八項質量管理原則

1、八項管理原則八項管理原則作成作成: Richart : Richart 序言序言 版族標準中，標準起著確定理論基礎、統(tǒng)一技術概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位。新版標準代替版標準在內容上有了很大變化。 這其中新增加的一個非常重要的內容就是八項質量管理原則。它是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質量管理的基本原則。正因為八項質量管理原則是新版標準的靈魂，所以對它的含義的理解和掌握是至關重要的，為此，我們請有關專家對其進行了較詳盡的解釋。 產生的背景 早在年在策劃版族標準時，就準備針對組織管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的就是質量管理原則。為此還成立了一個專門的工作小組（），

2、這個小組專門負責征集世界上著名質量管理專家的意見，在匯集這些意見的基礎上編寫了質量管理原則及其應用。此文件在年的特拉維夫年會上受到普遍的歡迎。為了確保此文件的權威和廣泛一致性，又在年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則進行投票確認，獲全體通過。所以說八項質量管理原則在版族標準草案發(fā)表前就已得到全球質量管理方面專家的認同，成為版新標準的理論基礎。 【一一】以顧客為中心以顧客為中心 專家認為：組織依存于顧客。 因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量要求，采取有效措施使

3、其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。【二二】領導作用領導作用 專家認為：領導必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 【三三】全員參與全員參與 專家認為：各級人員是組織之本，只專家認為：各級人員是組織之本，

4、只有他們的充分參與，才能使他們的才有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。 【四四】過程方法過程方法 專家認為：將相關的資源和活動作為過程進行管理，專家認為：將相關的資源和活動

5、作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果?？梢愿咝У氐玫狡谕慕Y果。過程方法的原則不過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質量管理體系時，成的過程網(wǎng)絡。在應用于質量管理體系時，版族標準建立了一個過程模式。版族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現(xiàn)；測量、此模式把管理職責；資源管理；產品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的大主要過程，描述其相互分析和改進作為體系的大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息

6、反饋來測定的顧客滿意度，評價質輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。量管理體系的業(yè)績。 【五五】管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 專家認為：針對設定的目標，識別、理解并專家認為：針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。有助于提高組織的有效性和效率。這種建立這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力實施可在三方面受益：一是提供對過

7、程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。功。 【六六】持續(xù)改進持續(xù)改進 專家認為：持續(xù)改進是組織的專家認為：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。一個永恒的目標。在質量管理在質量管理體系中，改進指產品質量、過體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。果，把更改納

8、入文件等活動。 專家認為：對數(shù)據(jù)和信息專家認為：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。有效決策的基礎。以事實以事實為依據(jù)做決策，可防止決為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。改進的決策提供依據(jù)。 【七七】基于事實的決策方法基于事實的決策方法 【八八】互利的供方關系互利的供方關系 專家認為：通過互利的關系，增強組織及專家認為：通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到影響，因此處理好與供方的關系，影響到組