汽車維修業(yè)務接待(PPT48頁)

1、1汽車維修業(yè)務接待汽車維修業(yè)務接待第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則2第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用一、維修業(yè)務接待的重要性一、維修業(yè)務接待的重要性進入進入21世紀以來，維修業(yè)務接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)世紀以來，維修業(yè)務接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務企業(yè)中的地位。特別是最近幾年來我國的汽車服務業(yè)修服務企業(yè)中的地位。特別是最

2、近幾年來我國的汽車服務業(yè)迅猛發(fā)展，人們常把維修接侍員服務業(yè)務的好壞作為衡量汽迅猛發(fā)展，人們常把維修接侍員服務業(yè)務的好壞作為衡量汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量的好壞。顧客是這樣看，絕大部分汽車車維修企業(yè)服務質(zhì)量的好壞。顧客是這樣看，絕大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。維修企業(yè)服務的工作由好的接待開始，而服務工作要使顧客維修企業(yè)服務的工作由好的接待開始，而服務工作要使顧客認同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術水準與良好的維修接待員。認同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術水準與良好的維修接待員。如果在技

3、術自認為做得良好，但如在顧客接待時，使其感覺如果在技術自認為做得良好，但如在顧客接待時，使其感覺不親切或不滿意，這將會對其所提供的服務大打折扣，因此不親切或不滿意，這將會對其所提供的服務大打折扣，因此要如何使無形的接待服務變?yōu)橛袃r值，那就必須使維修接待要如何使無形的接待服務變?yōu)橛袃r值，那就必須使維修接待員對本身職務有所認識，如此方能發(fā)揮接待的功能。員對本身職務有所認識，如此方能發(fā)揮接待的功能。下一頁返回3第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用譬如在維修企業(yè)遇到過下列的事譬如在維修企業(yè)遇到過下列的事:(1)顧客到來無人重視，無人問津顧客到來無人重視，無人問津;(2)回答汽車或維修技術

4、問題含糊其辭，且模棱兩可，非常回答汽車或維修技術問題含糊其辭，且模棱兩可，非常不專業(yè)不專業(yè)(3)故障診斷不準，甚至有誤故障診斷不準，甚至有誤;(4)維修環(huán)境差，維修設備和資料不齊全維修環(huán)境差，維修設備和資料不齊全;(5)用副廠配件或其他配件冒充原廠配件用副廠配件或其他配件冒充原廠配件;(6)價格不規(guī)范、不明碼標價、收費不合理。價格不規(guī)范、不明碼標價、收費不合理。上一頁 下一頁返回4第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用不管遇上一件或幾件這樣的事，都會引起顧客的不滿。顧客不管遇上一件或幾件這樣的事，都會引起顧客的不滿。顧客就一定會得出這樣的結論就一定會得出這樣的結論:這個地方管理差，

5、不正規(guī)這個地方管理差，不正規(guī);服務態(tài)服務態(tài)度差，沒把顧客當回事，更無溝通可言度差，沒把顧客當回事，更無溝通可言;維修環(huán)境條件差，維維修環(huán)境條件差，維修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。這真實地反映了客觀現(xiàn)實和當今社會顧客的心理?，F(xiàn)在已經(jīng)這真實地反映了客觀現(xiàn)實和當今社會顧客的心理。現(xiàn)在已經(jīng)不再是過去計劃經(jīng)濟時代賣方市場了，顧客可以有多種選擇，不再是過去計劃經(jīng)濟時代賣方市場了，顧客可以有多種選擇，在這里不滿意可另找他處。存在上述情況的維修企業(yè)都有客在這里不滿意可另找他處。存在上述情況的維修企業(yè)都有客源少、回頭客少和業(yè)務少等現(xiàn)象。一些維修企業(yè)的管理者誤源少、回頭客少和業(yè)務

6、少等現(xiàn)象。一些維修企業(yè)的管理者誤認為業(yè)務接侍崗位是可有可無的，被眼前的小利沖昏頭腦致認為業(yè)務接侍崗位是可有可無的，被眼前的小利沖昏頭腦致使大批客源流失。使大批客源流失。上一頁 下一頁返回5第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用從維修企業(yè)自身角度出發(fā)，設置維修接待崗位要從全局考慮。從維修企業(yè)自身角度出發(fā)，設置維修接待崗位要從全局考慮。維修接侍要精心挑選并經(jīng)過嚴格地培訓。維修接待在整個服維修接侍要精心挑選并經(jīng)過嚴格地培訓。維修接待在整個服務過程中起到了紐帶的作用，他務過程中起到了紐帶的作用，他(她她)們把業(yè)務接待、檢驗、們把業(yè)務接待、檢驗、維修、配件、銷售、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來、

