保安部運營手冊

1、保安部運營手冊作者:日期:保安部運營手冊第一章保安部組織構(gòu)架和工作內(nèi)容1.1保安部組織機構(gòu)形式1.2保安部職責范圍和工作內(nèi)容 第二章 保安部各崗位人員的職責規(guī)范2 .1保安部各崗人員 崗位職責和工作內(nèi)容2 . 2保安部各崗位人員任職要求第三章保安部工作標準化流程3.1前車場值崗工作標準化流程3 .2巡樓值崗工作標準化流程3.3 機動崗值崗工作標準化流程3. 4消防中控室值崗標準化流程3. 5消防警衛(wèi)工作標準化流程3.6交接班工作標準化流程3.7大型活動安排工作標準化流程3.8保安部部門值班工作標準化流程3.9接聽電話工作標準化流程3. 10處理客人投訴工作標準化流程3.11員工培訓工作標準化流

2、程3.12設備、設施維修工作標準化流程 第四章保安部管理規(guī)范4.1客房部安全工作模式與規(guī)范4.2前廳部安全工作模式與規(guī)范頁4. 3前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范4. 4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)范4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范4.6 財務部安全工作模式與規(guī)范4.7工程部安全工作模式與規(guī)范4 .8市場營銷部安全工作模式與規(guī)范4. 9人力資源部安全工作模式與規(guī)范4.10內(nèi)部聯(lián)系程序及對講機使用制度與規(guī)定4.11滅火器的使用和管理制度與規(guī)定4.12保安部獎懲制度管理與規(guī)定第一章保安部組織機構(gòu)和工作內(nèi)容1. 1保安部組織架構(gòu)保安部J1.2保安部職責范圍和工作內(nèi)容1.2.1在總經(jīng)理領導下，負責酒店的安

3、全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安 全管理制度、安全防范預案和措施，報上級審批后組織貫徹實施；1.2.2結(jié)合酒店實際，貫徹公安、保安部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員；1. 2 . 3研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范 ，審定各部門 安全管理規(guī)章與制度，報上級審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在的問題， 保證安全管理制度的貫徹落實；1 .2.4研究制定酒店消防工作管理辦法與措施,組織義務消防隊,做好消防培訓，定 期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè) 部門,配合工程技術人

4、員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生；1.2.5做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。 并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客 人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；1. 2.6建立和健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安全管理水平；1. 2. 7做好治安管理查處，打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪 活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。第二章 保安部各崗位人員的職責規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責和工作內(nèi)容2.1 . 1保安部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導下級：保安員 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職

5、責： 領導保安部全體人員，為客人和酒店正常營業(yè)提供良好的治安環(huán)境，維護轄區(qū)內(nèi)的 治安秩序，為客人和酒店的生命財產(chǎn)安全提供保障。工作內(nèi)容：在總經(jīng)理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理 制度、安全防范預案和措施，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施；結(jié)合酒店實際，貫徹公安、保安部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、 法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員 ；研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范，審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經(jīng)理審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在問題保證安全 管理制度的貫徹落實；研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織

6、義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦 消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門， 配合工程技術人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生；做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客人、 重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安 全管理水平；做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理 安全責任事故，并定期向上級匯報工作。保安經(jīng)理 無酒店各部門2. 1.2保安員報告上級 督導下級 聯(lián)系部門 崗位

7、職責 負責維護酒店的治安秩序，保護住店賓客和酒店員工的人身和財產(chǎn)安全。 工作內(nèi)容：在保安領班領導下，保衛(wèi)酒店安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作；負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯 報處理情況；對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通； 對來訪人員進行詢問登記；負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡；阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應 立即報告有關部門；制止一切確實發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止 事態(tài)惡化；協(xié)助財務部做好押送有關款項工作；,發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留;制止入住人

8、員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域10.熟練掌握滅火器材的正確使用方法。2.1 . 3監(jiān)控中心值機員 報告上級：保安經(jīng)理 督導下級：無聯(lián)系部門：酒店各安全點崗位職責： 監(jiān)控酒店各安全點，密切關注火災報警情況。工作內(nèi)容：,發(fā)現(xiàn)問題能及時妥善解1. 熟知監(jiān)控室各種設備的有關性能，掌握正確的操作方法決；2 .按規(guī)定對設備進行維護、保養(yǎng)，保證設備運轉(zhuǎn)正常；發(fā)現(xiàn)異常情況妥善處理，3工作中要密切重視火災報警情況和保安監(jiān)控系統(tǒng)的情況，并做詳細的記錄；4. 嚴禁無關人員進入監(jiān)控室；5. 交接班前要對設備進行檢查，并做交接記錄。情況嚴重的要立即匯報6. 如遇火災等突發(fā)事件時，要堅守崗位，按指令啟動相關設

9、備；7. 認真填寫值班記錄和交班記錄。2.2保安部各崗位人員任職要求2.2 .1保安部經(jīng)理性別：男年齡:28歲以上文化程度：大專以上外語要求：具有外語基礎會話能力從業(yè)經(jīng)歷：三年以上酒店同崗工作經(jīng)驗業(yè)務要求：1通曉國家的有關法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度；2. 全面了解酒店的各項規(guī)章制度、店規(guī)店紀；3. 具有安全保衛(wèi)工作的理論和安全保衛(wèi)工作經(jīng)歷與工作經(jīng)驗；4 .具有酒店管理的基礎知識和禮節(jié)禮貌常識；5. 具有協(xié)調(diào)內(nèi)、外部關系的能力，有處理突發(fā)案件和事故的能力；222保安員性別：男年齡：2 2歲以上文化程度：中等以上外語要求：具有簡單的外語會話能力從業(yè)經(jīng)歷:一年以上酒店工作經(jīng)驗業(yè)務要求：1. 模范

