如家酒店營銷手冊

1、銳思特酒店管理浙江?工作手冊?WORK HANDBOOK營銷手冊?2008-07-10?目 錄一、營銷員概述二、企業(yè)營銷思想三、前廳營銷四、聯(lián)盟合作五、領(lǐng)導公關(guān)六、訂房中心七、電子商務(wù)短信八、網(wǎng)絡(luò)營銷九、目標客戶接觸點營銷手冊01營銷員概述 直屬上級：店長 聯(lián)系部門：單店各部門一、崗位職責 在前廳助理的領(lǐng)導下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反響到相關(guān)部門，為客戶提供良好的效勞。二、主要職責1、根據(jù)公司市場營銷中心銷售方案，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開發(fā)的銷售任務(wù)，完成銷售指標。2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、分析客戶心理，了解客戶對酒

2、店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。4、積極協(xié)助公司舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶。5、利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有方案的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有方案地開展新客戶。6、全面跟蹤單店店會議團隊、商社客戶、旅游團隊和重要散客的消費歷程。三、根本素質(zhì)1、 知識要求（1） 專業(yè)知識：高中等院校畢業(yè)，懂得市場學、營銷學理論，酒店管理、酒店效勞等知識。（2） 政策知識：了解法律根底知識，明確企業(yè)的經(jīng)營方針和策略，了解各項協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè)。（3） 銷售政策，價格政策和財務(wù)政策。（4） 其

3、它相關(guān)知識：熟悉宗教習俗和各地風俗、禮儀、禮節(jié)。懂得平安保衛(wèi)的根本常識，消防根本知識。2、 能力要求（1） 談判能力：能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判，及時了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。（2） 業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。具有較強的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對策。（3） 語言能力：能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言3、 職業(yè)道德（1） 遵守企業(yè)員工守那么及單店規(guī)章（2） 樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念（3） 尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利（4） 以身作那么，樹立良好的形象（5） 保守企業(yè)的商業(yè)秘密職務(wù)權(quán)限1、對單店房價體系

4、有建議權(quán)。2、房間價格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時退房有到14：00的簽批權(quán)。3、對有消費潛力的客戶，有贈送免費房卡權(quán)限。4、在處理投訴上，有贈送果盤或20元的簽免權(quán)。工作內(nèi)容每天：1、根據(jù)前廳提供的報表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 2、查閱當日預訂、做好旅游團隊、會議團隊、商務(wù)團隊的接待準備工作并跟進。3、根據(jù)當日房態(tài)，及時通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開啟或關(guān)閉信息。 4、在前廳入住、退房頂峰協(xié)助前廳員工并及時了解客戶對單店的印象。 5、填寫當日營銷記錄。6、每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的協(xié)調(diào)。每旬 1、分析一旬經(jīng)營狀態(tài)、客戶群體、對營銷工作進行總結(jié)。 2、對周邊的酒店經(jīng)營狀況、促銷方案

5、進行調(diào)查。 3、按方案開發(fā)新協(xié)議。 4、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時反響跟進。每月 1、根據(jù)前廳助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費用并進行客戶拜訪。2、匯總當月客戶意見反響拜訪、網(wǎng)絡(luò)、400交前廳助理。3、對周邊的酒店經(jīng)營狀況進行分析總結(jié)，便于店長調(diào)整銷售方向。4、制訂月工作方案、營銷方案，對當月營銷工作進行總結(jié)。營銷手冊02企業(yè)營銷思想一、品牌介紹品牌名稱銳思特汽車連鎖旅店 圖標品牌是一個名稱、名詞、標記、符號和設(shè)計等，或是他們的組合，其目的是識別一個某個銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者效勞，并使之同競爭對手的產(chǎn)品與效勞區(qū)別開來。-菲利普.科特勒。1、經(jīng)濟型酒店標準CIS系統(tǒng)酒店內(nèi)在資源和市場外

6、部環(huán)境酒店產(chǎn)品定位酒店品牌命名CISCIS包括：MI：理念文化 酒店的靈魂；BI：行為個性 酒店的機體；VI：視覺形象 酒店的形象（1） MI理念文化 戰(zhàn)略文化專注連鎖事業(yè)，打造核心能力；強化危機意識，實施整合戰(zhàn)略。 人才文化構(gòu)建成長平臺，強化學習培訓；實施期權(quán)方案，成就員工價值。 經(jīng)營文化以需求為導向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以效勞為手段。 競爭文化強調(diào)競爭伙伴，堅持協(xié)同競爭；競爭互動開展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。 產(chǎn)品文化干凈經(jīng)濟、方便溫馨、綠色平安、簡潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取得信任，以品牌提升價值，以創(chuàng)新制造差異，以本錢贏得競爭。 市場文化客戶就是市場，人心就是市場，家門口就是國際市場。 營銷文化80

7、%的經(jīng)營，20%是銷售；營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。營銷不僅要深入，而且要“神入。 領(lǐng)導文化分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財權(quán)集中。堅持12字根本方針：效勞、協(xié)調(diào)、鼓勵；管理、監(jiān)督、控制。 企業(yè)文化對客戶：提供經(jīng)濟實惠消費、平安潔凈的環(huán)境；對股東：高度負責；長效回報；對員工：學習培訓 成就自我；對社會：注重綠色；回饋群眾。 效勞文化員工是第一客戶，真心關(guān)心員工，對待員工最重要的是尊重?？蛻羰桥笥?、親人，對待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加本錢的前提下，滿足客戶的一切要求。（2） BI品牌個性行為案例：微笑大使評選：06月15日30日定為企業(yè)的微笑大使評選，促進員工與客

