電話銷售的培訓課件

1、 “銷售羅盤”研發(fā)及著作權(quán)所有人 ICF（國際教練聯(lián)盟）認證教練 SPIN銷售技術(shù)中國實踐教練 盛和塾塾生 安利中國ACTI顧問講師 科特勒營銷機構(gòu)特聘講師 保險家傳媒特聘講師 阿聯(lián)酋DubaiWorld Tejari中國北方區(qū)總經(jīng)理 銘萬集團（國內(nèi)著名電子商務(wù)平臺）銷售總監(jiān) 解放軍信息工程大學上尉參謀如何進行有效的學習Attitude態(tài)度Knowledge知識Skill技能Habit習慣Did you know?!天然本能天然本能理性認識理性認識重復訓練重復訓練正確本能正確本能具備有效技能的正確工作習慣課程內(nèi)容 電話前的策劃與準備 銷售溝通技巧 客戶維護與穩(wěn)定業(yè)績請思考以下觀點： 電話銷售應(yīng)

2、該是一份充滿激情的工作。 解決了客戶的異議，銷售就會成功。 要在電話中盡量說清楚我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，因為這樣才能吸引客戶。 銷售說辭是成功電話的最重要因素。更深入的思考：以下觀點對嗎？ 開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產(chǎn)品細節(jié)是非常重要的，因為這樣客戶才能確切的知道你提供什么。 當客戶說明一個難題，而這個難題你恰好可以解決的時候，應(yīng)該馬上提供你的解決方案。 如果你想勸說別人，提供信息比尋找信息更有效。 在大部分銷售會談中，調(diào)查買方的需求是很重要的內(nèi)容之一。 在銷售會談中，提問的主要原因是發(fā)現(xiàn)并開發(fā)買方需求。 異議是客戶感興趣的一個信號，因此你收到來自客戶的異議越多，成交的機會越大。 電話前的策劃與準

3、備 電話前的策劃 策劃的前提與基礎(chǔ) 為什么要進行銷售策劃 電話前的準備 心態(tài)準備 話術(shù)（說辭）準備策劃的前提與基礎(chǔ) 當今電話銷售面臨的挑戰(zhàn) 時間與注意力 條件反射式的拒絕 對產(chǎn)品（銷售）比你還“專業(yè)” 客戶的一般決策流程 以客戶為中心的電話銷售流程建立客戶對電話銷售的信任 方式 語言、語調(diào)、語速 內(nèi)容 產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手、對客戶的熟悉程度 坦誠 回答客戶的問題 可靠 守信 關(guān)系 買賣還是朋友時間與注意力時間與注意力條件反射的拒絕條件反射的拒絕比你還比你還“專業(yè)專業(yè)”客戶的一般決策流程 成功電話銷售案例分析 客戶決策的心理步驟（對現(xiàn)狀）滿意（對現(xiàn)狀）滿意認識（不滿足現(xiàn)狀）認識（不滿足現(xiàn)狀）行動

4、（尋找解決方案）行動（尋找解決方案）評估（方案對比）評估（方案對比）承諾（決定實施）承諾（決定實施）執(zhí)行執(zhí)行電話銷售的6個步驟準備（滿意）準備（滿意）開場（認識）開場（認識）探詢（行動）探詢（行動）推薦（評估）推薦（評估）促成（承諾）促成（承諾）跟進（執(zhí)行）跟進（執(zhí)行）沒有準備不打電話 狀態(tài)準備 心理狀態(tài)調(diào)整 設(shè)想可能的狀況 技術(shù)準備 電話的目標 應(yīng)對各種情況的話術(shù) 記錄工具（本子、筆、工具表）李云龍的策略與求婚解析 一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經(jīng)歷和愛好。情報收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調(diào)整兵力

5、以己之長克敵之短。還有一點，就是要做到戰(zhàn)術(shù)目的的隱蔽性，進攻時機的突然性，沒有隱蔽性就不會有突然性。 李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對象是的情況和田雨當時的態(tài)度，心里便有了底。求婚求婚電話目標的原則目標目標實效性實效性真實真實多目標多目標客戶立場客戶立場具體具體客戶：那太好了，我一定抽時間跟你面談?？蛻簦耗翘昧?，我一定抽時間跟你面談。銷售：銷售：電話前準備的總結(jié) 狀態(tài)：積極、親切，不要過于熱烈； 技術(shù)：目標、話術(shù)、工具，有備而來。電話中必須做的幾件事 讓他聽讓他聽你說話 你要聽你要聽他說話 你要學會問學會問話 獲得獲得對方承諾承諾電話銷售中溝通的特點 心

6、理特點 推銷與抗拒 語言特點 短平快 會談節(jié)奏 誰是主導 如何把握會談方向一個老掉牙的話題：開場白 您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，您的朋友王總（停頓）介紹我給您打這個電話（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過ABC公司。ABC銷售培訓公司是國內(nèi)唯一專注于銷售業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓是如何進行的呢？非常重要，重點解讀！非常重要，重點解讀！一個好開場白的必備要素 打斷固有思維

