(企業(yè)管理手冊(cè))河南建業(yè)物業(yè)管理手冊(cè)(修訂版)

1、（企業(yè)管理手冊(cè)）河南建業(yè)物業(yè)管理手冊(cè)（修訂版）20XX年XX月河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào) 0.1版本號(hào)1/B目錄章節(jié)號(hào)標(biāo)題9000標(biāo)準(zhǔn)14000標(biāo)準(zhǔn)頁碼0.1目錄10.2管理手冊(cè)換版頒布令40.3管理手冊(cè)的說明4.2.250.4管理手冊(cè)的管理 4.2.260.5管理手冊(cè)的修訂和換版 4.2.270.6公司概況81.0管理者代表委任書 5.5.24.4.191.1公司組織架構(gòu)圖 102.0管理體系過程職責(zé)分配表 113.0 前言3131.1.1 求4141.1.2 總則4.2.14.4.4151.1.3 管理手冊(cè)4.2.24.4.4161.1

2、.4 文件控制程序4.2.34.4.5171.1.5 記錄控制程序4.2.44.5.4201.1.6 管理職責(zé)5.1/5.24.4.1/4.3.1251.1.7 .4.1 管理方針與目標(biāo)5.3/5.4.14.2/4.3.3265.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2285.4.3 環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序4.3.1295.4.4 法律法規(guī)和其他要求控制程序 4.3.2335.4.5目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序 4.3.3365.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.14.4.1395.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3435.5.4 信息交流控制程序4.4.3465.6 管理評(píng)審控制程序5.64.6506.1 資

3、源管理53河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào)0.1 版本號(hào) 1/B6.2 人力資源控制程序6.24.4.2546.3 /6.4 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序-6.3/6.44.4.1577.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)607.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序7.1617.3 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序7.2637.4 采購控制程序7.44.4.6661.1.2 服務(wù)提供控制程序7.5697.5.1- 1服務(wù)計(jì)劃控制程序7.5.1717.5.2- 2 業(yè)主入住及裝修控制程序7.5.1737.5.3- 3清潔服務(wù)控制程序7.5.1767.5.4- 4綠化服務(wù)控制程序7.5.178

4、7.5.5- 5維修服務(wù)控制程序7.5.1797.5.6- 6 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序7.5.1817.5.7- 7 公共秩序管理服務(wù)控制程序7.5.1837.5.8- 8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序7.5.1857.5.9- 9 污水、廢氣、噪聲污染控制程序4.4.6867.5.10- 0 固體廢物控制程序4.4.6887.5.1-11 節(jié)能降耗控制程序4.4.6907.5.11- 2相關(guān)方環(huán)境制約控制程序 4.4.6927.5.12- 事件及異常情況處理程序7.5.2947.5.13- 和可追溯性7.5.3967.5.14- 財(cái)產(chǎn)控制程序7.5.4987.5.15- 所用物品的防護(hù) 7.5

5、.51001.1.3 和測(cè)量裝置控制程序 7.64.5.11011.1.4 總則8.11038.2.1 業(yè)主滿意度測(cè)量程序 8.2.11058.2.2 內(nèi)部審核程序8.2.24.5.51078.2.3 /8.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序-8.2.3/8.2.41108.2.5 環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序 4.5.11138.2.6 合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序 4.5.2115河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005 標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào)0.1版本號(hào)0/B8.3-1不合格控制程序 8.31188.3-2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序4.4.71208.4數(shù)據(jù)分析控制程序8.41228.5.1

6、 持續(xù)改進(jìn)8.5.11258.5.2/8.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序-8.5.2/8.5.34.5.3126河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-002-2005標(biāo)題：管理手冊(cè)換版頒布令章節(jié)號(hào)0.2版本號(hào)0/B頒布令本手冊(cè)依據(jù)ISO9001 : 2000質(zhì)量管理體系-要求、ISO14001 : 2004環(huán)境管理體系-要求進(jìn)行編制，經(jīng)審核符合標(biāo)準(zhǔn)要求和公司實(shí)際情況，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。管理手冊(cè)是具體闡述公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，描述公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系（以下簡稱管理體系）的重要文件；是公司實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境管理，開展質(zhì)量、環(huán)境策劃,質(zhì)量、環(huán)境控制，質(zhì)量、環(huán)境保證和質(zhì)

