人機交互-以用戶為中心的設(shè)計和評估

1、人機交互：第4 4版以用戶為中心的設(shè)計和評估作者簡介董建明董建明 于于1997年獲美國普渡大學工業(yè)工程博士學位。曾任美國年獲美國普渡大學工業(yè)工程博士學位。曾任美國PayPal公司用公司用戶體驗研究戶體驗研究經(jīng)理，負責世界最大網(wǎng)上支付平臺的國際市場用戶體驗的研究。經(jīng)理，負責世界最大網(wǎng)上支付平臺的國際市場用戶體驗的研究。在此之前，他曾在在此之前，他曾在IBM和和eBay公司擔任公司擔任高級創(chuàng)新研究師高級創(chuàng)新研究師。他曾在。他曾在“人機交互人機交互”（CHI）、）、“可用性專業(yè)人員協(xié)會可用性專業(yè)人員協(xié)會”（UPA）等一流國際會議上發(fā)表多篇文章）等一流國際會議上發(fā)表多篇文章及授課。他擁有多項人機交互設(shè)

2、計方面的美國專利。現(xiàn)任及授課。他擁有多項人機交互設(shè)計方面的美國專利。現(xiàn)任華為華為軟件技術(shù)有軟件技術(shù)有限公司用戶體驗部設(shè)計總監(jiān)。限公司用戶體驗部設(shè)計總監(jiān)。傅利民傅利民 于于19991999年獲得美國普渡大學工業(yè)工程博士學位。現(xiàn)任年獲得美國普渡大學工業(yè)工程博士學位?，F(xiàn)任阿里巴巴阿里巴巴國際站國際站用用戶體驗和設(shè)計戶體驗和設(shè)計總監(jiān)，之前曾任美國最成功的網(wǎng)上商業(yè)網(wǎng)站總監(jiān)，之前曾任美國最成功的網(wǎng)上商業(yè)網(wǎng)站ebay的用戶體的用戶體驗經(jīng)理。精通電子商務(wù)，在工作中為美國和亞洲很多著名公司做過用驗經(jīng)理。精通電子商務(wù)，在工作中為美國和亞洲很多著名公司做過用戶體戶體驗顧問驗顧問，主要負責網(wǎng)站、手機和商業(yè)軟件方面的用

3、戶體驗設(shè)計、研究、開，主要負責網(wǎng)站、手機和商業(yè)軟件方面的用戶體驗設(shè)計、研究、開發(fā)、推廣和管理方面的工作。發(fā)、推廣和管理方面的工作。饒培倫饒培倫 于于1998年獲美國普渡大學工業(yè)工程博士學位?，F(xiàn)任年獲美國普渡大學工業(yè)工程博士學位?，F(xiàn)任清華大學工業(yè)工程清華大學工業(yè)工程系系教授，教授，人因與工效學人因與工效學研究所所長，研究所所長，HFES China Chapter（人為因素和人人為因素和人類工效學學會類工效學學會 ）主席，清華大學工業(yè)工程系副教授。曾獲得）主席，清華大學工業(yè)工程系副教授。曾獲得中國國家自然中國國家自然科學基金科學基金杰出青年基金、英國人因?qū)W會主席獎?wù)隆⒕帉Ｖ艹銮嗄昊?、英國?/p>

4、因?qū)W會主席獎?wù)?。參編專?0余部，在學余部，在學術(shù)期刊及國際會議上發(fā)表論文術(shù)期刊及國際會議上發(fā)表論文200余篇，并擔任多個國際學術(shù)期刊的副主編、余篇，并擔任多個國際學術(shù)期刊的副主編、編委及國際學術(shù)會議的主席、組委。編委及國際學術(shù)會議的主席、組委。作者簡介Constantine Stephanidis(薩文迪薩文迪) 現(xiàn)任希臘現(xiàn)任希臘GreteGrete大學計算機學院教授兼院長，大學計算機學院教授兼院長，ICS-FORTHICS-FORTH通用設(shè)計和智通用設(shè)計和智能研究中心主任。主要研究的領(lǐng)域包括能研究中心主任。主要研究的領(lǐng)域包括可及性可及性、智能、智能用戶界面用戶界面及幫助系統(tǒng)及幫助系統(tǒng)等。發(fā)

5、表過等。發(fā)表過500500多篇專業(yè)學術(shù)論文，主導過多篇專業(yè)學術(shù)論文，主導過5050多個歐盟和國家級科研項目。多個歐盟和國家級科研項目。擔任國際刊物擔任國際刊物Universal Access in the Information SocietyUniversal Access in the Information Society的首席主編，的首席主編，編著了包括編著了包括The Universal Access HandbookThe Universal Access Handbook等多部著作。于等多部著作。于20072007年起擔任年起擔任HCIIHCII（human computer i

6、nteraction institutehuman computer interaction institute人機交互研究所）系列國人機交互研究所）系列國際會議主席。際會議主席。Gavriel Salvendy(康斯坦丁康斯坦丁) 美國普渡大學工業(yè)工程系及清華大學榮譽教授。美國普渡大學工業(yè)工程系及清華大學榮譽教授。2001-20112001-2011年任年任清華大清華大學工業(yè)工程系學工業(yè)工程系主任、首席教授。研究集中在高級工程系統(tǒng)的設(shè)計、操作和主任、首席教授。研究集中在高級工程系統(tǒng)的設(shè)計、操作和管理。發(fā)表過包括管理。發(fā)表過包括300300篇期刊文章的篇期刊文章的550550多篇科學文章；編著

