講師手冊(cè)-電話溝通基礎(chǔ)技巧

1、課程名稱:電話溝通基礎(chǔ)技巧目標(biāo)學(xué)員：初級(jí)部初1級(jí)別銷售課程時(shí)長(zhǎng)：60-90分鐘課程目的：通過(guò)課程，明確電話溝通節(jié)奏以及電話溝通中的技巧。培訓(xùn)目標(biāo)：1.學(xué)習(xí)并掌握電話溝通節(jié)奏。2.學(xué)習(xí)并應(yīng)用電話溝通技巧。教材內(nèi)容：頁(yè)碼2 你會(huì)聊天嗎教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5-8分鐘讓學(xué)員從日常生活的例子，體會(huì)溝通的感覺和狀況無(wú)方法：提問(wèn) + 講授步驟：1. 播放PPT2第一屏：我們?cè)谌粘Ｉ钪?，?huì)接觸很多人，出去吃飯、購(gòu)物；在工作閑暇也會(huì)跟身邊的同事朋友有很多的交流。我相信很多時(shí)候，無(wú)論是開玩笑還是認(rèn)真的，我們都會(huì)說(shuō)過(guò)，或是被別人說(shuō)過(guò)“你這人不會(huì)聊天！”有過(guò)這樣經(jīng)歷的舉手，無(wú)論是

2、說(shuō)別人還是被別人說(shuō)。那為什么會(huì)出現(xiàn)“不會(huì)聊天”的情況呢？2. 播放PPT2第二屏：剛才大家分享了一些原因，我也簡(jiǎn)單的總結(jié)了幾個(gè)。（按PPT內(nèi)容直接講述）。如果在與人交流的過(guò)程中，出現(xiàn)了這些問(wèn)題，交流過(guò)程就會(huì)變得很尷尬，交流就不太容易進(jìn)行下去了。要是出現(xiàn)在我們與客戶的溝通中，不排除可能就比較容易被客戶掛電話了。3. 播放PPT2第三屏：我們與客戶打電話進(jìn)行溝通，這里說(shuō)的溝通，跟我們剛才說(shuō)的生活中的那些“不會(huì)聊天”的聊天，有什么區(qū)別嗎？其實(shí)，聊天是溝通的一種形式，或是說(shuō)聊天是溝通的一種方法。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼3 溝通前的準(zhǔn)備 教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助

3、材料5分鐘讓學(xué)員了解，在任何溝通前，要做好心理準(zhǔn)備和戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備。無(wú)方法：講解步驟：1. 播放PPT3空白頁(yè)：一次溝通，無(wú)論是采用聊天的形式，還是采用談判的形式，都要提前做一些準(zhǔn)備，尤其是大家在給客戶打電話的時(shí)候。2. 播放PPT2第一屏：首先是心理方面的準(zhǔn)備，我相信這方面大家已經(jīng)都非常有經(jīng)驗(yàn)了，我們這里只是做一個(gè)提醒。按PPT直接講解。3. 播放PPT2第二屏：除了心理建設(shè)之外，還有一個(gè)準(zhǔn)備很重要，是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)的問(wèn)題。1) 很多新銷售，無(wú)論是新員工還是咱們初一的銷售伙伴，都會(huì)有這樣的情況。第一次給客戶打電話，問(wèn)了一些該了解的問(wèn)題，客戶說(shuō)，最近沒(méi)有招聘計(jì)劃，掛了。過(guò)了一段時(shí)間，又給客戶打電話，還是那

4、些問(wèn)題“您近期有招聘計(jì)劃嗎？”，客戶說(shuō)沒(méi)有。第三次打電話，還是問(wèn)“您近期有招聘計(jì)劃嗎？”。這種溝通不能說(shuō)無(wú)效，但是肯定是不好的。2) 我跟北分的伙伴做過(guò)調(diào)研，初級(jí)部的銷售過(guò)程，通常是7-9通電話能完成銷售。也就是說(shuō)，絕大部分情況，銷售絕不是一次電話就搞定的。3) 我們也正是在多次與客戶的溝通中，互相增進(jìn)了解，讓客戶信任我們。4) 這多次的電話，我們腦子里應(yīng)該清楚，我們的階段目標(biāo)到底是什么，這樣的溝通才能更有效。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼4 聊天的目的教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5-8分鐘讓學(xué)員明白聊天這種溝通形式的目的及意義無(wú)方法：講解步驟：1.

