店面培訓手冊

1、店面培訓手冊導購員的行為規(guī)范最優(yōu)秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品， 還能給客戶帶來知識、 文化等超值的 服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務的失敗，往往是敗在第 一道關：顧客不喜歡導購員。為此，賣場導購員必須是一個有著專業(yè)素質、專業(yè) 技巧、專業(yè)服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要 求已成為嚴格的規(guī)范制度。一、導購員服務的基本原則導購員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、完美。它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務 價值。1、熱情 導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本 準則。導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè) 導購員在

2、為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。導購員 必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在 購物中產生信賴感。3、負責 導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感， 而不馬虎應付。4、節(jié)儉 導購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、完美 導購員不能抱有 “只要按手冊來做就萬事大吉 ”的想法，應該比手冊規(guī)定的做得更 加完美。二、導購員服務的基本儀容平時，導購員和顧客接觸都是短時間的， 注重儀表儀容相當重要， 平整的發(fā)型和 穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，

3、它與人的生活環(huán)境、 生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l 儀表修飾的三個原則：A 適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、 個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的 諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。C 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上 都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、 學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。

4、A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他 輔助姿勢。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送， 體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達 各種美好的感情。 并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C 風度：有尊重他人的習慣、 堅定的自信和自豪、 大度的胸懷、 善解人意的智能、 掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。1、頭發(fā) 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色

5、。2、面部 女導購員上班必須化淡妝， 口紅使用接近唇色， 不可過于鮮紅或過于黑， 禁用紫、 黑等前衛(wèi)色，男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲 指甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。4、首飾 導購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝 導購員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔， 不得將制服袖口卷起， 女性導購員穿著裙裝時， 必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪， 試 用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、站姿 導購員服務時必須保持站姿， 站姿要端正， 精神飽滿，面帶微笑， 儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前， 抬頭挺胸， 對每一

6、位顧客都應主動點頭示意， 在詢問顧客意圖 后，為顧客介紹產品。進行產品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、 墻壁。導購員的工作職責、導購員的直接領導 商場導購員的直接領導為店長 （或店經(jīng)理） ，在日常工作中接受其直接領導的管 理和指揮，并進行問題的處理。二、導購員的工作職責1、商場的環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持；2、樣品柜的完好性檢查、問題的上報；3、裝飾用品的保管及完好性檢查；4、公司文化的宣傳推廣工作；5、用戶的接待及產品的售后服務工作；6、上級領導交代的其它工作。三、導購員的管理制度一）、賣場運作1、保持賣場及倉庫整齊清潔；2、保管好公司的貨品及財物 , 搞好樣品柜的陳列工作；3、保持儀容端

7、莊及制服標準；4、留意顧客對樣品柜以及公司的意見，并及時向上級反映； 二）、樣品柜的管理1、整理及補充樣品柜的裝飾品2、協(xié)助處理來貨，退貨，確保無誤3、整理賣場各種宣傳資料存貨，預備后備資料三）、顧客服務1、按照導購員的行為規(guī)范來為顧客提供服務；2、以專業(yè)態(tài)度銷售產品；3、按照規(guī)定處理顧客投訴；四）、宣傳品及促銷用品的管理1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時更新；2、按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷用品的發(fā)放記錄；導購員的日常工作流程進店售前準備 售中服務 售后服務 營業(yè)結束 離店、售前準備營業(yè)前的準備是銷售工作的第一步 , 必須在顧客未上門前 , 做好準備工作。確保店鋪內

8、有足夠的光線、開啟電腦電源。1、進店導購員應于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。2、換裝導購員簽到后，應及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、開晨會為了調動導購員的積極性， 激發(fā)她們的銷售熱情， 增強她們的自信心4、清潔 導購員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；2）清潔整理要求： 所有展柜上無落塵、干凈明亮； 所有設施、用具擺放有序、整齊； 產品陳列整齊有序、無灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈； 地板干凈明亮無異物； 清潔完成后，清潔工具放到雜物間；5、檢查檢

