秩序維護員作業(yè)指導書

1、溫州萬達安邦物業(yè)服務有限公司秩序維護員作業(yè)指導書為不斷提高秩序維護員的專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)勤能力，同公司一起從優(yōu)秀到卓越，特制定本作業(yè)指導書以供秩序維護員學習、使用、和執(zhí)行。一、 儀容、儀表及著裝1. 秩序維護員應保持良好儀容，不留長發(fā)、光頭等怪異發(fā)型和蓄胡須。2. 執(zhí)勤時必須著制式服裝（即公司配發(fā)的服裝），冬、夏季服裝、作訓服等不得混穿，如是雙崗或多崗所有人員必須統(tǒng)一，執(zhí)勤前必須檢查所有配件必須按規(guī)定佩戴整齊。3. 下班時間或外出不得穿公司配發(fā)的服裝，特殊情況必須配戴整齊。4. 執(zhí)勤時只能穿黑色、棕色皮鞋，晚班可穿球鞋或作訓鞋。5. 配有白手套、腰帶、對講機、警棍的，站崗時要配戴。6. 服裝應保持干

2、凈，皮鞋應保持有光澤。7. 執(zhí)勤中不得背手、袖手、插手。8. 執(zhí)勤前或執(zhí)勤中不喝酒或吃大蒜等有異味的食物。二、 交接班1. 接班人員應提前15分鐘到崗與交班人員進行交接，超過15分鐘的視為遲到。2. 接班人員齊步走到崗臺或值班室，立定后與交班人員相互敬禮，禮別后進行交接。3. 交班人員應在值班記錄上詳細記錄當班期間所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題，重要通知和未處理完成事項，經(jīng)接班人員確認。4. 所有執(zhí)勤物品應當面點清并與記錄相符，經(jīng)接班人員簽字確認。5. 所有物品交接完畢后，交班人員與接班人員應相互敬禮，禮別后接班人員齊步離開。三、 禮節(jié)和禮貌秩序維護員的禮節(jié)和禮貌是體現(xiàn)公司和個人形象的重要途徑。當班秩序維

3、護員在下列情形下必須敬禮。1. 遇到公司領(lǐng)導到崗位檢查工作或經(jīng)過崗位時當班秩序維護員必須敬禮，領(lǐng)導應當回禮。2. 糾正車輛停放位置或制止車輛進入小區(qū)時應對當事業(yè)主敬禮。3. 交接班時應互相敬禮。4. 訓練或秩序維護員帶隊通過崗位時應當敬禮。四、 常用禮貌用語1. 業(yè)主到崗或有事找當班秩序維護員時，應主動問好。2. 業(yè)主離開時要說：請走好3. 業(yè)主（住戶）向我們詢問問題或反映問題時應在值班記錄上作好詳細記錄，記錄完畢應說“謝謝您”我們會第二個工作日的9：0010：00之間給您回復，如停電、停水等緊急問題就第一時間通知電工或主管解決。4. 業(yè)主（住戶）離開時應說：“您走好”，并目送離開。5. 有事

4、情到業(yè)主（住戶）家敲門時注意，輕敲三下，如還沒開門應過一分鐘后再敲三下，開門后先說“對不起，打擾您了，我是物業(yè)的，XXXX事情請您幫忙，講話聲音以對方聽見為好，作到不卑不亢，離開時說：“謝謝您”。6. 到領(lǐng)導辦公室必須先敲門或喊：“報告”，聽到“請進”后方可進入，進入后應先敬禮。7. 同事見面應主動問“早上好，下午好，晚上好”。8. 如遇到業(yè)主（非業(yè)主使用人）提出過份要求或發(fā)氣時不要直接頂撞，應主動說：“你說的問題我會給我們領(lǐng)導反映，并在明天10點前回復您”，并作好詳細記錄。五、 執(zhí)勤中登記與巡邏1. 在執(zhí)勤中站崗人員對無法確認其業(yè)主（非業(yè)主使用人）身份或無出入證的施工、送貨等人員進入小區(qū)時就

