餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化概念

1、目目 錄錄 一、概述一、概述 二、標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化概念二、標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化概念 三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 四、部分標(biāo)準(zhǔn)解析四、部分標(biāo)準(zhǔn)解析一、概述國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的首腦有這樣一句名言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的首腦有這樣一句名言“從你醒來的時候，標(biāo)準(zhǔn)以各種各樣從你醒來的時候，標(biāo)準(zhǔn)以各種各樣的形式幫助你度過每一天，使你這一天過的形式幫助你度過每一天，使你這一天過得更輕松，更舒適和安全，更加便利。得更輕松，更舒適和安全，更加便利?！?為了為了更好的開展合肥市旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市更好的開展合肥市旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市的創(chuàng)建，推動全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，的創(chuàng)建，推動全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，根據(jù)創(chuàng)建要求，對全市旅游

2、業(yè)（景區(qū)、旅根據(jù)創(chuàng)建要求，對全市旅游業(yè)（景區(qū)、旅行社、餐飲酒店等）展開標(biāo)準(zhǔn)化知識的培行社、餐飲酒店等）展開標(biāo)準(zhǔn)化知識的培訓(xùn)，特別是幾個重點標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。訓(xùn)，特別是幾個重點標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。 為此，今天在這里大家共同進行餐飲業(yè)為此，今天在這里大家共同進行餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。 根據(jù)根據(jù)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)工作標(biāo)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（以下簡稱試點地區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)）和（以下簡稱試點地區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)）和全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)以以下簡稱（試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)）的要求，需下簡稱（試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)）的要求，需要對如下幾個標(biāo)準(zhǔn)進行學(xué)習(xí)。要對如下幾個標(biāo)

3、準(zhǔn)進行學(xué)習(xí)。（注：（注： 為試點城市工作標(biāo)準(zhǔn)中要求的，為試點城市工作標(biāo)準(zhǔn)中要求的，為試點企業(yè)工作準(zhǔn)中要求為試點企業(yè)工作準(zhǔn)中要求的）的） 圖形類圖形類 標(biāo)志用公共信息圖形符號標(biāo)志用公共信息圖形符號 第第1部分：通用符號部分：通用符號GB/T 10001.1-2012 （ ） 標(biāo)志用公共信息圖形符號第標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號部分：旅游休閑符號GB/T 10001.2-2006 （ ） 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則部分：總則GB/T 15566.1-2007 （ ） 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8

4、部分：賓館與部分：賓館與飯店飯店GB/T 15566.8-2007 （ ） 餐飲酒店專業(yè)類餐飲酒店專業(yè)類 旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定GB/T 14308-2010 （ ） 旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范GB/T 26357-2010 （ ） 綠色旅游飯店綠色旅游飯店LB/T 007-2006 （ ） 旅游飯店節(jié)能減排指引旅游飯店節(jié)能減排指引 LB/T 018-2011 （ ） 飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南 LB/T 020-2013 （ ） 以上是必須進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的，此外還有一些參考學(xué)習(xí)的。以上是必須進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的，此外還

5、有一些參考學(xué)習(xí)的。 旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T 26361-2010 餐飲企業(yè)的等級劃分和評定餐飲企業(yè)的等級劃分和評定GB/T 13391-2009星級飯店訪查規(guī)范星級飯店訪查規(guī)范 LB/T 006-2006星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求LB/T 003-1996旅游飯店用公共信息圖形符號旅游飯店用公共信息圖形符號 LB/T 001-1995 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范SB/T 10001-1993酒店（飯店）管理規(guī)范酒店（飯店）管理規(guī)范SB/T 10230-1994旅游團隊用餐飲服務(wù)規(guī)范旅游團隊用餐飲服務(wù)規(guī)范D