8、戶的交流與溝通。感恩節(jié)：11月份的最后一個周五是國際通行的感恩節(jié)。將這一天做為一個特別重要的節(jié)日，對我們的客戶、員工、合作者進行真誠答謝和感恩活動。教授全體員工“感恩的心手語表演。（3） VI品牌視覺形象： 根底局部 酒店的名稱、標志、標識、標準字體、標準色、輔助圖形、標準印刷字體、禁用規(guī)那么等。 應(yīng)用局部 標牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計、辦公服裝、專用車輛等等。2、品牌忠誠度概念客戶在其產(chǎn)品或效勞的滿意不斷提高的根底上，重復購置以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或效勞的一種表現(xiàn)。（1） 忠誠客戶的特征 受忠誠客戶的影響而形成一個客戶群體 對酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 對酒店及其產(chǎn)品或效

9、勞在長時期內(nèi)有偏愛 對酒店的活動和促銷幾乎無顧慮地首先購置 能承受酒店有限的漲價，也能抵抗競爭的降價或傾銷 對酒店產(chǎn)品在購置行為上有實際的重復反響，購置的頻次很高（2） 忠誠客戶給酒店帶來什么 為酒店帶來更多的利潤。 對他人的影響，帶來新的客戶，增加市場份額。 為酒店改良和提高效勞提供有益的意見和建議。 借助忠誠賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴。 培育并擴大忠誠客戶的隊伍，有助于提高酒店持續(xù)開展的競爭力?！?0%的忠誠客戶創(chuàng)造酒店的利潤80%-二八定律（3） 品牌價值=數(shù)量*質(zhì)量*時間=忠誠客戶價值 數(shù)量包含絕對數(shù)量和區(qū)域布局 質(zhì)量包含著酒店的效勞和管理 時間包含著進入時機和開展

10、年限3、客戶關(guān)系開展模型持續(xù)開展的客戶關(guān)系的效勞親密程度依次是：隨機消費客戶重復消費客戶會員/伙伴朋友/親人。把簡單的滿足延伸到相互間的愉快信任；給予一種客戶的無拘無束、自然輕松的感覺和藝術(shù)性情感交流。贏得客戶的主要原因：過去滿意度95%、可提供方便47%、效勞質(zhì)量44%、價格32%；良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客?？蛻袅魇У脑颍簩︻櫩湍魂P(guān)心68%、對產(chǎn)品不滿意14%、來自競爭者9%、合作關(guān)系改變5%、其它4%一位忠誠客戶的價值：酒店收益工程價值元平均房價200平均天數(shù)1.5天平均在酒店餐廳消費30其他平均消費20賓客每次平均消費額350預計每賓客每年來房次數(shù)5次每年平均總銷售額175

11、0假設(shè)賓客保持年數(shù)5年一個賓客生命周期價值8750假設(shè)推薦人數(shù)10人賓客提供的價值87500（1） 一位忠實的客戶，他會向1012位朋友推薦（2） 一位不滿意的客戶會向510位朋友訴說他的不幸（3） 一個忠誠的客戶會給酒店帶來875000元的價值（4） 一個不滿意的客戶會給酒店帶來43000元到87000元損失酒店每天流失一位客戶分析：酒店損失工程價值元賓客每次平均消費額350每月平均總損失額10500每年平均總損失消費126000如果每天流失12位252000（1） 客戶流失中68%是對客戶漠不關(guān)心（2） 吸引一個新客戶的本錢比留住一位現(xiàn)有客戶要高出5-6倍（3） 要加強與客戶的溝通，了解和

12、把握客戶需求和期望（4） 卓越的酒店總是在適當?shù)臅r候與客戶溝通，并在適當?shù)臅r候給客戶提供“特殊效勞警示：（1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過滿意（2） 僅僅滿意很危險，要超越客戶的預期（3） 滿意分值的變化提供有效的預警（4） 當突破臨界區(qū)間迅速向兩端開展啟示：（1） 滿意度是忠誠度的基石（2） 增加滿意度，以保證忠誠度二、企業(yè)市場定位1、經(jīng)濟型酒店的目標客戶（1） 商務(wù)散客（2） 企事業(yè)單位出差人員（3） 中小型私營企業(yè)主（4） 境外背包旅行者（5） 旅游散客及團隊（6） 會展散客及團隊（7） 本地休閑客戶2、經(jīng)濟型酒店目標客戶定義（1） 上門散客 通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以前臺

13、價格入住的客戶（2） 協(xié)議散客 通過銷售人員與各企事業(yè)單位簽訂不返傭的協(xié)議按協(xié)議價格且通常提前預定入住的散客（3） 中介散客 通過訂房中介以 方式預訂入住的賓客。價格中含返傭（4） 會員卡 通過400 預訂或直接上門入住的持有會員卡的客戶（5） 中央預訂 通過400 和網(wǎng)站預訂的客戶（6） 休閑房 鐘點房、半天方、凌晨放（7） 其它 特批價格、股東價格3、經(jīng)濟型酒店目標客源構(gòu)成參考客源結(jié)構(gòu)比例新城店上門散客15%20%協(xié)議公司60%3%酒店會員20%60%中介公司4%15%其他1%2%合計100%100%經(jīng)濟型酒店理想的目標客源構(gòu)成：50%酒店會員、30%協(xié)議公司、10%上門散客、10%其他來