5、要求到坐崗人員處登記。2. 執(zhí)勤中遇到突發(fā)事件或巡邏時發(fā)現(xiàn)樓道中燈不亮、衛(wèi)生狀況不好、消防通道堵塞、漏水、東西擺放與前次巡邏不一樣時都應該登記，停車場里停放車輛出現(xiàn)異常、被掛、碰等均要登記發(fā)現(xiàn)時間及情況，值班中未處理完成事情、上級的通知、業(yè)主暫存東西、反映情況等均應做好登記，登記本或表格上不得涂改、亂畫列入交接作為考核指標。3. 早班、中班的巡邏區(qū)域限于小區(qū)圍墻以內(nèi)和沿街店面（中班20：0021：00沿街店面巡邏一次，23：000：00巡邏一次，其余重點為引導小區(qū)業(yè)主（非業(yè)主使用人）停放車輛。晚班0：006：00之間除早、中班巡邏區(qū)域外還需每幢、每層巡邏一次并對發(fā)現(xiàn)問題作好詳細記錄（巡邏時間由

6、當班人員自行安排）。4. 巡邏中應佩帶警棍、對講機、探照燈、筆記本、筆以便隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題。5. 巡邏中發(fā)可疑人員時應上前詢問“您好！有什么事需要我們幫忙的嗎？”，不能以審查的口吻講話。如發(fā)現(xiàn)正在進行偷竊、殺人、放火等犯罪份子（可采取絕對防衛(wèi)），如逃跑的一定要記清其面貌特征、口音、逃跑方向等信息，同時通知值班室保安報警和通知其余非值班人員到場協(xié)助處理。6. 巡邏中應注意自身形象和走路姿勢，碰見業(yè)主（非業(yè)主使用人）應主動問好。7. 如發(fā)現(xiàn)業(yè)主門、窗未關(guān)好時要及時通知管理員聯(lián)系業(yè)主，不能進入業(yè)主家。8. 發(fā)現(xiàn)漏水等緊急情況必須立即通知值班室秩序維護員并馬上向上級匯報。9. 巡邏過程中應每10分鐘

7、與值班室秩序維護員聯(lián)系一次，說明自己位置。10. 巡邏時必須到指定位置簽到。六、 查崗制度1. 公司總經(jīng)理每月必須對公司所有樓盤夜班的執(zhí)勤情況最少作2次抽查。2. 公司根據(jù)需要可隨時指定公司管理員、項目經(jīng)理、主管或隊員對當班秩序維護員的執(zhí)勤情況進行檢查。3. 公司主管每月必須對所屬樓盤夜班的執(zhí)勤情況最少作4次抽查。4. 在查崗中發(fā)現(xiàn)的問題必須在第二天下午三點前書面形式報總經(jīng)理，對嚴重違紀人員公司可作出延長試用期、降級、降薪、降職、重新試用、辭退的處罰。對因此而辭退的人員公司不給予任何補償。5. 在查崗過程中如果發(fā)現(xiàn)10分鐘不能到崗的按離崗處理，查崗人員拍下照片顯示在為睡崗的、拿走崗位執(zhí)勤物品未

8、被發(fā)現(xiàn)的、進入值班室未被發(fā)現(xiàn)的均按睡崗處理。6. 對查崗人員不履行職責，查出問題不上報、避重就輕、查崗次數(shù)不夠的第一次警告或扣除績效20分，第二次降級處理，三次撤職或辭退。7. 公司實行聯(lián)坐制度，如當班秩序維護員被查出一人睡崗的另一人也接受低一級的處罰，主要責任人接再低一級的處罰。七、 績效考核與評定1. 績效考核中的時間標準1) 遲到（接班秩序維護員應提前15分鐘到崗進行交接，未提前15分鐘到崗的視為遲到（即早班7：45，中班15：45，晚班23：45），每遲到三次折算一天事假。2) 早退（未完成交接班程序離開崗位的視作早退），每早退1次扣績效5分，月內(nèi)第二次扣15分。3) 事假（因私人事務

