某物業(yè)管理有限公司危機(jī)處理預(yù)案手冊(cè)

1、重慶旭高物業(yè)管理有限公司危機(jī)處理預(yù)案手冊(cè)危機(jī)處理預(yù)案目錄一、 前言 4二、 應(yīng)急方案組織與指揮 5三、疏散應(yīng)急方案 6四、安全類事件處理預(yù)案 81 防爆、防強(qiáng)暴、防恐怖“三防”處理程序 82. 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序 113. 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 124. 發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理程序 145. 發(fā)現(xiàn)精神病人等處理程序 166. 遇受傷/急診病人的處理程序 177. 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的處理程序 188. 對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的處理程序 199. 對(duì)推銷(xiāo)、閑散人員亂竄樓座及樓層的處理程序 2110. 對(duì)無(wú)理取鬧、流氓滋擾的處理程序 2211對(duì)施工隊(duì)、裝修方面糾紛的處理程序 2312. 對(duì)觸電

2、事故的處理程序 2313. 客人財(cái)物丟失處理程序 2414. 巡視中拾到遺失物品的處理預(yù)案 2615. 發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門(mén)的處理預(yù)案 2716. 高空墜物應(yīng)急處理程序 2817. Fr:http:/www.P 玻璃幕墻破碎的應(yīng)急處理預(yù)案 2818. 對(duì)非正常死亡事故的處理程序 2919. 對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案 30五、交通管理類事件處理預(yù)案 321. 交通事故處理程序 322、對(duì)人員、車(chē)輛出入糾紛的處理安全預(yù)案 33六、消防管理事件處理預(yù)案 341. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34七、能源供應(yīng)、設(shè)備故障類事件處理預(yù)案 401. 供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 402. 電梯故障處理程序 443

3、. 給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 464. 燃?xì)夤收咸幚沓绦?505. 停熱緊急處理方案 51八、自然災(zāi)害類事件處理預(yù)案 531. 雷暴及颶風(fēng)緊急處理方案 532. 地震應(yīng)急措施 543. 防風(fēng)應(yīng)急處理程序 564. 冬季掃雪預(yù)案 575、防汛應(yīng)急程序 58一、前 言 此應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)重慶旭高物業(yè)管理有限公司可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題，所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)科技創(chuàng)業(yè)中心大廈項(xiàng)目的實(shí)際情況，周?chē)h(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題而制定的應(yīng)急方案。在處理應(yīng)急情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根

4、據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。2發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門(mén)或公安部門(mén)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。3發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，因應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕罪犯，迅速報(bào)告安全部門(mén)和公安部門(mén)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無(wú)理取鬧，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理，要采取適當(dāng)措施防止其擾亂有關(guān)部門(mén)秩序。5遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時(shí)，除立即報(bào)告值班負(fù)責(zé)人外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)和重要部門(mén)的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。6遇有車(chē)輛飛馳出入者，應(yīng)記住車(chē)型、牌號(hào)，立即報(bào)告當(dāng)值

5、負(fù)責(zé)人，迅速查找，弄清情況，以防意外。7遇有人向服務(wù)中心警衛(wèi)反映情況時(shí)，應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，并記住報(bào)告人的相貌和衣著特征，詢問(wèn)并記錄其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人予以處理。二、 應(yīng)急方案組織與指揮 在各種應(yīng)急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。秩序維護(hù)部、工程維修部、客戶服務(wù)部、保潔綠化部和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)一起，帶領(lǐng)本部門(mén)的員工，有領(lǐng)導(dǎo)、有秩序地進(jìn)行各項(xiàng)危急狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制定此方案：1在火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀態(tài)下，由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的各種搶救工作。(1) 在任何情況下，項(xiàng)目經(jīng)理均可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場(chǎng)指揮；(2) 在火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、

6、地震緊急狀況下，如項(xiàng)目經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)為總指揮，秩序維護(hù)部主管、工程維修部主管協(xié)助指揮，指導(dǎo)搶救工作。2在發(fā)生刑事罪案、治安突發(fā)事件時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)及處理現(xiàn)場(chǎng)各種危急情況：(1) 在特殊情況下，項(xiàng)目經(jīng)理可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；(2) 在特殊情況下，而項(xiàng)目經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)之前。 a治安突發(fā)事件，秩序維護(hù)部主管由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人： b刑事罪案，秩序維護(hù)部主管亦由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。3在各種緊急情況下，應(yīng)變分隊(duì)在第一時(shí)間內(nèi)接受調(diào)動(dòng)：(1) 秩序維護(hù)部主管、工程維修部主管、客戶服務(wù)部主管及保潔綠化部主管在緊急狀況下可隨時(shí)調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)。

7、(2)在緊急狀況下，消防中心可直接調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)：(3)在特殊情況下，應(yīng)急分隊(duì)接受報(bào)警自行出動(dòng)：(4)其他所有職員必須服從現(xiàn)場(chǎng)指揮和負(fù)責(zé)人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。三、 疏散應(yīng)急方案 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突然發(fā)生其它緊急事故時(shí)，首先應(yīng)該考慮到業(yè)戶及員工的生命安全。在進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目或部分地方人員疏散時(shí)，每位業(yè)戶及員工都應(yīng)自覺(jué)遵守疏散時(shí)的規(guī)章制度和服從管理人員的指揮，這是大家應(yīng)盡的職責(zé)。1疏散命令(1) 中控將對(duì)影響地區(qū)通過(guò)緊急廣播發(fā)出疏散命令；(2) 廣播內(nèi)容：（如設(shè)備限制需指派專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)及告知） 請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報(bào)告，火情正在處理中，請(qǐng)您保持鎮(zhèn)定并跟隨管理人員到安全地區(qū)，請(qǐng)不要使用電梯。2

