前廳服務(wù)與管理第一章第三節(jié)前廳部的環(huán)境氛圍

1、.第三節(jié)o前廳部的環(huán)境和服務(wù)要求o2012.列舉你參觀過(guò)的酒店，這些酒店令你興奮的地方在哪？你曾經(jīng)和酒店的哪些部門(mén)接觸過(guò)？你認(rèn)為不同規(guī)模的前廳設(shè)置有什么不同？你認(rèn)為前廳工作人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？你參觀過(guò)的酒店前廳布局設(shè)計(jì)有何不同，存在的問(wèn)題？.o前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。另外，人們選擇賓館時(shí)不一定是便宜就去，在同一星級(jí)的幾個(gè)賓館中，除了在價(jià)格方面進(jìn)行決定外，還要看環(huán)境，所以說(shuō)舒適、雅致、美觀的環(huán)境也是消費(fèi)者考慮的重要因素之一。.o所以飯店一般都會(huì)根據(jù)自己飯店的情況設(shè)計(jì)出符合本飯店風(fēng)格的大堂。首先我們來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題.一、飯店大

2、堂的風(fēng)格類型o o 1、花園式o 2、支架式 o 3、門(mén)面式o .1、花園式o這類飯店入口占地面積擴(kuò)大，通常有流暢的回車線環(huán)繞其間，有由綠樹(shù)與花草組成的各種頗具創(chuàng)意的圖案、標(biāo)志，在輔以雕塑、園林燈柱、精致欄桿的適當(dāng)點(diǎn)綴，并與門(mén)旁的花草盆景相呼應(yīng)，整個(gè)飯店門(mén)前洋溢著濃郁的自然氣息。o 揚(yáng)州的星級(jí)賓館中典型的花園式酒店：迎賓館、西園。揚(yáng)州上花轎的外景拍攝場(chǎng)地就在西園。（圖片）.2、支架式o亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料等構(gòu)成斜坡式、半球式、帳篷式和尖頂式等形態(tài)各異的棚架造型，并采用富有立體感、光亮度強(qiáng)與特殊質(zhì)地的新材料和新工藝，再配上流動(dòng)感強(qiáng)的現(xiàn)代燈光，足以引起賓客的濃厚興趣。

3、這類飯店入口處造型新穎、美觀且富有現(xiàn)代特色。但設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮到與飯店主體建筑相協(xié)調(diào)，棚架須安全可靠。.3、門(mén)面式o其特點(diǎn)式將門(mén)面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多的客人。如有些飯店利用玻璃門(mén)與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫(huà)，安裝立面霓虹燈，以展示飯店的特色風(fēng)貌。.o飯店入口門(mén)的造型也是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，通常使用旋轉(zhuǎn)門(mén)、自動(dòng)感應(yīng)門(mén)和推拉門(mén)等。 .盡管飯店入口設(shè)計(jì)裝飾類型有所不同，但盡管飯店入口設(shè)計(jì)裝飾類型有所不同，但在總體設(shè)計(jì)式，均應(yīng)關(guān)注下列問(wèn)題：在總體設(shè)計(jì)式，均應(yīng)關(guān)注下列問(wèn)題：o（1）、飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行線。o 我國(guó)實(shí)行的式右線行使，且汽車的方向盤(pán)在左側(cè)，為使車右側(cè)靠近飯店大門(mén)入

4、口處，以便前廳迎賓員為客人提供拉門(mén)服務(wù)，飯店的入口處、地下車庫(kù)的坡道出入口位置及門(mén)前廣場(chǎng)的行車路線安排，均應(yīng)考慮右行車線。.o（2）、飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾o o飯店門(mén)前的交通路線應(yīng)清晰，尤其是內(nèi)部車流不應(yīng)對(duì)城市道路造成太大的干擾，否則，極易導(dǎo)致客人出入時(shí)行走不便，車行線路不暢。如右家飯店的入口處正中設(shè)計(jì)成大臺(tái)階，客人須拾級(jí)而上，而該飯店的門(mén)前車行坡道與廣場(chǎng)入口剛好為反向，車輛必須在門(mén)前廣場(chǎng)上繞一圈后才能駛進(jìn)坡道。由于坡道過(guò)于狹窄，經(jīng)常造成店門(mén)前車輛堵塞。如果能將飯店人流、車流較集中的多功能廳、宴會(huì)廳與餐廳等出入口單獨(dú)設(shè)置，則駛非常有利的，如北京的香格里拉飯店、南京的金絲利喜來(lái)登

5、酒店等。.o（3）、飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行o 飯店門(mén)前的停車到寬度，至少應(yīng)能平行停放兩輛車，最好為三輛車的寬度，以便在出入店高峰時(shí)迅速接待乘車客人。切忌因追求氣派而設(shè)計(jì)成高臺(tái)階、大坡道。o（4）、飯店門(mén)前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。o 通常，飯店解決停車問(wèn)題往往是從地下找出路，但為方便客人，也應(yīng)考慮設(shè)計(jì)地面車位.100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置車位2545個(gè)，其中，1/41/3應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門(mén)前的停車問(wèn)題。.（二）、飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型（二）、飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型o1、古典式o 這是一種具有濃厚傳統(tǒng)色彩的設(shè)計(jì)裝飾類型，大堂內(nèi)古董般的吊燈、精美的古典繪畫(huà)以及造型獨(dú)特

