{業(yè)務(wù)管理}投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

1、七ij（業(yè)務(wù)管理）投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書20XX年XX月文檔編號： BJFU_115_HKJP_001投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書需求說明書所屬項(xiàng)目：投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書版本號：1.0編寫者：BJFU審核者：BJFU批準(zhǔn)者：BJFU1引言 41.1 編寫目的 41.2 項(xiàng)目背景 41.3 定義 41.4 參考資料： 5任務(wù) 52.1 目的 52.2 運(yùn)行環(huán)境 52.3 條件和限制 6功能需求 63.1 系統(tǒng)流程 63.2 貴陽農(nóng)行系統(tǒng)流程 10數(shù)據(jù)描述 104.1 數(shù)據(jù)流圖104.2 靜態(tài)數(shù)據(jù)124.3 動態(tài)數(shù)據(jù)124.4 數(shù)據(jù)字典12性能要求 15運(yùn)行需求 161 引言1.1 編寫目

2、的本文檔定義投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能需求、數(shù)據(jù)描述、運(yùn)行環(huán)境。本文檔可作為 CALLCENTER 系統(tǒng)設(shè)計人員，售前技術(shù)支持人員，程序員，測試人員、使用人員的參考資料。1.2 項(xiàng)目背景本設(shè)計文檔參考了 UT 斯達(dá)康 DSDR&DCALLCENTER 開發(fā)小組“浙江移動呼叫中心”項(xiàng)目的客戶呼叫中心投訴、 建議功能模塊設(shè)計說明書及業(yè)務(wù)需求分析而寫的，對原有的說明書進(jìn)行修改且增加了壹些功能 ,如投訴處理、處理結(jié)果反饋等功能，使本子系統(tǒng)具有壹定的通用性 ,不僅適合電信局 ,也適用于銀行等。1.3 定義投訴：包括投訴和建議，是指CallCenter中，處理客戶通過電話、 信函、傳真、EMAIL等手段對

3、服務(wù)質(zhì)量的投訴和壹些客戶對有關(guān)部門的建議。且且將客戶的投訴、 建議統(tǒng)壹錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫（或本地數(shù)據(jù)庫） ，然后進(jìn)行分類，再將投訴、建議發(fā)往關(guān)聯(lián)部門處理。對處理進(jìn)行全過程追蹤， 且將處理結(jié)果反饋給客戶， 將客戶對處理結(jié)果的意見進(jìn)行記錄。作為評價處理部門的工作的依據(jù)。UUI ：系統(tǒng)各模塊之間交換應(yīng)用數(shù)據(jù)的橋梁，主要應(yīng)用于以下幾方面：呼叫從IVR 轉(zhuǎn)移到 Agent 、 Agents 之間呼叫互轉(zhuǎn)和多個 Agents 、用戶實(shí)現(xiàn)會議電話。 UUI 攜帶的信息主要為語種、應(yīng)用的識別號 AppID 、應(yīng)用信息的標(biāo)識符等等CTISERVER ：聯(lián)結(jié) PBX 和 LAN 。IVRSERVER ：電話語音

4、處理服務(wù)器。DLL ：動態(tài)鏈接庫 （DynamicLinkLibrary）,WINDOWS程序之間相互調(diào)用的壹個機(jī)制。1.4 參考資料：1UUI 數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu) （黃武 ）2應(yīng)用程序模板文件使用說明（張磊）3開發(fā)部文檔編寫指南4浙江移動客戶呼叫中心項(xiàng)目建議書中有關(guān)投訴、建議的描述5CALLCENTER 開發(fā)小組前臺程序的體系結(jié)構(gòu)和管理模塊的設(shè)計6貴陽市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表（諸偉 ）注：由于投訴和建議的內(nèi)容基本上是壹樣的， 面的內(nèi)容只說明投訴部分， 實(shí)際于處CALLCENTER 系統(tǒng)設(shè)計，前臺主要是PC機(jī),理時，可將倆部分做于壹起。2 任務(wù)2.1 目的提供給系統(tǒng)分析員壹個總體思想，是概