10、地遵照酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店的形象；2. 形象端正，機敏可靠。能夠做到禮貌待人、文明執(zhí)勤；3. 具有處理緊急情況的能力。2. 2. 3監(jiān)控中心值機員性別：男女年齡：2 2歲以上文化程度：中等以上 外語要求：具有簡單的外語會話能力 從業(yè)經(jīng)歷：兩年以上相同崗位工作經(jīng)驗業(yè)務要求：1. 身體條件良好，適應經(jīng)常性夜間值班工作；2. 持相關部門核發(fā)的上崗證書；3 .懂電器設備的一般原理，會處理常見的電器設備故障；4全面了解保安部各項工作制度和相關工作，監(jiān)控酒店各安全點火險情況；5熟悉酒店內(nèi)安全設備、設施的基本情況。第三章保安部工作標準化流程3.1前車場值崗工作標準化流程工作事項：前車場值崗溝通關系：

11、客務部工作標準化流程：值崗時，警衛(wèi)應注意禮節(jié)、禮貌、面帶微笑，主動向客人問好；配合中控室對從前門進入酒店的可疑人員進行監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)可疑人員要迅速用對講 機通知中控室。通知時要詳細說明可疑人員的外貌特征和著裝特點；維護前車場的車輛秩序，保證前車場的車輛暢通。除北側(cè)東西五個停車位外，不準停 放任何車輛（特殊車輛如酒店接機車和酒店有協(xié)議的車輛除外）。如有大型車輛需接 送客人,一律停放在X側(cè)通道口。如司機認可，可停到馬路上；在值班期間，疏導車輛，如司機對停車有疑義，需要使用禮貌用語向司機耐心講解， 不得與司機爭吵。如有嚴重問題，需及時通知值班領班、部門值班協(xié)助處理；停車位內(nèi)如有車輛停放，需對車輛車況進

12、行詳細檢查，如車輛有損壞，需及時將車輛 損壞情況（車輛車號、車型、損壞部位、損壞程度）報中控室登記 ；如有車輛從道路X側(cè)逆行行駛，要及時制止。制止時要使用禮貌用語。告知客人逆 行行駛的危害，并引領車輛從正確的方向行駛；值崗時，如發(fā)現(xiàn)精神病人員、衣冠不整人員或其它特殊人員（要飯人員、衣服上有很 多血跡的人員等）進入酒店，要進行有效勸阻，防止其進行酒店；易燃、易爆危險物品禁止進入酒店大廳。如發(fā)現(xiàn)此類物品，要及時進行勸阻，杜絕 此類物品進入酒店；如有大型活動如升旗、照相、慶典等,前車場值班人員要做好前車場車輛、 人員的疏 導暢通工作，維護前車場秩序。如需燃放煙花炮竹時，應遠離酒店，在人行橫道或副 道

13、上燃放；在值班期間，如發(fā)現(xiàn)有公安、武警、工商、稅務等執(zhí)法人員進入酒店 ，要及時通知中 控室進行監(jiān)控；負責對出租車的監(jiān)督檢查，為客人提供快捷的服務。當出租車在前車場停放時，警衛(wèi) 要對車輛進行車內(nèi)外衛(wèi)生、對客服務、禮貌用語的監(jiān)督檢查。如有違反規(guī)定的出租 車對其進行警告或處罰；出租車載客人離開后，迅速用對講機通知中控室客人乘座的車牌號及人數(shù)。男賓用 A 表示、女賓用B表示、小孩用C表示、外國客人用D表示； 協(xié)助禮賓員為來酒店的客人進行服務。包括拉車門、叫出租車等；如禮賓員不在崗位時，有客人需運送行李，警衛(wèi)先用對講機通知中控室監(jiān)控，領班 派人替崗，幫助客人提取行李。途中如遇禮賓員，應將行李轉(zhuǎn)交禮賓員，

14、迅速回到前車 場值崗。3. 2巡樓值崗工作標準化流程工作事項：巡樓值崗溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：主動為客人提供各種服務并解答客人的咨詢，如發(fā)現(xiàn)問題及時通知中控室、領班和 部門值班；在巡樓過程中，采取聽、看、聞的方式，以發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物、可疑情況等各種安 全隱患,應立即報告中控室和當班領班，以便采取相應措施 ；嚴格按照巡樓制度進行巡視，不得漏巡、跳巡、不巡：樓層巡邏過程中應注意樓層的電話、花瓶、壁畫是否完好，如丟失、損壞應馬上通知 中控室進行查找，并落實清楚物品去向，認真記錄；樓層巡邏過程中應注意樓層中有無打麻將聲音及吵架聲音，如有應及時通知客房中心，讓客房中心及時提醒客人不要在客間

15、內(nèi)打麻將，對于爭吵的聲音應及時勸阻,通知下一崗巡樓人員注意，必要情況下通知中控室進行監(jiān)控；,如發(fā)現(xiàn)主動上前問清原因，如是找,如不是住店客人應禮貌請其離，如有應該馬上將其熄滅，并扔到樓層巡邏過程中應注意有無異味，注意檢查樓層消火栓內(nèi)是否有東西，發(fā)現(xiàn)有異味應 馬上進行檢查，同時通知領班，檢查出異味的原因后方可離開。如發(fā)現(xiàn)消火栓內(nèi)有物 品,不得擅自將物品拿出，應通知領班布置監(jiān)控，爭取將偷東西者抓獲； 樓層巡邏過程中應注意在樓層中長時間逗留的人 不到房間住店客人應主動協(xié)調(diào)各部門盡量幫助客人 開； 樓層巡邏過程中應注意地毯上有沒有未熄滅的煙頭垃圾箱中，如地毯有損壞應馬上通知客房中心進行必要的處理；樓層巡

16、邏過程中碰到客人應主動問好，并禮節(jié)性退讓 ； 巡視樓層時應注意是否有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象 ，如有應馬上通知相關部門進行處理， 不得延誤；對未到營業(yè)時間的營業(yè)區(qū)域進行巡視檢查時，應注意營業(yè)區(qū)域是否有人，如有人應上 前詢冋有人原因，并確定沒有外人在營業(yè)區(qū)域，確保安全后方可離開，并應通知下一 崗巡樓人員對此營業(yè)區(qū)域應多加注意，并記錄在值班記錄本上； 巡視餐廳所在樓層時應注意不在服務范圍的服務人員（例如西餐廳的服務人員在中餐廳）是否攜帶有包等物品，如有應馬上通知其他崗注意；巡視過程中特被注意非客用區(qū)域不得有吸煙的人員，如是客人應勸其將煙熄滅、離開, 如是員工應進行批評教育，并記錄在值班記錄本上；樓層巡視

