基本面客禮儀培訓(xùn)教材

1、基本面客禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)講 師：周紅霞引 言對(duì)組織和個(gè)人而言獲得雙贏。了解各種不同形式下的面客接待禮儀。正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)水平，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀，在工作中保持自信的精神狀態(tài)。更加完善了自己，去贊美顧客，去包容，用健康的心態(tài)和語(yǔ)言與他們交流。對(duì)提升企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用。是企業(yè)做好服務(wù)的第一道門(mén)檻，我們有責(zé)任通過(guò)良好的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，并友好地送出去。服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)，將在酒店面對(duì)客人的職場(chǎng)中，在酒店這百變的大花筒中如何在服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言與其特定的表達(dá)方式。語(yǔ)言是人們表情達(dá)意

2、，進(jìn)行情感交流和溝通信息的最重要的手段和工具。所謂“言為心聲”，講的就是語(yǔ)言能夠表現(xiàn)一個(gè)人的在。前面我們講過(guò)，心理學(xué)家的研究表明：在人際交往過(guò)程中，55%的信息是靠身體語(yǔ)言傳遞，38%的信息是靠語(yǔ)氣（語(yǔ)速/語(yǔ)調(diào)/音量等）傳達(dá)，只有7%的信息是靠詞語(yǔ)傳達(dá)的。身體語(yǔ)言在很多時(shí)候都傳遞大量的重要信息。也就是說(shuō)，45%則取決于你的言談。酒店的接待服務(wù)工作，就是隨著問(wèn)候客人到來(lái)開(kāi)始，歡送客人離開(kāi)而結(jié)束的。所以，無(wú)論我們的酒店每一位工作人員有著怎樣良好的儀容、儀表、儀態(tài)，如果有身體的言談禮儀，缺乏獨(dú)到的言談技巧，同樣也無(wú)法贏得顧客，留住長(zhǎng)期客戶。 在酒店工作的職場(chǎng)中，我們每一位工作人員有責(zé)任通過(guò)良好標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)

3、言禮儀把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，并友好地送出去?；久婵投Y儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是必學(xué)之課，靈活的語(yǔ)言講究因時(shí)而異，因地而異，因人而異。第一章基本面客禮儀IGood morningGood afternoonGood evening, Sir/Madam, how may I help you?先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能幫您做什么嗎？My name is XXX， I am very glad to be of service.我叫 XXX。很樂(lè)意為您服務(wù)。Addressing individual guest(s) whose name you do not know you can u

4、se:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在稱(chēng)呼你不知道的單個(gè)賓客時(shí)，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”要給客人以親近感，那么對(duì)服務(wù)語(yǔ)言就不應(yīng)設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語(yǔ)言，全都應(yīng)該允許員工自由發(fā)揮。有時(shí)酒店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓(xùn)的老框框，除以上的標(biāo)準(zhǔn)之外，對(duì)酒店的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行重新思考和定位。不是自己認(rèn)為什么語(yǔ)言能說(shuō)，什么語(yǔ)言不能說(shuō)；而是要站在客人的立場(chǎng)上考慮-什么話使客人滿意、高興，就說(shuō)什么話。有的酒店在客人到來(lái)時(shí)，不再使用“歡迎光臨”的套語(yǔ)，而改為笑盈盈地迎上去說(shuō)：“王總，您來(lái)啦! 先坐下歇歇!”當(dāng)客人離店時(shí)，又深情地道一聲：“千萬(wàn)要常來(lái)住住看

5、看我們，要關(guān)心我們哦!” 這種親切感的語(yǔ)言。在不違背原則的同時(shí)，可鼓勵(lì)酒店工作人員主動(dòng)的迎合不同情況的客人和客戶。 May I help you, Sir/Madam?先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以幫您嗎? May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能幫上忙嗎？ Would you like to have.? 您愿意要.嗎? (For example: Would you like to have coffee or tea? / Would you like to have a cup of black coffee? )

6、May I offer you.? 我能為您提供.嗎? (For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? ) Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang).好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。 Yes, Sir/Madam. 好的, 先生/夫人 All right, Sir/Madam.好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam.先生/夫人，我馬上做 （去）。對(duì)賓客要求的回應(yīng)是酒店工作人員在回答

