g連鎖零售企業(yè)總部管理手冊

1、連鎖零售企業(yè)總部管理手冊2006-12-27 22:26:51 / 天氣: 冷 / 心情: 平靜 / 個人分類：文摘 連鎖零售企業(yè)總部管理手冊;Y-CkU+CZh/G m3U0連鎖零售企業(yè)總部管理手冊目錄杭州博客網(wǎng)|6Ku K一、總部組織、機能與權(quán)限分配杭州博客網(wǎng)$n-i.D1.1連鎖店的總部組織與機能杭州博客網(wǎng)D2bFRmlbgr1.2組織擴(kuò)張階段與形態(tài);2tE5e6x,IBt01.3連鎖經(jīng)營運作事項.z#d-wU(f/s01.4總部授權(quán)原則-QuM7Fnxm*Hp&0二、連鎖管理機構(gòu)C _!i$Z02.1連鎖管理機構(gòu)的設(shè)置D3y e.Mb(F#i02.2總部組織職掌杭州博客網(wǎng)4ST z |

2、Hu-b5M z三、總部管理作業(yè)2atwQ-B03.1人力資源制度tE|_a3i903.2職位規(guī)劃A V do4VK3|j03.3增補人員甄選及任用!ltJ?+Dm*Tm03.4員工出勤規(guī)定?+Q-r6e8ix(jhs03.5績效考核杭州博客網(wǎng)/2_3mV$J+q3.6員工升遷管理5D!cnH*_5H8vB03.7出差管理W&BM1u| g D03.8離職管理杭州博客網(wǎng)Od-d tO0JQn3s3.9員工工作移交$3S R%s03.10人員培訓(xùn)/VC:V?03.11員工激勵uMls5E0四、信息管理-afE/zOj R-Ud04.1信息系統(tǒng)架構(gòu)的重點及建立方式+TlF04.2連鎖店計算機網(wǎng)絡(luò)管

3、理系統(tǒng)的基本功能杭州博客網(wǎng)+qfrB)Iq#v4.3連鎖店計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架杭州博客網(wǎng)L$KoNx,X&hi4.4軟硬件系統(tǒng)的配套杭州博客網(wǎng)P7uP0G&l tw4.5信息化應(yīng)注意事項杭州博客網(wǎng)L+WE PxTY五、總部行政管理杭州博客網(wǎng)ugS/CCdg:i5.1電話總機與服務(wù)臺管理杭州博客網(wǎng)S1Z Y&i%c sxX5.2辦公用品管理杭州博客網(wǎng)h9m4yDNa5B1v,xX5.3印刷管理I?#OW8P E05.4費用請領(lǐng)程序kf*S&sfv05.5車輛管理程序at?4c(u u)e!T05.6財產(chǎn)管理程序杭州博客網(wǎng)#Y1miP+heY5.7文件資料管理?%u%H:hh_V T05.8印

4、章管理;#Bx)| ? N2v05.9制服管理杭州博客網(wǎng)lO Y,rt f2h5.10環(huán)境衛(wèi)生管理,J;Np)Bs0六、開店作業(yè)管理杭州博客網(wǎng)U/o5mv3ZT%|6.1開店籌備進(jìn)度的排定-bCF/20sR06.2各部門應(yīng)行展開的工作事項杭州博客網(wǎng)v-OFwkCR6.3門店作業(yè)手冊的編制杭州博客網(wǎng)8K&R |R E P七、市場營銷管理S8&VCDfkI07.1市場定位Hw a+YQ_07.2促銷杭州博客網(wǎng) Sk7w!X-)e7.3消費者管理杭州博客網(wǎng) X RyF(n7.4商圈精耕V)U7ptl3h80V c07.5活動企劃提案細(xì)則杭州博客網(wǎng)$kR8q1vH7.6銷售計劃的效果評估杭州博客網(wǎng)H6

5、jUz dg CS7.7銷售費用的編列與負(fù)擔(dān)原則Q58V/te ss0八、公共關(guān)系管理8V/A #2Q+308.1公共關(guān)系是什么？杭州博客網(wǎng)P5p)M)H0rt W7bQ g8.2公共活動有哪些？杭州博客網(wǎng)F9s*JnF5C#GD8.3公共活動杭州博客網(wǎng)bd7W;VH?r!Xlz8.4公共風(fēng)險杭州博客網(wǎng)_aaPc九、總部會議管理杭州博客網(wǎng)ohF3_/-q q9.1會議的目的2S:q/.09.2會議管理架構(gòu)1zs53b D)u4X6M$M09.3會議管理杭州博客網(wǎng)CNi7X!V-brGU9.4會議的計劃與注意事項杭州博客網(wǎng)Fha4t3ei TU%|9.5會議作業(yè)程序s3M$gy+09.6例行會議

6、2Z Na-(W09.7對外形象活動會議杭州博客網(wǎng)X3|D:Q1oB十、總部報表管理kz b-V J U4n010.1報表管理架構(gòu)圖杭州博客網(wǎng)+H&U7a2 U0b10.2報表管理的定義與權(quán)責(zé)杭州博客網(wǎng)(E6g_Or5?8LD10.3報表使用原則與規(guī)定杭州博客網(wǎng)%h &S uS8?2_10.4報表管理Dv*l7YQc010.5報表印制費的管制杭州博客網(wǎng);nbopS10.6必備分析報表7CS+z)&wQ1T&|qB;X6Y010.7報表上報時間與分析4| j.g!T!yD w9P0十一、連鎖企業(yè)風(fēng)險管理杭州博客網(wǎng)c2%K%|5J_l11.1企業(yè)風(fēng)險杭州博客網(wǎng) f-#y,RQ?+T11.2連鎖總部