7、量、環(huán)境改進(jìn)活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。管理手冊(cè)適用于我公司所承接管理的項(xiàng)目服務(wù)過程中全部質(zhì)量、環(huán)境職能和質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。本版手冊(cè)于2007年4月30日正式生效，原管理體系文件同時(shí)廢止。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：馬路春2007年4月30日河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-003-2005標(biāo)題：管理手冊(cè)的說明章節(jié)號(hào) 0.3版本號(hào)0/B管理手冊(cè)的說明1、編制管理手冊(cè)的目的是傳達(dá)公司的管理方針、管理目標(biāo)、服務(wù)程序和要求。2、管理手冊(cè)是規(guī)定公司管理體系的范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體系相適應(yīng)的所有程序文件以及對(duì)管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。3、管理手冊(cè)適用于公司

8、管理的各類住宅小區(qū)。4、管理手冊(cè)屬公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)匯總對(duì)手冊(cè)的修改建議，反饋給品質(zhì)部，品質(zhì)部根據(jù)評(píng)審結(jié)果決定是否予以修改。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-004-2005標(biāo)題：管理手冊(cè)的管理章節(jié)號(hào)0.4版本號(hào)0/B管理手冊(cè)的管理1、管理手冊(cè)的編制管理手冊(cè)由品質(zhì)部在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下具體組織編制，其審核程序如下：手冊(cè)審核手冊(cè)批準(zhǔn)品質(zhì)部經(jīng)理總經(jīng)理2、管理手冊(cè)的發(fā)放/保管 2.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行逐一登記，編號(hào)保管。內(nèi)部使用的手冊(cè)按“受控版本”發(fā)放并加蓋“受控版本”印章，發(fā)放時(shí)按照編號(hào)、標(biāo)識(shí)由持有者簽字領(lǐng)??；對(duì)管理手冊(cè)采用活頁裝訂

9、方式，以便于修訂換頁。提供給外部（顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)）的手冊(cè)按“非受控版本”發(fā)放，并在封面加蓋“非受控版本”印章，修改時(shí)不予跟蹤；“受控版本”、 “非受控版本”印章由品質(zhì)部管理。2.2 管理手冊(cè)的發(fā)放范圍為各部門第一責(zé)任人。2.3 在發(fā)放或收回管理手冊(cè)時(shí)，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)辦理簽收或注銷手續(xù)。2.4 管理手冊(cè)的持有人應(yīng)妥善保管和使用管理手冊(cè)，不得損壞、外借、丟失或擅自涂改，并按照修改通知及時(shí)更改手冊(cè)，保證其為現(xiàn)行有效版本。2.5 當(dāng)管理手冊(cè)的持有者崗位調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí)，應(yīng)將管理手冊(cè)交回品質(zhì)部，由品質(zhì)部統(tǒng)一登記并重新發(fā)放。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-005-2005標(biāo)題：管理手冊(cè)的修訂

10、和換版章節(jié)號(hào)0.5 版本號(hào) 0/B管理手冊(cè)的修訂和換版1 、管理手冊(cè)的修訂1.1 管理手冊(cè)的修訂和換版由品質(zhì)部組織實(shí)施。1.2 文件的修訂1.2.1 管理手冊(cè)由品質(zhì)部組織修訂，填寫文件修訂單，經(jīng)管理者代表審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。1.2.2 作業(yè)指導(dǎo)書由各相關(guān)部門填寫文件修訂單，經(jīng)品質(zhì)部審核，管理者代表批準(zhǔn)后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。1.2.3 當(dāng)修訂部分達(dá)到原版面的三分之二或公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，由管理者代表批準(zhǔn)，進(jìn)行換版。1.3 修訂時(shí)采用發(fā)新頁換舊頁的方式進(jìn)行，其要求如下：1.3.1 將本次修訂內(nèi)容和版本號(hào)修改之后，加以粗黑體字形式作出標(biāo)識(shí)，將本頁內(nèi)容重新 打

11、印，換頁修訂后應(yīng)將舊頁收回。1.3.2 文件修訂后，應(yīng)將修訂后的修訂頁及時(shí)發(fā)放到位，并將原文件收回，非受控版本文件，不作修訂。1.3.3 發(fā)給外單位的非受控版本不進(jìn)行跟蹤修訂。2、管理手冊(cè)的換版2.1 由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)部審核以及內(nèi)容修訂的程度，經(jīng)管理者代表同意后進(jìn)行 換版，換版后的手冊(cè)由總經(jīng)理重新審定批準(zhǔn)并發(fā)布。2.2 手冊(cè)需換版時(shí)，注明新版號(hào)，發(fā)新收舊。2.3 品質(zhì)部應(yīng)保存管理手冊(cè)換版前后的兩種版本。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-006-2005標(biāo)題：公司概況章節(jié)號(hào)0.6版本號(hào)0/B公司概況河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于 1994年6月，是建業(yè)住宅集團(tuán)（中國）有限公

