高校校慶志愿者培訓手冊(共34頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*高校校慶志愿者工作手冊共青團*大學委員會二0一二年六月*大學60周年校慶志愿者誓詞我志愿服務(wù)*大學60周年校慶，弘揚志愿服務(wù)精神，踐行志愿服務(wù)理念，團結(jié)協(xié)作、積極進取、熱情服務(wù)，珍惜和維護*大學的聲譽，為母校爭光，為校慶添彩。讓志愿者的微笑成為*大學最好的名片！本人自愿加入*大學60周年校慶志愿服務(wù)組織，并在培訓服務(wù)期間，遵守以下規(guī)定：1.遵守校紀、校規(guī)，愛校、榮校。2.實踐和傳播志愿精神、履行志愿服務(wù)承諾。3.認真做好志愿服務(wù)工作，為校慶的順利開展貢獻自己的力量。4.樹立大局觀念，自覺維護學校和校慶志愿者組織的整體形象。5.不以志愿者的身份從事和參加任何盈利性活動

2、、校友校外聚會，正常服務(wù)工作結(jié)束后，晚十點之前回宿舍。6.服從組織安排，及時參加培訓及志愿者服務(wù)工作。本人以認真閱讀此培訓手冊，并將認真按此手冊規(guī)定進行校慶志愿者服務(wù)。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承擔；若造成相應(yīng)損失，所在志愿者管理機構(gòu)或所在服務(wù)機構(gòu)有權(quán)做出適當?shù)奶幏只蚪K止本人之服務(wù)資格并依法追究相應(yīng)的法律責任。 志愿者簽名： 志愿者編號：志愿者與志愿服務(wù)1.1 志愿者及志愿服務(wù)的意義（1） 志愿者的概念“志愿者”（英語volunteer）是一個沒有國界的名稱，來源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、決心或渴望”。在西方較為普遍的觀點是：志愿者是在職業(yè)之外，不受私人

3、利益或強制法律驅(qū)使，為改進社會、提供福利而付出努力的人們。就是指不受私人得益的驅(qū)使、不受法律強制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責任感，而從事社會公益事業(yè)的人或人群。在香港，志愿者被稱為“義工”。志愿者行動叫做義務(wù)工作。香港義務(wù)工作發(fā)展局則將“義工”（“志愿者”）定義為在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進社會而提供服務(wù)，貢獻個人時間及精神的人。同時將義務(wù)工作定義為：“指任何人志愿貢獻個人的時間及精神，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進社會而提供的服務(wù)?！敝袊嗄曛驹刚邊f(xié)會為志愿者下的定義是：不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。（2） 志愿者精神 奉獻 友

4、愛 互助 進步（3） 志愿工作具有的四大特性志愿性、無償性、公益性、組織性（4） 志愿服務(wù)的領(lǐng)域包括扶貧濟困、幫殘助老、扶幼助弱、搶險救災、環(huán)境保護、社區(qū)服務(wù)、大型活動、慈善捐助等。（5） 中國青年志愿者行動的宗旨通過開展青年志愿服務(wù)，推動社會主義精神文明建設(shè)，促進社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，提高青年整體素質(zhì)，為經(jīng)濟社會的協(xié)調(diào)發(fā)展和全面進步做出貢獻。（6） 中國青年志愿者行動的口號 愛心獻社會，真情暖人心。（7） 中國青年志愿者行動的原則 自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒（8） 志愿者圖標意義標志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文“志愿者”的第一個字母“V”，紅色。圖案中央是手的造型，