7、鏈 引起對方注意 介紹自己 說明電話原因 做一個征詢性的闡述 定好會面事宜 好的開場白達到好的開場白達到2 2個效果：個效果： 引起對方注意引起對方注意 引發(fā)對話引發(fā)對話 請問是王總嗎？我是 王先生，我完全理解您接推銷電話的感受，說實話如果不是為了生活我也不愿意打擾您。 不過，既然電話已經(jīng)接通了，就請您配合我回答兩個問題。就兩個問題，好嗎？ 第一、請問如果是投資投資房地產(chǎn)，您會考慮哪些因素？ 第二、請問如果是買房自住自住，您會考慮哪些因素？ 那您現(xiàn)在傾向于投資還是自住呢？ 現(xiàn)在有一處樓盤 （客戶） 您看這周五上午10點過來了解一下如何？這段話術(shù)的靈活使用讓客戶“聽話”的最佳辦法不是自說自話的所

8、謂不是自說自話的所謂“利益利益”而是精心設(shè)計的提問。而是精心設(shè)計的提問。關(guān)于銷售的底層原理 銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程，我們是可以控制會談的過程和方向的； 我們聽到的所有反饋都可以分類，所有的結(jié)果都是可以預料的。這不是一次推銷，而是一次不斷達成共識的對話。電話初期客戶拒絕的分類 謝謝，我現(xiàn)在很滿意 我不需要 我很忙 把你們的資料給我一份不要過于關(guān)注客戶的第一反應(yīng)，客戶的第二反應(yīng)才是我們應(yīng)該重視的。不要過于關(guān)注客戶的第一反應(yīng)，客戶的第二反應(yīng)才是我們應(yīng)該重視的。小組討論1 客戶普遍關(guān)心的問題 客戶一般的拒絕和借口小組討論2 我們的優(yōu)勢 我們能給客戶帶來什么從重新審視產(chǎn)品的兩個方向研究產(chǎn)

9、品解決的問題，而非研究產(chǎn)品本身。研究產(chǎn)品解決的問題，而非研究產(chǎn)品本身。忘記產(chǎn)品本身，關(guān)注客戶（使用）體驗。忘記產(chǎn)品本身，關(guān)注客戶（使用）體驗。從重新審視產(chǎn)品產(chǎn)品或服務(wù)：微型抽水機客戶：研究實驗室產(chǎn)品或服務(wù)的特產(chǎn)品或服務(wù)的特征征能夠幫客戶解決的問題能夠幫客戶解決的問題精確的倉室容量實驗室人員發(fā)現(xiàn)很難測量并明確表達式中添加劑的確切量。精確的倉室容量使他們不需要再用其他測量儀或者工具。杰出的構(gòu)造傳統(tǒng)鋼制抽水機很容易被腐蝕物質(zhì)破壞，這時就需要有人冒著被腐蝕的風險去處理，而這種抽水機能代替人工處理這個問題。低噪音實驗室人員經(jīng)常需要指示助手記錄數(shù)據(jù)并讀出結(jié)果，噪音太大就會產(chǎn)生干擾，微型抽水機的低噪音使得設(shè)

10、備指令或數(shù)據(jù)的讀取變得容易。單體構(gòu)造清洗傳統(tǒng)抽水機需要半個小時。微型抽水機的單體構(gòu)造使其可以在不到一分鐘內(nèi)就被清洗完畢，節(jié)省時間和成本。案例：LG新巧克力手機l4英寸寬屏， 21:9的規(guī)格，分辨率高達800345的WVGA高清屏幕l搭載了升級版本的S-Class 3D用戶界面，并支持Java后臺運行l(wèi)屏幕上面覆蓋了一層鋼化玻璃，硬度大大提高l杜比音效，3.5mm耳機l屏幕支持手勢解鎖，快速啟動應(yīng)用程序參看word文檔故事 無處不在感覺 如影隨形故事無處不在，感覺如影隨形注意事項 你描述你能解決的具體具體問題了嗎？ 你是不是站在買方的立場買方的立場上描述難題呢？ 你有沒有描述至少1個難題，你的解

11、決方案比你的競爭對手更有效更優(yōu)越？產(chǎn)品說明FAB客戶需要這樣的感覺產(chǎn)品說明 FAB 不同銷售階段對銷售結(jié)果的影響 不同銷售階段，產(chǎn)品說明深淺不同測試：區(qū)分FAB 這種整合使公司各種信息融合在一起，使你能同時把數(shù)據(jù)分析融合到一起。 這個程序可以供30個參與者同時使用。 在玻璃中的UV防護可以使你的設(shè)備壽命延長三年多。 我們的租賃計劃有三個月的隨意試用期。 通過遙控，無論什么時候，需求曲線離基本的水平線上下0.01都可以調(diào)整操作參數(shù)。 王女士，我們公司能夠滿足你所說的在最繁忙季節(jié)需要的反應(yīng)時間，因為我們有50位專業(yè)技術(shù)人士，并有最新設(shè)備的完整詳細目錄。 我們的系統(tǒng)可以使你現(xiàn)在的操作成本降低15%。 因為我們有對于你的行業(yè)有專門的知識和技術(shù)，我們能為你的特殊難題提供一個多元