12、司控股經(jīng) 營的獨(dú)立法人企業(yè)，是國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司位于鄭州市緯四路東段建業(yè)廣場 1層，現(xiàn)有職工300多名。主營業(yè)務(wù)有：建業(yè)金 水花園小區(qū)、城市花園小區(qū)、新天地桂園小區(qū)、森林半島小區(qū)、聯(lián)盟新城小區(qū)、各地市項(xiàng)目、 建業(yè)商務(wù)中心，管理面積150多萬平方米。物業(yè)類型有多層、高層、小高層住宅、別墅、多 功能商務(wù)中心及商鋪等。公司秉承“追求卓越、堅(jiān)忍圖成”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“物業(yè)管理，盡善盡美”的質(zhì)量方 針和“預(yù)防污染，關(guān)愛環(huán)境；誠信守法，持續(xù)改進(jìn)”的環(huán)境方針，上下一心，勵(lì)精圖治，積 極致力于河南省的物業(yè)管理開發(fā)業(yè)務(wù)，并對(duì)河南省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了積極的探索和

13、 有益的嘗試。經(jīng)過全體員工的共同努力，我公司管理的金水花園住宅小區(qū)、建業(yè)城市花園住 宅區(qū)和建苑小區(qū)住宅區(qū)先后獲得“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“河南省物業(yè)管理示范住宅大廈”、“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的稱號(hào)。為提高本公司的服務(wù)質(zhì)量、管理水平，實(shí)現(xiàn)“決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營專業(yè)化” 的企業(yè)發(fā)展道路，創(chuàng)造環(huán)保型的社區(qū)環(huán)境，使公司物業(yè)管理水平再上新臺(tái)階，公司決定全面貫徹ISO9001 : 2000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001 : 2004標(biāo)準(zhǔn)，建立本管理體系。管理手冊(cè)是管理體系的基本文件，也是業(yè)主或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司管理體系進(jìn)行 審核的主要依據(jù)。管理手冊(cè)經(jīng)批準(zhǔn)頒布后

14、，公司每年針對(duì)其適用性、先進(jìn)性及實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審, 并修訂補(bǔ)充，以適應(yīng)本公司管理體系不斷深化和發(fā)展的要求。本公司通信地址：河南省鄭州市緯四路東段建業(yè)廣場1層郵政編碼：450008網(wǎng)址：電話：（0371）65610860傳真：（0371）65610860河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-007-2005標(biāo)題：管理者代表委任書章節(jié)號(hào)1.0版本號(hào)1/B管理者代表委任書茲任命馬路春為管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持。2、向最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績和持續(xù)改進(jìn)的需求。3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足業(yè)主需求的意識(shí)。4、就管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

15、總經(jīng)理：馬路春2007年4月30日河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-008-2005標(biāo)題：公司組織架構(gòu)圖章節(jié)號(hào) 1.1版木號(hào)0/B公司組織架構(gòu)圖河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào):JW/星M00S20052.0版本號(hào)0/B標(biāo)題：管理體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)管理體系過程職責(zé)分配表主責(zé)配合14000 標(biāo)部門序號(hào)9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管埋體系要素總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理部品質(zhì)部人力資源部禮 兵 部市場部工程部物業(yè)服務(wù)中心14.14.1總要求24.2.14.4.4總則34.2.2管理手冊(cè)44.2.34.4.5文件控制程序54.2.44.5.4記錄控制程序654.4.1管理職責(zé)75.14.2管理承諾85

16、.2以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)95.34.2管理方針105.4.14.3.3目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案實(shí)施控制程序115.4.2質(zhì)量管理體系策劃124.3.1環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序134.3.2法律法規(guī)及其他要求控制程序144.3.3目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案實(shí)施控制程序155.5.14.4.1職責(zé)和權(quán)限165.5.24.4.1管理者代表175.5.3內(nèi)部溝通184.4.3信息交流控制程序195.64.6管理評(píng)審控制程序206.1資源管理216.24.4.2人力資源控制程序226.34.4.6基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序236.4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序247.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃257.2與業(yè)主有關(guān)過程控制

17、程序267.44.4.6采購控制程序277.5.1服務(wù)計(jì)劃控制程序28業(yè)主入住和裝修控制程序29清潔服務(wù)控制程序30綠化服務(wù)控制程序31維修服務(wù)控制程序32社區(qū)文化活動(dòng)控制程序33公共秩序管理服務(wù)控制程序34物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序354.4.6污水、廢氣、噪聲污染控制程序36固體廢物控制程序37節(jié)能降耗控制程序384.4.6相關(guān)方環(huán)境制約控制程序397.5.2突發(fā)事件及異常情況處理程序407.5.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性417.5.4業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序427.5.54.4.6服務(wù)所用物品的防護(hù)437.64.5.1監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序448.1總則458.2.1業(yè)主滿意度測(cè)量程序468.2.2