5、播放PPT4空白頁(yè)：溝通的方式很多，在這里，比較建議大家采用“聊天”的方式。為什么會(huì)推薦這種方式呢？大家可以想一下，我們與客戶聊天的目的是什么？或是說(shuō)，聊天的這種方式的優(yōu)點(diǎn)是什么？2. 播放PPT7空白頁(yè)：其實(shí)，聊天的目的很簡(jiǎn)單，就是“使溝通氛圍融洽”1) 大家可以回憶一下，就“聊天”這個(gè)詞語(yǔ)來(lái)說(shuō)，我們會(huì)說(shuō)我跟我朋友聊天，我跟我同事聊天，我跟我同學(xué)聊天。很少有人會(huì)說(shuō)“我昨天跟我朋友溝通了一下”。為什么呢？是因?yàn)闇贤ㄊ呛苷降囊粋€(gè)詞，而聊天是一個(gè)輕松的詞。2) 輕松是一件好事，如果你跟客戶打電話，雙方劍拔弩張，會(huì)有好的結(jié)果嗎？客戶跟我們的銷售素未謀面，有疑慮，如果能讓對(duì)方放松下來(lái)，必然會(huì)有更好的

6、結(jié)果3. 播放PPT4第三屏：有什么方式能讓氣氛融洽呢。禮貌，這點(diǎn)我相信大家都做的沒(méi)有任何問(wèn)題。禮物，如果在我們有一些資源的情況下，是很好的。在今天的課程里面我們會(huì)重點(diǎn)講到談吐。這里的談吐是什么意思呢，其實(shí)就是告訴大家怎么聊天，能讓對(duì)方愿意跟你多說(shuō)。再有就是談資，談資是需要知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼5 討論教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5-8分鐘讓學(xué)員實(shí)際回顧自身工作過(guò)程，從中做總結(jié)，并找到問(wèn)題點(diǎn)無(wú)方法：討論 + 分享步驟：1. 討論：大家可以討論一下，自己在實(shí)際工作中，從第一次聯(lián)系到簽單，平均需要聯(lián)系幾次；在討論一下，一般情況下，

7、前三次都跟客戶聊些什么；討論之后，再想一想，自己遇到了什么問(wèn)題，妨礙了我們跟客戶的“聊天”2. 分享: 依據(jù)培訓(xùn)時(shí)間，可以找學(xué)員分享討論結(jié)果3. 點(diǎn)評(píng)：對(duì)于學(xué)員的分享，表示理解，并肯定大家的工作，但在這個(gè)環(huán)節(jié)，盡量不去點(diǎn)評(píng)大家的討論結(jié)果錯(cuò)誤的地方，而直接引到下面環(huán)節(jié)。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼6 模擬教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10-15分鐘通過(guò)情景模擬的方式，了解員工的客戶溝通狀況，并以模擬過(guò)程作為實(shí)際案例，開展后續(xù)課程。無(wú)方法：模擬步驟：1. 模擬：按PPT6的案例背景，直接模擬。（根據(jù)時(shí)間和模擬過(guò)程，可多做幾次模擬）2. 點(diǎn)評(píng)：（講師提示）1

8、) 可以先按“銷售五步法”的五步做點(diǎn)評(píng)2) 可以再按模擬細(xì)節(jié)做點(diǎn)評(píng)3) 通過(guò)點(diǎn)評(píng)，引出下面的環(huán)節(jié)備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼7 聊天的技巧教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5分鐘讓學(xué)員學(xué)習(xí)贊美和找相同的方法無(wú)方法：講解步驟：1. 在與客戶溝通中，我們會(huì)遭到拒絕，這是很正常的現(xiàn)象。因?yàn)槿魏稳嗽诮拥侥鞍蓦娫挄r(shí)，非常容易產(chǎn)生排斥的心理。這種排斥心理主要因?yàn)閷?duì)電話對(duì)方的不信任。所以我們?cè)谂c客戶聊天的時(shí)候，很重要的一個(gè)工作就是增加信任感。2. 增加信任感有一個(gè)非常簡(jiǎn)單，非常容易使用的方法，就是“贊美”。說(shuō)白點(diǎn)，就是夸對(duì)方。（此時(shí)可以利用前期模擬的案例，找出可以咱們客