17、過程中應注意每層的樓層區(qū)域顯示柜是否正常，不正常的情況下應通知中控室并按照中控室的要求進行復位；巡視過程中應注意對重點部位的巡查，凡是重點部位有安全隱患的應馬上通知領班， 及時處理；在廚房巡視過程中應更加注意是否有閑雜人員進入，是否有異味，如有應及時檢查并 通知相關部門排除；巡邏過程中應隨時、隨手將樓層防火門關閉，并提醒客房服務員關閉防火門； 巡邏過程中應注意樓內(nèi)是否有動用明火的施工單位 ，如有應及時通知其到保安部辦 理動火證,無動火證的首先要讓其停工，辦理完相關手續(xù)后方可動工。3. 3機動崗值崗工作標準化流程工作事項：機動崗值崗 溝通關系：酒店各部門 工作標準化流程： 對自行棚內(nèi)的車輛進行車

18、鎖檢查，如發(fā)現(xiàn)有未鎖車輛，將其搬到自行車棚辦公室前統(tǒng) 一進行看管，或用備用鎖鎖好（必須保證車輛不被丟失）。如車輛內(nèi)有遺留物品（包 括未鎖車輛的鑰匙），要統(tǒng)一交中控室看管。如車主前來認領，要核實身份 （核實其鑰匙是否能開啟車鎖），查明無誤后，讓其寫收條或證明后歸還失主，收條或證明留存 部門中控室保管；如機動崗檢查車輛無誤后，進行自行車車棚內(nèi)衛(wèi)生的清掃 ，車輛的擺放；如有員工隨意停放自行車，要對其進行勸阻，告知其正確的擺放地點。如有陌生人進 入車棚,應有禮貌的進行詢問，告知其將自行車擺放在自行車車棚外；在機動值崗過程中，應站立在車棚辦公室門口，對進出車輛進行認真觀察。如發(fā)現(xiàn)有 人兩次以上開啟不同自

19、行車，未將任何一輛開啟，應主動上前詢問。如是借用別人車 輛,并不知車輛具體停放的位置，要求車主親自前來開啟；值班人員在值班過程中如無特殊情況，不得離開車棚。如有特殊情況（包括：報警、突發(fā)事件、就餐、更換對講機電池等），要請求東門崗警衛(wèi)幫助監(jiān)管；崗位交班時要對車輛進行交接（車輛未鎖情況、拾到物品情況等）。3. 4消防中控室值崗標準化流程工作事項：中控室值崗工作標準化流程：接班人員應按規(guī)定著裝，提前十五分鐘到崗接班，交班人員應將本班發(fā)生的問題、處 理情況、設備運行狀況及上級領導的指示向接班人員交待和傳達（保證信息暢通）；接班人員要對上一班情況了解清楚，對設備運行、公用物品等核準無誤，在交接班本 上

20、簽字；接班人員如發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障應及時通知相關部門進行維修，做好文字記錄，并報告 上級領導,如無特殊情況不得將故障留到下一班。確實留到下一班 ，下一班必須落實 修復結(jié)果；中控室值班人員在值班過程中需認真對各重點部位進行嚴密控制，如有報警或故障出現(xiàn)應及時準確查找區(qū)域部位，立即通知巡視人員到達現(xiàn)場查看及處理（修復），如 有較大故障中控室值班人員立即通知相關部門進行修復，并做好記錄；中控室值班人員應時刻保持室內(nèi)干凈整潔，通訊暢通，設備的良好運行；中控室值班人員在值班過程中不得看書、報、雜志，不得吸煙、睡覺，做與工作無關 的事,認真履行崗位職責；中控室消防電話X XXX二十四小時隨時接通，不得延誤。接

21、電話時。要禮貌用語；熟記各營業(yè)場所的電話號碼及監(jiān)控探頭的序號，監(jiān)控過程做到萬無一失； 對消防設備要進行定期檢測、保養(yǎng)。3 . 5消防警衛(wèi)工作標準化流程工作事項：消防警衛(wèi)溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：檢查中控室主機：報警記錄、設施故障等；每日不少于兩次，對酒店內(nèi)各樓層消防設施、設備進行檢查，填寫保安部消防員每日工作流程表保安部消防設施每日檢查表。進行月度、季度全面檢查。對損壞 設施、設備及時報工程部或維保廠家進行維修；配合消防廠家對中控室消防設備進行維護、保養(yǎng)、檢修 ；對各消防通道進行檢查，是否有雜物堆放，并及時通知人員進行清理；檢查酒店工程部、外來施工單位用火、用電等施工情況，如發(fā)現(xiàn)有違

22、反酒店相關安全 管理的行為，予以制止并報消防主管進行處理；配合公安消防機關對酒店的消防安全進行檢查。3.6交接班工作標準化流程工作事項：交接班工作標準化流程：部門各班各崗要提前10分鐘接崗，接崗前要仔細檢查自身儀容、儀表、 著裝是否符 和酒店員工手冊標準，在交班時要做好崗前準備，確認無誤后，方可接班；上一崗領班應將工作中出現(xiàn)的事件詳細記錄在安全記錄本上。接班前,接班時接班人 元應認真查看安全記錄本，并向上一崗詢問崗內(nèi)工作完成情況，注意事項等。如有需 要做好記錄迅速通知中控室；詢問完畢后將所在崗位區(qū)域認真檢查一遍。 如有上班交接時遺留問題的地點或事物， 檢查要更細致、認真；如不檢查或檢查中未發(fā)現(xiàn)

23、問題由接班本人負責；檢查完畢后，確認工作無誤交接所有設備和巡更棒、巡樓鑰匙、對講機。各班各崗 交接后要認真查看交接物品有無損壞或遺失。如有問題迅速通知領班處理。如設備 損壞而接班班組在交接班過程中未發(fā)現(xiàn)的，由接班組負責；交接班過程中不得越權(quán)交接（如保安主管與保安員交接），特殊情況除外。接班人員不到的，上班交班人員不得下班，有遲到或不到者，按照酒店員工手冊和員 工過失管理規(guī)定進行處罰；交班班組下班前應將管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。如自行車棚內(nèi)外，停車指示牌等。崗位衛(wèi)生差的下一班交接人員可拒絕接班。主管上崗前要同上一班主管認真詢問崗內(nèi)情況，有無遺漏問題，需要注意事件等，上、下班主管要把班內(nèi)工作詳細告