9、查樣品柜的完好情況：臺面平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。柜身平直、變形、受潮、開邊。門板 變色、變形、對縫平直。門絞開關是否靈活、松動。導軌開啟是否靈活、沉重、松動。拉手松動、變色、生銹、損壞。五金配件 是否完整、有無生銹、損壞、松動。注 意 ：于損壞的部件一定要及時更換。 不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 / 飲 料及任何私人用品；有的飾品擺放一定要按照飾品擺放手冊執(zhí)行。、售中服務 1、服務流程 顧 客：進入商場一一觀看一一觸摸一一咨詢一一講解一 定一一交易一一離開導購員:迎接適時介紹講解產品免費設計中心設計簽訂合 同 送別 2、迎接A 開場白 用熱情真誠的稱呼和豐富的形體語言截留每一個可

10、能的顧客。“先生（小姐）您好，請看看”“XX工藝及技術的精品，以原料，明顯優(yōu)于現(xiàn)市場上以為原料的同類產品，請您摸摸看，并提供寶貴意見”B對待主動停留的顧客向您介紹一下孟氏得一門好嗎？”您是自己用，還是給兒子或女兒選？”“我們正舉辦促銷活動，可贈送您 X獎品?！盋特別注意產品銷售對象（決定購買者） 選用他（她）最感興趣的話題來引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身 體等。D理性訴求: 孟氏木門質量過硬，安全環(huán)保！ 3、介紹產品A陳述利益 經(jīng)濟利益，可用以下幾種方式: 物有所值:1） 禮品裝劃算（有禮物，價格一樣）。2） 促銷讓利（例如買四送一，折合價格便宜）。3) 了解價值。4) 安全環(huán)保。

11、免費送貨：僅限太原地區(qū)(其他地區(qū)收取少量的運費) 實用性：快捷 / 方便 附加價值：滿足顧客的期望值 +增加情感因素 =物超所值。強調幾點1) 區(qū)分特征和利益，把利益呈現(xiàn)給客人： 使用產品資料、手冊，用數(shù)據(jù)， 事實和切身體會，說明產品特點提煉產品優(yōu)勢及獨特之處。2) 傾聽顧客的反映， 從每一句評語、 問題、 眼神、點頭，來判斷哪一種類型，確定與他交流的方式。通過觀察其表現(xiàn)，擇他最易接受的方式，大致為：忠厚老實型自以為是型 / 冷靜思考型 / 優(yōu)柔寡斷型3)可根據(jù)各人的喜好介紹。4)慮其所慮，供其所求：站在顧客的立場上，陳訴他能看到的利益。注意促銷語言得體、有分寸。忌對顧客說“不”或“您錯了”等

12、語言。切忌不要強求顧客購買1) 不能攻擊，貶低競爭品牌，但一定要有對比，以突出我產品的優(yōu)勢。2) 正確對待客人“撒謊”。顧客由于各種因素的原因， 可能不愿購買， 但又不好把自己真實的想法表現(xiàn)出 來，往往會采取一種自我保護的措施“撒謊”。我們應當：原諒他，理解他，并 歡迎他下次再來，謝謝他的寶貴意見。謹記：今天的拒絕并不意味著明天的拒絕， 優(yōu)質的服務會使他們日后購買B 提問接近法您好，有什么可以幫您的嗎？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產品。C 介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。產品介紹： 1、特性（品牌、款式、面料、顏色）2、優(yōu)點（大方、莊重、時尚）3、好處（舒適、吸汗、涼爽

13、）C 贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。如：您的包很特別，在那里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停〥 示范接近法利用產品示范展示展示產品的功效， 并結合一定的語言介紹， 來幫助顧客了 解產品，認識產品。切記： 1.顧客的表情和反應，察言觀色。2. 提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。3. 與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。 正確的距離是一米五左右，也是我們 平常所說的社交距離。當顧客注意到產品時 , 通過對產品的介紹與顧客搭話 , 簡單向顧客陳述產 品的特點 , 引起顧客興趣 .如： “這是我們公司最新款色的家具 . 線條簡潔,開放式的設

