某電信網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹

1、1 1網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)介紹網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)介紹【E-mail小課堂】2 2n 工作成效的概述工作成效的概述n 關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)n 主要難點(diǎn)及解決主要難點(diǎn)及解決n 下一步推廣計(jì)劃下一步推廣計(jì)劃目錄目錄3 3網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)總體概況網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)總體概況 縣市分公司、區(qū)電信局 分局 分局 公眾客戶 聚類客戶 公眾客戶 聚類客戶社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理客戶代表客戶代表客戶代表社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理客戶代表客戶代表客戶代表n目前泉州分公司總計(jì)目前泉州分公司總計(jì)有有127127個(gè)分局，總共劃個(gè)分局，總共劃分成分成18401840個(gè)網(wǎng)格。個(gè)網(wǎng)格。n其中公眾客戶群劃分其中公眾客戶群劃分成成14001

2、400個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配置一名社區(qū)經(jīng)理，格配置一名社區(qū)經(jīng)理，平均每位社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)平均每位社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)固話固話13571357戶、寬帶戶、寬帶678678戶。戶。n其中聚類客戶群劃分其中聚類客戶群劃分為為440440個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備一名客戶代表，格配備一名客戶代表，平均每位客戶代表負(fù)責(zé)平均每位客戶代表負(fù)責(zé)474474戶客戶。戶客戶。 泉州市分公司4 4總體成效總體成效-固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)提升明顯固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)提升明顯2011年首季寬帶新裝量同比增幅排全省前列年首季寬帶新裝量同比增幅排全省前列2月份寬帶市場(chǎng)份額（月份寬帶市場(chǎng)份額（86%），其中凈增），其中凈

3、增市場(chǎng)份額達(dá)市場(chǎng)份額達(dá)80%，均全省領(lǐng)先，均全省領(lǐng)先2010年年12月后付費(fèi)寬帶接入用戶月均離網(wǎng)率月后付費(fèi)寬帶接入用戶月均離網(wǎng)率排全省前列排全省前列注：2011年首季適逢春節(jié)，外來工用戶離網(wǎng)影響較大，但離網(wǎng)率仍低于0.9%，其中2月份0.79%、3月份0.82%。寬帶寬帶+天翼融合占比穩(wěn)步提升，目前天翼融合占比穩(wěn)步提升，目前已達(dá)已達(dá)38.82%注：寬帶+天翼融合口徑為e9、e8+天翼可選包、單產(chǎn)品寬帶+e6手機(jī)版、單產(chǎn)品寬帶+天翼超無、Xta+c、Xta+天翼可選包、單產(chǎn)品寬帶+ Ta+c。5 5總體成效總體成效-實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、營(yíng)銷精確化實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、營(yíng)銷精確化n實(shí)現(xiàn)了社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)的精

4、細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)了社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理 。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程和效。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程和效果的可管控、可考核、可比較、可分析、可激勵(lì)果的可管控、可考核、可比較、可分析、可激勵(lì) n進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了社區(qū)經(jīng)理的積極性，極大的解放了生產(chǎn)力進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了社區(qū)經(jīng)理的積極性，極大的解放了生產(chǎn)力 n落實(shí)了社區(qū)經(jīng)理守土有責(zé)，全面及時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，落實(shí)了社區(qū)經(jīng)理守土有責(zé)，全面及時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)管控。加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)管控。 n實(shí)現(xiàn)了公眾客戶群的精確營(yíng)銷，派單營(yíng)銷可落地、可實(shí)現(xiàn)了公眾客戶群的精確營(yíng)銷，派單營(yíng)銷可落地、可執(zhí)行。執(zhí)行。 案例一：案例一：晉江磁灶分局尤志宏，是一名社區(qū)經(jīng)理，網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)極大的調(diào)動(dòng)了他的積極性，他在做好客戶日常

5、維護(hù)巡查的同時(shí)，從維護(hù)中找商機(jī)，借機(jī)開展電話營(yíng)銷和上門營(yíng)銷，通過酬金讓利積極發(fā)展村委會(huì)干部或電工為自己的營(yíng)銷員，從2010年第四季度到今年第一季度共發(fā)展天翼822部，數(shù)次獲得社區(qū)經(jīng)理渠道競(jìng)賽一等獎(jiǎng)。案例二：案例二：在寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的德化大洋分局,社區(qū)經(jīng)理許金盾積極投入“贏在小區(qū)”專項(xiàng)活動(dòng)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，2010年第四季度所在社區(qū)凈增寬帶103戶，實(shí)現(xiàn)寬帶同辦天翼占比43.67%，2010年11月裝拆比達(dá)11.0，成功策反異網(wǎng)寬帶36戶。被評(píng)為市公司”贏在小區(qū)”銷售明星。6 6n 工作成效的概述工作成效的概述n 關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)n 主要難點(diǎn)及解決主要難點(diǎn)及解決n 下一步推廣計(jì)劃

