導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)二

1、顧客分析與應(yīng)對(duì)一、銷售的觀念與心態(tài)專家分析： 95%心態(tài)+5%技巧 =成功，所以心態(tài)很重要，那作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需 要什么樣的心態(tài)來從事自己的工作呢？1、積極的心態(tài)人有兩種思維， 一種是積極思維， 另一種是消極思維。 積極的思維會(huì)產(chǎn)生正面的 效應(yīng)，而消極的思維會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效應(yīng)。下面講一個(gè)故事來說明這個(gè)道理。有兩個(gè)推銷員到非洲一個(gè)小島上推銷鞋子。 一位推銷員來到小島上一看， 馬上就 回去了，他對(duì)老總說： “ 那里人都不穿鞋子，沒有市場(chǎng)。 ” 而另一位推銷員 來到小島上一看，興奮得不得了，趕緊拍了封電報(bào)回去，對(duì)老總說： “ 這里市 場(chǎng)太大了，這里人都沒有鞋子穿！ ”同樣的市場(chǎng)， 由于推銷員的思維不

2、一樣， 其結(jié)果就天差地別， 所以我們應(yīng)培養(yǎng)自 己積極的心態(tài)，凡事做正面思考、可能性思考，這樣我們才有正確的結(jié)果。2、學(xué)習(xí)的心態(tài)1、空杯的心態(tài)：有兩個(gè)杯子， 一杯盛著茶水， 一杯盛著咖啡， 如果你想把咖啡倒進(jìn)裝茶水的杯子 里，你首先要把茶水倒掉，否則，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝 到純正的咖啡，同樣的我們只有空杯的心態(tài)才能學(xué)到更多的東西。2、學(xué)習(xí)的內(nèi)容：A、 專業(yè)知識(shí)。 專家才是贏家，所以我們對(duì)床品知識(shí)要精通，只有這樣才 能更好地為顧客服務(wù)。B、禮儀知識(shí)。C、公司狀況、專賣店管理（制度）D服務(wù)方法與技巧。3、學(xué)習(xí)方法：A、參加培訓(xùn)。B、看有關(guān)書籍C、請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)者。D、實(shí)踐。3、服務(wù)的

3、心態(tài)誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰就贏得顧客心4、感恩的心態(tài)飲水思源，常存感恩之心、銷售的方法與技巧哲學(xué)家德謨克利特說： “世界上沒有兩片相同的葉子， 同樣的世界上也沒有 兩個(gè)完全一樣的人，人的脾氣秉性不同，身份品味不同，處世觀念不同，他們的 思維意識(shí)和行為方式就不同， 在購(gòu)買商品時(shí)， 表現(xiàn)出來的神情舉止和行為方式就 在不同，要注意看清不同類型的客戶， 要對(duì)不同的客戶采取因人而異的營(yíng)銷方式。注：一般情況下，顧客有如以下幾種購(gòu)買動(dòng)機(jī) /時(shí)機(jī)： 促銷時(shí)期結(jié)婚購(gòu)買新房 節(jié)假日（自用、送禮、單位福利） 新品上市其它情況影響顧客購(gòu)買因素及店鋪業(yè)績(jī)因素 產(chǎn)品品牌 產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、規(guī)格、款式、工藝、顏色 購(gòu)物環(huán)境（商品

4、陳列、店面衛(wèi)生與整潔） 導(dǎo)購(gòu)員的推銷技巧、專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、豐富程度、是否斷貨 新品數(shù)量 促銷活動(dòng) 突發(fā)事件 朋友影響 地段、交通（人流 /客流 /周邊消費(fèi)群） 季節(jié)性與天氣狀況 會(huì)員管理不同的顧客的心理特征：年輕顧客： 1、追求時(shí)尚 2、購(gòu)物具有沖動(dòng)性 3、消費(fèi)傾向穩(wěn)定性結(jié)婚顧客： 1、圍繞新家購(gòu)買需求商品 2、消費(fèi)時(shí)間集中，購(gòu)買力強(qiáng) 3、帶有濃厚 的感情色彩。中年顧客：1、購(gòu)買前周密的計(jì)劃 2、購(gòu)買時(shí)認(rèn)真挑選 3、講究商品的實(shí)用性 4、 注重商品的社會(huì)效果。老年顧客：1、長(zhǎng)時(shí)間記憶的消費(fèi)占主導(dǎo)作用 2、思維定勢(shì)對(duì)消費(fèi)選擇有較大的 影響。 3、對(duì)符合老年人心理特點(diǎn)的商品有傾向性 4、希望得

