如何打造優(yōu)秀的客戶服務體系？

1、深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越顧客服務卓越顧客服務深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.課程提綱課程提綱 n 服務經濟新時代服務經濟新時代-認知客戶服務認知客戶服務n 卓越的客戶服務技巧卓越的客戶服務技巧 n 客戶服務人員的素質要求 n 聚焦客戶：提升客戶滿意度的最佳途徑n 零顧客成

2、本拉住顧客的手n 客戶ABC分析方法n 如何對待挑剔的顧客n 如何對待顧客不滿n 客戶服務系統(tǒng)標準化客戶服務系統(tǒng)標準化 n 卓越服務品質的15個Cn 確立優(yōu)質客戶服務標準n 服務質量調查和監(jiān)控n 制定服務改進戰(zhàn)略深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.第一講服務經濟新時代服務經濟新時代-認知客戶服務認知客戶服務 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWh

3、at you care,what we follow.客戶服務客戶服務的定義的定義n客戶服務是推銷員臉上的微笑，是他握手時顯示出來的風度；客戶服務是當你拜訪某組織領導時，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通你電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；使無數(shù)滿意的社會公眾 客戶服務，是指確定的社會組織通過一定方式與相關的社會公眾進行溝通而產生的相互之間的關系。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客戶服務的基本特征客戶服務的基本特征 n 客戶

4、服務的目的 n爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必需的內部環(huán)境和外部環(huán)境 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客戶服務的基本特征客戶服務的基本特征 n客戶服務的原則 n客戶服務的基本原則是平等互利，共同發(fā)展 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客戶服務的基本特征客戶服務的基本特

5、征 n 客戶服務的內涵 n視客戶為親友 n客戶永遠是對的 n把客戶視為企業(yè)的主宰 n強化現(xiàn)代服務理念 n正確處理好服務與經營的關系 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow. 第二講 卓越的客戶服務技巧卓越的客戶服務技巧 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越客戶服務人員的素質要求卓越客戶服務人

6、員的素質要求 n個人素質個人素質 n業(yè)務素質業(yè)務素質 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.個人素質個人素質 n 廣博的知識廣博的知識 n 健康的心理健康的心理 n 為他人著想為他人著想 n積極適應不斷變化的市場形式 n提供不同層次的服務 n多與顧客接觸 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.業(yè)

7、務素質業(yè)務素質 n了解顧客的期望了解顧客的期望 n一切以顧客為中心一切以顧客為中心 n營造顧客至上的環(huán)境營造顧客至上的環(huán)境 n學會傾聽顧客的意見學會傾聽顧客的意見 n完善顧客服務完善顧客服務 n轉變銷售額至上的原則觀念轉變銷售額至上的原則觀念 n滿足顧客需求滿足顧客需求 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.聚焦客戶：聚焦客戶：提升客戶服務滿意度的最佳途徑提升客戶服務滿意度的最佳途徑 n衡量客戶服務質量的五大要素 ： RATER指數(shù) 信賴度 （

8、reliability ） 專業(yè)度 （assurance ） 有形度 （tangibles ） 同理度 （empathy ） 反應度 （responsiveness ）深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.聚焦顧客聚焦顧客可以明確以下問題：可以明確以下問題：n為什么顧客喜歡或不喜歡購買本企業(yè)的產品? n他們喜歡產品的什么性能或不喜歡產品的什么性能? n如何改進? n為什么顧客喜歡購買別家企業(yè)的同類產品? n顧客對本產品還有什么要求? 深圳市良藥

9、管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.零顧客成本拉住顧客的手零顧客成本拉住顧客的手 有一家連鎖潤滑油公司，你的車駛入任何一間分店，公司員工都會馬上將你的車牌輸入電腦，電腦馬上顯示出你是老顧客還是新顧客；如果是新顧客，他們就會把你的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時間沒有使用他們的服務，電腦會自動打出一份提醒通知；該公司吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用公司的服務，就能得到更多的優(yōu)惠，結果90%的顧客成為回頭客。 深圳市良藥管理顧

10、問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.顧客成本？顧客成本？ 顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)應該追求零顧客成本 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何實現(xiàn)零顧客成本？如何實現(xiàn)零顧客成本？n首先要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設法消

11、除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣和文化過多等問題的出現(xiàn)。n如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競爭對手更勝一籌，則一定能成功避開“價格大戰(zhàn)”的陷阱，獲得更大的利潤 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客戶客戶ABCABC的分析方法的分析方法 必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上，根據2/8原則他們創(chuàng)造的價值往往是企業(yè)利潤的80%，只有找到這些最有價值的客戶，提

