員工僅

7、有2名。我們正在與地方及全國當(dāng)局密切合作，尋找與確認(rèn)在這次事件中可能受到影響的客人與員工。我們正千方百計幫助客人與員工家屬。我們已建立萬豪救援中心，該中心免費(fèi)電話是8668669928。這一專線是為關(guān)心親人的朋友和家屬設(shè)立的。這些親人可能受到昨天事件的影響。從紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務(wù)中心萬豪兩家飯店撤出的客人已安排在這一地區(qū)的下列飯店住宿：紐約侯爵萬豪飯店紐約東區(qū)萬豪飯店皇室利赫加飯店，系萬豪飯店之一 紐約布魯克林萬豪飯店中城庭院飯店（東）時代廣場庭院飯店（南）新澤西州澤西市新港中心庭院飯店此外，我們在全國各地的飯店正提供一切可能的幫助。目前無法進(jìn)入我們在下曼哈頓區(qū)的兩家飯店附近地區(qū)?？腿丝?/p>

8、能有個人物品遺留在那里，但目前無法取出。我們必須等待當(dāng)局發(fā)出告示，可以進(jìn)入該地區(qū)時，才能那樣做，以取出遺留物品。世貿(mào)中心萬豪飯店遭到嚴(yán)重破壞，已無法修復(fù)。財務(wù)中心飯店也遭受嚴(yán)重破壞。目前我們無法估量這些損失的程度和價值。萬豪國際全體同仁懷念受此次悲慘事件影響的家屬與親人。我們?yōu)樗麄兤矶\。 香格里拉飯店經(jīng)營的理念包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則。第一，我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。第三，我們將保持服務(wù)的一致性。第四，我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感

9、到輕松。第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。 第六，我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場。第七，我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。比如，針對原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進(jìn)會客點(diǎn)”的做法，即在每周的某一天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，飯店總經(jīng)理

10、坐在大堂副理的位置上，即時解答客人提出的有關(guān)問題，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。 一個信條一個信條 在里茲卡爾頓，真誠的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨，我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個性化的設(shè)施與服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。里茲卡爾頓的經(jīng)歷使顧客充滿生機(jī)，給顧客帶來幸福，滿足顧客難以表達(dá)的愿望與需要。 我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)。 第一步：熱情真誠的迎接，盡可能稱呼客人的名字。 第二步：預(yù)期并滿足客人的需求。 第三步：深情地向客人告別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人的名字。 20項(xiàng)基本要求第一，所有員工必須了解、掌握公司的信條。第二，我們的座右銘是“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士

11、服務(wù)”，強(qiáng)化團(tuán)體協(xié)作精神與邊緣服務(wù)意識，創(chuàng)造積極的工作環(huán)境。第三，所有員工必須執(zhí)行三步服務(wù)。第四，所有員工必須完成上崗培訓(xùn)以確保掌握里茲卡爾頓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第五，每個員工必須知道自己的工作職責(zé)與酒店的目標(biāo)。第六，所有員工必須知道內(nèi)部顧客（員工）與外部顧客（客人）的需求，用顧客偏好卡記錄顧客的特殊需求。第七，每個員工要不斷地檢查整個酒店的差錯。第八，任何員工一旦接到客人投訴就要把他當(dāng)成是對自己的投訴接待。第九，每個員工必須確保迅速安撫顧客。對顧客的問題作出迅速的反應(yīng)，20分鐘后要電話追蹤，確定顧客的問題是否得到滿意的解決，盡一切可能決不失去一個顧客。 第十，客觀事件處理表用來記錄與交流每個顧客不滿

12、意事件，每個員工都授權(quán)解決顧客的問題以免再次發(fā)生。第十一，潔凈是每個員工義不容辭的職責(zé)。第十二，“微笑我們粉墨登場”，經(jīng)常保持積極的目光接觸，使用適當(dāng)?shù)恼Z言（如：你好、當(dāng)然、愿意為您效勞、這是我樂意干的）。第十三，店內(nèi)店外都是酒店的大使，多正面的贊許，決不作任何消極的評論。第十四，店內(nèi)要為顧客引路而非只指方向。 第十五，熟悉酒店的信息以回答顧客的查詢，優(yōu)先推薦酒店的商品與服務(wù)，然后才推薦顧客到店外購買。第十六，使用合適的電話禮節(jié)，鈴響三聲必須有人接，要面帶微笑，不隱瞞電話，必要時可對客人說：“請稍等”。盡可能不插轉(zhuǎn)電話。第十七，制服必須整潔，鞋襪要得體干凈，佩戴自己的胸牌，注重個人儀表，為自己的儀表感到自豪。第十八，確保每個員工知道在緊急情況下自己的角色，知道對火災(zāi)、急救的辦法。第十九，必要時立即通告管理人員關(guān)于危險、傷害及設(shè)備設(shè)施情況，要節(jié)約能源，保護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備。第二十，保護(hù)里茲卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每個員工的職責(zé)。里茲卡爾頓酒店最有名的就是那句座右銘。酒店提出的20項(xiàng)要求非常具體，如“店內(nèi)要為顧客引路而非只指方向”，這對員工的服務(wù)工作和服務(wù)行