24、知接班主管，不得隱瞞、誤報。主管交接班完畢后要對班內(nèi)各崗位進行認真、細致的檢查、自查。檢查內(nèi)容包括： 崗位人員儀容、儀表、著裝是否符合標準，各崗位內(nèi)有無遺漏事件，各崗位內(nèi)警衛(wèi) 工作情況，管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生等，要做到心中有數(shù)，對崗位了如指掌。3. 7大型活動安排工作標準化流程工作事項：大型活動安排工作標準化流程：大型活動是指一個營業(yè)場所（餐廳、會議室）參加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上為大型活動，具體人員工作安排如下：中控室做為保安部的重要崗位要及時、 詳細的了解酒店的各種客情（包括:大型活動時間、活動場所、人數(shù)、結(jié)束時間等）。為保安員提供及時有效的信息，根據(jù)活動大 小，至少提前一天通知保

25、安主管；中控室領班要把酒店近期（最少三天內(nèi)）的大型活動動態(tài)及時、詳細的掌握 ，并做好 同保安主管及領班的溝通配合工作；大型活動開始前二個小時，當班保安員要將網(wǎng)球場門打開，已備活動停車使用，球 網(wǎng)要妥善保管避免丟失、損壞。天黑情況下要將網(wǎng)球場內(nèi)燈光打開（燈光開啟處在 X門服務室內(nèi)）；接到大型活動的通知后，警衛(wèi)主管要根據(jù)活動的人數(shù)、規(guī)模大小來安排人員、崗位。 首先要通知后車場承包人員做好后車場車輛停放的準備工作，然后統(tǒng)一安排各崗位 人員,要做到考慮周到，安排細致，調(diào)配得當，萬無一失；如果大型活動參加人數(shù)超過200人，或同時幾個場所都有活動舉行，在接到通知后針 對崗位人員警力不足的弱點要適量添加值班

26、人員上崗。如15: 00之前舉行大型活動，當天值夜班人員上午全部到崗加班；18： 00之前舉行活動，當天早班人員延長 工作時間全部到崗加班,23:00前舉行活動，值完前一天夜班的人員休息，休息人員 全部到崗加班。如人數(shù)不超過15 0人，可只啟動網(wǎng)球場保證客人停車需要； 客人停車后要及時詢問客人的消費場所、停車時間、要讓客人將車內(nèi)貴重物品拿走， 要對客人停放的車輛車況進行仔細檢查，后將信息通知中控室做記錄。記錄內(nèi)容包 括:車輛、車輛狀況、客人消費場所、大約停車時間等。3.8 保安部部門值班工作標準化流程工作事項：保安部部門值班工作標準化流程：保安部主管為部門值班；保安部部門值班每日早8: 3 0

27、分上崗；部門值班在處理客人投訴和突發(fā)事件時要堅持原則，做到及時、靈活；部門值班對值班期間各樓層、要害部位的工作進行巡視檢查；部門值班應檢查本部門員工禮儀禮貌、儀容儀表是否合乎標準、工作是否正常、是 否按時到崗、離崗；陪同酒店當日行政總值班檢查各項工作；做部門值班記錄表；次日早8: 30交班并向保安部經(jīng)理匯報值班情況。3.9接聽電話工作標準化流程工作事項：接聽電話工作標準化流程：電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽電話，并說：“您好，保安部XXX”；說話要清晰、清楚；對待來電者要一視同仁，熱情禮貌，確保聲音和態(tài)度表達出你樂意去幫助客人的愿望；在電話中客人查詢有關事宜時，應全神貫注地傾聽客人在電話中的要求，不被

28、周圍的 環(huán)境所打擾，快速準確在回答客人的問詢；對客人提出的業(yè)務問詢，不能立刻準確答復的，通過咨詢后給客人以答復，不能對 客人說：“我不太清楚或我不知道”；當兩部電話同時響起時，先接起其中一部電話，快速報出“您好，保安部XXX，請 稍等”，然后接起另一部電話，禮貌語同上，快速回答客人的問詢；在接客人電話時，應注意使用禮貌用語。如：“您好、請稍等、不要客氣、對不起、 謝謝”等等，避免使用一些口頭語；回答完客人的問詢后，應等待客人先說再見或掛斷電話后， 才可以掛斷電話。遇到騷 擾電話時，也應同樣以禮相待，如果對方不講話，報三聲：“您好，請講”后，再掛斷 電話。3. 1 0處理客人投訴工作標準化流程工

29、作事項:處理客人投訴工作標準化流程：遇到客人投訴時，要認真了解情況；對客人的投訴表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解；遇到客人對某位員工服務態(tài)度投訴時，要了解客人所投訴的是哪位員工，詢問該員工 在對客服務期間的具體表現(xiàn)；了解情況后，要對客人表示理解，盡量安撫客人，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度； 請客人先回去休息，盡快給客人回復；快速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴緣由，并及時與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進 度;若確屬員工錯誤，在征得客人同意的前提下，帶領員工向客人當面道歉，并對該員工 的處理結(jié)果告知客人。3.1 1員工培訓工作標準化流程工作事項:警衛(wèi)培訓工作標準化流程：1 .新員工培訓步驟：入

30、店員工首先進行入店安全知識培訓；新員工進入部門后，由當天當班主管帶領新員工到各崗位進行崗位職責介紹 ，讓新員 工對保安部各崗位及人員有初步了解；指定專人對新員工進行上崗前禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全知識培訓；針對其崗位指定專人詳細介紹、培訓；指定專人對新員工進行專業(yè)培訓，添加實際操作，使其盡快進入工作角色；每天跟蹤培訓結(jié)果，上崗前做崗前工作考核，如崗前工作考核沒有過關，繼續(xù)進行培 訓,如新員工不勝任本職工作退回人力資源部；每天由指定培訓人填寫培訓表格,培訓結(jié)束后向部里反饋培訓結(jié)果（是否可以單獨上 崗）;培訓新員工人員由部內(nèi)充一指定專人擔任（培訓員名單見備注2. 老員工培訓步驟：,使每位員工都能

