保安日常行為規(guī)范

1、保安行為規(guī)范制度一、安全安全是市場物業(yè)服務管理的第一需求，也是保安服務的第一需求。樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合當?shù)毓矙C關和政府做好消防、治安工作，努力使業(yè)主（經(jīng)營戶）有一個安全的經(jīng)營與生活環(huán)境。二、有序 物業(yè)服務管理，不僅需要市場的設施設備運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的經(jīng)營與生活環(huán)境必將給業(yè)主（經(jīng)營戶）帶來一種舒適的感覺。 三、親情物業(yè)服務管理對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)主（經(jīng)營戶）與社會公眾來說應充滿親情。保安人員應像管家一樣愛護業(yè)主（經(jīng)營戶）的財

2、產(chǎn)，為業(yè)主（經(jīng)營戶）提供力所能及的服務，讓業(yè)主（經(jīng)營戶）有“遠親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務是市場的第一印象，整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高市場的檔次，使業(yè)主（經(jīng)營戶）有安全感。不僅如此，保安服務形象能增加市場在社會公眾中的影響，使市場保值增值，使市場物業(yè)管理得到良好的口碑。五、儀容儀表標準 （一）儀容標準1、在值勤、巡邏、檢查、軍訓及參加會議、培訓時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝、系領帶、穿黑色皮鞋、黑色襪子、工牌等。2、服裝要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；工牌別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋。3、著

3、裝要保持整潔，服裝袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領帶。注意儀容風紀，嚴禁服裝、便服混穿。4、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件。5、對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。6、巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；眼睛注視前方，兼顧左右。7、門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然

4、彎曲，手心向后。9、立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)。10、聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11、不論是巡邏行走還是站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。 （二）儀表標準1、注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。3、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不準在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4、不準在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷、玩弄手機或做與工作無關的事。5

5、、值崗人員只能在保安值班室內(nèi)（更衣室）喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在服務管理區(qū)域走動。6、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。六、服務語言規(guī)范1、在值勤服務中，對所有業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。2、盤問大件物資（物品

6、）攜出市場時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的相關手續(xù)證明”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胛锪鼽c、停車場時，先舉手致意，說明市場規(guī)定、不準駛?cè)肜碛桑埱罄斫?、支持和配合?、遇到不友好的業(yè)主（經(jīng)營戶）和來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。4、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。5、值勤中堅持使用的文明

7、禮貌語言，規(guī)范用語有：請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。認識您很高興！您好！××××××市場安全部，請進。對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，某先生/女士不在公司，您是否需要留言？對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）對不起，您和我們市場部聯(lián)系好了嗎？某先生/女士，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？對不起，您撥錯了。對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。請問您的姓名?請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎

8、下次再來，再見！您好，請問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責。7、 服務紀律及要求1、必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務，努力完成公司下達的各項安保任務。2、在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。3、必須嚴格遵守16個不準：不準酒后值勤和在上班時飲酒。不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。不準在值勤時間吸煙、吃零食。不準在夜間值勤時打瞌睡、睡覺。不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、玩弄手機或做私活。不準在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。不準擅離崗位、脫崗、串崗。不準佩

9、戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。不準向業(yè)主（經(jīng)營戶）、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。不準帶親友到崗位上“陪崗”。不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。不準打人、罵人及違反“七不”（ 不知道、不了解、不清楚、不明白、不在、不允許、不是我管）之規(guī)定。不準知情不報或包庇他人。不準以公司名譽謀利、做生意等。八、職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務。2、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得社會的認可和業(yè)主（

10、經(jīng)營戶）的信任。3、不計個人得失，樂于奉獻。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀違規(guī)人員任何可乘之機。6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。九、緊急集合方案1、目的緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓練隊員對突發(fā)事件的反應能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。2、適用范圍治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、業(yè)主（經(jīng)營戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅和襲擊。緊急集合方案演練。其它重大意外情況。3、應急程序安裝報警設施，市場西區(qū)每個樓層安裝一個報警鈴。信號規(guī)定

