用戶運營策略制定與實施

1、用戶運營策略制定與實施用戶運營：用戶運營指以以用戶運營為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規(guī)則，制定運營戰(zhàn)略與運營目標，嚴格控制實施過程與結(jié)果，以達到預期所設置的運營目標與任務。用戶運營最重要的原則是維護好核心用戶，利用這些核心用戶來幫你做些事情從而達到事半功倍的運營效果。無論是社區(qū)類產(chǎn)品、o2o產(chǎn)品、電商產(chǎn)品還是工具類產(chǎn)品，最重要的用戶永遠都是排在最前面的那10%，中間的80屬于普通用戶，剩下的那10%屬于及其不活躍的打醬油的用戶。從用戶的登錄的時長，對產(chǎn)品的貢獻度，以及他心理的感受，可以分為三種：1）核心用戶活躍用戶這批用戶包括早期的種子用戶，也包括后來加入的用戶，但是必須是使用時間長、及

2、其忠實的用戶。標簽：a、深度使用。某個用戶每天使用的時間很長。一天登錄5到8次，每次停留十幾分鐘，會為你的app貢獻內(nèi)容及流量。b、有認同感你的app解決了某一用戶很多問題，你的app里有很多支持他鼓勵他的用戶。c、 歸屬感某一用戶在你的app里有很多朋友，他發(fā)帖子有很多人過來點贊評論，通過你的app他認識到很多新朋友。d、多次消費對電商或o2o產(chǎn)品表現(xiàn)的比較明顯。比如某一用戶沒事就會到淘寶天貓上剁手，那他就是淘寶天貓的忠實用戶。2）普通用戶一般用戶標簽：a、偶爾使用。比如類似于今日頭條這種新聞類產(chǎn)品，核心用戶一天可能使用5次、10次，而普通用戶一天可能使用1次2次就ok了，他更多的時候可能通

3、過其他app去了解一些資訊。再比如電商類app，核心用戶一年可能消費兩萬三萬，而普通用戶一年可能消費兩千三千。b、有認同感c、無歸屬感。普通用戶并不會只考慮在你的平臺上買東西3）瀏覽用戶垃圾用戶比如在一個社區(qū)類的app，這些用戶只是偶爾去瀏覽一下內(nèi)容，也不會去發(fā)表評論，不會去點贊，更不用說發(fā)帖。或許只是偶然好奇下載了你的app，可能還沒有注冊帳號。 真正喜歡產(chǎn)品，長時間使用產(chǎn)品，并且能為產(chǎn)品或者企業(yè)帶來價值的用戶。核心用戶三要素：1、能帶來資源或者帶來幫助的。比如你是一個購物社交類產(chǎn)品，類似于蘑菇街美麗說這種產(chǎn)品，就是需要所謂的網(wǎng)紅資源，kol資源，某一用戶每天拍幾張美美的照片，配上

4、幾套衣服，一天至少發(fā)一到兩條帖子，會有用戶運營人員把他的帖子置頂了，這種能帶來內(nèi)容的用戶即是購物社交類app的核心用戶。2、能讓你賺錢3、能幫你傳播，包括人際傳播，線上朋友圈推薦，線下一對一推薦；案例：去年5月的時候，我策劃了一個“18個美女為陌陌代言”的活動，這18個美女都是陌陌的活躍用戶，線上線下和美女溝通，同時還找了脈脈上擅長攝影和化妝的活躍用戶幫忙。這些人里，涉及到各個互聯(lián)網(wǎng)公司的商務，HR，運營等小伙伴。攝影棚都是朋友自己找的，最后每人拍攝9張照片，每張加一句話，發(fā)在每個人的朋友圈或其他社交平臺，這樣的話，沒有任何花銷，就能覆蓋幾千人的影響范圍。腫么找到你的核心用戶呢？第一：做用戶畫