7、風(fēng)險管理杭州博客網(wǎng) U-G.aL P6M11.3門店危機管理杭州博客網(wǎng)4*_3 kn-P3|u11.4其他風(fēng)險管理2x)l9MVTO0十二、品牌戰(zhàn)略杭州博客網(wǎng) g&dA-Y2W1GZ B12.1連鎖經(jīng)營需要品牌戰(zhàn)略&cc-Xq3%V!Y012.2連鎖經(jīng)營品牌戰(zhàn)略構(gòu)成hsr2Gzf012.3連鎖經(jīng)營品牌戰(zhàn)略實施AF+Wv,w!DJbm s1ES012.4連鎖店品牌評價 一、總部管理杭州博客網(wǎng)6C3lEAF/qK總部，是除了門店以外，從事經(jīng)營管理運作的諸多單位（或功能）的統(tǒng)稱。w+i 6Dy0總部運作連鎖成敗的關(guān)鍵，是維護(hù)各直營分店，特許加盟店同樣的商品和服務(wù)品質(zhì)，使消費者光顧任何一家店，都感受到

8、同樣的待遇，而總部也借由運作產(chǎn)生綜合績效（總部的歸總部，分店的歸分店）。通過組織化，專業(yè)化，分工化，單純化的操作流程，使總部和分店各獲其利。杭州博客網(wǎng);nkJ!E杭州博客網(wǎng) TLQ8|-V6x1總部組織，機能與權(quán)限分配杭州博客網(wǎng)7F9h7R3N!|hnr*v;c2?)H;N#o,fU1A0GZ01.1連鎖店的總部組織與機能杭州博客網(wǎng) aD+zqJ1y總部規(guī)模的大小決定于店數(shù)的多少及所發(fā)展的形態(tài)，店數(shù)愈多，總部所需的機能分工愈齊備。4c e4Mwu#uK0連鎖運作是否成功，總部當(dāng)然責(zé)無旁貸，而總部是否堅強得足以負(fù)擔(dān)應(yīng)有的功能，卻是與規(guī)模大小及人數(shù)無直接關(guān)系，主要取決于總部各組織機能是否有效并能適

9、切的發(fā)揮，而是一味地借著店數(shù)的拓展而毫無限制地擴(kuò)張，否剛終將形成大而不當(dāng)，結(jié)構(gòu)松散且虛有其表的紙老虎。T$SE)n+O%C0不論是先有總部后有店的情況，或是先有店后有總部的作法，總部主要扮演的角色其實都是一致的?？偛孔钪饕墓δ埽褪亲鲆粋€“讓門店能順利運作的幕后支援系統(tǒng)“門店與總部兩者之間，很難各各自獨立生存，雖然有時候會因彼此雙方利益及權(quán)利義務(wù)的認(rèn)知差距而可能導(dǎo)致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運共同體”，有著互助依存而生的密切的關(guān)系。杭州博客網(wǎng)di ?0It?T門店依賴總部的程度雖視連鎖經(jīng)營形態(tài)不同而有所差異，但無論何種形態(tài)的連鎖，其總部組織皆應(yīng)具備下列條件，才可能真正擔(dān)負(fù)起總部

10、應(yīng)有的責(zé)任。杭州博客網(wǎng)C#L5z&qT8tF9WwxU1W j#Ez01.1.1累積成功運作know-how的經(jīng)驗vM /wv*0在一個成熟的市場中，門店經(jīng)營已無法僅靠個人的主觀想法來運作，成功的運作策略除了必需累積過去的豐富經(jīng)驗之外，市場需求用運作利基點等，都必需透過客觀的調(diào)查資料加以分析，二者互相結(jié)合并不斷調(diào)整，才能發(fā)展出真正屬于自己的know-how.。杭州博客網(wǎng)LfdvS:e-LT$F4G首先需確定門店的定位，也就是必需先明白地確立出究竟所經(jīng)營的是什么樣的門店？是百貨公司？量販店，超級市場？便利門店？還是專賣店.。唯有門店定位明確后，方能繼續(xù)思考顧客是誰？市場在哪里？顧客在哪能里？他們

11、需要的是什么？要如何才能滿足這些顧客？杭州博客網(wǎng) p,a17S:U&YUN杭州博客網(wǎng)/J#kaL b1.1.2明確且可長期發(fā)展的理念ko3a? PR0理念是企業(yè)經(jīng)營的終極目標(biāo)，連鎖的經(jīng)營常因點的擴(kuò)散分布，而致經(jīng)營決策層與門店之間的距離愈行愈遠(yuǎn)，尤其當(dāng)各單位及每個共事人員在運作過程中無可避免地面臨到問題挫折時，如果沒有很清楚的經(jīng)營理念或?qū)嵤┘軜?gòu)的話，則不免將形成各自為政，甚至脫序的現(xiàn)象，因為缺乏總部提供的共同努力方向、未來發(fā)展藍(lán)圖及共同思考邏輯作為文化的依據(jù)。i0d?MY0一旦有了清楚的理念，方可制定出各項經(jīng)營策略及執(zhí)行方針，管理者才可依執(zhí)行狀況，加以追蹤評估及改善。這樣的架構(gòu)循環(huán)，為的是讓企業(yè)

12、在發(fā)展過程中，不至于亂打散槍，以致忙于經(jīng)營或績效，到最后卻忘了最初創(chuàng)業(yè)的任務(wù)及目的。杭州博客網(wǎng)#DA n/D-Ldex+H)Os!U3w8H)O01.1.3建全且有效率的后勤支援系統(tǒng)s*C FL/U| o;W0門店的各種需求是不容稍有遲疑的，一旦門店無法順利運作，則將直接反應(yīng)在顧客的流失率；因此總部的功能，首要必須全力地讓門店順利運作，且能逐漸提高其效率；也就是盡量繁瑣復(fù)雜的工作由總部負(fù)擔(dān)，門店運作則盡可能使用其簡單，方便，以快速縮短商品送到顧客手中的時間，同時又能有效收集回復(fù)販?zhǔn)鄣姆N種信息。杭州博客網(wǎng)q)H%i(_后勤支援系統(tǒng)包括了物流配送能力，財務(wù)管理能力，資訊應(yīng)用能力，商品采購開發(fā)能力。