5、要、詳細(xì)設(shè)計的指導(dǎo)可為 人員作參考，也可作為其他子系統(tǒng)程序員的參考資料2.2 運(yùn)行環(huán)境本系統(tǒng)既有前臺部分，又有小部分后臺模塊（見后面的模塊結(jié)構(gòu)說明） 硬件要求：CPU : Pentium，內(nèi)存：8M之上，硬盤：10 0M之上OSWin dows95(Wi ndows98提供),CTICLIENT,E-mail投訴方式。NTWorksatio n) ,SyBase Open Clie ntQracle Open Clie nt),TSA PI(Luce nt2.3條件和限制目前由于實(shí)際需要，我們不能做成WEB模式。只能支持電話、FAX、3功能需求3.1系統(tǒng)流程投訴按工作流程能夠劃分為三部分:訴用

6、戶投訴受理包括:a）.電話投訴：用戶撥打服務(wù)中心特服號（如 180臺）且選擇投訴功能后,1.如果沒有空閑的座席，系統(tǒng)提示：座席全忙，請稍后再撥。2.如果是晚間處于系統(tǒng)無人值守時，系統(tǒng)提示系統(tǒng)現(xiàn)正處于無人值守狀態(tài)，請留下錄音,會盡快和用戶聯(lián)系，然后開始錄音記下用戶投訴的內(nèi)容、于數(shù)據(jù)庫中自動記下用戶的電話信息等，或者給用戶留下本服務(wù)臺的地址（E-Mail或信函地址）。3.如果有空閑的座席（AGENT ）,提示用戶：X號受理員接受您的投訴，然后將用戶轉(zhuǎn)往該人工座席。b）.其他投訴：接受用戶投訴的信函、E-Mail、FAX。操作員記下用戶投訴的內(nèi)容、用戶的電話信息、地址等。注：將投訴受理分為倆部分是因

7、為電話投訴要和 CTIServer 、PBX 有關(guān)系。而其他的投訴相 對比較獨(dú)立的，除了幾個數(shù)據(jù)表和其它的子系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)外，另外的部分相當(dāng)于壹個小的管理 系統(tǒng)獨(dú)自運(yùn)行。且且從后面的概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計的描述，能夠知道電話投訴受理要繼承壹 個模板（ TTemplate ）2 而其它受理不必繼承。投訴處理：投訴查詢、統(tǒng)計、落實(shí)、處理，追蹤投訴的處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企 業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會對單位的意見和建議，且于數(shù)據(jù)庫中記下投訴處理內(nèi) 容，投訴處理可能是本系統(tǒng)的難點(diǎn)。投訴的處理要考慮四種情況：a）.話務(wù)員接到投訴后能直接處理，這種方式比較簡單，直接于數(shù)據(jù)庫中記錄處理信息，當(dāng)場或以

8、后回復(fù)投訴用戶。b）. 話務(wù)員認(rèn)為應(yīng)給其他的話務(wù)員處理， 通過電話轉(zhuǎn)移給其他的話務(wù)員處理， 電話轉(zhuǎn)移可于投訴受理中處理，如果轉(zhuǎn)移后能直接處理，同a) 。a），會C）.話務(wù)員認(rèn)為需要進(jìn)行會議電話多人處理，此時進(jìn)行會議電話，如果能直接處理，同議電話的工作可于投訴受理中處理。d）.不同于a,b,c, a,b,c的投訴處理是于話務(wù)員內(nèi)部處理，壹種比較常見的情況是話務(wù)員內(nèi)部不能處理，可能需要轉(zhuǎn)到其他的部門處理，其他的部門之間也有互相轉(zhuǎn)移處理，甚至仍有類 似于會議電話的處理。投訴反饋：將投訴處理的結(jié)果以電話（外撥）、FAX、E-Mail 、信函的形式反饋給用戶，且相 應(yīng)于數(shù)據(jù)庫中記下標(biāo)志。有四種形式的反饋

9、：a）.電話（外撥），根據(jù)投訴人的電話（如辦公室電話，家庭電話等），直接外撥（可手工也要自 動），且將結(jié)果反饋給用戶。b）.FAX 可實(shí)時傳真，也可不實(shí)時傳真。這需要通過 IVRc) .信函，將給投訴人的反饋信息、投訴人的地址打印出來即可。d) .E-mail ，根據(jù)投訴人的 E-mail 地址，將給投訴人的反饋信息以 E-mail 的形式反饋給用戶。面的三部分是投訴子系統(tǒng)的主要部分,其它的附加部分主要有統(tǒng)計分析和報表生成。對所得到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，如：受理量統(tǒng)計、用戶滿意情況統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計、故障情況統(tǒng) 計等，統(tǒng)計結(jié)果能夠按不同的形式(各類統(tǒng)計圖、表等)進(jìn)行報表輸出和文件存儲。同時仍 能夠?qū)?/p>