9、戶的點(diǎn)，進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明）3. 增加信任感還有另外的一個(gè)非常簡(jiǎn)單，非常容易使用的方法，就是“找相同”。中國(guó)有老話說(shuō)“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，老鄉(xiāng)，大家來(lái)自相同的地區(qū)，這就是最典型的相同。還有一句老話“他鄉(xiāng)遇故知”，也是老鄉(xiāng)的相同，讓兩個(gè)人有了信任感。相同的經(jīng)歷，相同的背景，相同愛好等等，由于相同，也有更有共同語(yǔ)言。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼8 練習(xí) 教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料20分鐘通過(guò)練習(xí)、游戲的方式，讓大家學(xué)會(huì)贊美的方法無(wú)方法：練習(xí)互動(dòng)步驟：1. 隨機(jī)選取一名學(xué)員，站到臺(tái)前，作為被贊美對(duì)象。其他學(xué)員每人贊美一句，不能重復(fù)。建議選出的被贊美學(xué)員為

10、女性。2. 完成之后，讓被贊美的學(xué)員，在大家的贊美中，選出一句自己最喜歡的，一句最不喜歡的，并說(shuō)明理由。3. 點(diǎn)評(píng)：1) 一般情況下，大家的贊美會(huì)集中在外形上。例如相貌、穿著、氣質(zhì)、聲音。但是，這種贊美在電話溝通中就顯得非常局限了，因?yàn)槲覀円姴坏娇蛻?，所以很多贊美的話就無(wú)從說(shuō)起。除了外形可以贊美之外，還有很多內(nèi)在的東西?？蛻艄ぷ鞯膶I(yè)性和成果、客戶的家人親屬、客戶的家鄉(xiāng)，這些都是可以贊美的。就拿我自己當(dāng)例子，可能大家會(huì)說(shuō)，馮老師很帥，講課很好，我聽了會(huì)高興，但是如果大家知道我馬上就要當(dāng)爸爸了，大家提前夸我孩子，我會(huì)更高興。所以，贊美不要局限在外形上，要贊美更內(nèi)在的。（如果剛才模擬案例中能體現(xiàn)這

11、點(diǎn)，就再用模擬案例的細(xì)節(jié)）2) 每個(gè)人都有自己引以自豪的點(diǎn)，比如剛才我們的游戲過(guò)程，這位模特很漂亮，大家贊美她的外貌自然是對(duì)的，我相信模特自己也會(huì)很開心。我們贊美的點(diǎn)一定要是客觀存在的。還是拿我自己舉例子，大家贊美我講課很好，我很高興，但是有人贊美我身材高大，那我會(huì)急了，因?yàn)槲抑雷约簜€(gè)字矮。3) 這里，特別的提示大家，贊美不是拍馬屁！備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼9 要贊美不要拍馬屁教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10-15分鐘讓學(xué)員學(xué)習(xí)到如何贊美，如何避免拍馬屁無(wú)方法：講述步驟：1. 大家應(yīng)該都看過(guò)金庸的一部小說(shuō)，叫笑傲江湖，或是這部小說(shuō)的電視劇。其中

12、有一個(gè)情節(jié)，就是在黑木崖讓，日月神教教眾叩拜東方不敗的時(shí)候，都會(huì)說(shuō)一套“東方教主，文成武德，千秋萬(wàn)載，一統(tǒng)江湖”。大家聽到這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，會(huì)有什么感受？太夸張了，是吧。這就是不正確的贊美。我個(gè)人非常反對(duì)把贊美等同于拍馬屁。那我們?nèi)绾握_的贊美呢？2. 贊美的注意事項(xiàng)：1) 首先就是要真誠(chéng)。你贊美的任何一句話，一定是發(fā)自內(nèi)心的，一定是你覺得應(yīng)該贊美表?yè)P(yáng)的。舉個(gè)極端的例子，你讓我當(dāng)著鳳姐的面夸的美麗漂亮，她聽得進(jìn)去，我還真說(shuō)不出口。如果你不是真誠(chéng)的，在你的語(yǔ)氣中必然會(huì)透露出相關(guān)的訊息。2) 適度的語(yǔ)言。還是說(shuō)東方不敗的例子。這個(gè)小說(shuō)人物，確實(shí)武功高強(qiáng)，鮮有敵手，也確實(shí)是日月神教教主。如果你贊美她武