18、4.5.5內(nèi)部審核控制程序478.2.3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序488.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序494.5.1環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序504.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序518.3不合格控制程序Fa524.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序538.4數(shù)據(jù)分析控制程序Fa匚548.5.1持續(xù)改進(jìn)558.5.24.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序568.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序備注：各部門均需執(zhí)行的要求為：質(zhì)量管理體系：5.4.1、5.5.1、8.2.3 ;環(huán)境管理體系：4.3.1、4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。河

19、南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-010-2005標(biāo)題：前言章節(jié)號(hào)3.0版本號(hào)1/B前言1、范圍1.1 總則本手冊(cè)適用于對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理，也適用于證實(shí)本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體 系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。本手冊(cè)適用產(chǎn)品覆蓋的范圍：社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)1.2 適用范圍本公司按ISO9001 ： 2000 、 ISO14001 ： 2004 標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立管理體系。由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國家頒發(fā)的物業(yè)管理?xiàng)l例及顧客的要求進(jìn)行的，不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的

20、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對(duì)ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)中“7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)”進(jìn)行刪減。2 、引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為ISO9001 ： 2000 、 ISO14001 ： 2004 標(biāo)準(zhǔn)的要求。3 、術(shù)語3.1 本手冊(cè)引用ISO9001 ： 2000 、 ISO14001 ： 2004 標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-011-2005標(biāo)題：總要求章節(jié)號(hào)4.1 版本號(hào) 0/B總要求本公司按照ISO9001 ： 2000 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 ： 2004 標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立管理體系，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況形成了文件。本公司將按管理

21、體系標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件規(guī)定的要求實(shí)施，對(duì)管理體系所有過程進(jìn)行控制，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客和相關(guān)方要求和適用的法規(guī)要求，而達(dá)到顧客和相關(guān)方滿意的目的。4.1.1 為實(shí)施管理體系，本公司對(duì)管理體系所需要過程或活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別，并通過職責(zé)分配表確定本公司各部門對(duì)體系過程的應(yīng)用及質(zhì)量、環(huán)境管理體系覆蓋范圍。詳見章節(jié)號(hào)2.0 中 “管理體系過程職責(zé)分配表”。4.1.2 通過本手冊(cè)對(duì)管理體系各過程進(jìn)行了描述，同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行了識(shí)別和評(píng)價(jià)，確定了其重要的環(huán)境因素，并確定這些過程或活動(dòng)的順序和相互作用。4.1.3 為確保這些過程有效運(yùn)行和控制，本公司編制了管理手冊(cè)、程序文件、環(huán)境管理方案、作業(yè)文件及

22、工作記錄，采用適用的外來標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求、規(guī)范和文件，作為確保這些 過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則、方法。4.1.4 為確保過程的有效運(yùn)行和對(duì)過程進(jìn)行控制，提供了必要的資源和信息。4.1.5 對(duì)過程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量，以獲取必要和充分的信息，并分析這些過程是否有效運(yùn)作。4.1.6 針對(duì)上述信息分析實(shí)施必要的措施，使這些過程最終實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果，并根據(jù)需 要對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 本公司若發(fā)生外包過程按采購控制程序和相關(guān)方環(huán)境制約控制程序的規(guī)定執(zhí)行。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-012-2005標(biāo)題：總則章節(jié)號(hào)4.2.1版本號(hào)0/B總則本公司的管理體系文件包括：

23、1 .管理手冊(cè)（包括管理方針、管理目標(biāo)、ISO9001 : 2000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001 : 2004標(biāo)準(zhǔn) 的要求和本公司管理體系運(yùn)行所需的程序文件）。2 .為確保管理體系有效策劃、運(yùn)行和控制所需的作業(yè)文件（考核標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等）。3.為證實(shí)管理體系有效運(yùn)行及產(chǎn)品（服務(wù)）符合性，確定了所需客觀證據(jù)的記錄。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-013-2005標(biāo)題：管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)4.2.2版本號(hào)0/B管理手冊(cè)本公司按照ISO9001 : 2000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001 : 2004標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司管理體系運(yùn)行的需要編制了管理手冊(cè)，表述了本公司管理體系，并確定了本公司的管理方針和管

