美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊(cè)

1、美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊(cè)目錄第一章 前臺(tái)接待第二章 專業(yè)咨詢第三章 皮膚護(hù)理第四章 介紹產(chǎn)品第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及師第六章 送客第七章 定期電話跟蹤服務(wù)第八章 顧客第九章 顧客異議與投訴處理第一章 前臺(tái)接待、基本禮儀1、坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2) 注意事項(xiàng)：A 不得把玩剪刀、指刀、毛巾、耳環(huán)、夾及一切小東西。B不得與站班人員說話。C 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報(bào)紙等 )。D 隨時(shí)注意前方座位或室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。2站班：代表院的精神， 應(yīng)遵守 16 字原則： “姿勢(shì)端莊， 觀四方， 面帶微笑， 歡迎光臨

2、” (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A 。 (稍息動(dòng)作 )兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，睛注視著門口。C顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。(2) 注意事項(xiàng)：A 。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門口。B不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。C不得接聽電話、唱歌。D 。不得謬三七步。（3）話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！光臨×××，有什么可以幫到您嗎小姐，您好！我是這里的師，有什可以幫到您嗎小姐，您好！歡迎光臨。 老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：×小姐，您好

3、！今天預(yù)約了那位師×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了 ,你覺得怎樣×大姐，您好！您預(yù)約的師正在等您呢！二、引路、讓座（客先我后）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。B到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐（先生 ），請(qǐng)坐（2 ）注意事項(xiàng)；A 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。B當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。三、送茶、雜志、書報(bào)（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、奉茶時(shí)，兩手端起 （右手撐杯旁，左手托杯底 ），送入時(shí)說：“小姐（先生）請(qǐng)用茶， 看一下雜志（報(bào)紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。C、若顧客有物品放在桌子

4、上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面 面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2 ）注意事項(xiàng)；A.端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E. 茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水?！霸缟虾茫∧?！請(qǐng)隨便看?！薄澳?！有什么可以幫忙”“有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看?！薄澳?！請(qǐng)問是否，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎”“請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品”“陳小姐，今天休息嗎上次

5、使用此產(chǎn)品的效果如何看今天我有什么幫到您呢”“孫小姐，不介意我們做個(gè)資料登記，以方便聯(lián)系的”。“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水”。四、電話禮儀“早上好！這里是 XXX 中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您”“請(qǐng)問先生 / 小姐，怎么稱呼您”（因上次使用了 XX 化品產(chǎn)生了皮膚紅腫）“不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎看我怎么幫到您”（找某同事，而不在）“X 小姐走開了，請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng) X 小姐盡快回復(fù)您。（向來電者復(fù)述資料）“X 小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 XXX ，預(yù)約時(shí)間是 X 日X 時(shí)，店位是 X 號(hào)”。 （道別）“如果您在使用 XX 化品的過程中有什么問題您可隨時(shí)給電話我，再見！”

6、 服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（1 ）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（2 ）服務(wù)顧客時(shí)，無論按摩、談話或服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。（3 ）顧客服務(wù)卡 （傳票 ）必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與師，不可遺漏。（4）服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。（5）顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。第二章 專業(yè)咨詢 作為一個(gè)師很重要的是，要以積極正面的態(tài)度面對(duì)產(chǎn)品、自己、中心、員工和同事，這個(gè)正面的態(tài)度能幫助您和顧客建立信賴感，而且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的一種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。 影響個(gè)人的聯(lián)系溝通的主要因素有三種，它們是身體語言、語氣和言詞。要注意的是，對(duì)于我們所聽到的事情

7、只接受約百分之二十，而對(duì)于我們所聽及看到的東西則接受百分之五十。一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且誠實(shí)地談到 （能夠且應(yīng)該改善的 ）缺點(diǎn)、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客 購買對(duì)自己有益的產(chǎn)品。大約有百分之八十的時(shí)間是用來討論哪些地方為何不對(duì)勁，所以您要研出一個(gè)獨(dú)特的咨詢 模式來替代只是談話而已 !如果顧客買了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您的成功，而假如他說“不” 的話，這并非個(gè)人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清楚的問題， 直接地談到缺點(diǎn)， 并辨識(shí)出顧客所隱藏的訊息。 您應(yīng)使用您的專業(yè)知識(shí)， 告訴您的顧客有關(guān) 他的皮膚、 指

8、問題的原因，或是它是如何而引起的。針對(duì)這些問題的改正， 建議他正確的服 務(wù)療程及適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品， 您知道什么有效果， 且您也知道效果會(huì)如何。 把這些事情告訴您的顧 客，別為那些顧客所不能理解的專業(yè)術(shù)語分散精力， 讓您的顧客決定購買對(duì)自己有益的產(chǎn)品， 在此您也要專業(yè)且感性地說服并取得您顧客的同意。問題作為成功的工具在咨詢會(huì)談的開始， 想方法找出他想要的是什么， 因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)， 您才 能探索他的愿望及想法。 很具決定性且重要的一步是， 您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清楚的 概念， 顧客自己有時(shí)并不知道， 他想要的是什么， 但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄?在咨詢對(duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。誰問