7、客人問(wèn)話的常用禮貌用語(yǔ)。 May I help you? 我能幫您嗎？ Let me help you with your ., Sir/Madam.先生/小姐，讓我?guī)湍茫福ㄌ幔?.好嗎？ Let me get you a . please Sir/Madam.先生/小姐，請(qǐng)讓我?guī)湍。ㄕ遥? 吧。 Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐這兒好嗎？ May I assist in any way?有什么我能幫到的嗎？ 指引方向時(shí)，四指并攏與拇指分開(kāi)；絕不可以只用某根指頭指。 如果情況允許的話，對(duì)客人說(shuō)“讓我領(lǐng)您去吧”或“請(qǐng)您跟我來(lái)”，

8、然后親自陪同客人前往?！斑@邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”“請(qǐng)上樓”。常用的語(yǔ)言有：Go straight ahead, please.請(qǐng)您照直走。請(qǐng)您一直往前走。 Please turn left/ right at the first corner.請(qǐng)?jiān)诘谝粋€(gè)拐彎處左（右）轉(zhuǎn)。 Please go up the escalator.請(qǐng)順?lè)鍪蛛娞萆先ァ?Please go down to the lobby.請(qǐng)下到大堂。 Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的話

9、，我很樂(lè)意幫您問(wèn)清楚。 The .(item) is at the top/bottom of the (item).（某物）在（另外某物）的頂上/下面。 The . (service) is on .th floor.（某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)部門(mén)）在 . 樓。 自我介紹 常用語(yǔ)言是：“My name is XXX，and be working at xx department of xx hotel”“我叫XXX，在XX酒店XX部門(mén)工作”“Good morning/Good afternoon/Good evening, This is XX of XX hotel, you could also

10、call me XX .”“您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了?！比绻环绞嵌艘陨?，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。 介紹他人 要注意應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹，介紹的程序（位低者先行）一般是先將：將位低者介紹給高職，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；將客人介紹給主人；將男士介紹給女士 把本國(guó)人介紹給外籍人士，這是因?yàn)樵谌穗H交往中遵從一條準(zhǔn)則“尊貴者有權(quán)先知道信息。如果一方有頭銜或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市長(zhǎng)。 被第三者介紹被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要說(shuō)：“Good morning/Good afternoon/Good evening”“Ive heard

11、 so much about you/I know you very well by reputation”“ Nice to see you”“您好”“久仰久仰”或“見(jiàn)到您非常高興”表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。如何將賓客引薦的常用句子：For example如： I am sorry, Sir/Madam. The .(S& M/FO) Department is responsible for. 很抱歉，先生/小姐，（某某）部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這類(lèi)事。 I shall contact the . Department to check. 我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？ The people in our

12、. Department can answer that question for you, Sir/Madam. 先生/小姐，我們的（某某）部門(mén)可以回答您的這個(gè)問(wèn)題 May I ask them to contact you?我請(qǐng)他們跟您聯(lián)系行嗎？ GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 抱歉，先生/小姐，能請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)兒?jiǎn)?/ 打聲點(diǎn)兒?jiǎn)幔?I am sorry, I do not understand. Ill get my superior f

13、or you, Sir/Madam. 真對(duì)不起，先生/小姐，我聽(tīng)不懂您的話；我這就找我的上司過(guò)來(lái)。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我聽(tīng)不明白。能請(qǐng)您做（拿）（寫(xiě)）給我看看嗎？ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能請(qǐng)您重復(fù)一遍嗎？Your reply should be: “ Im sorry ？” and turn to listen to the guests request.你的回答應(yīng)該是：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”（注意：你的?/p>

14、文表達(dá)應(yīng)該是：I am sorry）然后面對(duì)客人，聆聽(tīng)他的要求。May I repeat that, Mr./Ms./Mrs.某先生/小姐/小姐，我重復(fù)一下您的要求好嗎？Let me check for you, Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去給您查（問(wèn)）一下。Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去給您查（問(wèn)）一下。Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.(某)先生/小姐/女士/人，請(qǐng)您稍候（稍等）

15、；我這就去給您查（問(wèn)）清楚。I will check and come back to you as soon as possible.我去（給）您查（問(wèn)）一下，然后盡快答復(fù)您。“ Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed department).”“對(duì)不起，讓您久等了。我查問(wèn)過(guò)了（我已通知某某部門(mén)）.”Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感您給我們帶來(lái)生意！Its my pleasure!為您服務(wù)是我的榮幸！You are most welcome.真誠(chéng)歡迎您光臨！

16、Glad to be of service.很樂(lè)意為您服務(wù)！Goodbye,Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.).（某）先生（小姐），再見(jiàn)，歡迎下次光臨。Thank you for coming! We hope to see you again soon.感您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù)。Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快。I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我們這兒的這些天都很愉快。Have a pleasant