9、需處理或個人原因必須自己到場處理，按公司請假程序申請并被批準的視為事假）每月一天以內(nèi)的事假扣除當日基本薪資，一天以上扣除相應的獎金及補貼。4) 離崗（未經(jīng)公司領(lǐng)導批準離開崗位時間超過30分鐘以上或查崗時巡邏人員15分鐘內(nèi)不不能到指定位置的視為離崗），離崗一次按事假一天處理。5) 培訓或集體活動的時間標準按培訓方案中規(guī)定的時間標準核算。2. 績效考核中事故標準執(zhí)勤中處理情況和查崗中的表現(xiàn)為考核的事故標準具體如下。1) 睡崗（查崗人員到崗1分鐘執(zhí)勤人員未發(fā)現(xiàn)的，被查崗人員或業(yè)主拍攝到睡覺照片的，執(zhí)勤物品被拿走未發(fā)現(xiàn)的，查崗人員進入值班室或小區(qū)重要部位未被發(fā)現(xiàn)的，其他有證據(jù)表明執(zhí)勤人員有睡崗行為認定

10、為睡崗），認定睡崗的執(zhí)勤人員扣除當月績效工資及當日基本工資外并處留用查看以上處分（即主管或公司領(lǐng)導可視情節(jié)及一貫表現(xiàn)決定其去留），如兩人同時執(zhí)勤的另外一人扣除當月績效獎金并處記過以上處分，如間接領(lǐng)導或業(yè)主拍到睡崗的直接主管扣除當月績效獎金的1/3并連帶處以警告以上處分。2) 被盜（執(zhí)勤人員當班期間發(fā)生業(yè)主被盜或執(zhí)勤物品被盜的認定被盜事故）被認定為被盜事件的當班執(zhí)勤人員扣除當月績效獎金的1/5并處以警告以上處分，如有證據(jù)表明執(zhí)勤人員未履行職責造成被盜的扣除當月全部績效獎金并處以記過以上處分，主管處以嚴重警告處分并扣除當月2/3績效獎金。3) 未經(jīng)辦公室核實放行大件貴重物品事故（大件物品：帶出家具

11、，電器、電腦、洗衣機、音箱等物品時必須經(jīng)辦公室電話與業(yè)核實并由當事人填寫大件物品帶出單方可放行）發(fā)生這種事故的當班執(zhí)勤人員扣除當月績效獎金2/5并處以嚴重警告處分。4) 不作為事故（執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過程中未按規(guī)定對外來人員實行詢問、登記、檢查出入手續(xù)，不按規(guī)定路線、時間進行巡邏，引導車輛停放不到位造成車輛出入困難或消防通道停車的視為不作為事故。每月發(fā)生一次不作為事故的當班執(zhí)勤人員扣除當月績效獎金1/5，二次的3/5，三次全扣，如每月發(fā)生三次以上作降級處理。3. 績效考核中的失誤標準在執(zhí)勤、工作、生活中因不小心或未預見自己行為會給公司造成榮譽、形象損失的小事認定失誤，具體如下：1) 著裝不整，未按

12、規(guī)定著裝的、留長頭發(fā)、胡須、帶有色眼鏡的。2) 不按規(guī)定敬禮、問好、站崗、在值班室吸煙、袖手、背手、插手的經(jīng)二次以上糾正的。3) 值班記錄登記不全、在值班記錄上亂寫亂畫的、未按規(guī)定時間開、關(guān)燈的。4) 不正確使用禮貌用語，進辦公室不敲門（不喊報告），見領(lǐng)導不敬禮的。5) 執(zhí)勤時吃零食、吸煙、看報紙（書刊）的。6) 執(zhí)勤時打私人電話不作回避并超過5分鐘的。7) 業(yè)主反映問題不記錄、不上報、以不知道、不是我們管的、這個事我們不管之類語言回答業(yè)主提問的。8) 其他給公司造成榮譽受損或經(jīng)濟損失的形為，認定為失誤，被認定為失誤的執(zhí)勤人員第一次口頭警告，第二次警告，第三次嚴重警告并扣除當月績效獎金的1/5

13、，嚴重的可處記過以上處分。八、 常見問題處理程序規(guī)定1. 一般情況的處理程序1) 施工人員的管理 早上8點下午1點半以后施工人員方可憑出入證或身份證登記進入（已登記三天以上的施工人員必須到辦公室辦理出入證后方可進入）。 7點應對施工單元進行一次清場，要求施工人員離場（特殊情況需業(yè)主同意并憑身份證登記方可（離開時需檢查帶出物品或工具）。 在施工現(xiàn)場違規(guī)使用明火、用電梯運送未經(jīng)包裝物品的，當班秩序維護員應制止并登記對個情節(jié)嚴重的要要求業(yè)主到辦公室處理。 帶出貴重物品或非工具時應得到業(yè)主確認并憑有效證件登記方可放行。 施工人員所有自行車必須停放到置草磚的后面并擺放整齊。 施工單位送貨車輛進入小區(qū)的嚴

