品牌服裝店售后服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題處理

1、Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05運(yùn)動(dòng)品牌售后服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題處理Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05目錄目錄客戶關(guān)懷中心介紹 1.服務(wù)情況介紹 2.聯(lián)系方式(電話/傳真/郵遞/Email)介紹 3.服務(wù)流程介紹 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法 1.質(zhì)量三包管理 2.收、退殘管理 3.缺陷產(chǎn)品管理 質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理 1.三包實(shí)施中的具體問(wèn)題 2.質(zhì)量問(wèn)題的反饋處理 3.其他常見(jiàn)問(wèn)題匯總 Q&ARev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1

2、.0 Modified 08/06/05客戶關(guān)懷中心服務(wù)電話：客戶關(guān)懷中心服務(wù)電話：800-810-0011 (未開(kāi)通800地區(qū)或手機(jī)用戶,請(qǐng)撥打 86-10-67080500)人工服務(wù)時(shí)間：人工服務(wù)時(shí)間：周一至周五：09：00-18：00語(yǔ)音留言服務(wù)時(shí)間：語(yǔ)音留言服務(wù)時(shí)間：周一至周五：18：00-09：00周六至周日：00：00-24：00自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間：自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間：每天24小時(shí)電子郵件電子郵件& &公司主頁(yè)：公司主頁(yè)：第二個(gè)工作日服務(wù)情況介紹服務(wù)情況介紹客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 0

3、8/06/05客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹聯(lián)系方式聯(lián)系方式(電話電話/傳真?zhèn)髡?郵遞郵遞/Email)介紹介紹服務(wù)熱線電話服務(wù)熱線電話: :傳真?zhèn)髡? 86-10-67081108 : 86-10-67081108 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 65046504郵遞地址郵遞地址: : 北京市崇文區(qū)崇文門(mén)外大街北京市崇文區(qū)崇文門(mén)外大街3B號(hào)號(hào) 北京市新世界中心北辦北京市新世界中心北辦12層層 李寧客戶關(guān)懷中心李寧客戶關(guān)懷中心郵政編碼郵政編碼: 100062: 100062電子郵箱電子郵箱: : ccc.supportli-Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/

4、06/05客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹服務(wù)流程介紹服務(wù)流程介紹Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理 - “三包三包”范圍范圍 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法購(gòu)物憑證齊全，購(gòu)物憑證齊全，“三包三包”期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，享受期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，享受“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。 1 1、購(gòu)物憑證齊全、購(gòu)物憑證齊全購(gòu)物小票或購(gòu)物發(fā)票齊全。購(gòu)物小票或購(gòu)物發(fā)票齊全。 2 2、在、在“三包三包”期內(nèi)期內(nèi)“三包三包”起始日期從購(gòu)物之日起，以購(gòu)物憑證上開(kāi)據(jù)的日起始日期從購(gòu)物之日起

5、，以購(gòu)物憑證上開(kāi)據(jù)的日期算起，各類(lèi)產(chǎn)品期算起，各類(lèi)產(chǎn)品“三包三包”期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌( (服裝服裝) )或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)( (鞋鞋/ /器材器材) ) 3 3 、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷。起的產(chǎn)品缺陷。說(shuō)明：說(shuō)明： 在處理各類(lèi)投訴中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)在處理各類(lèi)投訴中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)“三包規(guī)定三包規(guī)定”進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?需提醒注意的，質(zhì)量缺陷不等于過(guò)度的磨損。應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問(wèn)題

6、與產(chǎn)品需提醒注意的，質(zhì)量缺陷不等于過(guò)度的磨損。應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問(wèn)題與產(chǎn)品穿著后的正常損耗穿著后的正常損耗。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理- “三包三包”內(nèi)容內(nèi)容 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法退貨：退貨： 所有產(chǎn)品所有產(chǎn)品, , 從購(gòu)物之日起，正常使用情況下從購(gòu)物之日起，正常使用情況下, 7, 7天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，憑銷(xiāo)售憑證，銷(xiāo)售方應(yīng)無(wú)條件的進(jìn)行退貨或換貨；問(wèn)題，憑銷(xiāo)售憑證，銷(xiāo)售方應(yīng)無(wú)條件的進(jìn)行退貨或換貨；換貨：換貨： 所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使

