便利店員工培訓(xùn)手冊(43頁)

1、共享知識營業(yè)員培訓(xùn)教材培訓(xùn)對象：營業(yè)員姓名：入職日期：所屬部門：營業(yè)廳前臺培訓(xùn)目標(biāo)：提供快捷、 周到及良好的客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常運作， 合乎上級公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到上級公司考核任務(wù)，維護(hù)本營業(yè)廳形象。前臺營業(yè)員的工作職責(zé)和任務(wù)：提供快捷全面及良好的顧客服務(wù)各種機器設(shè)備的正確使用和及時維護(hù)保養(yǎng)處理收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨物及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器設(shè)備運轉(zhuǎn)正常確保店鋪貨物安全， 提防盜竊，防止貨物丟失，控制店鋪存貨差距及時總結(jié)和報告壞貨，確保及時跟廠家調(diào)換及時總結(jié)和報告缺貨，確保及時上貨和周全小心且有條理地把貨物擺放在適當(dāng)位置，忌雜亂無章沒頭緒與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及

2、主動關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛護(hù)店鋪及財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。培訓(xùn)注意事項：營業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后， 需要用心把在課程中所學(xué)的知識， 要充分的在實習(xí)機會中加以實踐， 以便更快熟悉各項業(yè)務(wù)工作， 盡快投入到工作角色當(dāng)中。讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)， 并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方， 以確保他的工作達(dá)到公司要求。 當(dāng)營業(yè)員完全熟悉店務(wù)工作后， 可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測驗。營業(yè)員培訓(xùn)教材教材分享快樂第一天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)1130收銀機操作練習(xí)121

3、20快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。 .5 小時第二天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨19120供應(yīng)商20中央倉貨架整理及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT 操作2460時間合計7。 .5 小時第三天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護(hù)28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習(xí)31180越努力 ·越幸運共享知識時間合計7 小時店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪； 首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司， 然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識，讓其感覺到公司對他的重視。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：1、 以你所知，店務(wù)員在店

4、鋪有何紀(jì)律必須遵守？2、 如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？3、 你對這些要求有何看法？4、 若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標(biāo)貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場， 后房，逐一和他介紹店鋪的情況， 和他一同分享你的經(jīng)驗：1、 客人站在門外，有什么會吸引他進(jìn)入店鋪光顧？2、 店外所見，怎樣才算清潔整齊？3、 進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？4、 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？5、 收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)

5、之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫有何看法？分享快樂6、 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？7、 若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應(yīng)該如何解決？特設(shè)貨品介紹：請店務(wù)員說出什么是“特設(shè)貨品”售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的標(biāo)準(zhǔn)保證杯蓋及吸管的供應(yīng)保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網(wǎng)汽水：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰三分之二水汽水保持冰粒的供應(yīng)保證杯蓋及吸管的供應(yīng)清潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲存及解凍雪糕的標(biāo)準(zhǔn)足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清

6、潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)冰粒：越努力 ·越幸運共享知識包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內(nèi)外的清潔顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)， 經(jīng)常面對顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先” 的觀念，向店務(wù)員發(fā)問以下問題， 在他回答問題的過程中， 糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。1、 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時，應(yīng)怎樣對待顧客？2、 當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？3、 顧客到收銀柜臺付款時，應(yīng)如何處理？4、 顧客付款后，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對待？5、 遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？收銀機操作由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機，故應(yīng)安排在非繁忙時

7、段練習(xí)，在開始練習(xí)時， 你必須在旁協(xié)助， 教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機時兼顧顧客服務(wù)， 你必須和他一同處理 5 個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務(wù)將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進(jìn)行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應(yīng)安撫后面的顧客。分享快樂快餐食品加工：教導(dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時，注意以下事項：1、 是否清楚機器的加熱程序？2、 是否明白快餐食品的加工要求？3、 控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？4、 保證