5、到特 別的照顧旅游顧客：1、求奇心理 2、求物美心理 3、求有紀(jì)念意義的心理目前，購(gòu)買床上用品的目標(biāo)客戶群一般以女性為居多， 掌握其心理特征有助 于銷售， 女性顧客購(gòu)物的心理特征：1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性及靈活性。2、購(gòu)買心理相對(duì)不穩(wěn)定，容易受外界影響。3、購(gòu)買行為容易受情緒影響。4、比較愿意采納導(dǎo)購(gòu)員的建議。5、選擇產(chǎn)品比較在乎外觀、質(zhì)量和價(jià)格。6、根據(jù)女性的心理特性，她們選擇商品時(shí)一般比較細(xì)致。 銷售應(yīng)對(duì)技巧：1、折扣優(yōu)惠：例“買滿 1500 元以上可贈(zèng)送一條春秋被。 ”2、新貨到：例：“呀！我突然想起來有種抱枕很陪這套床品，您要不要看看？”3、品種選擇多：例“四件套還有其它顏色，您不妨多選

6、一種顏色，好作換洗。注意：留意男性顧客和帶小孩的顧客：1、男性顧客若不是“技術(shù)間諜” ，80%以上會(huì)成為我們的消費(fèi)群。2、時(shí)刻注意小孩的安全問題和防止小孩弄臟店內(nèi)的床上用品。因不同的年齡、 不同性格等方面的因素的影響， 顧客在購(gòu)物過程中表現(xiàn)出各 種購(gòu)買心理。了解顧客類型、加強(qiáng)溝通，是導(dǎo)購(gòu)員提高銷售的必需知識(shí)，也是我 們的生意源。其中：觀察主要通過顧客的穿著打扮，判斷顧客的品味。溝通主要 通過語言、行動(dòng)來分析客戶，確定顧客所屬類型，來進(jìn)行針對(duì)性銷售。進(jìn)店的顧客從購(gòu)買意圖上分為三種：1、瀏覽閑逛型（沒有購(gòu)買打算，來閑逛商店的顧客）特征：（ 1） 這類顧客有的是單個(gè) “ 逛 ” ，有的是結(jié)伴 “ 逛

7、 ”；（ 2） 進(jìn)店后，行走緩慢，東瞧西看，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；（ 3） 專往熱鬧人多地方湊，看有什么特惠商品。應(yīng)對(duì)：（ 1） 我們提倡是不論顧客買與不買，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每位顧客；（ 2） 此類顧客或許暫時(shí)沒有需求，但并代表以后或者他的親人朋友沒有需求；（ 3） 可以借用新品上市，如有促銷活動(dòng) , 利用活動(dòng)進(jìn)行開場(chǎng)，給顧客良好的印 象，以后有這方面需求會(huì)第一時(shí)間來我們的店；4）對(duì)待這樣的顧客我們應(yīng)該大致介紹一下我們的產(chǎn)品，引起他的注意，有 時(shí)甚至?xí)ぐl(fā)他的想法造成沖動(dòng)購(gòu)買；5）對(duì)于結(jié)伴 “ 逛 ”的要留心觀察， 把握其中的核心人員， 去影響其他人；6）隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向， 看顧客的腳步停留， 眼