13、教育訓(xùn)練能力，店面開發(fā)能力，營銷企劃能力及門店輔導(dǎo)能力.等等，后勤系統(tǒng)愈強，相對的前線門店運作則愈順暢，新店的拓展將更如虎添翼，連鎖企業(yè)得以穩(wěn)步地向前沖。o Q*DWy0杭州博客網(wǎng)%?8*qk?1.1.4不斷改善的研發(fā)能力;FK O s #0愈是競爭的環(huán)境，將愈無法一味固定過去成功的經(jīng)驗，如果無法創(chuàng)新發(fā)展，僅沿襲以往的模式，終將會發(fā)現(xiàn)過去的成功反面成為今日的負(fù)擔(dān)。0Yu ,_EgT Fz0因此總部必需不斷且快速的發(fā)展出新的商品及服務(wù)，以滿足顧客需求，同時吸引更多客源，另一方面總部也需持續(xù)努力的研究出更適合門店運作的各項運作系統(tǒng)，以不斷提高總部與門店之間的運作效率，保持及創(chuàng)造店的總部雙方的極大利

14、益。杭州博客網(wǎng)&.a-f&r!E P-nVq$g e _: uyw01.1.5連鎖門店總部應(yīng)具備的機能_E4HQ e E lID0在進(jìn)入組織擴(kuò)張之前，必須先行整理出總部應(yīng)具備的機能，因為總部的機能愈完整，則連鎖性能愈強，總部基本上應(yīng)具有的機能包括：杭州博客網(wǎng)XDU9r zA展店的機能；連鎖發(fā)展販賣的其實就是連鎖運作體制。如何將這套連鎖運作體制推銷出去，同時又能使門店及總部雙方皆有獲利，是總部的首要任務(wù)，如此才能奠定此連鎖體系日后的發(fā)展基石，因此總部必需設(shè)計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃，市場潛力分析與計算，商圈調(diào)查與評估，開店流程制訂與執(zhí)行，開店投資與效益評估，賣場配置規(guī)劃.等，總

15、面言之，要設(shè)法達(dá)到高而精準(zhǔn)的開店成功率。杭州博客網(wǎng)PM! x3BB研發(fā)的機能：研發(fā)機能對連鎖而言，是非常關(guān)鍵性的機能之一。連鎖企業(yè)經(jīng)歷了草創(chuàng)關(guān)卡后，要能繼續(xù)守成的話，只有不斷研究發(fā)展適合顧客的商品及服務(wù)，研究機能是否能發(fā)揮，必需考慮針對差異性商品（或服務(wù)）研究，在顧客可以接受的合理價格之內(nèi)，考慮除了對商品及服務(wù)的研發(fā)外，如何使連鎖運作更加效率化，以及使連鎖不斷升級，也是研發(fā)機能的范疇。E8M1x8Qf0C營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購擴(kuò)引進(jìn)門店的促銷與活動，整體形象的塑造與建立，廣告媒體的運用等等，故營銷的任務(wù)在于如何透過各種工具，手法及種種可行且具體事項，來提高門店的營業(yè)額。

16、杭州博客網(wǎng)4g2V#!?Nk0TD教育訓(xùn)練的機能：連鎖運作的成敗關(guān)鍵，在于如何將連鎖運作的精華，轉(zhuǎn)接傳承給加盟店或門店，也就是如何將連鎖運作成功的經(jīng)驗。有系統(tǒng)地讓門店接受并可以很快地運用，這其間，教育訓(xùn)練扮演了內(nèi)（總部人員），外（加盟店）部傳承中介的角色。唯有如此，才能讓毫無經(jīng)驗的門外漢，得以在最短的時間內(nèi)進(jìn)入該運作領(lǐng)域；也可讓運作熟練的執(zhí)行者，提高其經(jīng)營管理的能力：或者讓管理者預(yù)見描繪未來連鎖發(fā)展的藍(lán)圖。E EfF2E)pS p 0E指導(dǎo)的機能：門店一旦執(zhí)行運作，許多毫無止境的運作問題將接踵而至，如果僅靠教育訓(xùn)練單位的訓(xùn)練課程，勢將級不濟(jì)急切可會應(yīng)接不暇，因此總部以指導(dǎo)人員輔導(dǎo)門訓(xùn)的機能將是

17、必要的，一則可以作為總部與門店之間的橋梁，避免其出現(xiàn)斷層；二則指導(dǎo)人員可以快速地提供最好的經(jīng)營技術(shù)給門店，協(xié)助門店運作更有績效。杭州博客網(wǎng)Lo3Sl. )XE|F財務(wù)的機能：財務(wù)機能是發(fā)展連鎖的重要關(guān)鍵，財務(wù)健全方不致努力到最后不得善終，所謂財務(wù)的機能包含了正確的賬務(wù)擴(kuò)會計系統(tǒng)，稅務(wù)處理，防弊與稽核，善用并調(diào)度資金.等等，通常財務(wù)扮演著較為被動而守勢的角色，但若能充份發(fā)揮其機能，則也可能因此而避免發(fā)生營運的危機，甚至也會回其靈活調(diào)度而增加了非常業(yè)方面的收入。杭州博客網(wǎng)(N7?m_0sO%|fG信息的機能：在信息社會，總部的信息機能方要有兩方面。一是信息搜集，集中在經(jīng)營環(huán)境的變化，經(jīng)營相關(guān)資訊的