14、自協(xié)議公司的客源占經(jīng)濟酒店目標客源的60%之多，這也是單體酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時候比擬適宜，中介訂房公司并不是經(jīng)濟型酒店的主要營銷渠道總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過口碑相傳來完成的，所以酒店營銷與酒店效勞的界限其實非常模糊，任何部門，無論是前臺效勞的具體執(zhí)行者還是后臺運營保障系統(tǒng)都在整個營銷過程的各個一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負著與客戶溝通和營銷的職能。效勞業(yè)的特點將客戶滿意度可以在客戶緊密參與的情況下完成，經(jīng)濟型酒店的最大賣點就在于既幫助客戶節(jié)約開支，又滿足對客戶的人文關(guān)心，同時實現(xiàn)經(jīng)營目

15、標和推廣公司品牌形象的目的三、經(jīng)濟型酒店價格體系1、連鎖企業(yè)價格體系（1） 由營銷中心制訂、財務(wù)中心、營運中心確認，總裁簽批后執(zhí)行。（2） 門市，前臺及中介、協(xié)議價格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價或降價。（3） 前臺折扣，協(xié)議，團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店可自行掌握。（4） 長住客人定義為連續(xù)入住三個月及以上的客人。（5） 淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定，并報市場營銷中心審批。（6） 中介賣價包含擁金。2、淡旺季價風格整（1） 如季節(jié)性調(diào)價20天以上，需提前一個月通知公司營銷中心。（2） 如臨時調(diào)價20天以內(nèi)，需提前一周通知公司營銷中心（3） 酒店簽約時可以選擇簽訂分淡季

16、價格或全年統(tǒng)一價格。（4） 銷售價格可以調(diào)整、傭金不得調(diào)整。（5） 價風格整不能違背價格制定原那么。3、談季策略（1） 設(shè)定靈活的價格折扣體系。（2） 密切關(guān)注散客市場和團隊市場，不要關(guān)閉低價位市場。（3） 制定優(yōu)惠活動。（4） 周末價、季節(jié)優(yōu)惠價、團隊價、會議特惠價。（5） 適當調(diào)整上門散客價，保證相對較高房價。（6） 免費升級，培養(yǎng)客戶忠誠度。4、旺季策略（1） 確定客源渠道比例。（2） 關(guān)閉低房價細分市場。（3） 設(shè)定最小住宿天數(shù)。（4） 設(shè)定保證預訂條件。（5） 提高上門散客房價。5、促銷價風格整（1） 酒店降低房價、贈送早餐和優(yōu)惠券等都屬于促銷。（2） 酒店推出促銷價格，原那么上提前

17、1周確定。（3） 促銷之前已確認的訂單按新價格執(zhí)行。6、制訂房價體系原那么（1） 雙贏 只有互利才會永久 站在對方的立場考慮問題才容易成功 資源共享，優(yōu)勢互補（2） 誠信 不做違法、違規(guī)的事 實事求是、坦誠相待（3） 創(chuàng)新 組合不同成功的渠道低本錢、高效益 不斷總結(jié)創(chuàng)新中的“失敗 取舍也是一種創(chuàng)新四、經(jīng)濟型酒店促銷策略促銷：指酒店宣傳效勞和產(chǎn)品的優(yōu)點，說服目標客戶體驗酒店的產(chǎn)品和效勞的總稱。1、促銷方案五大要素 人、地、時、事、物具體促銷活動的程序和內(nèi)容：·注意關(guān)鍵點 ·配合內(nèi)容 ·時間 地點 ·形式 ·細節(jié) ·操作流程2、促銷活動關(guān)

18、注點·目標客戶群 ·促銷時間：天、周、月·促銷方式 ·促銷期間客流量·促銷期間銷售控制量·促銷期間的利潤情況3、促銷活動關(guān)鍵點（1） 是否采用贈品 如采用贈品，要填明名稱和數(shù)量。（2） 促銷期間采用的廣告工具：海報、橫幅、X展架、DM、其它。（3） 活動方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎、優(yōu)惠券、其它。（4） 促銷活動期間的互動要求并注明獎勵標準。4、促銷活動的操作原那么（1） 以提升銷量為考核指標（2） 人員推廣促銷最好效果在開始的3-4周（3） 不是所有的店都適合人員推廣（4） 每天不同時間段促銷活動的設(shè)計（5） 簡單直接地現(xiàn)場展示獎品和游樂

19、情趣五、酒店營銷執(zhí)行力1、評估條件（1） 言行不一：指酒店動作總體來說尚處初級水平，還不具備標準、系統(tǒng)的執(zhí)行能力（2） 說到能夠做到：指酒店已具備根底的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運作，實現(xiàn)目標（3） 說到立即做到：指酒店已經(jīng)具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力（4） 看到能夠做到：有能力主要依據(jù)市場環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃（5） 看到立即做到：具備優(yōu)秀的營銷執(zhí)行力和市場競爭力，具有駕馭市場、引領(lǐng)競爭的能力2、提高酒店營銷執(zhí)行力模型三大障礙：酒店信息如何到達客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率突破思路：加強“過程控制與反響修正，以提高執(zhí)行力細化措施：（1） 營銷培訓體系 營銷鼓勵機制