6、下一步推廣計(jì)劃目錄目錄7 7一、一、 “六個(gè)統(tǒng)一六個(gè)統(tǒng)一”保障落實(shí)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)工作保障落實(shí)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)工作 統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐平臺(tái)平臺(tái) 統(tǒng)一評(píng)價(jià)統(tǒng)一評(píng)價(jià)體系體系 統(tǒng)一工作統(tǒng)一工作職責(zé)職責(zé) 統(tǒng)一派單統(tǒng)一派單營(yíng)銷營(yíng)銷 統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范規(guī)范 統(tǒng)一專項(xiàng)統(tǒng)一專項(xiàng)行動(dòng)行動(dòng) 六個(gè)統(tǒng)一六個(gè)統(tǒng)一8 81、統(tǒng)一支撐平臺(tái)、統(tǒng)一支撐平臺(tái)n基于渠道支撐平臺(tái)，開發(fā)渠道管理考核、分局長(zhǎng)管理、贏在小區(qū)專項(xiàng)活動(dòng)支撐、融合套餐發(fā)基于渠道支撐平臺(tái)，開發(fā)渠道管理考核、分局長(zhǎng)管理、贏在小區(qū)專項(xiàng)活動(dòng)支撐、融合套餐發(fā)展等展等ITIT支撐，為網(wǎng)格管理提供統(tǒng)一平臺(tái)支撐保障支撐，為網(wǎng)格管理提供統(tǒng)一平臺(tái)支撐保障。 9 92、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作職

7、責(zé) n針對(duì)家庭客戶，負(fù)責(zé)做好片區(qū)內(nèi)客戶的裝移針對(duì)家庭客戶，負(fù)責(zé)做好片區(qū)內(nèi)客戶的裝移機(jī)、維護(hù)工作、服務(wù)維系、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、機(jī)、維護(hù)工作、服務(wù)維系、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)信息收集、競(jìng)爭(zhēng)客戶資料排查上報(bào)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集、競(jìng)爭(zhēng)客戶資料排查上報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶策反、承接派單營(yíng)銷等工作。爭(zhēng)對(duì)手用戶策反、承接派單營(yíng)銷等工作。 10103、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范n按照按照“四統(tǒng)一四統(tǒng)一”、“八攜帶八攜帶”等服務(wù)規(guī)范等服務(wù)規(guī)范要求，統(tǒng)一寬帶裝機(jī)時(shí)限、電話裝機(jī)時(shí)限、要求，統(tǒng)一寬帶裝機(jī)時(shí)限、電話裝機(jī)時(shí)限、寬帶修障時(shí)限，寬帶障歷時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)用語、寬帶修障時(shí)限，寬帶障歷時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一操作流程。統(tǒng)一服裝、

8、統(tǒng)一操作流程。 考核項(xiàng)目子項(xiàng)目指標(biāo)修障管理故障修復(fù)及時(shí)率故障修復(fù)及時(shí)率95%障礙重復(fù)申告率障礙重復(fù)申告率5%裝移機(jī)管理業(yè)務(wù)開通及時(shí)率業(yè)務(wù)開通及時(shí)率80%裝機(jī)合格率裝機(jī)合格率95%11114、統(tǒng)一派單營(yíng)銷、統(tǒng)一派單營(yíng)銷n按統(tǒng)一腳本提取目標(biāo)客戶清單、統(tǒng)一平臺(tái)派發(fā)、營(yíng)銷營(yíng)銷腳本、統(tǒng)一評(píng)估分析。如寬帶離網(wǎng)按統(tǒng)一腳本提取目標(biāo)客戶清單、統(tǒng)一平臺(tái)派發(fā)、營(yíng)銷營(yíng)銷腳本、統(tǒng)一評(píng)估分析。如寬帶離網(wǎng)預(yù)警目標(biāo)客戶、天翼進(jìn)預(yù)警目標(biāo)客戶、天翼進(jìn)e e家目標(biāo)客戶。家目標(biāo)客戶。 寬帶維系預(yù)警及針對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐寬帶維系預(yù)警及針對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐提供寬帶年繳但固話欠費(fèi)、欠費(fèi)停機(jī)、寬帶連續(xù)沉默等相關(guān)的客戶清單，提供給相關(guān)網(wǎng)格進(jìn)行維系，提