8、消耗品的供應(yīng)；5、 注意個人衛(wèi)生6、 向他發(fā)問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白， 店鋪清潔的重要性； 安排他實習(xí)的過程中， 讓其清楚知道以下工具的使用：位工具、清潔劑置潔洗掃垃地玻毛百而潔帚圾拖璃巾潔亮精產(chǎn)桶刮布地面玻璃鏡子白板洗手盆光管越努力 ·越幸運貨架第二天工作內(nèi)容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列共享知識分享快樂推廣活動收銀機操作HHT 操作評估表根據(jù)以下各項，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握：事項 掌握情況 備注一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分配完成清潔工作2、自如運用各清潔用具二、收貨步驟3、于店內(nèi)指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨

9、5、清楚核對送貨單上的地址及店號6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行11、中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過期13、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌越努力 ·越幸運共享知識19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的處理20

10、、取出已損壞或過期的貨品停止售賣21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查22、登記取自店內(nèi)作店鋪自用的貨品五、推廣活動23、清楚“推廣備忘錄”的位置24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品26、向顧客推介推廣產(chǎn)品六、交更程序27、于指定時間內(nèi)進(jìn)行交更程序28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)29、利用夾萬尺量度夾萬內(nèi)之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認(rèn)30、交更程序正確七、 HHT 操作31、用 HHT 準(zhǔn)確輸入收貨資料32、利用 HHT 查核貨品價錢是否與貨品牌相同33、根據(jù) HHT 的查價準(zhǔn)確填寫價錢牌各項內(nèi)容34、利用 HHT 收錢35、準(zhǔn)確在HHT 輸入上下班時間

11、總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3 分，良得2 分，中得1 分，差得0 分）店鋪規(guī)定及須知一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔分享快樂頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內(nèi)只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手

12、機等；工衣每星期自行帶回家清洗2 次；除洗工衣外，制服在非使用時應(yīng)放在后房內(nèi)，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應(yīng)把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。三、店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內(nèi)或在后房睡覺；當(dāng)值期間不得在后房或貨場內(nèi)翻看雜志或報紙；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途

13、；不得在貨場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；越努力 ·越幸運共享知識不得在貨場內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內(nèi)工作時，應(yīng)每隔十分鐘到貨場視察店內(nèi)情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報警及通知店務(wù)經(jīng)理。四、店鋪員工購物規(guī)范1、 員工

14、應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購物；2、 員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽名；3、 簽名小票必須貼在貨品上；4、 如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；5、 當(dāng)班購買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開；6、 一人當(dāng)值時應(yīng)避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經(jīng)理；7、 店員購物95 折優(yōu)惠，須詳細(xì)記錄；8、 員工不得向供應(yīng)商直接購買商品；9、 員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益；10、員工私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、店鋪員工收銀規(guī)范1、 所

15、有收條必須給予顧客（除特別指示外）2、 當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差5 元及以上而無合理解釋的，由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差5 元及以上的，由該員工負(fù)責(zé)賠償，并由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信；3、 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、接待外來人員規(guī)范1、 當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事；2、 店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；分享快樂3、 有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同；4、 在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價錢；5、 如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)

16、表任何個人意見；6、 員工上班時不得與外人集會玩耍；七、處理內(nèi)部文件規(guī)范1、 店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；2、 員工收貨時須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收；3、 員工上班前必須認(rèn)真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺面或收銀柜臺內(nèi)；4、 交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚，寫完后要簽名；5、 任何人看完交更通訊后要簽名， 但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、其他規(guī)范1、 當(dāng)刮九級或以上臺風(fēng)，員工必須向經(jīng)理查詢上班時間；2、 員工需按經(jīng)理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店務(wù)

17、經(jīng)理，待經(jīng)理安排；3、 未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇。顧客服務(wù)一、顧客購買習(xí)慣二、四大形象三、顧客購物、期望方程式四、以客為先越努力 ·越幸運共享知識分享快樂五、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南沒有時間規(guī)限六、柜臺顧客服務(wù)程序偶然路過，突然有所需七、貨品入袋原則店鋪的外觀吸引八、附加推銷受傳媒的宣傳吸引九、送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項受我們的推廣活動吸引十、代收廣州移動話費業(yè)務(wù)操作指引親友推介。十一、沖曬數(shù)碼影像服務(wù)公司的使命及四大形象了解有滿足顧客的

