第12章消費(fèi)心理的新發(fā)展42學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第第12章消費(fèi)心理章消費(fèi)心理(xnl)的新發(fā)展的新發(fā)展42第一頁(yè)，共47頁(yè)。l王明是北京王明是北京(bi jn)某一大學(xué)的在校學(xué)生，某一大學(xué)的在校學(xué)生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則銷(xiāo)售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機(jī)食品，雖銷(xiāo)售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機(jī)食品，雖然價(jià)格比市價(jià)高許多，但是王明考慮到食品安全的然價(jià)格比市價(jià)高許多，但是王明考慮到食品安全的特點(diǎn)，和為了使遠(yuǎn)在外地的父母在中秋節(jié)收到一份特點(diǎn)，和為了使遠(yuǎn)在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當(dāng)即在網(wǎng)上簽訂合同，購(gòu)買(mǎi)某一品牌和包驚喜，他當(dāng)即在網(wǎng)上簽訂合同，購(gòu)買(mǎi)某一

2、品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向?qū)Ψ劫~戶打入款項(xiàng)，裝的月餅，并用銀行卡向?qū)Ψ劫~戶打入款項(xiàng)， 案例案例(n l):“(n l):“綠綠”色的月色的月餅餅 電子商務(wù)電子商務(wù)(din z shn w)(din z shn w)與消費(fèi)心與消費(fèi)心理理 第1頁(yè)/共46頁(yè)第二頁(yè)，共47頁(yè)。l約定在約定在2006年年10月月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可是，中秋節(jié)過(guò)后一周，王明父母才明父母家?？墒?，中秋節(jié)過(guò)后一周，王明父母才收到貨，打開(kāi)包裹令他們非常吃驚收到貨，打開(kāi)包裹令他們非常吃驚:包裹內(nèi)的月包裹內(nèi)的月餅竟然長(zhǎng)了餅竟然長(zhǎng)了“綠毛綠毛”！l于是王明與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，該公司則稱貨已經(jīng)

3、于是王明與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，該公司則稱貨已經(jīng)送出，對(duì)于收到長(zhǎng)了送出，對(duì)于收到長(zhǎng)了“綠毛綠毛”的月餅表示質(zhì)疑的月餅表示質(zhì)疑(zhy)；并認(rèn)為如果屬實(shí)，應(yīng)是快遞公司做了手；并認(rèn)為如果屬實(shí)，應(yīng)是快遞公司做了手腳，對(duì)此事不予負(fù)責(zé)。腳，對(duì)此事不予負(fù)責(zé)。案例案例(n l):(n l):“綠綠”色的月餅色的月餅 第2頁(yè)/共46頁(yè)第三頁(yè)，共47頁(yè)。l在這則案例中我們看到，電子商務(wù)已經(jīng)越來(lái)在這則案例中我們看到，電子商務(wù)已經(jīng)越來(lái)越普及了，連月餅這類(lèi)傳統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上越普及了，連月餅這類(lèi)傳統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了，消費(fèi)者對(duì)食品等日用品的消費(fèi)也更青購(gòu)買(mǎi)了，消費(fèi)者對(duì)食品等日用品的消費(fèi)也更青睞于綠色、安全，消費(fèi)者的消費(fèi)心理

4、和行為正睞于綠色、安全，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，發(fā)生著劇烈的變化。然而，“綠毛綠毛”月餅事件月餅事件給王明一家?guī)?lái)了很大的傷害，王明應(yīng)如何維給王明一家?guī)?lái)了很大的傷害，王明應(yīng)如何維護(hù)自己的合法權(quán)益護(hù)自己的合法權(quán)益(h f qun y)呢？你有什么呢？你有什么好的建議？好的建議？案例案例(n l):(n l):“綠綠”色的月色的月餅餅 第3頁(yè)/共46頁(yè)第四頁(yè)，共47頁(yè)。12.112.1電子商務(wù)與消費(fèi)電子商務(wù)與消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理心理 人們通常把基于人們通常把基于Internet平臺(tái)進(jìn)行的商平臺(tái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)統(tǒng)稱電子商務(wù)，英文為務(wù)活動(dòng)統(tǒng)稱電子商務(wù)，英文為El

