餐飲營(yíng)銷語(yǔ)言培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐飲營(yíng)銷語(yǔ)言培訓(xùn)手冊(cè)謂營(yíng)銷,就是把產(chǎn)品營(yíng)造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值,然后銷出去。對(duì)于酒店而言,就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行,都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如,服務(wù)人員說(shuō)話很得體,舉止很文明,客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受,客戶由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高,對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此,語(yǔ)言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營(yíng)銷酒店起著無(wú)可替代的作用。營(yíng)銷語(yǔ)言主要分為推銷語(yǔ)言、電話語(yǔ)言、服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言和其他服務(wù)語(yǔ)言。一、推銷語(yǔ)言推銷語(yǔ)言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語(yǔ)言藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi),服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨。掌握以下幾

2、點(diǎn)可迅速見(jiàn)效:1、多用選擇疑問(wèn)句,少用特殊問(wèn)句是指推銷過(guò)程中不以“要”或“不要”的問(wèn)句提問(wèn),而是以選擇問(wèn)句提問(wèn)?例如:“先生,您要飲料嗎?”這樣問(wèn)的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。再比如服務(wù)生問(wèn)客人“要不要來(lái)點(diǎn)白酒?”時(shí),只要有一位客人說(shuō):“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗。如果采用選擇疑問(wèn)句,效果可能大不一樣。例如:“先生,我們有椰汁、可樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?”“先生,您要來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒?”“小姐,您是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基圍蝦?”客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi),選擇一種,這樣推銷成功的機(jī)率就高多了。2、將顧客單一需求引向多元化選擇有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜,對(duì)餐廳特色菜并

3、不了解。點(diǎn)了菜,服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”,就會(huì)讓他們失望,從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì),推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式,將客人引到多元化選擇,會(huì)取得較好效果。一位客人點(diǎn)了八寶粥,餐廳售完了,服務(wù)生說(shuō):“好的!不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣完,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。3、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞,客人不明白:“啥子味道?”,服務(wù)生說(shuō),這是川東特色名菜,有一首順口溜:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香,川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣,點(diǎn)了這道菜。4、運(yùn)用加、減、乘、

4、除法加法:客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜,可采用語(yǔ)言加法:“這桌只有鳳沒(méi)有龍,如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥?！比缈腿擞唹垩?咨詢時(shí)可以說(shuō):“壽宴中加上一只甲魚(yú),就是益壽延年?！睖p法:“不到長(zhǎng)城非好漢,不吃烤鴨真遺憾?！钡奖本┎怀钥绝?來(lái)四川不吃江團(tuán),過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了,別留遺憾吆!乘法:如有人問(wèn):“你這個(gè)豆腐怎么這么貴,要賣28元一份?”“這是箱箱豆腐,里面有十幾種原料,用多種烹飪技法制作,家里可是做不出來(lái)吆!”除法:客人問(wèn):“這份香辣蟹怎么這么貴?”“這是兩斤重的海蟹啊,10個(gè)人吃,一個(gè)人才幾塊錢,不貴!”5、借他人之口借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷菜品。“很多客人都喜歡吃我們

5、做的的XXX,您也來(lái)一份吧?”“毛主席曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú),您如果品嘗一下,也一定有同感!”“張局長(zhǎng)最喜歡這道菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜?！薄包S總每次都點(diǎn)這道菜?！薄澳媸切屑?美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩?！边@樣會(huì)增加可信度,無(wú)形提升客人身份,把菜品推銷出去?！?、吉祥法此法主要用于數(shù)量的推銷,去年我的一個(gè)朋友過(guò)生日,到一家餐廳聚餐,一個(gè)服務(wù)生走過(guò)來(lái)問(wèn):請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢?我們答到需要啤酒,他又問(wèn)需要幾支,我們說(shuō)來(lái)五支,服務(wù)生馬上就說(shuō):“今天這位女士過(guò)生日,干脆來(lái)六支吧,六六大順,多吉利的數(shù)字呀,我去幫你們拿去,我們還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)我們只要五支,服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了,我們就開(kāi)始

6、討論,這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快,只不過(guò)行動(dòng)還真快,人非常的靈活。后來(lái)我們真的就把那六支酒都喝完了。7、轉(zhuǎn)折法即先順著客人的意見(jiàn),然后再轉(zhuǎn)折闡述例如:“這道菜價(jià)格是比較貴,但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低,烹制工藝也很講究,沒(méi)有十幾年的烹飪功夫,火候是把握不好的,風(fēng)味很特別,您不妨品嘗一下!”8、贊譽(yù)法例如:“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜,您要不要品嘗一下?”9、親近法例如:“您一直這么照顧我們,今晚我特意為您推薦一道好菜,讓您一下!”二、電話語(yǔ)言電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言,通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)