9、了，誰就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán) !相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問題也 有助于開啟一段談話。于是您可以如下開始進(jìn)行顧客的咨詢：固定顧客一一真高興又見到您了 ! 您來的路上還順利嗎一一我今天能為您作什么服務(wù)呢!您是否有一一您有特定的想法嗎今天我們有一個(gè)很棒的服務(wù)項(xiàng)目， 而且我們正想到您呢興趣試試看呢一一今天為您疲倦的肌膚作個(gè)特別的保養(yǎng)，您覺得如何呢 一一我來幫您干燥的雙手好好保養(yǎng)一番，好嗎 一一您要不要我來給您作個(gè)個(gè)人獨(dú)特的彩咨詢呢一一您特別想要作哪些保養(yǎng)療程呢新顧客一一您覺得來作一個(gè)針對(duì)的保養(yǎng)如何呢 一一今天來為您作個(gè)保養(yǎng)性的濕敷，好嗎 一一當(dāng)您站在鏡子前照鏡子時(shí)，有哪些皮膚上的問題會(huì)

10、困擾著您 一一您對(duì)日間保養(yǎng)的看法如何一一您在家有哪些保養(yǎng)習(xí)慣 （時(shí)間、產(chǎn)品、技巧 ）您使用哪些產(chǎn)品您使用這種產(chǎn)品多久了當(dāng)您在整個(gè)咨詢中藉助問題來引導(dǎo)您的顧客時(shí)，您會(huì)得到您所需要的訊息，透過有目標(biāo)的問題，您可把會(huì)話引到您想要的目標(biāo)去，您能夠及時(shí)地辨認(rèn)出反對(duì)意見并建構(gòu)有利的語言。經(jīng)由問題，您可以把一個(gè)咨詢會(huì)話塑造得生動(dòng)活潑大部分的顧客都喜歡成為重要焦點(diǎn)， 并樂意談?wù)撽P(guān)于自己的事情。 您控制會(huì)談并掌握它， 問題讓您可以得知顧客真正重要的目標(biāo) 及愿望，并由此來現(xiàn)他真正想要的東西。咨詢會(huì)話中的問題 一一您對(duì)自己的皮膚滿意一一您認(rèn)為一個(gè)好的療程是什么一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么這個(gè)“其實(shí)早有了”的

11、答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足（意 ）感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢， 也依您問題的提出順序而定： “您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的 療程呢”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話， 他常常會(huì)選擇后者， 在這個(gè)情況下， 也就是大 的療程?！伴_放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。開放式的問題一一對(duì)于您的皮膚，您最大的愿望是什么您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的肌膚一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么您利用開放式的問題來進(jìn)行一個(gè)對(duì)話，

12、在很短的時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn) 優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中， 他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。封閉式的問題一一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問題采取任何對(duì)策一一您有特別的期望嗎一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳瓶一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎“封式問題”是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問題里。為了激顧客作個(gè)決定，您可以問：“我們來為您的肌膚作一個(gè)保養(yǎng)周末，好嗎”為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題：“

13、您不也覺得，您在使用抗壓療程之后 比用一般療程感覺更好嗎”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎”為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式：您已考慮過， 如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來對(duì)抗的話， 您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎您 希望您的皮膚兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如： 一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢 一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢一一您同意我的建議嗎然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢因此：要積極地仔細(xì)地傾聽 ! 積 極和專注地傾聽， 將完全的注意力放在顧客身上， 在會(huì)話時(shí)， 透過簡(jiǎn)短

14、的摘要概述重復(fù)您顧 客的說詞， 以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。 您要表現(xiàn)出傾聽的意愿， 您要專心地聽， 才能夠思 考，然后討論并說服他人。您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實(shí)，身為師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識(shí)， 使您的顧客注意到問題、 缺點(diǎn)，這全都取決于您， 特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百 地辨識(shí)出問題的時(shí)候。 在您沒有提到問題時(shí)， 您不會(huì)作疏忽的幫忙， 大約有百分之九十的人 在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)， 才會(huì)改變一些事情。 您要得到顧客的同意， 在療程服務(wù)的時(shí)候 您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎您需要我告訴您一些訊息嗎，例如今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看

15、嗎您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題看到了什么、感覺到什么且能對(duì)抗這些的 建議又是什么 “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎”或是“我覺到，您的手很干燥、而 且指龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎”然而有時(shí)候， 顧客在開始時(shí)便已現(xiàn)到問題缺點(diǎn)， 并希望得到幫助， 那么您可以作如下列的理 由陳述：“您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎一一我想要知道為何如此的原因嗎一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。如果您的顧客已經(jīng)自己察覺一個(gè)問題時(shí)， 您要證實(shí)她的看法， 一個(gè)來自專業(yè)

