工作手冊-物業(yè)保潔部

1、 物業(yè)保潔部工作手冊物業(yè)保潔部工作手冊文件編號版本編制日期修改日期編制人批準內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 1 頁目目 錄錄一、 部門業(yè)務(wù)概述 .1二、 部門組織架構(gòu) .1三、 部門崗位職責(zé) .2四、 保潔服務(wù)檢驗流程 .4五、 消殺監(jiān)督檢查管理制度 .9六、 保潔作業(yè)安全管理規(guī)定 .11七、 保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程 .17八、 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 .20九、 玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程 .25十、 不銹鋼物品保潔操作規(guī)程 .26十一、 地毯保潔操作規(guī)程 .27十二、 大理石/云石/花崗石保潔操作規(guī)程 .29十三、 瓷片（磚）保潔操作規(guī)程 .31十四、 天臺車場保潔操作規(guī)程 .3

2、2十五、 宣傳欄/雕塑/噴水池保潔操作規(guī)程 .32十六、 梯間燈具/路燈保潔操作規(guī)程 .34十七、 值班室/崗?fù)け嵅僮饕?guī)程 .35十八、 垃圾桶/車/中轉(zhuǎn)站保潔操作規(guī)程 .36十九、 洗手間保潔操作規(guī)程 .38二十、 雨天保潔操作規(guī)程 .40二十一、 清潔劑使用操作規(guī)程.41二十二、 地下管井/排水溝保潔操作規(guī)程.47二十三、 辦公室保潔操作規(guī)程.48二十四、 商場樓層保潔操作規(guī)程.50二十五、 平面保潔操作規(guī)程.52內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 2 頁一、一、部門業(yè)務(wù)概述部門業(yè)務(wù)概述 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的日常保潔、蟲控消殺、綠植租擺及外圍綠地的清潔和養(yǎng)護二、二、部門組織架構(gòu)部門

3、組織架構(gòu) 保潔主管保潔主管保潔助理保潔助理保潔助理保潔助理保潔主管保潔主管現(xiàn)場保潔主管保潔領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保潔領(lǐng)班內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 3 頁三、三、部門崗位職責(zé)部門崗位職責(zé)1 1崗位名稱：保潔主管崗位名稱：保潔主管1.1直接上級：直接上級：物業(yè)總監(jiān)1.2直接下屬：直接下屬：保潔助理1.3權(quán)限：權(quán)限：負責(zé)保潔助理、駐地主管及駐地領(lǐng)班的管理1.4職能概要：職能概要：在上級領(lǐng)導(dǎo)下對購物中心管轄區(qū)域內(nèi)的保潔事務(wù)進行全面管理，對服務(wù)質(zhì)量、人身安全等負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并處理與其他部門的協(xié)調(diào)工作。1.5崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1.5.1 編制部門年度人力和資金預(yù)算；1.5.2 帶領(lǐng)部門員工

4、認真貫徹執(zhí)行公司的各項管理方針、政策、指示、規(guī)定等；1.5.3 制定本部門的規(guī)章制度，并貫徹實施；1.5.4 制訂、安排日常及定期之工作計劃表；1.5.5 檢查和指導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達到清潔標準；1.5.6 及時妥善處理投訴及工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；1.5.7 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作聯(lián)系；1.5.8 定期和不定期抽查、考核、評價下屬的工作完成情況；1.5.9 定期對下屬進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1.5.10 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，匯報完成任務(wù)的情況及計劃；1.5.11 抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施；1.5.12 保守公司秘密，嚴格遵守保密制