8、命令疏散的權(quán)力(1) 管理處經(jīng)理(2) 秩序維護(hù)部主管(3) 工程維修部主管(4) 客戶服務(wù)部主管 (5) 下班后或公共假期內(nèi)，值班負(fù)責(zé)人在聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，爭(zhēng)得同意后有權(quán)進(jìn)行組織疏散。3疏散方法(1) 根據(jù)危險(xiǎn)系數(shù)的大小決定采取總疏散還是部分疏散措施。(2) 當(dāng)疏散行動(dòng)啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)受影響地區(qū)（區(qū)域）人員進(jìn)行疏散。(3) 財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在秩序維護(hù)部保護(hù)下撤離，服務(wù)中心的重要檔案材料（資料）、資金和貴重物品受到火情威脅時(shí)，要（需要在部門(mén)主管及授權(quán)專人監(jiān)督下）迅速保護(hù)撤走。(4) 總疏散應(yīng)逆層完成并首先考慮危險(xiǎn)的樓層。4疏散注意事項(xiàng)： (1) 將客人（業(yè)戶）按一路縱隊(duì)排列，從防火樓

9、梯疏散，絕對(duì)不要使用電梯。 (2) 防止客人（業(yè)戶）再回到他們的住所（辦公地點(diǎn)）。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散時(shí)，服務(wù)中心員工和秩序維護(hù)員在確保自身安全的前提應(yīng)檢查以下地方：a.檢查辦公室、會(huì)議室、展廳、食堂房間（區(qū)域）內(nèi)及電梯、衛(wèi)生間是否有人；b.檢查是否有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；c.檢查燃?xì)忾y門(mén)的關(guān)閉情況；d.檢查出入口是否暢通。四、安全類事件處理預(yù)案、防爆、防強(qiáng)暴、防恐怖“三防”預(yù)案為確保管理區(qū)域安全，有效應(yīng)急處理科技創(chuàng)業(yè)中心大廈可能發(fā)生的突發(fā)事件(防爆、防強(qiáng)暴、防恐怖等惡性事件)，保障業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）的安全，維護(hù)穩(wěn)定，特制定三防預(yù)案。一、可能引發(fā)暴力事件的主

10、要原因暴力、破壞、恐怖分子造成的破壞性行為是由各種因素引起的對(duì)社會(huì)不滿的極端分子的惡性行為、歹徒在被追捕過(guò)程中的威脅性行為、因嚴(yán)重利益沖突而引發(fā)的報(bào)復(fù)性行為等。二、事件的預(yù)防 1、由專職秩序維護(hù)員擔(dān)任門(mén)崗和巡邏檢查工作，要充分利用現(xiàn)代化的安全防范設(shè)備及時(shí)做預(yù)防突發(fā)事件的預(yù)防處理。2、對(duì)可能引發(fā)矛盾激化事件的當(dāng)事人和可疑人要做好矛盾的化解工作。3、加強(qiáng)對(duì)員工半軍事化的訓(xùn)練和安全教育，增強(qiáng)員工的法制意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，進(jìn)一步整體推進(jìn)和提高秩序維護(hù)員的外在形象和服務(wù)水平，震懾犯罪分子，將秩序維護(hù)隊(duì)伍打造成一支素質(zhì)過(guò)硬、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)。4、積極組織員工進(jìn)行防范暴力事件預(yù)案的演習(xí)，提高員工的防范能力。三

11、、事件的處理管理區(qū)進(jìn)入不法人員實(shí)施暴力、搶劫或恐怖破壞事件：1、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員首先要保持冷靜，立即采取措施，及時(shí)向班長(zhǎng)或主管匯報(bào)；2、簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失情況；3、主管根據(jù)事情發(fā)展情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)并迅速報(bào)警（110）；4、視情況迅速調(diào)集適當(dāng)數(shù)量秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)制止（必要時(shí)攜帶防衛(wèi)器械）斗毆，并在斗毆現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，防止事態(tài)擴(kuò)大。與犯罪分子周旋，勸阻與制止犯罪行為，為警方援助贏得時(shí)間；在有利條件下設(shè)法制服犯罪分子，并通知監(jiān)控室密切注意事件現(xiàn)場(chǎng)情況變化，做好記錄和照相、錄像登記制度；5、對(duì)歹徒進(jìn)行勸阻或制服，記錄不法分子的體貌特征和其他犯罪情節(jié)，收集不法分子施暴兇器，保護(hù)

12、好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)在場(chǎng)業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）的安全；6、對(duì)事件傷亡應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作或?qū)ι婕靶淌录爸卮筘?zé)任事故或因治安、刑事案件引發(fā)的傷亡的，對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)來(lái)處理并協(xié)助調(diào)查；7、主管或班長(zhǎng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員人員，不惜一切代價(jià)建立警戒線，使犯罪分子無(wú)法靠近業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶），防止事態(tài)擴(kuò)大，要充分利用現(xiàn)代化的交通工具、通訊工具及時(shí)做好組織、搶救和報(bào)告工作；8、疏散引導(dǎo)小組負(fù)責(zé)把所有業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）無(wú)關(guān)人員撤離至安全區(qū)域；9、醫(yī)療救護(hù)小組負(fù)責(zé)救護(hù)受傷業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）和其它傷員，若有受傷，應(yīng)立即進(jìn)行救治，或打120送醫(yī)院，并及時(shí)與家里人聯(lián)系；10、通訊聯(lián)絡(luò)組向公安、