24、理目 標(biāo)，是本公司綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及本公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，共編制了37個(gè)程序文件。本手冊(cè)對(duì)管理體系所包括的過程或活動(dòng)順序和相互作用作了表述。本手冊(cè)按文件控制程序的規(guī)定要求進(jìn)行控制。標(biāo)題：文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本號(hào)0/B文件控制程序1、目的對(duì)與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。2、適用范圍適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。3、職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。3.3 管理部負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件的管理與控制。3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件的審核、管理與控制。3.5 工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文

25、件的管理與控制。3.6 各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。4、程序4.1 文件分類及保管4.1.1 公司內(nèi)部使用的文件：各種行政管理制度，由管理部負(fù)責(zé)保管；管理體系文件由品質(zhì) 部負(fù)責(zé)保管；建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件，由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法的相關(guān)規(guī)定。4.1.2 外來文件，如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料，由管理部負(fù)責(zé)保管。4.1.3 對(duì)于上述文件，各部門如有借用，需填寫借閱清單。4.2 文件的編號(hào)4.2.1 管理手冊(cè)編號(hào)4.2.1.1 文件號(hào)：JW/QEM- x x-200

26、5“JW”：河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司“QEM”：管理手冊(cè)“xxx ”管理手冊(cè)編號(hào)“2005 ”：管理手冊(cè)版本發(fā)布年份4.2.1.2 版本號(hào)：x/A“x”：修訂次，以阿拉伯?dāng)?shù)字順序 0、1、2、3表示“A”：版本狀態(tài)，英文大寫字母順序 A、B、C表示4.2.2 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-014-2005標(biāo)題文件捽制程序章節(jié)號(hào) 4 2 3版本號(hào)0/B4.2.2.1 文件號(hào)：JW/WI- x 2005“WI”：作業(yè)指導(dǎo)書“xxx彳乍業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)4.2.2.2 版本號(hào)同管理手冊(cè)4.2.3 記錄編號(hào)：JW/JL- xkx x x“JL”：記錄“ x x記錄隸屬章節(jié)號(hào)“

27、XXX夕己錄編號(hào)4.3 文件的編寫、審核、審定和批準(zhǔn)4.3.1 管理手冊(cè)由編寫小組編寫，品質(zhì)部審核，管理者代表審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2 作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫，品質(zhì)部審核，管理者代表審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4 文件的發(fā)放和回收4.4.1 公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則，嚴(yán)格控制文件的濫發(fā)，以便于管理和 防止泄密，且保證為有效版本。4.4.2 公司的管理體系文件均為“受控文件”，并制作受控文件清單予以控制。但為了讓同時(shí)按照本顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系，一般只提供管理手冊(cè)的“非受控版本” 章節(jié) 4.4.3 的規(guī)定發(fā)放。4.4.3 品質(zhì)部應(yīng)在受控版本文件分發(fā)及回收單和非受控版本

28、文件分發(fā)單上詳細(xì)記錄發(fā)放情況，便于追溯管理。4.4.4 受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。4.4.5 作廢 /失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理，留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。4.4.6 非受控版本文件無需更換新的版本和回收。4.5 文件的保存、修訂、作廢與銷毀4.5.1 文件的保存和修訂4.5.1.1 各部門文件由本部門保管并填寫文件保管清單。4.5.1.2 任何人不得私自涂改、外借受控文件。4.5.1.3 文件修訂，填寫文件修訂單，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁。4.5.2 文件的作廢與銷毀4.5.2.1 各部門應(yīng)按照體系的要求及

29、時(shí)撤出失效或作廢的文件，由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。4.5.2.2 要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫文件銷毀申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-014-2005標(biāo)題：文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3 版本號(hào) 0/B品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。4.6 借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)填寫文件借閱記錄，由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱，并登記備案。4.7 品質(zhì)部每季度對(duì)各部門文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制品質(zhì)部抽檢單。4.8 本程序產(chǎn)生的記錄按記錄控制程序規(guī)定執(zhí)行。5、相關(guān)文件5.1 記錄控制程序5.2 技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法6、相關(guān)記錄6.1 受控版本文件分發(fā)及回

30、收單JW/JL-4.2.3-0016.2 非受控版本文件分發(fā)單JW/JL-4.2.3-0026.3 文件保管清單JW/JL-4.2.3-0036.4 文件修訂單JW/JL-4.2.3-0046.5 文件銷毀申請(qǐng)JW/JL-4.2.3-0056.6 文件借閱記錄JW/JL-4.2.3-0066.7 受控文件清單JW/JL-4.2.3-0076.8 品質(zhì)部抽檢單JW/JL-5.4.5-003河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-015-2005標(biāo)題：記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2.4 版本號(hào) 0/B記錄控制程序1 、目的對(duì)記錄進(jìn)行有效控制，為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。2、

