第二單元第一課：列車員座席服務(wù)實(shí)務(wù)

1、列車員坐席車廂的服務(wù)主講人：馮玉娟 2016.10.06提綱： 一、情景引入 二、列車備品管理 三、列車員服務(wù)技巧 四、車廂行李架及小茶桌物品歸置 五、行李架整理、小茶桌及其臺(tái)布鋪疊訓(xùn)練一、情景引入 俗話說：“在家千日好，出門萬事難”。人在旅途，難免遇到困擾。因此，列車人員要給乘客提供從始發(fā)站至終點(diǎn)站、旅客上車到下車的全程性服務(wù)。由于乘客的國籍、民族、信仰、生活習(xí)慣、年齡、身體素質(zhì)等的不同，因而他們?cè)诔塑囘^程中始終處在動(dòng)態(tài)、不規(guī)律的、不習(xí)慣的環(huán)境中，為此我們必須始終秉承“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，為他們提供貼心舒適的個(gè)性化服務(wù)模式。目前我國高鐵列車車廂布置概況： 和諧號(hào)CRH-2A型動(dòng)車組列

2、車內(nèi)部構(gòu)造如圖所示：該列車為8節(jié)車廂，餐車在中間。兩邊均有車頭。可以在換線時(shí)掉轉(zhuǎn)方向運(yùn)行。 和諧號(hào)CRH-2C型動(dòng)車組列車內(nèi)部構(gòu)造如圖所示：該列車為8節(jié)車廂，餐車在中間。兩邊均有車頭?？梢栽趽Q線時(shí)掉轉(zhuǎn)方向運(yùn)行。 和諧號(hào)CRH-380AL型動(dòng)車組列車內(nèi)部構(gòu)造如圖所示：該列車為16節(jié)車廂，兩邊均有車頭?？梢栽趽Q線時(shí)掉轉(zhuǎn)方向運(yùn)行。二、二、備品定位備品定位 窗簾：窗簾：列車始發(fā)窗簾必須定位掛放，出庫前，列車員必須對(duì)窗簾進(jìn)行整理定位，并做到左右簾折向相對(duì)，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放置在靠餐車方向一端。 茶幾：茶幾：茶幾臺(tái)布平整、前側(cè)呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。 衛(wèi)生間：衛(wèi)生間：衛(wèi)

3、生間內(nèi)專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位置設(shè)掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內(nèi)手紙應(yīng)放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。 安全渡板：安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊(duì)統(tǒng)一規(guī)定擺放位置。 果皮盤：果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位置，字樣朝過道方向。二、車輛二、車輛出庫出庫前前衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：車廂內(nèi)：車廂內(nèi)：四壁、頂棚、空調(diào)通風(fēng)口、各類標(biāo)志干凈，無灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無灰塵。茶幾、桌面無垢、無灰塵，清潔干凈。果皮盤、無雜物、無垢、無灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃

4、、車內(nèi)滅火器（座）、暖管罩、緊急制動(dòng)閥、安全錘、溫度計(jì)、鏡框邊沿、報(bào)架干凈無灰塵。地面：地面：地面干凈無垃圾、無粘膠痕跡、死角無積垢、無積水。地毯干凈，表面和下部無雜物。連接處：連接處：連接處地面干凈、無積水，兩車廂間的縫隙無雜物。風(fēng)擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無灰塵。通過臺(tái)：通過臺(tái)：四壁干凈，無灰塵、邊角無積垢。地面金屬壓條明亮，見本色，無積水。車門翻板干凈，翻板下無雜物。盥洗間：盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無雜物。洗漱臺(tái)、洗臉池干凈、無積水。揭掛備品：揭掛備品：各類安全標(biāo)志牌干凈，無灰塵。區(qū)間牌、內(nèi)、外順號(hào)牌干凈，無污垢，無掉漆；紙質(zhì)區(qū)間牌粘

5、貼規(guī)范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無灰塵、無積垢。報(bào)架干凈無灰塵。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無污垢。洗手盆干凈，見本色。便池沖刷干凈，無尿垢，無異味。地面沖刷干凈，無污垢。座位：座位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無雜物。底部、托座干凈，見本色，無污垢。腳踏板、扶手、底腳干凈，無污垢。 三、三、始發(fā)作業(yè)程序始發(fā)作業(yè)程序1.立崗引導(dǎo)。送電后及時(shí)開燈，休班列車員聽到廣播通知到辦公車點(diǎn)名，站臺(tái)排隊(duì)至各車廂開門立崗，掛警戒線（警戒線掛放標(biāo)準(zhǔn)：面向兩節(jié)車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應(yīng)盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺(tái)面1米處（如需掛放于扶手位置時(shí)，兩端對(duì)齊扶手

