直營店鋪營運管理手冊

1、目錄一、溫拿簡介1.1公司簡介 41 2品牌定位51. 3企業(yè)文化5二、產(chǎn)品說明2. 1貨號解析 52.2 產(chǎn) 品 品 種 說明62. 3顏色說明62. 4產(chǎn)品尺碼表示 7三、人事管理3.1 店 鋪 人 員 組 織 框架 83.2帶 教 新 員 工 培 訓 流程3.38帶 教 的 方法 與 技巧113.4帶教五驟 11、店鋪制度4.1 店 鋪 人 員 提 升 流程124.2 店 鋪 人 員 提 升 流程134.3 店 鋪 員 工 請 假 流程 144.4 店鋪規(guī)章制度164.5 行政處罰標準 16五、店鋪人員職責5.1店長職責及工作范圍 215.2收銀職責及工作范圍 255.3店員職責及工作范

2、圍 265.4如何激勵員工38六、有效處理顧客投訴6.1顧客投訴的性質(zhì) 346.2有效處理顧客投訴的重需要性/好處 346.3有效處理顧客投訴的障礙 356.4有效處理顧客投訴的技巧 356.5辣手顧客的應對技巧 366.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱37七、最佳防盜方法7. 1匪徒最佳偷竊的時機 .387. 2前線同事需注意的焦點 .387. 3匪徒偷竊常見例子 .387. 4最佳防盜方法 . 39八、服務(wù)標準398 . 1服務(wù)的標準定義/步驟 398 . 2服務(wù)標準的細則 408 . 3儀容儀表碼 42九、銷售技巧9 . 1銷售前之準備 439. 2 F、A、B銷售技巧439 . 3銷售手

3、法449 . 4顧客的12種購買征兆459 . 5七種接近顧客的機會 .459 . 6顧客類型分析 .46十、產(chǎn)品知識10 . 1針織布與梭織布的用途 475010 . 2各類纖維的特性 481一、專賣店常用英語 一、溫拿簡介1.1公司簡介：廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于1996年6月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風風雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國 三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營銷管理網(wǎng)絡(luò)、完 善的服務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國各地，并在市場上樹立良好的品牌形象。公司 現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿” 品牌休閑服產(chǎn)品

4、1.5萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、銷售為一體的大型服 飾企業(yè)。現(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、 圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計團隊，隨時掌握當今服飾潮流的發(fā)展趨 勢，有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務(wù)團隊和規(guī)范的市場運作機制。中國加入WTO之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念，從引進 各類高、中級管理人才40多人，各類專業(yè)技術(shù)人員100多人，2003年公司借 國內(nèi)資深、實力派、連續(xù)三年獲中國大陸最佳組合的“羽.泉”歌手作為溫拿品 牌形象大使，使“溫拿”又進一步樹立了良好的市場品牌形象。2005年公司為了進一步擴大品牌知名度特邀實力派“花兒

5、樂隊”做為品牌形象代言人。在新 的世紀，新的時期，全體“溫拿”員工在董事長陳應平先生的帶領(lǐng)下，以誠實、 誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標奮力邁進！1. 2品牌定位品牌風格：休閑時尚，簡約靈性；市場定位：由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場；年齡定位：18-33歲青年男、女（主體消費年齡：20-28歲）;品牌檔次：中檔；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品；男性/女性/中性=65%/30%/5%產(chǎn)品價位：人民幣30-260元（主體價位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌國際化；1. 3企業(yè)文化：經(jīng)營理念：為加盟商制造效益，為顧客擔供價值，為員工造就機會；經(jīng)營哲學：以

6、客戶為中心，為市場為導向，以管理為前提，以文化為靈魂；經(jīng)營精神：團結(jié)務(wù)實，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進；經(jīng)營目標：打造中國新一代個性休閑第一品牌；二、產(chǎn)品說明2. 1貨號解析例：A X 1 X XXX #A代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度（1:春季、2:夏季 3 :秋季 4 :冬季）X代表性別（7:代表男性、8:代表女性、9:代表中性）XXX代表產(chǎn)品序號如：A617001#讀例號：A617001# （溫拿品牌男裝春季針織第一款）A629001# （溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）2. 2產(chǎn)品品種說明：A: T恤B :毛織 C :襯衫 D :休閑褲 E :外套 F : 裙子 G :牛仔 H :背心 I :皮