14、計 ,看起來現(xiàn)代感強、大氣，適合大一點的客廳 ”我們這里可以為您免費設計彩色效果圖 ”4、引導到服務區(qū)進行講解可以將客戶引導到服務區(qū)并給客戶送上茶水， 對客戶進行企業(yè)文化、 家居文 化的宣傳。 了解客戶所在的小區(qū)， 并引導客戶觀看小區(qū)實際用戶照片， 解除其顧 慮，促成成交。服務標準A、注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣.B、向顧客推薦產品，觀看顧客的反應.C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答.D、精神集中，細心聆聽顧客的意見.E、對顧客的談話做出積極的回應.F、了解顧客對產品的要求.G、向顧客詳細介紹我們的家具產品H、介紹家具設計的要點、常見注意事項當顧客有興趣購買時， 才會

15、提出各種問題， 這是銷售良機，切不可輕易放過， 或由于回答失誤失去顧客。1) 消費者可能會發(fā)問或批評產品或公司， 不要覺得難受或堅持與人爭論， 因 這些疑問或批評是針對事而非針對人。2) 聆聽發(fā)問：先接受他們，再做出解答，找出重點。如果可能的話，盡力回 答他們的問題，如適用時，重復產品的利益。謹記：自信的回答： 你陳訴的一切對客人都是新的， 在不違背信用和產品本 身的情況下，可以盡情發(fā)揮。語言技巧A、您想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等）B、您需要設計功能多一點的，還是簡單一點的？C、這個產品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？D、E、這是我們?yōu)槟忝赓M制作的效果圖和報價 （更換 2

16、到 3 款門板顏色 ）你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？ （用電腦做設計效果圖 ）A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問B、切忌態(tài)度冷漠 .C、切忌以衣貌取人.D、不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費家具設計，將準用戶引導給設計師，請用戶直接參與自己家具的設計。服務標準A、根據(jù)顧客需要，重點介紹我司產品的特性.B、讓顧客感覺導購員的專業(yè)性.C、引導顧客比較我司產品的優(yōu)勢與過人之處D、實事求是對顧客進行購買講解.語言技巧A、請將您家客廳的形狀尺寸（草圖、買樓圖均可）交給我們的設計師，我們將現(xiàn) 場免費為您出效果圖。B、這是我們剛為您設計好的效果圖，你看滿

17、意不滿意?C、我們的設計師為你進行客廳平面方案規(guī)劃，并當場為你繪制彩色立體效果圖（全免費的 ），你不用多次往返（省時省力）。D、設計師會與您討論，會根據(jù)你的喜好，當場修改設計方案直至你滿意。E、幫您預算費用，讓您對建立新客廳的消費心里有數(shù)，便于你的選擇。F、當您確定購買意向以后，我們的設計師將會按預約時間上門為你精確測量并 準確報價。備注A、不要說你決定買，我才給你做效果圖”。B、切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑問。C、避免使用專用名詞，令顧客不明白。D、切忌顧客問一句,答一句。6、簽訂家具合同按客戶確定的基本式樣，確定進一步的上門量尺時間、價格預算。7、道 別結束是對話的合理伸延：要制造非買不

18、可的氣氛。熱情洋溢的態(tài)度。用細致入微的服務。有技巧的問話。假定他已選擇購買，來達到你的銷售目的。1. 顧客分類及結束語 忠厚老實型 ；“實際出發(fā)式”：從實際出發(fā)、利誘加產品優(yōu)點。例如：“怎么樣，您不想試試嗎？” 自以為是型；“總結式”：用贊同語氣直接問其購買數(shù)量。例如：“您對產品的優(yōu)點有所了解，請問您需要多少呢？”冷靜思考型 ；“選擇式”：不用再加以講解，爭取其意見。例如：“那么，您買哪一種包裝呢？” 優(yōu)柔寡斷型 ；“信心式”：從獎勵的物品加上得到的利益加以利誘。例如：“如果您買四扇，可以得到一扇，平均每扇才 XX錢，您還可以給您的孩 子一個漂亮孟氏氣球”。2. 致謝：不要忘了謝謝他的光臨，聆