6、上端）。開門取放安全渡板，試踩確保平穩(wěn)牢固（由車廂內(nèi)列車員看見立崗列車員到位后試開車門，直到完畢后方可離開。）驗(yàn)票上車，扶老攜幼，做好安全宣傳和安檢查危。當(dāng)班列車員在車內(nèi)引導(dǎo)旅客座席、鋪位，妥善安排重點(diǎn)旅客，帶腳踏墊整理行李架（大客流下雙開車門）。2.聽鈴登車。立崗人員鈴響站線，面向車門，腳尖齊站臺(tái)白線外側(cè)立正。鈴止登車，取警示帶、活動(dòng)順號(hào)牌，收取安全渡板。3.鎖門立崗。車動(dòng)關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺(tái)立崗（腳后跟與翻板齊線），出站后自檢互檢車門，打開衛(wèi)生間供旅客使用。4.整理疏導(dǎo)。休班人員清掃地面，拖車廂過道、通過臺(tái)、連接處，擦抹盥洗間；當(dāng)班人員疏導(dǎo)安排旅客席位，整理行李架、衣帽鉤，逐空進(jìn)行

7、安全宣傳。5.自我介紹。在列車廣播的統(tǒng)一指揮下（約開車15分鐘后），雙班人員背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介紹。用語：旅客們，您們好！歡迎大家乘坐我們的列車，我是本車廂的列車員XX,大家在旅行中有什么要求請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我將盡量幫助解決。茶爐間、衛(wèi)生間、盥洗間在車廂XX處(兩人手勢引導(dǎo))，本次列車為不吸煙列車，高鐵列車禁止吸煙，吸煙會(huì)觸發(fā)列車煙霧報(bào)警裝置造成緊急停車。請(qǐng)將垃圾放在果皮盤內(nèi)，我們會(huì)及時(shí)收取，禁止向窗外拋物；接開水時(shí)，請(qǐng)不要接得過滿，小心燙傷自己和他人；過車廂連接處、通過門、上廁所時(shí)，請(qǐng)注意頭手，防止擠傷、碰傷、摔傷；列車水廂容積有限，請(qǐng)大家節(jié)約用水

8、。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（標(biāo)準(zhǔn)版，車隊(duì)可根據(jù)情況自定通告用語）。6.供水登記。休班人員向旅客全面提供開水，送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯，不倒過滿，做好防燙宣傳（臥車水瓶灌水后放置在瓶座內(nèi)或防滑墊上，防止傾倒?fàn)C傷旅客）。當(dāng)班人員進(jìn)行去向登記（臥鋪車進(jìn)行換票作業(yè)），完畢后，休班人員排隊(duì)回宿營車休息。整理行李作業(yè)程序：整理行李作業(yè)程序： 1.通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用語：對(duì)不起，為了保證行李架上行李的安全穩(wěn)固和整齊美觀，現(xiàn)在為大家整理行李，請(qǐng)大家給予配合。 2.鋪墊站穩(wěn)。從車廂一位端起進(jìn)行行李架整理，使用腳墊，手扶坐席背，踩準(zhǔn)站穩(wěn)。 3.整

9、理行李。征得旅客同意，按照“大不壓小、重不壓輕、長順短橫”的原則，逐件碼放平穩(wěn)、牢固、整齊，鐵器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵車門、盥洗間留出通道。 4.收墊定位。收回腳墊，整理座位套，腳墊定位放置），在逐空調(diào)整行李時(shí)并進(jìn)行不吸煙車廂宣傳。執(zhí)行鎖閉活動(dòng)車窗作業(yè)程序。整理行李作業(yè)的整理行李作業(yè)的質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)行李架擺放牢固、整齊，做到大不壓小、重不壓輕，鐵器、銳器、桿狀物品不放在行李架上，毛巾繩、衣帽鉤整齊車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，宣傳到位，通告用語標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)一致 1、發(fā)現(xiàn)行李擺放不規(guī)范時(shí)務(wù)必告知旅客并協(xié)助其挪動(dòng)，不可隨意搬動(dòng)旅客行李，更不能扔甩造成旅客行李損失。2、對(duì)易碎及流質(zhì)物品輕拿輕放于座位底下。3、清