7、有分工維修、配件、銷售、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來、有分工有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項經(jīng)營活動。因此，有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項經(jīng)營活動。因此，維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓。維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下兩個方面。重要性集中表現(xiàn)在以下兩個方面。上一頁 下一頁返回6第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用表現(xiàn)表現(xiàn)1維修接待是服務行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維維修接待是服務行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維修接待員的設立，體現(xiàn)

8、了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和管理日臻完善。修接待員的設立，體現(xiàn)了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和管理日臻完善。表現(xiàn)表現(xiàn)2維修接待有效地將維修服務過程中每個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細化維修接待有效地將維修服務過程中每個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細化分工，明確了職責，提高了工作效率。分工，明確了職責，提高了工作效率。此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益，使之基本平衡，此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益，使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益和社會效益。上一頁 下一頁返回7第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用二、維修業(yè)務接待的作用二、維修

9、業(yè)務接待的作用顧客進入維修企業(yè)，第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳，顧客進入維修企業(yè)，第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳，大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中的第一印象，如圖大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中的第一印象，如圖3-1所所示為廣州本田接待大廳。示為廣州本田接待大廳。因此，業(yè)務接待大廳的設置要從全盤考慮，布置要結合所修因此，業(yè)務接待大廳的設置要從全盤考慮，布置要結合所修的主導車型進行個性化設汁，力求具有較強的舒適性、較好的主導車型進行個性化設汁，力求具有較強的舒適性、較好的親和力，力顯莊重性和技術性。加強業(yè)務接待人員素養(yǎng)培的親和力，力顯莊重性和技術性。加強業(yè)務接待人員素養(yǎng)培訓，提高接待員的服務水平

10、和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧訓，提高接待員的服務水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在企業(yè)修車，從而將顧客變?yōu)槠髽I(yè)的客愿在企業(yè)修車，從而將顧客變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客回頭客”如圖如圖3-2所示為顧客滿意與特約店收益的關系。所示為顧客滿意與特約店收益的關系。上一頁 下一頁返回8第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗來看，只有在汽車維修業(yè)務接待這個從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗來看，只有在汽車維修業(yè)務接待這個“第一窗口第一窗口”徹底改善服務，才能降低顧客不滿意的發(fā)生。可徹底改善服務，才能降低顧客不滿意的發(fā)生?？梢?，汽車維修企業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作用。見，汽車維修企業(yè)的發(fā)展有著至關

11、重要的作用。作用作用1：窗口作用：窗口作用汽車維修企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信汽車維修企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信譽及經(jīng)營環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生譽及經(jīng)營環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生深刻的認同感和信任感，進而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟效益。維修深刻的認同感和信任感，進而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟效益。維修業(yè)務接待員在顧客中的形象就是企業(yè)形象的直接反映，是企業(yè)務接待員在顧客中的形象就是企業(yè)形象的直接反映，是企業(yè)形象的業(yè)形象的“窗口窗口”，其言談舉止、待人接物、服務水平等直接，其言談舉止、待人接物、服務水平等直接關系到企業(yè)形象的好壞。關系到企業(yè)形象的

12、好壞。上一頁 下一頁返回9第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用作用作用2:橋梁作用橋梁作用維修業(yè)務接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧維修業(yè)務接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧問、接待專員、診斷顧問等。維修接待崗位工作人員的重要問、接待專員、診斷顧問等。維修接待崗位工作人員的重要性體現(xiàn)在于他是顧客進廠碰到的第一人，是和顧客接觸時間性體現(xiàn)在于他是顧客進廠碰到的第一人，是和顧客接觸時間最多的一個人。如果維修接待的服務好、顧客信賴高，也可最多的一個人。如果維修接待的服務好、顧客信賴高，也可能是顧客在維修服務中心唯一接觸的人。因為顧客的時間有能是顧客在維修服務中心唯一接

13、觸的人。因為顧客的時間有限、專業(yè)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務接待員后就放心限、專業(yè)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務接待員后就放心等待結果。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)等待結果。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)務接待員從頭到尾完成接待工作的。務接待員從頭到尾完成接待工作的。上一頁 下一頁返回10第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用作用作用3:影響效益影響效益贏得顧客的忠誠是企業(yè)整個集體的責任，也是企業(yè)盈利的關贏得顧客的忠誠是企業(yè)整個集體的責任，也是企業(yè)盈利的關鍵。因此，各個部門之間應當密切配合。銷售部門每賣出一鍵。因此，各個部門之間應當密切配合。銷售部門每賣

14、出一輛車，就有責任把這個新的顧客帶到維修部，介紹給維修部。輛車，就有責任把這個新的顧客帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的顧客很有可能將來會成為維修部門的忠誠顧因為銷售部門的顧客很有可能將來會成為維修部門的忠誠顧客，而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購買動機的時客，而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購買動機的時候，就必須把這個顧客介紹給銷售部門。這樣，使顧客能夠候，就必須把這個顧客介紹給銷售部門。這樣，使顧客能夠再回過頭來購買他們的新車。再回過頭來購買他們的新車。上一頁 下一頁返回11第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用作用作用4:反映企業(yè)整體的服務、技術和管理水平反映企