31、獨立完成酒店每月向部門報本月培訓計劃，包括：培訓內(nèi)容、考核結(jié)果、實際工作中的應用 按照培訓計劃進行業(yè)務知識、處理能力、安全巡檢、崗位職責、消防安全、應知應 會、應急事件處理等培訓； 利用考核，落實到每一位員工身上，模擬實際場合進行考核； 培訓的目的使全體員工都能熟練掌握各項安全工作 及部內(nèi)交給的各項工作任務。3. 下崗培訓：在工作中因個人行為影響酒 在培訓考核成績差的人員下崗培訓人員包括：日常工作中不認真、值班狀況差， 店形象、部門聲譽的，在日常工作中違反部門規(guī)定的，下崗培訓時間為三天，時間為每日早8:0 0 1 8:00,下崗培訓人員不得請假； 下崗培訓人員必須指定專人培訓，針對培訓人員實際

32、工作缺點，指定完善的培訓計劃；培訓三天結(jié)束后，對培訓人員進行全面考核，如考核沒有通過進行二次培訓，如二次 培訓仍達不到部里標準，退回人力資源部；下崗培訓人員培訓合格上崗后，一年中不得犯同上次下崗培訓一樣的錯誤，否則退回 人力資源部；培訓結(jié)束，培訓人員培訓效果良好，可以進行上崗，由培訓人員寫書面報告交部門備 檔。4 .儀容儀表培訓：工鞋黑色清潔、光亮無破損。工裝整潔挺括，無破損或少扣，工牌端正，左胸上方。 頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，不留胡須；穿好工鞋。穿好深色襪子。穿好工裝,保持整潔挺括。佩戴好工牌。班前不可吃大蒜、 韭菜等異味食物。3.1 2設備、設施維修工作標準化流程 工作事項：設備、設施維修

33、工作 工作標準化流程：定期對設施、設備采取除塵工作，以保證設施的正常散熱，延長使用壽命；酒店更換用電線路時，首先將中控室設施、設備關閉，待更換線路完畢后進行設備重 啟,避免損壞設備；當發(fā)生設備故障時，中控室人員不得擅自修理，必須通知維保單位派專業(yè)人員進行修理；日常中控室人員根據(jù)交接班程序， 必須檢查設施、設備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)問題及時 通知處理；經(jīng)專業(yè)修理人員確定設施、設備該更換元件時，要及時通知保安部主管辦理相關手 續(xù)進行申購，盡快修復投入正常運行；遇有設備故障，中控室人員要及時通知維保廠家進行維修，并對維修情況進行記錄：中控室人員對維修設備使用狀況進行記錄。第四章保安部管理模式與規(guī)范4.

34、1客房部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:是公司要求酒店保安部必須制訂全面的管家部安全工作管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范的目的是使管家部的所有員工都知道管家部的安全工作程序。程序：1客房安全防火制度：(1 )客房服務員要結(jié)合上午打掃房間衛(wèi)生， 下午整理房間和其它服務，隨時注意火源 火種。如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴梗等，要及時熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防著火； (2 )對房間配備的電器，定期檢查。發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路、打火、跑電、漏電、 超負荷用電等問題，除及時采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報保安部；(3) 要勸阻賓客不要將易燃易爆、槍支彈藥、化學毒劑和放射性物品、電器設備、 日常小家電、及自

35、身攜帶的增加設備的所有線路帶進樓層和房間。如有勸阻不聽或 已帶進房間的客人，要及時報告保安部；(4) 要及時清理本樓層包括房間內(nèi)的易燃易爆物品。女口 :酒精、不用的報紙、資料、 廢紙及紙盒、木箱等，以便減少起火隱患。如果客人房間易燃物太多，又不讓清理的，要及時報告保安部；(5 )樓層值班人員要堅守崗位，高度警惕樓層有無起火因素，要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤聞、勤檢查。對飲酒過量的客人要特別注意，防止其因吸煙、用電、用火等不慎而 引起火災；(6 )各樓層通道、樓梯、樓梯口不準堆放各種物品，以保持暢通無阻。2. 洗衣房、布草工服房防火制度：(1) 洗衣、布草工服房內(nèi)嚴禁吸煙，不準堆放易燃易爆物品和廢紙雜物

36、等， 并設有專 人負責清掃衛(wèi)生；(2 )烘干后的棉織品，要散開去熱，防止自然起火；(3) 工作人員要堅守崗位，并做到:勤聽、勤看、勤聞、勤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)機器設備、 電氣線路等有異?，F(xiàn)象，應及時報告工程部和保安部；(4) 值班人員要經(jīng)常檢查機器和照明用電是否安全可靠，不能帶故障操作。發(fā)現(xiàn)有不安全因素，如：短路、打火、跑火等問題，除及時采取措施外，馬上通知工程部來人 檢查修理，并報保安部；(5) 工作人員下班前，要對整個房內(nèi)進行安全檢查，關閉電源，鎖好門，方可下班；(6) 全體人員必須學會使用消防器材，能撲救初起火災 ，熟記滅火器材存放的位置， 保持消防器材的清潔，不得隨意移動。3. 內(nèi)保管理制度

37、(1) 在客房工作的所有人員，要按照防火“六同時”和內(nèi)?！皟?nèi)緊外松”的原則，做 好安全工作；(2) 經(jīng)常檢查配給崗位的安保設施、設備是否齊全有效；(3) 了解本崗位的住房情況，對長住戶要達到：提房間號知人，提人知情的標準；(4) 對于客人放在房間內(nèi)的沒有保護措施的大量現(xiàn)鈔及貴重物品，要向領導報告， 主動采取穩(wěn)妥的安全措施；(5) 在客房發(fā)現(xiàn)客人遺棄的國家規(guī)定的禁品，例如：黃色書刊、畫報、錄像帶、迷信 用品、毒品等物，要立即上交本部門，然后統(tǒng)一交到保安部，嚴禁翻閱、私自藏匿；(6) 發(fā)現(xiàn)住店客人與中國男女青年交往可疑的，要立即報告保安部(參閱對嫖娼、賣 淫的防范與打擊方法)；(7) 發(fā)現(xiàn)客人在客