7、水平。1、提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。1語(yǔ)速不要太快或太慢,語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚,一般情況下,語(yǔ)速保持在120字140字/分鐘比較合適。當(dāng)然,如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速,這樣效果更好。2清晰度服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。3語(yǔ)氣語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,打電話的語(yǔ)氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛(ài)心,杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶,給他講第一次,沒(méi)有聽(tīng)清楚,講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚,到講第三次時(shí)還不清楚,這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次,語(yǔ)氣可以,解釋第二

8、次,也可以,解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣,這時(shí)心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái),結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。4音調(diào)音調(diào)要自然,一定要做到抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲,他是這樣形容經(jīng)典歌曲的:“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走,音調(diào)較平,然后開(kāi)始爬坡,音調(diào)往上走,爬到最高處時(shí),突然往下,音調(diào)驟降,到結(jié)尾時(shí),翻幾個(gè)跟斗,音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來(lái)后,那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁,三日不絕”,電話營(yíng)銷是一門聲音的藝術(shù),那營(yíng)銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。5節(jié)奏就是恰到好處的停

9、頓,這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué),也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái),高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。6音量音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng),音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué),音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。7熱情度成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時(shí)間,分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人,心中才會(huì)有一團(tuán)火焰,這團(tuán)熊熊燃燒的火焰

10、使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài),說(shuō)話聲音有氣無(wú)力,即使學(xué)了一大堆的技巧和方法,也是沒(méi)有用的。8帶笑的聲音人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見(jiàn),這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是,在電話里,對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉,怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來(lái),這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧,因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物

11、,笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè),電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。9自信一個(gè)人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心,別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō),好像有點(diǎn)孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。某一所中專,班里有一個(gè)很自卑的女生,經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往,不愿意與人接觸,活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話,效果也不理想,后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議:要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影,辦法有一個(gè),就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書(shū),每個(gè)男生都要寫,在信里,不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情,最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這

12、位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn),關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn),逐漸喜歡上自己,從而擺脫自卑,活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了,后來(lái)不到兩個(gè)月,這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨,光芒萬(wàn)丈,把其他的女孩子羨慕得不行。“如果你自己都不喜歡你,沒(méi)有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信,沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心?！?0簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量,特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代,每個(gè)人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多,為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫,接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱,然后在打電話時(shí)自己會(huì)

13、胸有成竹,簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱,想起什么就說(shuō)什么,就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清,說(shuō)話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。11在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話,用不同的情感來(lái)表達(dá),效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”,在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣:第一種情景,兩人相戀,分居兩地,漫漫長(zhǎng)夜,思戀很苦,最后男方撥通女方電話,輕輕說(shuō)一句:“我想你?！毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境,夫妻雙方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì),卻假惺惺地給男方打來(lái)電話,問(wèn)一句“老公,你想我嗎?”男的敷衍一句:“我想你。這又是多么做作。2、香樟雅苑接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)

14、范:1保持態(tài)度端正如果你在打電話過(guò)程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠客戶多半能夠從你的聲音中“聽(tīng)”出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,弓著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,你所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此,打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì),盡可能注意自己的姿態(tài)。2三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)如果電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電話鈴響,附近又沒(méi)有其他人,你需要用最快的速度拿起聽(tīng)筒,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話,讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,如果電話鈴響

15、了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?“抱歉,讓您久等了。”3重要的第一聲在電話中注意一下自己地第一聲,不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分,而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如,同樣一句:“您好!這里是香樟雅苑?！比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰,客戶的感受就會(huì)不同。因此,要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說(shuō)話的語(yǔ)氣,永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”。4準(zhǔn)確了解來(lái)電目的接聽(tīng)電話時(shí),一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來(lái)電的目的,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問(wèn)清事由,抓住客戶所反映問(wèn)題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來(lái),力求全面準(zhǔn)確,否則,了解不準(zhǔn),頭緒不清,在處理

16、問(wèn)題時(shí),還要打電話向客戶再次了解,這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力,還會(huì)給客戶留下“辦事不力”的不良印象。5認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄5W1H是做好接聽(tīng)記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when:何時(shí);who:何人;where:何地;what:何事;why:為什么;how:如何進(jìn)行。在工作中,這些資料都是十分重要的,電話紀(jì)錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于該技巧。6別讓客戶久候需要客戶等待時(shí),要給予說(shuō)明并表示歉意,“對(duì)不起,請(qǐng)稍后?！比缓笱杆偻瓿山酉聛?lái)的事務(wù)。這種處理的過(guò)程要控制在半分鐘之內(nèi),否則,對(duì)客戶是非常不禮貌的。7對(duì)客戶一視同仁無(wú)論大小客戶都應(yīng)一視同仁,不要在小客戶面前“拿架子”