15、業(yè)整體的服務、技術和管理水平維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關技術的、管理的，都維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關技術的、管理的，都可以從維修接待員身上反映出來。維修接待員在接車、估價可以從維修接待員身上反映出來。維修接待員在接車、估價等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了維修企業(yè)技術水平的高低了維修企業(yè)技術水平的高低;維修接待員從接車到交車的全過維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務和管理水平的高低。如果維修業(yè)務接待服務好，則顧

16、客服務和管理水平的高低。如果維修業(yè)務接待服務好，則顧客對企業(yè)信賴就高。對企業(yè)信賴就高。上一頁 下一頁返回12第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務接侍專業(yè)能力的不斷提高，另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務接侍專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障車輛的長期使用。因此，業(yè)務接待員的專業(yè)性為顧客所依障車輛的長期使用。因此，業(yè)務接待員的專業(yè)性為顧客所依賴，同時只要說服力強，就可以向顧客提最合理的建議，這賴，同時只要說服力強，就可以向顧客提最合理的建議，這即是維修企業(yè)重要的業(yè)績

17、來源，同時又有助于業(yè)績的穩(wěn)定提即是維修企業(yè)重要的業(yè)績來源，同時又有助于業(yè)績的穩(wěn)定提升。升。 維修業(yè)務接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作維修業(yè)務接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進度，其目的是為確認顧客的車輛維修進度，了解能否在顧進度，其目的是為確認顧客的車輛維修進度，了解能否在顧客預定的時間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。客預定的時間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。最后，維修業(yè)務接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進企業(yè)到最后，維修業(yè)務接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進企業(yè)到交車能接受完整的服務，達到顧客滿意的目的，從而提高顧交車能接受完整的服務，達到顧客滿意的目的，從

18、而提高顧客滿意度，最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修客滿意度，最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度企業(yè)的忠誠度.上一頁 下一頁返回13第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務接待的作用維修業(yè)務接待的作用案例案例某維修企業(yè)的一個業(yè)務接待人員辭職不干了，老板讓車間唯某維修企業(yè)的一個業(yè)務接待人員辭職不干了，老板讓車間唯一的質(zhì)檢員接替，暫時不用質(zhì)檢員檢驗車輛了。雖然有很多一的質(zhì)檢員接替，暫時不用質(zhì)檢員檢驗車輛了。雖然有很多人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓維修人員加強一人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓維修人員加強一下責任心就行了此后陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，下責任心就行了此后

19、陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，直到有一天一個維修人員在更換廣州本田機油濾芯時，由于直到有一天一個維修人員在更換廣州本田機油濾芯時，由于用力過猛，造成濾芯表面變形，當時沒有人發(fā)現(xiàn)，車輛就交用力過猛，造成濾芯表面變形，當時沒有人發(fā)現(xiàn)，車輛就交車出廠了。后來車輛在高速路行駛，濾芯表面變形處破裂，車出廠了。后來車輛在高速路行駛，濾芯表面變形處破裂，機油漏出，造成發(fā)動機燒瓦，損失了一萬多元。機油漏出，造成發(fā)動機燒瓦，損失了一萬多元。上一頁 返回14第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求汽車維修企業(yè)中的業(yè)務接待員崗位至關重要，因此本節(jié)以業(yè)汽車維修企業(yè)中的業(yè)務接待員崗位至關重要，因此

20、本節(jié)以業(yè)務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業(yè)人員的素質(zhì)務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業(yè)人員的素質(zhì)要求。根據(jù)許多汽車要求。根據(jù)許多汽車4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個合格的汽車維修業(yè)務接待員必須具備下列條件。來看，一個合格的汽車維修業(yè)務接待員必須具備下列條件。條件條件1 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書，以及具有在維修崗位維修工技術證書，以及具有在維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)年以上的工作經(jīng)驗驗;條件條件2 身體健康、品貌端變能力身體健康、品貌端變能力;普通話流利

21、，具有較強的普通話流利，具有較強的表達能力和應表達能力和應變能力；變能力；條件條件3 熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、法律、法規(guī)、政熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、法律、法規(guī)、政策策下一頁返回15第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求條件條件4 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關工作經(jīng)歷保險知識等，并有一定相關工作經(jīng)歷;條件條件5 接受過專業(yè)業(yè)務接待技巧的培訓接受過專業(yè)業(yè)務接待技巧的培訓條件條件6 具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程;條件條

22、件7 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作;條件條件8 有高度的責任心和良好的職業(yè)道德有高度的責任心和良好的職業(yè)道德;條件條件9 接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核達到上崗要求。接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核達到上崗要求。上一頁 下一頁返回16第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求一、具備良好的職業(yè)道德一、具備良好的職業(yè)道德汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范是指維修接待員進行汽車維修汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范是指維修接待員進行汽車維修業(yè)務接待工作過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則。業(yè)務接待工作過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則。維修接