38、房內(nèi)使用電加熱器、明火的要立即報告保安部；(8) 客房鑰匙要嚴加保管，嚴格執(zhí)行鑰匙交接程序。發(fā)現(xiàn)客人拿錯鑰匙的，要及時通知 客房部和保安部，并積極幫助核查；(9) 接到客人報告房間內(nèi)丟失物品、錢財?shù)?，要保護現(xiàn)場，立即報告保安部；(1 0)嚴禁內(nèi)外不分，談論與工作無關的話題，注意保密；(11 )發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況，要立即報告保安部；(12)對于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪行為要英勇果敢， 迅速采取必要手段制止犯 罪,如果罪犯有兇器或本人無力制止的， 應迅速報告保安部，同時應記下罪犯的衣著 及長相特征；(1 3)經(jīng)常教育服務員，打掃客房時必須執(zhí)行“清一間開一間，完一間鎖一間”的規(guī) 定，防止無關人

39、員乘隙混入客房內(nèi)；(1 4)做好賓客用餐、赴宴、游泳時的衣帽、物品的存取工作 ；(1 5)做好客人遺忘在客房內(nèi)的物品登記、保管和發(fā)還工作；(1 6)洗衣房、布草工服房：A領導要經(jīng)常教育員工嚴格執(zhí)行本工種的既定業(yè)務程序工作；B每天下班后要有專人做到“三關”、“兩鎖”、“一檢查”即：關閉電源、關閉機器、 關閉水源；鎖抽屜、鎖門；檢查有無不安全隱患 ，并做好記錄，備查；C放置的棉織品要與電源、機器保持一定距離；D熨燙后的棉織品散熱后再碼放成垛，防止熱量內(nèi)蓄自燃；E到客房送取客衣時，要在客房服務員的協(xié)助下辦理，不準單獨一人進入客房內(nèi)接觸客人；F未經(jīng)技術培訓的員工、精神狀態(tài)不佳的員工，不準操作機器。(1

40、 7)室內(nèi)運動(游泳池、桑拿浴、健身房、高爾夫)：A注意醉酒的人、過于疲勞的人，特別要注意防止游泳池內(nèi)兒童溺水的事件發(fā)生；B注意做桑拿浴室的客人出現(xiàn)虛脫、頭暈等危急現(xiàn)象 ，要及時搶救、報告；C每日營業(yè)前檢查電器、健身器材是否漏電、跑電；D每日營業(yè)前檢查設備是否處于良好狀態(tài)，防止機械傷人。(18 )職工宿舍防火制度：A值班員不準擅離崗位，要經(jīng)常巡視，檢查每個職工宿舍；B值班員有權(quán)監(jiān)督批評不遵守本店安全防火規(guī)定的行為 ；C夜間值班員接到救火通知后，必須立即叫醒所有住宿男職工參加救火；D值班員必須牢記滅火器材位置，愛護滅火器材，保持其處于有效備用狀態(tài)；E凡住宿男職工均為夜間義務消防隊員；F住宿職工接

41、到救火通知后，必須立即奔赴火場，參加搶救，救火有功者獎勵，畏縮 不前、臨陣脫逃者按店紀處分；G住宿職工要遵守安全消防規(guī)定，禁止躺在床上吸煙；H宿舍內(nèi)嚴禁燒紙等可燃物品，禁止存放易燃易爆化學腐蝕劑。及其它危害人體健康 的物品；I宿舍內(nèi)不得存放貴重物品及百元以上的現(xiàn)鈔；J男女職工宿舍不準亂串。(19)職工宿舍管理規(guī)定：A職工宿舍工作人員要嚴格按宿舍管理規(guī)定管理，嚴禁外單位的人(包括酒店職工親 屬)在酒店留宿；B來店聯(lián)系工作的人員需要住宿的，按照內(nèi)部住宿規(guī)定辦理入住手續(xù)；C嚴禁酒店職工在宿舍內(nèi)喝酒玩牌下棋；D宿舍夜班管理員在叫早時，應按時間順序，逐屋進行叫醒服務，嚴格遵守“叫一間屋，開一間屋；叫完一

42、間，關上一間”的規(guī)定，嚴禁將所有房門在早上全部打開的作 法，以防發(fā)生問題；E更衣室工作人員，每天應堅持對更衣室不間斷的巡視檢查 ，此項工作應有記錄；F嚴禁職工身著便裝和攜帶易燃、 易爆、化學物品、腐蝕劑及小動物進入職工宿舍；G職工離開宿舍后，管理人員應及時檢查房間，注意發(fā)現(xiàn)違法、違紀問題；H各宿舍房間的用電及維修需請工程部協(xié)助，嚴禁私自拉線用電或安裝照明裝置；I監(jiān)督檢查職工遵守各種消防管理規(guī)定。消防器材、設備應設專人負責；J凡住宿人員均為處理“非常事件”救援任務的預備隊員，一旦接到命令，要聞訊而 動；K宿舍內(nèi)要張貼安全制度。4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全

43、面的前廳部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使前廳部的所有員工都知道前廳部的安全工作程序。程序:1. 前廳部安全防火制度：(1) 前廳部工作人員要注意發(fā)現(xiàn)、制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒、放 射性物質(zhì)等帶入酒店。行李寄存處，前廳服務處等亦不能存入，如當時未發(fā)現(xiàn)，后來 察覺的,要及時報值班經(jīng)理和保安部；(2) 前廳部工作人員要隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭，火柴梗等，發(fā)現(xiàn)后要及時熄滅；(3 )行李寄存處不準堆放廢紙雜物，不準吸煙,要制定存放行李的程序并遵照執(zhí)行；(4) 酒店一旦發(fā)生火災及重大事故，工作人員要堅守崗位，保持鎮(zhèn)靜，做好疏散客人 的工作，采取必要的、有效的安全措施；(5 )