12、高他們客戶滿意度，剔除負價值客戶，企業(yè)才會永遠充滿生機，事實證明，力圖讓所有客戶滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.讓所有A類客戶非常滿意 ，讓B類客戶滿意，讓部分C類客戶逐漸提高滿意度，放棄5%的C類拉后腿的客戶

13、 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.服務高手的十大服務絕招服務高手的十大服務絕招 n運用微笑服務運用微笑服務 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館!” 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n講究語言藝術

14、講究語言藝術卓越客戶服務人員語言八大特點： o語言有邏輯性，層次清楚，表達明白；o話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；o不講多余的話，不啰嗦；o不夸大其辭，不吹牛誆騙；o不污辱、挖苦、諷刺客戶；o不與客戶發(fā)生爭論；o話語應因人而異，“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”；o不使用粗陋的話語，不用方言土語。深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n客戶服務人員語言五大技巧客戶服務人員語言五大技巧o 避免使用命令式，多用請求式o 少用否定句，多用肯

15、定句o 多用先貶后褒的方法o 言詞生動，語氣委婉o 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼魃钲谑辛妓幑芾眍檰栍邢薰維HENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n客戶服務人員不準給客戶如下答復：客戶服務人員不準給客戶如下答復：n否定或拒絕式答復n接待客戶頭不抬 ，回答客戶模棱兩可 n推卸責任 n在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任” n遇到問題不積極解決 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO.,

16、LTDWhat you care,what we follow.n注意電話禮貌注意電話禮貌 n充分做好接電話的準備；n接通電話后，要先自報姓名；n確定對方要找的正是本公司，確認身份后，再談正事；n通話時應簡潔明了；n把對方的話記在紙上；n重點再復述一遍；n自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復；n接到找人電話要迅速轉給被找者，他不在時應向通話人解釋，并盡量留言；n對方語音太小時要禮貌地直接告知；n需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；n掛斷電話前注意禮講，別忘了向客戶致謝；n撥錯電話號碼時有禮貌地告知對方“對不起，您打錯了”深圳市良藥管理

17、顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 熟悉接待技巧熟悉接待技巧n接待新上門的客戶要注重禮貌，以求留下好的印象；n接待熟悉的名客戶要突出熱情，要使他們有如逢摯友的感覺；n接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；n接待精明的客戶，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；n接待女性客戶，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；n接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；n接待需要參謀的客戶，要當好他們的參謀，不要推諉；n接待

18、自有主張的客戶，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n掌握展示技巧掌握展示技巧 盡量吸引客戶的感官，要通過刺激客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n精通說服技巧精通說服技巧 客戶在購買商品時其心理并不是一成不變的

19、，只要客戶服務人員能給出充足的理由讓他對一種商品產生信賴，他是會認同服務人員的勸說，并做出購買決定的 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 熟練計算技巧熟練計算技巧 如果服務人員的計算技術不過硬，計算起來又慢又出差錯，那就會造成售貨效率不高，使客戶產生不滿。服務人員應當熟練掌握計算技巧，流利地運用珠算、心算、推算表和計算器，準確、快速地完成收款工作。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMEN

20、T CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n創(chuàng)新包裝技巧創(chuàng)新包裝技巧 o包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便； o在包裝商品之前，要當著客戶的面，檢查商品的質量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓客戶放心；o在包裝時注意保護好商品，要防止碰壞、串味、浸油和污染；o包裝操作規(guī)范；o服務人員在包裝過程中要遵從四不準：不準邊聊天邊包裝；不準出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；不準單手把包好的商品遞給客戶；不準把找退的錢放在商品上遞還客戶深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE

21、 MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n擁有必要的知識擁有必要的知識 n商品的名稱、商標和產地；n商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；n商品的使用方法；n商品的售后服務的承諾。深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n搞好退換服務搞好退換服務n端正認識，深刻體會處理好客戶退換貨業(yè)務是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。要意識到客戶的信賴和喜愛是千金不換的財富；n要以愛心去

22、對待客戶，不能怕麻煩，不能推諉，要急客戶之所急，迅速幫客戶處理好退換；n在退賠過程中，要向客戶誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情；n要對其他客戶負責。如果在一段時期內，同一商品有數(shù)起客戶退換事件發(fā)生，就證明商品質量明顯有問題，服務人員必須停止銷售，并通知客戶退換。深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何對待挑剔的顧客如何對待挑剔的顧客 n認真接待挑剔的顧客認真接待挑剔的顧客 n贏回挑剔的顧客贏回挑剔的顧客 n付諸行動付諸行動 深圳市良藥管理顧問