5、度，確保本部門文件/資料的安全；1.5.13 完成上級交辦的其他任務(wù)。2 2崗位名稱：保潔助理崗位名稱：保潔助理2.1直接上級：直接上級：保潔主管2.2直接下屬：直接下屬：保潔公司駐地主管級領(lǐng)班2.3權(quán)限：權(quán)限：負責(zé)駐地主管、駐地領(lǐng)班的管理2.4職能概要：職能概要：在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下對各分管區(qū)域的保潔服務(wù)實施過程和服務(wù)質(zhì)量實施現(xiàn)場監(jiān)控。2.5職責(zé)內(nèi)容：職責(zé)內(nèi)容：內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 4 頁2.5.1 掌握日常清潔和定期大清的工作內(nèi)容，并跟進完成情況；2.5.2 每日對所轄區(qū)域和崗位進行檢查，包括：員工儀表、禮儀、紀律、工作流程、質(zhì)量、安全，對不合格事項的問題進行復(fù)查

6、，填寫清潔工作日檢表；2.5.3 對當(dāng)班員工進行考勤，保證原始記錄的真實準確；2.5.4 協(xié)助主管處理突發(fā)事件，并將情況和處理結(jié)果進行記錄；2.5.5 每日填寫工作日志，在工作交接本上記錄需跟進的工作；2.5.6 嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度；2.5.7 完成上級交辦的其他工作。四、四、保潔服務(wù)檢驗流程保潔服務(wù)檢驗流程1 1目的：目的：有效的控制保潔服務(wù)過程，確保轄區(qū)內(nèi)整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美，提高 保潔服務(wù)質(zhì)量。2 2適用范圍：適用范圍：物業(yè)部保潔工作質(zhì)量檢驗。3 3職責(zé)：職責(zé)： 3.1保潔員每天依據(jù)檢驗標準負責(zé)自己所轄區(qū)域的日常保潔工作；3.2保潔部每日對清潔工作進行巡回檢查，填寫清潔工作日檢表 ；3.

7、3物業(yè)部每月對清潔工作進行一次檢查，填寫清潔工作月檢表 。4 4保潔服務(wù)檢查內(nèi)容及檢驗方法：保潔服務(wù)檢查內(nèi)容及檢驗方法：4.1 保潔服務(wù)檢查內(nèi)容：4.1.1 員工的言行是否符合保潔員行為規(guī)范；4.1.2 員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定；4.1.3 員工的工作質(zhì)量是否已達到各項檢驗標準；4.1.4 員工的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例；4.1.5 員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)；4.1.6 管轄區(qū)域的公共設(shè)施狀況；4.1.7 員工是否樹立環(huán)保意識，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施。4.2 檢驗方法：4.2.1 日檢：保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗標準對每日的保潔員工作內(nèi)容進行一次檢查，檢內(nèi)部文件

8、未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 5 頁查中發(fā)現(xiàn)有不合格時，應(yīng)立即組織返工，同時進行記錄；4.2.2 周檢：保潔領(lǐng)班、物業(yè)保潔部依據(jù)檢驗標準對本部門保潔員工作每周進行一次全面檢查，對不合格項提出整改意見，并組織實施，填寫清潔工作周檢表 ；4.2.3 月檢：物業(yè)部每月月底前組織人員檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格立即通知保潔部糾正，并注意跟蹤驗證，填寫清潔工作月檢表 ；4.2.4 抽檢：保潔部依據(jù)檢驗標準對保潔工作進行不定期抽檢，檢查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格時，通知保潔領(lǐng)班，組織返工，同時作好記錄并驗證，如發(fā)現(xiàn)有嚴重的不合格時，應(yīng)立即向物業(yè)部匯報，并分析查找原因，制訂糾正措施并組織實施。5 5保潔服務(wù)檢

9、驗標準：保潔服務(wù)檢驗標準：（見下表）購物中心購物中心標標 準準檢驗方法檢驗方法1.入口玻璃門、不銹鋼部位光亮如新；目視2.廣告牌匾干凈，無灰塵；目視/手感3.入口地墊、地毯及時更換，保持無明顯積水，無明顯泥垢，無垃圾；目視商場入口商場入口4.入口區(qū)域地面無垃圾、無腳印、無積水、無污垢，潔凈光亮。目視1.地面無垃圾、無積水、無污垢、無腳印、無灰塵；目視2.墻面、隔斷及踢腳板干凈、無塵土、無污漬；目視/手感購物區(qū)購物區(qū)3.收銀臺潔凈，無手印、無黑點、污漬。目視1.門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土；目視/手感2.玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印；目視3.臺面、洗手盆、水龍頭