7、用情況下，所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，1515天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可無(wú)條件換貨。如無(wú)同款、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予問(wèn)題，可無(wú)條件換貨。如無(wú)同款、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。退貨。維修：維修： 所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，1515天至天至“三包三包”期內(nèi)期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)行維修；無(wú)法修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)行維修；無(wú)法修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件為顧客進(jìn)行調(diào)換，如無(wú)同款、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)題，應(yīng)無(wú)條件為顧客進(jìn)行調(diào)換，如無(wú)同款、

8、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。條件給予退貨。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理 - “三包三包”鑒定鑒定 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法鑒別鑒別: : 任何產(chǎn)品在使用過(guò)程中，都存在著正常的消耗。任何產(chǎn)品在使用過(guò)程中，都存在著正常的消耗。 在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指：產(chǎn)品在一定的使用期限中（產(chǎn)品三保期范圍在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指：產(chǎn)品在一定的使用期限中（產(chǎn)品三保期范圍內(nèi)）出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的內(nèi)）出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的“質(zhì)量因素質(zhì)量因素”造成的問(wèn)題，均屬質(zhì)量問(wèn)題。

9、而不是過(guò)度磨造成的問(wèn)題，均屬質(zhì)量問(wèn)題。而不是過(guò)度磨損造成的綜合問(wèn)題。損造成的綜合問(wèn)題。 過(guò)度磨損通常通過(guò)實(shí)物可以直接判別，在產(chǎn)品的使用過(guò)程中這類(lèi)問(wèn)題屬正常現(xiàn)過(guò)度磨損通常通過(guò)實(shí)物可以直接判別，在產(chǎn)品的使用過(guò)程中這類(lèi)問(wèn)題屬正?，F(xiàn)象，不在質(zhì)量范圍之列。象，不在質(zhì)量范圍之列。重點(diǎn)說(shuō)明重點(diǎn)說(shuō)明: : 以上各類(lèi)產(chǎn)品的以上各類(lèi)產(chǎn)品的“三包三包”期限是依照具體產(chǎn)品類(lèi)別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)仄谙奘且勒站唧w產(chǎn)品類(lèi)別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局對(duì)某些產(chǎn)品有明確的技監(jiān)局對(duì)某些產(chǎn)品有明確的“三包三包”期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處理質(zhì)期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處理質(zhì)量投訴；沒(méi)有具體規(guī)定的地區(qū)，均按公司

10、常規(guī)的量投訴；沒(méi)有具體規(guī)定的地區(qū)，均按公司常規(guī)的“三包規(guī)定三包規(guī)定”期限執(zhí)行，處理質(zhì)量期限執(zhí)行，處理質(zhì)量投訴。投訴。 因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的退貨與換貨，銷(xiāo)售方不允許收取消費(fèi)者的任何費(fèi)用因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的退貨與換貨，銷(xiāo)售方不允許收取消費(fèi)者的任何費(fèi)用。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品定義和原則殘品定義和原則殘品分為：殘品分為：1 1、 質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)商在生產(chǎn)過(guò)程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致的次質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)商在生產(chǎn)

11、過(guò)程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致的次品及因材料、工藝問(wèn)題導(dǎo)致的殘品。品及因材料、工藝問(wèn)題導(dǎo)致的殘品。2 2、 銷(xiāo)售過(guò)程因素殘品：指任何因貨場(chǎng)對(duì)貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。銷(xiāo)售過(guò)程因素殘品：指任何因貨場(chǎng)對(duì)貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。( (陳列品；制服；刀痕；劃破；筆痕；唇印；染色；洗滌不當(dāng)陳列品；制服；刀痕；劃破；筆痕；唇??；染色；洗滌不當(dāng)) )退殘定義：公司接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問(wèn)題的殘品。退殘定義：公司接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問(wèn)題的殘品。原則原則1 1、“三包期三包期”內(nèi)、收殘期間內(nèi)，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，內(nèi)、收殘期間內(nèi)，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，在收殘

12、范圍內(nèi)。在收殘范圍內(nèi)。原則原則2 2、同款批量原殘，必須提供進(jìn)貨單據(jù)，進(jìn)貨日期在合理范圍內(nèi)。、同款批量原殘，必須提供進(jìn)貨單據(jù)，進(jìn)貨日期在合理范圍內(nèi)。原則原則3 3、經(jīng)銷(xiāo)商退公司殘品必須提供有效的、經(jīng)銷(xiāo)商退公司殘品必須提供有效的“購(gòu)物憑證購(gòu)物憑證”。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品原因分類(lèi)殘品原因分類(lèi)鞋鞋: :1.1.斷底（斷底（PUPU底水解、功能性支架斷裂、專(zhuān)業(yè)鞋底釘斷）底水解、功能性支架斷裂、專(zhuān)業(yè)鞋底釘斷）2.2.斷面（網(wǎng)布斷裂、