23、待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導下，維修接待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導下，結合實際業(yè)務接待的工作特征逐步形成的。由此，汽車維修結合實際業(yè)務接待的工作特征逐步形成的。由此，汽車維修接待員的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為接待員的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為:真誠待客，服務周到，收費真誠待客，服務周到，收費合理，保證質(zhì)量。合理，保證質(zhì)量。上一頁 下一頁返回17第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德一職業(yè)道德一:真誠待客真誠待客真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客;做到認真聆聽做到認真聆聽顧客的述顧客的述說，耐心回答顧客提出

24、的問題，必要時做好記錄說，耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄;換位思考，換位思考，設身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達成設身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達成共識。共識。顧客到維修企業(yè)，無論是要修車、選購零配件或是咨詢有關顧客到維修企業(yè)，無論是要修車、選購零配件或是咨詢有關事宜，一般有兩個要求事宜，一般有兩個要求:(1)對物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品對物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品;(2)對精神的要求，希望他對精神的要求，希望他(她她)們的到來能受到重視，能得們的到來能受到重視，能得到熱情友好的接待。到熱情友好的接待。上一頁 下一頁返回18第二節(jié)第二節(jié) 維

25、修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求若維修接待員真正是按若維修接待員真正是按“真誠待客真誠待客”的要求接待了顧客，對的要求接待了顧客，對顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，可以在無形中打顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，可以在無形中打動顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感，內(nèi)心動顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感，內(nèi)心感到維修接待員可親可信，自然會延伸到顧客對這家維修企感到維修接待員可親可信，自然會延伸到顧客對這家維修企業(yè)產(chǎn)生好感與信任。真誠待客做得好，也給顧客在下一步與業(yè)產(chǎn)生好感與信任。真誠待客做得好，也給顧客在下一步與維修企業(yè)要進行的經(jīng)營活動奠定了良好的基礎。

26、維修企業(yè)要進行的經(jīng)營活動奠定了良好的基礎。另外，對待老顧客也要維護好維修企業(yè)已形成的良好關系，另外，對待老顧客也要維護好維修企業(yè)已形成的良好關系，不要因為已經(jīng)熟識了而怠慢了顧客。前后一致、親疏一致，不要因為已經(jīng)熟識了而怠慢了顧客。前后一致、親疏一致，是非常重要和關鍵的。是非常重要和關鍵的。上一頁 下一頁返回19第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德二職業(yè)道德二:服務周到服務周到服務周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務。貼心的服務。修前服務修前服務令認真傾聽顧客對車輛故障的描述令認真傾聽顧客對車

27、輛故障的描述;今迅速準確診斷汽車故障今迅速準確診斷汽車故障;令對維修內(nèi)容、估算費用和完工時間進行詳細說明，并使之令對維修內(nèi)容、估算費用和完工時間進行詳細說明，并使之認可認可;令向顧客提供有關汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有令向顧客提供有關汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有關信息。關信息。上一頁 下一頁返回20第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求修中服務修中服務令修理項目要合理，避免重復收費和無故增加不必要的修理令修理項目要合理，避免重復收費和無故增加不必要的修理項目和費用項目和費用;今需要增加維修項目，要耐心、詳細地向顧客說明，同時要今需要增加維修項目，要耐心、詳細

28、地向顧客說明，同時要征得顧客認可征得顧客認可;今隨時了解維修部門維修進度，督促相關維修技術員按時完今隨時了解維修部門維修進度，督促相關維修技術員按時完工、如發(fā)現(xiàn)不能按時完工，要及早告知顧客，說明緣由，取工、如發(fā)現(xiàn)不能按時完工，要及早告知顧客，說明緣由，取得顧客的諒解得顧客的諒解;結算前要向顧客詳細說明維修內(nèi)容、維修費用的組成，并征結算前要向顧客詳細說明維修內(nèi)容、維修費用的組成，并征得顧客同意、交車時要簡要介紹修車過程中的一些特殊情況、得顧客同意、交車時要簡要介紹修車過程中的一些特殊情況、車子現(xiàn)在的狀況及使用當中應注意的問題等。車子現(xiàn)在的狀況及使用當中應注意的問題等。上一頁 下一頁返回21第二節(jié)

29、第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求修后服務修后服務建立新顧客和車輛的檔案，完善老顧客車輛維修技術檔案建立新顧客和車輛的檔案，完善老顧客車輛維修技術檔案?；卦L?；卦L顧客時要熱情、誠懇，對顧客提出的所有問題要回訪?；卦L顧客時要熱情、誠懇，對顧客提出的所有問題要認真如實回答認真如實回答;對一些疑問要耐心解釋，必要時要勇于承擔責對一些疑問要耐心解釋，必要時要勇于承擔責任，不可推謠和敷衍，對顧客的表揚和建議要表示感謝。任，不可推謠和敷衍，對顧客的表揚和建議要表示感謝。今處理好質(zhì)量投訴。處理顧客投訴時，切忌當著顧客的面責今處理好質(zhì)量投訴。處理顧客投訴時，切忌當著顧客的面責怪維修人員或是當

