汽車客戶消費心理分析--a3018497復(fù)習進程

1、http:/ 全面的管理資料下載汽車客戶消費心理分析-a3018497http:/ 全面的管理資料下載顧客購買的是 http:/ 全面的管理資料下載 你的是否得體嗎？ 你在嗎？ 你的充滿熱情嗎？ 你關(guān)注到每個與顧客接觸的，努力為顧客留下積極嗎？ 你讓顧客你了嗎？http:/ 全面的管理資料下載http:/ 全面的管理資料下載 一整套解決顧客問題的方案！ 顧客是因為生活中遇到了問題，需要能幫助他解決，猜到我們展廳來，并且，顧客在選車、購車、用車各個 方面存在著問題。銷售顧問只有為顧客提供解決這些問題的一整套方案，滿足顧客的需求，才能讓顧客真正感受到我們的服務(wù)為他帶來的利益，作出購買的決策。htt

2、p:/ 全面的管理資料下載顧客購買的動機有哪兩種？分別有顧客購買的動機有哪兩種？分別有顧客非常清且愿意表明的購顧客非常清且愿意表明的購買動機。通常表現(xiàn)為直接地買動機。通常表現(xiàn)為直接地向銷售顧問提出要求，或樂向銷售顧問提出要求，或樂于與銷售顧問探討的話題。于與銷售顧問探討的話題。是否省油是否省油 內(nèi)部空間如何內(nèi)部空間如何 有有哪些高檔配置哪些高檔配置 安全性安全性 動力動力性等性等顧客沒有明顯意識到得，或不愿公開討論的購買動機，通常是隱藏在顯性動機的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能挖掘出來的。虛榮心的滿足 對周到服務(wù)的需求個性的表現(xiàn)等http:/ 全面的管理資料下載 顧客的目的不同，關(guān)注的點也

3、不同，銷售顧問應(yīng)采取不同的對待方式。不想購車，只是隨便進來看不想購車，只是隨便進來看看的客戶看的客戶 ，通常沒有明確的，通常沒有明確的目標車型，銷售顧問在熱情目標車型，銷售顧問在熱情接待的基礎(chǔ)上，爭取留下顧接待的基礎(chǔ)上，爭取留下顧客的聯(lián)系方式。客的聯(lián)系方式。 1 1234自己不買車，幫別人選車的顧客，會問的比較詳細，但再價格方面沒有決定的權(quán)利，對這樣的顧客，銷售顧問應(yīng)采取探尋他為誰選車，并針對真正購車人的需求進行介紹，同時說服顧客引薦購車人來店看車。帶著懂車的朋友來看車的顧客，我們不能顧此失彼，銷售顧問的立場應(yīng)該是對著顧客贊美他的朋友。買車送人的顧客通常更關(guān)心用車人是否滿意，所以了解誰要使用很

4、重要。http:/ 全面的管理資料下載 喜歡發(fā)表講話、發(fā)號施令； 不能容忍錯誤； 不在乎別人的情緒、別人的建議； 是決策者、冒險家、是個有目的的聽眾； 喜歡控制局面，一切為了贏； 冷靜獨立、自我中心http:/ 全面的管理資料下載 充分準備，實話實話 準備一份概要，并輔以背景資料 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，提出2-3個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達到目標的。http:/ 全面的管理資料下載 從滿 激情、有創(chuàng)造力、理想化、重感情、樂觀； 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會東一會西

5、http:/ 全面的管理資料下載 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點； 給出例子和佐證； 給他們時間說話； 注意自己要明確的目的，講話直率。 以書面的形式與其確認； 要預(yù)防他們不一定能說到做到。http:/ 全面的管理資料下載 善于保持人際關(guān)系； 忠誠，關(guān)心別人、喜歡與人打交道、待人熱心 耐心、能夠幫激動的人冷靜下來； 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方； 喜歡出色的聽眾、遲緩的決策人； 不喜歡人際間的矛盾。http:/ 全面的管理資料下載 放慢語速、以友好但非正式的方式交談。 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 從對方的角度理解問題； 討論問題是要涉及人的問題。http:/ 全面的管理資

6、料下載 天生喜歡分析 會問許多具體細節(jié)方面的問題； 敏感、喜歡較大的個人空間； 實施喜歡準確完美； 喜歡條條框框； 對于決策分廠謹慎，過分依賴材料和數(shù)據(jù)，工作起來很慢。http:/ 全面的管理資料下載 尊重他們對個人空間的需求； 不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)； 擺事實，并確保其正確對方對信息的態(tài)度是多多益善。 做好準備，放慢語速； 不要過于友好 把精力放在事實上 他們對數(shù)字比較敏感，注意自己說話的嚴謹性保持前后一致。http:/ 全面的管理資料下載 人的購車敏感點可以分為兩大類感性理性http:/ 全面的管理資料下載感性理性 強調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機被點燃，人們才會不