20、 。 （2） 建立客戶資料庫 選擇重點營銷渠道 。 （3） 客戶滿意度調(diào)查 營銷效果評估分析。3、執(zhí)行營銷過程控制與反響修正過程控制與反響修正的作用：（1） 使酒店的營銷執(zhí)行與營銷目標相一致（2） 證明酒店在營銷活動上的經(jīng)費是合理的（3） 評價一個營銷設(shè)想和真實市場的差距（4） 對酒店的營銷能力的實際水平進行綜合考驗豐富控制反響手段，轉(zhuǎn)變營銷管理觀念：豐富營銷反響手段轉(zhuǎn)變營銷管理觀念·內(nèi)部控制系統(tǒng)業(yè)績與效率管理(目標管理、本錢收益率)新客戶質(zhì)量調(diào)控開房率、平均消費額營銷業(yè)績考核跟蹤銷售增長、業(yè)績提升信息反響與應(yīng)變機制拜訪、投訴、報告秩序與經(jīng)營標準獎勵、處分人員鼓勵控制績效考核

21、3;外部監(jiān)控系統(tǒng)記錄真實信息統(tǒng)計準確核心信息反響對手動態(tài)、市場異動中介機構(gòu)調(diào)查檢查、市場跟蹤協(xié)作溝通機制全體例會、個別溝通·改變舊觀念等客上門盲目花費部門營銷單向宣傳·樹立新觀念整合出擊經(jīng)濟營銷全員營銷雙贏互動4、營銷報告嚴格標準的營銷報告制是控制的科學手段：營銷手段營銷周報營銷月報報告人：員工報告內(nèi)容：·工作目標·當日營銷工作記錄當日營銷得失匯總報告人：前廳助理報告內(nèi)容：·對營銷工作評價·營銷跟蹤分析 競爭對手渠道與市場競爭動態(tài)報告人：店長報告內(nèi)容：·本月營銷考核、意見·改良方案·下月營銷目標5、銷售指

22、標控制（1） 出租率。（2） 日均房價 通常酒店增加其利潤的兩個策略：提高日均房價或提高客房出租率，但要同時提高此兩項指標難度很大。（3） 平均房價=客房出租率*平均房價 Revenue Per Available Room平均每間房可住客房的創(chuàng)收。（4） GOP ：營業(yè)毛利利潤=營業(yè)收入-運營本錢-稅收。6、其它控制工具工程管理要求會員卡銷售數(shù)量由公司營銷中心下到達酒店協(xié)議公司簽約數(shù)量新店開業(yè)前簽約300-500家客戶拜訪和回訪數(shù)量店長每月回訪10家六、經(jīng)濟型酒店12大營銷渠酒店DM廣告、會議活動新聞事件、領(lǐng)導公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商務(wù)短信、網(wǎng)絡(luò)營銷、目標客戶接觸點、前廳營

23、銷、協(xié)議公司、會員卡1、酒店DM廣告酒店DM直遞廣告 是通過直接投遞手段將所要表達的酒店信息直接傳達給目標消費者，包括 、郵寄、單片、柜臺散發(fā)等等。據(jù)不完全統(tǒng)計，針對經(jīng)濟型酒店的DM廣告最有效的形式是單片，下面我們對單片渠道做一個綜合分析。 （1） 單片渠道 現(xiàn)金抵扣券單片 適合在小區(qū)等針對當?shù)叵M群發(fā)放，如果酒店有較多外地會員卡客戶，就不要在車站等外地客源多的地方發(fā)。 酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發(fā)；不要在小區(qū)等針對當?shù)叵M群發(fā)放，難以刺激消費者，效果不好。 休閑房單片 擴大客源結(jié)構(gòu)，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。按地點分 小區(qū)單片 針對當?shù)叵M群，

24、跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關(guān)系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店的海報，作為社區(qū)便民的效勞信息，最好請物業(yè)管理人員幫助代發(fā)宣傳單頁。 超市賣場單片 針對外地消費群，在超市門口車站，超市上下扶梯口。外圍買路邊，出租車上車點發(fā)放。關(guān)鍵注意和保安，管理員搞好關(guān)系，主動拾遺，保證衛(wèi)生。 車站單片 針對外地消費群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強，急著出站，直接在出站口發(fā)單片，效果不好，可以在二次分流區(qū)，例如出站口的的士上車點，用客人等候無聊的時間，一人給一張看看。與TAXI候車點的交通管理員搞好關(guān)系。因為，TAXI候車點候車往往較混亂，如果引起交通管理員的反感，不利于工作

25、，建議可以幫助交通管理員讓客人排成一隊有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。與貨的，摩的和客的的司機搞好關(guān)系，他們往往長期定點在人流密集處，要和他們搞好關(guān)系，防止對酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。車站往往有很多穿馬甲的搬運，但是，許多搬運工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，可以溝通由酒店免費為提供車站酒店的廣告馬甲。（2） 酒店單片發(fā)放案例分析某酒店位置靠近某城市汽車站和火車站：13:00-14:00火車站前3星級大酒店門外的步行街14:00-15:00汽車站出口的士等候處15:00-16:00火車站出站口16:00-17:00火車站前3星級大酒店門外的步行街期間輪流吃飯