13、消防、救護(hù)、社區(qū)有關(guān)部門(mén)、單位求援，爭(zhēng)取外援迅速趕到事件現(xiàn)場(chǎng)，并保證業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）應(yīng)急組織信息暢通；11、警戒保衛(wèi)組織人員實(shí)施事件現(xiàn)場(chǎng)警戒，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商業(yè)街（大廈），維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防范別有用心的人肇事，引導(dǎo)外部救援人員進(jìn)入事件現(xiàn)場(chǎng)；12、事件發(fā)生后，秩序維護(hù)部應(yīng)當(dāng)立即向管理處報(bào)告并積極配合警方調(diào)查，依法對(duì)歹徒從重從快處理。組織力量，配合上級(jí)有關(guān)部門(mén)，做好善后工作。四、具體組織機(jī)構(gòu)及小組安排1、預(yù)案程序（一）組織機(jī)構(gòu)組 長(zhǎng)：張 元副組長(zhǎng)：趙貴陽(yáng)組員：喻朝倫 周必壽 趙永春 趙貞云 黃宗亮 蔣祖華 唐 玲 賴恒光 王國(guó)平 王 利 萬(wàn) 勇 呂 明 翁智彬 陳家明 林志琴 唐文亞 唐于池

14、及彥儒 洪 福 楊 進(jìn) 周宜和（二）組織人員的分工和職責(zé)（1）指揮部：總指揮：張 元職責(zé)：全盤(pán)行使指揮權(quán)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮：趙貴陽(yáng)職責(zé)：協(xié)助總指揮下達(dá)命令，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)追鋪行動(dòng)。（2）各小組人員名單： 保 衛(wèi) 組：喻朝倫、趙永春、趙貞云、黃宗亮，喻朝倫任小組長(zhǎng)； 追鋪小組：周必壽、蔣祖華，翁智彬、陳家明，周必壽任小組長(zhǎng)； 警戒小組：王國(guó)平、王 利、萬(wàn) 勇、呂 明，王國(guó)平任小組長(zhǎng)； 聯(lián)絡(luò)小組：林志琴、及彥儒組成，林志琴任小組長(zhǎng)；監(jiān)控中心：賴恒光、唐 玲組成，賴恒光任小組長(zhǎng)；其組職責(zé)：1、與犯罪嫌疑人周旋，對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行勸說(shuō)，以拖延時(shí)間；2、保護(hù)有關(guān)對(duì)象及全體業(yè)主/商戶，將保護(hù)者護(hù)送到安全處；3、控制事故蔓

15、延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止其它事故發(fā)生，協(xié)助警方做好善后處理工作。（3）搶救組：由洪 福、唐文亞、唐于池、楊 進(jìn)、周宜和組成，洪 福任小組長(zhǎng)。其組職責(zé)是：救護(hù)和轉(zhuǎn)運(yùn)傷病員，采取預(yù)防緊急措施安定業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）情緒，一旦發(fā)生傷害事故，以最快的速度將傷員送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并通知家長(zhǎng)或親屬。（三）組織指揮信息及工作程序信息傳達(dá)形式分三種形式傳達(dá)信息：（1）對(duì)講機(jī)；（2）手機(jī)；（3）人員。如果第一種形式因故不通或不能采用，則用第二種或第三種，保證指揮信息暢通無(wú)阻。（四）報(bào)告與響應(yīng)1、在管理區(qū)突發(fā)性事件發(fā)生后，管理處第一個(gè)接警者或首位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的秩序維護(hù)員，為該預(yù)案的第一責(zé)任人。第一責(zé)任人要以公司

16、利益、服務(wù)中心利益為重，無(wú)條件地承擔(dān)組織、指揮、搶救、控險(xiǎn)等報(bào)警任務(wù)，若接警后拖延、推委等，一律視為玩忽職守、失職或?yàn)^職，管理處視失職情況追究失職者的責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的，給予嚴(yán)肅的行政處分，直到追究刑事責(zé)任。2、在服務(wù)中心突發(fā)事件發(fā)生后，服務(wù)中心全體員工要樹(shù)立主人翁意識(shí)，要把搶救、保護(hù)業(yè)主/商戶（經(jīng)營(yíng)戶）的生命安全視為第一要?jiǎng)?wù)，站好崗，值好班，不得臨陣退怯，更不得采取事不關(guān)己的回避脫逃手段，否則，將視作嚴(yán)重違反員工手冊(cè)，給予降級(jí)、撤職、解聘、等處分；造成嚴(yán)重后果的，依法給予開(kāi)除、行政處分、直到追究刑事責(zé)任，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)身先士卒，堅(jiān)守崗位，最后撤離。 3、管理區(qū)出現(xiàn)突發(fā)事件后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

17、要以最快的速度向公司報(bào)告。當(dāng)事人（第一報(bào)告者或知情者）在領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人的召集下，在事發(fā)2小時(shí)內(nèi)，認(rèn)真、仔細(xì)、如實(shí)地填寫(xiě)好突發(fā)事件有關(guān)表格，以備查用。 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：防控措施：1、門(mén)崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職責(zé)，在執(zhí)勤中要嚴(yán)格服務(wù)中心出入證制度。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。2、秩序維護(hù)部人員巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)請(qǐng)其到秩序維護(hù)部進(jìn)一步審查。3、項(xiàng)目人員在物業(yè)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要第一時(shí)間報(bào)告秩序維護(hù)部，秩序維護(hù)部人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)嫌疑人嚴(yán)格審查，必要時(shí)