7、過多篇科學文章；編著過4242本專業(yè)書本專業(yè)書籍，被翻譯成籍，被翻譯成7 7中文字發(fā)表；創(chuàng)建過兩個國際一類學術(shù)刊物；先后做過中文字發(fā)表；創(chuàng)建過兩個國際一類學術(shù)刊物；先后做過6767名名博士的導師。美國國家工程博士的導師。美國國家工程科學院院士科學院院士，中國科學院名譽博士。曾獲中國，中國科學院名譽博士。曾獲中國政府頒發(fā)給外國友人的最高獎項政府頒發(fā)給外國友人的最高獎項中國友誼獎?wù)轮袊颜x獎?wù)?，也曾獲工程界的最高，也曾獲工程界的最高榮譽榮譽John FfitzJohn Ffitz獎和獎和John LImhoffJohn LImhoff獎，以表彰他對科學基礎(chǔ)理論和獎，以表彰他對科學基礎(chǔ)理論和實踐做出

8、的杰出貢獻。實踐做出的杰出貢獻。綜述：未來就在今天1、人機交互學 人機交互學（人機交互學（human-computer interation，HCI)是一門是一門設(shè)計設(shè)計和和評估評估計算機系統(tǒng)以計算機系統(tǒng)以方便方便人類使用人類使用的學科。的學科。 人機交互學正從只屬于完全從事人機交互工作的專業(yè)人士，演變成所有發(fā)展前沿計算機相關(guān)技人機交互學正從只屬于完全從事人機交互工作的專業(yè)人士，演變成所有發(fā)展前沿計算機相關(guān)技術(shù)的術(shù)的科學家科學家與與工程師工程師的學科?，F(xiàn)今這些科學家和工程師不僅要考慮的學科。現(xiàn)今這些科學家和工程師不僅要考慮成本、速度、靈活性、可靠性成本、速度、靈活性、可靠性，還要使設(shè)計的系統(tǒng)滿

9、足還要使設(shè)計的系統(tǒng)滿足用戶的需求用戶的需求而這正是人機交互學的目標。而這正是人機交互學的目標。 人機交互學研究和發(fā)展的動力是人機交互學研究和發(fā)展的動力是科技科技的飛速發(fā)展。的飛速發(fā)展。1.電氣化2.汽車3.飛機4.供水系統(tǒng)5.電子學6.收音機和電視機7.農(nóng)業(yè)機械化8.計算機9.電話10.空調(diào)和制冷11.高速公路12.航天器13.互聯(lián)網(wǎng)14.圖像技術(shù)15.家用電器16.醫(yī)療技術(shù)17.石油和石化技術(shù)18.激光和光纖19.核能技術(shù)20.高性能材料表0-1 20世紀最偉大的工程發(fā)明0 0綜述：未來就在今天2、發(fā)明和技術(shù)的傳播 雖然一些技術(shù)和發(fā)明可以提高用戶的生產(chǎn)率和滿意度，但是要推廣到市場卻需要很長的

10、時間，研究出能將新技術(shù)迅速推廣到市場的方法是人機交互提升人類福祉的關(guān)鍵之一。技 術(shù)表0-2 技術(shù)進入25%美國家庭的時間達到25%所用的時間/年汽車電電話錄像機微波爐電視收音機個人計算機手機5546353430262215130 0綜述：未來就在今天3、人機交互學對市場的影響 人機交互的研究和開發(fā)可以積極影響產(chǎn)品設(shè)計、服裝設(shè)計、生活品質(zhì)、生產(chǎn)率和生活水平。 對人機交互學的專業(yè)人士來說，考慮公司高層主管認定的成功關(guān)鍵因素很重要，這樣他們就可以調(diào)整自己的研發(fā)工作以服務(wù)于這些因素。因 素表0-3 美國公司高層主管認為決定成功的重要因素（調(diào)查人數(shù)：300）認為其最重要因素的百分率%客戶滿意度財務(wù)管理競

11、爭力產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量對員工的投資員工的表現(xiàn)442798750 0綜述：未來就在今天4、案例研究 人機交互的目的不僅僅是優(yōu)化設(shè)計用戶使用計算機系統(tǒng)，而應(yīng)該是優(yōu)化設(shè)計能實現(xiàn)其目標與任務(wù)的系統(tǒng)。 電子調(diào)諧器的人機交互設(shè)計。電子調(diào)諧器的人機交互設(shè)計。一家大型跨國公司希望能縮短原來45分鐘調(diào)試時間并提高調(diào)試精確度，作者本可以通過設(shè)計系統(tǒng)的人機交互部分，把時間縮短為20分鐘，但是最后作者選擇了使整個調(diào)試過程自動化，不需要操作人員在場。他們首先提取了系統(tǒng)設(shè)計人員的專業(yè)知識，然后通過模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的處理技術(shù)使調(diào)試過程自動化，最后調(diào)試時間小于1分鐘，精確度也大大提高。 美國郵局分揀信件的視頻編碼系統(tǒng)。美國郵局分揀