5、ectronic Commerce，簡(jiǎn)寫(xiě)為，簡(jiǎn)寫(xiě)為E-commerce或或EC。 由由于于InternetInternet的全球性、開(kāi)放性、即時(shí)性、全的全球性、開(kāi)放性、即時(shí)性、全天候、虛擬性等特征，消費(fèi)者面對(duì)發(fā)展如此天候、虛擬性等特征，消費(fèi)者面對(duì)發(fā)展如此迅速的電子商務(wù)，與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比其消迅速的電子商務(wù)，與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比其消費(fèi)行為和消費(fèi)心理也在發(fā)生著劇烈的變化。費(fèi)行為和消費(fèi)心理也在發(fā)生著劇烈的變化。第4頁(yè)/共46頁(yè)第五頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 1 1電子商務(wù)消費(fèi)電子商務(wù)消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理心理的變化的變化 l（1 1）追

6、求文化品位的消費(fèi)心理。）追求文化品位的消費(fèi)心理。 l（2 2）追求個(gè)性化的消費(fèi)心理。）追求個(gè)性化的消費(fèi)心理。 l（3 3）追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理。）追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理。 l（4 4）追求表現(xiàn)自我）追求表現(xiàn)自我(zw)(zw)的消費(fèi)心理。的消費(fèi)心理。 l（5 5）追求方便、快捷的消費(fèi)心理。）追求方便、快捷的消費(fèi)心理。 第5頁(yè)/共46頁(yè)第六頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 1 1電子商務(wù)消費(fèi)電子商務(wù)消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理的變化心理的變化 l（6 6）追求躲避干擾的消費(fèi)心理。）追求躲避干擾的消費(fèi)心理。 l（7 7）追求物美價(jià)廉的消費(fèi)

7、心理。）追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理。 l（8 8）追求時(shí)尚）追求時(shí)尚(shshng)(shshng)商品的消費(fèi)心理。商品的消費(fèi)心理。 第6頁(yè)/共46頁(yè)第七頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 2 2電子商務(wù)電子商務(wù)(din z shn w)(din z shn w)的消的消費(fèi)心理特征費(fèi)心理特征 l（1 1）自主選擇權(quán)）自主選擇權(quán)我的地盤(pán)我做主。我的地盤(pán)我做主。 l（2 2）量身訂做）量身訂做柔性化消費(fèi)。柔性化消費(fèi)。 l（3 3）消費(fèi)多樣化）消費(fèi)多樣化品牌忠誠(chéng)度下降。品牌忠誠(chéng)度下降。 l（4 4）渴望）渴望(kw(kw ng)ng)體驗(yàn)的感覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)先試后

8、買(mǎi)。先試后買(mǎi)。 l（5 5）選擇的效用性）選擇的效用性注重功能而非形式。注重功能而非形式。 第7頁(yè)/共46頁(yè)第八頁(yè)，共47頁(yè)。 l1 1受傳統(tǒng)購(gòu)物觀念束縛受傳統(tǒng)購(gòu)物觀念束縛(shf)(shf)。 l2 2價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足。價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足。 l3 3個(gè)人隱私權(quán)受到威脅。個(gè)人隱私權(quán)受到威脅。 l4 4對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感。對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感。 l5 5對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感。對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感。 l6 6對(duì)低效的物流配送體系缺乏保障感。對(duì)低效的物流配送體系缺乏保障感。 第8頁(yè)/共46頁(yè)第九頁(yè)，共47頁(yè)。 l（1 1）建立品牌知名度。）建立品牌知名度。 l（2 2