10、、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮；目視4.瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末；目視/手感5.恭桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔；目視6.壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新；目視7.地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡；目視8.垃圾及時清倒，不得過 2/3，垃圾袋及時更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡；目視9.排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬；目視10.衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味；嗅聞11.擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時添加補充、.擦手紙要疊角；目視衛(wèi)衛(wèi)生生間間12.衛(wèi)生間

11、內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。目視1.電梯門干凈、無手印、無污跡；軌道干凈無雜物；目視2.頂板、頂燈等干凈無塵土；目視3.轎箱四壁干凈無塵土、無污漬、無滑傷；目視/手感升降梯升降梯4.地板干凈無雜物、無塵、無污漬；目視內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 6 頁5.內(nèi)外按鍵、控盤干凈、無塵土、無污漬；目視/手感6.內(nèi)外廣告牌干凈、無塵土、無污漬。目視/手感1.電梯踏步及縫隙內(nèi)無垃圾、無雜物、無積水；目視2.電梯扶手無明顯手印、油漬；目視3.電梯玻璃明亮、潔凈、無手印、無污漬；目視自動扶梯自動扶梯4.不銹鋼部位光亮如新、無手印、無污漬。目視1. 樓梯內(nèi)的頂板及燈具、排風(fēng)口無塵

12、、無污跡、蟲蚊；目視2. 墻面及踢腳板干凈無塵土、無污跡；目視/手感3. 扶手、欄桿無塵土、無污漬；目視/手感4. 平臺及臺階無雜物、無塵土、無污跡；目視步行梯步行梯5. 樓道內(nèi)無堆放雜物。目視1.地面、地毯干凈無污跡、無塵土、無雜物、無水漬；目視2.桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；目視/手感3.門面、玻璃、把手無手印、無塵土、無污漬，百葉窗懸掛整齊；目視/手感4.椅子布面干凈無污跡、無塵土，椅子腿干凈，擺放整齊；目視/手感5.垃圾筐干凈無污，垃圾及時清倒，垃圾袋及時更換；目視6.墻面、踢腳板、消火栓無污跡、無塵土；目視/手感辦公區(qū)辦公區(qū)7.告示欄、文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印

13、設(shè)備無塵土、無污跡；目視/手感1.門面、玻璃、把手無手印、無塵土、無污漬；目視/手感2.椅子布面干凈無污跡、無塵土，椅子腿干凈，擺放整齊；目視/手感3.墻面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊；目視/手感4.白板干凈無塵、無墨跡，會后如沒有特殊情況及時清擦，板擦及板筆擺放有序；目視5.窗玻璃及窗框無手印、無塵土；百葉窗懸掛整齊；目視/手感6.垃圾筐干凈無污，垃圾及時清倒，垃圾袋及時更換；目視7.地面、地毯干凈無污跡、無塵土、無雜物、無水漬；目視8.排風(fēng)口、燈罩無塵土、無污漬；目視會議室會議室 9.空氣清新，無不當(dāng)氣味。嗅聞1.飲水機時刻保證有水，且機身干凈，標簽朝正前方；機身及出