18、整合，國際發(fā)展脈絡(luò)與趨勢，新觀念新技術(shù)擴(kuò)內(nèi)部營運資訊的整合.等等，方可建立更科學(xué)。更宏觀，更長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀。二是信息處理載體，一般是以計算機網(wǎng)絡(luò)形成的業(yè)務(wù)信息流處理系統(tǒng)，借助這個系統(tǒng)，總部可以實時地掌控全部商品信息和經(jīng)進(jìn)程。o N|6g+U9E f01.2組織擴(kuò)張階段與形態(tài)+U&8F7O9X%e1?D m/m0連鎖總部的組織形態(tài)，在確認(rèn)其任務(wù)功能后架構(gòu)起來，因此組織形態(tài)也將隨著階段性任務(wù)而有所調(diào)整，隨著店數(shù)的拓展，總部所肩負(fù)的階段必任務(wù)也有所不同，必須先確切地掌握住階段性任務(wù)，方不致錯用戰(zhàn)術(shù)。x I7 Uv e0連鎖總部組織的擴(kuò)充，可以分為幾個階段進(jìn)行；5l9FAO3d9X01.2.1第一階段&

19、t3F Wa Y6Ct!;tv y0屬于直線（line）組織，此階段也許尚不需過于分工，其重要的任務(wù)在于能直接掌握且解決門店正常運作擴(kuò)所產(chǎn)生的問題，例如采購與進(jìn)貨訂貨.等如在此階段都是清楚劃分權(quán)責(zé)層級，恐將拖延前線門店的效率，同時造成門店運作更加混亂。K.Hu5y3O ;K5X0所以，值此仍屬于草創(chuàng)階段的時刻，總部最急迫的工作在于制定出合適而基本的各項運作制度，以便能快地導(dǎo)入正軌。因而往往經(jīng)營者可能本身就已集采購，訓(xùn)練，開店，設(shè)計于一人，再下設(shè)數(shù)名區(qū)輔導(dǎo)員，直接指揮管理門店。X/SLKe01.3.2第二階段杭州博客網(wǎng)z/JB/od6i當(dāng)?shù)陻?shù)逐漸增加，經(jīng)營者將無法獨攬所有大小事物，勢必開始增設(shè)人

20、員，以強化總部原有不足的各項機能，這時即開始步入了機能組織，專業(yè)機能陸續(xù)逐漸清楚的補強。所謂的組織戰(zhàn)于此階段才正式開始成形。u;t#XyVIp3v0&y1 RY)T$jM!Q#g r Gb I01.2.3第三階段#b a%jL+VSo: S+mQ?F0當(dāng)?shù)陻?shù)達(dá)到某一程度后，除了加強管理門店之外，更需將之導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，效率化的運作要求，這時，幕撩企劃機能也將隨之凸顯，同時各項機能也逐漸轉(zhuǎn)由組織單位來運作。#hDhetR9u;B5z0企業(yè)經(jīng)營到某一階段后，不能辦停滯于管理層面，對于未來發(fā)展經(jīng)營概念的導(dǎo)入，才是帶動企業(yè)向前推進(jìn)的拉力，這在連鎖經(jīng)尤其如此；門店不斷擴(kuò)張之后，下一步應(yīng)往何處？未來可

21、同時向何處發(fā)展？有沒有更好，更新，更合適的新觀念與新技術(shù)可以引進(jìn)？這些都是幕僚企劃報必須擔(dān)負(fù)的未來發(fā)展計劃，此一階段的組織形態(tài)必需賦予企劃單位更多的責(zé)任。杭州博客網(wǎng)4je2c A!jC j對于既有的運作，這時也需逐漸導(dǎo)入制度管理原來店數(shù)較少時，一個人可能可以同時負(fù)有數(shù)種機能，但店數(shù)增加后，將由組織的機能取代個人的機能，落實以制度管理眾多門店的連鎖真諦。2z*KB I8zve0_c f0故此階段可說是機能組織加上幕僚企劃的組織。a&h4b2omG(ou0杭州博客網(wǎng)| O p:zx1.2.4第四階段杭州博客網(wǎng)VA O.Z/Kv.I當(dāng)?shù)陻?shù)持續(xù)擴(kuò)增（發(fā)便利門店為例，大約是一千店左右），許多的運作已很難

22、完全由總部獨一操控，至此則可以展成事業(yè)部制，即每一份事業(yè)部制皆擁有完整的運作組織機能，一方面可避免因組織過于龐大而產(chǎn)生僵化弊病，使各事業(yè)部都能更靈活自主地運作所屬事業(yè)，另一方面總部仍有效掌握各事業(yè)部應(yīng)有的效益，以此持續(xù)發(fā)展更龐大的企業(yè)王國。/p-o R9c01.3連鎖經(jīng)營運作事項杭州博客網(wǎng))/P% )e1.3.1企業(yè)定位，有關(guān)連鎖企業(yè)的經(jīng)定位（指連鎖企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)中的定位），企業(yè)識別系統(tǒng)（如店招牌，商標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)色，裝潢，制服.等），門店定?。ㄖ高B鎖企業(yè)賣什么商品給客戶，例如統(tǒng)一企業(yè)轉(zhuǎn)投資，持股百分之九十九的關(guān)系企業(yè)7-ELEVEN，賣的就是便利），報務(wù)定位連鎖企業(yè)提供給客戶的消費感受），經(jīng)營理念，

23、客戶定位（指連鎖企業(yè)的主要目標(biāo)客戶與輔助客戶層），未來展望等。2+rPZYS/tW01.3.2人員運作管理j(MM%lh;S;BK:q!vE0有關(guān)連鎖系統(tǒng)求才，良才，用才，留才等管理，包含總部與門店人員的召募，任用，考核，晉升，職前訓(xùn)練，各級儲備主管訓(xùn)練，升職訓(xùn)練，各級人員訓(xùn)練，出勤管理，請休假管理，人員輪調(diào)運作辦法等，皆須有明確規(guī)定。杭州博客網(wǎng)y&Jua1.3.3商品運作杭州博客網(wǎng)$v$K6f%Z$3其中包括企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售商品的開發(fā)，服務(wù)事項與組合，商品品項數(shù)，商品的銷售訂價，變價，特價處理；商品的續(xù)訂，驗收，進(jìn)貨，調(diào)撥，退貨；商品的淘汰，報廢，庫存量，陳列量，商品庫存盤點等。杭州博客網(wǎng)+