13、功了得，甚至天下第一，都無(wú)可厚非，但是怎么也談不上千秋萬(wàn)載吧。這個(gè)小說(shuō)里還有一個(gè)人物是典型，就是丁春秋。任何事都有個(gè)度，一旦過(guò)度了，就會(huì)有反作用?？蛻舨皇菛|方不敗，不是變態(tài)，你贊美到點(diǎn)上是好事，一旦過(guò)分了，說(shuō)好聽點(diǎn)叫恭維，說(shuō)難聽點(diǎn)就是巴結(jié)。3) 贊美要有理有據(jù)。我曾經(jīng)聽到過(guò)一個(gè)銷售打電話“王經(jīng)理，我一聽您聲音，就知道你是個(gè)特別專業(yè)的人力資源經(jīng)理?！蔽也恢肋@位銷售是怎么通過(guò)聲音就判定出工作專業(yè)的。你想贊美對(duì)方，要是真實(shí)實(shí)際的，剛才說(shuō)的真誠(chéng)是你的態(tài)度，這里說(shuō)的有理有據(jù)是讓客戶感到真的舒服。我曾經(jīng)有個(gè)客戶，IT行業(yè)的，跟他溝通中，他提到他們公司的員工流動(dòng)率非常小，無(wú)論是技術(shù)崗位還是業(yè)務(wù)崗位，年流動(dòng)

14、率都不到7%。我就會(huì)贊美他和他的公司在員工管理方面做的非常優(yōu)秀，因?yàn)闃I(yè)務(wù)崗位，普遍的流動(dòng)率在20%左右。我還請(qǐng)他給我介紹經(jīng)驗(yàn)，是如何控制流動(dòng)率的。4) 再退一步，如果你真的沒(méi)有什么數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)上的支撐。那就利用對(duì)比的方式。還是剛才的我曾經(jīng)的例子，你不知道市場(chǎng)上普遍的業(yè)務(wù)崗位流動(dòng)率到底是多少，你可以說(shuō)，哇，王經(jīng)理，我有其他的IT行業(yè)的客戶，他們的流動(dòng)率都在15%，您這塊做的太好了。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼10 聊天的技巧教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10分鐘讓學(xué)員學(xué)習(xí)到“以客戶為導(dǎo)向”的銷售思路，和“同理心”的正確應(yīng)用無(wú)方法：講述步驟：1. 講解：以客

15、戶為導(dǎo)向。我們需要了解客戶的信息，就像我們剛才模擬的案例，和實(shí)際的工作中，我們?cè)谂c客戶溝通中會(huì)問(wèn)客戶很多的問(wèn)題，有沒(méi)有招聘、招什么崗位、什么要求、用什么渠道、有多少預(yù)算、什么樣的周期。這些問(wèn)題我們問(wèn)了，會(huì)不會(huì)讓用戶感覺是在審犯人，在查戶口？客戶為什么會(huì)有這樣的感受呢，很重要的一個(gè)原因是這些問(wèn)題對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是沒(méi)有用的，都是他工作的實(shí)際情況?！耙钥蛻魹閷?dǎo)向”的提問(wèn)，是站在客戶的角度，問(wèn)一些客戶感興趣，對(duì)客戶有幫助的問(wèn)題。這是一個(gè)比較難掌握的方法，但是從現(xiàn)在開始，希望大家能夠有“以客戶為導(dǎo)向”的意識(shí)。同時(shí)，也給大家一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)：一次溝通，尤其是剛開始接觸的時(shí)候，盡量少問(wèn)問(wèn)題，只問(wèn)那些最重要

16、的問(wèn)題。2. 同理心，也是能夠取得用戶認(rèn)同的很好的方法。同理心這個(gè)詞大家都不陌生，但是不見得真正會(huì)運(yùn)用。很多時(shí)候，我們都在表現(xiàn)出同理心，我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“我很理解你的感受”，“我很明白你目前的狀況”。很多人覺得這就是同理心的表達(dá)了，其實(shí)不是！真正同理心的表達(dá)，首先是表明理解對(duì)方，就是剛才我們經(jīng)常說(shuō)的那些話；而后，更重要的是說(shuō)出對(duì)方的感受。不知道大家是否看美劇，我們經(jīng)常能看到一些老外表達(dá)同理心的情節(jié)。一個(gè)警察，在任務(wù)中失去了自己的同伴，非常悲傷、低落。他的朋友會(huì)如何安慰他，會(huì)說(shuō)“我非常能體會(huì)你現(xiàn)在的感受，我也失去過(guò)最親密的搭檔，我那時(shí)有很長(zhǎng)時(shí)間陷入在痛苦中，我覺得是因?yàn)槲覜](méi)有保護(hù)好我的搭檔，我的痛苦

