服務(wù)顧問簡(jiǎn)介

1、汽車服務(wù)顧問汽車服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定成敗優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定成敗主要內(nèi)容主要內(nèi)容l售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的概念l服務(wù)顧問的定義服務(wù)顧問的定義l售后維修的基本組成售后維修的基本組成l服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性l服務(wù)顧問的重要性服務(wù)顧問的重要性l服務(wù)顧問應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)具備的素質(zhì)l服務(wù)顧問工作展示服務(wù)顧問工作展示 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)稱謂稱謂lSASA（Service AdvisorService Advisor）l維修接待維修接待l接車員（最早的稱呼）接車員（最早的稱呼）l服務(wù)顧問服務(wù)顧問汽車服務(wù)顧問的定義汽車服務(wù)顧問： 是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障。

2、接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么。要認(rèn)識(shí)自己在整個(gè)維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對(duì)客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí)，準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià)，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。售后維修的基本組成售后維修的基本組成前 臺(tái)（ 服 務(wù) 經(jīng) 理 ）配 件（ 配 件 經(jīng) 理 ）車 間（ 車 間 主 管 ）財(cái) 務(wù)（ 財(cái) 務(wù) 經(jīng) 理 ）售 后 服 務(wù) 站（ 站 長(zhǎng) ）售后服務(wù)站一般

3、流程售后服務(wù)站一般流程開 始車輛進(jìn)站，SA接車維修價(jià)格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)工時(shí)費(fèi)無 需 維 修， 送 車 主離去顧客是否 同 意維修SA檢查車容，填寫維修任務(wù)委托書，雙方確認(rèn)簽名SA交派工單給車間主管車間維修確認(rèn)顧客反映的情況與否服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性- -顧客第一顧客第一顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對(duì)他們的問題感興趣而不是對(duì)我們的問題感興趣我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題 服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠(chéng)的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會(huì)到你這兒來，是否還會(huì)利用你提供的服務(wù)和將來是否會(huì)從你處購買新車這個(gè)問題。“讓用戶

4、滿意讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量的提高（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 讓用戶滿意目的是要培育忠誠(chéng)用戶，提高客戶 回頭率和顧客保持率，較少顧客流失?！白層脩魸M意讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的的服務(wù)顧問的重要性：服務(wù)顧問的重要性：企業(yè)文明、形象的窗口企業(yè)管理的體現(xiàn)企業(yè)技術(shù)窗口企業(yè)創(chuàng)收的窗

5、口企業(yè)公關(guān)的窗口與客戶溝通的橋梁服務(wù)顧問的重要性：服務(wù)顧問的重要性：l服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶l服務(wù)顧問要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)汽車制造廠的良好形象及忠誠(chéng)度確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使經(jīng)銷商獲利服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力有良好的溝通協(xié)作能力掌握廣泛的專業(yè)知識(shí)、銷售能力、系統(tǒng)操作能力具有綜合的工作能力具有較強(qiáng)的求知欲良好的服務(wù)意識(shí)服務(wù)顧問的工作職責(zé)服務(wù)顧問的工作職責(zé)積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時(shí)熱忱的接待客戶，努力了解客戶需求認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并作出估價(jià)積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作今天的主角-服務(wù)顧問：了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶你準(zhǔn)備好了嘛？你準(zhǔn)備好了嘛？你有扎實(shí)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速處理解決問題的能力嗎？你有良好的溝通能力、銷售能力嗎？服務(wù)顧問應(yīng)具備的觀念競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化汽車品牌增多-消費(fèi)者的選擇余地增加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇-大量涌現(xiàn)的4S店、連鎖快修店、路邊店客戶群發(fā)生了改