12、信件的視頻編碼系統(tǒng)。當時有7萬名郵遞員使用這個系統(tǒng)，耗資40億美元，首先必須決定現(xiàn)實信息的最佳方式，在參閱了相關(guān)文獻、準則和標準的基礎(chǔ)上，提出了11種可能的界面設(shè)計方案。然后通過實驗室實驗，得出結(jié)論，其中有3個比較好的方案。在這個基礎(chǔ)上，6個星期內(nèi)研究了3組郵遞員使用這3個方案的情況，再根據(jù)測試結(jié)論選擇了最佳的用戶界面系統(tǒng)。 他們最感興趣的地方不僅僅是如何設(shè)計最好的人機交互過程，而是如何讓人們最佳地完成任務(wù)。他們還開發(fā)了一套以科學為基礎(chǔ)的員工選聘和培訓標準流程，和一個符號工效學的操作平臺，并且提供了正確操作設(shè)備的錄像指導。 基于信息處理的概念和方法，他們推論了最佳設(shè)施的大?。ㄓ糜?00人協(xié)調(diào)工

13、作）；基于社會心理學和管理學的原則，設(shè)計了一個扁平的組織結(jié)構(gòu)；基于工業(yè)工程的原則，設(shè)計出了每個設(shè)施的尺寸大小和最佳布局。根據(jù)這些結(jié)論，兩個代表性的設(shè)施先試運行，每個設(shè)施大約300人，他們在接下來一年的時間進行仔細追蹤運行情況。之后，這一設(shè)計在美國成功實施。0 0綜述：未來就在今天 如果要有效地設(shè)計人機交互的產(chǎn)品和服務(wù)，這十條準則值得參考。1.確實理解計算機和計算機設(shè)備的任務(wù)流程，避免引入不必要的流程。2.確定目標用戶的屬性和能力，充分考慮人與人之間的區(qū)別。3.充分利用人和工具各自在完成任務(wù)時的擅長之處，達到完美平衡。4.為所有可能從中受益的 用戶群體（例如殘障和老年人群）進行設(shè)計。5.跨地域設(shè)

14、計時充分考慮文化差異因素。6.提供既不多也不少的最適當?shù)男畔⒘?，幫助用戶決策。7.在適用情況下，遵守國際標準及相關(guān)準則（例如W3C-WAI可及性標準）8.在產(chǎn)品使用周期里進行必要的用戶測試，以降低設(shè)計時間和成本。9.平衡用戶需求和商業(yè)需求，達到設(shè)計和市場共贏。10.提供不同外觀和風格設(shè)計，以滿足不同市場審美傾向。表0-4 人機交互學有效設(shè)計十項準則0 0了解用戶第1 1篇 人機界面設(shè)計中最重要的一個原則就是了解產(chǎn)品的用戶，只有這樣才能為用戶提供一個可用的產(chǎn)品。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.1 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及設(shè)計含義1 11.1.1 用戶的含義 以用戶為

15、中心的設(shè)計和評估(user-centered design and evaluation)的最基本思想就是講用戶時時刻刻擺在所有過程的首位。用戶是整個設(shè)計和評估思想的核心。 用戶是指使用產(chǎn)品的人，用戶這一概念包括兩層含義：（1）用戶是人類的一部分用戶是人類的一部分。人的行為不僅受到視覺和聽覺等感知能力，分析和解決問題的能力，記憶力，對于刺激的反應(yīng)能力，這些都是人類本身所具有的基本能力，同時人的行為還受到心理和性格取向，物理和文化環(huán)境，教育程度及以往經(jīng)歷等因素的制約。（2）人是產(chǎn)品的使用者人是產(chǎn)品的使用者。他們可能是產(chǎn)品的使用者，也可能是未來的，甚至是潛在的使用者。 研究用戶應(yīng)該從用戶的人類一般

16、屬性和產(chǎn)品相關(guān)的特殊屬性著手。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.1.2人機交互和人類信息處理模型 人類區(qū)別于其他生物的根本特征是發(fā)明和創(chuàng)造工具的能力。在計算機和技術(shù)不發(fā)達的階段，通過機器能夠完成的工作有限，人人往往需要直接介入很多具體重復的操作。隨著人類社會的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，計算機能夠完成的工作越來越多。 在人使用計算機的條件下，人機交互學研究的就是如何設(shè)計計算機界面以使用戶使用系統(tǒng)時達到最高的效率和滿意程度。 輸出設(shè)備（顯示器、喇叭等） 輸入設(shè)備（鍵盤、鼠標、話筒等） 信息處理 和存儲 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時記憶長時記憶思維處理器感知認知反應(yīng) 反

17、應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器計算機用戶（人類）圖1-1 人機交互系統(tǒng)的信息處理器模型 信息、數(shù)據(jù) 信息可視化 信息處理 和存儲 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時記憶長時記憶思維處理器感知認知反應(yīng) 反應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器外部刺激用戶（人類） 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.1.3用戶生理、心理、個人背景和使用環(huán)境的影響 用戶對產(chǎn)品的使用情況除了受到人類信息識別系統(tǒng)的影響外，還受到用戶生理、心理、個人背景和使用環(huán)境的影響。 生理方面主要體現(xiàn)在生理方面主要體現(xiàn)在：用戶群體的年齡、性別、體能、生理障礙、左右手使用的習慣程度等。如用戶年齡的分布意味著