5、也是鴿子的造型，同時是英文"青年"的第一個字母“Y”，白色。標志寓意為中國青年志愿者向社會上所有需要幫助的人們奉獻一片愛心，伸出友愛之手，表達“愛心獻社會，真情暖人心”的志愿者主題。（9） 世界志愿者日每年12月5日（10） 中國志愿服務(wù)日每年3月5日1.2 做一名合格的志愿者（1） 怎樣做好一名優(yōu)秀的志愿者首先要對志愿服務(wù)有深刻的理解；其次要時時處處踐行志愿精神；第三是要不斷學習志愿服務(wù)的知識、方法和技能；第四能夠?qū)⒅驹阜?wù)融入個人的生活中，體驗健康、成長、快樂、美麗、成就等價值追求。（2） 志愿者具備的五大條件“志愿者”的概念可以從5個條件界定：1、是自愿。即主觀自覺選

6、擇，沒有強制性。2、是不圖物質(zhì)報酬。即動機上不追求物質(zhì)報酬，但不否定開展志愿服務(wù)需要一定的物質(zhì)條件。3、是服務(wù)于社會公益事業(yè)。即服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)是社會公眾的公共利益和困難群體的利益，不是社會非困難群體的小團體利益；同時屬于政府職責范圍內(nèi)的事情、能夠通過正常的市場交換獲得的服務(wù)(困難群體除外)，一般不能作為志愿者服務(wù)的內(nèi)容。4、是奉獻自己的力所能及。奉獻自己的時間、精力、智力、經(jīng)驗的人是志愿者外，出于自愿的獻血、捐獻骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。5、是非本職職責范圍內(nèi)。（3） 志愿者的工作態(tài)度與責任1、志愿者在決定參與某項服務(wù)前，必須清楚了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對

7、工作應(yīng)有充分的心理準備。2、志愿者不可輕率作出承諾，但對承諾了的服務(wù)必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實無法覆行承諾的應(yīng)做好解釋工作。3、應(yīng)盡量了解服務(wù)對象，明白其真正需要，常設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，在提供服務(wù)時，應(yīng)尊重服務(wù)對象的意見，不應(yīng)用自己的想法去套別人。4、要尊重服務(wù)對象的隱私權(quán)，不應(yīng)隨意公開服務(wù)對象的情況或資料。5、要盡量與服務(wù)對象保持良好的關(guān)系。6、對服務(wù)機構(gòu)要盡可能地去了解，對服務(wù)機構(gòu)的人和事，在沒徹底了解之前不宜妄加批評。7、要虛心聽取服務(wù)機構(gòu)的意見，在服務(wù)過程中要始終保持與服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系。（4） 志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)具有的態(tài)度 奉獻多一點 索取少一點 真誠多一點 虛偽少一點

8、微笑多一點 脾氣少一點 贊美多一點 批評少一點 行動多一點 埋怨少一點 寬容多一點 狹隘少一點 謙虛多一點 驕傲少一點 自律多一點 散漫少一點 踏實多一點 浮躁少一點 平和多一點 焦慮少一點 理解多一點 隔閡少一點 信任多一點 懷疑少一點 第2章 校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法2.1 校慶志愿服務(wù)的要求（1） 誠心奉獻不計報酬、樂于奉獻、為他人服務(wù)、為60年校慶做貢獻，這是對志愿者基本要求，也是志愿精神的具體體現(xiàn)。（2） 守時守紀志愿者要遵守工作時間，按時到崗上崗；對志愿者有很多紀律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規(guī)范、遵守場館安全規(guī)定等。遵時守紀是對每一個志愿者最基本的要求，每一個志愿崗位的順利

9、運轉(zhuǎn)都離不開志愿者的自覺自律。（3） 熱情服務(wù)“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”，*大學60年校慶是為慶祝建校60周年舉辦的一次盛會，屆時，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。60年校慶是對*大學建校成果的肯定，也是*大學學子尋求歸宿感的重大契機。在校*大學學生，尤其是從事校慶服務(wù)的志愿者們，一定要以飽滿的精神狀態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度去迎接每一位到訪客人、校友。（4） 堅守崗位崗位沒有主次之分，每一個崗位都對60年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應(yīng)盡的義務(wù)。（5） 團結(jié)互助沒有完美的個人，只有完美的團隊。志愿者不是孤立的個人，而是整個志愿者團體的一員，要注意與團

