第二章深入挖掘問(wèn)題

1、問(wèn)題管理問(wèn)題管理高水準(zhǔn)的問(wèn)題分析和解決高水準(zhǔn)的問(wèn)題分析和解決第二章 深入挖掘問(wèn)題孫子兵法說(shuō)：“見(jiàn)日月不為明目，聞雷霆不為聰耳”意思是看到太陽(yáng)和月亮并不說(shuō)明你的眼睛特別明亮，聽(tīng)到雷聲并不說(shuō)明你的耳朵特別靈敏。挖掘問(wèn)題不能停留于“地球人都知道”的問(wèn)題，而要探究問(wèn)題背后的問(wèn)題，分析、界定是否屬于潛在問(wèn)題、關(guān)鍵問(wèn)題或假問(wèn)題，并認(rèn)清問(wèn)題運(yùn)行的內(nèi)在規(guī)律以及問(wèn)題之間的相互關(guān)系。挖掘問(wèn)題=發(fā)現(xiàn)問(wèn)題+分析問(wèn)題+界定問(wèn)題一、有效提問(wèn)法1、提問(wèn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析問(wèn)題的最常用也最簡(jiǎn)單的方法。提問(wèn)技巧在很大程度上影響著是否能夠得到真實(shí)的信息，影響著是否能夠挖掘出真正的問(wèn)題或關(guān)鍵的問(wèn)題，從而對(duì)解決問(wèn)題的措施帶來(lái)影響。這些提

2、問(wèn)是否有效，為什么？1）在一個(gè)咨詢項(xiàng)目調(diào)研中，咨詢師對(duì)客戶方的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行訪談，問(wèn)業(yè)務(wù)人員：“貴公司有沒(méi)有建立完善的管理創(chuàng)新體系？”回答：“有沒(méi)有建立完善的管理創(chuàng)新體系”是咨詢機(jī)構(gòu)需要研究和評(píng)價(jià)的課題，客戶方的普通業(yè)務(wù)人員沒(méi)有責(zé)任回答這樣的問(wèn)題，通常也回答不好，而不同的人對(duì)管理創(chuàng)新體系的理解也不一樣，所以這樣的提問(wèn)是錯(cuò)誤的。咨詢師應(yīng)該向業(yè)務(wù)人員提一些與他日常工作有關(guān)的具體問(wèn)題，才能進(jìn)行有效的評(píng)估。 2）經(jīng)理給下屬口頭布置一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查工作，布置完了以后，經(jīng)理有點(diǎn)不放心下屬是否完全明白了自己的意思，于是就問(wèn)：“聽(tīng)清楚了沒(méi)有？”回答：如果下屬回答：沒(méi)聽(tīng)清楚，可能讓上司感到下屬?zèng)]有仔細(xì)聽(tīng)他說(shuō)話，或者讓

3、上司感到下屬的領(lǐng)悟能力差，所以，得到的回答大多數(shù)是“聽(tīng)清楚了”，但是實(shí)際上多數(shù)情況是沒(méi)有聽(tīng)清楚，或者理解不一樣，等到下屬把調(diào)查結(jié)果交給上司時(shí)，上司會(huì)覺(jué)得與自己的預(yù)期不一樣。有效的提問(wèn)是“你在這項(xiàng)工作中要把握的要點(diǎn)是哪幾個(gè)？”或者“我給你布置的工作，你準(zhǔn)備如何做？”2、提問(wèn)的類型1）、開(kāi)放式提問(wèn)是針對(duì)某一主題讓對(duì)方自由回答，信息、觀點(diǎn)、立場(chǎng)都不受限制，發(fā)揮余地較大。例如：這是怎么回事？ 為什么會(huì)出現(xiàn)這一問(wèn)題？ 元芳，你怎么看？2）、封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)要求對(duì)方只能在限定的幾種情況中選擇答案或結(jié)果例如：你的年收入有沒(méi)有達(dá)到10萬(wàn)元？ 這件事每人管事因?yàn)槁氊?zé)不清嗎？3）、誘導(dǎo)式提問(wèn)通常不是為了從對(duì)方

