汽車售后服務(wù)與管理3(趙計平)

1、項目三項目三 實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 123項目三項目三 實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位認識汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分與區(qū)域劃分實施汽車維修設(shè)備管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理認識汽車售后服務(wù)企業(yè)認識汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分域劃分確定車間功確定車間功能基本參數(shù)能基本參數(shù)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)功能定位與區(qū)域劃分原則域劃分原則具體定位與具體定位與區(qū)域劃分區(qū)域劃分“維修車間維修車間”設(shè)施功能設(shè)施功能任務(wù)任務(wù)

2、3.13.1 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 一、汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分原則一、汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分原則 二、二、 確定車間功能基本參數(shù)確定車間功能基本參數(shù) 車輛工位數(shù)車輛工位數(shù)=年 維 保 車 輛 臺 數(shù) （ 預(yù) 測 ） 每 年 同 一 臺 車 輛 拜 訪 平 均 數(shù)單 車 平 均 工 作 小 時單 一 工 位 數(shù) 與 全 部 工 位 數(shù) 之 比修 車 工 位 數(shù)每 一 位 修 理 工 的 年 工 作 小 時直接維修員直接維修員工數(shù)工數(shù)間接員工數(shù)間接員工數(shù)停車位數(shù)目停車位數(shù)目直接修理員工數(shù) = 修車工位數(shù) / 修車工與車位之比間接員工總?cè)藬?shù)是根據(jù)直接員工人數(shù)計算，

3、并要考慮到所需人員的總數(shù)發(fā)展。一般間接員工數(shù)目為直接員工數(shù)目的30%30%維修車位數(shù)目一般為車間維修工位的1/61/6或或1/81/8。鈑金與油漆工位數(shù)一般依據(jù)實際業(yè)務(wù)量而定，基本原則一般為全部修車工位的1/31/3。某汽車售后服務(wù)企業(yè)平面圖某汽車售后服務(wù)企業(yè)平面圖維修車間維修車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)大修間大修間大修間走道要比一般主通道更寬大修間面積必須大于24m24m四輪定位區(qū)四輪定位區(qū)考慮其相關(guān)作業(yè)的方便性處理調(diào)整定位角度時發(fā)動機維修區(qū)發(fā)動機維修區(qū)整合性的系統(tǒng)問題三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分 理想的工作位

4、置與通道成1515、3030、9090等幾種選擇。修理工位區(qū)修理工位區(qū) 30車位布置車頭至墻的距離建議使用200cm，如果因為場地的關(guān)系可以減少為150cm，但是如果采用這樣的設(shè)計則不適合放置工作桌。車位寬度可因維修車輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。場區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場區(qū)的寬度。墻邊規(guī)劃有100150cm，有方便四個角落停放車輛的作用，以及有存放各式移動設(shè)備的空間。車位長度設(shè)計有800cm，使用時到車尾的實際長度為750cm左右。車道寬度設(shè)計成600cm，但是如果加上到車尾部分約50cm的寬度，實際上是有700cm的寬度舉升機的中心位置應(yīng)考慮車頭到墻邊的距離而

5、定，如果采用200cm時，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。依維修車輛大修而確定。修理工位區(qū)修理工位區(qū) 9090車位布置車頭至墻的距離建議使用200cm，如果因為場地的關(guān)系可以減少為150cm，但是如果采用這樣的設(shè)計則不適合放置一張工作桌。車位寬度可因維修車輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。通常一般中型車建議采用380cm以上寬度。場區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場區(qū)的寬度。墻邊規(guī)劃有100150cm的空間，有方便四個角落停放車輛的作用，以及有存放各式移動設(shè)備的空間。車位長度設(shè)計有800cm，使用時到車尾的實際長度為750cm左右。 如果不考慮工作車位長度可以減少為7

6、50cm，同時實際長度變成為700cm。車道寬度設(shè)計成600cm，但是如果加上到車尾部分約50cm的寬度，實際上是有700cm的寬度。舉升機的中心位置應(yīng)考慮車頭到墻邊的距離而定，如果采用200cm時，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。鈑金車間鈑金車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)鈑金拆卸鈑金拆卸配件倉庫配件倉庫要有一個良好的拆件車和鈑金配件儲存?zhèn)}庫來配合小事故碰撞小事故碰撞鈑金工作區(qū)鈑金工作區(qū)點焊機、電弧焊機、切割機大事故碰撞鈑大事故碰撞鈑金工作區(qū)金工作區(qū)大梁校正儀或地八卦，占地面積相對較大三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與

7、區(qū)域劃分 噴漆車間噴漆車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)噴漆后的處噴漆后的處理理干燥、打磨和拋光 噴漆噴漆一般標(biāo)準(zhǔn)的噴漆房作業(yè)長寬都是7m7m4m4m，高度則為2.8m2.8m 噴漆準(zhǔn)備區(qū)噴漆準(zhǔn)備區(qū)所有的噴涂工作都應(yīng)該在噴漆房（烤房）中進行三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分 123項目三項目三 實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分實施汽車維修設(shè)備管理實施汽車維修設(shè)備管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理實施汽車維修設(shè)備管理實施汽車維修設(shè)備管理汽車維修設(shè)汽車維