9、供寬帶年繳即將到期、符合網(wǎng)齡提速等客戶清單提供給相關(guān)網(wǎng)格進(jìn)行營(yíng)銷。12125、統(tǒng)一評(píng)價(jià)體系、統(tǒng)一評(píng)價(jià)體系n針對(duì)家庭客戶，負(fù)責(zé)做好片區(qū)內(nèi)客戶的裝移機(jī)、維護(hù)工作，、服務(wù)維系、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)針對(duì)家庭客戶，負(fù)責(zé)做好片區(qū)內(nèi)客戶的裝移機(jī)、維護(hù)工作，、服務(wù)維系、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)信息收集、競(jìng)爭(zhēng)客戶資料排查上報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶策反、承接派單營(yíng)態(tài)監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)信息收集、競(jìng)爭(zhēng)客戶資料排查上報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶策反、承接派單營(yíng)銷等工作。銷等工作。 13136、統(tǒng)一專項(xiàng)行動(dòng)、統(tǒng)一專項(xiàng)行動(dòng)n步調(diào)一致、形成合力。如贏在小區(qū)專項(xiàng)步調(diào)一致、形成合力。如贏在小區(qū)專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)、異網(wǎng)寬帶小區(qū)宣傳單清理行營(yíng)銷活動(dòng)、異網(wǎng)寬帶小區(qū)宣傳單清理行動(dòng)、農(nóng)村市場(chǎng)

10、天翼進(jìn)動(dòng)、農(nóng)村市場(chǎng)天翼進(jìn)e e家掃村行動(dòng)等家掃村行動(dòng)等 社區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一行動(dòng)清理小區(qū)異網(wǎng)宣傳單。社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行常態(tài)化實(shí)地巡查，有針對(duì)性地進(jìn)行贏回。單位本期競(jìng)爭(zhēng)小區(qū)數(shù)(個(gè))石獅38南安74豐澤162安溪40德化70惠安55鯉城24洛江50永春100泉港123晉江116合計(jì)8481414二、加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)要求二、加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)要求 在裝移機(jī)及在裝移機(jī)及維護(hù)上維護(hù)上簡(jiǎn)單的簡(jiǎn)單的固定電固定電話話 寬帶寬帶 全業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)融合產(chǎn)融合產(chǎn)品品 光進(jìn)光進(jìn)e家家 加強(qiáng)新技術(shù)學(xué)習(xí)、組織崗位練功比賽，適應(yīng)新要求加強(qiáng)新技術(shù)學(xué)習(xí)、組織崗位練功比賽，適應(yīng)新要求 在業(yè)務(wù)營(yíng)銷在業(yè)務(wù)營(yíng)銷上上單產(chǎn)

11、品營(yíng)銷單產(chǎn)品營(yíng)銷 以家庭為單元的全業(yè)以家庭為單元的全業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷務(wù)融合營(yíng)銷 從增強(qiáng)融合意識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷腳本、考核、酬金、積分導(dǎo)向上下功失從增強(qiáng)融合意識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷腳本、考核、酬金、積分導(dǎo)向上下功失 1515三、理順處理好四方面的關(guān)系三、理順處理好四方面的關(guān)系 社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理強(qiáng)弱社區(qū)經(jīng)理之間的關(guān)系強(qiáng)弱社區(qū)經(jīng)理之間的關(guān)系跨區(qū)域營(yíng)銷，酬金核發(fā)給發(fā)展人，發(fā)展量計(jì)所屬社區(qū)經(jīng)理 與電子渠道之間的關(guān)系與電子渠道之間的關(guān)系 形成協(xié)同營(yíng)銷關(guān)系，社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)做好遠(yuǎn)端臺(tái)席所發(fā)展客戶的裝機(jī)、維護(hù)、上門送機(jī)等工作與客戶經(jīng)理之間的關(guān)系與客戶經(jīng)理之間的關(guān)系 配合客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)做好所在片區(qū)政企客戶的裝移機(jī)和維護(hù)工作。 與客戶代表

12、之間的關(guān)系與客戶代表之間的關(guān)系 配合客戶代理負(fù)責(zé)做好所在片區(qū)聚類客戶的裝移機(jī)和維護(hù)工作。 1616n 工作成效的概述工作成效的概述n 關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)及要點(diǎn)n 主要難點(diǎn)及解決主要難點(diǎn)及解決n 下一步推廣計(jì)劃下一步推廣計(jì)劃目錄目錄1717主要難點(diǎn)及解決辦法主要難點(diǎn)及解決辦法 解決辦法解決辦法 主要難點(diǎn)主要難點(diǎn)1、社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶多，工作量大，在裝移機(jī)、營(yíng)銷、維系等工作時(shí)間安排上存在矛盾，光進(jìn)e家等裝機(jī)技術(shù)難度加大。 探索實(shí)施裝機(jī)、維護(hù)分離網(wǎng)，組建專業(yè)裝機(jī)隊(duì)伍（或外包），實(shí)現(xiàn)裝機(jī)專業(yè)化和維系專業(yè)化，提升裝機(jī)及時(shí)率，同時(shí)保證客戶維系工作。 2、目前社區(qū)經(jīng)理人員素質(zhì)參差不齊 加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理間的協(xié)同配合，經(jīng)驗(yàn)分享，復(fù)制推廣，加強(qiáng)定期培訓(xùn)工作。 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)信息分散、割裂，競(jìng)爭(zhēng)響應(yīng)較慢加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)信息體系化管理。利用IT支撐手機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)信息的錄入、歸類、分析等加