23、有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何對待顧客不滿如何對待顧客不滿 n 正確看待不滿正確看待不滿 n 找出顧客不滿的原因找出顧客不滿的原因n 竭盡全力，消除不滿竭盡全力，消除不滿 n 隨機應變，變隨機應變，變“壞壞”為為“好好” n 提供更多附加值提供更多附加值 n 做合乎情理的改正做合乎情理的改正 n創(chuàng)造顧客滿意的過程中，不可無原則地追求顧客滿意度的最大化 n要分清善意不滿和惡意不滿的界限 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICI

24、NE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.第三講客戶服務管理的標準化確立客戶服務管理的標準化確立深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越服務品質的卓越服務品質的1515個個C Cn承諾(Commitment) n一致性(Consistency) n專業(yè)能力(Competence) n理解力(Comprehension) n溝通(Communication) n同

25、理心(Compassion) n禮儀(Courtesy) n冷靜(Composure) n信任性(Credibility) 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n信心(Confidence) n接近性(Contact) n配合性(Cooperation) n能力(Capability) n決斷力(Criticalness) 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO

26、., LTDWhat you care,what we follow.確立服務標準確立服務標準 n 建立服務標準的原因建立服務標準的原因 n確保服務質量的穩(wěn)定n減少顧客心理上的購買風險n提供優(yōu)質服務績效評判依據，促使你持續(xù)改進n提供員工行為指南，增強信心。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 什么是有效的服務標準什么是有效的服務標準? ? n明確具體明確具體 n可衡量可衡量 n以顧客的要求為依據以顧客的要求為依據 深圳市良藥管理顧問有限公

27、司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 制訂服務標準的三個著手點制訂服務標準的三個著手點 n產品質量 n程序快捷程度n設定合理的時間標準n減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道 n個人接觸特征 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 確定服務順序確定服務順序 n首先，站在顧客的角度，把企業(yè)的整體服務劃分為幾個環(huán)節(jié)。然后，按

28、顧客與企業(yè)接觸的先后順序排列。 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 分解具體步驟分解具體步驟n將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務步驟 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 甄別提升顧客滿意度的關鍵要素甄別提升顧客滿意度的關鍵要素n更為重要的是要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。

29、站在顧客的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務將促使顧客滿意度的提升？ 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 把關鍵要素轉化為服務標準把關鍵要素轉化為服務標準n將“關注與友好”轉化為具體的、可衡量的服務標準：包括產品的、程序的和個人的 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 運作服務標準運

30、作服務標準 n培訓員工，達到標準培訓員工，達到標準 n檢查標準執(zhí)行情況檢查標準執(zhí)行情況n通報檢查結果通報檢查結果 n獎勵優(yōu)秀員工獎勵優(yōu)秀員工 n定期審核服務標準定期審核服務標準 n培訓寶鑒培訓寶鑒 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.調查和監(jiān)控客戶服務質量調查和監(jiān)控客戶服務質量 n派監(jiān)督人員巡查n進行隱蔽性調查n分析財務數(shù)據n調查顧客滿意度深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSU

31、LTING CO., LTDWhat you care,what we follow.調查顧客滿意度調查顧客滿意度 n 制訂內部調查計劃制訂內部調查計劃 n調查誰？n什么內容？n誰主持調查?n 選擇市場調研公司選擇市場調研公司 n 參與調查過程，監(jiān)控調查質量參與調查過程，監(jiān)控調查質量 n 培訓寶鑒培訓寶鑒 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow. 調查目的 調查對象 全面衡量顧客滿意程度，了解目前的服務水平所有外部顧客的抽樣調查 了解員工對自己工

32、作的滿意程度 全公司范圍的員工調查要及時了解顧客服務的反饋信息 顧客出門時調查了解顧客服務中最急需改善的因素流失顧客了解顧客服務中最有成效的因素 忠誠顧客 了解競爭者的相對優(yōu)劣勢競爭者的顧客 根據調查目的，選擇調查對象根據調查目的，選擇調查對象 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.制訂服務改進戰(zhàn)略制訂服務改進戰(zhàn)略 n識別薄弱環(huán)節(jié)識別薄弱環(huán)節(jié) n分析競爭者分析競爭者 n基準營銷基準營銷 n設置質量小組設置質量小組 深圳市良藥管理顧問有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.識別薄弱環(huán)節(jié)識別薄弱環(huán)節(jié) （1）應優(yōu)先重視 （2）目前公司優(yōu)勢 （3）低