17、flight/trip.旅途愉快！一路順風(fēng)！We hope to see you again very soon.希望能很快再次見(jiàn)到您。第二章基本面客禮儀II Excuse me, Sir/Madam, could you please ( “sign”/ “wait” etc.) here?對(duì)不起，先生/小姐, 請(qǐng)您（“簽上名”或“稍候”）好嗎？ Could I have (request), Sir/Madam?先生/小姐，我可以（某要求或做某事）嗎？ May I ask you to (request), Sir/Madam?先生/小姐，可以麻煩您（做某事）嗎？ Would you li

18、ke to.?您是否愿意（可不可以）.呢? Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思 ，先生/小姐, 請(qǐng)跟我來(lái)好嗎？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?先生/小姐, 能麻煩您將您的用正楷寫(xiě)出來(lái)嗎？ Please mind the stairs!請(qǐng)小心樓梯！ No, thank you. You are very kind.您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。 Its very kind of you， but no, thank you.您

19、，不必這么客氣送我禮物了 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客氣了，可我不能收（心意我領(lǐng)了就行了）。 I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。 No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉。 Im afraid not, unfortunately.很遺憾，我覺(jué)得不是這樣的（我看恐怕不行）。 Not really.不會(huì)吧（不能吧）（好像不會(huì)吧）（不完全是這樣吧）（不太可能吧）。 No, Sir/Madam. It is not. 不是，（某）先生（

20、小姐），不是這樣的。 Just a moment / one moment, please, Sir/Madam.請(qǐng)您稍候，先生/小姐。 This may take a few minutes, Sir/Madam.可能會(huì)等（要花）幾分鐘，先生/小姐。 Ill be with you in a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我稍等一會(huì)兒就過(guò)來(lái)（就為您服務(wù)）。 Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.很抱歉讓您等候， 先生/小姐。 Im sorry about the delay.不好意思要請(qǐng)您等待一下了。 My apologies for t

21、he delay.讓您等候，我很抱歉。 Im sorry, Sir/Madam. This may take about . minutes. Is that all right?我很抱歉，先生/小姐?？赡軙?huì)等上 . 分鐘。您看行嗎？ Im sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?對(duì)不起，先生/小姐，可能等候的時(shí)間會(huì)稍久一點(diǎn)，您看有問(wèn)題嗎？ Im terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but

22、 this may take a few minutes longer.真不好意思，先生/小姐，給您造成不便我深表歉意，可能需要再多等幾分鐘。 Im very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation / patience / understanding.我深表歉意，先生/小姐。多您的合作/耐心/體諒。 Im terribly sorry we are not permitted to do this.十分遺憾我們不允許這樣做。 Im terribly sorry. There could have been some mistake.

23、我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)。 I do apologize.我誠(chéng)心向您道歉。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once.對(duì)不起了，先生/小姐。我這就去把事情弄清楚（我馬上去查一下）。 Im afraid its against company policy to do this.很不好意思，這樣做會(huì)違反公司規(guī)定。 Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you will shall do our best to ensure it will not happen ag

24、ain. Please accept our apology.您告訴我們，先生/小姐。我向您保證我們會(huì)盡全力不讓這種事情再發(fā)生。請(qǐng)您接受我們的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.請(qǐng)接受我們的道歉。我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。 Im sorry for what happened. It must be very annoying.對(duì)于所發(fā)生的事我很抱歉。這種事肯定很讓人生氣。 Please accept our apologies. I shall let the person in charg

25、e know.聽(tīng)到這種事我很抱歉。您一定很生氣。 Certainly, Sir/Madam, let me help you.可以的，（某）先生（小姐），請(qǐng)讓我?guī)湍茫ㄈ。?Go ahead please, youre welcome.您請(qǐng)隨意。您的要我們的榮幸。 Yes, sure, allow me.可以可以，讓我來(lái)吧。 Thats all right. 沒(méi)關(guān)系。 It doesnt matter. 沒(méi)問(wèn)題。 Its nothing serious. 不要緊。不用在意。 Please do not worry about it, Sir/Madam. 先生/小姐，請(qǐng)不用太在意。 Excu