10、隊成員的溝通，團隊的有序運轉(zhuǎn)取決于成員間的誠實、理解和尊重，取決于團隊成員間的團結(jié)互助。（6） 不求私利校慶志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，執(zhí)委會除了為志愿者提供一些必要保障外，不會直接支付工資及物質(zhì)報酬，志愿者不是為獲得利益而來。2.2 校慶志愿服務(wù)的規(guī)范（1） 工作證使用規(guī)范要想進入某一場所或區(qū)域，需持有相應(yīng)的工作證。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號、學院等。志愿者只有持有相應(yīng)的工作證才能進入某一特殊的場所或區(qū)域，要在一個醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時補辦，并且不可將工作證借予他人。（2） 工作規(guī)范志愿者上下班時要辦理登記手續(xù)，工作開始前要弄清楚自己的

11、工作內(nèi)容，因故無法到指定崗位履行職責時，要及時請假，不能無故缺席。工作時要注意工作場所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。（3） 服務(wù)規(guī)范服務(wù)期間，志愿者有機會接觸來自不同城市、不同民族的賓客、校友，他們有著不同的風俗習慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎。（4） 團隊合作規(guī)范校慶志愿服務(wù)的成功取決于所有的志愿者，當一個組織作為一個整體在工作的時候，它能夠獲得更多的成功。要了解團隊的目標與任務(wù)，知道團隊溝通的渠道，熟悉團隊成員，協(xié)作互助而不是各自為戰(zhàn)。2.3 校慶志愿者管理(一)志愿者的權(quán)利1、了解校慶志愿者工作政策；2、在崗位確定之前表達對服務(wù)崗位的意愿；3、獲得必要的工

12、作保障；4、維護自身的正當權(quán)益；5、參加校慶志愿者培訓和評比表彰；6、對校慶志愿者工作提出意見和建議。（二）志愿者的義務(wù)1、遵守學校的各項政策和規(guī)章制度； 2、履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書； 3、完成相應(yīng)的培訓課程； 4、服從對服務(wù)崗位的安排； 5、服從指揮和調(diào)配，認真完成服務(wù)工作任務(wù)； 6、服從服務(wù)期間所在團隊的管理。 對于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。因個人原因造成的其他不良后果和影響，將依照學校相應(yīng)規(guī)定進行紀律處分。（三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域志愿服務(wù)崗位主要有會務(wù)工作、禮儀引導、綜合接待等，包括接送站、一對一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會場服務(wù)、跟車服務(wù)、外語翻譯、秩序維護、

13、咨詢引導等多項工作內(nèi)容。（四）志愿者的保障一、工作保障1.制發(fā)志愿者工作證；2.提供工作制服裝備；3.對特殊工作崗位提供工作期間的餐飲；4.對特殊工作崗位補貼相應(yīng)通信費；5.提供必要的公共交通服務(wù)。二、表彰激勵1、頒發(fā)*大學60周年校慶志愿服務(wù)榮譽證書；2、評選表彰志愿者優(yōu)秀個人和集體，授予榮譽稱號。（五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求1、志愿者參加一切志愿服務(wù)活動，必須依照*大學60周年校慶志愿者要求統(tǒng)一穿著志愿者服裝，佩戴志愿者工作證；2、以自身的行動實踐志愿者精神，不對服務(wù)對象及其特征進行評價詆毀；3、廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對象的財務(wù)。4、志愿者要保持儀容自然、大方、端莊，講