8、睛注視的地方， 臉上是否留 露出滿意的神情。舉例： 情景一： 顧客：慢慢走進(jìn)專賣店，邊走邊看。導(dǎo)購(gòu) 1：跟隨在后，一語不發(fā)。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu) 2:“你需要看點(diǎn)什么？這是我們的四件套（直接介紹商品錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu) 3：關(guān)注顧客，點(diǎn)頭微笑致意（正確） 顧客：走到情緣萊茵的景點(diǎn)停住腳步，眼睛注視著產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)1:立馬迎上去“您好！這是我們推出剛剛上市的新款”（正確）顧客：進(jìn)入專賣店，在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈又折回情緣萊茵的景點(diǎn)導(dǎo)購(gòu) 1:“您的眼光非常好，這是我們非常暢銷的一款產(chǎn)品?！保ㄕ_） 2、有購(gòu)買愿望型（有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客）特征:1）這類顧客是潛在購(gòu)買性最強(qiáng)的群體，進(jìn)店后腳步緩慢；2）眼光不停的環(huán)視四周，觀看

9、商品通常都會(huì)超過一分鐘左右；3）臨近貨架或看中商品也不會(huì)提出購(gòu)買要求；4）看到中意的商品后，喜歡和其他床品進(jìn)行比較。應(yīng)對(duì):1 ） 導(dǎo)購(gòu)員不要忙于接近，應(yīng)讓他在輕松自在的氣氛下自由觀賞:2）導(dǎo)購(gòu)員不能用不客氣的目光跟蹤顧客， 或忙不迭地追問顧客買什么甚至把 商品地到顧客面前， 擋住顧客的去路。 這樣往往會(huì)給敏感的顧客造成一種 壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購(gòu)買；3）顧客對(duì)某種商品發(fā)生興趣， 表露出中意神情時(shí)， 再主動(dòng)介紹產(chǎn)品， 并根據(jù) 需要展示商品；（ 4） 了解清楚他們的價(jià)格承受力和具體使用者，要認(rèn)真講解，全面闡述產(chǎn)品， 但也要盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短；（ 5） 顧客通常處于多家比較中，對(duì)床上用品的情

10、況比較了解；（ 6） 顧客喜歡討價(jià)還價(jià)， 我們不能一味的說便宜多少錢， 任何時(shí)候都要給顧客 創(chuàng)造出超值的銷售理念， 讓他們感覺物超所值， 無論走到哪個(gè)店面， 回到 我們這里的可能性最大。舉例；一位女顧客走進(jìn)專賣店，走到芯類區(qū)，用手摸著雙層連芯被。顧客；“這被子這么賣呀！”導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)被子是XX?！鳖櫩停弧霸趺催@么貴呀！我剛剛在XX看都沒有這么多錢？”導(dǎo)購(gòu)員 1；“你剛剛看的是這種嗎？他們沒有我們這么好?！?（錯(cuò)誤）懷疑顧客， 直接詆毀同業(yè)，給顧客會(huì)帶來反感。導(dǎo)購(gòu)員2;“你剛剛從xx來呀！其實(shí)我和您一樣，買東西也是貨比三家，你看 我們這個(gè)?！保ㄕ_）首先認(rèn)可顧客，拉近距離，建立同理心，再說明產(chǎn)

11、品 的賣點(diǎn)。3、購(gòu)買目標(biāo)明確型（有明確購(gòu)買目的的顧客）特征：（ 1） 這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔某個(gè)貨架；（ 2） 主動(dòng)向?qū)з?gòu)員提出購(gòu)買某種商品的需求；（ 3） 直接進(jìn)行價(jià)格的談判，要求打折。應(yīng)對(duì)：（ 1） 對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情的幫助其挑選所需商品。（ 2） 了解顧客的需求后，推薦合適的商品類別、花型、款式。（ 3） 當(dāng)顧客猶豫時(shí)， 千萬不要跟著顧客的想法介紹， 要努力讓顧客跟著我們的 介紹來決定，最后的決定權(quán)交給顧客。舉例:顧客: ”有沒有被芯呀 ?”導(dǎo)購(gòu)員:“有,麻煩到這邊來看一下。” （ 正確）顧客: ”我聽朋友說你們有一種二床合在一起的被子很好。導(dǎo)購(gòu)員 : “是呀