17、“打官腔”的問(wèn):“誰(shuí)呀?”“什么事呀”,然后“事不關(guān)己,高高掛起”。不讓客戶感到輕視,一視同仁的態(tài)度,容易為自己贏得鐵桿客戶。8小心輕放電話一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動(dòng)作,往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒,或者自己不覺(jué)得聲音有多大,但經(jīng)過(guò)電話線的傳遞,可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。如果對(duì)方聽(tīng)到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音,首先讓對(duì)方感到的是你對(duì)這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩,于是,對(duì)之前談話你所表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次,會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在處理事情時(shí),較為粗枝大葉,你的信任度就會(huì)大大降低。9不宜率先提出中止通話的要求如果客戶在電話中講個(gè)沒(méi)完沒(méi)了,且毫無(wú)有用信息,

18、非得讓其“適可而止”不可的話,你可以先提出結(jié)束通話,但是話要說(shuō)得委婉、含蓄,不要讓對(duì)方感到難堪。比如,不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)說(shuō),“好吧,我不再占用您的寶貴時(shí)間了?！薄罢娌幌Ｍ痛说绖e,不過(guò)很希望以后再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”3、接聽(tīng)訂臺(tái)電話的常用語(yǔ)言:您好,這里是香樟雅苑。我可以幫您做些什么?請(qǐng)問(wèn)咱們幾位?實(shí)在對(duì)不起,202已經(jīng)被預(yù)訂了,要不我們坐205吧,這也是一個(gè)可供十人用餐的包房,既雅致又清靜。好的,您大概幾點(diǎn)鐘能到達(dá)?請(qǐng)問(wèn)咱是哪個(gè)單位的?您貴姓?王先生,是這樣的,我們的包房很受歡迎,通常都不夠用,我們最遲給您留到X點(diǎn),您看可以嗎?您能把聯(lián)系方式留一下嗎?謝謝!您還有

19、什么要安排的嗎?三、服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言主要是指為了獲取客人信賴、維護(hù)酒店形象,以達(dá)到有效推銷產(chǎn)品和使其再次回頭的目的。1、菜時(shí)如何獲取客人信任:在點(diǎn)菜時(shí),首先要征得客人的信任,獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮,比如:“先生咱們今天人少,菜都要小盤的可以嗎?如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng),點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜,如果客人欣然接受,可以證明客人有消費(fèi)能力,就可以慢慢推銷高檔菜;如果客人對(duì)你的推銷拿不定主意,且不斷詢問(wèn)價(jià)格,可能客人的消費(fèi)能力不是很高,為了贏得客人的好感和信任,可以推銷一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴,在推銷時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色,以避開(kāi)由于價(jià)格不高而使主人沒(méi)有面子的局面,

20、比如:“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦里嫩,是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜,要不要品嘗一下?”如果是公務(wù)宴請(qǐng),應(yīng)先推銷中檔特色菜,然后再見(jiàn)縫插針推銷高檔菜以提高營(yíng)業(yè)收入,但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值,才能獲得客人的信任,比如在推銷木瓜燉魚(yú)翅的時(shí)候可以這樣說(shuō):“這道木瓜燉魚(yú)翅是采用泰國(guó)進(jìn)口木瓜和上等的南美?；⒊釣樵?由我店擁有二十年五星級(jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)親自制作,去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng),大家要不要品嘗一下?”如果是家宴或朋友宴請(qǐng),則應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛(ài)的人,我會(huì)很感激你。比如:來(lái)了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開(kāi)始:“請(qǐng)問(wèn)小朋友,

21、喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士:“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?”這些都是時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品,有美容、保健功效。”女士可能會(huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料,先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣?lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒。”如此推銷,一定能獲得客人的滿意。2、處理突發(fā)事件的語(yǔ)言在客人就餐的過(guò)程中,可能會(huì)有很多意想不到的事件發(fā)生,對(duì)于這些事情的處理如果不當(dāng),將會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響,對(duì)于這類事件的處理原則是先道歉,強(qiáng)調(diào)此類事件的偶然性,給于一定的補(bǔ)償。比如下面的案例:“酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人,如何使

22、客人是皇帝這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中,還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力,這樣才能有的放矢,緩解矛盾。”梁先生接著說(shuō):“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù),真正不友好,帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔,是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”畫(huà)面一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上,每人一份。主人吃了一口,大表不滿:“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了,你們的魚(yú)翅做得不好,僵硬,不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色,話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō),答應(yīng)去問(wèn)。出去后,悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái),笑容可掬,故意放大音量說(shuō):“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)

