運作管理系列講座質量管理課件

1、12過去的20世紀是生產力的世紀，將要來臨的21世紀是品質的世紀。朱蘭朱蘭34v準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序操作手冊中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時又應如何擺放，這類細節(jié)都要明確而又詳細地加以說明。時又應如何擺放，這類細節(jié)都要明確而又詳細地加以說明。v設計特殊的設備來保證品質一致：為了保證每個漢堡包的調味汁設計特殊的設備來保證品質一致：為了保證每個漢堡包的調味汁用量一致，麥當勞使用了一種特殊的設備。它能控制擠出適量的用量一致，麥當勞使用了

2、一種特殊的設備。它能控制擠出適量的調味汁、調味品。調味汁、調味品。v在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化v聘用有經驗的經理管理各店：除了速食店的經理，企業(yè)還會派地聘用有經驗的經理管理各店：除了速食店的經理，企業(yè)還會派地區(qū)經理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區(qū)域經理的人區(qū)經理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區(qū)域經理的人數多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的數多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經驗的地區(qū)經理。支持、幫助和更多有經驗的地區(qū)經理。5n充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大

3、學，為全世充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大學，為全世界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執(zhí)行標準化的運作管界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執(zhí)行標準化的運作管理系統(tǒng)。理系統(tǒng)。n執(zhí)行執(zhí)行“神秘顧客神秘顧客”計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質：未達標計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質：未達標的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。n一直提醒消費者一直提醒消費者你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標準，并將半信半疑勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標準，并將半信半疑的顧客請進廚房

4、，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準的顧客請進廚房，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準化的管理系統(tǒng)和公司強有力的公司文化化的管理系統(tǒng)和公司強有力的公司文化除了能夠清之外，麥除了能夠清之外，麥當勞可以為顧客提供高品質的食品與服務；另外，麥當勞還以為當勞可以為顧客提供高品質的食品與服務；另外，麥當勞還以為社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內部設立兒童游樂社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內部設立兒童游樂設施等。設施等。6國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針

5、對一個產品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質量： 質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。n品質是卓越n品質就是與設計的一致n品質就是適用性n品質就是物有所值7橫向方面：包括戰(zhàn)略計劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質量計劃，質量保證，質量控制等活動；縱向方面：包括質量方針，質量目標及質量體系的定制 8在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F、T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，.服務質量（Service）要優(yōu)良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量愈高，則成本也愈高，質量愈差，則成本也

6、愈低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（Time to Market）是服務質量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質量的產品和優(yōu)質的服務去征服用戶，占領市場。9q本世紀30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。q1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重

7、點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 q1961年費根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。q70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。q80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ）和CIMS環(huán)境下的質量信息系統(tǒng)（QIS）。10質量控制是一個復雜的系統(tǒng)，應該從管理、技術、人員和政策法規(guī)四

8、個方面來實現(xiàn)質量控制。從管理方面控制質量稱為質量管理學，主要技術是全面質量管理TQM。從技術方面控制質量稱為技術質量學，它包括在線質量控制和離線質量控制兩個部分。11全面質量管理（全面質量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企業(yè)的一切活動都圍繞著質）的核心思想是，企業(yè)的一切活動都圍繞著質量來進行。量來進行。它不僅要求質量管理部門進行質量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應參加到質量管理過程中。全面質量管理還強調，質量控制活動應包括從市場調研、產品規(guī)劃、產品開發(fā)、制造、檢測到售后服務等產品壽命循環(huán)的全過程全過程?？梢钥闯觯尜|量管理的基本特點是全員參加

9、、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質量全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質量因素、力求全面提高經濟效益因素、力求全面提高經濟效益的質量管理模式。另外，全面質量管理還強調以下觀點：1、用戶第一用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2、預防的觀點預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質量隱患。3、定量分析定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。4、以工作質量為重點工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決于工作質量。12TQM輪顧客顧客滿意滿意流程設計流程設計采購采購Benchmarking決策工具決策工具

10、產品產品/服務設計服務設計連續(xù)改善連續(xù)改善雇員參與雇員參與13全面質量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（階段（Plan）。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（階段（Do）。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱第三個階段為檢查階段，又稱C階段（階段（Check）。）。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，

11、檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結果。最后一個階段為處理階段，又稱最后一個階段為處理階段，又稱A階段階段（Action）。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。在全面質量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進一步具體化為8個步驟，如下圖所示。2. Do3. Check4. Act1. PlanPDCA 循環(huán)(戴明輪)14顧客對涼食物的抱怨物料物料方法人員設備食物初始食物初始溫度合適溫度合適包裝隔包裝隔離充分離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當的溫度食物放置在加熱器下方食物送遞及時15What? (做什么做什么)v 要做的是什么要做的是什么?v