16、的證實(shí)， 可帶給 她安全確信感， 您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這 份信任。要證實(shí)顧客的話 一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺到了；一一沒錯(cuò)，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；一一確實(shí)沒錯(cuò)，您的皮膚看起來真的很疲勞；一一是的，我也覺您的皮膚一一您完全正確一一我也認(rèn)為如此一一您的皮膚真的一一沒錯(cuò)假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話， 您當(dāng)然不用向他說什么， 然而有百分之八十的顧客都有不完 美的地方，這對(duì)您而言也意味著， 在十顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)， 不過光是向顧客 指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定， 您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法， 但是您 的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)

17、的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。顧客購買對(duì)他有好處的產(chǎn)品您的顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀 的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處， “陳太太，這種乳霜 可以讓您的肌膚更緊崩?！睂?duì)一位成功的師而言， 在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求， 這點(diǎn) 是很重要的。好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。好處良句可以如下列的表達(dá)詞語：這對(duì)您來說意味著一一這為您帶來 一一這可減少您的 一一這可降低您的 一一這可增加您的 一一這給您確保 一一這給您保證 一一這向您證明 一一這對(duì)您顯示 一一

18、這彌補(bǔ)您 一一這改善您的 一一這會(huì)促進(jìn)您的 一一這可刺激您的 或者一一借此您可節(jié)省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí)從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客， 并將他們踏進(jìn)中心時(shí)， 您如何和他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān) 鍵語句寫下來，您辨識(shí)得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎透過好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特 色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè) 人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說“不”。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對(duì) 他還不夠重要； 要不就是根本沒什么問題缺點(diǎn)困擾著他， 所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新 的

19、事物， 并立即切人新的目標(biāo)。 您每天要一再地超越自己的極限， 您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目 標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。 您每天至少對(duì)自 己說三次， 您很擅長的是什么。 當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問題：我今天 做成了那件事我明天的目標(biāo)是什么明天我可以作如何的改變每位顧客在購買前會(huì)提的問題 是什么這可給我什么用途這其中也聚集了價(jià)值觀、 價(jià)格和好處。 當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的 心。情來服務(wù)時(shí)，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)， 并快樂且興奮地購物。只有自己先散出產(chǎn) 情，才能將之感染給顧客， “您的皮膚會(huì)變得很漂亮， 這個(gè)效果很神奇， 是一個(gè)輕松的經(jīng)歷。 ”您

20、在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷， 并展現(xiàn)您的自信和能力， 您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您的服爭(zhēng)提供已經(jīng)肯定地說 “是” 的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：陳太太， 如我們談過的， 您的肌膚需要更多的能量， 所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來讓 您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂趣的?！辟徫锝Y(jié)尾在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一您還不能說服我； 一一我對(duì)您還不信任；一一我沒有這些常識(shí)； 一一您還沒有觸動(dòng)我的購買動(dòng)機(jī)； 一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定；一一您的話傷到我了；一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；

21、一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說好像沒有用。 在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音， “很好，您對(duì)我說了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：改變反對(duì)是也因?yàn)?對(duì)，沒錯(cuò)，然而 是，我了解，然而 我為此感到很遺憾。 我很能了解您。我表達(dá)得不對(duì)，我想和您一樣，不過一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使 用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。 在一個(gè)理想的溝通里， 您不是

22、在賣輛給顧客， 而是顧客在向 您買東西 !1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)概念）2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。 它是的心理咨詢和專是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)； 也是功能服務(wù)再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)， 同時(shí)明確顧客的心皮膚分析是通過觀察和完成的； 業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)， 和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。通過觀察初步了解顧客的皮膚， 理需求； 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)； 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；制定完善的皮膚分析表， 可以強(qiáng)化師分析問題、 解決問題的能力， 養(yǎng)成一

23、個(gè)正確的理念和職 業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；可以從咨詢環(huán)節(jié)、 從顧客口中得知她是如何知道你的院， 為何要選擇你的院， 并根據(jù)相關(guān)信 息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。3）建議改善方法、制定長、短期護(hù)理計(jì)劃。4）建立顧客檔案第三章 皮膚護(hù)理經(jīng)理一度咨詢完畢：請(qǐng)出師跟進(jìn)顧客：師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“小姐，XX您好 !我是 XXX 。你叫我 Xx 就行了，很高興今天的護(hù)膚由我來幫您操作完成， 在護(hù)膚的過程中如有什么不滿意， 不舒服的地方， 請(qǐng)您告訴我好 嗎謝謝 ! ”帶入?yún)^(qū)： 1、師手拿資料卡面帶微

24、笑，帶客人進(jìn)入?yún)^(qū)，上前2 步推門后，讓客人走在前面，先問客人：“您需要上洗手間嗎（如需要幫助顧客保拿手中物品在門口等候）再說：“這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎”一邊說， 一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜（架 ）； 2、師從更衣柜內(nèi)拿出袍，雙手捧給顧客說：“小姐，您先XX換一下衣服，先把內(nèi)衣脫掉， 然后把袍穿在腋下就可以了， 待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體，您全身心放松后， 肌膚 吸收會(huì)更好，請(qǐng)問要我?guī)湍鷵Q嗎” （ 如果不需要，師在門口等待說：“如果你有需要，請(qǐng) 隨時(shí)叫我” ） 在顧客換衣服時(shí)，站在一邊幫顧客把衣服掛在衣