18、可送到派出所審查。4、任何人員在處理各類可疑人員時(shí)，不允許進(jìn)行人身傷害，更不允許敲詐、勒索、私自罰款、自己處理放人。5、秩序維護(hù)部員工及項(xiàng)目參與處理事件員工在糾正、處理事件及審查嫌疑人員時(shí)，應(yīng)做到以禮待人、以理服人，對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向部門(mén)主管匯報(bào)。6、秩序維護(hù)部員工及處理事件人員在處理對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)必須保持冷靜，作到打不還手；罵不還嘴。對(duì)于必須進(jìn)行罰款的人員由項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定處理。輔助培訓(xùn)：1. 崗位職責(zé)；2. 物業(yè)管理規(guī)定；3. 國(guó)家相關(guān)治安處理?xiàng)l例及有關(guān)法律規(guī)定； 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部防控措施：1、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)公開(kāi)使

19、用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域和商戶財(cái)物或威脅商戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對(duì)講機(jī)的秩序維護(hù)員在收到求援信號(hào)后，要在三分中內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知秩序維護(hù)部監(jiān)控室通知各崗位人員封鎖各出事門(mén)禁出口，然后視情況及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場(chǎng)人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在五分鐘內(nèi)撥“110”電話報(bào)警。5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(包括偷盜搶劫現(xiàn)場(chǎng))到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),任何人不得擅自移動(dòng)、

20、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，秩序維護(hù)部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場(chǎng)人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。6、秩序維護(hù)部人員要記錄現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人、見(jiàn)證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價(jià)值。7、若是運(yùn)行過(guò)程中的作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序維護(hù)員的指紋等不良痕跡留在物品上。8 、現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打120救治 。9 、秩序維護(hù)部領(lǐng)班及秩序維護(hù)部主管做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、客戶服

21、務(wù)部主管負(fù)責(zé)對(duì)善后和相關(guān)人員的慰問(wèn)工作；11、服務(wù)中心將事件全部過(guò)程以書(shū)面形式向公司匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)項(xiàng)目安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。輔助培訓(xùn)：1.對(duì)講機(jī)使用注意事項(xiàng)2.報(bào)警相關(guān)注意事項(xiàng)3.國(guó)家有關(guān)治安處理?xiàng)l例4.事故報(bào)告的編寫(xiě)盜竊應(yīng)急處理流程圖：接 警 1.110警方2.處理措施2.1 二級(jí)警戒 2.2 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 2.3 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 2.4 安全檢查 2.5 事態(tài)控制 3.監(jiān)控通報(bào)3.1 物業(yè)經(jīng)理3.2 公司人士3.3 被盜人士 4.事件調(diào)查4.1 事件調(diào)查4.2 損失認(rèn)定4.3 報(bào)警4.3.1 110警方 4.3.2 轄區(qū)派出所 4.4 書(shū)面報(bào)告5.善后

22、事宜5.1 協(xié)助警方 5.2 跟進(jìn)調(diào)查 5.3 安全防范 發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、辦公室 防控措施：1、秩序維護(hù)部員工、客戶服務(wù)部前臺(tái)及項(xiàng)目其他部門(mén)員工在當(dāng)班中（或接報(bào)住戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。秩序維護(hù)部主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)備勤秩序服務(wù)員到場(chǎng)后應(yīng)對(duì)斗毆事件進(jìn)行制止。2、制止原則:（1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（2）將爭(zhēng)吵、斗毆的雙方或一方住戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；（3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；（4）如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，秩序維護(hù)部

23、應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。（5）秩序維護(hù)員在現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。（6）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；3、迅速報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解。4、制止過(guò)程中，在對(duì)起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、不許惡言相向。6、在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人。輔助培訓(xùn)：1. 國(guó)家有關(guān)治安處理?xiàng)l例2. 報(bào)警相關(guān)注意事項(xiàng)3. 事故報(bào)告的編寫(xiě)4. 救護(hù)常識(shí)毆斗應(yīng)急處理流程圖： 接 警 110警 方 2. 處理步驟2.1 二級(jí)警戒 2.2 及時(shí)制止 2.3 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 3.監(jiān)控通報(bào)

24、3.1 物業(yè)經(jīng)理 3.2 公司人士 3.3 肇事者聯(lián)系人 3.4 轄區(qū)派出所 3.5 “ 120” 救護(hù)中心 4.善后事宜4.1 結(jié)具證明 4.2 現(xiàn)場(chǎng)整理 4.3 事件報(bào)告 發(fā)現(xiàn)精神病人等處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、辦公室 防控措施：1、精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，秩序服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病。(1)看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。(2)聞：來(lái)人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，

25、并妥善處理。3、由各門(mén)崗、 巡邏員、監(jiān)控人員及各部門(mén)員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：（一）首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?(1) 勸說(shuō)；(2) 誘導(dǎo)；(3) 強(qiáng)制； （二）迅速將來(lái)人帶入辦公室。 （三）查明來(lái)人身份、目的，工作單位和地址。 （四）及時(shí)通知精神病人的單位及家屬將其領(lǐng)回。4、盡量在不驚擾其他業(yè)主/商戶的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或物業(yè)服務(wù)區(qū)外圍，避免造成較大影響。5、若精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制送到公安部門(mén)處理。輔助培訓(xùn)：1.