12、！您到這邊來看一下?！?（ 正確）一邊了解顧客的需求，一邊進(jìn)行產(chǎn)品銷售。購(gòu)買動(dòng)機(jī) 是驅(qū)使消費(fèi)者去購(gòu)買某種商品的內(nèi)心欲望， 它反映了消費(fèi)者對(duì)某種 商品的需要， 是產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的直接動(dòng)力。 由于消費(fèi)者需要的多樣性， 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 極為繁雜 . 這種購(gòu)買意愿和沖動(dòng)是十分復(fù)雜、捉摸不透的心理活動(dòng)，從其表現(xiàn)來 看，可以將床品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸納為四大類： 婚慶、喬遷、家用、送禮1、婚慶類： 特征：1）人群特點(diǎn)：青年男女朋友、中年婦女和年輕女孩（母女）或單獨(dú)一人、 一家人三五成群；2）關(guān)注商品不同：關(guān)注紅色、粉色等婚慶套件；產(chǎn)品價(jià)位檔次較高；3）來看商品時(shí)間，一般在節(jié)假日前期較多，如：五一、十一、元旦 應(yīng)對(duì)：

13、1）了解顧客的顏色喜好，喜歡紅色、粉色或白色等；2）了解顧客家里的裝修風(fēng)格，想要什么樣式的床品；3）了解顧客的價(jià)位承受能力，從中檔價(jià)位開始；4）注意組合式聯(lián)帶銷售，建議大套件 +四件套 +被芯 +枕芯。 舉例：2、喬遷類：特征：（ 1） 中年顧客較多，具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（ 2） 手里攜帶其它商品。如：家裝材料、家用電器、家里裝飾品等；（ 3） 關(guān)注的商品色調(diào)柔和，交談中會(huì)提到家里的裝修搭配，如：窗簾的顏色， 床的樣式應(yīng)對(duì)：（ 1） 了解顧客的顏色喜好，喜歡紅色、粉色或白色等；（ 2） 了解顧客家里的裝修風(fēng)格，想要什么樣式的床品；（ 3） 了解顧客的價(jià)位承受能力，從中檔價(jià)位開始；（4） 注意組合

14、式聯(lián)帶銷售，建議大套件 +四件套 +被芯 +枕芯 舉例：3、家用類：特征：（ 1） 以家庭主婦居多，相對(duì)收入高，但有一定的品牌意識(shí)；（ 2） 以看家用四件套居多，有些會(huì)要單獨(dú)的散件，被芯；（ 3） 對(duì)于價(jià)格比較敏感，喜歡斤斤計(jì)較。應(yīng)對(duì)：（ 1） 先投石問路，看顧客需要的價(jià)位梯次；（ 2） 學(xué)會(huì)換位思考，多站在顧客的立場(chǎng)考慮問題；（3） 經(jīng)過多次購(gòu)買， 用點(diǎn)小禮品對(duì)顧客進(jìn)行答謝， 這部分的顧客會(huì)成為我們的 老顧客。舉例：4、送禮類：特征：（1）男女顧客都有，一般人數(shù)在 23 人，結(jié)伴而行；（ 2） 有些顧客會(huì)直接說明要送人，有些顧客會(huì)問到產(chǎn)品包裝的情況；（ 3） 關(guān)心產(chǎn)品的花色及包裝，整體效果。

15、應(yīng)對(duì)：（ 1） 了解顧客送禮對(duì)象的情況：年齡、喜好、身份；（ 2） 旁敲側(cè)擊的了解兩者之間的關(guān)系，顧客送禮的價(jià)值；（ 3） 送給鄰導(dǎo)，建議選擇精致、小巧，顯檔次的商品（商檔的套件、被芯）（ 4） 紅白喜事在送禮時(shí)，可以推薦毛毯、被芯等； 舉例： 顧客：“你有什么好看的四件套嗎？” 導(dǎo)購(gòu)：“您到這來看一下。” 顧客：“這個(gè)送人不好看吧！ ”（直接表明消費(fèi)意圖） 顧客：“你們的包裝是什么樣的？”性格是人的個(gè)性中最顯著的心理特征 , 它通過人類對(duì)客觀事物的傾向態(tài)度、 意識(shí)、言語和活動(dòng)等表現(xiàn)出來。有沉默的人，也有饒舌的人，有開朗的人，有內(nèi) 向的人，顧客的個(gè)性各式各樣， 導(dǎo)購(gòu)必須配合每一顧客的個(gè)性來提供