9、）激發(fā)瀏覽者的直接反應(yīng)。）激發(fā)瀏覽者的直接反應(yīng)。 l（3 3）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。 l（4 4）紙上談兵不如）紙上談兵不如(br)(br)實(shí)物展示。實(shí)物展示。 l（5 5）利用網(wǎng)絡(luò)做好市場(chǎng)調(diào)查。）利用網(wǎng)絡(luò)做好市場(chǎng)調(diào)查。1 1電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)(yn xio)策策略略 第9頁(yè)/共46頁(yè)第十頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2電子商務(wù)消費(fèi)電子商務(wù)消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理心理策略策略 堅(jiān)持堅(jiān)持(jinch)(jinch)虛擬商虛擬商 店的便利性店的便利性 一一第10頁(yè)/共46頁(yè)第十一頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2電子商務(wù)消費(fèi)電子商務(wù)消費(fèi)(xiofi)(x

10、iofi)心理心理策略策略 保持消費(fèi)保持消費(fèi)(xiofi)(xiofi) 渠道的順暢渠道的順暢 二二第11頁(yè)/共46頁(yè)第十二頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2電子商務(wù)消費(fèi)電子商務(wù)消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理策略心理策略 重視重視(zhngsh)(zhngsh)女性女性 消費(fèi)群體消費(fèi)群體 三三第12頁(yè)/共46頁(yè)第十三頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2電子商務(wù)電子商務(wù)(din z shn (din z shn w)w)消費(fèi)心理策略消費(fèi)心理策略 維持良好維持良好(lingho)(lingho) 的網(wǎng)站管理的網(wǎng)站管理 四四第13頁(yè)/共46頁(yè)第十四頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2 電 子 商 務(wù) 消 費(fèi) 心 理 電 子 商 務(wù)

11、消 費(fèi) 心 理(xnl)(xnl)策略策略 保障保障(bozhng)(bozhng)客戶交客戶交 易的安全性易的安全性 五五第14頁(yè)/共46頁(yè)第十五頁(yè)，共47頁(yè)。 綠色消費(fèi)是一種以綠色消費(fèi)是一種以“綠色、自然、和諧、健康綠色、自然、和諧、健康”為為宗旨的，有益于人類(lèi)健康和社會(huì)環(huán)境的新型消費(fèi)方式。宗旨的，有益于人類(lèi)健康和社會(huì)環(huán)境的新型消費(fèi)方式。指消費(fèi)者意識(shí)到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質(zhì)量及生活方指消費(fèi)者意識(shí)到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質(zhì)量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)并銷(xiāo)售有利于環(huán)保的綠色產(chǎn)品或提供式，要求企業(yè)生產(chǎn)并銷(xiāo)售有利于環(huán)保的綠色產(chǎn)品或提供綠色服務(wù)，以減少對(duì)環(huán)境的傷害。在國(guó)際上，綠色消費(fèi)綠色服務(wù)，以減少

12、對(duì)環(huán)境的傷害。在國(guó)際上，綠色消費(fèi)已經(jīng)變成了一個(gè)已經(jīng)變成了一個(gè)“廣義廣義”的概念，即節(jié)約資源，減少污的概念，即節(jié)約資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購(gòu)，重復(fù)使用，多次利用，分類(lèi)染，綠色生活，環(huán)保選購(gòu)，重復(fù)使用，多次利用，分類(lèi)回收，循環(huán)再生，保護(hù)自然，萬(wàn)物共存?；厥眨h(huán)再生，保護(hù)自然，萬(wàn)物共存。 1 1綠色綠色(l s)(l s)消費(fèi)的含義消費(fèi)的含義 12.2 12.2 綠色消費(fèi)綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)與消費(fèi)與消費(fèi)(xiofi)(xiofi)心理心理 第15頁(yè)/共46頁(yè)第十六頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在公布中國(guó)消費(fèi)者協(xié)