26、17:00-19:00汽車站正門外的麥當勞門口天黑后此處較亮（3） 目標客源的結(jié)構(gòu) 3星級大酒店門外的步行街來往的人注以中目標客源占總?cè)肆髁康?0%，具體結(jié)構(gòu)：因為，火車站出站口沒有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點，火車站出站的商務(wù)客人占了40%；3星級大酒店的客人占了20%經(jīng)常有市場偏遠的開發(fā)區(qū)的客人在此開會，是難得的公關(guān)時機；旅游客人占了10%；當?shù)氐男蓍e客人占了30%。 汽車站出口的的士等候處目標客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：車站出站的商務(wù)客人占了70%；旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對象 火車站出站口目標客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)

27、：商務(wù)客人占了90%；旅游客人占了10%。 汽車站正門外的麥當勞門口目標客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了50%；休閑客人占了50%。（4） 單片7大考核指標儀表儀容指定工作裝考勤按時簽到簽退單片發(fā)放量合計300為酒店客房數(shù)的3倍以上雨天減半，10分；200-300，7分；低于200，0分單片回收量1張以上10分；1張7分；0張0分工作紀律發(fā)放單片期間認真工作，姿勢標準，無抽煙，吃飯交接正常班前準備前一天前臺效勞員裝訂400張以上，10分；小于400，0分2、協(xié)議公司協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議針對連鎖經(jīng)濟型酒店（1） 單店協(xié)議 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價格促銷協(xié)議有效

28、期為3個月 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 當協(xié)議客成為收益瓶頸時，可通過用房量排名篩選將協(xié)議價調(diào)整到門市價；轉(zhuǎn)化成會員卡等方法來調(diào)節(jié) 協(xié)議有效期一般為1年（2） 聯(lián)合協(xié)議 單店無權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 盡量讓客戶辦理會員卡 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂 聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由CRS發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排建議：“公司訂房協(xié)議書中，增加酒店休閑房的介紹（3） 新協(xié)議公司開發(fā)7大流程展示看房預訂事前準備接近需求分析介紹、簽協(xié)議消費事前準備：心理準備 閉眼放松，想象最正確結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗，抓住成功的感覺。文件夾夾帶道具準備：·酒店文字介紹 ·酒店圖片介紹 ·相關(guān)新

29、聞報道的影本 ·公司訂房協(xié)議書·白紙 ·筆記用品（1） 接近 準協(xié)議公司聚集地 商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)。 接近路線圖 以一個方形或圓形的方式循環(huán)掃蕩。如果遭遇難纏的門衛(wèi)，如何對付順利進入準協(xié)議公司？ 針對商務(wù)樓 讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務(wù)樓公司的具體名錄，然后下一閃再來就可以報出公司名和樓層。 針對開發(fā)區(qū) 開發(fā)區(qū)一般地點偏遠、離酒店較遠?？梢試L試采用“短信定點群發(fā)的方式。（2） 需求分析需求分析四大流程 觀察詢問傾聽確定客戶最大需求點?？蛻舨鹎蠓治黾记桑赫f的占15% 問的占20% 聽的占65%聆聽技巧： 心無旁騖、決不分心。 停頓一下再回應(yīng)。 確定客戶

30、的意思。 調(diào)動肢體和眼神與客戶互動。 與客戶融為一體、設(shè)身處地。 造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽過1000遍，也要當成第1遍。一般協(xié)議公司主要需求 經(jīng)濟、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費寬帶上網(wǎng)。（3） 介紹簽協(xié)議 根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點，有造反的介紹酒店產(chǎn)品。 針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理事先準備標準的銷售話術(shù)。 標準銷售話術(shù)是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題，事先擬出標準答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟背。協(xié)議公司標準銷售話術(shù)： 你們是幾星級的？·我們是經(jīng)濟型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥

31、當勞，有更好的性價比·我們是經(jīng)濟型酒店，一星級的外墻、二星級的大堂、三星級的客房、四星級的軟床、五星的人性效勞，經(jīng)濟實惠、性價比高 協(xié)議價能不能再低點，自私才廉價幾塊錢，我們和XX星級酒店的協(xié)議價才3折·這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比擬誠信，本身就已經(jīng)是實價銷售，性價比很高；而且我們所有公司協(xié)議價都是統(tǒng)一的，像XX公司例如IBM和我們簽的協(xié)議價也是一樣的·這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比擬誠信，本身就已經(jīng)是個實價銷售，性價比很高；而且我們酒店還提供免費的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求 我們考慮一下，再通知你們·可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司

32、沒有任何損失，協(xié)議沒有任何強制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利·可以，只是我們現(xiàn)在是新開業(yè)，享受有效期三個月的促銷協(xié)議價，現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司有利，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受了（4） 展示看房 帶著客戶參觀客房時，請保證它們是清潔的并設(shè)備良好，讓客戶知道它們的位置 帶著客戶參觀酒店時，請時刻保持身體在客戶之前的位置 員工應(yīng)站在客房的角落而非中央，除非你想使房間看來小一些 當會見客戶時，酒店人員的在場人數(shù)請勿超過客戶在場人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客戶時會使客戶有壓抑感 每次參觀結(jié)束，請帶著護送客戶到酒店大門口，如有必要請代為叫出租車（5） 預訂 確認客人