18、用戶界面風格的相應(yīng)變化，以適應(yīng)人們隨著年齡的增大，視力、聽力和記憶力減弱的規(guī)律。又例如，在設(shè)計以男性用戶為主的用戶界面時，要考慮到男性群體的色盲比例要遠遠高于女性用戶群體，同時，輸入設(shè)備的物理尺寸可以考慮稍微大于平均用戶需要的尺寸。 在心理方面在心理方面，完成任務(wù)的動機和態(tài)度對完成任務(wù)的質(zhì)量和效率起著非常關(guān)鍵的作用。人的動機往往是和態(tài)度成正比的。在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)該注意人的情緒因素，考慮到用戶體驗。用戶背景包括可能影響到產(chǎn)品使用的用戶各方面的知識和經(jīng)驗。以計算機系統(tǒng)的設(shè)計為例，用戶背景一般包括教育背景、讀寫能力、計算機知識程度、計算機系統(tǒng)一般操作的熟練程度、與產(chǎn)品功能和實現(xiàn)方式類似的系統(tǒng)的知識和經(jīng)

19、驗、對系統(tǒng)所完成的任務(wù)的知識和經(jīng)驗。 用戶使用產(chǎn)品的物理環(huán)境物理環(huán)境和社會環(huán)境社會環(huán)境也對使用效率有明顯影響。這方面要考慮的因素包括光線、噪聲、操作空間大小和布置、參與操作的其他用戶的背景與習慣、人為環(huán)境造成的動力和壓力等。例如，在噪聲較強的環(huán)境下，用戶界面就不能依賴以聲音的方式輸出信息，所以設(shè)計人員應(yīng)當仔細、充分考慮這些問題。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.2 全部用戶體驗及其設(shè)計所需的知識背景和經(jīng)驗1 1 用戶和產(chǎn)品接觸的全部過程稱為產(chǎn)品的全部用戶體驗（total user experience）。用戶使用產(chǎn)品只是中間的一個環(huán)節(jié)，要達到用戶滿意的目標要著眼于用戶全部體驗的

20、所有環(huán)節(jié)，僅僅關(guān)注產(chǎn)品的可用性是不夠的。最初聽說和了解進一步研究購買/得到產(chǎn)品打開產(chǎn)品包裝安裝和設(shè)置學習/初步使用日常/頻繁使用售后服務(wù)/技術(shù)支持產(chǎn)品升級換代產(chǎn)品消亡服務(wù)產(chǎn)品研究和獲得產(chǎn)品安裝和使用產(chǎn)品服務(wù)圖1-2 全體用戶體驗的主要組成部分 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 1 在實際的產(chǎn)品開發(fā)中，需要成立一個具有多方面知識背景和經(jīng)驗的組織或團隊，盡可能的涵蓋全部用戶體驗過程。一個典型的開發(fā)組織應(yīng)該包括三個方面的知識背景和經(jīng)驗：（1）項目計劃和管理項目計劃和管理；（2）用戶研究用戶研究；（3）系統(tǒng)設(shè)計和實施系統(tǒng)設(shè)計和實施 以上三個方面知識背景和經(jīng)驗的典型內(nèi)容和描述如表1-1所示

21、。 表中的知識背景和經(jīng)驗可以直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)組織中相應(yīng)的成員職務(wù)或角色。組織開發(fā)中的成員所負責的職務(wù)也可以根據(jù)開發(fā)的不同階段靈活的變化，即一個職務(wù)可以由多名成員擔任，也可以一個成員擔任多個職務(wù)?！懊弊印? 1表1-1 開發(fā)組織的知識背景和經(jīng)驗 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.3 以用戶為中心的設(shè)計和評估的總體流程1 1 任何一個產(chǎn)品從前期研究，總體設(shè)計到具體設(shè)計和實施都要經(jīng)歷一個復雜的過程。 產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)一般分為3個主要階段：（1）策略和用戶分析策略和用戶分析；（2）設(shè)計和評估設(shè)計和評估；（3）實實施和評估施和評估 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 1用戶特征描

22、述需求收集和分析視圖設(shè)計用戶測試專家評估原型開發(fā)目標定義任務(wù)分析對象模型化和分析高真設(shè)計原型和設(shè)計風格標準實施評估策略和用戶分析設(shè)計評估實施和評估圖1-3 以用戶為中心的設(shè)計流程 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.3.1策略和用戶分析 策略和用戶分析階段主要解決的問題是決定產(chǎn)品設(shè)計的方向和預(yù)期目標。 以用戶為中心的設(shè)計思想認為，產(chǎn)品的成敗取決于用戶的滿意程度，要到達用戶滿意的目標，首先應(yīng)當深入了解誰是產(chǎn)品的目標用戶（年齡區(qū)間、文化背景），這一過程就是用戶特征描述戶特征描述。 產(chǎn)品設(shè)計者還應(yīng)當明確地了解目標用戶對產(chǎn)品設(shè)計的各方面期望是什么（功能、指標），這一個過程就是需求收集