13、會(huì)在公布20012001年消費(fèi)主題年消費(fèi)主題“綠綠色消費(fèi)色消費(fèi)”的同時(shí)，也提出了的同時(shí)，也提出了“綠色消費(fèi)綠色消費(fèi)”的概念，包的概念，包括三層含義：一是倡導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇未被污染括三層含義：一是倡導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇未被污染或有助于公共健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費(fèi)過(guò)程中注或有助于公共健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費(fèi)過(guò)程中注重對(duì)垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導(dǎo)消費(fèi)者重對(duì)垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時(shí)，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)適的同時(shí)，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)

14、。消費(fèi)。1 1綠色綠色(l s)(l s)消費(fèi)的含義消費(fèi)的含義 第16頁(yè)/共46頁(yè)第十七頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 綠色消費(fèi)綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)的的5R5R原則：原則： 5R5R原原則則 （1 1）節(jié)約資源，減少）節(jié)約資源，減少(jinsho)(jinsho)污染。污染。 （2 2）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)。）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)。 （3 3）重復(fù)使用，多次利用。）重復(fù)使用，多次利用。 （4 4）垃圾分類(lèi)，循環(huán)回收。）垃圾分類(lèi)，循環(huán)回收。 （5 5）救助物種，保護(hù)自然。）救助物種，保護(hù)自然。 第17頁(yè)/共46頁(yè)第十八頁(yè)，共47頁(yè)。 的

15、變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 2 2綠色消費(fèi)綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)的心理的心理變化變化 （1 1）綠色消費(fèi)）綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)就是無(wú)污染消費(fèi)就是無(wú)污染消費(fèi)(xiofi)(xiofi)。 （2）綠色消費(fèi)就是健康消費(fèi)。）綠色消費(fèi)就是健康消費(fèi)。 （3）綠色消費(fèi)就是科學(xué)消費(fèi)。）綠色消費(fèi)就是科學(xué)消費(fèi)。 （4）綠色消費(fèi)要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。）綠色消費(fèi)要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。 第18頁(yè)/共46頁(yè)第十九頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 3 3綠色綠色(l s)(l s)消費(fèi)的心理消費(fèi)的心理特征特征 l（1 1）綠色

16、消費(fèi)）綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)者的行為更趨于理性者的行為更趨于理性化?；?l（2 2）注重產(chǎn)品的）注重產(chǎn)品的“綠色綠色”價(jià)值。價(jià)值。 l（3 3）綠色消費(fèi)）綠色消費(fèi)(xiofi)(xiofi)行為呈現(xiàn)出個(gè)性化的行為呈現(xiàn)出個(gè)性化的色彩。色彩。 l（4 4）消費(fèi)）消費(fèi)(xiofi)(xiofi)主流性增強(qiáng)。主流性增強(qiáng)。 第19頁(yè)/共46頁(yè)第二十頁(yè)，共47頁(yè)。 的變化趨勢(shì)和特征的變化趨勢(shì)和特征(tzhng) (tzhng) 3 3綠色綠色(l s)(l s)消費(fèi)的心理消費(fèi)的心理特征特征 （5 5）產(chǎn)品）產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)的期望值更高、挑選更挑剔。的期望值更高、挑選更挑剔。

17、 （6 6）價(jià)格仍是消費(fèi)者選擇的重要因素。）價(jià)格仍是消費(fèi)者選擇的重要因素。 （7 7）性別差異及兒童影響。）性別差異及兒童影響。 第20頁(yè)/共46頁(yè)第二十一頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費(fèi)行為的因素消費(fèi)行為的因素 1 1社會(huì)社會(huì)(shhu)(shhu)文化因素文化因素 一個(gè)社會(huì)及其文化的綠色程度，會(huì)直接影響一個(gè)社會(huì)及其文化的綠色程度，會(huì)直接影響著該文化群體的環(huán)境意識(shí)和綠色思想，進(jìn)而影響著該文化群體的環(huán)境意識(shí)和綠色思想，進(jìn)而影響綠色消費(fèi)行為的模式。綠色消費(fèi)也可以說(shuō)是一種綠色消費(fèi)行為的模式。綠色消費(fèi)也可以說(shuō)是一種社會(huì)性的消費(fèi)文化和消費(fèi)習(xí)慣，綠色消費(fèi)