14、究個人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。5、細節(jié)要點： 志愿者、特別是一對一志愿者應(yīng)及時準確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應(yīng)對；通知后也應(yīng)備好雨具遮陽傘等工具以備校友對突發(fā)天氣事件無準備之需。 志愿者不負有校友貴重物品的保管的義務(wù)，只提供臨時義務(wù)看管，如有校友要求提供長期寄存服務(wù)，告知另行處理，如有丟失由校友自行負責。 志愿者應(yīng)在自己的服務(wù)范圍內(nèi)工作，盡量不參與服務(wù)范圍之外的工作，如有特殊情況可適當變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出志愿者服務(wù)范圍的工作。 志愿者每日工作時間結(jié)束后應(yīng)及時返回宿舍，歸宿時間不得晚于十點，不得以個人或志愿者身份參加

15、校友組織的任何營利性活動或慶祝娛樂活動。 志愿者不得利用工作之便獲取個人利益，不允許工作時間向重要來賓索要名片與其合影等。 志愿者需要在工作時間，保持個人手機開機狀態(tài)，以便隨時與負責人保持暢通的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作和解決突發(fā)狀況。 志愿者遇到突發(fā)狀況或無法解決的狀況迅速聯(lián)系負責人，負責人無法解決迅速聯(lián)系校團委有關(guān)方面的老師。（六）志愿者安全注意事項1、志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭執(zhí)，若出現(xiàn)問題，應(yīng)妥善處理；2、當志愿者的人身安全和財產(chǎn)安全受到暴力威脅時應(yīng)及時報警并及時告知工作組相關(guān)負責人。3、晴天時注意防暑防曬，外出時可擦些防曬霜。雨天時注意防雨防滑，外出時帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機。

16、4、校慶服務(wù)期間請妥善保管好個人物品和公共財物。為了保證財產(chǎn)安全，請志愿者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請自行保管好。（七）志愿者日常管理1、經(jīng)校團委審核批準加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，指定志愿者所在工作組，分組負責人為其直接負責人。該負責人負責及其所領(lǐng)導的志愿者的工作安排、進度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等；2、在志愿服務(wù)開始之前，其所屬工作組應(yīng)該對志愿者進行相關(guān)培訓與考核；3、在征求志愿者同意的情況下，校團委有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。如志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容；4、共青團*大學委員會將對志愿者檔案實施統(tǒng)一管理；

17、5、志愿者將遵照本管理條例執(zhí)行，且每個志愿者都有直接負責人，負責人對其相關(guān)活動負責，不得有跨領(lǐng)域行為；6、各組聯(lián)絡(luò)員直接對校團委負責，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進行志愿者的日常管理。及時協(xié)調(diào)各組與校團委之間的關(guān)系，每天按時向校團委匯報工作、思想情況；7、校慶各工作組出現(xiàn)臨時緊急狀況需進行志愿者調(diào)配時，各部門負責人需通過本組聯(lián)絡(luò)員報送校團委，校團委審核后進行統(tǒng)一調(diào)配；8、每個負責人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員；9、志愿者原則上不允許請假。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負責人合。所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時將情況上報至校團委，經(jīng)審核后方可批準；10、志愿者無故遲到累計

18、達兩次或缺勤一次，將對其提出公開書面批評。情節(jié)嚴重者，將由其直接負責人與校團委商議做出裁決方案；11、對于不履行義務(wù)的志愿者校團委將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，取消其志愿者資格；12、違反志愿者管理規(guī)定處理的志愿者應(yīng)對自己的行為負責，承當因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導致的責任。*大學校慶60年志愿者管理條例最終解釋權(quán)歸由共青團*大學委員會。2.4 志愿者安全保障制度（一）為規(guī)范*大學校慶60周年志愿者各項工作，完善各機構(gòu)管理層的管理機制，更好的完成上級傳達的各項任務(wù)，使各項工作有章可循、照章辦事，加強工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶60周年工作的順利進行，特制訂此安全保障制度。（二）志愿者

19、的安全保障主管機構(gòu)為校慶辦公室下設(shè)的安全保衛(wèi)組，直接對*大學60周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。（三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛(wèi)組負責保障與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。（四）志愿者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團委及相關(guān)負責人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動，不得私自離開崗位。志愿者除工作以外的各項安全校慶辦公室及志愿者組概不負責。（五）校慶辦公室、校團委和各組織機構(gòu)負責人有責任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時間，志愿者的人身安全由志愿者本人負責。（六）志