6、B34/T 1045-2009 針對以上內(nèi)容，我們開展標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，針對以上內(nèi)容，我們開展標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，因為時間較短，為此，我們將以標(biāo)準(zhǔn)化因為時間較短，為此，我們將以標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識學(xué)習(xí)為主，學(xué)習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)相關(guān)知識學(xué)習(xí)為主，學(xué)習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的方法，特別以是標(biāo)準(zhǔn)化體系的建準(zhǔn)化的方法，特別以是標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立為學(xué)習(xí)主體，以個別標(biāo)準(zhǔn)為學(xué)習(xí)案例立為學(xué)習(xí)主體，以個別標(biāo)準(zhǔn)為學(xué)習(xí)案例進行。進行。二、標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)：國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：國家標(biāo)準(zhǔn)GBGBT 20000T 200001 1對對“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”給給出了準(zhǔn)確的定義：出了準(zhǔn)確的定義：“為了在一定的范圍內(nèi)獲得為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公

7、認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！?標(biāo)準(zhǔn)制定的重要基礎(chǔ)是在一定的范圍內(nèi)充分反標(biāo)準(zhǔn)制定的重要基礎(chǔ)是在一定的范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方的利益，并對不同意見進行協(xié)調(diào)，映各相關(guān)方的利益，并對不同意見進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)商一致由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，供利益相關(guān)經(jīng)協(xié)商一致由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，供利益相關(guān)方共同使用和重復(fù)使用的文件。方共同使用和重復(fù)使用的文件。 標(biāo)準(zhǔn)的作用1、標(biāo)準(zhǔn)能夠促進經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展2、標(biāo)準(zhǔn)能夠顯著提高經(jīng)濟效益和社會總福利水平3、標(biāo)準(zhǔn)有助于建立貿(mào)易優(yōu)勢地位按照標(biāo)準(zhǔn)制定參與者的不同層次及其相應(yīng)的

8、適用范圍劃分 國際標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn) 團體標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象類型劃分 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) 符號標(biāo)準(zhǔn) 試驗標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 過程標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接口標(biāo)準(zhǔn) 按照法律的約束性劃分 強制性標(biāo)準(zhǔn)（GB xxxx-xxxx） 推薦性標(biāo)準(zhǔn) （GB/T xxxx-xxxx） 標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件 （GB/Z xxxx-xxxx） 按照標(biāo)準(zhǔn)的要求劃分 規(guī)范 規(guī)程 指南 按標(biāo)準(zhǔn)的公開程度可分為按標(biāo)準(zhǔn)的公開程度可分為 可公開獲得的標(biāo)準(zhǔn)可公開獲得的標(biāo)準(zhǔn) 包括國際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)的使用者只須按相應(yīng)付費規(guī)則，即可獲得相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)文本；

9、 其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn) 指除可公開獲得標(biāo)準(zhǔn)之外的標(biāo)準(zhǔn)。 如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公司標(biāo)準(zhǔn)或集團標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)的獲得并不是使用者想買就買得到的，往往是不能輕易得到的。 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素 標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(引自GBT 200001)。 標(biāo)準(zhǔn)化是一項制定條款活動； 所制定的條款應(yīng)具備的特點是共同使用和重復(fù)使用； 條款的內(nèi)容是現(xiàn)實問題或潛在問題； 制定條款的目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。 標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用表現(xiàn)在以下十個方面：1)標(biāo)準(zhǔn)化為科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)。2) 促進經(jīng)濟全面發(fā)展，提高經(jīng)濟效益。3) 標(biāo)準(zhǔn)化是科研、生產(chǎn)、使用三者之間的橋梁。4)

10、 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化為組織現(xiàn)代化生產(chǎn)創(chuàng)造了前提條件。 5) 促進對自然資源的合理利用，保持生態(tài)平衡，維護人類社會當(dāng)前和長遠(yuǎn)的利益。6) 合理發(fā)展產(chǎn)品品種，提高企業(yè)應(yīng)變能力，以更好地滿足社會需求。 7) 保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護消費者利益。8) 在社會生產(chǎn)組成部分之間進行協(xié)調(diào)，確立共同遵循的準(zhǔn)則，建立穩(wěn)定的秩序。 9) 在消除貿(mào)易障礙，促進國際技術(shù)交流和貿(mào)易發(fā)展，提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力方面具有重大作用。 10) 保障身體健康和生命安全。大量的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)制定發(fā)布后，用法律形式強制執(zhí)行，對保障人民的身體健康和生命財產(chǎn)安全具有重大作用。 標(biāo)準(zhǔn)使我們的生活更加安全、更加健康、