18、行為一社會(huì)性的消費(fèi)文化和消費(fèi)習(xí)慣，綠色消費(fèi)行為一般容易形成社會(huì)性的潮流趨勢(shì)，其具體的消耗模般容易形成社會(huì)性的潮流趨勢(shì)，其具體的消耗模式會(huì)被綠色社會(huì)文化所帶動(dòng)，或者說(shuō)被綠色時(shí)尚式會(huì)被綠色社會(huì)文化所帶動(dòng)，或者說(shuō)被綠色時(shí)尚所帶動(dòng)。所帶動(dòng)。 第21頁(yè)/共46頁(yè)第二十二頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費(fèi)行為的因素消費(fèi)行為的因素 2 2綠色綠色(l s)(l s)教育教育 綠色教育是指對(duì)公眾進(jìn)行的生態(tài)環(huán)境意識(shí)普綠色教育是指對(duì)公眾進(jìn)行的生態(tài)環(huán)境意識(shí)普及和教育，也包括通過(guò)公共關(guān)系、廣告、產(chǎn)品說(shuō)及和教育，也包括通過(guò)公共關(guān)系、廣告、產(chǎn)品說(shuō)明等方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保觀念

19、的灌輸。明等方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保觀念的灌輸。 政府、有關(guān)環(huán)保機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)等組織要承政府、有關(guān)環(huán)保機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)等組織要承擔(dān)起消費(fèi)者教育、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者教育、經(jīng)銷(xiāo)商教育擔(dān)起消費(fèi)者教育、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者教育、經(jīng)銷(xiāo)商教育等對(duì)人們進(jìn)行綠色教育的責(zé)任，生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)也等對(duì)人們進(jìn)行綠色教育的責(zé)任，生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)也應(yīng)積極參與其中成為中堅(jiān)力量。應(yīng)積極參與其中成為中堅(jiān)力量。 第22頁(yè)/共46頁(yè)第二十三頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費(fèi)行為的因素消費(fèi)行為的因素 3 3綠色產(chǎn)品綠色產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)的質(zhì)量的質(zhì)量 發(fā)展綠色消費(fèi)市場(chǎng)遇到的問(wèn)題中，最棘發(fā)展綠色消費(fèi)市場(chǎng)遇到

20、的問(wèn)題中，最棘手的問(wèn)題是假冒產(chǎn)品的橫行，消費(fèi)者對(duì)假冒手的問(wèn)題是假冒產(chǎn)品的橫行，消費(fèi)者對(duì)假冒產(chǎn)品無(wú)法驗(yàn)證，往往在上當(dāng)受騙后對(duì)綠色產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)法驗(yàn)證，往往在上當(dāng)受騙后對(duì)綠色產(chǎn)品失去信任，從消費(fèi)者本能的回避風(fēng)險(xiǎn)和簡(jiǎn)品失去信任，從消費(fèi)者本能的回避風(fēng)險(xiǎn)和簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的消費(fèi)心理出發(fā)，他必然會(huì)化購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的消費(fèi)心理出發(fā)，他必然會(huì)對(duì)綠色產(chǎn)品敬而遠(yuǎn)之甚至全盤(pán)否定。對(duì)綠色產(chǎn)品敬而遠(yuǎn)之甚至全盤(pán)否定。 第23頁(yè)/共46頁(yè)第二十四頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費(fèi)行為的因素消費(fèi)行為的因素 4 4消費(fèi)者自身消費(fèi)者自身(zshn)(zshn)因素因素 受教受教 育程度育程度