13、斷面（網(wǎng)布斷裂、PUPU面龜裂、面龜裂、PUPU面水解）面水解）3.3.開(kāi)線（鞋舌開(kāi)裂、鞋幫縫線有跳針、斷線）開(kāi)線（鞋舌開(kāi)裂、鞋幫縫線有跳針、斷線）4.4.開(kāi)膠（外底與中底開(kāi)膠、中底與幫面開(kāi)膠、鞋前尖開(kāi)開(kāi)膠（外底與中底開(kāi)膠、中底與幫面開(kāi)膠、鞋前尖開(kāi)膠、粘合部位開(kāi)裂）膠、粘合部位開(kāi)裂）5.5.電繡出現(xiàn)斷層、積線、嚴(yán)重掉色、串色電繡出現(xiàn)斷層、積線、嚴(yán)重掉色、串色6.6.鞋幫面有亂紗及明顯污漬疵點(diǎn)鞋幫面有亂紗及明顯污漬疵點(diǎn)7.7.皮面明顯部位有明顯松面，斷層現(xiàn)象皮面明顯部位有明顯松面，斷層現(xiàn)象8.8.主跟港寶、鞋跟不到位，及后跟過(guò)薄，有明顯塌陷主跟港寶、鞋跟不到位，及后跟過(guò)薄，有明顯塌陷9.9.磨腳

14、（后跟變型、內(nèi)里褶皺、后滾口拉幫不到位）磨腳（后跟變型、內(nèi)里褶皺、后滾口拉幫不到位）10.10.襯里脫落襯里脫落11.11.二次成型二次成型EVAEVA中底非外力造成明顯折痕、疵點(diǎn)及刻痕、中底非外力造成明顯折痕、疵點(diǎn)及刻痕、EVAEVA中底有明顯氣泡中底有明顯氣泡12.12.中底板不平或有明顯彎折現(xiàn)象中底板不平或有明顯彎折現(xiàn)象13.13.生產(chǎn)日期在合理范圍內(nèi)的同雙鞋，號(hào)碼、大小不一、生產(chǎn)日期在合理范圍內(nèi)的同雙鞋，號(hào)碼、大小不一、順腳順腳14.14.同一廠家生產(chǎn)的同雙鞋款、色不一（生產(chǎn)日期在同同一廠家生產(chǎn)的同雙鞋款、色不一（生產(chǎn)日期在同月）月）15.15.同雙鞋鞋底結(jié)構(gòu)不一，底、幫面顏色不一，且

15、有明同雙鞋鞋底結(jié)構(gòu)不一，底、幫面顏色不一，且有明顯色差顯色差16.16.鞋內(nèi)底有釘或其他尖銳物品鞋內(nèi)底有釘或其他尖銳物品 服裝服裝: :1.1.縫嚴(yán)重歪斜（褲縫歪斜、袖縫歪斜、衣側(cè)縫歪斜）縫嚴(yán)重歪斜（褲縫歪斜、袖縫歪斜、衣側(cè)縫歪斜）2.2.拉鏈壞拉鏈壞3.3.掉扣掉扣4.4.開(kāi)線（未穿用過(guò)的新服裝）開(kāi)線（未穿用過(guò)的新服裝）5.5.縫紉尺寸（長(zhǎng)短、寬度不一，超過(guò)外觀標(biāo)準(zhǔn)要求）縫紉尺寸（長(zhǎng)短、寬度不一，超過(guò)外觀標(biāo)準(zhǔn)要求）6.6.內(nèi)里扭曲、外露內(nèi)里扭曲、外露7.7.跳線跳線8.8.未穿用過(guò)的斷線未穿用過(guò)的斷線9.9.單件服裝色差單件服裝色差10.10.褪色褪色11.11.沾色（同件服裝拼色間）沾色（