30、著維修人員的面責怪顧客怪維修人員或是當著維修人員的面責怪顧客 做好電話跟蹤服務。做好電話跟蹤服務。上一頁 下一頁返回22第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德三職業(yè)道德三:收費合理收費合理汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務時，要做到價格公道，嚴汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務時，要做到價格公道，嚴格按照相關行政管理部門制定的汽車維修工時定額和收費規(guī)格按照相關行政管理部門制定的汽車維修工時定額和收費規(guī)范核定企業(yè)的維修價格，也就是收費合理。不亂報工時，不范核定企業(yè)的維修價格，也就是收費合理。不亂報工時，不高估，不小修當大修，更不可采取不正當?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)高估，不小修當大修，

31、更不可采取不正當?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)務。對行業(yè)的不正之風，維修接待都應該自覺抵制。務。對行業(yè)的不正之風，維修接待都應該自覺抵制。收費合理，還體現(xiàn)在嚴格按照工作單上登記的維護、修理項收費合理，還體現(xiàn)在嚴格按照工作單上登記的維護、修理項目內(nèi)容進行收費，不能為了達到多收費的目的，擅自改變修目內(nèi)容進行收費，不能為了達到多收費的目的，擅自改變修理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽、自砸有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽、自砸牌子的短視行為。牌子的短視行為。上一頁 下一頁返回23第二節(jié)

32、第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德四職業(yè)道德四:保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。具體地，車輛維修保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。具體地，車輛維修過程中各工序要嚴格按照技術要求和操作規(guī)范進行過程中各工序要嚴格按照技術要求和操作規(guī)范進行;使用的原使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范;按規(guī)定的程序嚴按規(guī)定的程序嚴格進行檢驗與測試格進行檢驗與測試;車輛故障完全排除，原來喪失的功能得以車輛故障完全排除，原來喪失的功能得以恢復恢復;車輛使用壽命得以延長等。車輛使用壽命得以延長等。 汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關注

33、的問題。修車質(zhì)量好，顧客汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關注的問題。修車質(zhì)量好，顧客滿意，其他存在的一些小爭議、小問題都會變得微不足道。滿意，其他存在的一些小爭議、小問題都會變得微不足道。由此可見，保證維修質(zhì)量就是確實保障了顧客的利益，亦是由此可見，保證維修質(zhì)量就是確實保障了顧客的利益，亦是保證維修服務中心繼續(xù)在市場競爭中取得優(yōu)勢之舉。保證維修服務中心繼續(xù)在市場競爭中取得優(yōu)勢之舉。上一頁 下一頁返回24第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求二、具有良好的業(yè)務能力二、具有良好的業(yè)務能力為完成其職責所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。汽車維修接為完成其職責所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。汽車維

34、修接待員需要掌握維修技術、顧客服務、顧客溝通等專業(yè)知識和待員需要掌握維修技術、顧客服務、顧客溝通等專業(yè)知識和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術和服務兩個方面為技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術和服務兩個方面為顧客進行解釋和勸說，讓顧客接受。顧客進行解釋和勸說，讓顧客接受。業(yè)務能力一業(yè)務能力一:熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應掌握相關業(yè)務知識。修接待員根據(jù)其工作的需要，應掌握相關業(yè)務知識。上一頁 下一頁返回25第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要

35、求第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、保險、索賠等方第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策面的法律、法規(guī)和政策;第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、汽車構造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工汽車構造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設備主要用途、各種工藝特點藝流程、常見故障，以及檢測設備主要用途、各種工藝特點及成本構成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗及成本構成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗;第三，掌握一定財務知識，懂得汽車維修收費結算流程第三，掌握

36、一定財務知識，懂得汽車維修收費結算流程;第四，要適應企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作第四，要適應企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作計算機運用相關軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作。計算機運用相關軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作。上一頁 下一頁返回26第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求業(yè)務能力二業(yè)務能力二:優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧表現(xiàn)出來。掌握人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧表現(xiàn)出來。掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務接待員的專業(yè)優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務接待員的專業(yè)素質(zhì)。

37、素質(zhì)。業(yè)務能力三業(yè)務能力三:思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧業(yè)務接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。對顧客心理活動的洞察力是處理好顧客投訴客的心理活動。對顧客心理活動的洞察力是處理好顧客投訴工作的關鍵。工作的關鍵。上一頁 下一頁返回27第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求業(yè)務能力四業(yè)務能力四:溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務接待員的崗位