14、格執(zhí)行登記手續(xù)，外出時需檢查后方可放行。2) 車輛出入停放的管理和服務 小區(qū)車輛憑萬達安邦物業(yè)服務有限公司車輛通行證進出小區(qū)。 無通行證的車輛拒絕入內(nèi)（消防、公安、救護等執(zhí)行公務車輛可免檢放行）。 車輛停放按先到先停的原則，所有劃線區(qū)域停滿后即視為小區(qū)車輛停滿拒絕車輛進入。 送貨車輛輛登記進入，外出時檢查帶出物品。 對違規(guī)停放車輛的業(yè)主，秩序維護員上前敬禮說明小區(qū)車輛規(guī)范停放的目的是保證小區(qū)道路暢通和小區(qū)發(fā)生火災時消防車輛出入，保證小區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)的安全，請配合我們工作，尊重業(yè)主大會及業(yè)委會的決定。如不聽勸阻和引導的拍照留底。3) 業(yè)主朋友來訪服務 詢問清楚所到房號告訴呼叫方法，如電子門出現(xiàn)問

15、題時應引導進入。 如有沉重物品，需幫助送上電梯。 對不知道所住房號的請其聯(lián)系業(yè)主以確定房號后再行進入，進入小區(qū)后注意觀查電梯監(jiān)控，以核對其所述房號與其去的房號是否相同。4) 聯(lián)系業(yè)務和送餐人員的管理 如系到物業(yè)聯(lián)系業(yè)務的應有辦公室通知。 沒有通知的請與其聯(lián)系的人員電話聯(lián)系，得到確認后方可讓其登記后進入。 對于送餐人員如系不經(jīng)常進出的必須按外來人員登記。 送餐人員進入電梯后就注意其動向以防止發(fā)入卡片或廣告。2. 特情況的處理程序1) 火災處理 當小區(qū)發(fā)生火災時當班執(zhí)勤人員一人到現(xiàn)場組織人員疏散，留一人報警、報告和組織人員支援。 當現(xiàn)場人員確認為火災后應向另外一人說明燃燒物質(zhì)及位置，執(zhí)勤留在崗位的

16、人員按報火警（119）、保安隊長、項目經(jīng)理、總經(jīng)理的順序報告和報警。 加強大門的警戒防止無關(guān)人員進入或趁火打劫。 支援人員到場后應向到場的最高職務者簡明說明著火位置和被困人員情況并根據(jù)其指示作出相應配合。 趕到火場的執(zhí)勤人員應根據(jù)火災情況確定人員疏散方案和火搶救方案，疏散完著火層人員后應及時關(guān)閉房門以防止煙霧進入樓道給樓上人員疏散造困難。 如系火災初始階段應利用周圍滅火器材將火撲滅。 如系系火勢已處于不可控狀態(tài)應將周圍易燃、易暴物品與著火物作適當?shù)姆珠_和隔離，必要時強制將火場人員帶離火場。 疏散人員按著火層、上一次的順序逐層疏散。2) 臺風的處理 臺風來臨前應通知業(yè)主（非業(yè)主使用人）作好臺關(guān)好

17、門窗和作好防臺準備（具體文本見常用文件）。 檢查疏通樓頂、地面等位置下水道，住戶陽臺花盆是否都移到安全處。 小區(qū)樹木加固，配電房、電梯機房、發(fā)電機房、地下室的防水及設備進行檢查。 秩序維護員重點是檢查業(yè)主門窗的關(guān)閉情況及花盆的放置情況。 臺風來時全員值班，對發(fā)生危險的地方提供必要支援。 臺風后根據(jù)公司安排對必要的地方實施清理，以保證道路暢通和秩序的正常。3) 停電處理 發(fā)生突然停電時執(zhí)勤人員必須留一人堅守崗位保持站立姿勢，對進、出人員嚴格詢問，防止外來人員趁亂混入或破壞設備設施。 另一人立即通知電工和撥打（95598詢問停電原因和報修），如15分鐘不能恢復通電的必須按隊長、項目經(jīng)理、總經(jīng)理的順