5、像。年齡，性別，收入，職業(yè)，區(qū)域，興趣愛好比如蘑菇街，用戶年齡層小于25歲，主要以高中生大學生為主，這就決定單件產(chǎn)品價格在60-70元左右。這個要先明確你的產(chǎn)品是干什么的，一開始會拍腦袋想，后期會線上線下調(diào)查，產(chǎn)品上線后通過數(shù)據(jù)為一些微調(diào)。第二：找到用戶的痛點。比如蘑菇街，他們的痛點在于錢少，注重搭配，這就需要一些紅人做一些搭配指導。這樣用產(chǎn)品解決他們的核心痛點。如何獲取核心用戶？第一：殺熟。從自己身邊的人開始，脈脈在上線之前，核心團隊都在這個圈子里有一定的人脈，投資券，創(chuàng)投圈的，職場社交產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)相關的人員都會比較感興趣，體驗產(chǎn)品，提出意見。第二：微信QQ知乎豆瓣拉人。如果我要找運營的人，

6、會在鳥個筆記平臺尋找，參加每期線上課堂，這樣加群拉人。我之前離職百度，加入了百老匯的群，我經(jīng)常在QQ群里爆料，說這些別人就不會特別討厭廣告。第三：和重合度比較高的產(chǎn)品方合作。鳥哥筆記來找我做分享，我只能下載紅點直播，聽講座。這樣一下子給紅點帶來不少用戶。另外一種方式是： 剛畢業(yè)的人，大家租房，因為衛(wèi)生等因素，吃飯洗衣服不是很方便，這樣的話，吃飯叫外賣，洗衣用易代洗。這2種產(chǎn)品其實可以合作，用戶的重合度比較高。第四：線下地推活動以及線下的分享交流活動。地推方面，如果做金融，那在北京就可以去金融街去地推；如果我們的產(chǎn)品是做互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，在北京就可以選這3個地方：中關村、望京798、國貿(mào)CBD，主要

7、去做地推活動。和地推類似的，想我們這樣線上的分享，可以聚集到線下交流，比如像鳥哥筆記這樣，做幾百人的線下分享，大多數(shù)都是活躍用戶?；蛘呷ヒ恍┗ヂ?lián)網(wǎng)大會，全球一定互聯(lián)網(wǎng)大會，到這方面去找人。這些都是獲取核心用戶的好方法，大多數(shù)核心用戶都是有目的獲取的。其實做應用商店推廣，或者做SEO，這些方式主要針對大多數(shù)的用戶。脈脈第一次用戶增長速度比較快的時候在2014年9月，在分眾傳媒的樓宇廣告里尋找。比如新浪大廈，搜狐大樓，通過這樣的方式，在北京集中互聯(lián)網(wǎng)的辦公樓里投放廣告，效果會比較好，用戶也比較純凈。如果是純手機應用的用戶，不太適合做線下活動，除非你的產(chǎn)品做得足夠好，和社區(qū)類產(chǎn)品不一樣。如何去運營核

8、心用戶？第一：配備專門的用戶運營人員。舉個栗子：一個軍事社區(qū)叫鐵血，初期也是用戶少，沒流量，軍事社區(qū)內(nèi)容一般都比較長，比如講述抗美援朝的故事，越戰(zhàn)的故事對于他們的用戶，一是內(nèi)容長，二是用戶年齡比較大，他們都不是很會上網(wǎng)，對這樣的情況，運營人員，會幫這些老人發(fā)帖，比如一邊電話溝通一邊記錄。或者上門拜訪，整理成文字，建立賬號，編輯發(fā)布。所以需要有耐心的運營人員來操作。第二：通過活動來滿足核心用戶的需求，包括線上線下或者產(chǎn)品方便的。1）比如線上，做一些分享交流。2）從產(chǎn)品功能上區(qū)分活躍用戶和普通用戶。· 大V系：比如新浪的大V，滿足用戶的榮譽感，或者勛章制、積分制，通過這樣的形式，來刺激用