10、已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便能夠了解整個系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，適時的對某些不合理的地 方提出改進(jìn)的方案和意見。投訴信息分析及報表生成 對用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù)，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理、分 析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù) 據(jù)，分別供營業(yè)部門和運(yùn)行維護(hù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和移動通信業(yè)務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)使用?？蛻舴?wù)中心自身服務(wù)情況統(tǒng)計：總受理量、每天平均受理量、來話平均受理時間、 平均等待時間、最長等待時間，某壹時間段受理量波形。營業(yè)系統(tǒng)服務(wù)投訴統(tǒng)計：服務(wù)員號、被投訴服務(wù)日期、投訴原因。運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)投訴統(tǒng)計：各地區(qū)的投訴數(shù)和百分比、各障礙現(xiàn)象

11、被投訴數(shù)和百分比。面的工作流程用圖表表示如下： 投訴受理工作流程 投訴處理工作流程投訴結(jié)果反饋工作流程投訴信息分析及報表生成投訴建議量化信息3.2貴陽農(nóng)行系統(tǒng)流程根據(jù)6貴陽市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表，貴陽農(nóng)行CallCenter的系統(tǒng)流程如下,上面的系統(tǒng)流程具有通用性，這于壹般的系統(tǒng)中均是這樣的，能夠于系統(tǒng)工作（功能）流程中設(shè)4數(shù)據(jù)描述4.1數(shù)據(jù)流圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程，總體的數(shù)據(jù)流圖如下:由于電話受理是壹個撥打電話的過程，從IVR轉(zhuǎn)AGENT（當(dāng)然也可能包括用戶直接撥到IVR,然后從IVR請求如FAX的功能,這于返回投訴人信息中能夠見到），其它受理包括發(fā)送信函、E-mail、Fax等，這和

12、系統(tǒng)的設(shè)計工作不是很大，我們忽略這倆部分。主要對記錄、處理投訴、返回投訴人信息三個部分進(jìn)行細(xì)化，同時也給出了查詢統(tǒng)計的DFD 圖。1、記錄2、處理投訴3、返回投訴人信息4、查詢統(tǒng)計Z查詢統(tǒng)計 內(nèi)容打印輸出4.2靜態(tài)數(shù)據(jù)主要包括單位的人員信息、部門信息（既包括投訴責(zé)任體，又包括處理投訴的部門） 基本的投訴內(nèi)容（如常用投訴內(nèi)容如服務(wù)員態(tài)度不好、收費(fèi)過高、故障、系統(tǒng)出錯等，以編碼的形式保存）、不同操作人員的機(jī)器地址。4.3動態(tài)數(shù)據(jù)輸入:主要是投訴人的信息、投訴內(nèi)容、投訴方式等輸出:主要是投訴的處理結(jié)果、反饋給用戶的數(shù)據(jù)（如Fax、電話、E-mail、錄音）4.4數(shù)據(jù)字典根據(jù)DFD圖,上面用到的數(shù)據(jù)表

13、或數(shù)據(jù)文件如下（給出具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義）:操作人員信息（和其它子系統(tǒng)接口）1、編號=(1.999999) 為操作人員的唯壹標(biāo)識2、姓名 =8 個字符串3、性別=男|女4、所屬部門=A部|B部|C部|5、其它信息部門單位、部門編號=（1.1000）2、部門名稱=小于長度是4 0位的字符串3、其它信息投訴人員信息1、投訴人編號=(00000000000仁999999999999)為投訴人的唯壹標(biāo)識2、投訴人姓名 =8 個字符串3、投訴人性別=男|女 4、投訴人投訴人年齡 =10.1005、投訴人所屬單位名稱 =長度小于 40 字符串6、投訴人聯(lián)系電話=家庭電話+單位電話+BP機(jī)號碼+手機(jī)號碼7、投訴