31、適用范圍適用于對(duì)管理體系運(yùn)行中記錄的控制。3、職責(zé)3.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。3.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門記錄進(jìn)行收集、整理和保管工作。4、程序4.1 記錄的格式4.1.1 各部門提出本部門質(zhì)量記錄格式，經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)后備案。4.1.2 品質(zhì)部根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號(hào)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.1.3 質(zhì)量記錄的修改，由各責(zé)任部門提出申請(qǐng)、并設(shè)計(jì)新的質(zhì)量記錄格式，經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)后備案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.1.4 記錄的編號(hào)按文件控制程序中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每一種質(zhì)量記錄表格均應(yīng)有唯一的 名稱，并通過對(duì)質(zhì)量記錄表格的編號(hào)加以識(shí)別。4.2 記錄的填制要求

32、4.2.1 記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆，統(tǒng)一為黑色字體，內(nèi)容完整、真實(shí)。4.2.2 記錄填寫應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填 寫的項(xiàng)目，應(yīng)采用“一”劃去，各相關(guān)欄目簽名應(yīng)簽全名。4.2.3 修改要用“一”劃去，在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。4.3 記錄的收集和保存4.3.1 各相關(guān)部門每月26日前將本月服務(wù)過程檢驗(yàn)單、空置房屋檢驗(yàn)單和根據(jù)業(yè) 主回訪單、業(yè)主投訴處置單等情況進(jìn)行匯總填寫的月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析 父品質(zhì)部。4.3.2 品質(zhì)部每月28日前根據(jù)服務(wù)過程檢驗(yàn)單、品質(zhì)部抽檢單和月管理目標(biāo)、 指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析填寫月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢

33、驗(yàn)匯總分析，并發(fā)放到各相關(guān)部門。4.3.3 各相關(guān)部門根據(jù)上月月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析填寫不合格項(xiàng)糾正（預(yù) 防）措施于每月5日前交品質(zhì)部。河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-015-2005標(biāo)題：記錄控制程序章節(jié)號(hào) 4.2.4版本號(hào)0/B4.3.4 接待專員或接待主管每月月底前將本月維修任務(wù)單交相關(guān)客服主管入檔保存。4.3.5 各部門人員的工作日志由各部門第一責(zé)任人負(fù)責(zé)進(jìn)行收集、保存。4.3.6 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門所有記錄進(jìn)行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒 體方式保存或傳遞。4.3.7 記錄的保存期限及保存地點(diǎn)見附錄。4.4 記錄的查閱4.4.1 如需查閱公司保存

34、的記錄時(shí)，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人同意，填制記錄查閱單后方可查閱， 其內(nèi)容包括：查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間、歸還時(shí)間、記錄編號(hào)等。4.4.2 查閱的文件必須保證其完好無損，歸還時(shí)應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)。4.5 記錄的保護(hù)、銷毀4.5.1 記錄必須實(shí)施專人管理，每月月底進(jìn)行整理一次，保證其完好性。4.5.2 記錄保存時(shí)間見附表，超過年限時(shí)由相關(guān)部門填制記錄銷毀單，并報(bào)管理者代表批 準(zhǔn)后由品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀，銷毀單內(nèi)容包括：銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號(hào)、銷毀人、監(jiān)毀人、 審批人等。4.6 品質(zhì)部每季度對(duì)各部門的填寫和保管情況進(jìn)行抽查并填制品質(zhì)部抽檢單5、相關(guān)文件5.1文件控制程序6、相關(guān)記錄6.1 記錄查閱單JW/JL

35、-424-0016.2 記錄銷毀單JW/JL-4.2.4-0026.3 品質(zhì)部抽檢單JW/JL-5.4.5-0036.4 業(yè)主投訴處置單JW/JL-7.2-002河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-015-2005標(biāo)題記錄捽制程序章節(jié)號(hào)_4 2 4版本號(hào)0/B記錄一覽表序號(hào)名稱編R保存部門保存期限1受控版本文件分發(fā)及回收單JW/JL -4.2.3 一-001品質(zhì)部二年2非受控版本文件分發(fā)單JW/JL -4.2.3 一-002品質(zhì)部二年3文件保管清單JW/JL -4.2.3 一-003各部門二年4文件修訂單JW/JL -4.2.3 -004品質(zhì)部二年5文件銷毀申請(qǐng)JW/JL -4.2