23、和分析需求收集和分析。用戶需求的數(shù)據(jù)和信息可以從用戶實驗和市場分析材料等渠道中獲得。 受到人力、物力、時間等資源的限制，一個產(chǎn)品不可能同時滿足所有用戶的需求，所以產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)人員在全面分析用戶需求后，要明確項目的應(yīng)用范圍，將項目目標正規(guī)化，這就是目標定目標定義義。 產(chǎn)品設(shè)計的目的是幫助用戶完成他們期望完成的任務(wù)，確定項目目標后，用戶需要完成的任務(wù)隨之確定。開發(fā)和設(shè)計人員應(yīng)該將注意力放在用戶完成任務(wù)的具體方式上，對他們完成任務(wù)的方式進行分析和研究，設(shè)計出和用戶完成任務(wù)的習慣相吻合的方式，這個過程就是產(chǎn)品的任務(wù)分析任務(wù)分析。 以用戶為中心的設(shè)計和評估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.3.2設(shè)計和評估

24、 全面的策略和用戶分析為產(chǎn)品的設(shè)計提供了豐富的背景素材，這些素材必須經(jīng)過系統(tǒng)的方法進行分析，并以精煉的方式表達出來才能夠被有效地運用。一種常用的分析方法就是對象模型化對象模型化（object modeling）。對象模型化將所有策略和用戶分析的結(jié)果按照討論的對象進行分類整理，并以各種圖示的方法描述其屬性、行為和關(guān)系。 對象模型化轉(zhuǎn)化為不同程度的用戶界面圖戶界面圖。比較抽象的視圖有利于邏輯分析，稱為低真視圖。比較具體的視圖更接近于系統(tǒng)人機界面的最終表達，稱為高真視圖。 收集反饋信息最常用的方法是用戶測試用戶測試和專家評估專家評估。用戶測試是指將設(shè)計好的視圖展現(xiàn)在用戶面前，通過讓用戶模擬使用或討論

25、等方法獲得用戶反饋的數(shù)據(jù)。專家評估是指設(shè)計人員請人機界面設(shè)計和系統(tǒng)功能的專家，根據(jù)他們的經(jīng)驗審查設(shè)計的視圖，提出設(shè)計可能存在的問題。1.3.3實施和評估 隨著產(chǎn)品進入實施階段，產(chǎn)品開發(fā)人員投入更多的時間和精力對高真設(shè)計原型進行最后的調(diào)整，并撰寫產(chǎn)品的設(shè)計風格標準設(shè)計風格標準。2用戶、市場和目標分析用戶研究的目的2.12.1用戶是產(chǎn)品成功與否的最終評判者。 在整個產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程中執(zhí)行以用戶為中心的原則，時刻考慮用戶的需求和期望。用戶接受性的問題產(chǎn)品種類非市場需求產(chǎn)品性能與用戶要求不符合產(chǎn)品外觀缺乏吸引力產(chǎn)品難以學會使用用戶研究的目的2.12.1用戶是產(chǎn)品成功與否的最終評判者。產(chǎn)品存在用戶接

26、受性的問題產(chǎn)品種類非市場需求產(chǎn)品性能與用戶要求不符合產(chǎn)品外觀缺乏吸引力產(chǎn)品難以學會使用產(chǎn)品可靠性、安全性等存在設(shè)計問題在整個產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程中執(zhí)行以用戶為中心的原則，時刻考慮用戶的需求和期望。人機學模式2.22.2人機工程學是一門研究人與機器進行交互而達到最佳效能的學科。怎樣使人與機器同時發(fā)揮出各自的優(yōu)勢？人機學設(shè)計理論三種模式用戶思維模式是指用戶根據(jù)經(jīng)驗認定的系統(tǒng)工作方式以及他們在使用機器時所關(guān)心和思考的內(nèi)容。系統(tǒng)運行模式是指機器完成其功能的方式和方法，也是系統(tǒng)實施者所直接關(guān)心的內(nèi)容。設(shè)計者思維模式是指人機交互設(shè)計人員在設(shè)計過程中考慮的內(nèi)容。人機學模式2.22.2下面是這三種模式在設(shè)計一

27、個假象的學生開學注冊計算機系統(tǒng)時的例子。這一系統(tǒng)的用戶包括：學生、教師和注冊管理人員。學生在使用這一計算機系統(tǒng)時考慮的內(nèi)容可能包括：如何輸入和更改個人信息？如何查詢課程設(shè)置和注冊要求？如何查詢開學活動和時間表？如何查詢公告欄？教師和注冊管理人員所需要考慮的內(nèi)容包括：如何查詢學生注冊的情況？如何在公告欄中登出公告？如何查詢課程注冊情況？人機學模式2.22.2對于開學注冊計算機系統(tǒng)，編程人員考慮較多的是系統(tǒng)運行模式。其內(nèi)容可能包括：被設(shè)計的計算機系統(tǒng)的運行平臺是什么？應(yīng)當使用哪些開發(fā)工具進行編程？學生開學注冊計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是什么？如何管理登錄名及密碼？人機學模式2.22.2對于開學注冊計算機

28、系統(tǒng)，人機交互設(shè)計人員需要將用戶的需求和系統(tǒng)所能提供的資源有機地結(jié)合起來。他們的思維模式應(yīng)該綜合考慮用戶在完成開學注冊任務(wù)過程中的全部用戶體驗。內(nèi)容包括：用戶需要在哪里使用這一系統(tǒng)？哪些使用戶使用的主要功能，哪些是用戶可能需要的輔助功能？計算機的輸入和輸出方式是什么？用戶是否能夠容易的理解用戶界面的內(nèi)容并有效的使用用戶界面？用戶特征2.32.3任何一個產(chǎn)品不可能使每個用戶都完全滿意。要確定產(chǎn)品的目標用戶，并總結(jié)其共同特征。常用描述用戶特征的幾個方面：（1）一般數(shù)據(jù)： 年齡 性別 教育程度 職業(yè)（2）性格取向： 內(nèi)向型/外向型 形象思維型/邏輯思維型（3）一般能力： 視力、聽力等感知能力 判斷和