26、 救護(hù)常識(shí) 遇受傷/急診病人的處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 、客戶服務(wù)部輔控部門(mén)：辦公室、工程維修部防控措施：1.客戶服務(wù)部或秩序維護(hù)部得到求救信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)；2.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)人員通知服務(wù)中心，并準(zhǔn)確提供以下資料：發(fā)生地點(diǎn)在 座 層 室或 ，事發(fā)的原因、姓名； .服務(wù)中心立即通知客戶服務(wù)部主管和秩序維護(hù)部主管；.在有可能的情況下，通知發(fā)病人的單位及家屬；.如受傷者不能移動(dòng)，切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)；.如無(wú)接受過(guò)救護(hù)訓(xùn)練，切不可自行搶救，應(yīng)安慰傷、病者；.如現(xiàn)場(chǎng)情況危急，速打急救電話（急救電話號(hào)碼：120）.運(yùn)送病人時(shí)應(yīng)及時(shí)通知中控室監(jiān)控運(yùn)送通道及電梯的情況；工程人員將電梯轉(zhuǎn)為手動(dòng)并

27、專梯使用；.在病人家屬不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，由客戶服務(wù)部主管安排相關(guān)人員同往醫(yī)院；.客戶服務(wù)部應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行慰問(wèn)；.客戶服務(wù)部將處理情況書(shū)面匯報(bào)至副總經(jīng)理處。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識(shí). 急救電話撥打常識(shí). 事件報(bào)告編寫(xiě)注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的處理程序主控部門(mén)：客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：辦公室、工程維修部防控措施：1.服務(wù)中心員工工作期間如在物業(yè)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)醉酒者并處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施；a.第一時(shí)間通知客服中心和秩序維護(hù)部；b.專人看守并勸阻其在物業(yè)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域停留；c.必要時(shí)將其護(hù)送到物業(yè)服務(wù)區(qū)外或服務(wù)中心辦公室；d.專人進(jìn)行看護(hù)，直到其親屬或醫(yī)生、公安人員

28、到現(xiàn)場(chǎng)。2. 門(mén)崗、秩序維護(hù)員如經(jīng)核實(shí)醉酒者非物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶或租戶，不得放其進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)。若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門(mén)處理；3. 如經(jīng)核實(shí)醉酒者是物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶或租戶，應(yīng)在控制其行為的同時(shí)，及時(shí)與其單位、親屬取得聯(lián)系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。4. 在整個(gè)處理過(guò)程中，項(xiàng)目員工要保持冷靜，注意態(tài)度不要與醉酒者發(fā)生沖突。5. 客戶服務(wù)部主管在事后應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系并表示慰問(wèn)。輔助培訓(xùn)；.救護(hù)常識(shí) 對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程維修部、辦公室 防控措施：1、無(wú)論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑爆炸物品時(shí)，切莫

29、慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向秩序維護(hù)部報(bào)告，講明自己的身份以及發(fā)現(xiàn)情況的時(shí)間、地點(diǎn)等。2、秩序維護(hù)部接報(bào)后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員停用炸彈相關(guān)區(qū)域所有電梯并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得入內(nèi)。3、迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。4、秩序維護(hù)部及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人到場(chǎng)后，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮。5、報(bào)案部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準(zhǔn)備。6、客戶服務(wù)部及辦公室員工待命疏散物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶。7、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人牽頭，客戶服務(wù)部配合在公安機(jī)關(guān)人員來(lái)到前，派人對(duì)知情者和發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行訪問(wèn)做好筆錄。8、客戶服務(wù)部、辦公室、工程維修部要通知有關(guān)部門(mén)提前做好善后工作。輔助培訓(xùn)：

30、. 報(bào)警程序常識(shí). 布控警戒的程序. 疏散人員常識(shí)可疑物品應(yīng)急處理流程圖： 接 警 110警 方 1.處理措施1.1 二 級(jí) 警 戒1.2 現(xiàn) 場(chǎng) 隔 離 1.3 疑 物 檢 查 2.監(jiān)控通報(bào)2.1 物業(yè)經(jīng)理2.2 公司人士 2.3 地區(qū)警署 3.爆炸/有毒物品處理3.1 一級(jí)警戒3.2 中心封閉 3.3 警戒疏散 3.4 傷員救護(hù) 4.救災(zāi)組織4.1 救災(zāi)指揮部4.2 現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組 4.3 后勤保障 5. 火災(zāi)/人員傷害應(yīng)急預(yù)案 對(duì)推銷(xiāo)、閑散人員亂竄樓座及樓層的處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部防控措施：一、防范區(qū)域：樓座各個(gè)公共區(qū)域；物業(yè)服務(wù)區(qū)、樓座、出入口、地下車(chē)庫(kù)；各個(gè)住宅

31、樓層區(qū)域；二、處理程序：1、秩序維護(hù)部各物業(yè)服務(wù)區(qū)巡視人員工作時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)或觀察此類人員，見(jiàn)到可疑人員時(shí)應(yīng)上前進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。2、巡視人員在物業(yè)服務(wù)區(qū)、各樓及樓層公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員后要及時(shí)向秩序維護(hù)部辦公室或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)要通知中控值機(jī)員進(jìn)行監(jiān)控，并隨時(shí)用對(duì)講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)，要將此類人員帶至秩序維護(hù)部辦公室進(jìn)行詢問(wèn)后批評(píng)教育，形跡可疑人員經(jīng)審查后，必要時(shí)要交公安機(jī)關(guān)處理。3、當(dāng)項(xiàng)目人員在樓座外圍區(qū)域（車(chē)場(chǎng)、綠地四周）發(fā)現(xiàn)可疑人員后，主要采取勸離、解釋、轟趕、強(qiáng)制四種方法。并要及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)部及中控室以監(jiān)控其動(dòng)向。4、盤(pán)問(wèn)或詢問(wèn)此類人員時(shí)，要查明身份、來(lái)意、工作單位、住址，以及身上攜帶何種物