36、.3 一-005品質(zhì)部二年6文件借閱記錄JW/JL 423 006各部門二年7受控文件清單JW/JL 423 007品質(zhì)部二年8記錄查閱單JW/JL 4.2.4001品質(zhì)部二年9記錄銷毀單JW/JL 4.2.4002品質(zhì)部二年10環(huán)境因素識(shí)別表JW/JL 5.4.3 001各部門二年11環(huán)境因素評(píng)價(jià)表JW/JL 5.4.3 002各部門二年12重要環(huán)境因素清單JW/JL 5.4.3 003各部門二年13法律法規(guī)及其他要求目錄清單JW/JL 5.4.4 001各部門二年14管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表JW/JL 5.4.5 001各部門二年15管理方案JW/JL 5.4.5 002管理部二年16品質(zhì)部抽

37、檢單JW/JL 5.4.5 003品質(zhì)部二年17社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)JW/JL 5.5.4 001物業(yè)服務(wù)中心二年18管理評(píng)審計(jì)劃JW/JL 5.6 001品質(zhì)部二年19管理評(píng)審報(bào)告JW/JL 5.6 002品質(zhì)部二年20培訓(xùn)記錄JW/JL 6.2 001各部門二年21部門年度培訓(xùn)計(jì)劃JW/JL 6.2 002各部門二年22公司年度培訓(xùn)計(jì)劃JW/JL 6.2 003人力資源部禮兵部二年23用人需求表JW/JL 6.2 004人力資源部禮兵部二年24新入職員工報(bào)到程序表JW/JL 6.2 005人力資源部長期25新員工入職督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃JW/JL 6.2 006人力資源部長期26職員基本情況表JW

38、/JL 6.2 007人力資源部禮兵部長期27職員求職申請(qǐng)表JW/JL 6.2 008人力資源部禮兵部長期28設(shè)施設(shè)備及資料交接清單JW/JL 6.3 001工程部長期29設(shè)施設(shè)備檢修單JW/JL 6.3 002物業(yè)服務(wù)中心長期30設(shè)施設(shè)備報(bào)廢單JW/JL 6.3 003工程部長期31設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表JW/JL 6.3 004物業(yè)服務(wù)中心長期32設(shè)施設(shè)備年度檢驗(yàn)、檢測(cè)計(jì)劃JW/JL 6.3 005工程部長期33設(shè)施設(shè)備管理臺(tái)帳JW/JL 6.3 006工程部長期34送檢任務(wù)單JW/JL 6.3 007工程部長期35驗(yàn)收鑒定評(píng)卷JW/JL 6.3 008工程部長期36公共設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表

39、JW/JL 6.3 009物業(yè)服務(wù)中心長期37公共設(shè)施日常巡查記錄表JW/JL 6.3 0010物業(yè)服務(wù)中心長期38高低壓配電運(yùn)行記錄JW/JL 6.3 0011物業(yè)服務(wù)中心長期39供水設(shè)備運(yùn)行記錄JW/JL 6.3 0012物業(yè)服務(wù)中心長期40澳化鋰機(jī)組中央空調(diào)運(yùn)行記錄表JW/JL 6.3 0013物業(yè)服務(wù)中心長期41質(zhì)量計(jì)劃JW/JL 7.1001各部門二年42服務(wù)登記本JW/JL 7.2 001物業(yè)服務(wù)中心二年43業(yè)主投訴處置單JW/JL 7.2 002管理部物業(yè)服務(wù)中心二年44客戶投訴記錄表JW/JL 7.2 003管理部長期45客戶投訴匯總及處理情況表JW/JL 7.2 004管理部

40、長期46投標(biāo)意向建議書JW/JL 7.2 005市場部長期47夜間值班記錄JW/JL 7.2 006物業(yè)服務(wù)中心二年48簽到表JW/JL 7.2 007物業(yè)服務(wù)中心/人力資源部二年49合格供方名錄JW/JL 7.4 001管理部二年50采購物資一覽表JW/JL 7.4 002管理部二年51采購計(jì)劃JW/JL 7.4 003各部門二年52供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄JW/JL 7.4 004管理部二年53物資質(zhì)量使用情況反饋單JW/JL 7.4 005管理部二年54倉庫盤點(diǎn)表JW/JL 7.4 006各部門二年55公司年度工作計(jì)劃JW/JL 7.5.1-1 001管理部二年56公司年度工作總結(jié)