7、惜價格昂貴或等待更多的時間。強調(diào)對產(chǎn)品細節(jié)進行細致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。在“來電和店顧客接待”、“試乘試駕”、“促單、成交”“價格談判”、交車、顧客跟蹤等環(huán)節(jié)，因著重引發(fā)顧客敏感性購車敏感點。在“需求分析”、“產(chǎn)品說明與介紹”等環(huán)節(jié)，應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感點。http:/ 全面的管理資料下載 外表的吸引力：第一印象是贏得好感的開始，愛美之心人皆有之。 尋找與顧客的共同點：人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感。 “示弱法”的運用：表示下級、晚輩的地位，表示需求顧客幫助的之態(tài)，學(xué)會向顧客請教問題。 積極的氛圍和環(huán)境：人們會受到周圍環(huán)境的影響，情緒也是可以傳染的。http:/ 全面的管理

8、資料下載銷售顧問應(yīng)主動表達與顧客交朋友的意愿，以朋友的身份表達會為顧客全力以赴，在向顧客進行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求，解決客戶問題為出發(fā)點，總之，一定要讓顧客感覺到與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有幫助。http:/ 全面的管理資料下載對專家產(chǎn)生信任對專家產(chǎn)生信任專家代表著“權(quán)威”；當人們對未知的事物無法判斷時，人們會選著最簡單的判斷方法，例如：專家、權(quán)威的意見。http:/ 全面的管理資料下載對同類人產(chǎn)生信任對同類人產(chǎn)生信任與自己同一類的其他人的想法和意見，會影響顧客。準備一些此類的資料很重要。http:/ 全面的管理資料下載對提供幫助的人產(chǎn)生信任對提供幫助的人產(chǎn)生信

9、任“互惠原理”使得到他人幫助的人有義務(wù)和責任給與匯報，不要忘記幫助顧客的機會！為顧客介紹懸掛、駕駛席采取半跪式服務(wù)；顧客遞煙不接的同時還要幫他點火；大晴天為顧客打傘。http:/ 全面的管理資料下載銷售顧問必須記住的四大話題是銷售顧問必須記住的四大話題是 什么？什么？ 1顧客的職業(yè)http:/ 全面的管理資料下載銷售顧問必須記住的四大話題是銷售顧問必須記住的四大話題是 什么？什么？ 2共同的愛好可以增加相互的好感；是贊美顧客的好機會；可以有針對性的進行產(chǎn)品介紹。http:/ 全面的管理資料下載銷售顧問必須記住的四大話題是銷售顧問必須記住的四大話題是 什么？什么？ 3家庭通過對客戶的贊美，可以是

10、顧客感到輕松和愉快。同時為產(chǎn)品說明指明了方向。http:/ 全面的管理資料下載銷售顧問必須記住的四大話題是銷售顧問必須記住的四大話題是 什么？什么？ 44 4實用類信息實用類信息欲知賣點，必知需求預(yù)知需求，必知問題欲知問題，必知使用使用是買點之母！http:/ 全面的管理資料下載 內(nèi)掌握四化（細節(jié)化、系統(tǒng)化、場景化、內(nèi)掌握四化（細節(jié)化、系統(tǒng)化、場景化、標準化）標準化） 外了解競品知識！每款車只需掌握外了解競品知識！每款車只需掌握3-5個配個配置的四化就可以了！前提是顧客經(jīng)常問到置的四化就可以了！前提是顧客經(jīng)常問到的頻率最高的配置。的頻率最高的配置。http:/ 全面的管理資料下載 旅游秘籍;餐

11、飲秘籍；交通常識；社會時事http:/ 全面的管理資料下載什么是暗示？什么是暗示？用含蓄、直接的方法使顧客的購買心理、購買行為受到影響。http:/ 全面的管理資料下載http:/ 全面的管理資料下載請記住: 你往積極的方面引導(dǎo)，其結(jié)果也是積極的例一；超過三聲接聽電話時，你可以說：非常感謝您的耐心等待。例二；給客戶打轉(zhuǎn)介紹電話時，千萬不要說 你的車用的怎么樣呀?.而且要說一些積極的話題，比如:你最近開車到那里玩了？風景怎么樣呀？。，甚至可以不聊車。http:/ 全面的管理資料下載 http:/ 全面的管理資料下載 是滿足顧客需求，解決顧客問題的產(chǎn)品或服務(wù)點。 賣點不等于特點，但特點有可能轉(zhuǎn)化為