32、品、有關(guān)同行人等，視情況做好筆錄。5、對(duì)嚴(yán)重不聽(tīng)勸阻者，將強(qiáng)制帶至秩序維護(hù)部辦公室進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者或無(wú)理取鬧、損壞物品、傷及人員者，秩序維護(hù)部將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)中華人民共和國(guó)治安服務(wù)中心罰條例處理。 6、服務(wù)中心員工、秩序維護(hù)部人員、客戶服務(wù)部人員在處理該類情況時(shí)要有理有節(jié)，保持冷靜，不論發(fā)生何等特殊情況均不能與可疑人員發(fā)生肢體沖突及言語(yǔ)的過(guò)激行為。輔助培訓(xùn)：1.盤(pán)查技巧及注意事項(xiàng)； 2.中華人民共和國(guó)治安管理處罰法 對(duì)無(wú)理取鬧、流氓滋擾的處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部防控措施：1、物業(yè)服務(wù)區(qū)一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾事件，在場(chǎng)的秩序維護(hù)員應(yīng)立

33、即控制事態(tài)的發(fā)展。2、如事件發(fā)生在樓座外圍區(qū)域地帶，在場(chǎng)秩序維護(hù)員、客服人員應(yīng)注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。3、秩序維護(hù)員或在場(chǎng)的其他部門(mén)人員應(yīng)立即向秩序維護(hù)部報(bào)告。4、報(bào)告人首先不要慌，講清自己的部門(mén)、姓名，簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。5、秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，并應(yīng)將肇事者帶至秩序維護(hù)部處理。6、秩序維護(hù)員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護(hù)部辦公室，另檢查物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，要將現(xiàn)場(chǎng)情況拍照下來(lái)，留作證據(jù)。7、如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事

34、故發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。8、對(duì)參與事件人員要及時(shí)詢問(wèn)、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開(kāi)調(diào)解或處理。9、如有人員受傷，要及時(shí)與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。10、對(duì)此事要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告或經(jīng)過(guò)，并提出處理建議。 輔助培訓(xùn)：1.中華人們共和國(guó)治安管理處罰法 對(duì)施工隊(duì)、裝修方面糾紛的處理預(yù)案1、秩序維護(hù)員在檢查施工人員出入證和巡查施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在堅(jiān)持原則的前提下，一定要保持良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言要文明規(guī)范；2、如果對(duì)方確實(shí)不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不配合管理，當(dāng)班秩序維護(hù)員一定要保持克制，不得激化矛盾，應(yīng)立即向班長(zhǎng)和秩序維護(hù)部主管匯報(bào)（夜間向服務(wù)中心值班負(fù)責(zé)人匯報(bào)）；3、

35、由秩序維護(hù)部主管聯(lián)絡(luò)工程維修部房屋管理員妥善處理；4、事后由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)處理過(guò)程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。 對(duì)觸電事故的處理預(yù)案1、秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人觸電時(shí)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，同時(shí)緊急通知工程維修部主管、技術(shù)人員到場(chǎng)；2、在未關(guān)閉電源之前，切不可用人體接觸被觸電人，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭挑開(kāi)或移開(kāi)；3、若技術(shù)條件允許應(yīng)立即進(jìn)行人工急救，撥打急救電話120，緊急情況由工程維修部主管向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4、工程維修部技術(shù)人員處理好現(xiàn)場(chǎng)，防止再發(fā)生危險(xiǎn)；5、事后由工程維修部主管對(duì)處理過(guò)程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。 客人財(cái)物丟失處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)

36、：客戶服務(wù)部 防控措施：1、業(yè)主/商戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，應(yīng)及時(shí)向秩序維護(hù)部通告電話：2、秩序維護(hù)部接到報(bào)告后，內(nèi)保人員或值班主管應(yīng)迅速到達(dá)出事地點(diǎn)，聽(tīng)取事主陳述事情經(jīng)過(guò)。a.內(nèi)保人員應(yīng)攜帶訪問(wèn)筆錄、手電、相機(jī)手套等工具；b.細(xì)心聽(tīng)取事主對(duì)丟失財(cái)物時(shí)間，過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述；c.詢問(wèn)嫌疑人特征，要迅速通知秩序維護(hù)部各崗位進(jìn)行查找；3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，秩序維護(hù)部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安機(jī)關(guān)未來(lái)到之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。4、一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人要將其暫扣，撥打110報(bào)警；5、 秩序維護(hù)部要積極配合

37、公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。6、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，秩序維護(hù)部派員同業(yè)戶迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；7、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。8、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。9、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。（注：最好由公安機(jī)關(guān)來(lái)處理現(xiàn)場(chǎng)）11、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。12、做好訪問(wèn)筆錄，首先查驗(yàn)是否房主本人，并詳細(xì)記錄報(bào)案人具體情況。13、詳細(xì)記錄以下情況：a.失主姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、

38、時(shí)間等。b.最后離開(kāi)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財(cái)物的準(zhǔn)確時(shí)間。c.丟失財(cái)物的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。d.丟失財(cái)物的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。e.丟失前是否有人來(lái)過(guò)，朋友探望、保潔員打掃房間、工程維修等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象，懷疑的根據(jù)等。f.失主有何要求。(例如開(kāi)丟失證明)。14、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查a對(duì)于業(yè)主/商戶要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大的現(xiàn)場(chǎng)由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。b對(duì)于客人不要報(bào)警的由秩序維護(hù)部進(jìn)行勘察。15、進(jìn)行調(diào)查和處理a對(duì)案件涉及的外部人員，秩序維護(hù)部協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)天當(dāng)班員工有無(wú)發(fā)現(xiàn)可疑人出入現(xiàn)場(chǎng)附近，具體特征。b對(duì)案件涉及的內(nèi)部人員進(jìn)行談