4、那里獲得答案，而是為了誘導(dǎo)對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)例如：銷售員預(yù)約客戶面談：你這個(gè)星期有空，還是下個(gè)星期有空？4）、澄清式提問(wèn)是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)或已經(jīng)提供的信息重新措辭進(jìn)行提問(wèn)，以便確認(rèn)提問(wèn)者的理解與回答者的本意是否一致例如：你說(shuō)的相關(guān)部門(mén)、有些部門(mén)究竟是指哪些部門(mén)？你剛才說(shuō)存在安全隱患，是指生產(chǎn)的安全隱患，還是被盜竊的安全隱患？3、優(yōu)化提問(wèn)方式，減少回答中的掩飾或失真1）、價(jià)格問(wèn)題上傾向于更低或最低例如：一家企業(yè)需要研究在潛在客戶中簡(jiǎn)裝產(chǎn)品與同等簡(jiǎn)裝產(chǎn)品價(jià)格比例關(guān)系，文件調(diào)查題目設(shè)定一個(gè)這樣的問(wèn)題：“對(duì)于我們公司同樣內(nèi)容的產(chǎn)品，你認(rèn)為簡(jiǎn)裝產(chǎn)品應(yīng)該是精裝產(chǎn)品價(jià)格的百分之多少？”選項(xiàng)有：A 80%

5、，B 60% C 50% D 40%受訪人中有些是簡(jiǎn)裝顧客，有些是簡(jiǎn)裝潛在顧客，自然多數(shù)人會(huì)選擇最低價(jià)格的一項(xiàng)。所以提問(wèn)方式應(yīng)該改為：“你認(rèn)為精裝產(chǎn)品價(jià)格是同等簡(jiǎn)裝產(chǎn)品價(jià)格多少倍比較合理？”2）、提問(wèn)內(nèi)容是否殘缺、片面例如：人民網(wǎng)設(shè)置的調(diào)查題目新休假方案進(jìn)入最后論證階段，五一黃金周可能被撤銷，你怎么看？A 長(zhǎng)假導(dǎo)致種種不便，支持撤銷 54.4%B 五一休假已成習(xí)慣，反對(duì)撤銷 41.2%C 不關(guān)心 4.4%事實(shí)上，五一放假由三天減少為一天，也包括增加清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)三天的法定假日，總的假日時(shí)間增加一天，這個(gè)事實(shí)沒(méi)有在問(wèn)題中體現(xiàn)，得到的調(diào)查結(jié)果是失真的。應(yīng)該修改為：“新的休假方案中，法定假日

6、總量增加一天，并把原來(lái)五一的三天假期中的兩天分拆到傳統(tǒng)假日，你怎么看？”由此可見(jiàn)，問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果不一定是客觀的，而是可誘導(dǎo)、引導(dǎo)、甚至誤導(dǎo)的。不同的提問(wèn)方式，會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果有明顯的差異3）、對(duì)稱化親歷細(xì)節(jié)描述法是一種旁敲式提問(wèn)法，要求回答者從正面、反面分別描述自己親自經(jīng)歷過(guò)的事項(xiàng)細(xì)節(jié)。有助于過(guò)濾假信息、獲取真信息。比如：面試時(shí)，面試官問(wèn)應(yīng)聘者：你能否接受我們公司的文化？你的創(chuàng)新意識(shí)如何？提問(wèn)的方式一個(gè)細(xì)節(jié)套另一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣容易分清是否講假話?？梢詮腟TAR四個(gè)方面讓回答者進(jìn)一步補(bǔ)充細(xì)節(jié)：情境（Situation）：當(dāng)時(shí)的情境和背景是怎樣的？任務(wù)（Task）：當(dāng)時(shí)要完成什么任務(wù)？面臨什么問(wèn)題要決