16、同件服裝拼色間）12.12.不對(duì)稱(chēng)（胸筒歪斜、領(lǐng)位不正）不對(duì)稱(chēng)（胸筒歪斜、領(lǐng)位不正）13.13.缺、錯(cuò)商標(biāo)（繡標(biāo)）缺、錯(cuò)商標(biāo)（繡標(biāo)）14.14.印花病疵印花病疵15.15.機(jī)油污漬（未穿用過(guò)的新服裝）機(jī)油污漬（未穿用過(guò)的新服裝）16.16.破洞（未穿用過(guò)的新服裝）破洞（未穿用過(guò)的新服裝）17.17.對(duì)條格偏差（格子小于對(duì)條格偏差（格子小于0.5cm0.5cm不考核）不考核）18.18.縫紉曲線明顯不直縫紉曲線明顯不直19.19.稀針距明顯稀針距明顯20.20.羽絨服嚴(yán)重鉆絨（非線跡處）羽絨服嚴(yán)重鉆絨（非線跡處）21.21.縮水嚴(yán)重縮水嚴(yán)重Rev. 1.0 Modified 08/06/05Re

17、v. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品原因分類(lèi)殘品原因分類(lèi)不在收殘范圍的不在收殘范圍的:陳列樣品陳列樣品由于穿用、保養(yǎng)不當(dāng)造成的殘品由于穿用、保養(yǎng)不當(dāng)造成的殘品由于賣(mài)場(chǎng)原因造成的殘品由于賣(mài)場(chǎng)原因造成的殘品超過(guò)收殘期間的殘品超過(guò)收殘期間的殘品“三包期三包期”之外的殘品之外的殘品對(duì)于李寧公司產(chǎn)品的收殘，公司質(zhì)量管理部擁有對(duì)于李寧公司產(chǎn)品的收殘，公司質(zhì)量管理部擁有最終判定權(quán)。最終判定權(quán)。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)

18、方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 收、退殘?zhí)幚沓绦蚴?、退殘?zhí)幚沓绦?.店鋪對(duì)殘品按三包規(guī)定的要求，進(jìn)行前期確認(rèn)店鋪對(duì)殘品按三包規(guī)定的要求，進(jìn)行前期確認(rèn).2.將確認(rèn)后的殘品進(jìn)行處理（裝袋、注明殘品原因，貼指示標(biāo)記），裝箱并填寫(xiě)將確認(rèn)后的殘品進(jìn)行處理（裝袋、注明殘品原因，貼指示標(biāo)記），裝箱并填寫(xiě)退殘清單退殘清單一式兩聯(lián)（箱外注明經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)和箱號(hào)）交運(yùn)輸公司退貨至公司一式兩聯(lián)（箱外注明經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)和箱號(hào)）交運(yùn)輸公司退貨至公司. ( (地址：北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)大莊橋東地址：北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)大莊橋東800800米百立威物流米百立威物流 北京李寧體育用品有限公司北京

19、李寧體育用品有限公司 殘品倉(cāng)殘品倉(cāng) 收件人：王帝飛收件人：王帝飛 郵編：郵編：102600 102600 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：01001060281789-600760281789-6007) ) 3.將裝箱單、退貨通知單、運(yùn)單傳真單據(jù)至銷(xiāo)售計(jì)劃部將裝箱單、退貨通知單、運(yùn)單傳真單據(jù)至銷(xiāo)售計(jì)劃部退殘后，如需查詢(xún)殘品處理情況，請(qǐng)您及時(shí)與收殘各環(huán)節(jié)相關(guān)人員聯(lián)系退殘后，如需查詢(xún)殘品處理情況，請(qǐng)您及時(shí)與收殘各環(huán)節(jié)相關(guān)人員聯(lián)系 操作人狀態(tài)下一環(huán)節(jié)聯(lián)系人聯(lián)系電話查詢(xún)后輸出承諾該環(huán)節(jié)完成時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商殘品整理發(fā)出后收殘小組王帝飛01060281789-6007殘品確認(rèn)時(shí)間、手工單據(jù)編號(hào)收到殘品7個(gè)工作日內(nèi)完成實(shí)物