38、要求之事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務接待員的崗位要求之一。一。維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個人的能力，但是缺少不了集體維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個人的能力，但是缺少不了集體的配合和支持。維修接待員在整個車輛維修業(yè)務流程中要主的配合和支持。維修接待員在整個車輛維修業(yè)務流程中要主動協(xié)調(diào)各個部門和各個崗位的關系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客動協(xié)調(diào)各個部門和各個崗位的關系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客服務部、行政部、市場部、保險部、精品部、零件部等部門服務部、行政部、市場部、保險部、精品部、零件部等部門的關系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會影響維修的關系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會影響維修業(yè)務的開展，也

39、會影響顧客的滿意度，從而使顧客對維修接業(yè)務的開展，也會影響顧客的滿意度，從而使顧客對維修接待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十分重要的。分重要的。上一頁 下一頁返回28第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求三、個人心理素質(zhì)與修養(yǎng)三、個人心理素質(zhì)與修養(yǎng)1.心理素質(zhì)心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個情緒不定、性格孤僻、人際關系緊張的人很難將業(yè)務接一個情緒不定、性格孤僻、人際關系緊張的人很難將業(yè)務接待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑

40、借自身的不斷努力練就。待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑借自身的不斷努力練就。心理素質(zhì)一：積極的情緒心理素質(zhì)一：積極的情緒情緒的好壞直接關系到工作的成敗。情緒就是對于跟自己相情緒的好壞直接關系到工作的成敗。情緒就是對于跟自己相關事務所做的反應，它有時是積極的，有時是消極的，多數(shù)關事務所做的反應，它有時是積極的，有時是消極的，多數(shù)人都處于聽從直覺的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓人都處于聽從直覺的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當然工作時我們需要保持積極自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當然工作時我們需要保持積極的情緒。行為是情緒的反應。的情緒。行為是情緒的反應。上一頁 下一頁

41、返回29第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求當你受到不愉快事情的困擾時，作為業(yè)務接待員一定要在面當你受到不愉快事情的困擾時，作為業(yè)務接待員一定要在面對顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對顧客。對顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對顧客。優(yōu)秀的維修業(yè)務接待員具有很強的自我情緒控制能力。控制優(yōu)秀的維修業(yè)務接待員具有很強的自我情緒控制能力?？刂魄榫w步驟包括情緒步驟包括：確定你的真正感受確定你的真正感受;肯定情緒的作用，認清它所能帶給你的幫助肯定情緒的作用，認清它所能帶給你的幫助;相信自己隨時能夠控制情緒相信自己隨時能夠控制情緒;要以振奮的心態(tài)采取行動要以振奮的心態(tài)采取行

42、動;總結過去的經(jīng)驗，為將來打下好的基拙?？偨Y過去的經(jīng)驗，為將來打下好的基拙。上一頁 下一頁返回30第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求心理素質(zhì)二心理素質(zhì)二:應變能力應變能力 維修業(yè)務接待員要有處變不驚的應變能力。所謂隨機應變能維修業(yè)務接待員要有處變不驚的應變能力。所謂隨機應變能力是指對突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗的維修業(yè)務接待力是指對突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗的維修業(yè)務接待員能很穩(wěn)妥地處理各種情況，這就需要具備一定的隨機應變員能很穩(wěn)妥地處理各種情況，這就需要具備一定的隨機應變能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件的時候，更要能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件

43、的時候，更要處變不驚、臨處變不驚、臨“危危”不亂。不亂。心理素質(zhì)三心理素質(zhì)三:挫折承受力挫折承受力維修業(yè)務接待員在平時的工作中遭受打擊后很難避免，因此維修業(yè)務接待員在平時的工作中遭受打擊后很難避免，因此需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務接需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務接待員，如果被顧客誤解的時候怎么辦，聽完顧客大發(fā)雷霆后，待員，如果被顧客誤解的時候怎么辦，聽完顧客大發(fā)雷霆后，是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務接待員可能面對的挫是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務接待員可能面對的挫折。折。上一頁 下一頁返回31第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素

44、質(zhì)要求2.個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實踐。個人修養(yǎng)能個人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實踐。個人修養(yǎng)能培養(yǎng)或打破一種習貫，使自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，培養(yǎng)或打破一種習貫，使自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，幫助達到目標。具體包括以下五個方面。幫助達到目標。具體包括以下五個方面。個人修養(yǎng)一個人修養(yǎng)一：尊重尊重維修業(yè)務接待員作為一名服務人員，尊重是最基本的要求。維修業(yè)務接待員作為一名服務人員，尊重是最基本的要求。個人修養(yǎng)首先要自尊自愛。尊重自己，就是要把你自己當回個人修養(yǎng)首先要自尊自愛。尊重自己，就是要把你自己當回事，站有站相，坐有坐相，舉止大方事，站有站相，坐有坐相，