20、愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導致的以外，校慶辦公室校團委概不負責。（七）安全保衛(wèi)部門擬定的各項安全保障事項及培訓計劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認真學習，增強自身安全意識，并在校慶工作期間嚴格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規(guī)則導致的后果，由志愿者本人承擔。（八）安全保衛(wèi)組以及校團委的后勤服務(wù)組人員要經(jīng)常對校慶的活動器械進行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時排除事故隱患，如因管理不善導致的后果，有相應(yīng)的組長及負責人承擔。（九）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進行。（十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必

21、須通力合作，確保安全制度的落實，負責具體安全工作的實施。安全保衛(wèi)組組長與志愿者后勤服務(wù)組組長有義務(wù)進行監(jiān)督。（十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務(wù)組負責安全制度落實檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時上報，提出處理意見。（十二）如因安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部失職，而引起的安全事故，兩組組長有責任處理事故及承擔相應(yīng)責任。（十三）安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障組后勤保障部實行逐級的例行檢查以保證及時發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。每位承擔相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時檢查自己使用過的計算機及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會場負責人必須隨時檢查電器及線路等。（十

22、四）未經(jīng)安全保衛(wèi)組、志愿者工作組后勤保障部批準，任何人、任何部門不準私拉私改電源線。如有此類要求必須報上級領(lǐng)導批準，由相關(guān)專業(yè)人員負責操作。（十五）各小組辦公室應(yīng)進行值班制，每天工作結(jié)束后離開辦公室前，由當日負責關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負責鎖好大門后方可離開。（十六）各會場及辦公地點實行禁煙。（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設(shè)施由安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部統(tǒng)一管理。（十八）火災目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開。救火時應(yīng)特別注意以下事項：1、油類或電線失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；2、衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅

23、；3、先救人，后搶物。搶救物品時，應(yīng)先搶救賬冊、憑證及重要文件或貴重物品；4、在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。（十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部視情節(jié)分別給予直接責任人和安全責任人以經(jīng)濟或行政處罰，必要時追究其法律責任。無視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；1、損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的；2、玩忽職守造成火災事故的；3、威脅校慶工作進行或造成火險、火災事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團*大學委員會。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。2.5 志愿者激勵方案*大學自1952年建校，到2012年以來，經(jīng)

24、歷了60個初秋。60周年校慶不僅是*大學內(nèi)部慶祝的事，更是*大學走向全國，走向世界的一個很好的契機，同時也為學術(shù)界提供了一個良好的學術(shù)交流的平臺。60周年校慶將會有近700名志愿者服務(wù)于各個部門，志愿者的工作不單為*大學60校慶順利進行提供保證，更體現(xiàn)當代大學生的素質(zhì)。為進一步加強對志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對優(yōu)秀志愿者進行表彰，特制訂本工作方案。*大學60周年校慶期間發(fā)放激勵物資和精神激勵。物資激勵：在*大學60周年校慶期間發(fā)放激勵物資，如徽章、獎品等；精神激勵：校慶結(jié)束后由*大學校慶辦公室和校團委頒發(fā)志愿者榮譽證書；評選“*大學校慶60周年優(yōu)秀志愿者”。“*大學校慶60周年優(yōu)秀志

25、愿者”要求：優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務(wù)期間全勤，認真工作，踏實肯干，圓滿完成各項志愿工作。“*大學校慶60周年優(yōu)秀志愿者”將由*大學校慶辦公室及校團委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎品。2.6 志愿者應(yīng)急處置方案（一）熟知預案熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預案及處置流程。（二）安全預防提高警惕，加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時報告。（三）積極應(yīng)對面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時通知團隊相關(guān)負責人，及時向周邊工作人員求救，及時獲取語言服務(wù)支持。（四）柔性處理面對態(tài)度粗暴或情緒激動地服務(wù)對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接

