呼叫中心數(shù)字管理

1、Call Center Management By the Numbers Have a Fun！美國電視節(jié)目中著名的題目： 圖中是一個停在路邊的娃娃車，正帶娃娃們要去幼兒園，請問： 等下這娃娃車會往左開，還是往右開？ 一份研究顯示，年紀越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以這張圖測試，又被稱為腦齡測試！數(shù)字心理學(xué)你最喜歡哪個數(shù)字？數(shù)字心理學(xué)1:專一2：外向，善于交往3：體貼，善解人意4：有權(quán)利地位5：講意氣6：文質(zhì)彬彬（斯文）7：浪漫主義8：有愛心，熱愛生活9：始終如一的好情人10：有錢人數(shù)字心理學(xué)A： 0或4 B： 1或9 C： 2,6或8 D： 3,5或7 通常這型的人是那種遇事勇往直

2、前,絕不猶豫的人.是天生的賭徒,只對投機事業(yè)感興趣. 喜歡這個數(shù)字的人最富野心,好奇心也強,不喜歡聽從別人的意見.但是科學(xué)常識差,是個浪漫型的人物. 二分法,是你對事物一貫的看法,因此,生活也被你截然一分為二.對外反應(yīng)靈敏,象只刺猬般保護自己,對內(nèi)則溫和得象只波斯貓 你是一個敏感細膩的神經(jīng)質(zhì)藝術(shù)家,對美感相當(dāng)重視,日常生活中你最喜歡裝飾一些富變化的東西. 數(shù)字對人的心理有暗示功能數(shù)字對人的心理有暗示功能Management By the Numbers Why：管理意義 Which：指標(biāo)分享 How：管理方法關(guān)鍵指標(biāo)Key Performance Indicator 通過對組織內(nèi)部流程的輸入端

3、、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。 KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。 關(guān)鍵指標(biāo)流程步驟流程步驟指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3KPI體系基本特征 系統(tǒng)性層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持 可控與可管理性基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能 價值牽引和導(dǎo)向性下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的利用數(shù)字進行正確的管理KPI數(shù)字企業(yè)行為因果KPI的冰山效應(yīng)利用數(shù)字進行正確的管理

4、利用數(shù)字進行正確的管理 定量方法，在復(fù)雜的情況下作出理性決策的必不可少的手段。這并不意味著你必須是職業(yè)的數(shù)學(xué)家，但是你的確需要了解定量推理和正確解讀數(shù)值結(jié)果。（定量分析決策分析、業(yè)務(wù)建模和數(shù)值分析） 通過數(shù)字指標(biāo)來反思和優(yōu)化行為！通過數(shù)字指標(biāo)來反思和優(yōu)化行為！現(xiàn)象行為數(shù)字分析決策行動管理績效呼叫中心數(shù)字化管理呼叫中心數(shù)字化管理Call Center ManagementJon Anton Purdue University 美美 喬恩喬恩.安東著安東著 李農(nóng)等譯李農(nóng)等譯呼叫中心數(shù)字化管理 呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能

5、通過對呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來確定一個高水平的度量標(biāo)準。 這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。 呼叫中心數(shù)字化管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析運營優(yōu)化actionaction數(shù)字是科學(xué)管理的體現(xiàn) 理性！（真實的）數(shù)字是科學(xué)的體現(xiàn)！管理的科學(xué)觀追求數(shù)字科學(xué)管理以結(jié)果為導(dǎo)向追求數(shù)字是精益生產(chǎn)的象征日本豐田的生產(chǎn)車間F1換輪胎的動作拆解宜芝多追求數(shù)字化管理的成功 日文原意為“第一”， ISO9001（品質(zhì)管理體系）、ISO14000（環(huán)境管理系統(tǒng)）、HACCP（危害分析與關(guān)鍵控制點） 數(shù)字化管理的意義 結(jié)果導(dǎo)向，因果分析 科學(xué)管理，優(yōu)化運營 減少浪費，提高效率Management

6、 By the Numbers Why：管理意義 Which：指標(biāo)分享 How：管理方法常見指標(biāo)分類 職責(zé)、職能類指標(biāo) 勝任力指標(biāo) 業(yè)績生產(chǎn)類指標(biāo) 過程指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo) 呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維V=ST產(chǎn)量指標(biāo)成本指標(biāo)效率指標(biāo)進線量、銷售額ATT、AHT邀約成功率、訂單轉(zhuǎn)換率你印象比較深刻的指標(biāo)是哪個？日呼出量每天需要呼出的電話量 根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量 日成功量每天需要成功完成的電話量 根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長的分析來確定OB成功率 / 邀約成功率日成功量 日呼出量%不同業(yè)務(wù)因事制宜出勤率實際工作的人數(shù) 計劃出勤的人數(shù) %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)

7、標(biāo)準：95% 平均單呼成本呼叫中心的全部費用 電話處理量 ￥In-House，保證客戶滿意度的情況使單呼成本越小越好 所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標(biāo)準范圍價于2元至5元之間。 中文錄入速度錄入中文的字數(shù) 每分鐘 行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準： 80字/分鐘業(yè)務(wù)考核成績得分 行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準： 80%滿分 %監(jiān)聽合格率合格數(shù)量 行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準： 99%總監(jiān)控量%CSR占有率CSR數(shù)量 行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準： 80%項目總?cè)藬?shù) %IB接通率 接起電話數(shù)量（IVR+人工 ）總進線量 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為80%顧客丟失率 OB接通率 接通的電話數(shù)量總撥打電話數(shù) %行