39、話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。c. 對(duì)于工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。d調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識(shí). 巡查、詢問(wèn)記錄的編寫(xiě)要點(diǎn) 巡視中拾到遺失物品的處理預(yù)案 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部 防控措施：1、巡視中拾獲遺失或遺留的物品，都要在工作交接記錄本上詳細(xì)登記清楚，并向經(jīng)理匯報(bào)。物品要上交秩序維護(hù)部登記保管。2、處理拾遺物品時(shí)，如證件中有失主詳細(xì)地址或電話的，客戶服務(wù)部可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明情況，核對(duì)證件是否與本人相符。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，要及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，必要時(shí)要由秩序維

40、護(hù)部主管或值班負(fù)責(zé)人與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。4、對(duì)拾遺物品不報(bào)、少報(bào)或私自挪用者，嚴(yán)肅處理。輔助培訓(xùn)：. 失物認(rèn)領(lǐng)程序及記錄要求. 報(bào)警程序及常識(shí) 發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門(mén)的處理預(yù)案 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程維修部 防控措施：1、秩序維護(hù)員巡查發(fā)現(xiàn)有住戶未鎖大廳門(mén)的情況，確認(rèn)住戶大廳內(nèi)有無(wú)人，應(yīng)立即通知客服與業(yè)主/商戶聯(lián)系。2、應(yīng)首先確認(rèn)住戶的門(mén)鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認(rèn)過(guò)程中嚴(yán)禁巡查人員獨(dú)自進(jìn)入大廳內(nèi)檢查。3、立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排秩序維護(hù)部、工程人員攜帶鎖具或封條到現(xiàn)場(chǎng)，將住戶未鎖閉之大廳門(mén)鎖閉或貼封，并當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)確認(rèn)書(shū)。巡視人員在門(mén)口看護(hù)直至業(yè)主/商戶到場(chǎng)。4、在現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督

41、履行完鎖門(mén)程序后，將填寫(xiě)過(guò)的確認(rèn)書(shū)收存于當(dāng)值記錄本內(nèi)并通知客服中心，確認(rèn)書(shū)留待交班時(shí)清楚明了的交接，避免遺誤。5、當(dāng)值秩序維護(hù)部在開(kāi)啟大廳門(mén)封條時(shí)，務(wù)必先確認(rèn)要求開(kāi)門(mén)人的身份，請(qǐng)業(yè)主/商戶對(duì)開(kāi)啟大廳內(nèi)的物品給予確認(rèn)，如無(wú)任何問(wèn)題就請(qǐng)住戶在確認(rèn)書(shū)上簽名或蓋章。6、如果發(fā)現(xiàn)住戶大廳門(mén)鎖被損毀或遭破壞及住戶報(bào)稱大廳內(nèi)有物品損毀或丟失，須立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員出入；7、巡查人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意自身的安全保護(hù)，在需要時(shí)撥打“110”報(bào)警。警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由秩序維護(hù)部主管或客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)配合警方的工作，事后寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識(shí). 戶門(mén)鎖具的維修3.確認(rèn)書(shū)及事

42、件報(bào)告的編寫(xiě) 高空墜物應(yīng)急處理程序 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部 防控措施：一高空拋物行為十分惡劣且危險(xiǎn)程度極高，物業(yè)管理人員收到投訴后應(yīng)該：1 迅速進(jìn)行調(diào)查，查找拋物人。2 如無(wú)法找到該人，管理員應(yīng)發(fā)通知提醒所有住戶，此類行為會(huì)所造成的嚴(yán)重后果。3 對(duì)損壞財(cái)物進(jìn)行拍照，以做參考。4 記錄所有細(xì)節(jié)。二如有人被墜物所傷，管理員應(yīng)：1 對(duì)受傷者提供幫助。 2 通知警方及叫救護(hù)車(chē)。3 盡量找出拋物者或見(jiàn)證人。4 設(shè)置警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方到達(dá)。5 記錄所有細(xì)節(jié)及警方的相關(guān)資料。6 在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào) 總經(jīng)理/當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人。輔助培訓(xùn) ： 1.巡視注意事項(xiàng) Fr:ht

43、tp:/www.P 玻璃幕墻破碎的應(yīng)急處理預(yù)案1、立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離，并設(shè)立警示牌；2、用膠紙將未脫落的碎散處貼粘，防止大面積散落傷人；3、值班人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)；4、及時(shí)通知工程部人員進(jìn)行清理更換；5、將更換下來(lái)的碎片妥善處理；6、清掃更換時(shí)散落遠(yuǎn)處的碎片，防止碎片扎傷行人。 對(duì)非正常死亡事故的處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、辦公室防控措施：在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：一、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)告：1遇有非正常死亡事故，如自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告秩序維護(hù)部經(jīng)理、當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理。2對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安

44、人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。3對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許無(wú)關(guān)人員靠近，觀察周?chē)袩o(wú)可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。4做好善后工作：當(dāng)公安、秩序維護(hù)員查清死者的死亡原因后， 由辦公室部經(jīng)理協(xié)助家屬通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識(shí). 救護(hù)常識(shí). 警戒布置程序 對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案 主控部門(mén)：秩序維護(hù)部 輔控部門(mén)：工程維修部、客戶服務(wù)部、辦公室 防控措施：一、報(bào)警程序1發(fā)現(xiàn)事件人員應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，主要說(shuō)明你的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。2秩序維護(hù)部人員迅速