18、需求， 并每日二十四小時在清潔、 安全而地點方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。顧客的購買習(xí)慣基于以上原因，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。顧客的購買可分為兩大類：方便：只求方便的顧客， 對服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、 購物所需時間及貨品種類等24 小時營業(yè)尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對服務(wù)要求較高， 這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)比較。貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）慣性購買的顧客（熟客） ：微波爐供客人使用為何他們會不斷來光顧我們，因為：24 小時代收話費、代收報名費地點方便代售電

19、話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。沒有時間規(guī)限快捷：店鋪外觀吸引店務(wù)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；我們能提供他們所需的貨品店務(wù)員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；上次的光顧令他們滿意貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；對我們的商譽及貨品充滿信心貨場無雜物，購物暢通無阻；潔凈的購物環(huán)境繁忙時間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時間。員工態(tài)度友善友善：店鋪及貨品的陳列吸引你可信賴的好鄰居；價錢合理顧客進(jìn)店時主動說歡迎光臨；非慣性購買的顧客（生客）熱情主動地幫助顧客；為何他們會來光顧我們，因為：主動向顧客介紹、推薦各類商品；地點方便主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；越努力

20、·越幸運共享知識以服務(wù)顧客為先。清潔：任何時候貨場內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌；遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；各種機器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。顧客購物、期望方程式：顧客期望實際獲得感覺不滿， 發(fā)表不利信息， 損害公司形象、 信譽和銷售。顧客期望實際獲得維持一般關(guān)系顧客期望實際獲得非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？?。微笑！以開懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。微笑（ SMILE ）系統(tǒng)SINCERE誠懇待客以誠并

21、懇切關(guān)心MOTIV ATE 推動營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關(guān)注令顧客自覺獨特， “七。十一”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南1、 在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說： “早上好”或“您好”或“歡迎光臨” ；2、 平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭；3、 當(dāng)員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說：“對不起，請隨便看。 ”或說“對不起，先生小姐，請問有什么可以幫你呢？”4、 當(dāng)顧客有需要協(xié)助時，

22、員工應(yīng)主動上前幫助，說：“先生小姐，您好，分享快樂請問有什么可以幫你呢？”5、 如果顧客拒絕幫忙時，員工應(yīng)說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我。”（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感覺） ；6、 在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應(yīng)立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應(yīng)對顧客說： “對不起，先生小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您。 ”然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7、 當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時，應(yīng)對顧客說：“先生小姐，請跟我到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說：“請隨便看。 ”8、 當(dāng)顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨

23、，我們下一次到貨時間是，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”9、 當(dāng)顧客拒絕您的提議時，您應(yīng)說： “對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。 ”10、 當(dāng)顧客購買 “美食吧” 的商品時， 店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說： “先生小姐，小心燙手”11、當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心找破商品時，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說：“先生小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！ ”12、當(dāng)員工在大凍房前整理商品， 剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應(yīng)對顧客說：“對不起， 請問需要什么東西， 我來幫你拿。 ”或立即讓開， 說：“對不起，請隨便挑。 ”13、當(dāng)接聽電話時，說： “早上

24、好，七。十一，請問有什么可以幫您？當(dāng)對方是找同事時，說： “對不起，請稍等。 ”14、假如其他同事沒有時間接電話或不在店鋪內(nèi)，應(yīng)通知對方，說：“對不起，不在（或暫時不能接聽你的電話），請問可不可以留下您的姓名、電話，等他回來時復(fù)您？”15、與同事相處，語氣要客氣，應(yīng)說：“謝謝?！币钥蜑橄犬?dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、 求助或投訴時， 請暫停手上的工作并且立越努力 ·越幸運共享知識即服務(wù)顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。收取貨品上貨整理貨架清潔聽電話處理文件與上司商談。柜臺顧客服務(wù)1、 當(dāng)有顧客付款時，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎

25、光臨”或“早上好”等禮貌用語。2、 當(dāng)所有商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共錢。 ”3、 禮貌地詢問客人說： “先生小姐，請問還有沒有其他需要？”4、 告訴顧客： “謝謝，收您錢。 ”5、 將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您錢。 ”6、 將貨品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再見。 ”或說：“謝謝，歡迎下次光臨?！?、 對下一位顧客，說： “下一位，麻煩到這里來。”8、 再重復(fù)收銀的禮貌程序；9、 當(dāng)柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如： “先生小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價?！?0、當(dāng)顧客退貨時，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝

26、，退回8 錢給您，再見?！被蛘f：“謝謝，退回錢給您，歡迎下次光臨?！惫衽_顧客服務(wù)程序1、 向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。 ”2、 將每件貨品的資料輸入收銀機內(nèi)；3、 按下小計鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；4、 進(jìn)行附加推銷，如： “請問試不試下思樂冰呢？”5、 再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；6、 講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下相關(guān)按鍵，開啟柜桶；分享快樂7、 將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；8、 依熒光幕所顯示之銀碼找贖；9、 把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；10、再次講“多謝” ；11、客人點清楚找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金依照不同的幣值放于適當(dāng)膠格內(nèi)，并關(guān)上收銀機柜桶

27、；12、用適當(dāng)大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡迎下次光臨”；若超過 3 位客人在等候付款時，應(yīng)盡量安撫客人 “請等一等， 很快就輪到你” 。附加推銷附加推銷是一個建議性推銷程序， 在收銀過程中向顧客建議購買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。使用場合：1、 顧客于商品瀏覽或選購時；2、 將顧客所購之貨品記錄于收銀機內(nèi)，并按下小計鍵時。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客有否買漏商品。作附加推銷時應(yīng)注意的地方：1、 但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理；2、 注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；3、 未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；4、 當(dāng)顧客每

28、一次購物時，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；5、 當(dāng)繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？”6、 當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現(xiàn)得不耐煩時，店員不應(yīng)再繼續(xù)推銷；7、 切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。越努力 ·越幸運共享知識分享快樂緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。品內(nèi)容，詳細(xì)記錄于店鋪專門設(shè)立的顧客訂送貨記錄簿內(nèi)；附加推銷例子做法2、 一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此選購貨品建議貨品確認(rèn)顧客的資料的真?zhèn)危?、 店員接到顧客訂貨后， 應(yīng)在半小時 （非繁忙時間） 執(zhí)齊顧客所

29、訂購的貨品，關(guān)連性商品 ：建議一些與顧客所選購牛奶面包蛋糕交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機出購物小票，且?guī)?0 元找贖錢按所貨品有關(guān)的額外貨品快餐食品飲品記錄的地址送貨；香煙火機4、 店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有啤酒小食需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、代替貨品 ：若我們沒有顧客需求的商維記鮮奶香滿樓鮮奶換購貨品、特價貨品或新產(chǎn)品等） ，以便附加推銷；品，可建議其他牌子，但性質(zhì)一樣的雙喜香煙硬盒雙喜軟盒5、 店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向貨品顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂

30、購；季節(jié)性貨品 ：建議購買一些只限某個中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷6、 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理，店鋪節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品年的禮盒，圣誕卡經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。推廣貨品 ：推廣貨品較正常的售價會介紹該期推廣貨品針對不同的顧客類二、店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項：有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較型，選擇不同的推廣貨品作推銷1、 貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或店鋪組長易為顧客所接受親自操作；新貨品 ：建議顧客購買我們的新貨品，將新貨品的性能、口味簡要介紹，以2、 訂貨金額在 500 元以上，由經(jīng)理視乎 可信度 決定是否送貨，如送，必保持顧

31、客的新鮮感吸引顧客作嘗試沖動性貨品 ：顧客原來并非選購，但如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、須派 2 位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上7 11 小圓章才送當(dāng)在柜臺付款時，才刺激購買欲的貨撲克等。貨；品3、 店員送貨時需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費；緊記：不能建議顧客購買任何牌子的口服藥物或外用藥物；只可帶領(lǐng)顧客到藥4、 店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地架前選購。址、姓名；送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項：5、 送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間；接受電話訂貨時間：9： 00 21： 006、 送貨同事離開店鋪