19、聽和指教，要做到“未購買的顧客同樣對 產品有好印象?！?. 產品使用及存放說明：無論顧客是否購買，都要向她強調產品的用法及保存 方法，以保證消費者的使用安全。4. 收工 ；收銀條 / 促銷用具清點， 歸還 / 產品歸位， 核數(shù)。填寫促銷統(tǒng)計表。清理現(xiàn)場，保持清潔整齊。 告別商場人員。謹記：自信，熟練，準確地用顧客聽得懂的語言，易接受的方式及關心的問題入 手，陳訴他能得到的利益 8、整理 在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。三、售后服務 顧客咨詢有關售后服務的問題 , 或有質量問題時 , 促銷員應耐心聽取顧客意見 , 幫助顧客解決問題 . 如有需要 , 應跟進問

20、題的解決情況 ,給顧客留下認真細致的 服務印象。服務標準A、保持微笑,態(tài)度認真.B、身體稍稍前傾,表示興趣和關注.C、細心聆聽顧客的問題.D、表示非常樂意提供幫助.E、引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要.F、重復顧客提出的問題所在.G、給予顧客合理的解釋.H、提供解決的方法.語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？ 對抱怨、投訴的處理對策 以心平氣和的態(tài)度， 坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。 從顧客的角度出發(fā)， 正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自

21、責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為。抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？ 1: 感謝 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作 的愛護、關心。2: 尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，不能沒有聽完就指責顧客 或為自己辯護，這樣易使顧客反感。3:迅速 應該馬上傾聽顧客意見， 并盡快將處理意見答復給顧客。4: 謹慎 處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地

22、承擔責任或承諾，應充分 了解情況，給顧客公正客觀地解決。5: 應變 面對顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧 客的特殊要求作出特殊處理， 引導顧客新的要求， 以滿足顧客的愿望。6: 總結 分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與 了解工作是否存在問題， 如果發(fā)現(xiàn)問題應立即解決， 并制定相應措施， 以杜絕類 似事件的再次發(fā)生。四、異議處理 顧客異議產生的主體來劃分的類型： 借口、真實的意見、偏見或成見從顧客異議指向的客體來劃分： 1、價格異議 2、需求異議 3、貨源異議 4、購買 時間的異議5、權利的異議 6、財力的異議 7、服務的異議成因：顧客沒有真正認識自

23、己的需要；顧客缺乏商品知識；顧客的偏見、成見或 習慣；顧客有比較固定的購銷關系；顧客的企業(yè)性質、經(jīng)營機制、購買習慣、購 買行為。推銷品方面；推銷服務方面；企業(yè)方面有可能存在問題。處理顧客異議原則：重視顧客異議；永不爭辯；維護顧客的自尊；強調顧客受益處理顧客異議的方法：直接否定法；間接否定法；轉化法；補償法；詢問法；不理睬法顧客在有一定購買意向時 , 會提出一些疑問 , 或對導購員的介紹持有異議 . 在這一時刻 , 導購員應耐心聽取顧客的問題 , 解答顧客的疑問 , 并了解清楚 顧客提出異議的深層原因 , 幫助顧客解決問題 .服務標準A、對顧客的意見表示理解.B、對顧客意見表示認同，用 是的.但

24、是.的說法向顧客解釋.C、仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋.D、認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮.F、耐心解釋，不厭其煩.語言技巧 價格問題客問到價格時，導購員才宜談產品價格。 “先價值，后價格 ”是處理價格問題的最基本原則。 如果顧客較早提出價格問題， 導購員不要急于回答， 等推銷要點 闡述完后再來回答。 但如果顧客堅持要求立即回答價格問題， 導購員應該立即回 答，切不可避而不談。對價格產生異議，導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是 值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠， 來化解顧客就價格提出 的不同意見。要避免談論己