25、柜內(nèi)。一一 3 、待顧客換好袍時(shí)，師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說：“小姐，您會(huì) XX不會(huì)覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。”一一 4 、師提醒客人：“小X姐X，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝櫩玩i好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入服務(wù)區(qū)：一一 1 、“ XX小姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在床上：一 2 、蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；一一 3 、將披在客人背上的浴巾拿開把浴巾及被子蓋在客人身上。一一 4 、師坐下，帶上一次性由罩做一下頭部放松，說：“X X 小姐，由于您今天是第一次 來我們店做護(hù)理， 所以待會(huì)我會(huì)將公翻產(chǎn)品及用途向

26、您作一一的介紹， 便于您的了解， 但是 如果您特別疲勞想休息的話， 也麻煩蹬訴我， 待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項(xiàng) 目及功效。 您放心休息好了， 謝謝 ! ”（ 邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住， 并摺好， 毛巾要折成三角形 ）一一 5、“ XX小姐， 您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎要不要關(guān)暗一點(diǎn)，（ 如太亮幫顧客兼暗 ）我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧”（ 訴） 求省略 6、用毛巾將顧客的頭包好 （如果頭長，一定要把它卷起來壓在頭下）說：“ XX小姐，我去洗手消毒， 并幫您拿經(jīng)理搭配好的產(chǎn)品幫您做。 我們?yōu)榱朔奖隳牟僮鳎?將把所有產(chǎn)品 放到調(diào)料碟里，這樣便于操作 （可節(jié)約您的時(shí)間 ）同時(shí)對(duì)產(chǎn)

27、品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間 會(huì)稍長一些，您稍稍休息一下。”*師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好：* 操做過程中除換水，敷膜，向經(jīng)理匯報(bào)5 分鐘外，中途不可離開客人半步；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的 資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找經(jīng)理幫助做有計(jì)劃的訴求。1. 準(zhǔn)備工作： 兩條枕巾平鋪在床頭， 其中上面的一條是包頭巾， 要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸； 第三條疊 成四層豎放在枕右邊做胸巾用； 浴巾疊成四層放在床尾。 所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客 進(jìn)門的方向，如

28、果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。2. 上床：請(qǐng)客人坐上床， 師站在床右邊， 協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭或 左肩， 接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭向上撩起， 以免顧客的身體壓住頭引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面 蓋到客人身上， 同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來。 此動(dòng)作的過程中要面向顧客。 在回到凳之前 順勢(shì)將客人的鞋輕推到床下。3. 包頭：師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注 意對(duì)于長的顧客要將多余的頭收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。4. 鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸

29、前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。5. 消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、鉗、暗瘡針及師的雙手。6. 卸：1) ：用一張濕棉片折疊放于下瞼，用棉棒沾上卸，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇 指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將卸下。2) 線：左手將上瞼輕輕拉起， 右手用棉棒從內(nèi)角向外橫拉卸掉上線， 取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向 外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下線。3) 影及毛：用兩張棉片沾上卸，同時(shí)卸影與毛。4) 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。5) 若面部有，用兩張棉片沾上卸同時(shí)由下巴開始向上分抹至額頭。7. 清潔：1) 用濕面巾將臉擦一遍：一手頭處輕

30、輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)角，再在下緣以弧形 的方式擦， 然后以同樣的方法清潔另一只睛； 再以額頭面部、 周鼻子頸部為順序后以 “收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。2) 將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上， 用指從下往上將洗面奶打開。3) 額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下 巴在周打大括號(hào)：下雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處 推八字；由頭順勢(shì)用四指在部向上打圈， 然后在頭處換方向向下打圈； 由耳前滑到頸部，橫 抹頸部。4) 清潔洗面奶，方式同 18. 爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭

31、部， 右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部， 然后左手在頸 部接過棉片， 右手輕放包頭巾上固定客人頭部， 左手從左頸部由下至上擦至額頭； 然后雙手 以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9. 蒸氣：用兩張濕棉片將睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢(shì)以額頭面部、周鼻子頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。10. 去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下， 用四張紙巾對(duì)角折疊， 兩張沿著頭巾的周圍包好， 另兩張放于頸 部兩側(cè)。 取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷， 以免皮屑掉落到枕巾上， 再將胸巾輕輕卷下抖落其上 的皮屑，再按步驟 4 操作。手法如下：1 ）瞬間去角質(zhì)凝膠： T 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分