21、(chngd) (chngd) 消費(fèi)消費(fèi) 成本成本 收入收入 水平水平 （1）（2）（4）生活生活 方式方式 （3）第24頁(yè)/共46頁(yè)第二十五頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.3 12.2.3 綠色消費(fèi)的心理綠色消費(fèi)的心理(xnl)(xnl)策略策略 1 1倡導(dǎo)倡導(dǎo)(chngdo)(chngdo)綠色消費(fèi)意綠色消費(fèi)意識(shí)識(shí) （3 3）綠色）綠色(l s)(l s)家電。家電。 （2）綠色服裝。）綠色服裝。 （1）綠色食品。）綠色食品。 （4）綠色家居。）綠色家居。 （5）綠色包裝。）綠色包裝。 綠綠色色產(chǎn)產(chǎn)品品第25頁(yè)/共46頁(yè)第二十六頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.3 12.2.3 綠色綠色(l s)(l s)

22、消費(fèi)的心理策略消費(fèi)的心理策略 2 2加強(qiáng)政府加強(qiáng)政府(zhngf)(zhngf)監(jiān)管監(jiān)管 由于綠色產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者追求健由于綠色產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者追求健康、安全、環(huán)保，追求高品質(zhì)生活的要康、安全、環(huán)保，追求高品質(zhì)生活的要求，同時(shí)由于綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的高技術(shù)性求，同時(shí)由于綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的高技術(shù)性要求和成本偏高的特點(diǎn)，使得其價(jià)格要要求和成本偏高的特點(diǎn)，使得其價(jià)格要比一般產(chǎn)品高，因而很容易成為制售假比一般產(chǎn)品高，因而很容易成為制售假冒偽劣的目標(biāo)。冒偽劣的目標(biāo)。 第26頁(yè)/共46頁(yè)第二十七頁(yè)，共47頁(yè)。12.2.3 12.2.3 綠色消費(fèi)的心理綠色消費(fèi)的心理(xnl)(xnl)策略策略 3 3實(shí)行綠色實(shí)行綠色

23、(l s)(l s)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以環(huán)境保護(hù)作為經(jīng)營(yíng)綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以環(huán)境保護(hù)作為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想，以綠色文化為價(jià)值觀念，以消費(fèi)哲學(xué)思想，以綠色文化為價(jià)值觀念，以消費(fèi)者的綠色需求為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足消費(fèi)者綠者的綠色需求為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足消費(fèi)者綠色需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者、企業(yè)、色需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統(tǒng)一，以可持社會(huì)和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統(tǒng)一，以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開(kāi)發(fā)利用，減少資源浪，注重可再生資源的開(kāi)發(fā)利用，減少資源浪費(fèi)，防止環(huán)境污染。費(fèi)，防止環(huán)境污染。 第27頁(yè)

24、/共46頁(yè)第二十八頁(yè)，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny) (quny) l消費(fèi)者的權(quán)益，又稱消費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在消費(fèi)者的權(quán)益，又稱消費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)(fw)(fw)時(shí)依法享有的權(quán)利時(shí)依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益。消費(fèi)及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益。消費(fèi)者權(quán)益的特點(diǎn)：者權(quán)益的特點(diǎn)： l消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者享有的權(quán)利；消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者享有的權(quán)利； l是消費(fèi)者實(shí)施行為的具體表現(xiàn)；是消費(fèi)者實(shí)施行為的具體表現(xiàn)；消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny)(quny)保護(hù)保護(hù) 第28頁(yè)/共46頁(yè)第二十九頁(yè)

25、，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny) (quny) l是法律基于消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予是法律基于消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予的法定權(quán)利；的法定權(quán)利； l是消費(fèi)者特殊的地位而享有的特定權(quán)利。是消費(fèi)者特殊的地位而享有的特定權(quán)利。l在我國(guó)在我國(guó)19941994年年1 1月月1 1日實(shí)施的中華人民共和日實(shí)施的中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七至第十五條（以下國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七至第十五條（以下簡(jiǎn)稱消法）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，簡(jiǎn)稱消法）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體具體(jt)(jt)包括以下包括以下9 9項(xiàng)權(quán)利：項(xiàng)權(quán)利：第29頁(yè)/共46頁(yè)第三十頁(yè)，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消