25、方的競爭對手， 如果不可避免的談及， 應以公正客觀的態(tài)度來評價 對方的產品，切忌貶低對方。五、成交要點已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產品， 并解答了顧客疑問后， 導購員必須加強進 步的說服工作 ,盡快促使顧客下決心購買產品 （即下訂金 ）.服務標準A、觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標.B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處C、幫助顧客做出明智的選擇.D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定 成交時機A、顧客不再提問，進行思考時.B、話題集中在某個產品上時.C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時D、顧客開始注意價錢時.E、顧客開始關心售后冋題時.F、顧客反復詢問同一個問題時.G、顧

26、客與朋友商議時.成交技巧A、不要再給顧客介紹其它家具讓其注意力集中在目標柜上B、進一步強調產品所帶給顧客的好處 .C、直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖（駐店設計師出圖）D、假定出效果圖后，顧客滿意或現(xiàn)場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定F、強調機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了 注意A、切忌強迫顧客購買。B、切忌表示不耐煩，您到底買不買 ？C、必須大膽提出成交要求.D、注意成交信號，切勿錯過.E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、附加推銷 附加推銷有兩個含義： 1、顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好

27、的專 業(yè)服務印象； 2、當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品（如全套電器、五金配件），引導 顧客消費。服務標準A、保持笑容，語氣溫和.B、嘗試推薦示范其它產品.C如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購語言技巧A 、沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看B、沒問題,以后有需要 , 請再來參觀 .C、謝謝您,您可以再考慮一下，有需要隨時找我注意A、切忌強迫顧客購買.B、站在顧客立場，為顧客提出建議.C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感D、如顧客不購買，不可有不悅的神情.E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。服務技巧A 不要否定， 而要肯定。如：我們不賣某某家具” 應該為“我們只

28、板式家具” 。B 不要命令， 而用請求。如：你到收銀臺交款” 應該為“請您到收銀臺交款” 。C 不要斷言，而用建議。如：這個比較好”應該為“我想，這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。D 不要拒絕，而用歉意。如：你講的這個價格不行”應該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾 （或接受） ，因為我們公司實行的是明碼實價”E 不要責備，而用謙虛。如： “您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我 認為不是這樣”。顧客心理及行為分析、顧客類型:老年顧客:中年顧客:青年顧客:喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親 戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。 希望買到質量好，

29、價格公 道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品。多屬于理智購買。對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務勞動時間，既 經(jīng)濟又質量好，還具有裝飾效果的商品感興趣。具有強烈的生活美感，只要是見到自己喜歡的商品，就會產生購買欲望和行動。往往是新產品的第一購買者。不同類型的顧客采取不同的對策1、自命不凡型：這類型人無論對什么產品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神 情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬 別嘲笑或批評他（她）。2、脾氣暴躁，唱反調型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，

30、有 時喜歡跟你唱反調”對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的 威 脅”而再拍馬屁”宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你 面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。3、猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)否定的意念”宜采用誘導的方法。4、小心謹慎型：這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題， 說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信， 并且

31、在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安 全性和優(yōu)越性。5、貪小便宜型：希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。對策：多談產品的獨到之處，給他（她）贈產品或開免費檢查單，突出售后服 務，讓他（她）覺得接受這種產品是合算的。以女性多見。6、來去匆匆型：檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重 點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。7、經(jīng)濟不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確認他（她）對產品

32、感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法 刺激他（她）的購買欲望，同其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓 他（她）分批購買。二、顧客的購買動機:追求實惠；追求廉價;追求方便；追求安全；追求美觀；追求優(yōu)質；追求牌；追求流行；攀比的購買動機（自身歸屬的社會群體，具有明 顯的盲目性，重點推介某個商品的售出率、流行性和超前 性）；嗜好購買動機三、顧客的購買過程:A、引起注意、興趣一一賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自 然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理一一導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就