14、人Fax =小于長度是15位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭8、投訴人Email =小于長度是4 0位的字符串 9、投訴人聯(lián)系地址=小于長度是4 0位的字符串0、投訴人郵編=6位的數(shù)字字符串投訴內(nèi)容、投訴流水號=( 000000000001.999999999999)為投訴受理的唯壹標(biāo)識，系統(tǒng)自動產(chǎn)生2、受理方式=電話受理|傳真受理|EMAIL受理|信函3、主叫號碼=小于是15位的數(shù)字、“一”字符串，以數(shù)字開頭 主要功能為防止惡意呼叫，系統(tǒng)自動顯示4、投訴人姓名=8個字符串5、投訴人性別=男|女6、投訴人年齡段=1020|2030|30407、投訴人工作單位或住址=長度小于40字符串8、投訴業(yè)務(wù)

15、分類=故障|操作不當(dāng)|話費(fèi)爭議|窗口服務(wù)質(zhì)量|網(wǎng)絡(luò)問題|其它9、投訴業(yè)務(wù)分類詳細(xì)（量化信息）=故障1 .2.3 |操作不當(dāng)1.2.3 |話費(fèi)爭議1.2.3 |窗口服務(wù)質(zhì)量123|網(wǎng)絡(luò)問題1.2.3|其它.2.3 0、投訴類型=投訴|建議投訴性質(zhì)分類=嚴(yán)重|壹般|中等I故意2、責(zé)任體=被投訴的部門|被投訴的人|其它3、4、聯(lián)系方法=電話|傳真|信件|親自查詢|Email 投訴人需要答復(fù)的最后期限=大于當(dāng)日的日期yyyy-mm-dd 5、投訴內(nèi)容描述 =長度小于8 0字符（可能 BLOB 類型,如電話錄音等 ）。6、操作人員編號=（1.9999999 ）*注：對于數(shù)據(jù)項(xiàng) 8 有待將投訴的分類進(jìn)壹步

16、量化。投訴處理結(jié)果1、投訴流水號=(000000000001.999999999999)2、投訴內(nèi)容描述 =長度小于8 0字符。3、投訴人姓名=8個字符串 4、投訴當(dāng)前狀態(tài)=受理完I處理中I待回復(fù)I已回復(fù) 5、處理內(nèi)容描述=長度小于8 0字符。6、處理責(zé)任人編號 =(1 .9999999 )7、處理日期=yyyy-mm-dd返回投訴人結(jié)果1、投訴人編號=(000000000001.999999999999)2、投訴流水號=(仁9999999 )3、投訴內(nèi)容描述=長度小于8 0字符。4、處理內(nèi)容描述 = 長度小于8 0 字符。4.5 數(shù)據(jù)庫描述本子系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫是 SybaseSQLServe

17、r11, 但于設(shè)計數(shù)據(jù)庫時， 使數(shù)據(jù)字段具有壹般性， 不僅能適用Sybase，也能適用O racle，仍能適用本地數(shù)據(jù)庫，程序不需要變化。5 性能要求本子系統(tǒng)于數(shù)據(jù)精確度且不要求很嚴(yán)格，但于時間上要求很嚴(yán)格，主要體當(dāng)下：、響應(yīng)時間較快，如用戶打進(jìn)電話，能于幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)(自動提示或人工座席回答)，操作員能較快記錄投訴人的信息，類似于人工傳呼機(jī)系統(tǒng)。2、最好于投訴人要求答復(fù)的時間之內(nèi)自動提示,如今天是 3.15 ，則用戶于進(jìn)入系統(tǒng)時，屏幕自動顯示出要求答復(fù)的投訴內(nèi)容。 (這能夠于系統(tǒng)管理中設(shè)置)3、將用戶來話于多個人工受理席之間均勻分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。壹個受理席應(yīng)可同時受理倆個來話，管理席（班長席）可選擇、插入、監(jiān)聽、 錄音某人工受理席。4、要求系統(tǒng)的操作方式盡可能簡單，運(yùn)行的界面類同，和其他軟件的接口以及開發(fā)計劃等發(fā)生變化時，應(yīng)具有的適應(yīng)能力，也具有壹定的通用性，于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序不 變的情況下，能應(yīng)用于不同的系統(tǒng)，如銀行投訴、18 0投訴系統(tǒng)。6 運(yùn)行需求用戶界面每個屏幕格式統(tǒng)壹，屏幕顏色為灰色， Botton 字體為 Arial ，大小為 5 號等， BitBotton的快捷方式基本壹樣，如Bi