7、帶 J :中褲V:包 M :圍巾 L :帽子 U :包 R :吊帶2. 3顏色說明表示：01*漂白色 02*米白03*淺灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑色08* 米杏09*淺杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡 其16*駝色17*花駝色18*淺駝色19*深駝色20*粉紅21*淺粉紅22* 梅紅23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅29*淺紅30*粉紫31*淺紫32*玫瑰紫33*花紫34*檸檬黃 35*淺黃 36* 米黃37*明黃38*姜黃39* 土黃40*深黃41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果

8、綠45*灰綠 46*蘭綠47*深蘭綠 48* 墨綠 49*深軍50*淺綠51*淡青色52*軍綠53*花綠 54*湖綠55*嫩綠56* 淺粉蘭 57*粉蘭58*牛仔蘭 59* 海洋蘭 60*湖蘭61*藏蘭62* 深藏蘭 63*寶蘭64*灰蘭 65* 淺蘭66*花灰蘭67*中蘭68*深蘭 70*深啡 71* 咖啡 72*中啡73*花咖啡 74* 橙色 75* 花橙 76* 古 銅色77*灰紅78*棕綠79*花紅80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83* 鵝黃 84* 淺卡其 85*卡其綠86*桃紅88*淺灰紫 89* 淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭93*草綠 94* 青綠 95

9、*水粉紫 96*桔紅97*嫩綠 98* 黃色2. 4產(chǎn)品尺碼表示:上男SMLXLXXL裝165/84A170/90A175/96A180/102A185/108A女XSSMLXL150/76A155/80A160/84A165/88A170/92A下男2829303132343638裝165/78A170/81A170/84A175/87A32/90A180/93A185/96A190/99A女24252627282930150/56A155/60A160/6A165/68A170/72A175/76A180/80類別比例：男裝50%女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、23%工裝類、10%運動類

10、、7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風衣、牛仔三、人事管理3.1店鋪人員組織架構(gòu)：3.2帶教員工培訓資料教練直營部 加盟部作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為1、心目中的形象耐心、熱情、親切，對工作負責，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。2、作為出色的教練應具備的條件：a）豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）；b）善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c）關(guān)心、了解新員工；d）樂于幫助新員工的成長；e）定期溝通，表達對新員工的信心；f）傾聽及觀察；3、新員工前三天的培訓內(nèi)

11、容：1、“第一天”：A,熟悉同事；賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所；（2）貨品分布情況；（3）賣場分區(qū)區(qū)位；C 、“以身示范” ：口碑、迎賓、道別（重點事項）；D熟悉貨品：（1）款號（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；順色順碼（3）價格E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外（2）疊毛衣的方法顏色有淺到深F、店鋪制度及獎罰措施G溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）2、“第二天”（1）跟進（款號、口碑、迎賓、道別）；（2）講訴服務(wù)五步曲的詳細考核內(nèi)容；（3）介紹簡單的FAB（4）一天的工作流程（簽到-點數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退）；（5）貨品整理；（6）“

12、以身示范”量褲過程；（7）點數(shù)的流程；（8）按區(qū)熟悉款號；3、“第三天”：1、回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題；2、看好賣賣場，防止丟失。（適當提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點貨合單，三天內(nèi)向公司匯報）；4、向店長反映補貨明細；3. 4帶教的方法與技巧1、不斷學習：知識（貨品FAB的深入認識，市場其他品牌了解）技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售）態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高”好奇心“有較強的接愛能力”真實性“真實可以運用的知識”能達到一定的效果“提升學習動力”3、實用技能學習的

13、模式S（Show）:示范ST（Shlw&Tell）:示范 + 講解C（Check）:檢查，了解實際情況p（practice）: 練習六、提問技巧5W： Who（誰）Why（為什么）What （什么）When （什么時候）Where （哪里）1H：How（怎么樣）七、帶教五步驟；1、明確指導理由；2、確立目標；3、設(shè)計和制定具體計劃（有自己的計劃）；4、指導新員工及提及信心；5、檢查進展情況；針對店鋪新來員工培訓事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長及 主管帶教新員工的培訓資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。四、店鋪制度4. 1員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費補貼崗位補貼

14、加班費提成指標獎金收銀X3015050-2003/小時1%超指標獎100元，以（試用期）X1503/小時此類推，作為店鋪活店員X301500-1503/小時1%動基金；（試用期）X1503/小時注解：1、 全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎;2、餐費補貼：將隨著本月出勤計算；3、崗位補貼：根據(jù)本月銷售指標完成率，店鋪員工考核表計算；4、加班費：3元/小時；二、最佳獎項三、員工工服及購物 工服制：先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購;滿6個月者返還內(nèi)購金，以后工服作為福利，離職時最后一套工服按7折內(nèi)購；購物:每月每位員工可享受3張（內(nèi)購券）7折優(yōu)惠；4. 2店鋪人員