11、與識別當警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時為治安案件報警，各保安人員必須在2分鐘內(nèi)到達指定地點待命。當警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時為自然災害等其他情況報警，各保安人員必須在1分鐘（即鈴響的時間）內(nèi)到達指定位置待命。集合地點：現(xiàn)場。信號控制在緊急狀態(tài)下公司所有員工有責任和義務按上述規(guī)定中的規(guī)定信號報警。每半年演練一次，在演練中由安全部控制報警，公司領導每年抽查一次。4、要求著裝：必須穿公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝，不系領帶，不能穿拖鞋或打赤腳。堅守崗位：各崗位必須有人員。注意聯(lián)絡和匯報：發(fā)生緊急情況立即將情況用對講機告知監(jiān)控室值班人員，并匯報。通過方案演練，使每位隊員掌握各種突發(fā)事件的方法，在短時間到達預定地點。十、應急計

12、劃和措施1、目的在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。2、適用范圍治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、業(yè)主（經(jīng)營戶）或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。受到水災、火災、臺風等自然的威脅、襲擊。其它重大意外情況。3、職責對可能發(fā)生的由安全部負責制定應急計劃，報總經(jīng)理審批。對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由當班組長臨時確定應急措施，向上級匯報。4、計劃對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由安全部組織制定應急計劃和預防措施，并安排崗位人員按布置執(zhí)行。在處理治安突發(fā)事件時，由監(jiān)控值班人員迅速向派出所報案，當班組長臨時確定應

13、急方案安排人員迅速控制市場管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。制定的應急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施時，要根據(jù)災情的程度、特性而定。5、實施在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人認可。對發(fā)生的每一事件必須進行總結，如是人為原因造成損失，應立即查找原因，嚴防類似情況的再次發(fā)生。保存事件全過程的有關記錄，存檔3年；重大災害的記錄長期保存。為增強應變能力和戰(zhàn)斗力，平時對每個保安必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。十一、工作規(guī)定與要求為了改變以往的工作方式，更好的提高各組人員的業(yè)務技能、管理水平、執(zhí)行力度

14、、服務質(zhì)量和遵守公司及部門各項規(guī)章制度。特制定如下：一、業(yè)務技能1、熟悉市場環(huán)境、樓層結構及業(yè)態(tài)分布。2掌握市場內(nèi)外消防設施設備分布情況，熟練運用各類報警、應急、突發(fā)事件的操作。3、 在崗前、崗中、崗后的操作、運用、處置等方式和靈活性。4、 在日常工作中注重細節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題。5、 與相關部門和人員之間的協(xié)調(diào)、勾通及幫助。6、 對責任區(qū)域的設施、設備維護和保養(yǎng)。7、 積極參加各類培訓等活動。二、管理水平1、善于表達方式，講明事由，明確規(guī)定和要求。2、把握原則，頭腦靈活應變，不失現(xiàn)場秩序混亂。3、不與他人發(fā)生爭執(zhí)，引起糾紛和投訴。4、不強調(diào)客觀原因，不依賴他人協(xié)助管理。5、積極指引車輛停泊，合理安排崗中事項。6、認真對待每一件事，態(tài)度和藹，誠懇表現(xiàn)。7、行為得體、舉止不要粗暴，規(guī)范操作運用。8、服務跟進，質(zhì)量保證，樹立個人形象。三、執(zhí)行力度1、服眾上級領導工作崗位安排。2、規(guī)定要求的工作任務，按時落實完成。3、規(guī)范填寫當班值班記錄和臺帳建設。4、責任區(qū)域事物的檢查、巡視、處理、反饋、匯報、跟蹤、制止等流程，交接班事物的規(guī)定和規(guī)則。5、 各類報警、應急、突發(fā)事件的處置。四、日常遵守規(guī)章1、不準上班遲到、早退（按部門的時間規(guī)定要求）。2、不準上崗攜帶手機、耳機、BP機、茶具等。3、不準崗中抽煙、看書、看報、聽音樂、吃零食等與工作無關的事。4、不準當值時脫崗、