32、六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開待到九成左右干 時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（部除外）。11 、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出 ,超聲波導(dǎo)入時(shí) ,整個(gè)面部不超過 15 分鐘.其中兩只不超過 5 分鐘.額頭 分兩部分 .先從右額頭以 W 型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻 子向下打圈。睛只做部和尾，上瞼不做，從弓骨滑下。12 、按摩：具體手法見按摩手法13 、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上膜后上面膜。膜：用棉棒呈環(huán)狀刷； 面膜：頸部豎刷（左

33、至右） 右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部右額頭；2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息 5 分鐘，一會(huì)我會(huì)來幫您做頭手部排毒舒緩按摩 "14 、取膜：1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉15 、爽膚：同前16 、面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收17 、如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，師應(yīng)站在床右側(cè)， 兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。18 、收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為 客人按摩肩背： 、雙手在斜方肌處揉捏； 、 兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； 、 一手扶肩一手

34、手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； 、按撫， 雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束?！?XX小姐。您今天對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎有沒有想長期在我們這里做護(hù)理如果您想 成為我們的會(huì)員， 針對(duì)本月包期， 我們還有很多的優(yōu)惠， 待會(huì)讓我們經(jīng)理根據(jù)您的皮膚狀況 做一個(gè)療程設(shè)計(jì)好嗎 XX 小姐，今天的護(hù)理做完了，您起來看一下，師邊說邊站起來，雙手 扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子說：“X 小姐，鋁看，皮膚 做完光澤多好，人也精神了?！?9 、 客人穿鞋下床。幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。 " 如已換好，

35、等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭，客人完畢后帶客人至經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“小姐X，X您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放在客人的右手邊后，站在一邊聽經(jīng)理與客人咨詢。*如有要暗示經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與經(jīng)理說。20 、 附注意事項(xiàng)：胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用睛直視顧客的身體；腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理： 做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部， 并注意保護(hù)好顧客的底褲，以 免弄臟。21 、整理用品

36、器具：（1 ）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（2 ）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3 ）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4 ）洗手消毒。第四章 介紹產(chǎn)品如今女性化品種類繁多，檔次齊全，抗皺、增白、祛斑等功能各異，且品牌之間也有一定的 價(jià)格差異， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 各廠商為使其產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有更多的份額， 不惜花重金作 商品廣告，搞別開生面的促銷活動(dòng)， 以宣傳產(chǎn)品贏得更多的消費(fèi)者一一女性的購買心理狀態(tài)， 了解她們對(duì)化品還有哪些需求，才能推廣產(chǎn)品。如果能展一套消費(fèi)者購買心理的標(biāo)準(zhǔn)模式， 則我們要掌握市場(chǎng)，可以說是易如反掌。在介紹產(chǎn)品過程中師應(yīng)該做到有備而來，不要為了介紹產(chǎn)品而介紹，因?yàn)榻榻B

37、產(chǎn)品的目 的是戶品或院的服務(wù)項(xiàng)目。一定要仔細(xì)地觀察和耐心的揣摩顧客的意圖，把握好顧客的意 圖才能有目的介紹產(chǎn)品。、抓住顧客關(guān)心的問題； 究竟要如何介紹自己的治療項(xiàng)目和化品呢這應(yīng)是每位師都十分熟練的。 通常，要做到心中有 數(shù)，見到顧客時(shí)要考慮：顧客聽我介紹的東西，是否是她所關(guān)心的問題。你在介紹前，必須 弄清楚她想要的是什么你現(xiàn)在介紹的項(xiàng)目或化品是否是她想要的怎樣弄清楚，這要在接洽 時(shí)，就要問顧客， 你想了解哪方面的東西有的師覺得不好意思問， 或者有時(shí)問了顧客也不正 面回答。其實(shí)，有時(shí)候顧客自己也不熟悉治療項(xiàng)目，當(dāng)你問她時(shí)，她也就不知道如何回答。 如果是這種情況， 你就要主動(dòng)介紹你所在院有些什么樣

38、的治療項(xiàng)目和化品， 先從顧客皮膚狀 態(tài)開始加以分析，再給顧客試用和感受產(chǎn)品，并給一些合理的建議。有些不會(huì)的師和人員，經(jīng)常會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤。只要顧客一進(jìn)門，也不問清楚顧客的需要， 就開始介紹，結(jié)果介紹一大堆東西， 顧客都不感興趣，用這種方式，而顧客會(huì)感到你在硬銷 產(chǎn)品，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。例 1 ：師：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮膚護(hù)理連是相關(guān)的護(hù)膚品顧客：我想了解一下，我最近臉上老長痘，不知什么原因師：王小姐，讓我?guī)湍惴治鲆幌履?的皮膚情況和飲食情緒。例 2 ：師：王小姐，您平時(shí)經(jīng)常做護(hù)理嗎顧客：平時(shí)有時(shí)間還是做。不過我在別的院開了包月卡，做了一段時(shí)間，效果不是很理 想。師：王小姐，您所說的