33、要求導購 員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話 熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購 買的念頭。C把握購買時機一一在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀 覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D介紹商品，誘導購買一一導購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧 客購買目標， 有針對性地進行介紹， 循序漸進地進行誘導， 讓顧客通過思考和判 斷，充分地認識和了解到產品的優(yōu)點， 從而自然的產生購買要求。E及時促成成交并建立好感一一在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時 導購員需從顧客的表情、 語言、行為等觀察之后

34、， 應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時 促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然， 即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質，也能提高公司形象。在銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務： 愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。 真正站在顧客的角度上去關 心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大 事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記 盲目夸大產品功能， 急功近利。 要維護“孟氏”的形象，樹立“孟氏”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產 品主動介紹功能

35、、 特性、結構、日常使用方法及注意事項、 保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。 要學會做一名好的聽眾， 做到顧客百問不厭， 耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信 自己三）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑， 所以，你必須確保用語得當并讓顧客理 解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。 在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫， 可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。 另一方面， 學會適當?shù)靥岢?問題，并耐心的傾聽顧客的想法， 是了解和把握消費者心理意向的重要方法， 任 何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣

36、。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧 客不被冷落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、 親切、和諧，掌握適當?shù)姆Q謂和語調。3、尊敬語的運用： 尊敬語是禮貌用語， 使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺， 要求針對顧客的性別、 年齡、當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成 一些麻煩， 這就需要導購員以誠懇的態(tài)度， 婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并 致歉，以取得顧客的諒解。5、圓滿回答顧客的提問：圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往 又不被重視，以為只要

37、回答了問題就可以了。 要求語調溫和禮貌， 語言婉轉謙和， 不要一口回絕顧客。 要找出顧客不滿意的原因， 從顧客角度出發(fā)去想， 巧妙的使 用轉化語， 用請求式說出拒絕的話， 善于用肯定句式代替否定句式， 掌握變換語 氣回答。6、轉換顧客拒絕購買： 顧客在挑選多種商品后， 常常會反應出不太滿意的表情， 購買的欲望不強， 拒絕購買， 這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因 或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不 愉快。8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別 語讓

38、顧客倍感親切，并留下深刻印象。在接待過程中， 談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗， 綜合上述 幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a 您好，請問我能幫你做些什么？ b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？ c （軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬 程度。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時聯(lián)系。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優(yōu)點，貼切 顧客的需要， 當好顧客的參謀。 不允許嘩眾取寵， 言過其實， 欺騙顧客。

39、a 孟氏家居旗艦店，相信您一定知道！ b我們經(jīng)營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過ISO國際質 量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！ c 用過我們產品的顧客都會回頭再來。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適， 沒關系，請您躺上去吧！ e 除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)您的尺寸訂做！C答問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。a 這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！ b 請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c 我們公司有完善的售后服務體系， 請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d 我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。D道歉用語：要求態(tài)度誠懇，

40、語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住顧客永遠是對的”。a 對不起，讓您久等了！ b 對不起，是我沒有聽清楚！ c 對不起，今天人太多，沒能及時幫到您， 請問您需要點什么？ d 對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊， 您看能否晚幾天？ e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！f 對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來， 讓您久等了！四）競爭意識留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。技巧：第一次“破冰” 顧客一般分為兩種：主動型和沉默型主動型顧客相對來說較好接待。如：一位顧客進門就東張西望，顯得有些急 迫，這時你就可以快速上前“先

41、生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會 說出自己的需求， 然后就可以繼續(xù)下面的導購流程。 對于沉默型顧客一定要給一 定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么 可以幫您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓 之后，導購可以給顧客 1020 秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機 階段。一般情況下，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：用手觸摸商品看標簽； 直注視同一商品或同類商品； 揚起臉來想什么； 看完商品看導購； 走著走著停下 腳步；與導購目光相碰；想往里走又有些徘徊；瀏覽速度很快，無明顯目標物。這時導購要快速上前，抓住關鍵時機，開始接近