29、分析推理能力 體能用戶特征2.32.3（4）文化區(qū)別： 地域 語言 民族習慣 生活習慣 喜厭（5）對產(chǎn)品相關(guān)知識的現(xiàn)有了解程度和經(jīng)驗： 閱讀和鍵盤輸入熟練程度 類似功能的系統(tǒng)的使用經(jīng)驗 與系統(tǒng)功能相關(guān)的知識（6）與產(chǎn)品使用相關(guān)的用戶特征： 公司內(nèi)容/外部使用 使用時間、班次 （7）產(chǎn)品使用的環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)： 網(wǎng)絡(luò)速度 操作系統(tǒng)及軟件版本 軟硬件設(shè)置 商業(yè)目標、用戶目標和設(shè)計目標2.42.4任何產(chǎn)品項目都是以某些目標為基礎(chǔ)的。商業(yè)目標：贏利，推廣自己的理念和品牌，提高知名度等。用戶目標：使用令人滿意的產(chǎn)品設(shè)計目標：設(shè)計出令人滿意且有商業(yè)價值的產(chǎn)品商業(yè)目標用戶目標高層次目標低層次目標服務(wù)于圖2-1

30、 商業(yè)目標和用戶目標之間的關(guān)系商業(yè)目標、用戶目標和設(shè)計目標2.42.4成為世界級的公司財務(wù)收益得到提高一種新產(chǎn)品在投資市場一年之內(nèi)盈利新產(chǎn)品得到成功的設(shè)計新產(chǎn)品具有用戶喜歡的性能新產(chǎn)品信息資料的取得了解產(chǎn)品的具體性能和價格產(chǎn)品購得通過使用產(chǎn)品獲得產(chǎn)品帶來的益處圖2-2 公司目標層次圖2-3 用戶目標層次市場和競爭分析2.52.5設(shè)計某個產(chǎn)品時只保證產(chǎn)品本身具有很好的可用性是不夠的。在進行市場分析和競爭分析時，首先要明確回答的兩個問題：（1）誰是你所設(shè)計產(chǎn)品的競爭者？（2）你所設(shè)計產(chǎn)品相對優(yōu)勢是什么？系統(tǒng)的進行市場分析的目的就是具體化和量化產(chǎn)品的市場和競爭情況。例：某項服務(wù)型商業(yè)網(wǎng)站（1）哪些網(wǎng)

31、站提供相同的或類似的服務(wù)？（2）這些網(wǎng)站提供哪些相關(guān)的服務(wù)或功能？（3）這些網(wǎng)站的經(jīng)營和運作狀況如何？（4）這些網(wǎng)站的市場分配情況如何？（5）這些網(wǎng)站的商業(yè)模式分別是什么？它們各自的優(yōu)缺點是什么？（6）哪些網(wǎng)站在迅速發(fā)展，哪些網(wǎng)站在萎縮？原因各是什么？（7）哪些網(wǎng)站可以作為計劃設(shè)計網(wǎng)站的最直接的競爭對象？市場和競爭分析2.52.5美國IBM公司提出用CUPRIMDSO作為衡量所有產(chǎn)品的各方面的水準。這九項衡量標準分別是：Capacity功能Usability可用性Performance運行效率Reliability可靠性Installability可安裝性Maintainability可維護性

32、Documentation文件管理Service服務(wù)質(zhì)量Overall satisfaction綜合滿意程度需求收集和需求分析2.62.6需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，同時也是一個復雜的環(huán)節(jié)。表2-1 不同需求的例子需求收集和需求分析2.62.6 需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，同時也是一個復雜的環(huán)節(jié)。常用的用戶需求方法有：調(diào)查問卷、訪談、焦點小組、觀察等。得到用戶需求后一般采用以下典型步驟進行分析：（1）請用戶列出其各個層次的目標。（2）籠統(tǒng)地讓用戶代表列出達到目標的各種需求。（3）通過離子大致地講解一下對需求的各種可能的理解。（4）將自己對所有需求的可能理

33、解分類展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶將自己提供的需求對號入座。（5）將用戶代表提出的所有不可能對號入座的需求列出來，并加以整理，納入新的需求的理解方式。（6）列出各項需求的衡量標準，對不易衡量的需求內(nèi)容進行適當修改和刪除。優(yōu)先權(quán)分析2.72.7 通過用戶試驗等方法收集的需求是項目計劃的基礎(chǔ)。同時，這些需求很可能超出項目能夠解決的范圍。所以在需求分析后有必要對各個方面的需求進行優(yōu)先權(quán)的分析，保證項目資源被用于最關(guān)鍵的方面。 焦點區(qū)（最重要的區(qū)域） 保持區(qū)（第三重要的區(qū)域） 提高區(qū)（次重要的區(qū)域） 觀察區(qū)（非重要的區(qū)域） 高 低 高 低 用戶滿意度 重要性圖2-4 優(yōu)先權(quán)的四象限分析法3任 務(wù) 分 析任務(wù)