8、業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：呼出式業(yè)務(wù)的接通率60%管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。 實際工作率 簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間 按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間 %外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。 實際工作率-占線率 處理多通電話的總時 登錄系統(tǒng)時長 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：IB 90%， OB 70% 呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維P=WT呼叫中心的簡單物理學(xué)！故事：會生金蛋的雞參考課程高效能呼叫中心的七個習(xí)慣平均排隊（等待）時間等待人工座席回答的平均等待時長 行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：20秒平

9、均應(yīng)答速度 數(shù)字管理追求一種平衡高耗費呼叫中心大量的資源 低顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度 平均振鈴次數(shù)聽到IVR 人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和 總的進線量 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：2-3次平均放棄時間 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間 全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準范圍為20-60秒。 呼叫放棄率 進線后放棄的電話數(shù)進線總量 %平均通話時間-ATT 指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度 數(shù)字管理追求一種平衡通話時長成本效益客戶體驗事后處理時間-ACW 一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。 一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至

10、60秒。 平均處理時間-AHT顧客談話時間+持線時間+事后處理時間的總和 AHT=ATT+ACW行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：210-330秒 呼叫中心的時間量進入系統(tǒng)平均等待時間掛機NEXT CALL話后處理時間平均處理時間掛機平均放棄時間平均處理時間平均持線時間服務(wù)水平20秒內(nèi)接起的電話總數(shù)量 總進線量 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。 外部滿意度客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度外包金三角推薦課程滿意度測評方法頂天：客戶滿意度立地：顧客滿意度服務(wù)概念模型需求期望忠誠滿意不滿流失抱怨/投訴服務(wù)：

11、為滿足客戶需求，提供幫助的過程?。ǚ?wù)態(tài)度）投訴率投訴的電話總數(shù)量 總接起電話數(shù)量 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：5%的由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對投訴率的預(yù)防上。 一次性解決問題率不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉(zhuǎn)接就可以解決的電話量 總接起電話數(shù)量 %行業(yè)標(biāo)準行業(yè)標(biāo)準：85% 轉(zhuǎn)接呼叫率 客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話 總接起電話數(shù)量 %呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負責(zé)人。 客服代表流動率 當(dāng)月流失總?cè)藬?shù) （月初總?cè)藬?shù)+月末總?cè)藬?shù)）/2%呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為2

12、5%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。 客服代表流動率日-周-月監(jiān)控日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉(zhuǎn)接率放棄率出勤率服務(wù)水平平均通話時長話后處理時長平均處理時長平均放棄時間中文錄入速度CSR占有率呼叫中心指標(biāo)1. 日呼出量2. 日成交量3. 成功率4. 人員流失率5. 一次解決率6. 投訴率7. 轉(zhuǎn)接率8. 放棄率9. 出勤率10.占線率11.服務(wù)水平12.考核成績13.平均通話時長14.話后處理時長15.平均處理時長16.平均放棄時間17.平均等待時間18.工作率（占線率）19.監(jiān)聽合格率20.單呼平均成本21.中文錄入速度22.CS

13、R占有率23.接通率如何將這些指標(biāo)進行分類？ 客戶 質(zhì)量 流程 .運營指標(biāo)分類成本T產(chǎn)量S效率VS=VT不要只看某些關(guān)鍵指標(biāo)隱性問題20-80法則看到指標(biāo)的廣度和深度全景運營指標(biāo)Management By the Numbers Why：管理意義 Which：指標(biāo)分享 How：管理方法優(yōu)化指標(biāo)的DMAIC循環(huán)D：問題界定聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心 2005 M: AHT過高A:指標(biāo)之間互為因果服務(wù)質(zhì)量人員流失率新員工培訓(xùn)完成率.A:指標(biāo)之間互為因果AHT.A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析項目組因素除104小組之外，其他所有小組均不能達成目標(biāo)。AHT普遍

14、不符合目標(biāo)；A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒有達標(biāo)；說明流程層次存在問題；員工個體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整個AHT分布在240-440秒之間，分布廣泛；說明員工的技能、操作和態(tài)度存在很大區(qū)別， 員工個體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析時間的分布非常廣泛，也反映出案面時間的可降低空間還是很大的。時間分布因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析 大量員工長期AHT超標(biāo)，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進； 員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問題，需要整體的培訓(xùn)和矯正； 新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進的地方； 老員工中也存在個別的AHT超長現(xiàn)象，需要個別指導(dǎo)和提升計劃。I:AHT:AHT優(yōu)化行動計劃優(yōu)化行動計劃項目目標(biāo)達成，6月份310秒以內(nèi)，7月份達標(biāo)300秒以內(nèi)。C：循序漸進保持優(yōu)化循序漸進保持優(yōu)化優(yōu)化指標(biāo)的PDCA循環(huán)指標(biāo)之間的經(jīng)典邏輯：BSC指標(biāo)之