12、 這項任務能被取消嗎這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做為什么做)v 為什么必須這項任務為什么必須這項任務?v 澄清目的澄清目的Where?(在何處做在何處做)v 在哪里做這項任務在哪里做這項任務?v 必須在那里做嗎必須在那里做嗎?When?(何時做何時做)v 做這項任務的最佳時間是何時做這項任務的最佳時間是何時?v 必須在那時做嗎必須在那時做嗎?Who?(誰來做誰來做)v 誰在做這項任務誰在做這項任務?v 應該由別人來做嗎應該由別人來做嗎?v 為什么是我做這項任務為什么是我做這項任務?取消取消不必不必要的要的任務任務改變改變順序順序和組和組合合16How?(怎么做怎么做)v 如何做這項任務

13、如何做這項任務?v 這是最好的方法嗎這是最好的方法嗎?v 還有其他的方式嗎還有其他的方式嗎?How much?(花費多少花費多少)v 現(xiàn)在的成本是多少現(xiàn)在的成本是多少?v 改善以后的成本是多少改善以后的成本是多少?簡化簡化任務任務選擇選擇改進改進方法方法17顧客需求對顧客的重要程度容易關閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無路面噪聲重要性權重工程特征關閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX強正相關正相關負相關強負相關X*競爭性評價(5 最好)X = 自己A = 競爭者 AB = 競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度:強

14、 = 9中等 = 3小 = 1目標價值能量水平降至 7.5 ft/lb降至 9 lb.能量降至 7.5 ft/lb.維持現(xiàn)有水平技術評價(5 最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力聲音傳播,窗戶維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平18ISO9000國際質量認證標準為實現(xiàn)全面質量管理提供了十分有效的手段。 ISO9000系列質量標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導致質量管理和質量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩(wěn)定地生產出質量好的產品，使需方建立起對供方的信任。ISO9000標準的實施要求企業(yè)建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的有關質量管理和

15、質量保障的規(guī)章制度和質量保障文件。這些規(guī)章制度和文件要求企業(yè)從組織機構、人員管理和培訓、產品壽命周期質量控制活動都必須適應質量管理的需要。 ISO9000由6個標準組成：1. ISO8402：質量術語 2. ISO9000：質量管理和質量保證標準選擇和使用指南 3. ISO9001：質量體系設計/開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式4. ISO9002：質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式5. ISO9003：質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式 6. ISO9004：質量管理和質量體系要素指南 1920質量控制三要素集成質量控制系統(tǒng)的輸入與輸出2122成本主義：價格=成本+利潤 JIT:

16、利潤=價格-成本 JIT生產方式的最終目標即企業(yè)的經營目的：獲取最大利潤。為了實現(xiàn)這個最終目的，“降低成本”就成為基本目標。在福特時代，降低成本主要是依靠單一品種的規(guī)模生產來實現(xiàn)的。但是在多品種中小批量生產的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產方式力圖通過“徹底消除浪費”來達到這一目標。所謂浪費，在JIT生產方式的起源地豐田汽車公司，被定義為“只使成本增加的生產諸因素”，也就是說，不會帶來任何附加價值的諸因素。23準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產管理方法。它的基本思想可用現(xiàn)在已廣為流傳的一句話來概括，即“只在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”，這也就是Just in

17、Time（JIT）一詞所要表達的本來含義。這種生產方式的核心是追求一種無庫存的生產系統(tǒng)，或使庫存達到最小的生產系統(tǒng)。為此而開發(fā)了包括“看板”在內的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產經營體系。準時生產方式在最初引起人們的注意時曾被稱為“豐田生產方式”，后來隨著這種生產方式被人們越來越廣泛地認識研究和應用，特別是引起西方國家的廣泛注意以后，人們開始把它稱為JIT生產方式。241）適時適量生產）適時適量生產即“Just Time”一詞本來所要表達的含義，“在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”。2）彈性配置作業(yè)人數）彈性配置作業(yè)人數在勞動費用越來越高的今天，降低勞動費明是降低成本的一個

18、重要方面。達到這一目的的方法是“少人化”。所謂少人化，是指根據生產量的變動，彈性地增減各生產線的作業(yè)人數，以及盡量用較少的人力完成較多的生產。這里的關鍵在于能否將生產量減少了的生產線上的作業(yè)人員數減下來。這種“少人化”技術一反歷來的生產系統(tǒng)中的“定員制”，是一種全新人員配置方法。但這從作業(yè)人員的角度來看，意味著標準作業(yè)中的作業(yè)內容、范圍、作業(yè)組合以及作業(yè)順序等的一系列變更。因此為了適應這種變更，作業(yè)人員必須是具有多種技能的“多面手”。3）質量保證）質量保證在JIT生產方式中，通過將質量管理貫穿于每一工序之中來實現(xiàn)提高質量與降低成本的一致性，具體方法是“自動化”：第一，使設備或生產線能夠自動檢測