32、后必須在最短時間內(nèi)到達(dá)送貨地點，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30 分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；店鋪送貨范圍：步行5 分鐘7、 店內(nèi)同事如 30 分鐘內(nèi)未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話，接受送貨金額：一次性購物滿30 元或以上一、電話訂貨服務(wù)流程查詢是否已收到送貨， 并了解送貨員工離開時間， 如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時報警；1、 店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨8、 送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向顧客推介。越努力 ·越幸運共享知識代收廣州移動電話費業(yè)務(wù)操作指引業(yè)務(wù)實施目的：突出7 1124 小時營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務(wù)，

33、吸引額外客流；加大與競爭對手區(qū)別；業(yè)務(wù)內(nèi)容：1、 代收現(xiàn)金繳納移動電話話費（A、 B 帳期客戶）2、 代收現(xiàn)金繳納移動電話預(yù)付話費（C 帳期客戶）一、店鋪操作指引1、2、 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；3、 屏幕右下角的閃動的小圖標(biāo)剩下一個時，再雙擊屏幕右下角剩下的一個閃動的小圖標(biāo)；4、 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；5、 屏幕右下角的閃動小圖標(biāo)全部消失時，表示已斷開連接，下網(wǎng)操作完成。貨品入袋原則：1、 應(yīng)主動幫助客人將貨品入袋；2、 若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋；3、 蒸包機內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4、 食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋；

34、5、 入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案： 1、高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長的商品；2、低潛力的商品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)Ｊ鄣纳唐贰Q定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A 、 商品的壽命周期B、季節(jié)性C 、 推廣、廣告D、 庫存條件分享快樂貨品陳列你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量， 但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要適當(dāng)?shù)年惲兄福?、 足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適當(dāng)增大陳列面，對銷售量有幫助。2

35、、 POP 的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固7 11“新產(chǎn)品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“ OTHER INCOME ”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP 提醒顧客的注意。3、 視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下 20 度之處， 即是手取方便的位置， 稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為 60 度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。店鋪事項新產(chǎn)品的陳列要求1、 擺放在要求的陳列位置；2、 插放價錢牌及新登場、店長推介

36、TALKER3、 相關(guān)海報。訂貨1、 須特別留意自行訂貨的商品；2、 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產(chǎn)品信息1、 陳列位置2、 必售選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）3、 市場部統(tǒng)一分貨店鋪自行訂貨；4、 第一水貨到貨時間越努力 ·越幸運共享知識5、 第二水貨店鋪應(yīng)在幾時訂貨。問題：1、 流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？答案：兩樣同等重要。2、 適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個因素？答案：A、 推廣廣告足夠的陳列面；B、 POP 的標(biāo)示；C 、 視平線的陳列。相關(guān)機器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹一、熱湯池操作指引二、蒸包機操作指引三、電

37、飯煲操作指引四、微波爐操作指引五、制冰機操作指引六、低溫柜操作指引七、座地雪糕雪條柜操作指引八、開放式凍柜清潔及操作指引九、大凍房清潔及操作指引十、各種冷氣機清潔及操作指引十一、貨架組成及操作十二、特設(shè)貨品介紹十三、汽水機操作指引十四、軟雪糕機開調(diào)及清潔指引十五、思樂冰機操作指引及清潔十六、軟雪糕機的清洗及注意事項分享快樂A、B、如水勢較大應(yīng)使用沙包或防洪閘阻擋洪水涌入店內(nèi)；C、 將放于低位之貨品搬至較高的位置；D、 關(guān)閉低位機器電源。一、打劫1、 保持鎮(zhèn)定 (賊人亦同樣緊張)，若有同事在后房，需向賊人說明；2、 按 NS打開收銀機柜桶拿錢出來(需先知會賊人，因聲響較大)；3、 盡量留意賊人特