7、？行為（Action）：采取了什么措施、行動(dòng)？結(jié)果（Result）：結(jié)果如何？二、提問(wèn)型領(lǐng)導(dǎo)1、從“元芳，你怎么看？”說(shuō)起大多優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)都是敢于說(shuō)“不知道”，愿意放下架子不恥下問(wèn)，借助提問(wèn)，既正確挖掘和界定了問(wèn)題，也調(diào)動(dòng)了下屬的積極性，培養(yǎng)了下屬解決問(wèn)題的能力。2、提問(wèn)型領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)關(guān)鍵方面1）領(lǐng)導(dǎo)者自己提問(wèn)2）鼓勵(lì)下屬提問(wèn)3、一些實(shí)用的情境提問(wèn)情境一：新官上任時(shí)在做決策時(shí)，敢于說(shuō)：我不知道，你們?cè)趺纯?，你們認(rèn)為該怎么辦情境二：下屬的工作沒(méi)有做好時(shí)先讓自己冷靜下來(lái)，問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：1）是不是事先沒(méi)把事情交代清楚？2）提供的資源和時(shí)間是否充足？3）在工作過(guò)程中有沒(méi)有給予下屬必要的支持、指導(dǎo)或者培訓(xùn)

8、？情境三：發(fā)生事故、故障或嚴(yán)重差錯(cuò)時(shí)這種情況下，問(wèn)“這是怎么回事？”、“怎么搞的？”這樣的提問(wèn)容易帶來(lái)下屬抵觸情緒或匯報(bào)不全面。應(yīng)加上引導(dǎo)語(yǔ)：我們要對(duì)每起事故進(jìn)行認(rèn)真分析，找出哪些因素造成了事故。哪里有隱患，以便我們亡羊補(bǔ)牢。請(qǐng)你來(lái)講講這樣的事情是怎么發(fā)生的？三、全面提問(wèn)法：5W2H為什么、什么時(shí)間、在哪里、誰(shuí)、什么、怎么樣、多少?gòu)倪@7個(gè)方面來(lái)分析研究例：在業(yè)務(wù)開(kāi)拓分析中的應(yīng)用What:重點(diǎn)開(kāi)拓哪些業(yè)務(wù)？Who：哪些人是潛在客戶、現(xiàn)有客戶和重點(diǎn)客戶？Where：這些客戶在哪里？如果按區(qū)域劃分，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)哪些區(qū)域？When：什么時(shí)間開(kāi)始？什么時(shí)間重點(diǎn)突破？Why:為什么要這樣安排？為什么得出上面的

9、結(jié)論？How：怎么做？How Much:需要多少投入（費(fèi)用）、預(yù)期多少效益？四、問(wèn)題分解法（樹(shù)根分解法）對(duì)某一問(wèn)題從縱向、橫向和時(shí)間三方面進(jìn)行分解。1、縱向分解（串聯(lián)分解）按照“現(xiàn)象 直接原因 原因的原因” 的思路進(jìn)行層層深入連續(xù)追問(wèn)“為什么”2、橫向分解（并聯(lián)分解）把問(wèn)題的多個(gè)列原因一并列出，或者是把問(wèn)題分成幾個(gè)組成部分、幾種類型或幾種情況。3、時(shí)間分解1）在陳述和分析某一問(wèn)題時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)這樣說(shuō)，這一問(wèn)題過(guò)去是怎樣的，現(xiàn)在是怎樣的，未來(lái)可能會(huì)怎樣。2)同一個(gè)問(wèn)題，分析其短期的演變趨勢(shì)、長(zhǎng)期的演變趨勢(shì)，尤其是小問(wèn)題會(huì)不會(huì)演變?yōu)榇髥?wèn)題？問(wèn)題會(huì)不會(huì)演變?yōu)槲C(jī)3）專項(xiàng)時(shí)間分解法，企業(yè)的創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)