44、工作人員必須學會使用消防器材，會撲救初起火災，熟記滅火器材碼放位置，保持 消防器材的清潔，不得隨意移動；2. 商務中心安全防火制度：(1) 商務中心工作人員要及時清理電傳機紙條等易燃物品；(2) 室內(nèi)禁止吸煙；(3 )經(jīng)常檢查電傳機和照明用電是否安全可靠，不用時要及時關閉；(4) 晚班工作人員下班前，要對工作室進行安全檢查，關閉電源、門窗后方可離 開；(5) 工作人員下班前，要對整個房內(nèi)進行安全檢查，關閉電源，鎖好門，方可下班； (6 )工作人員必須做到人人會使用滅火器材，熟記滅火器材的碼放位置，掌握滅火器的性能,保持滅火器的清潔，滅火器存放的位置不得隨意變動；3. 內(nèi)保安全制度：(1) 前廳

45、部要遵照“內(nèi)緊外松、安全服務”的原則，做好安全工作；(2) 認真做好涉外戶口管理工作，不準錯填、漏填、漏報；(3) 積極協(xié)助政府機關做好對恐怖分子、刑事罪犯和不受歡迎人的控制工作，要做 到上述人員當天入店，當天發(fā)現(xiàn),及時報告；(4 )努力做到熟悉長住商社的名稱、房號、雇員姓名，掌握人員變動情況；(5) 對于不熟悉的長住戶和散客索要房間磁卡時，要問清客人的姓名、房間號。對 于客人留條指明將磁卡交給某人的，要查驗領取房間磁卡鑰匙人的姓名、證件是否 與客人的留條相符，并做好登記工作；(6) 客人寄存的信件、資料、包裹和物品等要設專人負責登記保管；(7) 認真做好客人報失物品的接待、訪問工作。凡撿拾的

46、物品要認真清點登記，及 時上交；(8) 客房磁卡丟失后，查無下落的要立即為客人解決問題并收取成本費用(如有)；(9) 為住店客人運送行李進入客房時，要有客房服務員或客人陪同，行李員不得單 獨進入客房取送行李；(10) 不準為客人影印“絕密”、“機密”和帶有“內(nèi)部資料”等字樣的文件、資料、 圖片，遇有這種情況應立即報告保安部；(11) 商業(yè)服務中心收取錢款的發(fā)票、錢款應有專人負責保管、復核。收取的錢款 要及時交付，不得留下過夜；(12) 對于酒店職工和客人的文件，任何人都不得開拆、扣壓、毀棄，應按信件轉(zhuǎn)遞 手續(xù)及時登記發(fā)送；(13) 嚴禁內(nèi)外不分，講與工作無關的內(nèi)容，注意保密；(14) 如果發(fā)現(xiàn)

47、中國政府法律、法令所禁止的問題發(fā)生，酒店員工均有權(quán)及時向保 安部報告，反映問題數(shù)量較多、成績突出的，保安部將報請店安委會給予獎勵；(15) 對在客房內(nèi)會客超過當晚1 1時的客人，及時提醒離店；(16) 凡客人寄存的行李，要認真做好既定的登記手續(xù)，前臺寄存處不準存放過夜的物 品，需過夜的行李要放入庫房保管：(17) 客人寄存行李時，要做好防爆檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人寄存的物品有易燃易爆化學腐 蝕劑、劇毒物品、槍支彈藥時，要及時報告保安部，由保安部決定是否寄存及寄存辦 法；(1 8)住店賓客團隊行李一時運不到客房或暫時不能裝車拉走的，要加蓋網(wǎng)罩并派專人看管，防止搞亂、失竊；(19)寄存的行李在庫房內(nèi)要碼

48、放整齊，禁止存放本店員工的物品。庫房的門鎖鑰匙要由專人保管。4.3前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:要求外圍有停車服務的酒店必須經(jīng)保安部制定全面的管理車輛管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范目的是能對前廳部的車輛進行有效的管理。程序:機動車駕駛員要嚴格遵守中華人民共和國道路安全交通法規(guī)的各項規(guī)定； 酒店車輛應有專人負責維修保養(yǎng)，做到“病車不上路”；嚴禁酒后駕車、疲勞駕駛，確保交通安全，乘車人如明知司機有上述情況仍然令司 機駕駛的，對于產(chǎn)生的后果應負主要責任；駕駛車輛時要精神集中，不超速行駛，不強行猛拐，不闖單、禁行線，嚴禁開“霸王 車”、“斗氣車”；發(fā)生交通事故后在保護現(xiàn)場的同時應立即報告單位領導和交

49、通管理部門處理；所有車輛應配備2公斤以上的1211型滅火器1個，備用輪胎以及停車警示標志牌； 外出辦事應把車停放在專用停車場。所有駕駛員離車時必須鎖好門窗，且車內(nèi)不準 存放貴重物品和手(提)包之類的物品，以免招致砸車的危險；嚴禁將車輛交由非酒店人員及非機動車駕駛員駕駛，由此產(chǎn)生的一切后果由當事人負責。4.4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)定不得亂拉臨時電器線路，如需增添照明設備以及彩燈一類的裝飾燈具， 應按有關規(guī)定 要求安裝。房內(nèi)所有裝飾材料應盡可能地采用非燃燒材料或難燃材料。電器設備的安裝使用需安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方，衛(wèi)生間不宜安裝 插座。服務員應經(jīng)常向賓客宣傳到指定吸煙區(qū)吸煙。

50、服務員要保持高度警惕，不斷巡回查看，發(fā)現(xiàn)火災隱患，應及時采取措施，對身體疲勞和酒后吸煙的賓客，尤應特別注意。工作結(jié)束后，操作人員應及時關閉所有閥門，切斷氣源和電源后方能離開。洗衣房的防火規(guī)定洗衣房工作間內(nèi)嚴禁煙火；所有電器設備定期檢查，不能帶故障操作；下班前要檢查 好所有的電源切斷后方可鎖門離開，禁止無關人員進入洗衣房。鍋爐房及干洗機附近嚴禁存放可燃物品。電熨斗要放在防火隔熱板上，嚴禁放在熨布上，離開崗位時要關閉電源。烘干后的 綿織品要拉開去熱，防止自燃起火。一旦發(fā)現(xiàn)高壓鍋爐有異常現(xiàn)象，必須及時報告工程部維修，必要時可先切斷電源、煤 氣。洗衣房的員工要熟悉內(nèi)部的機械操作和使用方法，不準違章作業(yè)