45、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知秩序維護(hù)部值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)(總經(jīng)理、秩序維護(hù)部主管、客戶服務(wù)部主管)。3由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。二、各部人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù) 1.秩序維護(hù)部(1)攜帶必要的器材和警具、報(bào)話機(jī)，記錄本、手電等。(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。(3)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(6)配合公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)。(7)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人后交給公安人員處理。(8)如

46、有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2.客戶服務(wù)部（1）及時(shí)查找業(yè)戶資料，以備公安機(jī)關(guān)查閱。（2）協(xié)助秩序維護(hù)部控制現(xiàn)場(chǎng)外圍，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序。（3）及時(shí)通知周邊住戶避免造成恐慌。(4)組織對(duì)受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。3辦公室(1)立即向未到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(2)負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(3)保管客人留下的財(cái)物及物品。記錄整個(gè)案件的處理情況。(4)組織對(duì)受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。(5)完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。4工程維修部（1）準(zhǔn)備接線板，供照明使用。（2）安排好電梯，以備搶救使用。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識(shí).

47、報(bào)警程序及常識(shí). 警戒布置程序五、交通管理類事件處理預(yù)案 交通事故處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程維修部、辦公室防空措施：為保證各項(xiàng)目服務(wù)中心停車(chē)場(chǎng)（車(chē)庫(kù)）交通安全及道路暢通，遇有交通事故迅速妥善處理，特制定本程序：1、事故種類1、1 機(jī)動(dòng)車(chē)與機(jī)動(dòng)車(chē)1、2機(jī)動(dòng)車(chē)與非機(jī)動(dòng)車(chē)1、3機(jī)動(dòng)車(chē)與人1、4機(jī)動(dòng)車(chē)與物2、原則無(wú)論發(fā)生何種交通事故，當(dāng)管理員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，其首要職責(zé)是確保事故不進(jìn)一步發(fā)展，正確的處理程序如下：1 車(chē)輛管理員趕到現(xiàn)場(chǎng)查明情況，及時(shí)通知代班班長(zhǎng)，并通知客服中心及秩序維護(hù)部，監(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，使該區(qū)域的交通狀況恢復(fù)正常。 2 記錄有關(guān)內(nèi)容。3 秩序維護(hù)部及客服人員

48、到現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備需要。 4 如損壞區(qū)域有可能對(duì)他人人身財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，應(yīng)用護(hù)欄隔開(kāi)。5 如有必要，通知工程人員做緊急修理。6 客戶服務(wù)部應(yīng)立即張貼警示牌。7. 秩序維護(hù)部主管或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)通知經(jīng)理，事后秩序維護(hù)部提交事故報(bào)告。造成人員損傷的交通事故1. 車(chē)輛管理員到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)立即指揮交通并警示路過(guò)車(chē)輛。同時(shí)向秩序維護(hù)部進(jìn)行匯報(bào)等待命令2. 根據(jù)事故的嚴(yán)重性，確定是否將傷者從危險(xiǎn)地帶移開(kāi)。3. 秩序維護(hù)部根據(jù)事故情況向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理確定是否通知警方及叫救護(hù)車(chē)。4. 客戶服務(wù)部協(xié)助秩序維護(hù)部記錄細(xì)節(jié)及拍照以備需要，并作好事故報(bào)告。 對(duì)人員、車(chē)輛出入糾紛的處理安全預(yù)案1、當(dāng)值人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“答復(fù)

49、問(wèn)詢”禮，糾正人員、車(chē)輛違規(guī)行為時(shí)要先敬禮，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，以禮服人；2、對(duì)不聽(tīng)勸阻者，立即呼叫當(dāng)班班長(zhǎng)到場(chǎng)處理，要查清對(duì)方姓名、單位、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型，如實(shí)記錄并向秩序維護(hù)部主管匯報(bào)；3、若遇到蠻不講理、打罵當(dāng)值人員、或?qū)④?chē)輛占道的，由秩序維護(hù)員主管負(fù)責(zé)處理，特殊情況上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理；4、不管遇到什么情況，無(wú)論任何理由，值班人員都不得與對(duì)方發(fā)生沖突，但一定要講原則，嚴(yán)格執(zhí)行制度；5、若有人來(lái)本廣場(chǎng)故意鬧事，不聽(tīng)勸告，報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；6、監(jiān)控室值班人員及時(shí)調(diào)整鏡頭，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像，以便留下證據(jù)；7、事后由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)處理過(guò)程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識(shí). 交通疏導(dǎo)常識(shí). 報(bào)警常識(shí). 交通法規(guī)及事故處理規(guī)定六、消防管理事件處理預(yù)案 火災(zāi)應(yīng)急處理程序主控部門(mén)：秩序維護(hù)部輔控部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程維修部、辦公室原則：1、 目的：于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，秩序維護(hù)部、工程維修部應(yīng)采取的措施及有關(guān)消防設(shè)備在火災(zāi)狀態(tài)下的應(yīng)急操作要求，以備有關(guān)人員熟悉、掌握。2、 本運(yùn)行要點(diǎn)亦為今后消防維護(hù)人員在工作巡視中，對(duì)設(shè)備保證重點(diǎn)的參考。3、 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，全體員工要保持清醒、冷靜，安排指導(dǎo)人員有秩序的疏散，盡到本崗位應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。一、初期火警處理程序