9、戶，擴大產(chǎn)品的影響力。· 專屬的優(yōu)惠：比如我是京東鉆石會員，79就可以免郵費，那其他用戶只能99才能免郵費。高級會員從這里得到真正的實惠。· 關懷體系：比如QQ的生日提醒，金融產(chǎn)品的祝福短信。· 物質(zhì)激勵：社區(qū)一般年終辦一些最佳人氣獎啊，發(fā)帖活躍獎啊，十大寫手之類。3）線下聚會沙龍，大家一起交流，游戲，建立一種聯(lián)系。網(wǎng)上聊天終究是虛幻的，沒有線下一起吃喝玩樂接觸之后，更在實在。我在脈脈的時候，就經(jīng)常從各個維度組織用戶，舉辦不同主題的線下聚會。第二做一些行業(yè)性的分享沙龍，將創(chuàng)業(yè)者和融資機構(gòu)的人拉一起，促成一兩個。第三做一個BD商務推廣的，邀請一些大咖，分享自己的經(jīng)驗

10、，拓展一些人脈。這些都是讓大家建立一種聯(lián)系，方便工作上的交流。我作為一個節(jié)點，聯(lián)系的其他人的認識。這樣用戶對你的忠誠度會非常的高。除了我們運營人員做這些事情外，還要發(fā)覺核心用戶，啟發(fā)他們做一些活動。比如邏輯思維，各地都有羅友會，相當于論壇的版主，貼吧的吧主，他們自身也獲得一些或名或利的優(yōu)惠。經(jīng)常做這樣線下活動，會起到事半功倍的效果。普通用戶的運營· 普通用戶對產(chǎn)品有一定的價值但只限于使用不能產(chǎn)生核心的價值。比如說微博，普通用戶不會去發(fā)微博，但會給別人的微博點贊。社區(qū)類產(chǎn)品普通用戶從來不會發(fā)帖子，只會去別人的帖子下面留言，大多數(shù)都只是圍觀、去貢獻一個點贊，一個流量。· 這種用

11、戶通過線上渠道去維護就好了。為他們增加一些可以操作的工具。比如點贊評論，留言這些功能，通過一些線上小活動去吸引他們就可以。比如在不賠錢的前提下送優(yōu)惠券?！綫&A】Q：做用戶運營，很難讓不同的用戶都滿意，該怎么取舍？哪些才是核心的用戶？我們是一個旅游類app，在做小清醒的內(nèi)容，似乎在走偏？A：用戶運營，我們不需要所有運營，只要對核心用戶，有價值用戶維護好。核心用戶就是使用時間長，有認同感，多次消費，能夠貢獻價值的，比如你的旅游類app，如果是社區(qū)分享類，我會去發(fā)旅行筆記，旅行攻略，如果是攜程之類，核心用戶就是經(jīng)常去定機票之類。把創(chuàng)造內(nèi)容的用戶專門維護好就OK了。Q：任何產(chǎn)品，任何平臺，都

12、會有水軍不發(fā)分子，我們該如何在產(chǎn)品設計上或者在運營過程中高效的發(fā)現(xiàn)這寫人呢？就是系統(tǒng)化結(jié)合運營手段，您有類似的建議嗎？A：如果你產(chǎn)品比較早期的話，發(fā)現(xiàn)廣告，更多的需要人工來解決這類問題，技術可能在這個階段更多的支持產(chǎn)品迭代。用戶量大了，人工就很難發(fā)現(xiàn)，比如斗魚這類，建立黑名單，第二個通過技術手段屏蔽黃色圖片，第三產(chǎn)品限制字數(shù)，第四直播間破然流量爆增，就有可能作弊。Q：如何有效的召回流失用戶，具體有哪些措施？A：流失用戶的召回，如果真的流失，你做的沒什么效果，比如Uber，我經(jīng)常在使用，那滴滴，在做活動的時候，給我發(fā)送消息，那我偶爾用下滴滴。Q：地方社交要如何推廣？A：地方社交，app用戶量比較小的話，很難做起來，用戶密度太低了。在pc時代，類似西祠，把地方的吃喝玩樂做起來，重要的是把地方獨有的東西建設起來。外地人就不會很懂。應用商店的推廣就可能不太合適了，有區(qū)域文化的限制。Q：請問在線教育類產(chǎn)品，用戶流失率比較高，是否可以將內(nèi)容先拉長，來降低流失率？什么樣的方法比較有效？A：如果你的產(chǎn)品是