8、修設(shè)備的存放管備的存放管理理汽車維修設(shè)備汽車維修設(shè)備的領(lǐng)用管理的領(lǐng)用管理對汽車維修對汽車維修設(shè)備的分類設(shè)備的分類任務(wù)任務(wù)3.23.2 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 一、一、 汽車維修設(shè)備的分類汽車維修設(shè)備的分類 汽車維修設(shè)備汽車維修企業(yè)維修生產(chǎn)活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。 根據(jù)機動車檢測維修設(shè)備及工具分類與代碼（JT/T297-1996）的規(guī)定，車輛檢測維修設(shè)備及工具按照其特點分為1818個大類和個大類和578578個小類個小類。 小類是大類的延拓和細化。 大類和小類的編碼方法采用字母和數(shù)字混合層次編碼法。大類為一位字母大類為一位字母型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼，大類代碼可以單獨使用，小類

9、代碼必須與大類代碼組合使用。代碼設(shè)備及工具名稱代碼設(shè)備及工具名稱A汽車檢測診斷設(shè)備K汽車電器設(shè)備及車用輔助裝置維修作業(yè)設(shè)備及工具B汽車發(fā)動機檢測診斷設(shè)備L汽車車身維修整形設(shè)備及工具C汽車發(fā)動機檢修設(shè)備及工具N汽車維修噴涂電鍍設(shè)備及工具D汽車發(fā)動機維修作業(yè)設(shè)備及工具P汽車清洗除塵設(shè)備及工具E汽車發(fā)動機維修加工設(shè)備及工具Q汽車舉升吊運設(shè)備及工具F汽車底盤檢測診斷設(shè)備及工具R汽車潤滑加注設(shè)備及工具G汽車底盤維修作業(yè)設(shè)備及工具S汽車過盈配合件拆裝設(shè)備及工具H汽車底盤維修加工設(shè)備及工具W汽車檢測維修設(shè)備微機控制系統(tǒng)J汽車電器設(shè)備及車用輔助裝置檢修設(shè)備及工具Z摩托車及其他機動車檢測維修設(shè)備及工具一、一、

10、汽車維修設(shè)備的分類汽車維修設(shè)備的分類 汽車維修設(shè)備還可以依據(jù)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特征進行分類，分為汽車維汽車維修通用設(shè)備和汽車維修專用設(shè)備兩類修通用設(shè)備和汽車維修專用設(shè)備兩類。 汽車維修通用設(shè)備汽車維修通用設(shè)備 汽車維修通用設(shè)備是指性能基本相同、汽車維修行業(yè)通用的設(shè)備，主要有適用的鉆床、電焊及氣體保護焊設(shè)備、氣焊設(shè)備、壓力機和空氣壓縮機等。 按照國家標(biāo)準(zhǔn)汽車維修業(yè)開業(yè)條件要求，汽車維修企業(yè)應(yīng)配備的通用設(shè)備有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設(shè)備、普通車床、砂輪機等。 汽車維修專用設(shè)備汽車維修專用設(shè)備 汽車維修專用設(shè)備是指針對各類車型維系生產(chǎn)的需要設(shè)計的非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，按照設(shè)備的功能和作業(yè)部位的不同分為汽

11、車清洗設(shè)備、汽汽車清洗設(shè)備、汽車補給設(shè)備、汽車拆裝整形設(shè)備、汽車加工設(shè)備、汽車舉升運移設(shè)備和汽車檢車補給設(shè)備、汽車拆裝整形設(shè)備、汽車加工設(shè)備、汽車舉升運移設(shè)備和汽車檢測設(shè)備測設(shè)備等六類。豐田汽車診斷電腦二、二、 汽車維修工具和資料汽車維修工具和資料建立設(shè)建立設(shè)備管理備管理臺賬臺賬存放要點存放要點領(lǐng)用要點領(lǐng)用要點狀態(tài)良好、容易取放、不容易丟失或誤用、放置在維修技師方便的地方、工具應(yīng)當(dāng)存放在工具箱中或懸掛在釘板上設(shè)備臺賬是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設(shè)備的擁有量、設(shè)備分布及其變動情擁有量、設(shè)備分布及其變動情況況的主要依據(jù)。必須進行設(shè)備工具的借還登記制度借還登記制度也可采用銘牌

12、制度銘牌制度三、汽車維修設(shè)備管理要點三、汽車維修設(shè)備管理要點 123項目三項目三 實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分實施汽車維修設(shè)備管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 實施汽車維修質(zhì)量管理的五個方面的內(nèi)容 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法 汽車售后服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理的含義 汽車維修生產(chǎn)組織的工藝過程。 能夠進行一次修復(fù)的判定和實施改善的方法任務(wù)任務(wù)3.33.3實施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理實施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理 一、一、 汽車維修生產(chǎn)作業(yè)