12、賣點 欲知賣點，必知需求 預(yù)知需求，必知問題 欲知問題，必知使用 使用是買點之母！http:/ 全面的管理資料下載http:/ 全面的管理資料下載1；顧客現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？2；顧客的學(xué)歷狀況如何?3；顧客是如何了解我們汽車品牌的？4；顧客平常習慣從哪里獲得消息？ 5；顧客對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？6；顧客的個人成就如何？7；顧客對其它公司的車了解多少?8；顧客對自己企業(yè)或個人的評價?感覺？9；顧客周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？10; 顧客從事商業(yè)活動的時間？http:/ 全面的管理資料下載11；顧客是否知道本公司的車輛的長久價值？12；顧客過去的經(jīng)歷那些是

13、他們最得意和自豪的？13；顧客是否清楚汽車的質(zhì)量問題可以導(dǎo)致嚴重的后果？14；顧客如何評價汽車行業(yè) 廣州本田的顧客認為汽車發(fā)展趨勢是什么？15；顧客是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？16；顧客周圍的人對他的評價和認知如何？ 17；顧客中誰在購車決策中的具有影響力，是多少？18；是否認識到顧客穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？19；購車決策人數(shù)是多少？20；顧客平時是否經(jīng)常會做出重要的決定？http:/ 全面的管理資料下載 查詢使用類問題 查詢感覺類問題 查詢事實敏感類問題注意 這三種問話方式是有邏輯順序的，不可以顛倒！http:/ 全面的管理資料下載 銷售時對話過程當你說句號的時候，顧客的心門講關(guān)閉

14、當你說問好的時候，顧客的心門講打開切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機關(guān)槍”http:/ 全面的管理資料下載 為你的問題準備一個對顧客有益的解釋！分三步 一； 鋪墊 二；有益的解釋 三；引導(dǎo)http:/ 全面的管理資料下載SSITUATION(背景） 顧客的生活、工作、家庭等方面，在用車時所遇到的實際情況PPROBLEM(問題） 顧客在上述實際情況中所遇到問題和困難I-IMPLICATION(暗示) 通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴重后果，為所需-效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時強化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。N-NEEDS-PAYOFF(需求-效益） 啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為

15、他帶來的益處，使之充分認識到我們提供的解決方案的價值，http:/ 全面的管理資料下載SPIN話術(shù)的句式提煉是什么？話術(shù)的句式提煉是什么？。http:/ 全面的管理資料下載http:/ 全面的管理資料下載銷售過程中顧客出現(xiàn)異議的銷售過程中顧客出現(xiàn)異議的4大原因大原因是什么？是什么？http:/ 全面的管理資料下載http:/ 全面的管理資料下載對同一問題反復(fù)提及的顧客，真的對同一問題反復(fù)提及的顧客，真的是我們沒有解釋清楚嗎？是我們沒有解釋清楚嗎？http:/ 全面的管理資料下載請大家將手機調(diào)為靜音或震動你希望別人怎樣對你，你就怎樣去對別人http:/ 全面的管理資料下載報價成交報價成交-報價成

16、交的前提 已完成接待，需求分析等前期流程 想買車，具備銷售要素且發(fā)出購買信號http:/ 全面的管理資料下載目的目的結(jié)合需求分析，強調(diào)車輛內(nèi)在價值及獨到的競爭優(yōu)勢；結(jié)合需求分析，強調(diào)車輛內(nèi)在價值及獨到的競爭優(yōu)勢；讓客戶理解產(chǎn)品所帶來的高性價比，與客戶達成成交協(xié)讓客戶理解產(chǎn)品所帶來的高性價比，與客戶達成成交協(xié)議。議。http:/ 全面的管理資料下載一、銷售顧問一、銷售顧問“客戶剛進店就直接問價客戶剛進店就直接問價”的應(yīng)的應(yīng)對對http:/ 全面的管理資料下載顧客：顧客：“你這車現(xiàn)在能便宜多少錢？你這車現(xiàn)在能便宜多少錢？“銷售：銷售：”哦先生您以前來過我們展廳嗎？哦先生您以前來過我們展廳嗎？” 解