18、序進行電話報告，同時在值班記錄上作好詳細記錄。 報告完畢后應加強巡邏和對配電房外主外圍的巡邏，沒有電工和公司領(lǐng)導許可不能私自進入配電房。 在突停電時間內(nèi)不能兩人同時離開崗位，防止調(diào)虎離山。4) 搶劫、殺人、縱火、強奸等暴力犯罪的處理 當發(fā)生上述情況時我秩序維護員可以對犯罪分子本人實施“對防衛(wèi)”。 及時報警并報告公司領(lǐng)導，對受害人給予適當?shù)木戎魏蛶椭?保護現(xiàn)場，如不能當場制服兇手的，要盡可能多的掌握兇手的特征和逃跑方向、所乘坐交通工具的標識等。 作好詳細記錄并配合公安機關(guān)和相關(guān)部門詢問和調(diào)查。5) 處理所有突發(fā)事件都應注意及時報告和必要記錄，對于未盡事宜以到場最高領(lǐng)導的指示或電話請求的回復為處

19、理方針，但必須對電話請示的回復作詳細記錄。附件：南龍錦園秩序維護員日工作安排一、 早班（8：0016：00）1. 接班人員吃好早餐后按規(guī)定著裝提前15分鐘到崗（即7：45）接崗，清點執(zhí)勤用品數(shù)量、檢查性能是否完好，對上班執(zhí)勤情況進行必要的詢問和了解正式接班（晚班人員下班后方可就餐）。2. 8：009：00開始站崗對進入的施工人員進行出入證件檢查和登記（注意帶進大件物品或工具必須在值班記錄上登記，外出時核對一致方可放行，否則必須有管理處核準的大件物品放行單方可帶出），另外一人負責對停放車輛進入必要引導，以確保車輛能夠順利外出，對小區(qū)店面進行一次巡邏查（主要檢查可疑人員或消防通道是否暢通）。3.

20、9：0010：00對進出小區(qū)的人員進行詢問和檢查，另外一人對小區(qū)樓層進行逐層巡邏，并對裝修單元內(nèi)的裝修工人進行檢查核對，主要是出入證及是否存未登記人員，或張貼小廣告的人員，如發(fā)現(xiàn)必須將未辦證人員或張貼小廣告人員帶到辦公室由主任處理。4. 10：0011：00小區(qū)店面及地下室進行一次巡邏（重點是消防通道的暢通情況及可疑人員的盤查對發(fā)現(xiàn)問題要在值班記錄上詳細記錄，緊急問題必須及時報告主任處理）。5. 11：0011：45早班人員吃飯（機動班人員下班后吃飯）注意裝修工人帶出物品的檢查。6. 12：0014：00對進出的人員必須要進行詢問和登記對于違返規(guī)定時間裝修的應予以制止，盡力做到進入的每一個人都

21、知道身份和去處，帶出的每一件物品都知道品名、數(shù)量所屬房屋單元，大件物品必須有辦公室確認的大件物品放行單）。7. 14：0015：45通過監(jiān)控對小區(qū)各通道口進行觀察，注意可疑人員，裝修工人進入的必須告知不能在14：00前施工，如發(fā)現(xiàn)或有人投訴的將不再讓其進入小區(qū)，檢查核對當班期間所發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的一切問題是否已在值班記錄上做好了詳細記錄并補充做好，8. 15：4516：00作好保衛(wèi)室衛(wèi)生與接班人員作好必要之交接工作方可下班。二、 中班（16：0024：00）1. 接班人員提前15分鐘（15：45）按規(guī)定著裝到執(zhí)勤點接班，清點執(zhí)勤用品數(shù)量、檢查性能是否完好，對上班執(zhí)勤情況進行必要的詢問、了解并正式接班。2. 17：0018：00一人（站崗）必須保持警惕性和必要的禮貌，對出入業(yè)主要打招呼，重點是對進入小區(qū)的車輛進行核對（核對是否