39、效果是怎樣顧客：我做美白保濕護(hù)理已經(jīng)一個(gè)月了，即沒有感覺到皮膚滋潤，也沒有感覺到皮膚白了。師：王小姐，您的問題就是這些嗎目的是了解， 她除了這個(gè)問題以外， 是否還有別的問題或疑問。 已確定她真正的問題是什么。顧客：就這些。你們這里這方面的產(chǎn)品，效果怎樣師：我們?cè)旱拿腊妆癞a(chǎn)品的效果，大部分顧客感覺非常滿意。這樣好不好，王小姐，我先 了解一下您皮膚的情況以及你在別處做護(hù)理的情況， 我想有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷， 幫您分析一下 問題出在哪兒。二、摸清顧客的一些基本情況；在跟顧客談話時(shí)，要很巧妙地了解一些顧客的基本情況。 這些基本情況包括，如職業(yè)， 有否 做過， 是否經(jīng)常上院，曾在那些院做過， 用過什么樣的

40、治療項(xiàng)目， 目前在使用哪些品牌的化 品等。 因?yàn)榱私膺@些問題， 可以讓你知道這個(gè)新顧客對(duì)的認(rèn)知程度， 是否屬于從沒有做過護(hù) 理的顧客。 了解她使用哪些品牌的化品可以估算出她的消費(fèi)能力。 了解了消費(fèi)能力。 才可以 適當(dāng)?shù)亟榻B一些服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品， 介紹的產(chǎn)品如果太貴， 會(huì)把沒有這個(gè)消費(fèi)能力的顧客嚇走， 如果太低，有這個(gè)經(jīng)濟(jì)能力的顧客又會(huì)留不住。例 1 ：師：王小姐，您的皮膚看起來不錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理顧客：我很少到院做皮膚護(hù)理的，不過我真也想了解一下這方面的東西。師：王小姐，我們這里有一品牌的產(chǎn)品，做出來效果很好。我給你介紹一下，并讓你親自感覺一下，好嗎頤客：好啊，讓我看看。例 2 ：師：王小

41、姐，我看你的皮膚兩頰有點(diǎn)點(diǎn)乾燥，你有沒有經(jīng)常到羞容院做皮膚護(hù)理顧客：有呀，我在×××院包了月卡，我今天路過這里看看師：王小姐，您現(xiàn)在用哪個(gè)品牌的產(chǎn)品做皮膚護(hù)理，效果怎樣師：王小姐，你試我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反現(xiàn)都不錯(cuò)，并且介紹很多朋友做這 套產(chǎn)品?，F(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。例 3 ： 師：請(qǐng)問小姐貴姓顧客：姓王。師：王小姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。請(qǐng)問王小姐今天想了解哪方面的，比如皮膚護(hù)理方面的， 還是化品方面的顧客：我想了解一下洗面奶。師：王小姐，你現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶顧客：我在用雅芳的洗面奶。師：王小姐，在我介紹洗面奶前，先幫助您做一個(gè)皮膚測(cè)試，好嗎使用洗面

42、奶同樣要選擇適合自己皮膚的，才是最科學(xué)的。師： 王小姐，你平時(shí)是怎樣選擇洗面奶的顧客： 我自己是這樣選擇洗面奶的， 一聞它的味道， 二要用后皮膚會(huì)不會(huì)緊繃感， 三 要容易清洗。三、介紹產(chǎn)品時(shí)要注意的一些事項(xiàng)；1介紹迎合顧客心理的東西。切記以你所的服務(wù)或產(chǎn)品來迎合顧客，不可以讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。2、要熟練掌握你所介紹的項(xiàng)目或產(chǎn)品作為一名師要熟練掌握你所介紹的服務(wù)項(xiàng)目的過程或產(chǎn)品的成份、特點(diǎn)、功效、使用方 法和價(jià)格等。 不要介紹的過程中， 說著說著就忘了價(jià)格或者其它， 這樣會(huì)讓顧客覺得你是一 個(gè)生手，沒有經(jīng)驗(yàn)，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名師必須要做的基本功，院老板要 經(jīng)常要讓師背誦這些

43、資料，并一個(gè)一個(gè)進(jìn)行口頭考試過關(guān)才行 o3 盡快完成交易 這是相當(dāng)重要的，有些師到了生意談得相當(dāng)成熟時(shí)，卻不能把握時(shí)機(jī)，盡快地完成交易。 當(dāng)你已經(jīng)清楚說明你的服務(wù)或產(chǎn)品的功效而引起她的需要時(shí)， 自己可以試探， 看看她是否可 以消費(fèi)。時(shí)機(jī)如此 成熟，絕不可能稍有延擱，因?yàn)檠訑R是會(huì)要引起顧客新的疑慮的。4 是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品不要認(rèn)為你僅僅是在推銷服務(wù)或產(chǎn)品本身，實(shí)際上你所需要推銷的是這一產(chǎn)品所能產(chǎn)生 的效果。顯然，作為一個(gè)普通人，她之所以要購買產(chǎn)品，并不僅僅是想要占有它，而是因?yàn)楫a(chǎn)品 可以產(chǎn)生一些效用。 這些效用可以是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、別人敬慕、 心理或生理的滿足等。這 一點(diǎn)對(duì)于顧客對(duì)你的