33、的消費是否全部由協(xié)議公司承當，或者哪些局部由客人自負 確認房間數(shù)和房型 確認客人 和到店時間（6） 消費 客人的消費如果由協(xié)議公司承當，要向協(xié)議公司收取押金 注意控制協(xié)議公司的應(yīng)收帳款額度和時間，原那么上2個月以內(nèi)老協(xié)議公司維護四大流程 精致的效勞感謝口碑與爭取推薦堅持“滾雪球的銷售原那么，物以類聚，人以群分，連鎖滾動，大大提高效率。目的：提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴大銷售手段：借口定期或不定期的對協(xié)議公司的回訪，征詢意見建議和滿意度調(diào)查；談季時向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的 ，附上酒店促銷信息例如：標明*月*日前來酒店入住的協(xié)議公司，免費提供早餐；節(jié)日問候。注意：事先

34、預約，提前5分鐘到達，準備酒店小禮物贈送；如果要會見公司老總，請在幾天前與其秘書約定拜訪時間；保存并時刻更新當前的拜訪記錄，以及所作的相關(guān)決定。3、會員卡（1） 如何申請銳思特嘉賓卡         各銳思特連鎖旅店前臺辦理，每張卡售價38元， 當場辦理即可當天使用；（2） 嘉賓信息輸入各旅店網(wǎng)絡(luò)電腦,全國聯(lián)網(wǎng)；優(yōu)惠政策 ： 成為REST嘉賓，入住全國各銳思特汽車連鎖旅店均可享受以下優(yōu)惠：  *在全國REST連鎖店均可享受會員入住價格； 

35、0;*延遲到14：00退房不加任何費用；（3） 憑嘉賓卡獨享的多種專項效勞：*房態(tài)緊張時享有優(yōu)先預訂入住； *24小時開通的訂房專線 和快捷方便的在線預訂； *天天睡個好覺，每間房贈送牛奶一杯；*享受積分兌換禮品；（4） 考前須知 嘉賓必須提供準確的個人信息，遇有個人資料變化請及時告知旅店更新，否那么因此而受到的損失旅店將不負任何責任。  旅店保證會員的個人資料信息，在未征得會員本人同意不向任何第三方透露法律規(guī)定的程序除外。  申請嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費者，將取消嘉賓資格。    入住之前請出示嘉賓卡、報卡號只享受會員價，不享受積分和其它優(yōu)惠

36、。    嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 營銷手冊03前廳營銷目的：留下老客戶，增加客戶的消費額度和頻度一、前廳效勞營銷1、 要在客人距離3米時，用目光關(guān)注客人；在客人距離1.5米時問候客人。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時候，以客為先2、 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿3、 要鼓勵員工充分運用酒店賦予的權(quán)力，滿足客人需求，直至尋求助理的幫助4、 要熱情的與客人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠是我們說的。5、 不要與客人爭辯。6、 不要向客人說“不知道，“不清楚7、 不要把客人的問題推給其他同事解決。

37、8、 不要在酒店滿房時，生硬的拒絕客人，要主動推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯(lián)系其它酒店。9、效勞Service原那么：·微笑S酒店員工在效勞過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自效勞員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的效勞。用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法，微笑是各國客人都理解的世界性歡送性語言·出色E酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供效勞，而是要超出顧客的預想，在效勞態(tài)度、效勞標準、效勞程序上要再現(xiàn)的非常出色，那就是超前效勞·準備好R在為顧客提供效勞前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展效勞并能滿足顧客的需求，

38、嫻熟地為顧客提供周到的效勞·看待V酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足·邀請I酒店員工在每一位顧客提供效勞的過程中，除了遵守既定的效勞程序外，還應(yīng)當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氣氛。·眼光E酒店員工在效勞過程中，應(yīng)當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當隨時注冊顧客，預測顧客需求，及時提供有效的效勞，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視二、前廳商品營銷出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品和會員卡，可把費用打入房費，方

39、便客人報銷三、前廳投訴營銷把每一次客人投訴，視作前廳營銷的時機，誠心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得客人的信任充分授權(quán)，按照職級分別給予前廳員工50元月200元不等的免單額度或者贈送客人前廳出售的小商品和會員卡，第一時間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時上報總經(jīng)理四、前廳設(shè)施營銷1、前廳工作臺有序擺放：酒店宣傳單片、內(nèi)部刊物、會員卡介紹、CRS中央預訂系統(tǒng)介紹、客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評比表。2、擺放原那么：品牌優(yōu)先，圍繞“品牌塑造核心：·品牌LOGO必須一致向外·品牌LOGO必須放在最正確位置·品牌LOGO必須占據(jù)大局部展示位置

40、83;促銷廣告必須與品牌形象統(tǒng)一·品牌LOGO和廣告物干凈整齊3、小竅門房卡套內(nèi)用章印上酒店休閑房的介紹；大堂放置酒店休閑房和促銷活動的X展架 。五、前廳人員營銷所有人員按照安排發(fā)單片，同時其單片發(fā)放數(shù)量和回收量列入考核。六、前廳考核營銷前廳每個員工每周都有“前廳與客人簽訂公司用房協(xié)議、回收客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評比表、出售會員卡數(shù)量、單片發(fā)放數(shù)量和回收量、休閑房推銷數(shù)量的指標，并且量化，做為員工獎金和晉升的依據(jù)。對每月各個單項指標最高的員工，根據(jù)當月需要選取某項獎勵，如當月需要鼓勵銷售會員卡，那么就獎勵上月相應(yīng)的員工。營銷手冊04聯(lián)盟合作合作對象：娛樂場所，婚介所，婚紗影樓，連