42、顧客。那么在上前接待之前的短短時間里，導購如何尋機？ 1 同顧客保持一定的距離， 不要緊跟； 2 千萬不要做與工作無關的事情， 導購的 行為必須與工作有關， 最好是動態(tài)的， 這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)， 方便尋機。怎樣接近顧客才能沒有壓力，或把壓力減??？ 1 保持與顧客的距離2 要說對話，管好自己的嘴巴，盡量避免用提問的語氣，如：“您好，是買 產品嗎？”； “請問需要我?guī)兔?？”“如果喜歡的話可以體驗一下”“請問您 喜歡什么風格的？” “請問您家的裝修風格是什么樣的？”導致顧客“我先隨便 看看”來保護自己。正確接近顧客的開場可以采用以下幾種：“先生，您很有眼光，這是我們的 產品，這個款式風格很

43、獨特（采用贊美的方式接近）”小姐，我們這款產品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫您介紹一下（單刀直入，開門見山）”先生，您眼光真好， 這款是公司最新推出的， 非常適合您這樣的高級人士，您不妨感受一下?！边@款是我們品牌最新應用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的， 它最大的特點是 ”并且，還可借勢探尋需求 “請問先生，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？” 然后就可以深入的了解顧客需求， 并進一步針對顧客需求進行介紹。第二次“破冰” 總有顧客會說“隨便看看”，或一直沉默，我們又該怎么處理？1 不要太在意顧客的 “隨便看看” ，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應 付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的

44、話，更 不要糾纏問題本身。2 要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客話題轉變成接近顧客的理由， 然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題， 從而實現(xiàn)朝著有利于積極 銷售過程的方向前進。* 是的，先生， 買東西肯定是要多看看的！ 不過我們最近剛到了兩款很不錯的產 品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請 * 沒關系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先 幫您介紹下，請問，您比較喜歡什么材質的？先認同顧客， 來緩解顧客的心理壓力， 然后用興奮的語氣話鋒一轉， 導向強 調某款產品的介紹上來， 并且同時使用專業(yè)的手勢引導前往。 在引導顧客看某款 產品時，你也

45、可以順勢探尋需求， 以便有目的的進行產品推介。 顧客開始愿意聽 你說話，留店時間開始延長。其實，還沒有結束。 導購盡管使用了這樣的方法， 還是會受到顧客的拒絕的， 該怎么辦？ 1 千萬不要灰心， 更不要去抱怨， 甚至感到自尊心受到傷害， 顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。2 可以采用以退為進的方法， 但要讓你和顧客雙方都有面子。沒關系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我”！記住：說話的時候一定要面帶微笑， 體會你的真誠， 然后，進入第二次尋機狀態(tài)， 再按照上面的流程進行第三次“破冰”。個人銷售技能與技巧一）溝通交談，引導消費有的顧客喜歡一進門店就

46、指住一個門問你價格， 弄的你很被動。 你可以熱情 地反問他： “你看上這個門了？這里還有很多門，可能還有更適合你的?！毕纫?導顧客看，大多數(shù)進門店的人都能看上川島門造型、款式，但對門的拼裝結構、 整體包覆等優(yōu)點知之不多。 你可以等他表達出對門的好感， 再給他講其余的一些 優(yōu)點，點到為止， 有的優(yōu)點甚至在對方搞價時再講出來。 有的店員喜歡拿門角介 紹，其實在店內平放上一扇門， 或打開新到門扇的包裝， 讓對方看豎框兩端的實為什木集成材， 最有說服力。 介紹產品的要點就是抓住產品的要點， 抓住自己產品和 同類型產品之間的差異，同樣工藝比細節(jié)，不同工藝比優(yōu)劣。掌握主動， 么川島門比別的免漆門貴好多？甚

47、至比有的烤漆門還貴？” 你要讓對方認可川島 門是免漆門中的高檔產品， 這并不困難， 更要讓對方知道， 高檔的烤漆門價位如 何，讓對方明白，判定一扇門的質量標準，除了表面以外還有內在的一些因素。如：材料、結構、工藝等方面。川島門的外觀：立體感強，門邊：整體包裹無接 縫；內質：集成材內芯、拼裝結構。這三大特點不但大部分免漆門，甚至一些中 檔烤漆門都不具備。 所以說， 面對顧客在價格上的糾纏， 必須強化其對川島門優(yōu) 點的認識，進一步增加其購買欲望，另外，輔之以其它手段。比如說以退為進： 你可以向對方推薦市場上別的品牌，告訴他： “* 門多少了錢就可以成交”。或 者，你可以承諾對方，如果你是這幢住宅的