41、JW/JL -7.5.1-1 002管理部二年57部門年度工作計(jì)劃JW/JL -7.5.1-1 003各部門二年58部門年度工作總結(jié)JW/JL -7.5.1-1 004各部門二年59部門月份工作計(jì)劃JW/JL -7.5.1-1005各部門二年60部門月份工作總結(jié)JW/JL -7.5.1-1 006各部門二年61JW/JL -7.5.1-2 001物業(yè)服務(wù)中心長期業(yè)主基本情況登記表62業(yè)主名冊(cè)一覽表JW/JL -7.5.1-2 002物業(yè)服務(wù)中心長期63物品發(fā)放登記表JW/JL -7.5.1-2 003物業(yè)服務(wù)中心長期64驗(yàn)房表JW/JL -7.5.1-2 004物業(yè)服務(wù)中心長期65JW/JL

42、-7.5.1-2005物業(yè)服務(wù)中心長期校1以甲莊1衣66裝修保證書JW/JL -7.5.1-2 006物業(yè)服務(wù)中心長期67裝修情況登記表JW/JL -7.5.1-2 007物業(yè)服務(wù)中心長期68施工人員出入證登記表JW/JL -7.5.1-2 008物業(yè)服務(wù)中心長期69違章整改通知單JW/JL -7.5.1-2 009物業(yè)服務(wù)中心長期70裝飾裝修施工許可證JW/JL -7.5.1-2 010物業(yè)服務(wù)中心長期71裝飾裝修施工消防安全責(zé)任書JW/JL -7.5.1-2 011物業(yè)服務(wù)中心長期72裝修監(jiān)管記錄JW/JL -7.5.1-2 012物業(yè)服務(wù)中心長期73業(yè)主驗(yàn)房情況流轉(zhuǎn)單JW/JL -7.5

43、.1-2 013物業(yè)服務(wù)中心長期74維修任務(wù)單JW/JL -7.5.1-5 001物業(yè)服務(wù)中心二年75業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書JW/JL -7.5.1-5 002物業(yè)服務(wù)中心二年76工程維修統(tǒng)計(jì)表JW/JL -7.5.1-5 003工程部長期77維修單JW/JL -7.5.1-5 004工程部長期社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)管理部78JW/JL -7.5.1-6 001物業(yè)服務(wù)中心二年79監(jiān)控日志JW/JL -7.5.1-7 001物業(yè)服務(wù)中心二年80車輛出入登記本JW/JL -7.5.1-7 002物業(yè)服務(wù)中心一年81外來人員出入登記本JW/JL -7.5.1-7 003物業(yè)服務(wù)中心一年82巡邏記錄JW/JL

44、 -7.5.1-7 004物業(yè)服務(wù)中心一年83值班記錄JW/JL 7.5.1-7 005物業(yè)服務(wù)中心一年84催費(fèi)通知單JW/JL 7.5.1-8 001物業(yè)服務(wù)中心二年85危險(xiǎn)廢物處置記錄JW/JL 7.5.1-10-001服務(wù)中心二年86年度節(jié)能降耗計(jì)劃JW/JL 7.5.1-11-001管理部服務(wù)中心二年87車用燃料油月消耗記錄JW/JL 7.5.1-11-002管理部二年88可施加影響主要相關(guān)方清單JW/JL 7.5.1-12-001品質(zhì)部二年89服裝發(fā)放登記表JW/JL-7.5.3-001管理部/物業(yè)服務(wù)中心長期90胸卡發(fā)放登記表JW/JL-7.5.3-002管理部/物業(yè)服務(wù)中心長期9

45、1標(biāo)牌一覽表JW/JL-7.5.3-003管理部/物業(yè)服務(wù)中心長期92項(xiàng)目交接驗(yàn)收表JW/JL 7.5.4 001物業(yè)服務(wù)中心二年93空置房屋檢驗(yàn)單JW/JL 7.5.4 002品質(zhì)部二年94危險(xiǎn)化學(xué)品清單JW/JL 7.5.5 001管理部二年95監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳JW/JL 7.6 001工程部長期96監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備封存申請(qǐng)表JW/JL 7.6 002工程部長期97管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析JW/JL 8.2.1 001品質(zhì)部物業(yè)服務(wù)中心二年98工作日志JW/JL 8.2.1 002各部門二年99業(yè)主回訪單JW/JL 8.2.1 003物業(yè)服務(wù)中心二年100_年度內(nèi)部審核計(jì)劃JW/JL 8.2.2 001品質(zhì)部二年101不符合項(xiàng)報(bào)告單JW/JL 8.2.2 002品質(zhì)部二年102內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃JW/JL 8.2.2 003品質(zhì)部二年103內(nèi)部審核報(bào)告JW/JL 8.2.2 004品質(zhì)部二年