26、se me, Sir/Madam, but Im being called.對(duì)不起（抱歉），先生/小姐，那邊叫我了。 Excuse me for interrupting.不好意思，打斷一下。 May I take up a few moments of your time?可以占用您一會(huì)兒時(shí)間嗎？ May I speak to you for a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我可以跟您談一下嗎？ Will there be anything else, Sir/Madam?先生/小姐，還有別的什么需要我做的嗎（您還要點(diǎn)兒別的什么嗎）？ Im sorry Im being

27、called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那邊了。先生/小姐，祝您過(guò)得愉快！ May I show you our (item/service), Sir/Madam? 先生/小姐，可以請(qǐng)您看一下我們的（某項(xiàng)服務(wù)或某物）嗎？我能領(lǐng)您（給您）看一下我們的（某項(xiàng)服務(wù)或某物）嗎？ Have you tried our . ?您有沒(méi)有試過(guò)我們的（某項(xiàng)服務(wù)或某物）呢？ May I suggest you . ?我提一個(gè)建議好嗎？/我建議您享用（使用）我們的（某項(xiàng)服務(wù)或某物），您看行嗎？ Would you like more . ?您需

28、要再來(lái)點(diǎn)兒 . 嗎 ?總之，言談禮儀基本面客的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)的學(xué)習(xí)，讓酒店職場(chǎng)的工作人員有了大體的方向。從文明用語(yǔ)的容我們有總結(jié)出，“十字”禮貌用語(yǔ)( 叩開(kāi)所有心扉的魔法字眼 )。第三章 接待環(huán)節(jié)中的禮儀應(yīng)用當(dāng)然酒店的操作整體包羅萬(wàn)象,有了基本言談面客語(yǔ)言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,這里我讓酒店職場(chǎng)的大家來(lái)了解，一名客人是否滿意的程度取決他/她在要來(lái)酒店入住,進(jìn)酒店,住酒店,酒店客人可能的發(fā)生的大體活動(dòng),最后離開(kāi)酒店的國(guó)際五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)全部流程。要在不同情況出現(xiàn)的語(yǔ)言技巧的學(xué)習(xí)，將是隨后的服務(wù)禮儀,房務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),餐廳標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的現(xiàn)代國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的必備套餐系統(tǒng)學(xué)習(xí)和問(wèn)世。1讓客人感到受歡迎- 接受預(yù)定的員工是熱情和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服

29、務(wù)的。2客人可得到幫助- 預(yù)定是快捷、簡(jiǎn)單的。酒店工作人員確保所有的需要在客人未抵店前已做好準(zhǔn)備3. 客人受到指引- 當(dāng)酒店已住滿, 接受預(yù)定的員工建議可供選擇的方法4. 客人感到放心 - 系統(tǒng)完整的預(yù)定確認(rèn)函發(fā)給客人5.吸引客人 - 酒店的外部（正面、標(biāo)志、草木）保養(yǎng)得很好并且看起來(lái)很高檔6.在入店之前客人就得到我們的照顧員工熱情周到的歡迎客人7.客人覺(jué)得放松- 酒店為客人做好每件事，從大堂開(kāi)始，營(yíng)造熱情友好的氛圍8.期待客人入住- 前臺(tái)員工歡迎客人并為其辦入住手續(xù)，房間與客人在預(yù)定時(shí)的要求一致 9.客人是有酒店員工陪伴的- 客人在酒店員工的陪同下進(jìn)入客房。無(wú)論日夜，前臺(tái)員工均關(guān)注并滿足客人

30、的需求10.客人是一直被關(guān)注的- 在整個(gè)住店過(guò)程中,無(wú)論日夜，前臺(tái)員工關(guān)注并滿足客人的需求。11.客人覺(jué)得安全、放心- 在整個(gè)停留過(guò)程中，禮賓部迅速謹(jǐn)慎地對(duì)客人的要求作出反應(yīng)。12.保證客人的舒適-房間和浴室作好有人性化的準(zhǔn)備，在客人的停留過(guò)程中，房間和浴室的所有設(shè)施設(shè)備功能完好。13.確定客人心的平靜- 不管是叫醒，干洗，或其它服務(wù)，客人確信所有的服務(wù)都能在指定的時(shí)間很好地完成，堅(jiān)守服務(wù)承諾。14.客人覺(jué)得放心 - 迅速有效地處理客人的要求15.客人知道給他們的留言能被送達(dá)- 給客人的留言立即判斷并與時(shí)送給客人。16.客人有一個(gè)良好的工作環(huán)境- 客人所需要的所有客房設(shè)備能正常使用。 17.客人很容易放松- 房間的服務(wù)設(shè)施設(shè)備可供給