24、d:-CTkJD.N1.4.4錢財管理Peu$8a0指的是連鎖系統(tǒng)門店營運收銀作業(yè)，備用金，找零金管理與費用，財務(wù)會計作業(yè)事項的控制與管理等。杭州博客網(wǎng)C cE#pX7?1.4.5服務(wù)管理運作.t S g m3Av0連鎖系統(tǒng)各門店于開店前，營業(yè)中，打烊前，打烊后的注意事項，例如清潔維護(hù)，商品的陳列動線，客戶的應(yīng)對技巧，賣場禮節(jié)，賣場禁忌，客戶的抱怨處理技巧，門店消防安全，防偷竊，防騙，防搶管理，防止意外傷害，設(shè)備之備用，設(shè)備維修及保養(yǎng)，人員交接班，營業(yè)時間之提早擴(kuò)延后等。杭州博客網(wǎng) sr0o-Z xN.M)_1.2.6展店布點運作杭州博客網(wǎng)sWYUs2g#U連鎖企業(yè)展店之前商圈調(diào)查與立地評估，

25、商圈反胃界定，未來布點規(guī)劃與布點店數(shù)，展店動線，裝潢規(guī)劃，施工等。_o L0T4p7p 01.3.7廣告公關(guān)運作j7D4G,Rg0連鎖系統(tǒng)廣告文宣，內(nèi)部刊物，員工申訴制度，公司簡介，員工家屬關(guān)系的建立，對外刊物，以及各接觸點的公關(guān)工作，例如新聞的公關(guān)，顧客新聞界的公關(guān)，顧客公關(guān)，政府官員，學(xué)術(shù)機關(guān)公關(guān)，供應(yīng)商公關(guān)，鄰居公關(guān)，房東公關(guān)，同業(yè)公關(guān)，社會大眾公關(guān)等。6o?#E(o$4tkp01.3.8營銷活動運作SU,WQE%q0有關(guān)連鎖門店促銷活動如單店開幕促銷，時店促銷，特別促銷，常態(tài)促銷，客戶組織，會員辦法，海報，特價辦法.等。杭州博客網(wǎng)$k4t-erN1.3.9資訊運作管理杭州博客網(wǎng)%t U

26、3w&Aa#l有關(guān)連鎖系統(tǒng)單店與總部間資訊運作系統(tǒng)分析，設(shè)計。維護(hù)，修改與系統(tǒng)資料的維護(hù)登錄管理等。 kJ7l0l2OAx01.4.10內(nèi)部行政管理杭州博客網(wǎng)wg0i NO V!KK0qz有關(guān)連鎖系統(tǒng)總部與門店間會議運作，表單管理，財產(chǎn)設(shè)備管理，雜項費用請領(lǐng)，公務(wù)，引務(wù)，車輛管理，文書資料管理等。杭州博客網(wǎng)B1T6t w b!l&I1.4總部授權(quán)原則杭州博客網(wǎng)Z*Bi dH*PENh2U_1.4.1授權(quán)考慮因素杭州博客網(wǎng)* OG!C8hw1.4.1.1成本效益性杭州博客網(wǎng)8P7x fR/E3n 授權(quán)給單店主管或加盟主處理時，必須衡量總部與單店運作之間，如何達(dá)成成本最低而效益最高的可能方式。杭州

27、博客網(wǎng)SoHm?#IOs2t1.4.1.2時效性杭州博客網(wǎng)RQ v!o QZ因時效因素，若授權(quán)給單店主管或加盟主處理者，或縮短處理時間與管理成本。H#f-L *d01.4.1.3政策性1n W,s.A0連鎖企業(yè)階段性運作，若因未達(dá)經(jīng)營規(guī)?；蜻\作系統(tǒng)未成熟時，政策性授權(quán)給單店主管或加盟主處理，較符合運作成本和最高效益的需求。6aTf :,dvFx01.4.14接受力杭州博客網(wǎng)(t2D-|2$t2zYm;z若未授權(quán)給單店主管或加盟主處理時，必須考慮其反彈因素擴(kuò)結(jié)果。-J+WnA%R sh01.4.1.6成本率$LMb2:E0若授權(quán)給單店主管或加盟主處理時，如何達(dá)破運八在本最低，效益最高的管理目標(biāo)。

28、杭州博客網(wǎng)MDupUpTr&xFK1.4.1.7整體一致性杭州博客網(wǎng)GqTS;d雖授權(quán)給單店主管或加盟主處理時，而且也考慮到低成本高效益的事實，但仍必須加以確定此舉不會影響企業(yè)定位與服務(wù)品質(zhì)。m-z6cpncS01.4.1.8未來性杭州博客網(wǎng),e!tePC.W-y未來可能轉(zhuǎn)授權(quán)給單店主管或加盟主處理事情者，須準(zhǔn)備先期導(dǎo)入運作之各種事情。杭州博客網(wǎng)k!y:oUt o1.4.2最佳授權(quán)方式與運作原則/wt$qj!P e01.4.2.1因商圈不同面服務(wù)差異擴(kuò)大時，授權(quán)度也必須愈大。杭州博客網(wǎng) sY#YKJ1.4.2.2商品供應(yīng)區(qū)域成本差異較低時，分權(quán)度愈大。杭州博客網(wǎng)!cNS 1.4.2.3店數(shù)或經(jīng)