11、更加便利，同樣標(biāo)準(zhǔn)能確保質(zhì)量，給我們帶來經(jīng)濟效益。 無論過去、現(xiàn)在還是將來，標(biāo)準(zhǔn)為安全、人類健康和環(huán)境保護都做出了重要貢獻(xiàn)，從而提高了人類的生活質(zhì)量。 。三三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立1、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系 GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 GB/T 24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價價 GB/T 2

12、4421.4-2009 2、概念 標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)體系：在一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在的聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)國標(biāo)、行標(biāo)、專業(yè)及企業(yè)所應(yīng)國標(biāo)、行標(biāo)、專業(yè)及企業(yè)所應(yīng)有的各種標(biāo)準(zhǔn)。有的各種標(biāo)準(zhǔn)。 聯(lián)系聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)的類別、性質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)之間標(biāo)準(zhǔn)的類別、性質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。的內(nèi)在聯(lián)系。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系：企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。 關(guān)鍵：關(guān)鍵：包含或所覆蓋的范圍是一個企業(yè)，適用于企業(yè)內(nèi)部。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要滿足企業(yè)技術(shù)進步和市場競爭的需要，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，要適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理對標(biāo)準(zhǔn)的要求。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表：企業(yè)

13、標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)按照一定形式排列起來的圖表。 包括：包括：企業(yè)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)和未來需要制定的標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的依據(jù)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的聯(lián)系： 標(biāo)準(zhǔn)體系是一種包括現(xiàn)有和應(yīng)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的全面藍(lán)圖。 標(biāo)準(zhǔn)體系表是標(biāo)準(zhǔn)體系的表述形式。 3 3、體系的構(gòu)成、體系的構(gòu)成 服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)基礎(chǔ)。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接直接支撐支撐。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完完善善。 該標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織其他體系，如質(zhì)

14、量管理體系、環(huán)境管理體系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運行。 形式包括：結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表、匯總表（統(tǒng)計表）、編制說明。 組成標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)所貫徹及采用的上級標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4 4、體系結(jié)構(gòu)圖、體系結(jié)構(gòu)圖1）、標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖如圖1 2）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖2 3）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖3 4）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖4 5 5、標(biāo)準(zhǔn)的編寫、標(biāo)準(zhǔn)的編寫1）、基本要求基本要求( (直接引用標(biāo)準(zhǔn)直接引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421.3GB/T 24421.3的內(nèi)容的內(nèi)容) ) 31標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GBT 11和GB

15、T 244211的規(guī)定。 32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。 33標(biāo)準(zhǔn)編寫時應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。 34應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。 35應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。 36應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GBT 19001、GBT 24001、GBT 28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。 37標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理

16、、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。 38文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。 2 2）、服務(wù)要求的編寫）、服務(wù)要求的編寫標(biāo)準(zhǔn)中對以下相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容在編寫提出了要求：標(biāo)準(zhǔn)中對以下相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容在編寫提出了要求：服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品 6 6、標(biāo)準(zhǔn)的實施和評價、標(biāo)準(zhǔn)的實施和評價 1 1）、標(biāo)準(zhǔn)的實施）、標(biāo)準(zhǔn)的實施 2 2）、標(biāo)準(zhǔn)的實施步驟：）、標(biāo)準(zhǔn)的實施步驟：計劃準(zhǔn)備（人員、物資、技術(shù)）實施信息實施與改進實施評價 3）、準(zhǔn)實施評價及標(biāo)準(zhǔn)體系評價 評價的程序評價的程序 a)成立評價組織； b) 制定評價計劃或方案，確定評價方法、指標(biāo)體系和判定規(guī)則； c)評價準(zhǔn)備； d)評價實施； e)編寫評價報告； f)評價結(jié)果處置。 評價的方法評價的方法 標(biāo)準(zhǔn)體系評價一般采用下列方法： a)查看記錄和報告； b)過程驗證； c)觀察、提問； d)滿意度測評。 評價評價的內(nèi)容和要求的內(nèi)容和要求 詳見GB/T 24421.4 中4.3.4的要求。 標(biāo)準(zhǔn)中對標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果評價、標(biāo)準(zhǔn)實施評價、標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價進行了詳細(xì)的描述和要求。