38、征及口音等，待賊人離開后留意其逃走方向，隔一、二分鐘打110 報警并立即通知經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理；4、 未有經(jīng)理安排之前不要私自離開店鋪，或向警察估計損失金額；5、 保持現(xiàn)場不要觸動任何物件，并暫停營業(yè)；6、 如有顧客欲進(jìn)內(nèi)購物，可說盤點或裝修，并介紹客人往鄰近店。二、外來滋擾1、 在店內(nèi)打架A、 保持冷靜，不要上前勸阻，靜心觀察人物特征；B、如滋事者對店員或店鋪財物造成損傷，于安全情況下報警；2、 客人在店內(nèi)未付款吃快餐；A、 禮貌向客人提出先付款再加熱食品(可向顧客解釋：條碼破壞后貨品不能入機)；B、如客人堅持吃完再付款，就用筆記錄客人所吃貨品，如客人吃完不付款就離開則報警處理，但不可扣留客人。

39、三、停電1、 繼續(xù)營業(yè)并安撫客人， 收銀員工利用收銀機十五分鐘后備電繼續(xù)收銀及消機，之后用 HHT 收銀；2、 另一員工入后房關(guān)電掣及拿應(yīng)急燈出貨場協(xié)助，然后站于門口看場；3、 停電期間需主動幫助客人找尋貨品，慎防發(fā)生意外(如跌傷 )；4、 找出停電原因 (察看左右單位是否停電并致電供電局)后告知經(jīng)理；A、 如停電四小時以內(nèi)： 將開口柜貨品移入大凍房； 關(guān)上并封好所有凍柜不再打開及售賣貨品；B、如停電超過四小時：需將快餐及奶類封箱轉(zhuǎn)貨至最近店鋪；將雪越努力 ·越幸運共享知識條柜內(nèi)貨品封箱并通知供應(yīng)商來暫收回；當(dāng)恢復(fù)供電時，依先后次序開電掣 (空調(diào)、凍房、所有分掣 )，重啟思樂冰機、軟

40、雪糕機等機器，并檢查機器是否正常運作、溫度是否正常。四、后房電箱1、 組成：由總開關(guān)、雪房開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、各分掣及漏保開關(guān)組成；2、 機器故障及跳掣處理當(dāng)機器發(fā)生故障需停機時可直接把相應(yīng)的分掣關(guān)掉；若在同一排電箱分掣的機器同時跳掣時， 可嘗試把該排電掣的漏保開關(guān)再次打開，若確定整排跳掣，可把所有分掣關(guān)掉，然后逐個打開，找出跳掣的機器。3、 停電處理A 、 停電時先關(guān)掉總開關(guān)，避免突然來電時損毀機器；B、再關(guān)掉空調(diào)、雪房及各分掣 (留一個照明開關(guān) )；然后再次打開總開關(guān)，以便恢復(fù)供電時可得知；C 、 恢復(fù)供電時先打開空調(diào)開關(guān) (因耗電量較大 )，一分鐘后觀察電壓是否穩(wěn)定，再打開雪房開關(guān)，再過一分

41、鐘后便可再逐個打開其他分掣。存貨差距一、存貨差距二、員工盜竊的預(yù)防三、店鋪盜竊的預(yù)防四、防騙措施五、防盜措施及睇場方法六、防搶措施店鋪盜竊的預(yù)防 加強店鋪防范被騙、被盜、被搶1、 犯罪分子的特征：東張西望、裝作買大量貴價要求店員逐一展示、討價還價、付款后要求重點鈔票、三五成群、多次入店俳徊而沒買東西等分享快樂2、 防范性措施A 、 與顧客打招呼，眼神接觸；B、注意客人眼神及衣著，任何時候都要保質(zhì)高度警覺；C 、 利用防盜鏡、 閉路電視、 后房門鐘等報警系統(tǒng)，留意顧客在店內(nèi)的活動情況；D 、 確保防盜鏡、后房陰陽鏡、門鐘、叫人鐘、CCTV 等報警系統(tǒng)能正常使用；E 、經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點”；F

42、 、后房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場只有1 位員工時須開啟門鐘；G 、 后房工作同事每隔10 分鐘應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)貨場同事，當(dāng)貨場超過3 位客人以上，后房同事應(yīng)出來協(xié)助；H 、 每位員工須清楚知道報警電話、派出所電話、經(jīng)理電話(交更通訊首頁 )。防騙措施1、 有大額交易時應(yīng)知會另一員工 (或經(jīng)理 )在旁協(xié)助，向客人展示貨品時需留意客人舉動，拿第二件貨時需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；2、 必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人3、 貴重物品售出前要檢查是否蓋上公司圓章，并知會客人；4、 鈔票過手后一定要重點；5、 按規(guī)定及時將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜內(nèi)，切記上鎖。防盜措施：如果懷