48、第一家川島用戶，完全可以優(yōu)惠。二）避免過度熱情有些顧客一看到導購員走近， 就會掉頭走， 或在銷售過程中導購員一接觸到 顧客就開始喋喋不休地介紹產品， 這樣反而容易引起顧客反感， 讓他們產生戒備 或逃避行為。三）以誠為本的原則比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖 有一點劃痕但不影響質量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售，這樣顧客覺得導購員誠實可信，放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質量問題，又 要求退貨的麻煩。（四）自信你每天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導購工作開始前，告訴自己這 一次會做成。真正理解孟氏產品定位的市場目標是非常正確的， 是目標群真正需

49、 要的。有了這些，你的自信就寫在臉上。（五）善意的謊言是必要的說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發(fā)點是好的，善意的 謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。（六）制造氣氛將客戶訂單及銷售記錄有意的擺在明顯的地方,也可在店內適當位置掛塊寫字板，將你的工作安排羅列在上面，比如說幾號提什么貨，哪天給誰家安裝，多 會給廠家匯款，還可以具體一些，比方說客戶的地址，電話等等。一個人接待顧 客，另一個人就可以接或打一些電話， 交代或安排一些訂貨，安裝或服務等的工 作。制造氣氛，讓人覺得你服務周到、誠信待人、非常忙碌，生意很好。（七）建立銷售檔案可以建在電腦里，也可以弄個精致的臺案，

50、擺在桌子上。這樣做好處很多,有意識的讓顧客看看，翻一翻。顧客普遍的“從眾心理”就給你幫忙了。另外,對老客戶要定期問候，看有沒有產生什么問題，發(fā)現(xiàn)有問題一定要處理，沒有問 題當然更好?？诒?，就是這樣建立起來的。（八）討價還價完善的服務，成功的形象，優(yōu)質的產品等等，都是我們借以打動對方的砝碼。要向每個顧客傳達這樣的信息：裝修是生活中一件大事，所以選擇產品一定要慎 重。我給你介紹產品，是幫助你了解一些必要的產品知識，因為隔行如隔山，就 像我不熟悉你的行業(yè)一樣，但通過我的介紹，你對門的材料、工藝、結構等方面 有了認識，你的選擇就不會失誤，因為誰優(yōu)誰劣，你自己能做出判斷。銷售就是 信心的傳遞，情緒的轉移

51、，談判的過程中要盡量避免和顧客就事論事，要適時地 轉移話題，要站在顧客的立場上，替他算帳。顧客在你這里選門，你能不能替他算算其他一些材料和裝修帳？因為你對裝飾市場比他更了解，瓷磚、潔具、地板 等，雖與你無關，但與他有關，他和你講價格，算的是小帳，你就跳出這個圈子 來，幫他算大帳，總費用幫他降低了，問題就好解決了。導購案例分析 案例一：顧客只看不買導購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題 （他們要事先看過很多的 店、很多的品牌，反復的比較才決定購買）。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴重的錯誤，就是當這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產品，信息收集比較豐富，如果當他離開我們的專 賣店卻未能感受到我們的產品和服務區(qū)別于其它品牌的產品和服務時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。有一個有效的方法，就是把顧客的 注意力集中到一、兩塊他所留意的產品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點。當他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在 顧客的腦海中。案例二：同時接待幾位顧客比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另 位顧客走了進來，當然如果有可能，你應該另叫一位導購員來接待這位顧客。 否則，你只有兩種選擇， 種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼， 點頭微笑也行。 如果第一位顧客快要成交，你可以說 “您好 !歡迎您光臨孟氏旗艦店 !您稍等 !我馬上就