26、觸。（五）控制影響在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并要有意識的保護證據(jù)。（六）自我保護在確保自身安全的前提下，及時規(guī)范地處理突發(fā)事件。第3章 校慶志愿者禮儀知識培訓志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。3.1 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思

27、想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務(wù)對象進行心理換位。4、從俗的原則校慶期間，志愿者可能要接待來自不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對各民族的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才

28、能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。3.2 儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長

29、發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。自然。面部的修飾要自然，工作中要求素顏，必要時可化適當?shù)牡瓓y。 2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行

30、的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。3.3 儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩

31、腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時的站姿為校友服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中

32、指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。5、不良的站姿身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當；手位不當；半坐半立；渾身亂動。(二)行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。2、陪同引導時，通常應(yīng)注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不

33、應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，

34、特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的

35、人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。(三)坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在

36、客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座

37、，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在

38、較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(五)手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或

39、為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手

40、中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。 (六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部

41、形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當是謙恭的、友好的、真誠的。l、眼神志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務(wù)對象相距較遠時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的

42、某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。3.4 見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何

43、情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當從四個方面來具體著手。l、區(qū)分對象志愿者在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如“張老師”、“李科長”、“王教授”等等。2、照顧習慣在服務(wù)中稱呼他人時

44、，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。3、有主有次需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類可以說本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等

45、，是絕對禁用的。（二）介紹的禮節(jié)1.自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：把男性介紹給女性；把年輕者介紹給子年長者；把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；把晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應(yīng)按后一個順序進行介紹。（三）致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮

46、、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體自然。注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目子讓凝視對方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮時用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時

47、常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級服務(wù)人員對賓客初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。我手里時在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀

48、、紙屑，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動數(shù)次。左手相握時嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要有先后有序。一般有長者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動與客人握手，但有時客人深伸手要求握手時，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可

49、舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當首先向女性致意；年輕者應(yīng)當首先向年長者致意；下級應(yīng)當首先向上級致意；服務(wù)人員應(yīng)當首先向客人致意。(四)服務(wù)語言規(guī)范1、禮貌用語規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型問候用語志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問候，通常應(yīng)當是相互的。在正常情況下，應(yīng)當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應(yīng)當由志愿者首先向服務(wù)對象進行問候

50、。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當一

51、并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。征詢用語服

52、務(wù)過程中，志愿者需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應(yīng)答用語在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復客人的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。祝賀用語在服務(wù)中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌

53、，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。道歉用語當我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。2、文明用語規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。3、服務(wù)忌語志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。不尊重之語。如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相

54、關(guān)的某些忌諱。如，對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當直言不諱。不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。第4章 校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓我校六十周年校慶是一件學校發(fā)展歷程中的大事件，作為西科學子能夠成為校慶志愿者是無比光榮和自豪的事情。但是，大多數(shù)同學都是第一次作為志愿者參加活動，為此我們在志愿者培訓手冊中特意加進這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。

55、所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時采取較高的策略和方法已達到較好的工作效果。4.1 應(yīng)變技巧校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。4.1.1 平日的積累突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機性，一般無法預測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學習和思考，主動學習他人的經(jīng)驗教訓，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準備。（1） 認真參加各項培訓活動：志愿者不能忽視工作之前的培訓活動，培訓師會傳授如何應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。并且培訓師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應(yīng)對風險的經(jīng)驗，學習他們的方法，對于志愿者自己進行社會服務(wù)將起到積極的作用。（2） 經(jīng)常向有經(jīng)驗者討教經(jīng)驗：許多同學是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團隊中，有許多參加過志愿者服務(wù)的同學。工作之前、之中應(yīng)該時時虛心學習。4.1.2 臨場發(fā)揮在處理突發(fā)事件時，應(yīng)該掌握以下原則：（1） 及時報告：遇到突發(fā)事件，第一時間第