20、確認(rèn)及單據(jù)傳遞經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)殘品確認(rèn)如有疑義鞋、器材：高海松服裝：陳鳳梅01060281932解答與收殘實(shí)物確認(rèn)同步經(jīng)銷(xiāo)商得到殘品確認(rèn)時(shí)間及手工單據(jù)編號(hào)后銷(xiāo)售計(jì)劃部各區(qū)銷(xiāo)售行政人員公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃部各區(qū)銷(xiāo)售行政人員交貨單號(hào)財(cái)務(wù)發(fā)票收到手工單據(jù)后1個(gè)月左右完成單據(jù)錄入子公司、經(jīng)銷(xiāo)商在殘品發(fā)運(yùn)到公司前應(yīng)做好以下工作：子公司、經(jīng)銷(xiāo)商在殘品發(fā)運(yùn)到公司前應(yīng)做好以下工作：Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理- 目標(biāo)和定義目標(biāo)和定義 目標(biāo)目標(biāo): : 為加強(qiáng)對(duì)缺陷

21、產(chǎn)品召回事項(xiàng)的管理，消除缺陷產(chǎn)品對(duì)使用者及公眾人身、環(huán)境為加強(qiáng)對(duì)缺陷產(chǎn)品召回事項(xiàng)的管理，消除缺陷產(chǎn)品對(duì)使用者及公眾人身、環(huán)境、安全安全造成的危險(xiǎn)，維護(hù)公司安全、利益和經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)秩序，特制定本規(guī)定。造成的危險(xiǎn)，維護(hù)公司安全、利益和經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)秩序，特制定本規(guī)定。定義定義: : 李寧公司產(chǎn)品李寧公司產(chǎn)品: : 指按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由李寧公司生產(chǎn)或委托生產(chǎn)銷(xiāo)售的鞋，服裝，指按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由李寧公司生產(chǎn)或委托生產(chǎn)銷(xiāo)售的鞋，服裝，器材等產(chǎn)品。器材等產(chǎn)品。 缺陷缺陷: : 是指由于材料、設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類(lèi)別的產(chǎn)品中是指由于材料、設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類(lèi)別的產(chǎn)品中

22、普遍存在的具有同一性的危害環(huán)境、健康、安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)普遍存在的具有同一性的危害環(huán)境、健康、安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)安全情形。準(zhǔn)安全情形。 召回召回: : 指按照本規(guī)定要求的程序，由李寧公司選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)指按照本規(guī)定要求的程序，由李寧公司選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起環(huán)境危害、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。品可能引起環(huán)境危害、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦

23、法客戶李寧客戶關(guān)懷中心CCC缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理- 實(shí)施流程實(shí)施流程Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理- 特別說(shuō)明特別說(shuō)明 李寧公司對(duì)其生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品履行召回義務(wù)，并李寧公司對(duì)其生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品履行召回義務(wù)，并承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)必要的運(yùn)輸費(fèi)；公司產(chǎn)品的供應(yīng)商，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)協(xié)助李寧公司履行召回義務(wù)。；公司產(chǎn)品的供應(yīng)商，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)協(xié)助李寧公司履行召回義務(wù)。罰則罰則: :銷(xiāo)售商違反規(guī)定銷(xiāo)售商違反規(guī)定, ,不承擔(dān)相應(yīng)

24、義務(wù)的，質(zhì)量管理部可以酌情處以警告、不承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的，質(zhì)量管理部可以酌情處以警告、責(zé)令改正等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，處以責(zé)令改正等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，處以5,0005,000元以上元以上10,00010,000元以下罰款。元以下罰款。有下列情形之一的，質(zhì)量管理部可責(zé)令重新召回，通報(bào)批評(píng)，并處以所有下列情形之一的，質(zhì)量管理部可責(zé)令重新召回，通報(bào)批評(píng)，并處以所涉及金額的涉及金額的 5%5%以上，以上，10%10%以下罰款：以下罰款：（一）銷(xiāo)售商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（一）銷(xiāo)售商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（二）由于銷(xiāo)售商的過(guò)錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的（二）由于銷(xiāo)售商的過(guò)錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的

25、, ,造成損害造成損害再度發(fā)生的。再度發(fā)生的。Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05BREAK TIMETEA TIMERev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/051 1、當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴時(shí)，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題是否可維修，如屬、當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴時(shí)，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題是否可維修，如屬可維修范圍，應(yīng)先征得顧客同意，免費(fèi)進(jìn)行維修；如顧客不同意維修，該產(chǎn)品又在換貨、退可維修范圍，應(yīng)先征得顧客同意，免費(fèi)進(jìn)行維修；如顧客不同意維修，該