15、提升流程：三天內(nèi)通知AD直營不合格提升令茲有店先生/小姐，因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從年 月 日 提升為店任職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合! 特此通知！直營AD部簽署：AD部簽署：年月日調(diào) 令因工作需要，公司決定原店調(diào)至 任 于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。AD直營部簽署：AD簽署：年 月 日杭州溫拿AD部4. 3店鋪員工請假流程：病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院 開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休 假；/突發(fā)病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)

16、院證明， 方可請病假；事假： 期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長 同意后，方可休假；請長假：店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報 AD直營 部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營 部同意；婚假：期限15天，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng) AD直營部批準；產(chǎn)假:期限半年，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng) AD直營部批準；喪假:直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎，當天餐費補貼;2、員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請

17、形式進行申 請請假，得到書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補回所有的 請假手續(xù)，否則按自動離職處理。 不給于任何薪資福利。員工請假單員工店名職務(wù)請假時間事由店長簽字AD部簽字4. 4店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準行政處罰分級A、口頭警告 B、書面警告 C 、降薪留職查看 D、停職反省E、開除店鋪規(guī)章制度A類：1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖 鞋、戴圍巾、手套等）；4、上

18、班時間手機未關(guān)機或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；5、上班時間未說普通話；6、在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時間在賣場飲食、喝水；8店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導致店鋪營運流程受到影響；13、報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15；店長借工作之便長期不在店鋪， 上班時不盡心盡責，管理不嚴，明顯違紀;16、收

19、銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會、晚會；20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營業(yè)日報表于10點之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；B類：1、未按班次準時上下班；2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；5、下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)

20、心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽；8、店長長時間不調(diào)整陳列，出樣；9、對公司提出的問題不做相應的改動，任其無動于衷；10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留;14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點之前將營業(yè)款存

21、入公司指定銀行；18、員工之間應團結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵；注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 B類條例者，書面警告, 作為店鋪活動基金（30元）；C類；1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；2、上班時間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進行交流， 擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財務(wù)與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物；6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、 不逐級反映，向顧客索取小票及 其它報酬，嚴重破損品牌名譽

22、；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導致顧客流失；8提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 C類條例者，書面警告， 作為店鋪活動基金（50元）；辭退類；1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當財物謀取私利，利用病、事假在外兼職；7、其他嚴重違反公司的勞動規(guī)章制度；說明：1、違反公司任何條例，將以開處罰單當即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金；2 、以上針對店員的所有懲

23、罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長（或AD直屬人）是店員的2倍；3 、工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴重者立即處以降薪留職查看；查 看期為一個月，如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為 15天，15天反進行溝通，若溝通無效立即開除；4 、店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口 頭警告要具備當事人，店長，AD,（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并 簽名確認。書面警告和降薪留職查看同上，但具備 AD部簽字確認方可生效。處罰令茲有 （店名）現(xiàn)決定予以處置如下：I警告記過望該員工吸取教訓，積極改正（員工），在如下工作中有不良表現(xiàn):降薪降職ADAD店長：

24、直營部：部：杭州溫拿AD部年 月 日五、店鋪人員職責5.1店長崗位職責1. 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應承擔領(lǐng) 導失職，接受處罰.2. 嚴格執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標.3. 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。4. 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。5. 負責店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。6. 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。7. 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。& 店鋪日人流量，銷售情況。9、導店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。10. 督導店員規(guī)范實施各項服

25、務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。11. 負責新員工的培訓，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告, 作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù).12. 做好買場安全工作.注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán).店長日常工作內(nèi)容（一） 店長的工作流程：一、營業(yè)前1、督導店員上下班程序及出勤情況；2、督導店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點；5、檢查店員到位位置，站立姿勢；6、檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺工作準備情況；二營業(yè)中1、列、銷售進展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價格牌，

26、掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時妥當處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導店員用心接待當天最后一批顧客；2、督導店員各自負責區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；4、填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨；5、召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。說明不足并提出改進意見， 總結(jié)當日工作；6、巡店，鎖門；二短會內(nèi)容：傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報當

27、日營業(yè)款，匯總分析當服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；4、目標：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標及相關(guān)服務(wù)承諾；（三）：貨品盤店1、分析盤點：（1）根據(jù)需要盤點某個款式，通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出 樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定 要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表；2、全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備：A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等；B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置