29、營規(guī)模愈大時，分權(quán)度愈大。杭州博客網(wǎng)&g$x9U w!tL2lv1.4.2.4在企業(yè)內(nèi)已建立系統(tǒng)化運作者，授權(quán)度宜愈高。nph-?r:M01.4.2.5集中處理比分散處理還要費時且費用較高。杭州博客網(wǎng)4jN ne2z:P+1.4.2.6對企業(yè)體不至于產(chǎn)生不良影響的決策事項者，可以加以授權(quán)。杭州博客網(wǎng),OOU2:C31.4.3授權(quán)規(guī)范杭州博客網(wǎng):hs.qP(q2i-;A1.4.3.1企業(yè)定位|9Od D0A功能面rBJy E rtf0此部分乃有企業(yè)整體形象經(jīng)營理念，所以由總部統(tǒng)籌運作方面確保其一致性，而門店訓(xùn)份則以配合執(zhí)行與貫徹落實總部政策為主，若授權(quán)給各單店可加盟店自由運作，則易造成消費客戶對

30、連鎖系統(tǒng)的混淆，無法達(dá)成連鎖店整體的品牌效益。;fI VT9?0B成本面與整體效益Pw QCC0由總公司整體規(guī)劃實施時，必須考慮其成本最低，整體效益最高的可能性評估。杭州博客網(wǎng) Q ?-NDzvj1.4.3.2人員運作管理杭州博客網(wǎng),S;_tLuwfA功能面9SOQz M6seK.v0有關(guān)連鎖系統(tǒng)總部與門店間的召募，任用，考核，薪資，人員輪調(diào)部份，直營店可依據(jù)其職務(wù)別，授權(quán)門店各級主管處理；加盟店則可由加盟主自行處理，而升遷，訓(xùn)練部分，亦可由總部訂立明確一致的運作辦法，使人力資源達(dá)到充分調(diào)度與一致管理，并建立整體向力力杭州博客網(wǎng)L%e;j2Bu(lzB成本面與整體效益面1|)MRd M;B9z

31、11b?l0以上術(shù)區(qū)分方式來運作與實施，可使人力征聘，訓(xùn)練培訓(xùn)成本降低，以提高經(jīng)營效益。9C&yzB)A01.4.3.3商品運作5? i(nL+K SC4?0A功能面杭州博客網(wǎng)6!w0/Q C有關(guān)企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售的商品或服務(wù)，新商品開發(fā)，淘汰與訂價決定權(quán)等?？杉性诳偛刻幚恚瑱C時銷售商品項數(shù)，續(xù)訂，庫存量，陳列量等，則可由加明店或各級主管依各店銷售差異自行決定，如此可使用權(quán)進(jìn)貨成本降低，但又能符合各店商圈與特性的不同，較能確保整體性與運作彈性。杭州博客網(wǎng)8O#vEv,3H9w M*LPB成本面與整體效益面杭州博客網(wǎng)K,I*wf/.Kw如以上方式運作，可免去單店主管或加盟主費時處理的成本，例如商

32、品議價，評估商品合適與否等，但單店與加盟店若能適時反應(yīng)市場動態(tài)與各商品在該店的銷售建議，可有效協(xié)助總訓(xùn)降低進(jìn)貨成本，又能兼顧客各店的經(jīng)營效益。Nc l+(b!bBhP01.4.3.4錢財管理杭州博客網(wǎng)?+By8jM#8n$r4RA功能面杭州博客網(wǎng)-!Q(o/D$t%QLLfJ有關(guān)收銀作業(yè)，備用金，找零金管理與費用控制等管理，直營店由總部統(tǒng)籌依各店營業(yè)額差異訂定運作執(zhí)行，直營店營收現(xiàn)金每日匯入指定帳戶，而加盟店則自行管理，但總部需確立雙方的核帳，對帳日與往來帳匯款日，其余各項錢財管理由總部傳授其運作方法后，由加盟店自行運用管理。rl-rb:|-S0B成本面與整體效益面0?1n2c6zhC(Hr0

33、以資金調(diào)度現(xiàn)運用效益而言，所有單店若能將每日收營匯回總部，由總部統(tǒng)籌運用調(diào)度，其所產(chǎn)生的資金運用效益最高，但大多數(shù)的加盟店并不愿意配合此項規(guī)定，所以可以求其次，以上述方式運作，使加盟主有當(dāng)老板的感覺，因為大部份的加盟主都有不愿受總部控制的傾向。t1R.xC_ I6D01.4.3.5服務(wù)管理運作4h7Nea6jc s A0A功能面杭州博客網(wǎng)4fN|$H+j9l連鎖系統(tǒng)門店對客戶的服務(wù)事項，可由總部統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊，要求直營店與加盟店落實執(zhí)行，以確立一致的企業(yè)形象與客戶服務(wù)，切不可各店一套，各行其道，像有的門店有人店招呼（歡迎光臨），有的店則無，；有的店有穿制服，有的店則無，有的店開發(fā)票，有的

34、卻不開.，此一運作模式受傷害最大的乃是整個連鎖企業(yè)。MrJ#f Yn#O*l0B成本面與整體效益面r o(LS U:Q-_C0如上述由總部統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)，而各店能確實運作實施，可使企業(yè)建立一致的服務(wù)品質(zhì)，并能使企業(yè)的整體性受到客戶認(rèn)同，獲得好的口碑與回應(yīng)，使連鎖系統(tǒng)整體獲益。vg4Cb1W01.4.3.6展店布點運作杭州博客網(wǎng)C)tWH/h mfA功能面V4C&ty:h)wu;H b0連鎖企業(yè)展店布點，應(yīng)由總部統(tǒng)籌調(diào)查及運作評核，但已加盟者或產(chǎn)意愿的加盟主，可由總部提出申請，由總部告知欲布點的區(qū)域地段。由加盟主協(xié)助找店；展店的裝潢規(guī)劃由總部統(tǒng)一訂定標(biāo)準(zhǔn)并施工發(fā)包，也可由加盟主熟悉的廠商來執(zhí)行，但