26、產(chǎn)品又在換貨、退貨范圍內(nèi)，應(yīng)根據(jù)顧客要求進(jìn)行換貨或退貨處理，如在維修范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋?zhuān)M貨范圍內(nèi)，應(yīng)根據(jù)顧客要求進(jìn)行換貨或退貨處理，如在維修范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋?zhuān)M量維修。量維修。2 2、接待顧客投訴的人員，如遇無(wú)法判斷的問(wèn)題（是否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題），應(yīng)請(qǐng)示、接待顧客投訴的人員，如遇無(wú)法判斷的問(wèn)題（是否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題），應(yīng)請(qǐng)示相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員或店長(zhǎng)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員或店長(zhǎng)/ /柜長(zhǎng)，在以上人員聯(lián)系不到的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（包括顧柜長(zhǎng)，在以上人員聯(lián)系不到的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（包括顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品款號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品情況等信息），并與顧客協(xié)商，

27、將產(chǎn)客姓名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品款號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品情況等信息），并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)具體日期，并應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以答復(fù)。品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)具體日期，并應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以答復(fù)。3 3、在就產(chǎn)品是否發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題與顧客發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先安撫顧客，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品送、在就產(chǎn)品是否發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題與顧客發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先安撫顧客，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品送當(dāng)?shù)貒?guó)家承認(rèn)的技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，由專(zhuān)賣(mài)店或顧客送檢均可，并出據(jù)相應(yīng)的報(bào)告，當(dāng)?shù)貒?guó)家承認(rèn)的技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，由專(zhuān)賣(mài)店或顧客送檢均可，并出據(jù)相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告結(jié)果是質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由店家承擔(dān)；

28、如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量問(wèn)題，檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)報(bào)告結(jié)果是質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由店家承擔(dān)；如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量問(wèn)題，檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。對(duì)于發(fā)生爭(zhēng)議有質(zhì)量問(wèn)題的殘品應(yīng)退回公司，并附當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)出據(jù)的屬質(zhì)量者承擔(dān)。對(duì)于發(fā)生爭(zhēng)議有質(zhì)量問(wèn)題的殘品應(yīng)退回公司，并附當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)出據(jù)的屬質(zhì)量問(wèn)題的鑒定報(bào)告。問(wèn)題的鑒定報(bào)告。質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理“三包三包”實(shí)施實(shí)施- 具體問(wèn)題具體問(wèn)題 一一Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/054 4、三包、三包”期內(nèi)，經(jīng)期內(nèi)，經(jīng)2 2次維修后，相同部位第次維修后，相同部位第3 3次出現(xiàn)相同質(zhì)

29、量問(wèn)題，顧客要求換貨的，應(yīng)次出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求換貨的，應(yīng)無(wú)條件給予換貨。無(wú)條件給予換貨。5 5、三包、三包”期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于3 3次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求退貨的應(yīng)無(wú)條件給次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求退貨的應(yīng)無(wú)條件給予退貨。予退貨。6 6、經(jīng)換貨后，、經(jīng)換貨后，“三包三包”期應(yīng)從換貨之日起從新計(jì)算。期應(yīng)從換貨之日起從新計(jì)算。7 7、經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按、經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按“三包三包”內(nèi)容享受內(nèi)容享受“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。8 8、 經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿足產(chǎn)品外觀的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)遇維修后產(chǎn)品不能得經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿足產(chǎn)品外觀的標(biāo)準(zhǔn)

30、，如經(jīng)遇維修后產(chǎn)品不能得到顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達(dá)到產(chǎn)品外觀標(biāo)準(zhǔn)的，可在到顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達(dá)到產(chǎn)品外觀標(biāo)準(zhǔn)的，可在2424小時(shí)內(nèi)維修小時(shí)內(nèi)維修好，并應(yīng)得到顧客認(rèn)可，如經(jīng)維修無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。好，并應(yīng)得到顧客認(rèn)可，如經(jīng)維修無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理“三包三包”實(shí)施實(shí)施- 具體問(wèn)題具體問(wèn)題 二二Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/051 1、各專(zhuān)賣(mài)店、各專(zhuān)賣(mài)店/ /專(zhuān)柜在新品銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)售后出現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時(shí)反饋；重要專(zhuān)柜在新品銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)