28、記錄便于復點；C復查：找同事相互復查，并在復查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查；(四) 、次品處理A:用箭頭帖標出次點所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；(五) 對店員行為督導一、獎勵：包括表揚，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等(1) ：完成每月員工考核表；(2) :每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵；(3) ：主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責任等方式。(1) ：有意違反公司制定的各項規(guī)章制度；(2) :被顧客投訴或批評被查屬

29、實；(3) :遇到客訴，不及時處理，并不將情況報告給店長或上司，造成事態(tài)擴張，產(chǎn)生負面影響；(4) :利用工作崗位，為己謀取不當私利者；(5) :收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；(6) :未將店長批準，私自外借公司財務(wù)者；(7) :向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機密的信息者；(8) :偷盜店鋪財務(wù)者；(9) ：工作時間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排(一) :注意事項1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配；2、營業(yè)時間早晚，人員住址遠近，營業(yè)額高低是時間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動期需進行人員調(diào)配；4、店員有特別申請；(二) :排班技巧：1. 新舊人員及能力差異的人員要搭

30、配排班；2. 師徒同一班次；3. 彼此太熟人員避免排同一班次；4. 人員與繁忙時間協(xié)調(diào)；5. 星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6. 性格人員排班錯開；5. 2收銀員職責及工作范圍1、客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點收取金額，清晰準確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下，由當班收銀員補充缺失款項.5、每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項， 必要時要雙方簽收 形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8每次存錢時必須占銷售額款核實準確，

31、銀行單須全核對后再離開銀行，并保 留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。5. 3店員職責及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向 后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯 后應補好妝再進入店堂；3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；6、鞋子：清潔無污漬；7、飾品：不戴不符

32、合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。（二）言行舉止1、語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨 時;應說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。C說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、清楚、不能模糊 不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客

33、、同仁面帶微笑、致意；C為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前 指指點點。；E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專 柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路； 服務(wù)工作標準和操作程序接待顧客標準：A、站姿標準，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務(wù)；D耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細、如實的

34、介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。C確認商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。D按顧客要求、要指導、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。E、 接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但 要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一 位顧客的準備。G工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時 間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工 資待遇。2、操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C要及時進

35、入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D多位顧客臨柜應有禮貌的“接一、問二、應三”；E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應耐心接待，如自行解決不了，交由上一 級領(lǐng)導解決；G建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系 予以解決；導購工作職責A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀律，按時完成店長分配的各項工作；D主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度;F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G熟悉所在區(qū)域的商

36、品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛 提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認；J顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項；K服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)， 收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理 顧客投訴并向上級匯報。服務(wù)工作條例一日工作程序1、上崗前準備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，化妝；B、 上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營業(yè)準備：營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明

37、燈；B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；D店鋪貨品不齊應及時補貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS顯示屏；B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C早會：準時參加早會，站姿標準；D迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下” “你好！歡迎光臨 溫拿”“早上好”營業(yè)接待(1) 、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；(2) 、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、 熱情(3) 、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；(4) 、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準備：(1) 、無

38、顧客時，打掃貨品，清點貨品；(2) 、核對購物單，填寫銷售日報表；(3) 、收B，一日工作總結(jié)銷售額累計表；(4) 、關(guān)閉照明燈；店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求1、標準(1) 柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；(2) 柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；(3) 倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；(4) 柜內(nèi)無食品，具，雨具；(5) 顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；(6) 垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；不隨便吐痰；不亂仍營業(yè)廢棄物, 做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架

39、、物品等必須在早會前擦拭干凈；C清潔拖把、抹布應擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應集中放置，不能與商品、 營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架 食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮；F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G垃圾筒內(nèi)應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；5. 4如何激勵員工激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員 工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲：留意征兆探追查原因探采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與

40、人交往時，往往反應過于激烈，因而影響心情，導致無心工作，影響表現(xiàn)。行動：提出問題所在 消除心理障礙 作出適當安排第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識， 加上訓練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。行動：安排適當訓練提點和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作， 建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會失準。行動： 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 幫助有

41、關(guān)員工建立人際關(guān)系。 排難解紛。 做出適當?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工可能對措施產(chǎn)生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的 意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任 的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動：糾正有關(guān)員工對機關(guān)報措施的誤解 將有關(guān)員工合理的意見反映。六、有效處理顧客投訴6. 1顧客投訴的性質(zhì)顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；顧客抱怨的性質(zhì)：1、 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。70%2、等待時間多，