35、驗收則須統(tǒng)由總部為之，方可維持一致的門店形象與品質(zhì)。杭州博客網(wǎng):s5V,RQ(KB成本面與整體效益面c.n)OqV0如上述展店布點由總部規(guī)劃較佳，但店面取得方式則以加盟者自行尋點，然后再經(jīng)過總部評核較佳，如此可避免店與店之間的商圈重疊，卻又可達(dá)到店與店之間的商圈共鳴效應(yīng)，使連鎖系統(tǒng)的相關(guān)單店業(yè)績與知名度獲得整體提高。4D/b+D|AoS A01.4.3.7廣告公關(guān)運作,h8C4E0A功能面!oiG8K,G)SV0有關(guān)企業(yè)整體的廣告公關(guān)規(guī)劃，應(yīng)由總部統(tǒng)籌運作，有關(guān)單店公關(guān)則由直營店主管或加盟店主配合執(zhí)行，如此較能達(dá)到整體性與面面俱到。i(/G1rnUHG0B成本面與整體效益面杭州博客網(wǎng)-usd;

36、O On!O+A廣宣部份如上所述，由總部統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行者，各單店平均成本較低，而整體效益最高，但加盟店主卻常常抱怨部總部所作廣宣對單店沒有助益而不愿付費，因此有關(guān)廣宣運作的費用收取，建議以每月定額轉(zhuǎn)入月費中計算或于供應(yīng)商品時，轉(zhuǎn)加固定的百分比，也可由促銷活動中收取，才能獲得加盟主的接受與配合。杭州博客網(wǎng)+sB7O sK$dr1-FO;Fs1.4.3.8營銷活動運作杭州博客網(wǎng)*61e(qZ&LA功能面.AHn9p0連鎖門店促銷活動由總訓(xùn)統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，以確定門店的強大，唯因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應(yīng)提供單店與加盟店每年、可有一至兩次申請要求特別的單店促銷，但要求加盟店主不得自行印發(fā)優(yōu)價券與貴賓卡，否則易形

37、成客戶對連鎖系統(tǒng)混淆。X/+Z3rZ3LL d0B成本面與整體效益面!R.W5 F*R.k9e:n0若各店自行規(guī)劃則可能因人力重復(fù)耗費，以致成本較高，且無法發(fā)揮整體效益，也可使得加盟店對總部的依存度降低，站在加盟主的立場，其也無法順楊本上獲益。杭州博客網(wǎng)$S I!y-VC1.4.3.9資訊運作管理2hR|Be Y K0A功能面杭州博客網(wǎng)!Kf!CezNK連鎖系統(tǒng)的資訊管理由總部統(tǒng)一設(shè)計為佳期，可同時節(jié)省時間與成本，若加盟店主要求使用特殊系統(tǒng)，其商品編號與代碼仍應(yīng)發(fā)一致為宜。#k M(I7BUkA0B成本面與整體效益面j| E$_WM0若各店自行規(guī)劃則可能會因系統(tǒng)規(guī)劃與測試成本重復(fù)耗費，全整體不

38、一致，使運作成本必然高出許多。Nh1mr&j y$R*e|01.4.3.10內(nèi)部行政管理*hrX8 Fw3l70A功能面杭州博客網(wǎng) hr%N5iwS行政系統(tǒng)應(yīng)以總部運作的表單與流程為準(zhǔn)，發(fā)免各店自行為政，使得總部應(yīng)接不暇，產(chǎn)生作業(yè)時間與人力的雙重耗費。5u-Ay/mwt0B成本面與整體效益面應(yīng)以整體一致為佳。杭州博客網(wǎng)J&Q9hFK/A67Nyn2連鎖管理機構(gòu)杭州博客網(wǎng)_dvu62.1連鎖管理機構(gòu)的設(shè)置p4RwE0s ;e0連鎖業(yè)態(tài)的管理機構(gòu)與其他經(jīng)營業(yè)態(tài)管理機構(gòu)的最大不同點就是管理的扁平化，將管理機構(gòu)的設(shè)置和管理職能的實現(xiàn)建立在現(xiàn)代理念和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上，以適宜的盡可能少的層次實現(xiàn)盡可能

39、大的幅度的管理，以提高管理的效率。1Of!d:K$p1l+d4w8pR02.1.1組織設(shè)計原則1M U.HCo02.1.1.1必須符合經(jīng)營的目的及性質(zhì)杭州博客網(wǎng)D(W*hh9|F一切經(jīng)營上的政策、計劃、管理及組織形式，均應(yīng)隨著經(jīng)營的目的而轉(zhuǎn)移，因此形成一個組織體時，必須考慮到組織的目的，亦即必須確定事業(yè)的性質(zhì)及基本的政策。;Ds d$UB&N2f y02.1.1.2應(yīng)該考慮到經(jīng)營的規(guī)模杭州博客網(wǎng) D:e:ec!O由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也會隨之而異。杭州博客網(wǎng)!E&#L6* k o2.1.1.3應(yīng)研究設(shè)定完善的監(jiān)督體系r.D

40、vX3c!P,0監(jiān)督體系乃是職務(wù)委派的系統(tǒng)，或執(zhí)行工作時傳達(dá)命令的路徑，因此在設(shè)計組織時，對于路徑和順序均應(yīng)加以研究。杭州博客網(wǎng)*.ku;P3TrUc#h B2.1.1.4確定責(zé)任范圍J.d/kr;G)-u,i0由于職務(wù)的委派，對于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍。杭州博客網(wǎng)3ZrgBC8m2.1.1.5考慮人才的配置杭州博客網(wǎng)aD-B6BH%i組織系統(tǒng)是以職務(wù)為中心之人的組織，所以有關(guān)人的經(jīng)驗與能力，對于組織的能否有效運用，關(guān)系十分重大，因此設(shè)計組織時，必須考慮人力的配置，惟再配置人力時一定要因人設(shè)事，應(yīng)配合組織的需要去選擇與訓(xùn)練人員。杭州博客網(wǎng) )Wx;c:?2.1.2組織