13、的組織方法汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法1汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的基本方法一、一、 汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法2汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織形式二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過程二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過程1就車修理法的汽車修理工藝過程 就車修理法的工藝過程包括汽車進廠和外部清洗、檢測診斷、汽車解體、零件清洗、零件檢驗分類（將零件分為可用、需修和不可用三類）、配件修理、總成及部件裝配試驗、汽車檢測測試、出廠檢測和交車等。二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過程二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過程1總成互換修理法的汽車修理工藝過程 汽車進廠后進行外部清洗，經(jīng)過檢測診斷與技術(shù)鑒定后，簽訂維修合同，

14、然后對汽車解體，從車上拆下總成，進行總成修理。 總成修理試驗完好后送入總成周轉(zhuǎn)庫；修竣車架進入汽車總裝工位，然后從總成周轉(zhuǎn)庫中領(lǐng)取修竣的或新的總成和組件，進行汽車總裝。三、實施汽車維修質(zhì)量管理三、實施汽車維修質(zhì)量管理1汽車維修質(zhì)量內(nèi)容 性能性能 指維修或維護好的汽車為滿足用戶使用要求所具備的技術(shù)特性。如汽車大修后，發(fā)動機額定功率、車輛最高行駛速度等。 壽命壽命 指車輛維修后的正常使用期限，如汽車發(fā)動機大修后，在通常條件下可行駛的里程等。 可靠性可靠性 指經(jīng)維修的汽車，投入使用后，維修部位的耐用程度和持久程度。一般用首發(fā)故障里程或小時衡量。 安全性安全性 指汽車維修后使用中不出現(xiàn)機械故障和保證安

15、全的程度。如維修后制動系統(tǒng)的制動效能和可靠性；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的靈活性和操縱穩(wěn)定性等。 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 指維修后的汽車，運行費用的大小，如與發(fā)動機燃油經(jīng)濟性相關(guān)的油耗費用和其消耗材料費用的大小等。2維修質(zhì)量保證 依照汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 18344-2001GB/T 18344-2001）規(guī)定，對竣工出廠的車輛實行質(zhì)量保證期制度。三、實施汽車維修質(zhì)量管理三、實施汽車維修質(zhì)量管理 汽車汽車和危險貨物運輸車輛危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km20000km或者或者100100日日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km5000

16、km或者或者3030日日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km2000km或者或者1010日。日。 摩托車整車摩托車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛7000km7000km或或者者8080日日；維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛800km800km或者或者1010日日。 其他機動車整車其他機動車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機動車行駛6000km6000km或者或者6060日日；維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為機動車行駛700km或者7日。3汽車售后服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理TQM是組織全員全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，其核心思想是企業(yè)的一切活

17、動圍繞著質(zhì)量質(zhì)量來進行。 采用多樣的管理方法采用多樣的管理方法 尊重客觀事實，依靠數(shù)據(jù)說話 遵循PDCA循環(huán)的工作程序 應(yīng)用科技學(xué)術(shù)成果全員參加維修全面質(zhì)量管理全員參加維修全面質(zhì)量管理全企業(yè)的實施全企業(yè)的實施質(zhì)量管理質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理范圍管理范圍 三、實施汽車維修質(zhì)量管理三、實施汽車維修質(zhì)量管理 首先抓好全員的質(zhì)量教育工作 要實現(xiàn)全員維修質(zhì)量管理1一次修復(fù)的判定 影響一次修復(fù)的因素通常分為四個方面：診斷維修技術(shù)、客戶溝通、流程管控診斷維修技術(shù)、客戶溝通、流程管控和配件供應(yīng)和配件供應(yīng)。如一汽豐田汽車公司按照“從客戶角度出發(fā)，多因素綜合判斷”的原則，提出了“一次修復(fù)”的判定方法。 按圖中

18、所示順序?qū)蛻暨M行提問，只有只有當(dāng)三個答案全部為當(dāng)三個答案全部為“是是”的時候，此案的時候，此案例才判定為例才判定為“一次修復(fù)一次修復(fù)”；任何一問題的答案為“否”，即結(jié)束該案件的調(diào)查，并將其視為“非一次修復(fù)”。對某些企業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大部分汽車售后服務(wù)企業(yè)的一次性修復(fù)率很難達到95%，企業(yè)面臨的客戶不滿、返修、投訴等非一次修復(fù)的壓力非常明顯。 四、一次修復(fù)四、一次修復(fù)Q1：是否一次就修好Q2：是否在承諾的時間內(nèi)交車Q3：承諾的時間是否合理一次修復(fù)一次修復(fù)非一次修復(fù)是是是否否否2一次修復(fù)的改善 每個汽車售后服務(wù)企業(yè)都有各自的具體情況，其一次修復(fù)的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” PDCA” 循環(huán)的工作程序，一次