31、售后出現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時(shí)反饋；重要信息（形成批量的質(zhì)量投訴），應(yīng)及時(shí)以專(zhuān)題報(bào)告的形式反饋大區(qū)信息（形成批量的質(zhì)量投訴），應(yīng)及時(shí)以專(zhuān)題報(bào)告的形式反饋大區(qū)/ /零售公零售公司或直接反饋給公司客戶關(guān)懷中心。司或直接反饋給公司客戶關(guān)懷中心。2 2、對(duì)于售后集中出現(xiàn)的單一質(zhì)量問(wèn)題而形成批量的質(zhì)量信息，須將出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)、對(duì)于售后集中出現(xiàn)的單一質(zhì)量問(wèn)題而形成批量的質(zhì)量信息，須將出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的樣品送、寄回公司客戶關(guān)懷中心。題的樣品送、寄回公司客戶關(guān)懷中心。3 3、反饋的質(zhì)量信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，并且對(duì)提供的信息要有可追溯性。、反饋的質(zhì)量信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，并且對(duì)提供的信息要有可追溯性。質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理

32、質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理售后質(zhì)量信息反饋售后質(zhì)量信息反饋Rev. 1.0 Modified 08/06/05Rev. 1.0 Modified 08/06/05質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理其他常見(jiàn)問(wèn)題匯總其他常見(jiàn)問(wèn)題匯總- 11.1.銷(xiāo)售中如何確認(rèn)產(chǎn)品三包時(shí)間銷(xiāo)售中如何確認(rèn)產(chǎn)品三包時(shí)間各類(lèi)產(chǎn)品各類(lèi)產(chǎn)品“三包三包”期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌( (服裝服裝) )或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)( (鞋鞋/ /器材器材) )2.2.針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客戶詢(xún)問(wèn)如何處理針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客戶詢(xún)問(wèn)如何處理解釋公司每款產(chǎn)品上市前解釋公司每款產(chǎn)品上市前, , 必須通過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)關(guān)檢測(cè)方可上市銷(xiāo)售必須通過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)關(guān)

33、檢測(cè)方可上市銷(xiāo)售. .針對(duì)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題針對(duì)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題, ,公司將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)公司將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù), ,打消客戶顧慮打消客戶顧慮. .3.3.發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決辦法發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決辦法解釋公司三包管理規(guī)定解釋公司三包管理規(guī)定, ,明示質(zhì)量鑒定方法明示質(zhì)量鑒定方法. .4.4.針對(duì)當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門(mén)或相關(guān)主管部門(mén)的檢查應(yīng)如何協(xié)助針對(duì)當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門(mén)或相關(guān)主管部門(mén)的檢查應(yīng)如何協(xié)助主動(dòng)配合主動(dòng)配合, ,細(xì)致了解檢查要求和目的細(xì)致了解檢查要求和目的. . 及時(shí)告知銷(xiāo)售代表及時(shí)告知銷(xiāo)售代表. .目前李寧公司的目前李寧公司的冷粘鞋類(lèi)產(chǎn)品冷粘鞋類(lèi)產(chǎn)品屬于屬于 . .

34、 對(duì)于非國(guó)家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查對(duì)于非國(guó)家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查享受免檢待遇享受免檢待遇. . 5.5.發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時(shí)注意的事項(xiàng)發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時(shí)注意的事項(xiàng)盡早確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題盡早確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題, , 應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣; ;主動(dòng)與客戶協(xié)商主動(dòng)與客戶協(xié)商, , 按按“三包三包”規(guī)定解決規(guī)定解決. .若有媒體介入或附加索賠若有媒體介入或附加索賠, ,應(yīng)盡早通知銷(xiāo)售代表進(jìn)行協(xié)調(diào)應(yīng)盡早通知銷(xiāo)售代表進(jìn)行協(xié)調(diào). .6.6.銷(xiāo)售中如何履行告之義務(wù)銷(xiāo)售中如何履行告之義務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售應(yīng)主動(dòng)提供銷(xiāo)售憑證產(chǎn)品銷(xiāo)售應(yīng)主動(dòng)提供銷(xiāo)售憑證, , 解釋產(chǎn)