45、舉止大方;在自尊的基礎上要尊重在自尊的基礎上要尊重顧客，真正關心顧客，不論顧客的身份、年齡和學識，都要顧客，真正關心顧客，不論顧客的身份、年齡和學識，都要對他對他(她她)表示尊重。除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重表示尊重。除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，維修業(yè)務接待員有責任、有義務維護企業(yè)的尊嚴和形象。維修業(yè)務接待員有責任、有義務維護企業(yè)的尊嚴和形象。上一頁 下一頁返回32第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求個人修養(yǎng)二個人修養(yǎng)二:謙虛謙虛謙虛是人的一種美德，維修

46、業(yè)務接待員應在處理顧客異議或謙虛是人的一種美德，維修業(yè)務接待員應在處理顧客異議或投訴時表現(xiàn)出自己的謙虛。維修業(yè)務接待員一般都有較強的投訴時表現(xiàn)出自己的謙虛。維修業(yè)務接待員一般都有較強的專業(yè)知識，若不具備謙虛的美德，就會在顧客面前有意炫耀專業(yè)知識，若不具備謙虛的美德，就會在顧客面前有意炫耀自己的專業(yè)知識，揭顧客的短處，讓顧客覺得不受尊重，這自己的專業(yè)知識，揭顧客的短處，讓顧客覺得不受尊重，這是嚴格禁止的行為。是嚴格禁止的行為。個人修養(yǎng)三個人修養(yǎng)三:忍耐與寬容忍耐與寬容忍耐與寬容是對待無理顧客的訣竅。維修業(yè)務接待員需要有忍耐與寬容是對待無理顧客的訣竅。維修業(yè)務接待員需要有一顆包容的心，要包容和理解

47、顧客。顧客服務就是迎合顧客一顆包容的心，要包容和理解顧客。顧客服務就是迎合顧客的喜好而讓他滿意，即使這個顧客在生活中不可能成為朋友，的喜好而讓他滿意，即使這個顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對待朋友還要好地對但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對待朋友還要好地對待他，因為這是你的工作。待他，因為這是你的工作。上一頁 下一頁返回33第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求個人修養(yǎng)四個人修養(yǎng)四:誠信誠信通常很多企業(yè)都會要求維修業(yè)務接待員不要對顧客輕易承諾，通常很多企業(yè)都會要求維修業(yè)務接待員不要對顧客輕易承諾，說到就要做到。如果隨便答應顧客的要求，一旦承

48、諾不能兌說到就要做到。如果隨便答應顧客的要求，一旦承諾不能兌現(xiàn)，工作將會進入被動的境地。因此，維修業(yè)務接待員必須現(xiàn)，工作將會進入被動的境地。因此，維修業(yè)務接待員必須要注意自己的承諾，一旦答應顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。要注意自己的承諾，一旦答應顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。個人修養(yǎng)五個人修養(yǎng)五:擔當擔當擔當就是要勇于承擔責任。維修業(yè)務接待員需要經(jīng)常承擔各擔當就是要勇于承擔責任。維修業(yè)務接待員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。當出現(xiàn)問題時，同事之間往往會相互種各樣的責任和失誤。當出現(xiàn)問題時，同事之間往往會相互推脫責任。顧客服務是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客服務部推脫責任。顧客服務是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客

49、服務部門，不能推脫自己部門責任，一切的責任都需要通過顧客服門，不能推脫自己部門責任，一切的責任都需要通過顧客服務部門把它化解。務部門把它化解。上一頁 下一頁返回34第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務接待的素質(zhì)要求案例案例汽車維修企業(yè)維修業(yè)務接待員招聘海報汽車維修企業(yè)維修業(yè)務接待員招聘海報.上一頁 下一頁返回35第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則一、維修業(yè)務接待的職責一、維修業(yè)務接待的職責(1)著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。(2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周熱情接待顧客，了解顧客的

50、需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務。到滿意的服務。(3)承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。(4)估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向顧客解釋估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據(jù)。說明收費項目及其依據(jù)。(5)掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡顧客。掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡顧客。(6)掌握車輛維修進度，確保完成各項維修項目，按時將狀掌握車輛維修進度，確保完成各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客。況良好的車輛交給顧客。下一頁返回36第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待

51、的職責和職業(yè)準則(7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。(8)建立和完善顧客檔案資料。建立和完善顧客檔案資料。(9)做好修后服務。做好修后服務。(10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關問題。關問題。(11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報級主管匯報(12)不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。平。上一頁 下一頁返回37第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接

52、待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則二、維修業(yè)務接待的職業(yè)準則二、維修業(yè)務接待的職業(yè)準則從事一定職業(yè)的人長期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫從事一定職業(yè)的人長期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫做職業(yè)準則。這些規(guī)則的內(nèi)容包括準點準時、言而有信、以做職業(yè)準則。這些規(guī)則的內(nèi)容包括準點準時、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服務。務。職業(yè)準則一職業(yè)準則一:準點準時準點準時準時是一個基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個人的尊重。為準時是一個基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個人的尊重。為做到準時，可采用以下方法做到準時，可采用