51、。所有員工必須懂得消 防器材的使用方法和器材擺放的位置、以及緊急時洗衣房的應急方案程序。所有的進出通風口要做到常清理，使其不留任何棉絮物。洗衣房內(nèi)的用水、用電要由專業(yè)的水、電工安裝，并定期檢查。4. 5餐飲部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的餐飲部安全工作管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范目的是使餐飲部的所有員工都知道餐飲部的安全工作程序。程序:1 .餐飲部安全防火制度：(1) 餐廳防火措施：A在各種酒會、宴會和正常進餐的服務中，要隨時注意客人吸煙劃著的火柴及未熄滅 的煙頭是否在煙碟外邊。收臺布時必須拿到后臺將臟物清理干凈，以免因卷入未熄滅 的煙頭而引起火情。在清掃垃圾時，要將

52、煙碟里的煙灰用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)； B各餐廳在舉行酒會、宴會時所有出入門通道和樓梯處必須保持暢通，以備疏散。C在酒會、宴會等結(jié)束后要檢查餐廳內(nèi)有無煙頭等其他隱患，應及時消除隱患,指定專人關閉電源鎖好門窗。D餐廳所使用的備用酒精存放量不得超過 2天的用量,應放在備餐間內(nèi)由專人保管。(2 )廚房防火措施：A廚房在使用各種火爐時，必須遵守操作規(guī)程，必須要有專人負責；B廚房的各種電器設備(機構(gòu)設備、 防火安全要求。嚴禁超過安全負荷 保險設備；C廚房的各種機電設備的操作使用照明設備、線路插銷等)的安裝使用，必須符合,并且絕緣要符合規(guī)范，接點要牢固，要有合格的 ,必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行；D廚

53、房在熱油、炸食品和烘烤食品時，必須設專人負責看管，掌握溫度不能過高，鍋內(nèi)油不得裝滿，嚴防因溫度過高或溢出鍋臺而引起火災。廚房烤箱在使用時，應防 止溫度過高，不得違反操作規(guī)程；E廚房的排煙道應定期請專業(yè)人員予以清洗；F不得往爐灶火眼和火箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。一旦發(fā)生火 災,要先切斷煤氣源；G要做到人走關閉電源、煤氣開關，熄滅明火；H無關人員不得亂動電器、煤氣開關和爐火。如遇故障，不得私自拆修，要立即報工程部派專人修理；I餐廳、廚房的工作人員必須做到人人學會使用滅火器材、消防栓，熟記就近滅火器材存放的位置，熟練地掌握滅火器材的性能、作用及使用方法。保持滅火器材的清 潔。滅火器

54、材存放的位置不準隨意移動；J滅火器材應設專人保管并定期檢查，如有損壞或需維修補充的及時報告保安部。2. 內(nèi)保安全制度：(1) 餐飲部全體管理人員和職工，應按照“誰主管,誰負責；誰在崗，誰負責；誰操作， 誰負責”的原則，做好安全工作；(2) 經(jīng)常檢查本崗位的安全設施、設備是否處于良好狀態(tài)；(3) 應經(jīng)常教育、督促職工落實安全崗位責任制，列入議事日程。人人明白“三多、 三大、一長”的工作特點，即：電器多，用電量大；蒸煮多，用氣量大；灶臺多，用油 量大；燭光明火時間長。問題可能就在瞬間發(fā)生；餐廳(酒吧)：A餐廳(酒吧)的各安全分會委員、安全小組長要經(jīng)常向員工進行“防盜、防火、防 自然災害事故、防重大

55、惡性事故”的四防宣傳，使之經(jīng)?；?、制度化；B各餐廳（酒吧）要做好物品的保管工作，領回的物品要指定當班負責人親自清點入 庫（柜），并且上鎖保管，需要時由當班負責人親自打開發(fā)放。杜絕出入總庫有賬 領回后無人管理的現(xiàn)象發(fā)生。嚴禁酒店員工抄吃抄喝；C各餐廳（酒吧）要有專人負責保管消防器材，一周內(nèi)要檢查一次。如發(fā)現(xiàn)有丟失、 毀壞或使用過的消防器材，要立即通知保安部；D客人遺失的物品要逐件登記，及時交給大堂值班經(jīng)理。客人付款后剩余的零錢要及 時登記，月底將這些錢款統(tǒng)一交到財務部。各餐廳 （酒吧）不得自建“小金庫”；E任何人不得將餐廳（酒吧）的物品帶出店外；F對來店赴宴會、用餐的客人隨身帶入宴會餐廳的貴重物

56、品，應提醒客人加強自我 嚴加保管，同時餐廳經(jīng)理、領班、服務員要經(jīng)常巡視、看管，防止貴重物品被盜竊；G對餐廳內(nèi)可疑人員，如一直打電話在餐廳內(nèi)閑轉(zhuǎn)、提有較大旅行包、神態(tài)異常等 客人應加強注意。H對客人消費的貴重煙酒如需退還酒店，應與賓客當面進行檢查，避免居心不良的賓 客對煙酒進行掉包。I對醉酒的客人應加強關注，避免發(fā)生客人物品遺失、被搶、被盜、摔傷等事件。J下班前要有專人負責巡視，注意有無燃燒的煙蒂、有無客人遺失物；門窗是否關好; 水電是否切斷，并負責鎖房門；（5）廚房：A廚房的各種食品要存入庫房或冰柜（箱）；存放食物的各種古裝具下班后要上鎖；B廚房用具及物品不得私自帶出店外；C廚房的各種食品應妥善保管，防止變質(zhì)的食品被食入后中毒（詳見食物中毒處理的 方法）；D廚房內(nèi)的用電要符合安全規(guī)定，不經(jīng)允許不得私自拉線、增加電器；E各種煤氣灶具要有專人定期檢查閥門、灶眼及管道，發(fā)現(xiàn)異常要立即通知工程部 和保安部；F每天下班前要有專人負責將物品存入冰柜（箱）并及