17、釋：轉(zhuǎn)移客戶視線，了解客戶背景，防止客戶更解釋：轉(zhuǎn)移客戶視線，了解客戶背景，防止客戶更換銷售顧問，探聽底價，并避免銷售顧問之間的銷換銷售顧問，探聽底價，并避免銷售顧問之間的銷售業(yè)績撞車。售業(yè)績撞車。http:/ 全面的管理資料下載顧客：顧客：“你這車現(xiàn)在最低可以便宜多少錢？你這車現(xiàn)在最低可以便宜多少錢？”銷售：銷售：“先生，不妨問您一下，您打算什么時候買車先生，不妨問您一下，您打算什么時候買車呢？呢？” 解釋：對于顧客直接詢問價格，建議銷售顧問不要馬上回答，而是通過提問繼續(xù)探尋客戶信息，取得顧客的相對承諾的購買時間。http:/ 全面的管理資料下載顧客：顧客：“你們現(xiàn)在雅閣可以優(yōu)惠多少錢了？你

18、們現(xiàn)在雅閣可以優(yōu)惠多少錢了？”銷售：銷售：“先生，看來您對我們的產(chǎn)品挺關(guān)心的，不知道您更加先生，看來您對我們的產(chǎn)品挺關(guān)心的，不知道您更加關(guān)心哪一款車呢？我覺得買車關(guān)鍵是您先把車型選好，買一臺關(guān)心哪一款車呢？我覺得買車關(guān)鍵是您先把車型選好，買一臺合適的車，對您來說是最重要的，要不然您會后悔好幾年。至合適的車，對您來說是最重要的，要不然您會后悔好幾年。至于價格方面，在您選好車以后，我會根據(jù)當前公司的政策給您于價格方面，在您選好車以后，我會根據(jù)當前公司的政策給您達成一個讓您滿意的成交條件。達成一個讓您滿意的成交條件。” 解釋：首先銷售顧問要認同顧客，然后告訴顧客車型選擇是第一位，而洽談價格是第二位，

19、因為目前在中國一般的家庭用車可能一臺車要使用五年甚至更長時間，所以正確的選擇尤為重要，同時在涉及價格問題的時候，我們講的是成交條件，而不要可以去強調(diào)顧客敏感的價格。http:/ 全面的管理資料下載顧客：“別和我玩兒虛的，告訴我最低多少錢，合適我今天就買?！变N售：“我很認同您的想法，如果是我買東西也希望花最少的錢買到最實惠的東西。(除了我的權(quán)限，我可以去申請領(lǐng)導(dǎo)，不過我想知道你打算什么價位提車？（爭取拿到客戶的心理價位為下一步做準備）我可以以朋友或親戚的理由申請優(yōu)惠政策。不妨告訴我，這樣我也好申請。即使不行，買賣不成人意在嗎？我會盡力爭取。我們?yōu)檐囍魈峁┑拿赓M檢測中，四輪定位在外面做一次要四百多

20、塊錢，免費充氮氣，檢測空調(diào)等其他幾項也是一樣的。）解釋：認同客戶的心理并加以轉(zhuǎn)化，由價格談判轉(zhuǎn)化成價值談判。http:/ 全面的管理資料下載二、銷售顧問對于客戶電話砍價的應(yīng)對http:/ 全面的管理資料下載顧客：“你們公司的雅閣現(xiàn)在能便宜多少，要是合適我就過去了?！变N售：”價格方面您盡可能的放心，現(xiàn)在都是4S店，價格相差不大。我公司您了解么？我覺得買車對于咱們消費者來說是件大事兒，何況您也知道，車價現(xiàn)在變化非常大，幾乎每天都在變，我現(xiàn)在給您個價格，沒準過幾天市場上又有新的價格出現(xiàn)了，到時您覺得我不實在。我建議您在方便的時候，來公司到時我給您詳細介紹一下車的具體配置，要是您滿意的話，我會把當時我

21、們公司的優(yōu)惠政策給您，跟您來談?wù)劸唧w的購買細節(jié)，您看可以嗎？”解釋：電話中我們建議不要報價，因為在沒有與顧客見面之前，銷售顧問無法對顧客進行一個有效的判斷，所以，要利用話術(shù)，引導(dǎo)顧客來展廳，給自己一個和顧客面對面的機會。http:/ 全面的管理資料下載三、把握“價格商談”的時機http:/ 全面的管理資料下載銷售：”先生，您對這車整體還滿意吧？還有哪些方面需要我再介紹一下？”顧客：”車不錯！”（還行吧，可以）銷售：”如果沒有其他問題的話，您今天能否把車定下來？”解釋：銷售顧問一定要在顧客對我們產(chǎn)品認知度最高，抗拒最解釋：銷售顧問一定要在顧客對我們產(chǎn)品認知度最高，抗拒最小的時機，提出成交邀請。小