10、期、成熟期、轉(zhuǎn)型期五、觀察法與調(diào)查法1、觀察法分為自然觀察法和設(shè)計(jì)觀察法兩種1）自然觀察法：對(duì)事物的本來(lái)狀態(tài)隨時(shí)隨地進(jìn)行的觀察2）設(shè)計(jì)觀察法：經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、有目的、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行觀察莊子列御寇9種知人之法1）遠(yuǎn)使之而觀其忠：派一個(gè)人到遠(yuǎn)處工作，就可以了解他是否忠實(shí)2）近使之而觀其敬：讓一個(gè)人在身邊做事，就可以觀察他是否恭敬3）煩使之而觀其能：在復(fù)雜的情況下派一個(gè)人去處理事情，就可以知道他的能力大小4）猝然問(wèn)焉而觀其知：突然提出一個(gè)問(wèn)題讓一個(gè)人回答，就可以了解他是否機(jī)智5）急與之期而觀其信：在緊迫的情況下與一個(gè)人相約，就可以考驗(yàn)他是否守信用6）委之以財(cái)而觀其仁：放手讓一個(gè)人去管理錢(qián)財(cái)，就可

11、以看出他是否清廉7）告之以危而觀其節(jié)：告訴一個(gè)人有危急情況，就可以觀察他是否有氣節(jié)8）醉之以酒而觀其則：讓一個(gè)人喝得酩酊大醉，就可以觀察他是否遵守規(guī)矩9）雜之以處而觀其色：讓一個(gè)人在男女混雜處居留，就可以觀察他是否好色2、調(diào)查法借助特定的方法和工具，搜集研究對(duì)象的相關(guān)信息，揭示問(wèn)題的本質(zhì)或內(nèi)幕，探索事物的規(guī)律。有3種方法1）問(wèn)卷調(diào)查法包括選題、抽樣、設(shè)計(jì)題目、執(zhí)行調(diào)查、錄入結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析等許多環(huán)節(jié)，但最關(guān)鍵的是設(shè)計(jì)一份有效的問(wèn)卷。2）訪談?wù){(diào)查法由訪問(wèn)者直接向被調(diào)查者口頭提問(wèn)、當(dāng)場(chǎng)記錄回答內(nèi)容的一種方法。注意一方面盡量使訪談提綱詳細(xì)有用，另一方面也不要受訪談提綱約束3）案頭調(diào)查法也稱案頭調(diào)研法或

12、文獻(xiàn)調(diào)查法，是間接調(diào)查的方法，主要用來(lái)收集組織內(nèi)部和外部經(jīng)他們收集、記錄和整理所積累起來(lái)的二手信息。六、計(jì)算法通過(guò)計(jì)算和量化可以讓管理人員心中有數(shù)，實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化、科學(xué)化七、比較法根據(jù)問(wèn)題的特征選擇適合的參照企業(yè)（或?qū)ο螅?，然后?duì)照一些指標(biāo)或特征，分析研究本企業(yè)（或部門(mén)）與參照企業(yè)有何差距，或者參照企業(yè)有何值得學(xué)習(xí)或借鑒之處。1、簡(jiǎn)易比較法1）不同時(shí)期比較，比如今年跟去年問(wèn)題是緩解了還是嚴(yán)重了？2）不同地域比較，比如不同地區(qū)市場(chǎng)需求有哪些不同？3）不同人員的比較，比如業(yè)務(wù)一部和業(yè)務(wù)二部相比，有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？2、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，把本企業(yè)的管理特征與同行領(lǐng)先企業(yè)或其他行業(yè)

13、的優(yōu)秀企業(yè)比較，可以挖掘出有價(jià)值的問(wèn)題，為迎頭趕上制定正確的策略。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的比較依據(jù)主要包括標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果三方面；類別有內(nèi)部標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿四種3、比較法應(yīng)用的誤區(qū)1）、比較的基準(zhǔn)不適合例如：某公司調(diào)查公司的員工全年的出差錯(cuò)率，發(fā)現(xiàn)女員工的出差錯(cuò)率比男員工高出40%，女員工出差錯(cuò)人數(shù)占到總出差錯(cuò)人數(shù)的70%。其實(shí)這家公司總員工數(shù)量是250人，女員工175人，有差錯(cuò)的女員工占女員工總數(shù)的20%，男員工是75人，有差錯(cuò)的男員工占男員工總數(shù)也是20%。本身女員工數(shù)量就比男員工數(shù)量多一倍以上，所占的出錯(cuò)人數(shù)多也是正?，F(xiàn)象。2）、把不可比的因素進(jìn)行比較主要有以下幾種：a 比較對(duì)象的分