26、費(fèi)者權(quán)益(quny) (quny) l安全權(quán)：全稱是人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，它是指消安全權(quán)：全稱是人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，它是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品(shngpn)(shngpn)或接受服務(wù)時(shí)或接受服務(wù)時(shí)享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 l知情權(quán)：是指他有權(quán)利了解他所購(gòu)買(mǎi)的商品知情權(quán)：是指他有權(quán)利了解他所購(gòu)買(mǎi)的商品(shngpn)(shngpn)或服務(wù)的種種真實(shí)性能?；蚍?wù)的種種真實(shí)性能。l 選 擇 權(quán) ： 消 費(fèi) 者 享 有 自 主 選 擇 商 品 選 擇 權(quán) ： 消 費(fèi) 者 享 有 自 主 選 擇 商 品(shngpn)(shngpn)或者服務(wù)

27、的權(quán)利?；蛘叻?wù)的權(quán)利。 第30頁(yè)/共46頁(yè)第三十一頁(yè)，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny) (quny) l公平交易權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合公平交易權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)理、計(jì)量正確等公平交易條件，消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。者的強(qiáng)制交易行為。 l求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害(snhi)(snhi)，享有依法獲得賠償，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。的權(quán)利。 l結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者

28、享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為結(jié)社權(quán)。的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為結(jié)社權(quán)。 第31頁(yè)/共46頁(yè)第三十二頁(yè)，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny) (quny) l獲知權(quán)：又稱求教獲知權(quán)，指的是消費(fèi)者所獲知權(quán)：又稱求教獲知權(quán)，指的是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。識(shí)的權(quán)利。 l受尊重權(quán)：是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受尊重權(quán)：是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。到尊重的權(quán)利。l監(jiān)督權(quán)：指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以

29、及監(jiān)督權(quán)：指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及(yj)(yj)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 第32頁(yè)/共46頁(yè)第三十三頁(yè)，共47頁(yè)。 2 2消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny)(quny)保護(hù)的保護(hù)的必要性必要性 l （1 1）產(chǎn)品品質(zhì)與安全漏洞。）產(chǎn)品品質(zhì)與安全漏洞。l （2 2）知識(shí)的不對(duì)稱。）知識(shí)的不對(duì)稱。 l （3 3）虛假?gòu)V告的誤導(dǎo)）虛假?gòu)V告的誤導(dǎo)(w do)(w do)。 l （4 4）消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)淡漠。）消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)淡漠。 第33頁(yè)/共46頁(yè)第三十四頁(yè)，共47頁(yè)。 3 3消費(fèi)者責(zé)任消費(fèi)者責(zé)任(zrn) (zrn) 商店扒竊商店扒竊轉(zhuǎn)換價(jià)格標(biāo)簽轉(zhuǎn)

30、換價(jià)格標(biāo)簽退回已經(jīng)穿過(guò)的衣服退回已經(jīng)穿過(guò)的衣服濫用商品并把其作為損壞商品退回濫用商品并把其作為損壞商品退回把降價(jià)買(mǎi)回來(lái)的產(chǎn)品退回并要全價(jià)把降價(jià)買(mǎi)回來(lái)的產(chǎn)品退回并要全價(jià)退款退款從存儲(chǔ)衣服處偷盜腰帶從存儲(chǔ)衣服處偷盜腰帶從存儲(chǔ)貨物處割下紐扣從存儲(chǔ)貨物處割下紐扣退回部分使用過(guò)的商品要求信譽(yù)退回部分使用過(guò)的商品要求信譽(yù)賠償賠償濫用擔(dān)?；驘o(wú)條件地進(jìn)行特免擔(dān)濫用擔(dān)保或無(wú)條件地進(jìn)行特免擔(dān)保保在商店損壞商品然后要求降價(jià)購(gòu)在商店損壞商品然后要求降價(jià)購(gòu)買(mǎi)盜版買(mǎi)盜版表表12-1 12-1 消費(fèi)者的不道德行為消費(fèi)者的不道德行為(do d (do d xn wi) xn wi) 第34頁(yè)/共46頁(yè)第三十五頁(yè)，共47頁(yè)。1