19、不良產品，一旦發(fā)現(xiàn)異?；虿涣籍a品可以自動停止設備運行的機制。為此在設備上開發(fā)、安裝了各種自動停止裝置和加工狀態(tài)檢測裝置；第二，生產第一線的設備操作工人發(fā)現(xiàn)產品或設備的問題時，有權自行停止生產的管理機制。2526 1）生產同步化）生產同步化 為了實現(xiàn)適時適量生產，首先需要致力于生產的同步化。即工序間不設置倉庫，前一工序工序間不設置倉庫，前一工序的加工結束后，使其立即轉到下一工序去的加工結束后，使其立即轉到下一工序去，裝配線與機械加工幾乎平行進行。在鑄造、鍛造、沖壓等必須成批生產的工序，則通過盡量縮短作業(yè)更換時間來盡量縮小生產批量。生產的同步化通過“后工序領取”這樣的方法來實現(xiàn)。 2）生產均衡化）

20、生產均衡化生產均衡化是實現(xiàn)適時適量生產的前提條件。所謂生產的均衡化，是指總裝配線在向前工序領取零部件時應均衡地使用各種零部件，生產各種產品。為此在制定生產計劃時就必須加以考慮，然后將其體現(xiàn)于產品生產順序計劃之中。在制造階段，均衡化通過專用設備通用化和制在制造階段，均衡化通過專用設備通用化和制定標準作業(yè)定標準作業(yè)來實現(xiàn)。 27看板的機能看板的機能1）生產以及運送的工作指令看板中記載著生產量、時間、方法、順序以及運送量、運送時間、運送目的地、放置場所、搬運工具等信息，從裝配工序逐次向前工序追溯，在裝配線將所使用的零部件上所帶的看板取下，以此再去前工序領取。“后工序領取”以及“適時適量生產”就是這樣

21、通過看板來實現(xiàn)的。2）防止過量生產和過量運送看板必須按照既定的運用規(guī)則來使用。其中一條規(guī)則是：“沒有看板不能生產，也不能運送。” 3）進行“目視管理”的工具看板的另一條運用規(guī)則是：“看板必須在實物上存放”，“前工序按照看板取下的順序進行生產”,只要一看看板，就可知道后工序的作業(yè)進展情況、庫存情況等等。4）改善的工具在JIT生產方式中，通過不斷減少看板數量來減少在制品的中間儲存。根據看板的運用規(guī)則之一“不能把不良品送往后工序”，后工序所需得不到滿足，就會造成全線停工，由此可立即使問題暴露，從而必須立即采取改善措施來解決問題。這樣通過改善活動不僅使問題得到了解決。也使生產線的“體質”不斷增強，帶來

22、了生產率的提高。JIT生產方式的目標是要最終實現(xiàn)無儲存生產系統(tǒng)，而看板提供了一個朝著這個方向邁進的工具。28看板的種類：在制品看板 1）工序內看板，2）信號看板 領取看板 1）工序間看板，2）對外訂貨看板 臨時看板29精益生產精益生產30精益生產是通過系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統(tǒng)能很快適應用戶需求不斷變化，并能使生產過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內的生產的各方面最好的結果.精益生產的一切都是“精簡”的：與大批大量生產相比，只需要一半的勞動強度、一半的制造空間、一半的工具投資、一半的產品開發(fā)時間、庫存的大量減少、廢品大量的減少和品種大量

23、的增加。兩者的最大區(qū)別在于它們的最終目標上：大量生產強調“足夠”好的質量，因此總是存在著缺陷；而精益生產則追求完美性（不斷降低價格、零缺陷、零庫存和無限多的品種）。31比較項目 精益生產方式 大批大量生產方式 生產目標 追求盡善盡美 盡可能好 工作方式 集成，多能，綜合工作組 分工，專門化 管理方式 權力下放 寶塔式 產品特征 面向用戶、生產周期短 數量很大的標準化產品 供貨方式 JIT方式，零庫存 大庫存緩沖 產品質量 由工人保證，質量高，零缺陷 檢驗部門事后把關 返修率 幾乎為零 很大 自動化 柔性自動化，但盡量精簡 剛性自動化 生產組織 精簡一切多余環(huán)節(jié) 組織機構龐大 設計方式 并行方式 串行模式 工作關系 集體主義精神 相互封閉 用戶關系 以用戶為上帝，產品面向用戶 以用戶為上帝，但產品少變