23、翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間,這點(diǎn)小差別,您一口就嘗出來(lái),不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái),站到了客商邊上又接著說(shuō):“魚(yú)翅不滿意,老板您看,是換,還是取消?取消的話,損失當(dāng)然我們承擔(dān),您不用支付分文?！痹u(píng)析:餐飲經(jīng)理的一席話,句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究,先把闊商捧到天上,將責(zé)任全部歸于店方,給闊商以足夠的面子,既突出了對(duì)他主地位的尊重,又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面,使用了“欲擒故縱”的手法,退還是換(“換”也是扔掉,魚(yú)翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足,這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較,反而要

24、借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。畫(huà)面“算了,算了。這次就算了,以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以,騙我是騙不過(guò)云的。”闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富,進(jìn)一步“欲擒故縱”。“老板,感謝您寬宏大量,我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量,我叫廚師也出來(lái)向你們道歉,并扣他當(dāng)月資金?！边@時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。闊商說(shuō)： “難道我就要省這20的錢嗎？老實(shí)告訴你， 再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢， 不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!” 評(píng)析 ： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的 時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹

25、噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。 畫(huà)面服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請(qǐng)客人 再次光臨。 這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介 紹自己 的朋友前來(lái)用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位富商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客源就是通過(guò)客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。 再比如：海鮮上到桌上以客人說(shuō)，斤兩不夠怎么辦？ 因?yàn)榻飪刹粔驙可娴骄频甑男抛u(yù)和聲譽(yù)，所以服務(wù)員如果對(duì)此事處理不當(dāng)，將會(huì)嚴(yán)重影響酒店在客人心目 中的形象，進(jìn)而影響酒店的口碑.。比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵?/p>

26、如果服務(wù)員，能夠確定斤兩是夠的，應(yīng)該這樣 解釋：“先生，在這一點(diǎn)上請(qǐng)您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門校準(zhǔn)過(guò)的，我們酒店的信譽(yù)也是有口皆碑 的，我們?cè)趺磿?huì)自己砸自己的招牌呢！”；如果服務(wù)員感覺(jué)斤兩確時(shí)不夠，可以這樣解釋：“先生請(qǐng)稍等， 我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯(cuò)臺(tái)了”經(jīng)核實(shí)后請(qǐng)管理人員親自出面解釋道歉，并贈(zèng)送小禮品或打折券。 再比如：當(dāng)客人投訴飯菜質(zhì)量有問(wèn)題（比如菜里面有雜物，或者原料不熟等）時(shí)改怎樣處理？ 這也是在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎?tīng)客人的投訴，然后才進(jìn)行解釋， 常用的語(yǔ)言是：“對(duì)不起先生/小姐，這絕對(duì)是一個(gè)例外，在我們酒店還是第一次出現(xiàn)，您看是給您重做

27、一 份，還是再換到別的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出現(xiàn)問(wèn)題的菜肴放在客人看得到的地方，等做 好的菜端上來(lái)時(shí)，要征得客人同意，才能把有問(wèn)題的菜撤下來(lái)端到后廚經(jīng)理處，調(diào)查原因。同時(shí)上報(bào)管理 人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對(duì)客人有所補(bǔ)償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。 四、其他服務(wù)語(yǔ)言及其分類應(yīng)用 1. 稱謂語(yǔ) 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。 例如，你已知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱

28、女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí) 應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女 士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處 長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱 呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。 2. 問(wèn)候語(yǔ) 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求： （1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該

29、讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感 到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的 客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù) 員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努 努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前 走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。 （4）客

30、人進(jìn)門不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨 我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?！蹦敲础皠?先生您今天幾位呢？”這樣的話題就可以深入下去了。 3. 征詢語(yǔ) 征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？ 先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客 很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在

31、是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以 開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要 談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既 不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 曾經(jīng)過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大 圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員 就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這

32、時(shí)客人不高 興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起， 給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝 謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。 所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是 在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助 您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”

33、之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服 務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。 4 拒絕語(yǔ) 例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。 這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。 四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃 的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意

34、地出一些題目來(lái)難為老板。有 一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份！”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō)：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋， 二流炮彈，給您來(lái)一份？”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說(shuō)：“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù) 員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮?！庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一 盤推紗望月！”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所 以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方 式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商

35、業(yè)交往中 要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。 5 指示語(yǔ) 例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。 這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！” 這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您 有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。 （2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人 好的感覺(jué)因而消怨息怒。 （3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)

36、人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴， 這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在 可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。 6 答謝語(yǔ) 例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！ 這類語(yǔ)言的使用，有下列要求： （1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。 （2）要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這 是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“

37、謝謝您的 提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào)。 某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù) 使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一 雙，謝謝合作！”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng) 迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。 7 提醒道歉語(yǔ) 例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。 提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下 良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。 對(duì)這類語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)： （1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。 （2）誠(chéng)懇主動(dòng)。 大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人 正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng) 有的火候了，氣得客