41、設(shè)計架構(gòu)R I$d*Z.tB EF%a0組織架構(gòu)的方式可以有多種不同的選擇，以下則是幾種最普遍的方式：杭州博客網(wǎng) 6G6zMy2.1.2.1依機能別區(qū)分杭州博客網(wǎng)t&p7v$R這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。方法是將性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來，交由專門的人負(fù)責(zé)處理。例如一般常見到的業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、會計部、生產(chǎn)部門等。其優(yōu)點在于：Wds(n3A0A高度分工專業(yè)杭州博客網(wǎng)Kpb.nfB就各組織機能來說，成立部門時更容易有清楚明確的目標(biāo)。,M5J b,U.z%m1O0C組織資源的分配因各機能成立的部門而得以平均分配，不致于因某種極端的策略而受到影響。杭州博客網(wǎng)%Py4Y%u1N其缺點是：8

42、ir Q;D0A造成各機能部門之間的本位主義。杭州博客網(wǎng)7a*E+B r r;C(e KB需投入更多時間在部門間的協(xié)調(diào)上。/VdL vXTm0C決策速度受制于部門間的簽呈上。此外，由于較少有各機能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。杭州博客網(wǎng)3Wi5I:v:TN tfR2.1.2.2依地理區(qū)域劃分杭州博客網(wǎng)5N%lo bMAP:EB當(dāng)有絕對需要在某個特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時，組織勢必得依地理位置之別分割成數(shù)個部分，每部分自成一機能齊備的獨立單位，如同母組織的縮影一般。至于范圍究竟要多大，是要看業(yè)務(wù)性質(zhì)。若欲以地理區(qū)位作為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于了解當(dāng)?shù)貙嶋H狀況及需求。杭州博客

43、網(wǎng) E)Or6J?xE8i地理區(qū)域部門別具有如下的優(yōu)點：yZ6eSK|0A能充分掌握當(dāng)?shù)氐男枨筇厣：贾莶┛途W(wǎng)9F1p1j.IozB能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務(wù)。杭州博客網(wǎng)w_B9GaC分支單位所擁有某種程度的自主性，能加速決策及反應(yīng)力，同時更增進(jìn)員工的工作滿足。杭州博客網(wǎng) P _)GL -vD可以雇用當(dāng)?shù)厝瞬拧+p#A4RF&A7N RZ#g60E在小單位里，較有接觸各種有同問題的機會，如此將有助于全方位管理人才的培育。杭州博客網(wǎng)mT XB tf2A*A-p其缺點是：G lBp2j0A各分支單位所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍往往不易界定。?d;S0c0B與各區(qū)域單位間必須維持十分密切聯(lián)系，確定每個區(qū)域

44、的發(fā)展是與組織的整體方向保持一致。杭州博客網(wǎng)YP8 m8AntpF nC分支單位與中央決策者的距離永遠(yuǎn)很長，彼此無法體諒對方，造成組織內(nèi)部的分歧。杭州博客網(wǎng)1?SLN3uV!I1J*e(q_,F$R02.1.3.1層級數(shù)過多。這是常見的一個問題，在大型組織中，情形更為嚴(yán)重。層級數(shù)目越多，決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，垂直方向的溝通品質(zhì)也將低落，最底層的工作人員與高層幾乎從無接觸機會。這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益，因為必須雇傭太多的中階管理人員。|-Ji Z7m0影響層級數(shù)的因素有很多，例如控制幅度、過于細(xì)分工作的差異性、工作的性質(zhì)與種類、組織沿革命與習(xí)慣，甚至

45、薪資制度也有影響杭州博客網(wǎng)2g$I i9(C在考慮現(xiàn)有層級數(shù)是否適當(dāng)時，管理者應(yīng)該自問：這個階層的工作，對于組織整體的貢獻(xiàn)是什么？以及若是沒有這些工作，對組織會產(chǎn)生何種影響？杭州博客網(wǎng)o+L-o4XJA杭州博客網(wǎng) AD0vx8lLf%h9r2.1.3.2層級數(shù)過少M0HgZxE30另一個相對但較少見的問題是：階級數(shù)目過少。這種情形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問題的發(fā)生。雖然較為扁平的組織形態(tài)確實能增進(jìn)決策效率，改善溝通狀況，然而也不可避免地會有一些問題的相伴產(chǎn)生。杭州博客網(wǎng) e-ME$G%l/G6yk3IhS首先，扁平式的組織即意指階層數(shù)少，每位管理者所直接管轄的人數(shù)過多，以致于無法有效發(fā)揮

46、協(xié)調(diào)功能。若是被管轄的人員分別有不同的機能回任務(wù)，這種情況將更為顯著。杭州博客網(wǎng)$b%X$Q,i(pS其次，每位管理者的工作范圍將因有管轄的范圍而差異甚大，引發(fā)一些傳統(tǒng)上的困難，較低階的專門人員的升遷機會較少，也很難發(fā)掘具有足夠豐富經(jīng)驗的人來接替上級主管那么大范圍的工作。杭州博客網(wǎng)1u3g3O s;Q:hK+J2.1.3.3不當(dāng)?shù)目刂品?N4f!lpz0控制幅度意指每位主管人員直接管轄的人數(shù)，和組織結(jié)構(gòu)有密不可分的關(guān)系。wV5l H kw9S&u;O0雖然控制幅度增大會使組織機構(gòu)階層數(shù)減少。*d5,j&P!AB W8e70調(diào)查結(jié)果顯示，管理者的控制幅度彼此相差頗大，和這些企業(yè)所采行的生產(chǎn)力式、技術(shù)基礎(chǔ)有很大關(guān)系。不過，所謂的管理規(guī)劃被遵循與否、和業(yè)績好壞似乎并沒有直接關(guān)系。j.x9xD|J$ z,X0控制幅度乃是由下面幾個因素共同決定的：ye$7CJ2NA;Wl s0A組織性質(zhì)杭州博客網(wǎng)pSffqSrB組織復(fù)雜度Y%P3WAgJ0C管理人員之技巧杭州博客網(wǎng) x8g0bWUI*O1N-(u/KFD作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差