31、2.3.112.3.1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny)(quny)及責(zé)任及責(zé)任 3 3消費(fèi)者責(zé)任消費(fèi)者責(zé)任(zrn) (zrn) 消費(fèi)者既要知道其應(yīng)享有的權(quán)利，也要知道其消費(fèi)者既要知道其應(yīng)享有的權(quán)利，也要知道其應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。消法消法只明確提出了消費(fèi)者應(yīng)只明確提出了消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)利，卻沒(méi)有提及其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，比如受享有的權(quán)利，卻沒(méi)有提及其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，比如受到損害后進(jìn)行舉報(bào)和投訴就應(yīng)該是一項(xiàng)義務(wù)，因?yàn)榈綋p害后進(jìn)行舉報(bào)和投訴就應(yīng)該是一項(xiàng)義務(wù)，因?yàn)橹挥羞@樣才能避免更多的消費(fèi)者遭受類(lèi)似的損害。只有這樣才能避免更多的消費(fèi)者遭受類(lèi)似的損害。國(guó)家應(yīng)該建立起一套制約消費(fèi)者消費(fèi)行為的法律法國(guó)

32、家應(yīng)該建立起一套制約消費(fèi)者消費(fèi)行為的法律法規(guī)，保障消費(fèi)行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。規(guī)，保障消費(fèi)行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。 第35頁(yè)/共46頁(yè)第三十六頁(yè)，共47頁(yè)。 1 1消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny)(quny)受損后的心理受損后的心理 （2 2）挫折）挫折(cuzh)(cuzh)逆反。逆反。 （1 1）焦慮）焦慮(jiol)(jiol)壓抑。壓抑。 （3 3）失控）失控病變。病變。 第36頁(yè)/共46頁(yè)第三十七頁(yè)，共47頁(yè)。l（1 1）加強(qiáng)溝通，了解消費(fèi)者的實(shí)際感受。）加強(qiáng)溝通，了解消費(fèi)者的實(shí)際感受。 l（2 2）及時(shí)處理投訴和進(jìn)行補(bǔ)救。）及時(shí)處理投訴和進(jìn)行補(bǔ)救。 l（3 3）提供）提供(tgng

33、)(tgng)消費(fèi)教育。消費(fèi)教育。 l（4 4）完善法律法規(guī)。）完善法律法規(guī)。2 2消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益(quny)(quny)心理保護(hù)措施心理保護(hù)措施 第37頁(yè)/共46頁(yè)第三十八頁(yè)，共47頁(yè)。先試后買(mǎi)、注重功能而非形式先試后買(mǎi)、注重功能而非形式等特點(diǎn)。等特點(diǎn)。第38頁(yè)/共46頁(yè)第三十九頁(yè)，共47頁(yè)。第39頁(yè)/共46頁(yè)第四十頁(yè)，共47頁(yè)。第40頁(yè)/共46頁(yè)第四十一頁(yè)，共47頁(yè)。第41頁(yè)/共46頁(yè)第四十二頁(yè)，共47頁(yè)。第42頁(yè)/共46頁(yè)第四十三頁(yè)，共47頁(yè)。第43頁(yè)/共46頁(yè)第四十四頁(yè)，共47頁(yè)。第44頁(yè)/共46頁(yè)第四十五頁(yè)，共47頁(yè)。!pXmUiRfOcK9H6E2B2B+x(u%rZoWlT

34、hQeMbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s

35、!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*

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