16、購(gòu)物的服務(wù) 與滿足感。 對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說， 配合各類型顧客提供服務(wù)是磨練自己的好方法。 因 此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。1、悠閑、慎重選擇型特點(diǎn):（1）持有深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度 , 購(gòu)物較理智；（ 2） 此類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間仔細(xì)挑選比較 應(yīng)對(duì):（1）導(dǎo)購(gòu)要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚唬?）以自信的態(tài)度向顧客推薦；3）不要急切地將決定推給顧客舉例：顧客:“你這種顏色的產(chǎn)品還有哪些款式 ?給我挑選一下好嗎 ?”導(dǎo)購(gòu) 1:“其他的都沒這個(gè)漂亮 , 你還是選這個(gè)吧 ! ” （ 錯(cuò)誤 ）導(dǎo)購(gòu) 2:“可以啊 , 我?guī)湍阕屑?xì)說一下每款的特點(diǎn)吧 . ” （

17、正確 ）2、沉默、不表示意見型特點(diǎn):（ 1） 此類型顧客對(duì)自己喜愛或有疑問的商品不習(xí)慣表示任何意見。（2）態(tài)度較冷漠 , 比較自信。應(yīng)對(duì):（1）導(dǎo)購(gòu)要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來體會(huì)顧客的心理變化。（2）應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的產(chǎn)品，冷靜、 沉著地應(yīng)對(duì)。（3）重視此類顧客的第一句話。舉例: 場(chǎng)景:（ 顧客進(jìn)店后并不搭理導(dǎo)購(gòu)的迎賓與接待 , 巡店一周后目光停在 玫瑰之愛' 展床上） 導(dǎo)購(gòu): “您好, 這是我們的九件套玫瑰之愛' , 請(qǐng)問您是需要買婚慶用品嗎 ?”顧客: “是的, 還有簡(jiǎn)單一點(diǎn)的嗎 ?”導(dǎo)購(gòu)1: “您喜歡款式簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？這一款還有

18、四件套，您看一下但是您看 這樣的組合搭配正好”（正確）用提問緩沖一下，再向顧客說明大套件結(jié)婚用 的優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu) 2: “這樣的多件套也可以啊 , 比較豪華大氣 . ” （ 錯(cuò)誤） 直接否定顧客的意 見，這種沉默性的顧客可能會(huì)離開。3、博學(xué)多聞，知識(shí)豐富型特點(diǎn) :（1）此類型顧客喜愛夸耀自己的豐富知識(shí)， 就像教導(dǎo)似的提出各種評(píng)價(jià)與解說； （ 2）對(duì)服務(wù)和介紹的專業(yè)性要求較高。應(yīng)對(duì)：（1）對(duì)其解說導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說： “您知道得很專業(yè)，真詳細(xì)”（2）掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦性的商談。（3）讓顧客自己決定買什么產(chǎn)品。 舉例：顧客: “這種圖案就是你們夢(mèng)潔的轉(zhuǎn)移印花技術(shù)吧 ?還可以啊 .