44、意見真正生興趣時(shí)，是特別重要的。例如：師：王小姐，這個(gè)護(hù)理中面膜的效果非常好，皮膚吸收好的顧客，一至二周就會(huì)感覺 到自己皮膚比以前滋潤、 有水分、有彈性，并且比你使用前會(huì)白一些。 主要是這個(gè)面膜中含 有一些獨(dú)特的成份 （可以說一兩種成份給顧客聽 ），都是取自天然，絕對(duì)不會(huì)傷害皮膚?？梢?放心使用。師：王小姐，這個(gè)護(hù)理中可以加一支精華素，這支精華素的效果是非常理想，它的主要 成份都取自植物精華， 通過科學(xué)使它更容易被皮膚吸收， 我們?cè)豪锏暮芏囝櫩投级ㄆ谑褂眠@ 支精華，這支精華素可以給您的皮膚帶來滋潤、彈性的感覺、連有去黃氣、補(bǔ)充水份、延緩 衰老的作用。您只需用一個(gè)療程，您就會(huì)現(xiàn)您的皮膚和治療前會(huì)

45、有所不同， 到時(shí)候，您就會(huì) 說我的介紹是不會(huì)錯(cuò)的。5用顧客聽得懂的語言進(jìn)行介紹介紹語言爾可有太多名詞，以致顧客不能了解，但也不可一點(diǎn)沒有，要知通俗易懂，又能體 現(xiàn)專業(yè)性的語言介紹你的服務(wù)或化品給顧客。6將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以計(jì)劃在你的腦海中應(yīng)有與顧客談這些東西一整套思路， 即在事前將要你講的話， 所講的內(nèi)容、 程 序與方法都很好地加以計(jì)劃。 優(yōu)秀的師往往將其說話的措詞， 都一一先加擬定， 做到心中有 數(shù)。但這并不是說我們所要的是一套刻板的不能有所變動(dòng)的談話， 而是說我們要有一套充分 準(zhǔn)備的談話。7聆聽顧客的意見優(yōu)美動(dòng)聽的說詞并不能保證成功，甚至也許會(huì)由此招致顧客不消費(fèi)，因此，不如小心聆

46、聽對(duì)方的意見， 觀察她對(duì)治療或產(chǎn)品關(guān)心的程度及其心理變化， 并可隨時(shí)留意她是否有消費(fèi) 的意向。8可借助展示工具除了語言介紹外，最好能借助展示工具，如化品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；還 可以借助圖片、剪報(bào)、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。（注：不要給她看見別的顧客姓名 ）9介紹產(chǎn)品時(shí)要傳達(dá)信任與肯定的信息師在介紹產(chǎn)品時(shí)，要有自信心，不要用模棱兩可的語句來回答顧客所提出的疑問?！罢Z中帶有感情” 是專業(yè)人員應(yīng)有的一個(gè)重要特色。 如果你期望你的話會(huì)帶重大的意義， 就 必定先期展和顧客之間的信任關(guān)系。 面對(duì)顧客， 師都必須表現(xiàn)出一種肯定的態(tài)度， 讓自己更 專業(yè)、更具有說服力，以提高顧客對(duì)師信賴。

47、成功的介紹產(chǎn)品， 是幫助的前奏， 這個(gè)環(huán)節(jié)也是吸引顧客是否決定消費(fèi)的一個(gè)重點(diǎn)。 消費(fèi)者 購買產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者帶來的價(jià)值。第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及師“X 小姐，我們的產(chǎn)品價(jià)格給您算好了，您今天要不要拿走”（再次殺單）您下次護(hù)理時(shí)間是幾號(hào)那一位為您服務(wù)呢好，預(yù)約時(shí)間為 X 日 X 時(shí)，師是 XXX 。第六章 送客謝謝光臨！歡迎您再度光臨！請(qǐng)慢走！再見！第七章 定期電話跟蹤服務(wù)“您好！我是 XX 院的 XX ，上次您在我們這里買了一瓶洗面奶，現(xiàn)在您使用后有什么感覺呢”“對(duì)，您使用方法非常正確，那您感覺怎么樣”“X 小姐，上次您買的霜使用起來感覺怎么樣“哎呀，我卻

48、沒有時(shí)間用”。“您可要用啊！因?yàn)檫@個(gè)霜對(duì)您的非常好的，性質(zhì)溫和，又能改善您的皺紋。”“X 小姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過來看看”“X 小姐，最近我們引進(jìn)了很多進(jìn)口的化品 ,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買能享受折扣優(yōu) 惠，這里有一張優(yōu)惠卡，是否請(qǐng)您登記一下，憑這張優(yōu)惠卡可獲得我們產(chǎn)品的優(yōu)惠?！钡诎苏?顧客眾所同知， 院屬于以服務(wù)為導(dǎo)向的消費(fèi)場(chǎng)所， 來院消費(fèi)的顧客除了純粹的要求之外， 更重要 的是獲得身心的放松與休息。 鑒于這種特殊的消費(fèi)目的， 要想成功一家院， 使生意蒸蒸日上， 如何有效就成為一個(gè)重要的課題。了解顧客消費(fèi)心理和屬性， 并據(jù)此采取適合的對(duì)應(yīng)方法， 理解的服務(wù)營銷策略， 掌握顧客地 圖與