53、以下方法。上一頁 下一頁返回38第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則方法一方法一:制訂一份作息時間表制訂一份作息時間表嚴格按照規(guī)定時間來控制自己何時起床，何時趕班車，下班嚴格按照規(guī)定時間來控制自己何時起床，何時趕班車，下班后何時看電視節(jié)目，何時閱讀報紙等。后何時看電視節(jié)目，何時閱讀報紙等。方法二方法二:制訂一份工作時間安排表制訂一份工作時間安排表嚴格按照規(guī)定時間完成各項具體工作，如何時完成統(tǒng)計報表，嚴格按照規(guī)定時間完成各項具體工作，如何時完成統(tǒng)計報表，資料，何時向經(jīng)理匯報工作等何時整理新顧客資料，何時向經(jīng)理匯報工作等何時整理新顧客方法三方法三:日常工作安排有條

54、理一切先后有序，按部就班，井井日常工作安排有條理一切先后有序，按部就班，井井有條，清晰地反映出你的時間觀念有條，清晰地反映出你的時間觀念方法四方法四:會面最好提前到達會面最好提前到達與顧客或同事會面，首先要做到準時，一般來說要提前與顧客或同事會面，首先要做到準時，一般來說要提前10一一15 min到達。到達。上一頁 下一頁返回39第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則方法五方法五:總結誤時經(jīng)驗總結誤時經(jīng)驗 當出現(xiàn)不準時情況時，先要查找原因，如與顧客會面遲到的當出現(xiàn)不準時情況時，先要查找原因，如與顧客會面遲到的原因是交通堵塞、行駛線路搞錯等原因是交通堵塞、行駛線路

55、搞錯等;再總結經(jīng)驗改進方法，如再總結經(jīng)驗改進方法，如調(diào)整時間、改變行駛路線等。調(diào)整時間、改變行駛路線等。職業(yè)準則二職業(yè)準則二:言而有信言而有信與顧客打交道，最重要的一點就是言而有信。如果對顧客的與顧客打交道，最重要的一點就是言而有信。如果對顧客的許諾言而無許諾言而無顧客對維修企業(yè)失去信任，就會離開，另謀他處。顧客對維修企業(yè)失去信任，就會離開，另謀他處。要做到守信，應該注意以下幾點。要做到守信，應該注意以下幾點。上一頁 下一頁返回40第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則不可隨意答應沒有把握的事不可隨意答應沒有把握的事;對有把握的事，也需經(jīng)過周密地、反復地考慮，才

56、能答應對有把握的事，也需經(jīng)過周密地、反復地考慮，才能答應在應承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的在應承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的對顧客所提的問題不能當場回答時，應說對顧客所提的問題不能當場回答時，應說“我會盡快給您我會盡快給您答復答復”，應晚些時候給顧客一個肯定的答復，應晚些時候給顧客一個肯定的答復;對已許諾過的顧客，為了防止遺忘，應把勝名、許諾的事對已許諾過的顧客，為了防止遺忘，應把勝名、許諾的事項等記錄在備忘錄上，便于隨時查看落買情況項等記錄在備忘錄上，便于隨時查看落買情況;上一頁 下一頁返回41第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則

57、在承諾時還應留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖在承諾時還應留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖昏了頭腦。一旦作出許諾，就在顧客中建立了一種期望。等昏了頭腦。一旦作出許諾，就在顧客中建立了一種期望。等發(fā)現(xiàn)無法滿足顧客的需求時，可能就會引起顧客的不滿的事，發(fā)現(xiàn)無法滿足顧客的需求時，可能就會引起顧客的不滿的事，而不是顧客希望做到的事而不是顧客希望做到的事”通常在許諾時應注意通常在許諾時應注意“只答應顧只答應顧客有把握?？陀邪盐?。職業(yè)準則三職業(yè)準則三:以顧客為中心以顧客為中心維修接待的工作具有重復性，有時候會感到厭煩，很容易把維修接待的工作具有重復性，有時候會感到厭煩，很容易把顧客看做是對工作的

58、干擾，這很容易引起顧客的不滿，所以顧客看做是對工作的干擾，這很容易引起顧客的不滿，所以在平時的工作過程必須注意。為了做好對顧客的服務工作，在平時的工作過程必須注意。為了做好對顧客的服務工作，應樹立以顧客為中心的理念，把對顧客的服務作為工作的中應樹立以顧客為中心的理念，把對顧客的服務作為工作的中心。心。上一頁 下一頁返回42第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則為顧客所做的分外服務對維修接待來說可能是舉手之勞，但為顧客所做的分外服務對維修接待來說可能是舉手之勞，但對顧客來說卻是解決了他的難處。往往在關鍵時刻的一點微對顧客來說卻是解決了他的難處。往往在關鍵時刻的一點微小服務可能給顧客留下深刻印象，無形中會加深顧客對企業(yè)小服務可能給顧客留下深刻印象，無形中會加深顧客對企業(yè)的信任。的信任。職業(yè)準則