41、鎖眼鏡店，醫(yī)院，洗車，汽車美容、維修和租賃連鎖店，報亭，健身房，瑜珈，超市賣場等。目的：借力融合資源合作方式：提供酒店會員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費客房等給合作對象，對方為酒店提供宣傳銷售的平臺；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋敌谝?、?lián)盟全作案例分析一1、主題 足球世界杯暢想時間性：2002年5月31日6月4日中國-哥斯達黎加、 6月8日中國-巴西、6月13日中國-土耳其共七天；地點：XX經(jīng)濟型酒店；活動內(nèi)容：四年一次的等待，四十年的期盼，中國隊第一次沖進世界杯，為中國隊加油、為中國隊吶喊，跟隨足球滾動去體驗一次心的跳動；合作組織：球迷協(xié)會、足球俱樂部；具體安排：（1） 酒店

42、在茶上餐廳樹立水牌，活動期間入住酒店的球迷每天可到茶餐廳免費領(lǐng)取燕京啤酒一瓶。（2） 球迷協(xié)會、足球俱樂部宣傳推薦球迷參與參加。（3） 水牌內(nèi)容：為中國足球隊吶喊，暢飲慶功酒?。?） 足球俱樂部為酒店客人提供足球比賽門票5張。2、費用預算 單價:元店名房數(shù)按80%計算*7天瓶啤(1.25元/升)瓶啤(1.95元/瓶)水牌A店1186608251287100B店87487609950100C店81454568885100D店1166508131268100總計2815+400=32154390+400=47903、期望效果（1） 豐富酒店的客源結(jié)構(gòu)（2） 擴大經(jīng)濟型酒店知名度二、活動案例分析二主

43、題：中秋好禮活動時間：中秋節(jié)地點：經(jīng)濟型酒店連鎖店活動內(nèi)容：中秋住店送限禮，月亮代表我的家具體安排：（1） 印制“月亮形的紙帽，酒店效勞人員開餐時配戴，以此形式襯托活動內(nèi)容（2） 在店內(nèi)前臺處懸掛“月亮形的充氣物標識（3） 活動期間入住酒店的賓客，憑房卡即可得到月亮形關(guān)鑰匙鏈一枚（4） 通知簽約中介公司，在網(wǎng)絡(luò)上刊登活動的內(nèi)容（5） 制作水牌內(nèi)容：中秋住店送好禮，月亮代表我的家費用預算： 單價：元名稱規(guī)格數(shù)量單價質(zhì)地預算紙帽子10003.50加膜卡紙3500.00充氣物12CM*4CM4002.00塑料800.00鑰匙鏈50000.80塑料4000.00水牌5100.00500.00總計880

44、0.00期望效果：（1） 增加酒店入住率（2） 擴大酒店知名度三、會議活動新聞事件利用會議活動，引起媒體關(guān)注；媒體發(fā)布的稿件最好由酒店事先準備提供。這類宣傳稿件稱之為軟文。注意：酒店事先準備提供給媒體的軟文，發(fā)源由單體酒店的總經(jīng)理或者連鎖經(jīng)濟型酒店的市場部專人捉。作文寫作要求：（1） 帶有新聞性和地方性（2） 切忌于商業(yè)化和明顯的廣告痕跡（3） 與娛樂時尚結(jié)合營銷手冊04媒體廣告?zhèn)鹘y(tǒng)媒體種類：電視廣告、報紙廣告、雜志廣告、車身廣告、戶外廣告、電臺廣告一、酒店案例分析三輪車車身廣告針對嘉興市特色的旅游交通工具人力三輪車。1、人力三輪車車身廣告可行性分析：（1） 住店客人對交通方式的選擇，嘉興市作

45、為歷史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具人力三輪車，對游客有巨大的吸引力。（2） 對于嘉興市的酒店，游客不大了解，游客經(jīng)常要求車夫推薦，人力三輪車成為游客了解酒店的信息來源。（3） 各企業(yè)還缺乏對三輪車營銷的價值的認識，對人力三輪車的商業(yè)開發(fā)缺乏。（4） 三輪車除了在車站，還經(jīng)常出現(xiàn)在人流量大的地點接游客，傳播效果好。（5） 三輪車乘坐的空間是半封閉的，其中酒店的宣傳信息，游客無法回避，只能強制性的接受；游客在坐三輪車的路程中，往往寂寞無聊，容易傾聽接受車夫推薦的酒店信息。2、人力三輪車車身廣告可能性分析：（1） 30元左右的返傭?qū)嚪蛴形?。?） 以前局部星級酒店曾經(jīng)嘗試過拉客返傭法

46、，因為是星級酒店價格不誠信，衛(wèi)生、效勞和設(shè)施都存在問題。導致車夫經(jīng)常拉客到店后，客人不愿意入住，最后車夫積極性很低。（3） 新型的經(jīng)濟型酒店的價格經(jīng)濟誠信，因為新建，往往硬件較新，根本能夠滿足客人的要求。這樣能夠保證車夫拉客的成功率。3、合作執(zhí)行：（1） 房費贈送統(tǒng)一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬和雨簾。（2） 給予車夫30元的返傭。（3） 組織車夫參觀酒店，增強信心。（4） 幫助車夫設(shè)計，嘉興市人力三輪車特色旅游線路和產(chǎn)品包裝；并且作為特色旅游產(chǎn)品，在酒店對游客進行推薦。這樣雙贏，增強了雙方的戰(zhàn)略聯(lián)盟，對于酒店：嗇了游客的旅游內(nèi)容，延長了旅游時間和酒店入住間夜數(shù)；收取傭金，對沖酒店給車夫的返傭