35、品保養(yǎng)和使用方法及三包時(shí)間解釋產(chǎn)品保養(yǎng)和使用方法及三包時(shí)間. . 7.7.質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作參照三包實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行參照三包實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行. .不能推卸責(zé)任或完全將問(wèn)題轉(zhuǎn)移不能推卸責(zé)任或完全將問(wèn)題轉(zhuǎn)移. .8.8.產(chǎn)品介紹與實(shí)物不符產(chǎn)品介紹與實(shí)物不符A A、打籃球，店家介紹跑鞋、打籃球，店家介紹跑鞋 B B、給老人介紹足訓(xùn)鞋、給老人介紹足訓(xùn)鞋 C C、純棉服裝介紹不縮水、純棉服裝介紹不縮水D D、給顧客過(guò)多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修、給顧客過(guò)多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修 E E、羽絨服鉆絨問(wèn)題、羽絨服鉆絨問(wèn)題Rev. 1.0 Modified 08/06/0

36、5Rev. 1.0 Modified 08/06/05質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理其他常見(jiàn)問(wèn)題匯總其他常見(jiàn)問(wèn)題匯總- 29.9.關(guān)于折舊費(fèi)用的問(wèn)題關(guān)于折舊費(fèi)用的問(wèn)題三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷(xiāo)售者因無(wú)同款號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他款號(hào)、三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷(xiāo)售者因無(wú)同款號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他款號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨，規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)。銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商

37、品按規(guī)定收取折舊費(fèi)。( (公司建議不收取公司建議不收取) )折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。折舊費(fèi)計(jì)算方法折舊費(fèi)計(jì)算方法: : 貨品價(jià)格貨品價(jià)格 X 1% X X 1% X 退貨時(shí)間退貨時(shí)間- -銷(xiāo)售時(shí)間銷(xiāo)售時(shí)間-(-(修理或待修占用時(shí)間修理或待修占用時(shí)間)10.10.洗滌保養(yǎng)問(wèn)題洗滌保養(yǎng)問(wèn)題A A、真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）、真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）; ;特別注意，深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，需說(shuō)明有可能掉色特別注意，深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，需說(shuō)明有可能掉色B B、織

38、物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染C C、易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費(fèi)者，及時(shí)更換洗滌（分開(kāi)洗滌）、易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費(fèi)者，及時(shí)更換洗滌（分開(kāi)洗滌）D D、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。11.11.防偽防偽ID ID 電話查詢(xún)電話查詢(xún) 公司所有產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品公司所有產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品IDID號(hào)與之對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者可在全國(guó)各地，用坐機(jī)，通過(guò)撥打號(hào)與之對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者可在全國(guó)各地，用坐機(jī)，通過(guò)撥打80082000118008200011免費(fèi)電話及登錄公司網(wǎng)站（免費(fèi)電話及登錄公司網(wǎng)站（WWWLI-NINGCOMWWWLI-NINGCOM）按規(guī)

39、定輸入）按規(guī)定輸入1616位產(chǎn)品編碼位產(chǎn)品編碼( (數(shù)字編碼橫向數(shù)字編碼橫向輸入輸入), ), 進(jìn)行查詢(xún)進(jìn)行查詢(xún). . 防偽防偽IDID電話查詢(xún)需注意電話查詢(xún)需注意, ,小靈通、手機(jī)及所有收費(fèi)電話，均不能使用。小靈通、手機(jī)及所有收費(fèi)電話，均不能使用。12.12.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題在受理客戶投訴的過(guò)程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問(wèn)題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。在受理客戶投訴的過(guò)程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問(wèn)題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)，原因主要反映在店家對(duì)經(jīng)核實(shí)，原因主要反映在店家對(duì)“三包三包”規(guī)定的具體操做存在問(wèn)題，使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。規(guī)定的具體操做存在問(wèn)題，使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。退殘價(jià)格縮水，導(dǎo)致退殘問(wèn)題不暢通，投訴處理出現(xiàn)問(wèn)題。退殘價(jià)格縮水，導(dǎo)致退殘問(wèn)題不暢通，投訴處理出現(xiàn)問(wèn)題。13.13.分銷(xiāo)店售后存在的問(wèn)題分銷(xiāo)店售后存在的問(wèn)題上級(jí)批發(fā)商對(duì)其所開(kāi)發(fā)的分銷(xiāo)商上級(jí)批發(fā)商對(duì)其所開(kāi)發(fā)的分銷(xiāo)商, ,需對(duì)殘品問(wèn)題的處理進(jìn)行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；需對(duì)殘品問(wèn)題的處理進(jìn)行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；并且上級(jí)批發(fā)商與公司的退殘存在著問(wèn)題，退殘不暢、不