42、如：改褲太慢、收款慢等。5%3、投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%10%5%而其中 91濟會4、不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。5、 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。6、無理取鬧，不合理的投訴口：一定要折扣。5%6. 2有效處理顧客投訴的重要性/好處顧客心中的訴怨產(chǎn)生時：4%會向你投訴；96%默無言;再光顧。公司：損失減少，信譽提咼，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 個人：成就感，加強溝通技巧。（1）顧客永遠是對的（2）如果顧客是錯的，請看第一條無形代價顧客很氣憤對公司服務(wù)失去信心& 處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r: 有形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品旁觀者

43、因而沒有信心營業(yè)額受損公司形象受損營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損其它其它6. 3有效處理顧客投訴的障礙：錯誤觀點：負面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；6. 4有效處理顧客投訴的技巧：1、非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、語言：A、問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準備。(1) 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？(2) 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你想拿個購物袋，

44、是嗎？當時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？(3) 排列式：目的：令顧客更易給予回應。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？(4) 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5）復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。（6）說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不 合適。小

45、姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司 只是售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。6. 5辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把 顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言， 并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的

46、顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。C蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動氣，露出微笑。例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦?6. 6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱:要訣準備道歉即時行動樂意幫助多謝意見跟進、杜絕與管理同事溝通地點：離開貨場，擇地而談。宗旨：以最小資源滿足顧客。七、最佳防盜方法7. 1匪徒最佳偷竊的時機1. 前線同事經(jīng)驗不足；2. 前線同事太忙；3. 前線同事背向顧客；忌諱爭辯否認感受過份承諾不適當?shù)拿娌勘砬閼岩深櫩?、當作個人的事情找證明或藉口說公司不是過分處理4. 前線同事注意力不集中；7. 2前線同事需注意的焦點1.

47、 穿著松身衫；2. 天氣炎熱，穿厚外套；3. 穿著大件長衫；4. 拿著自己的物件，但臉露不自然；5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒；6. 常留意前線同事，并非留意貨品；7. 常打量四周環(huán)境；8. 眼神古怪；9. 到較暗的地方；10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動；11. 同行兩人分別站的很遠；12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感；7. 3匪徒偷竊常見的例子1. 一時貪念2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3. 將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客）6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退貨7.

48、 穿松身衫8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品9. 令前線同事很忙，讓同伴有機可乘7. 4最佳的防盜方法培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧 客），讓他們知難而退發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法如果發(fā)現(xiàn)/懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應盡快通知其他同事提高警 服務(wù)標準的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計以指示如何向顧 客提供一致性服務(wù)的細則。八、服務(wù)步驟81服務(wù)的標準定義/步驟一、打招呼目的：1、吸引顧客注意2、給予顧客尊重3、拉近與顧客之距離二、留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的：1、找出顧客需求進而有目的介紹

49、2、提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣3、讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品三、試衣（改褲）目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服四、附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產(chǎn)品五、收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)8 2服務(wù)標準的細則一、儀表1、需有淺淡的化妝2、頭發(fā)整潔3、配戴適當?shù)娘椢?、保持制服清潔及整齊二、打招呼1、親切的笑容2、目光接觸3、保持恰當?shù)淖藙?、主動與顧客打招呼5、與顧客保持適當距離予以足夠活動空間三、貨品介紹1、留意及主動詢問顧客的需要2、耐心地聆聽顧客所需3、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB4、

50、介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)四、邀請顧客試衣1、復述顧客志需貨物的款式及尺寸2、邀請顧客稍等3、禮貌地點算顧客所需的件數(shù)4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5、邀請顧客到試衣室、鏡前6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）7、留意顧客在什么時候從試衣室出來&主動詢問顧客是否合身、滿意9、留意顧客身旁朋友的意見10、試穿后核對貨品件數(shù)11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、附加推銷1、建議及介紹類似的配搭2、介紹新貨3、介紹暢銷貨品4、建議提供容易配搭的推廣期貨品六、提供修改服務(wù)1、主動提出修改服務(wù)2、給予有關(guān)提議3、與顧客核對應修改的尺寸4、主動告知顧客修改完成時間5、詢問在關(guān)資料以便跟

51、進七、付款1、服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處2、有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程3、收銀員保持禮貌微笑4、收銀員保持與顧客目光接觸5、與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值6、復述所收的現(xiàn)金/信用卡7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客&以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、完成售買過程1、在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2、重視式包裝貨品3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4、有禮貌地向顧客道別8 3儀容儀表我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才 算標準？1、 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。2、按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。3、佩帶適當?shù)娘椢铩?、男員工不能留長頭發(fā)。5、親切友善的微笑。6、姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。九、銷售技巧9.1銷售前之準備工作1) 建立專業(yè)形象 顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、 言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。2）認識商品要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包