17、是無(wú)盡的內(nèi)疚”只說(shuō)我理解，我明白，對(duì)方會(huì)下意識(shí)的覺得這是客套話，而表達(dá)出對(duì)方真正的感受，才能獲得對(duì)方的認(rèn)同和好感。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼11 與客戶聊天的注意事項(xiàng) 教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10-15分鐘讓學(xué)員學(xué)會(huì)問(wèn)用戶哪些問(wèn)題，如何更有效的提問(wèn)無(wú)方法：講述步驟：1. 按PPT直接講解即可。提示：語(yǔ)速：盡量要配合客戶的語(yǔ)速習(xí)慣，略比客戶語(yǔ)速稍快備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼12 聊天的節(jié)奏 教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目的主要知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料15-20分鐘讓學(xué)員了解目前自己的差距和學(xué)習(xí)的方法渠道無(wú)方法：講述步驟：1. 我們講

18、了幾個(gè)增加信任感和認(rèn)同感的方法，除了這些方法之外，我們整個(gè)溝通都要有節(jié)奏。很少有客戶是一兩次電話溝通就能成功銷售的，還是以北分為例，初級(jí)部平均的數(shù)據(jù)是，從第一次聯(lián)系到最終簽單，是8-9次電話。這么多次的溝通，我們需要把節(jié)奏找好。1) 初次聯(lián)系：在初次聯(lián)系中，大約是1-2次電話。與客戶的起始聯(lián)系，客戶對(duì)我們沒(méi)有信任感，我們要做的主要工作其實(shí)就是自我介紹，讓客戶對(duì)我們有印象。然后就是簡(jiǎn)單的詢問(wèn)需求。一般情況下，客戶此時(shí)都是拒絕的，沒(méi)有關(guān)系，接著我們索要一下客戶的聯(lián)系方式，手機(jī)、QQ之類的，方便后續(xù)聯(lián)系。然后給客戶發(fā)搜你一些資料，或是寄送雜志或是小禮品。在第一階段中，我們要去應(yīng)用找相同、贊美等等這些

19、方法，加強(qiáng)客戶的信任感。這個(gè)階段，最重要的階段目標(biāo)就是要到客戶的聯(lián)系方式。2) 我們要到客戶的聯(lián)系方式之后，應(yīng)該在下次電話聯(lián)系之前，通過(guò)短信或是QQ進(jìn)行問(wèn)候，或是通過(guò)郵件發(fā)送一些非工作類的信息。這個(gè)時(shí)候，我們就開始進(jìn)入到了第二階段“再次聯(lián)系”。這里，我特別強(qiáng)調(diào)“再”字，是要提醒大家，我們這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)要記得，你跟客戶之間必須要從陌生變的熟悉，當(dāng)然，我指的是與客戶關(guān)系上的，情感上的。并且，千萬(wàn)不要出現(xiàn)只是簡(jiǎn)單的“銷售詢問(wèn)”。這個(gè)階段中，我們除了正常的銷售詢問(wèn)之外，應(yīng)該開始嘗試跟用戶談一些生活、興趣類的話題，或是寬泛的人資方面的話題。我們通過(guò)這類話題的聊天，讓我們對(duì)客戶更加了解，無(wú)論是個(gè)人的，還是工

20、作的。當(dāng)你跟客戶聊的話題越多，證明客戶對(duì)你越“敞開心扉”。敞開心扉是我們?cè)俅温?lián)系階段的主要的階段目標(biāo)。這個(gè)過(guò)程一般需要2-3次電話。3) 當(dāng)我們讓客戶敞開心扉了，我們就可以進(jìn)入第三階段-需求了解。可能會(huì)有伙伴有疑問(wèn)，說(shuō)，我在第一和第二階段都在做需求了解啊。沒(méi)錯(cuò)，我們從話術(shù)上確實(shí)做了，但是，由于任何人在與相對(duì)陌生的對(duì)方交流的時(shí)候，初期都是有很強(qiáng)戒備心理的，這意味著客戶會(huì)下意識(shí)的告訴你沒(méi)有需求，或是不表明真正的需求狀況。但是我們讓客戶敞開心扉了，真話自然就有了。所以，在這個(gè)階段才能真正了解到客戶的真實(shí)狀況。這個(gè)階段中，我們就可以更多的詢問(wèn)我們需要了解的內(nèi)容了。當(dāng)我們找到了客戶的需求突破點(diǎn)，也可以開始嘗試推薦產(chǎn)品了。4) 接下來(lái)的一步，自然就是合作商談的過(guò)程了，客戶可能會(huì)有異議，會(huì)砍價(jià)，會(huì)考慮等等。我們要做的，