49、商圈拜訪，并能熟練運(yùn)用顧客異議與投訴處理技巧。一、認(rèn)識(shí)顧客1 、 顧客的消費(fèi)心理在整個(gè)過程中， 師除了掌握豐富的產(chǎn)品資料和專業(yè)的知識(shí)與技巧以外， 更重職要的要了 解顧客的消費(fèi)心理?？偟膩碚f，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其心理可以分為三個(gè)階段：A 、 接觸階段：友善微笑，體現(xiàn)專業(yè)性（用專業(yè)語言），建立權(quán)威性（盡量適度展示專業(yè)知識(shí)）B、 階段：包括興趣、聯(lián)想、欲望比較、認(rèn)可、購買認(rèn)定（成交）六個(gè)階段。C、 服務(wù)階段：當(dāng)顧客在接受服務(wù)時(shí)，常常會(huì)有下面幾種心理表現(xiàn)： 求滿足心理求解脫心理 求補(bǔ)償心理 求平衡心理D 、 完結(jié)階段：即顧客對(duì)產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感。2 、 顧客的分型也有可能每位到院的客人的目

50、的都不同， 有部分只是看未有決定， 但如果能引出興趣， 會(huì)產(chǎn)生做及購買的念頭。根據(jù)顧客的購買動(dòng)機(jī)可以把顧客分為以下幾種類型：A、按年齡劃分： 老年顧客：a) 喜歡購買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才 去購買未曾使用過的某種品牌的商品；b) 購買心理穩(wěn)定，易受專家型廣告的影響；c) 希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品；d) 購買時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；e) 對(duì)促銷人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 、中年顧客：a) 多屬于理智同購買，購買時(shí)比較撲自信；b) 對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，即經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具裝飾

51、；c) 喜歡購買已被證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)， 或是經(jīng)濟(jì)較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。 所以， 這類消費(fèi)者購買商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用、方便耐用的心理較為普遍。對(duì)這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。 青年顧客：a) 具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會(huì)產(chǎn)生購欲望和行動(dòng)；b) 追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者；

52、c) 多數(shù)顧客購買能力強(qiáng)，不過多注重商品的價(jià)值感和品牌知名度；d) 購買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響。促銷員要迎合此類顧客的求新、 求奇、求美的心理進(jìn)行介紹， 盡量向他們推介目前較、 前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。B、按性別劃分：、 男顧客：a) 多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹；b) 購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)必性(雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買對(duì)象，但面對(duì)促銷員簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽從促銷員的建議)；c) 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??；d) 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)

53、等候更是缺乏耐心。女顧客：a) 購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性；b) 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購買行為受情緒影響較大；c) 樂于接受促銷員的建議；d) 挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重的是商品的性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強(qiáng)烈、 持久的愛美心理， 使她們?cè)陲椘泛突贩矫娴男枨笥葹橥怀觯?所以促銷員 要注重研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的。C、按性格劃分： 理智型a、購買前非常注重搜集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、如何使用等方面的各種信息，購買決定以對(duì)商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)；b 、購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比

54、較挑選），肯繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動(dòng)聲色；c、在購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員的過多介入。 沖動(dòng)型a、 購買決定易受外部刺激的影響；，行動(dòng)果b 、 購買目的不明顯，常常是即興購買；c、 常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象以及促銷員的熱情推介來迅速做出購買決定斷，事后易后悔；d 、 喜歡購買新產(chǎn)品和產(chǎn)品。 情感型a、購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；b 、比較愿意接受促銷員的建議；c、想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動(dòng)。 疑慮型a、 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)致，決策遲緩；b 、

55、購買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)促銷員也缺乏信任疑慮重重；c、 選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問，挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；d 、 購買中猶豫不定，事后易反悔。 隨意型a、 缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，在購買中常不知所措，所以樂意聽取促銷員的建議，希望從中能得到幫 助；b 、 對(duì)商品不會(huì)過多的挑剔。 習(xí)慣型a、 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳或促銷員的影響；b 、 通常是有目的的購買，購買過程迅速；c、 對(duì)產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 專家型 a、 認(rèn)為促銷員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；b 、 自我意識(shí)很強(qiáng)，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)促銷員的知識(shí)能力； c、脾氣較暴躁， 易于火 ,當(dāng)促銷員遇到或察覺這種刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方問時(shí)再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。3、顧客分析二、建立服務(wù)營銷的概念：所謂服務(wù)營銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的三、建立完善的顧客檔案：1 、 各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號(hào)、通迅地址、郵政編碼）2 、 顧客生日匯總3 、 顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號(hào)