34、分析及分析工具3.13.1 用戶使用產(chǎn)品的目的是能夠更高效地完成他們所期望完成的任務(wù)，而不是在于使用產(chǎn)品本身。 任務(wù)分析的數(shù)據(jù)往往是由用戶研究人員用觀察、討論、提問等方式從用戶代表的反饋中得到的。這些信息被進一步歸納整理后用文字敘述、圖示等工具直觀地表達出來。下面是一些任務(wù)分析用戶試驗可能采取的方式：請用戶提出與實現(xiàn)方式無關(guān)的理想的完成任務(wù)的過程。請用戶根據(jù)使用類似的（往往是競爭對手的）產(chǎn)品表達出完成任務(wù)的過程。觀察用戶在自然狀況下完成任務(wù)的方式并進行各種方式的記錄。請用戶在完成任務(wù)的過程中隨時口述當時思考的內(nèi)容。記錄用戶完成任務(wù)中遇到的問題及他們的解決方法。任務(wù)分析及分析工具3.13.1 對

35、用戶行為全面描述需要多方面、多角度的進行。經(jīng)常使用的專業(yè)工具是通用標識語言UML（unified mark-up language）。 UML可以有效的描述某物質(zhì)對象的屬性、行為以及對象之間的關(guān)系。UML包括如下7種典型圖示：（1）使用行為分析圖描述系統(tǒng)成員以及需要完成的任務(wù)。（2）順序流程圖描述完成某些行為的系統(tǒng)元素和可能的步驟。（3）關(guān)聯(lián)圖描述系統(tǒng)成員及功能之間的聯(lián)系。（4）類族圖描述系統(tǒng)元素的屬性、行為及關(guān)系。（5）狀態(tài)轉(zhuǎn)化圖描述系統(tǒng)元素的狀態(tài)和聯(lián)系。（6）元素圖描述系統(tǒng)元素之間的從屬關(guān)系。（7）實施圖描述系統(tǒng)各元素的物理放置關(guān)系。行為分析3.1.13.1.1對一個系統(tǒng)的最直觀的描述就是

36、系統(tǒng)的每個成員及其所需完成的任務(wù)。順序分析3.1.23.1.2協(xié)作關(guān)系分析3.1.33.1.3 協(xié)作關(guān)系圖重點顯示了某一個用戶行為中各個元素之間的關(guān)系，不重點強調(diào)各個步驟的時間順序。職責和物流分析3.1.43.1.4用戶- -任務(wù)一覽表3.1.53.1.5任務(wù)金字塔3.1.63.1.6任務(wù)過程和決策分析3.1.73.1.7故事講述和情節(jié)分析3.1.83.1.8任務(wù)分析的試驗方法3.23.2 Hackos和Redish列舉的在任務(wù)分析用戶試驗時應(yīng)注意的方面：（1）用戶行為的目的是什么？他們要得到什么結(jié)果？（2）為得到結(jié)果，用戶實際上是如何做的？具體步驟是什么？（3）用戶在行為過程中反映出哪些人、

37、社會和文化特征？（4）周圍環(huán)境是如何影響用戶行為的？（5）用戶知識和經(jīng)驗是如何影響用戶的行為方式的？觀察、聆聽和討論法3.2.13.2.1 一個經(jīng)常采用的任務(wù)分析試驗方法是由研究人員在用戶完成任務(wù)的過程中搜集完成任務(wù)的信息，這種方法稱為觀察、聆聽和討論法。應(yīng)用這種方法需要注意一下幾個方面：（1）選定能代表用戶的人作為研究對象。（2）在用戶的工作環(huán)境下進行觀察、聆聽和討論。（3）討論要具體，重點放在用戶正在做和剛剛完成的事情。（4）將你在研究過程中產(chǎn)生的想法及時反饋給被研究的用戶以驗證你的理解的準確性。讓用戶在完成任務(wù)的過程中清晰地口述當時思維的內(nèi)容是一個經(jīng)常采用的觀察、聆聽和討論試驗方法。一些

38、典型的問題包括：你正在想什么？你看到了什么？你想做什么？你為什么這樣做？個人采訪法3.2.23.2.2 如果在用戶操作現(xiàn)在進行研究有困難，研究人員也可以將用戶邀請到現(xiàn)場外進行個人采訪。研究人員和采訪的用戶都要提前做好準備。用戶描述他們的任務(wù)及完成的方式，研究人員采訪時可以提出廣泛的問題，如對每一個討論的任務(wù)可以提出以下問題：（1）何時開始？（2）前因是什么？（3）誰是執(zhí)行者？（4）主要步驟是什么？（5）結(jié)果是什么？（6）何時結(jié)束？（7）下一個任務(wù)是什么？ 在研究過程中，應(yīng)當注意收集與研究相關(guān)的物件，包括報告、產(chǎn)品、故事、情節(jié)等作為任務(wù)分析的素材，這些素材往往對研究和設(shè)計有很高價值。集體討論法3