22、的時機，提出成交邀請。http:/ 全面的管理資料下載銷售：“您真有眼光，這款車（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部，您看您是現(xiàn)金還是劃卡呢？先付點定金，我可以幫您先留下來?！苯忉專骸霸谡麄€價格商談過程中，銷售顧問必須不斷試探客戶嘗試邀約成交。在這個過程中需要不停的觀察客戶是否反映出購買信號。http:/ 全面的管理資料下載四、銷售顧問”競爭對手的報價“的應(yīng)對http:/ 全面的管理資料下載顧客：”其他地方報的價格這么低，比如北京，比你們便宜很多呀？“銷售：”您說的的確是客觀現(xiàn)實，北京的價格，的確在全國范圍來講，是低的。如果您去北京買車的話，我不能攔著不讓您去，但是，有些問題您可一定要

23、事先確認好。免得您跑冤枉路：首先，那邊的經(jīng)銷商是不是廣州本田授權(quán)的專賣店，這個您在網(wǎng)上可以查到；其次，您要的型號他有沒有？您要的顏色他有么？提車需要等嗎？他還有其他附加條件嗎？實際給您的車是不是庫存車或其他問題車輛？只有這些您都落實清楚以后，作為我來說，祝您買到一輛讓您誠心滿意的車?！敖忉專菏紫纫日J同顧客的說法。其次，很多時候由于地區(qū)差價會使一部分客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，但并不表示他一定會到外地去買。我們要做的是盡量吧事情搞復(fù)雜，讓客戶知難而退，不能把地區(qū)差價作為價格談判籌碼，回頭繼續(xù)與我們談。http:/ 全面的管理資料下載顧客：“另外一家4S店的報價比你們還便宜嘛！我再等等看，估計你們還得降價！”

24、銷售：“先生，看來您對價格比較關(guān)注。請問您了解的是哪款車型？配置和我們的一樣嗎？再者說您看這么多顧客選擇本店購車應(yīng)該能說明問題。同時您說再等等，我非常理解。您看現(xiàn)在的車價總在變化，而且現(xiàn)在市場上車也非常多，買車畢竟也是大事。您確實應(yīng)該多轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，比一比。記得一位汽車行業(yè)專家說過：持幣待購并不是一種成熟的消費行為，只要價格、服務(wù)、產(chǎn)品滿意的話，這就是最佳的購買時機。早買早享受。解釋：汽車銷售行業(yè)的競爭已經(jīng)達到白熱化程度，各家經(jīng)銷商在競爭中，價格不可能具備大的差異，擺事實講道理，以汽車銷售專業(yè)人士的視角告知客戶，期待不可能的低價等同于大量消費時間成本。http:/ 全面的管理資料下載五、價格商談的技

25、巧http:/ 全面的管理資料下載技巧一、提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）銷售：”不瞞您說，我個人認為這個價格在市場上還是很有優(yōu)勢的?！敖忉專簣髢r一定要有層次，過早的大幅度讓利將失去主動。當然要注意分寸。技巧二、報價的對半法則（在對方的報價和你的報價之間取中間值報價）銷售：”您說的價格簡直是個不可能完成的任務(wù)，剛才我請示了領(lǐng)導(dǎo)，他說可以給您一個最低價格.“解釋：適當?shù)淖鞒鲎尣?，尋找雙方都能接受的平衡點。http:/ 全面的管理資料下載技巧三、千萬不要接受對方的第一個提議銷售：”這個價格我確實做不下來，先生您砍價砍得也太厲害啦，要不我再考慮考慮？“解釋：若對方要求的某一個期望買價高出你的心理買價，你也千萬不能立即接受，否則對手立即回產(chǎn)生”我可以拿到更好的價格“的想法。銷售：”您真的很在行，您報的這個價格已經(jīng)超過了我們銷售經(jīng)理的權(quán)限了，我想問一下您保險和裝潢在我們這里做嗎？“解釋：不直接回答客戶的價格問題，給客戶一點希望，讓客戶感覺到要獲得這個價格是有條件的。間接給客戶一個感覺價格基本到底了，同時獲得客戶對該產(chǎn)品的購買承諾。http:/ 全面的管理資料下載技巧四、適當?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度銷售：”這么低的價格，大哥，您不是在開玩笑吧？就是我們老板的親戚上周來提車也沒拿到您這么低的價，您是不是把型號搞