6、的樓梯桿欄，讓客人感受到大堂空間的古樸典雅。隨著各種新材料如亞光漆、彩色金屬板和亞紋定型板等的應(yīng)用，飯店大堂古典式設(shè)計(jì)裝飾有了新的生機(jī)。.2、庭園式o其設(shè)計(jì)裝飾引入山水景點(diǎn)與花木盆景，猶如“庭中花園”，如在大堂內(nèi)利用假山、疊石讓水自高出瀉下，其落差和水聲使大堂變得有聲有色；或者在大堂的一角，種植大量的熱帶植物，設(shè)置小巧的涼亭與瀑布，使大堂空間更富自然山水的意境。在設(shè)計(jì)裝飾庭園式大堂式，應(yīng)注意確保整體空間的協(xié)調(diào)，花木搭配與季節(jié)、植物習(xí)性等自然規(guī)律相符，假山體量、溪澗寬窄應(yīng)與空間大小相稱等。o .3、重技式o 其設(shè)計(jì)顯露出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)、粗實(shí)的支柱。如美國(guó)的希爾頓飯店的大堂，設(shè)置了用幾十根金屬管組成的

7、高大雕塑，并以金黃色噴漆涂其表面，使整個(gè)大堂空間充滿了生機(jī)和活力，營(yíng)造出迎候八方來(lái)客的濃郁氛圍。o .4、現(xiàn)代式o 這類大堂設(shè)計(jì)裝飾追求整潔、敞亮、線條流暢。如大堂頂面球面型和地面圓形圖案互相呼應(yīng)，再配以曲面形墻壁與淡雅的色彩，大堂頂面設(shè)計(jì)有猶如星星閃爍的燈光，讓客人如身臨太空，情趣無(wú)窮；若再輔以玻璃、不銹鋼和磨光花崗巖燈反光性強(qiáng)的材料裝飾的通道，則大堂更顯得玲瓏剔透，充滿了現(xiàn)代感。.o前廳部環(huán)境布局的原則 1、安全與舒適 2、分區(qū)與漸變分區(qū)原則 3、美觀與方便 4、管理與效益 5、特色與綠色.o1、前廳布局裝潢要突出主題o2、前廳布局裝潢要突出功能o3、前廳要有鮮明的特色.酒店入口要有氣派、

8、有吸引力，有迎接客人的氣氛前廳寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。前廳有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，天花板裝修華麗，采光好整體布局合理，裝飾精致，格調(diào)高雅空氣清新，溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪音，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼，令客人感到自然舒適區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)，自然花木裝修美觀，有良好的隔間效果.背景音樂(lè)適宜，最好為客人播放各種抒情音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中燈具高級(jí)，燈光柔和地面面層干凈美觀位于前廳的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)，中英文標(biāo)識(shí)規(guī)范，有旅游信息電子查詢?cè)O(shè)備星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（城市）時(shí)間的時(shí)鐘.o前廳部環(huán)境布局的規(guī)范 1、大門(mén)的正門(mén)與邊門(mén)功能有別

9、 2、大門(mén)的外部區(qū)域布局有方 3、廳堂面積和門(mén)外空間合乎星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 4、公共設(shè)施設(shè)備齊全質(zhì)高 5、人員流向通道設(shè)計(jì)合理 6、公共信息圖形及標(biāo)志規(guī)范醒目 .補(bǔ)充：座式前臺(tái) 近幾年，有些國(guó)內(nèi)飯店在設(shè)計(jì)時(shí)為突出飯店的經(jīng)營(yíng)特色，提高服務(wù)檔次，模仿國(guó)外一些著名飯店的“座式前臺(tái)”的理念，一改常見(jiàn)的站立式前臺(tái)服務(wù)模式，讓客人坐下來(lái)，同時(shí)前臺(tái)服務(wù)員也采用坐式提供服務(wù)，顯得頗有親切感。但是，應(yīng)該注意： 1 “座式前臺(tái)”一般適合于大型休閑度假飯店、城市飯店或高級(jí)公寓式飯店，尤其是有信用卡自動(dòng)結(jié)算功能的先進(jìn)飯店。 2 “座式前臺(tái)”的數(shù)量、大小、位置、角度都與飯店的性質(zhì)、規(guī)模、風(fēng)格有關(guān)。 .補(bǔ)充：座式前臺(tái) 3 “座式前臺(tái)”是一個(gè)完整的工作單元，由接待、服務(wù)、客位、等候休息、資料保管等部分組成，不是簡(jiǎn)單的“桌椅組合” 。 4 “座式前臺(tái)”設(shè)計(jì)與大堂規(guī)劃密切相關(guān)，對(duì)前臺(tái)、財(cái)務(wù)室、結(jié)賬臺(tái)、客人休息區(qū)、貴重物品保管室的布局都會(huì)產(chǎn)生影響，須統(tǒng)一布置。 5 “座式前臺(tái)”對(duì)前臺(tái)接待人員的操作技能、職業(yè)素養(yǎng)以及辦理入住和結(jié)算的速度、計(jì)算機(jī)的配置等要求很高，一般適用于由專業(yè)飯店管理公司管理的飯店。.o前廳的環(huán)境設(shè)計(jì) 1、溫度、濕度 2、光線 3、色彩 4、聲音.o