19、”導(dǎo)購(gòu): “是啊, 您真是內(nèi)行專家啊 , 這種我們有兩款產(chǎn)品 , 您看一下比較喜歡哪一 個(gè)呢?”4、猜疑、疑心重型特點(diǎn):（1）此類顧客以中老年為主；（2）這類型顧客不信任導(dǎo)購(gòu)，也不輕易相信解釋；（3）如果導(dǎo)購(gòu)講解不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。應(yīng)對(duì)：（ 1） 對(duì)于這類顧客， 導(dǎo)購(gòu)要活用詢問方法， 把握顧客的疑點(diǎn)。 具體說明理由與 根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。（ 2） 能站在顧客的立場(chǎng)上解答問題。（ 3） 建立信任和朋友關(guān)系是其關(guān)鍵。舉例：顧客: “這種被套到底是不是斜紋的哦 , 你不會(huì)騙我吧 ?”導(dǎo)購(gòu) 1: “大姐, 您是識(shí)貨的 , 你看這面料我們這樣看上去有很明顯的平行傾斜紋 路,而且”（正確）導(dǎo)購(gòu) 2

20、: “當(dāng)然是啊 , 你自己看嘛?！?（ 錯(cuò)誤）5、內(nèi)向、懦弱型特點(diǎn):（ 1） 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客。（ 2） 對(duì)他人的話語敏感 , 不自信。應(yīng)對(duì)：（1）導(dǎo)購(gòu)要以細(xì)心在態(tài)度來接待這類型的顧客，多鼓勵(lì)、多贊美、應(yīng)對(duì)時(shí)以配 合顧客的情緒為重點(diǎn)。（ 2）主動(dòng)與顧客交流 , 了解其愛好及需要。（ 3）偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感 謝。舉例：賣場(chǎng)顧客在看一個(gè)四件套段時(shí)間后欲言又止 , 抬頭問導(dǎo)購(gòu)顧客: 恩對(duì)不起 , 這個(gè)可以打開看一下嗎 ?導(dǎo)購(gòu) 1: “當(dāng)然可以啊 , 很高興您能喜歡我們的產(chǎn)品 , 我也非常喜歡這種顏 色” （正確 ）導(dǎo)購(gòu) 2: “哦, 這一

21、款啊 , 你自己用嗎” （ 錯(cuò)誤）6、理論型、條理清晰型特點(diǎn):（ 1） 顧客自己重視邏輯的思考、條理清晰，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)也會(huì)有同樣的要求；（ 2） 對(duì)產(chǎn)品的特征及其他信息也會(huì)感興趣。應(yīng)對(duì)：（1）接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)；（2）適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格等方面的附加介紹可以帶來很好的效果；（3）要求給予顧客更專業(yè)的回答舉例：顧客: “咦, 這麥飯石是什么石頭啊 ?放在枕頭里有什么用呢 ?”導(dǎo)購(gòu)1: “你好,麥飯石是一種深海的礦石,好處有這樣幾點(diǎn)：（1）”（正確）導(dǎo)購(gòu) 2: “好象能治療頭痛吧 , 反正是比較好的石頭” （錯(cuò)誤）7、急躁、易發(fā)脾氣型特點(diǎn)：（1）此類型顧

22、客性情急躁，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的言語或態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣。（2）對(duì)于導(dǎo)購(gòu)慢吞吞的做事態(tài)度非常不耐煩。應(yīng)對(duì)：（1）導(dǎo)購(gòu)對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，提高說話速度。（2）不要讓顧客等候，以迅速、敏捷的行動(dòng)處理事情。舉例：顧客：怎么我要的都沒貨？你們搞什么？導(dǎo)購(gòu) 1：你先等一下，我再去幫你找找。 （錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu) 2：實(shí)在不好意思，你不如先看下這款，也很不錯(cuò)的和你看中的那套風(fēng)格一樣。（正確）8、饒舌、愛說話型特點(diǎn)：1 ） 此類型顧客愛說話，愛問問題2） 與導(dǎo)購(gòu)的交談中過程中喜歡說笑話或偏離主題。應(yīng)對(duì)：（ 1） 導(dǎo)購(gòu)一定要仔細(xì)聆聽。（ 2） 善于交談?dòng)蟹庞惺?，抓住機(jī)會(huì)就要馬上回到床品的主題。舉例：顧客：