14、類依據(jù)不同，比如把新進(jìn)員工與外來(lái)員工做比較b 比較對(duì)象屬于不同的系列，例如比較工程師和會(huì)計(jì)師的業(yè)務(wù)能力水平c 比較對(duì)象各有優(yōu)缺點(diǎn)，難以形成通用的結(jié)論，職能在特定情況下進(jìn)行評(píng)價(jià)。4、比較法的權(quán)衡使用對(duì)于同一項(xiàng)比較，要根據(jù)不同的情況權(quán)衡是否可用1）要不要把本企業(yè)的缺點(diǎn)與參照企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)相比呢？標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時(shí)需要這樣進(jìn)行比較，但是，員工在決定要不要跳槽時(shí)就不能這樣比較了2）要不要把本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)與參照企業(yè)的缺點(diǎn)相比呢？在對(duì)外宣傳、鼓舞員工斗志時(shí)可以這樣比較。但是在管理改進(jìn)、管理優(yōu)化中不能這樣比較，否則就會(huì)忽視本企業(yè)的問(wèn)題八、逆思法“換個(gè)角度看問(wèn)題”、“換個(gè)方向看問(wèn)題”、“換個(gè)立場(chǎng)看問(wèn)題”等類似的分析問(wèn)題方法

15、稱為“多元思考法”。在問(wèn)題管理實(shí)務(wù)中，把“多元”簡(jiǎn)化為正面、反面兩方面，更為易學(xué)易用，就是簡(jiǎn)化版的“多元思考法”，也就是“逆向思考法”1、正向逆思法從積極的方面、正能量的方面來(lái)思考問(wèn)題。當(dāng)我們遇到困難和挫折時(shí)，使用正向逆思法，可以挖掘和尋求積極、有利的一面2、負(fù)向逆思法多考慮事物或問(wèn)題的不利方面3、反證法假設(shè)結(jié)論是錯(cuò)的，然后經(jīng)過(guò)推斷得出錯(cuò)的結(jié)論是不成立的，這樣原結(jié)論就是正確的4、排除法找出不是真正原因的因素，加以排除5、積極作為型錯(cuò)誤與消極不作為型錯(cuò)誤大多數(shù)企業(yè)都會(huì)有獎(jiǎng)懲制度?！岸嘧龆噱e(cuò)，少做少錯(cuò)，不做不錯(cuò)”是一般的規(guī)律，所以作為管理者在調(diào)查處罰時(shí)，也要使用逆思法，區(qū)分員工哪些錯(cuò)誤是積極作為導(dǎo)致的，哪些錯(cuò)誤是由于消極不作為導(dǎo)致的。不能挫傷員工的積極性。九、其他方法1、四分法與九宮格找到影響一個(gè)問(wèn)題最重要的兩個(gè)維度，把每個(gè)維度劃分等級(jí)，各劃分為兩個(gè)等級(jí)的就是四分法，各劃分為三個(gè)等級(jí)的就是九宮格。2、SWOT分析法優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅3、頭腦風(fēng)暴用小型會(huì)議方式，讓參會(huì)者暢所欲言，發(fā)言過(guò)程中相互啟發(fā)，產(chǎn)生新思路、新對(duì)策，然后集思廣益，提出多種可供選擇方案4、德?tīng)柗品ㄍㄟ^(guò)匿名方式對(duì)選定專家組進(jìn)行多輪意見(jiàn)征詢。對(duì)每一輪的專家進(jìn)行匯總整理，并將整理過(guò)的材料再給到每個(gè)專家，供專家們分析判斷，然后提出新的論證意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)反復(fù)多次，讓所有人的意見(jiàn)