43、疑客人偷取貨品，可主動提供購物籃詢問客人的需要，令其知難而退；捕獲盜竊者應(yīng)立刻報警，不能將其帶進(jìn)后房搜身或出言中傷，更不能行私刑；如遇反抗或逃走，不要追趕，只需報警求助即可；不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認(rèn)領(lǐng)。睇場的要求及方法：1、 要熟悉本店鋪高危商品和高危時段；2、 要熟悉店鋪視線死角位；3、 要熟悉本店消費熟客和生客，留意生客行為；4、 要熟悉可疑人員特征和行動規(guī)律；越努力 ·越幸運共享知識5、 顧客入鋪，講“歡迎光臨”時要有眼神接觸，一方面表現(xiàn)出良好的態(tài)度，另一方面小偷都會有做賊心虛的心理， 根據(jù)經(jīng)驗從眼神可以判斷其是否可疑；6、 要特別留意不是關(guān)注貨場而是東張西望注意店員、

44、逛來逛去的客人；7、 要特別注意穿長褸、背大包的客人；8、 要特別留意多人同時入店購物時，通知后房員工外出協(xié)助；既要專心收銀又要留意店內(nèi)情況；9、 在人潮時，小偷會趁店員顧不過來時下手，人少時小偷會利用店員疏忽大意下手，因此都要提高警覺性；10、當(dāng)?shù)陜?nèi)同時有幾位顧客，而其中有客人問詢或催促收款時，要警惕小偷用引開店員注意力的手法作案；11、對學(xué)生潮購物的店鋪，盡快對學(xué)生熟悉交朋友，以提高學(xué)生的自覺性；12、不要疏忽對外國人的警惕性；13、使用假幣、電話卡、煙掉包要作重點防范；要特別警惕大額購物，超過 500 元要兩人在場；14、工作時要時常抬頭常常說注意四周情況，不要埋頭做一件事；15、小偷十

45、分了解店鋪運作，會在店鋪收貨時下手，因此員工在收貨時要注意經(jīng)常留意店內(nèi)情況；16、 發(fā)現(xiàn)可疑的人要貼身服務(wù)， 并望望攝像槍予以警示； 通知附近店鋪留意；17、發(fā)現(xiàn)偷帶商品離店，堅決制止， 要求買單； 不肯買單的客人報警處理；小偷逃跑的，一般不主張追出馬路追趕，作報警處理；18、抓獲小偷嚴(yán)禁搜身、打罵，交警察處理；19、對已錄像偷竊的熟面孔，保留錄像帶， 再發(fā)現(xiàn)其人時即報警并向警方提供錄像帶；20、新員工一定要掌握店鋪防范措施后才獨立工作21、加強與周圍值班員、治安員聯(lián)系，聯(lián)防聯(lián)治。防搶措施 ：1、 收銀機內(nèi)不要儲存過量現(xiàn)金，應(yīng)及時入袋(免賊人見財起心)；2、 晚間或只有一個員工當(dāng)值時應(yīng)開啟門鐘；分享快樂3、 介刀等利器應(yīng)避免放在客人可接觸的地方；4、 夜更及客人稀少時，應(yīng)盡量避免留于柜臺里工作；5、 出入收銀柜臺及后房應(yīng)隨手關(guān)上門；6、 如事先察覺店內(nèi)情況異常，則致電派出所要求巡警協(xié)助；7、 如遇可疑人物或三、五成群入鋪留連者，員工應(yīng)互相配合；一人看守門口，留意店外是否有可疑人物或車輛，另一人在收銀臺旁留意店內(nèi)情況；8、 如有可疑人物在店內(nèi)流連5 分鐘以上不離去或不止一次入店逗留，員工應(yīng)馬上致電派出所要求加派巡警協(xié)助防止罪案發(fā)生，然后通知店鋪經(jīng)理；9、 為確保店鋪夜更安全，