23、我鄰居自己買布做了被套，我看也不錯(cuò)，不知道她是哪里買的，你們夢(mèng)潔 有布賣嗎？ 導(dǎo)購(gòu) 1：我們夢(mèng)潔不賣布的，你可以去 * 布市場(chǎng)看看，那里的布不錯(cuò)，而且又便 宜。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu) 2：其實(shí)你買布的錢再加上你的手工費(fèi)， 和在我們這里買一個(gè)被套也差不多， 而且還省時(shí)省力！（正確）9、權(quán)威、好勝、態(tài)度傲慢型特點(diǎn)：（ 1） 此類型的顧客常常顯示出威風(fēng)的態(tài)度，愛說大話。（ 2） 自尊心強(qiáng)，不愿被引導(dǎo)消費(fèi)。（ 3） 喜歡強(qiáng)烈推行自己的意見與想法。（ 4） 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解。應(yīng)對(duì)：（ 1） 導(dǎo)購(gòu)一面要多贊美顧客，一面要沉著、冷靜的應(yīng)答。（ 2） 順著顧客的意見、情緒方向來推薦產(chǎn)品。舉例：顧客：蠶絲被有什么好的，

24、我蓋的一點(diǎn)都不保暖，要買就買鵝絨被又輕又暖和。 導(dǎo)購(gòu) 1：蠶絲被真的很好，又貼身，又養(yǎng)顏，絕對(duì)不比鵝絨被差！ （錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：看來你確實(shí)比較喜歡鵝絨被，正如你所說的鵝絨被既輕巧又保暖，而且 還很透氣呢，我拿一床讓你看看吧！ （正確）10、優(yōu)柔寡斷、缺少判斷力型特點(diǎn)： （ 1） 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各類款式，無法做出“就買這個(gè)”的決定。（ 2） 喜歡問他人的意見，注意力不容易集中。應(yīng)對(duì)：（ 1） 導(dǎo)購(gòu)要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客了解產(chǎn)品之間的不同。（ 2） 觀察顧客的喜好，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。舉例：顧客：這套也好看，那套也不錯(cuò)，我到底選哪個(gè)呢？你覺得呢？ 導(dǎo)購(gòu) 1：不急，你慢慢看

25、咯，關(guān)鍵是自己要喜歡！ （錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：我覺得這套紅色的配上你的木制家具會(huì)很好看，既喜慶又豪華，一定不 會(huì)錯(cuò)的?。ㄕ_）11、嘲弄、語多諷刺型特點(diǎn)：（ 1） 喜歡與導(dǎo)購(gòu)對(duì)著干。（ 2） 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，針對(duì)性的問題問的比較多。（ 3） 購(gòu)產(chǎn)品的可能性比較小。應(yīng)對(duì)：（ 1） 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺所迷惑和生氣，沉著進(jìn)行交流。（2） 適當(dāng)?shù)挠靡恍┱{(diào)侃語句， 緩和交談氣氛。 如：偶爾若無其事地帶過一句 “您 真會(huì)開玩笑”，“真的啊”？舉例：顧客：你們夢(mèng)潔的東西也就是貴的好， 質(zhì)量不都一樣， 我覺得多喜愛的又時(shí)尚有 便宜！導(dǎo)購(gòu) 1：多喜愛的東西哪里有我們夢(mèng)潔的好咯，根本不是一個(gè)檔次的！ （錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：那是的，多喜愛的東西大部分是比我們便宜點(diǎn)。但是你要相信一分價(jià)一 分貨，你可以仔細(xì)看看、 摸摸我們的產(chǎn)品再和她們對(duì)比一下， 還是有區(qū)別的。（正 確）顧客的態(tài)度影響著顧客對(duì)床上用品的購(gòu)買決策， 影響顧客購(gòu)買態(tài)度的因素有 多種。 按顧客的購(gòu)買態(tài)度分類1、分析型特征：（1）此類型顧客頭腦冷靜，天生不喜歡冒險(xiǎn)，不太接受外界影響，但買了后很 少后悔。（2）向?qū)з?gòu)提出各種相關(guān)問題，要求享受折扣等各種優(yōu)惠或促銷活動(dòng)禮品，反 復(fù)琢磨，做各種比較，最后做出決定。（