47、。（5） 利用春節(jié)期間等酒店談季，給予車夫特別優(yōu)惠，到酒店入住、體驗： 讓車夫親自感覺酒店產(chǎn)品，利用日后對客營銷； 溫情攻勢，利用春節(jié)等帶有特殊意義的節(jié)日，讓車夫感到酒店的溫暖，使車夫產(chǎn)生是酒店員工的感覺，增強他們的忠誠度 ·酒店組織車進行禮貌禮儀培訓 加強車夫拉客成功率 增強車夫?qū)频甑南蛐牧?、注意點：（1） 贈送的三輪車雨蓬和雨簾的設(shè)計非常重要。標準：是否能夠讓游客產(chǎn)生“醒目|、美觀、統(tǒng)一、正規(guī)的感覺。本案結(jié)果：嘉興經(jīng)濟型酒店設(shè)計的三輪車雨蓬和雨簾竟然民為了游客心目中評判“三輪車和“黑車的標準，許多沒有拿來到三輪車雨蓬和雨簾的車夫主動要求購置（2） 前期讓車夫接受全作很難，對策

48、： 耐心堅持 找到車夫中有影響力的“民意領(lǐng)袖重點公關(guān)。 強調(diào)合作給車夫帶來的利益，并且把我方為車夫帶來的利益量化。 樹立典范，對每月拉客最我的車夫，進行獎勵，用金錢強化刺激車夫、讓事實說話，讓車夫們眼見為實。 溫情攻勢，與車夫交朋友。（3） 加強對車夫的管理。車夫素質(zhì)較低，要立規(guī)矩： 傭金每周結(jié)算，嚴禁當客人面，索要傭金 前廳已經(jīng)自己提前有預訂的客人不給傭金 等客人上房間后，車夫才能和前廳員工核對是否預訂，針對車夫容易因此和員工發(fā)生爭執(zhí)，組織車夫?qū)W習前廳PMS系統(tǒng)，讓車夫?qū)W習操作能夠理解營銷手冊05領(lǐng)導公關(guān)對政府機構(gòu)、大中型國有企業(yè)的領(lǐng)導和中小企業(yè)主總經(jīng)理進行公關(guān)。案例分析對該市主管招商機構(gòu)的

49、領(lǐng)導進行公關(guān)，通過公關(guān)了解到當?shù)赜袃蓚€國際著名超市的大型投資工程以及工程籌備組有以下的要求： 工程籌備有大量長包房的需求 對于酒店的價格要求經(jīng)濟 免費上網(wǎng)的效勞對于工程籌備組的人員有吸引力 工程籌備組有人員培訓的需求，要求有會議室執(zhí)行分析 酒店在附近聯(lián)系好了會議室 對工程籌備組人員表達了建立“超市之家的設(shè)想，成為兩個國際巨頭員工互相交流學習的家。 為他們提供去會議室的免費班車 酒店位置在郊區(qū)，有利于員工安心培訓學習結(jié)果 因為事先了解客戶需求和認真準備，順利獲得了大量酒店長包房 獲得了長期忠誠的協(xié)議公司，并且成為超市籌備供給商推薦入住酒店 與超市建立了良好的關(guān)系，在超市開業(yè)后，酒店和超市聯(lián)合宣傳

50、促銷，借超市的國際聲譽，大大提升了酒店的形象營銷手冊06訂房中心一、酒店資料資料上傳 酒店簽約后需填寫?簽約酒店信息單?，其中內(nèi)容必須準確無誤，由公司總部市場部復核后上傳至網(wǎng)絡(luò)，書面檔案留存公司總部市場部備查。·酒店信息指所有與酒店網(wǎng)上營銷、預訂、結(jié)算等相關(guān)的內(nèi)容·與網(wǎng)上宣傳相關(guān)：酒店文字介紹、圖片、簡介、地址、設(shè)施、房型、時務(wù)信息·與預訂相關(guān)： 、 、預訂聯(lián)系人、底價、賣價、酒店通知、城市信息、房態(tài)·與結(jié)算相關(guān)：帳號、戶名、開戶行、結(jié)算聯(lián)系人、階梯返傭二、開通訂房中心流程1、 主要訂房中心 攜程、E龍和經(jīng)濟型酒店自己的CRS2、 向訂房中心發(fā)送酒店信息

51、摘錄表和網(wǎng)頁介紹3、 由店里完成信息表，及提供網(wǎng)頁介紹，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場部三、酒店須知1、 訂房中心負責人員的分工2、 合作中幾點說明（1） 凡牽涉到人格不符合公司價格政策或價風格整，不管訂房中心售價或底價，都需報市場部批后，再以 方式發(fā)送給訂房中心（2） 訂房中心預訂最晚保存時間由酒店視房態(tài)而定，通常時間為18：00，非周末可至20：00（3） 訂房中心一般不提供客戶 號，到店時間太晚，可建議客戶到訂戶中心做擔保預訂（4） 收到訂房中心訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名（5） 在酒店量季時考慮控制或者關(guān)閉房房中心（6） 關(guān)閉訂房中心前最后一張訂單要確認（7） 關(guān)閉時，要說明全部或局部房型及關(guān)閉日期（8） 關(guān)閉后再開通，如可售房已為多，可明確告知訂房中心可再訂幾間（9）