39、.2.33.2.3 集體討論法（焦點小組）的形式是由用戶研究人員召集若干名當前或者未來的潛在用戶在一起進行討論。集體討論法適用于對某些問題的一般看法和反映，主要談及用戶的經(jīng)驗、感受、態(tài)度、愿望，并且努力客觀地呈現(xiàn)背后的理由。問卷研究法3.2.43.2.4 利用問卷進行研究是一種普遍應(yīng)用的市場研究方法。進行問卷研究的方法有很多，下面列出問卷研究的一些可能的方式和特點。 在設(shè)計問卷和分析問卷研究結(jié)果時要注意到，任何一點細節(jié)都會影響到結(jié)果的準確性和可信性。如：（1）參加研究的用戶是否代表所有用戶群體？（2）用戶參加問卷研究的動機是否會影響研究結(jié)果？（3）研究問卷的來源是否會影響研究結(jié)果？（4）研究問

40、題的措辭是否會影響研究結(jié)果？（5）研究問卷是否易于分析？4開拓性的實地調(diào)查開拓性的實地調(diào)查4 4 實地調(diào)查是指在用戶自己的環(huán)境中收集數(shù)據(jù)和進行研究。實地調(diào)查在用戶研究領(lǐng)域中有時也稱走訪、實地研究，或民族志（人類學的一種研究方法）。 實地調(diào)查已經(jīng)被拓展應(yīng)用到各式各樣的組織和社群中。研究學校、公共健康、農(nóng)村和城市的發(fā)展、消費者以及大眾消費品等。 典型的實地調(diào)查數(shù)據(jù)收集的方法包括訪談、觀察、文件和實物收集。所收集的數(shù)據(jù)經(jīng)常包括語錄、描述和文件摘要。Intuit公司開發(fā)的商務(wù)型財務(wù)管理軟件實地調(diào)查的目的4.14.1 實地調(diào)查的目的是了解用戶在日常環(huán)境中的自然行為。 實地調(diào)查可以完成以下的研究目的。（1

41、）了解用戶的真是背景，尤其對建立人物角色有幫助。（2）收集用戶真實的需求和目的。（3）開發(fā)用戶任務(wù)的清單。（4）確定新的功能或產(chǎn)品。（5）進行概念性的測試。（6）跟蹤目前產(chǎn)品的使用情況和存在的可用性問題。實地調(diào)查對研究人員的時間和人力的需求很大，很難大規(guī)模展開，總體來說是一種定性的研究方法。實地調(diào)查的方法4.24.2 實地調(diào)查最基本的數(shù)據(jù)收集方法包括訪談、觀察、文件和實物收集，通常是幾種方法混合使用。 訪談法的幾種偏差：記憶偏差、公認偏差、示好偏差和聲譽偏差。記憶偏差：指的是用戶的描述是從記憶中來的，記憶本身就帶有 一定的偏差。公認偏差：指的是受訪者沒有給出事實，而是給出了一個他認為公眾所期望

42、或更認同的答案。示好偏差：指的是受訪者有時會不注意自己真實的感覺而是跟從實驗者的意見，意在向?qū)嶒炚弑硎居押?。聲譽偏差：指的是受訪者希望給實驗者留下一個深刻的印象，因而受訪者提供的答案是為了提供自己的形象，而不是事實。純觀察法4.2.14.2.1 純觀察法式在自然情景中對人的行為進行有目的、有計劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對所做的記錄進行分析。 純觀察法往往在和用戶交流不便或不希望打擾受訪者的情況下使用。小孩、醫(yī)生和病人。 在觀察中有必要可以進行錄像，回去進行分析。 純觀察也可以用在實地調(diào)查的初期，研究人員可以先花一些時間觀察用戶、任務(wù)和環(huán)境，從中醞釀出要問的問題等。深入跟蹤法4.2.24.2.2

43、深入跟蹤法是另一個以觀察為主的方法，它是由英特爾公司的研究員提出的，主要包括：有組織的觀察、收集實物和成為用戶3部分。 為了幫助收集數(shù)據(jù)，可以把系統(tǒng)和環(huán)境分為10個關(guān)鍵點。深入跟蹤法4.2.24.2.2 在觀察過程中，研究人員應(yīng)該盡量收集每一個實物，這包括用戶用來幫助他們完成任務(wù)的東西，或是完成任務(wù)后所產(chǎn)生的東西。例如，研究商家網(wǎng)上賣東西時，小商家使用記錄交易的筆記、庫存記錄，及郵寄包裹的清單等，如果同意可以拍照或錄像。 最后就是讓自己參與成為一個用戶，從中體驗一下用戶的感受。上下文調(diào)查法4.2.34.2.3 在多數(shù)產(chǎn)品研究中，觀察并與用戶交流會比僅僅觀察效果要好，這種方法成為上下文調(diào)查法，也成為情景調(diào)查，強調(diào)的是用戶工作的地方，在用戶工作時觀察，并和用戶討論他的工作。師傅學徒式。 上下文調(diào)查法有4個原則：上下文環(huán)境、協(xié)作、解釋和焦點。（1）上下文環(huán)境。強調(diào)在用戶工作的環(huán)境中，觀察并與他們交流。（2）協(xié)作。為了更好的了解用戶、任務(wù)和環(huán)境，研究人員要和用戶建立師徒的關(guān)系。（3）解釋。對數(shù)據(jù)的解釋非常重要，會直接影響將來的決定。研究人員讓用戶來解釋他們所觀察到的用戶行為、任務(wù)和環(huán)