14、水口處干凈無污點；水槽內(nèi)無污水、殘渣并干凈整潔；目視2.各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬；目視3.墻面、踢腳板各電源插座、插板干凈無污點、無污跡；目視茶水間茶水間4.地板（地毯）干凈、無污跡、無水漬。 目視1.地面地面：無雜物、無垃圾、無雜草，無明顯積水，無明顯泥沙、污垢，沒有 1 厘米以上的石子，每 100 平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過三個；區(qū)域抽查2.指示牌、路燈指示牌、路燈：指示牌上無水珠、無塵、無明顯污跡、無粘貼，目視燈罩上無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)；區(qū)域抽查3.垃圾車、中轉(zhuǎn)站垃圾車、中轉(zhuǎn)站：車每日沖洗，車壁無明顯附著物，中轉(zhuǎn)站周圍無積水、污垢，垃圾日產(chǎn)日清，站內(nèi)清

15、潔，定期消殺；目視外外圍圍4.果皮箱：果皮箱：箱體光潔無污跡，無痰跡，煙灰缸蓋上無煙頭、雜物，離箱兩米無異臭味；區(qū)域抽查內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 7 頁5.綠化帶綠化帶：草坪上目視干凈，無明顯大片樹葉、紙屑，無垃圾膠袋等較大型的雜物，無 3 厘米以上的石子；區(qū)域抽查6.宣傳欄宣傳欄/ /雕飾品雕飾品：玻璃明亮無水珠，不銹鋼面光亮。無污跡，無明顯積塵，無亂粘貼；目視/手感7. .噴水池噴水池/ /人工水系人工水系：水池清澈見底，水面無紙屑雜物，水無變色或異味，池邊無污跡、青苔，水底無沉淀物（樹葉、紙屑） 。目視8.污污/ /雨水井：雨水井：排水順暢，無外溢，蓋上無污垢，沙

16、井內(nèi)無明顯垃圾、雜物及泥沙；目視1.地面地面/ /坡道坡道：無明顯灰塵、無泥沙、無紙屑、果皮等垃圾，無污染；目視2.消防栓消防栓：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，箱頂、側(cè)面無塵土，消防管道閥門無明顯可見的灰塵；目視/手感3.排水溝排水溝：排水順暢，無外溢，蓋上無污垢、沙井內(nèi)無明顯垃圾、雜物及泥沙；目視停停車車場場4.指示牌指示牌：目視無積塵，無明顯污跡、無粘貼；目視1.石米：石米：目視墻面干凈、光潔、無污垢、無水漬、無銹漬；目視2.馬賽克、錦磚、條磚：馬賽克、錦磚、條磚：目視墻面干凈，無污跡。清洗后用白紙巾擦拭墻面 50cm 無明顯污染。目視/手感3.玻璃幕墻：玻璃幕墻：玻璃面上無污跡、水跡；鏡面

17、通透；清潔后用白紙巾擦拭 50cm 無灰塵；目視/手感外立面外立面4.鋁塑板鋁塑板: : 無塵土、污跡、水跡；清潔后用白紙巾擦拭50cm 無灰塵；目視/手感綠植綠植盆內(nèi)無枯葉殘枝、葉片上無塵土、無蟲害，長勢旺盛、常綠不敗。目視1.表面要無污物、無痰跡、無塵土、無小廣告，保持干凈；2.筒內(nèi)垃圾不得超過 2/3；垃圾筒垃圾筒/ /果果皮箱皮箱3.周圍不得堆積垃圾及雜物。目視1.出勤：無遲到、早退，無擅自離崗;2.服裝：著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作證;3.工具：工具房內(nèi)無私人的雜物，工具、垃圾車擺放整齊，無占用公共區(qū)域;4.工作紀律：服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不得與同事或顧客爭吵;

18、5.操作:操作熟練，正確使用工具和保潔用品;員員工工紀紀律律6.關(guān)注環(huán)境、防污節(jié)能:按作業(yè)指導(dǎo)書要求處理環(huán)境因素的影響.不定時抽查1.地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；2.墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點；3.打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無雜物、無頭發(fā)；地板打蠟地板打蠟4.蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。目視1.清洗前的吸塵工作認真全面；2.重點污漬刷洗干凈、效果好；3.清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊；4.表面無污漬、無雜物平滑有彈性；地毯清洗地毯清洗5.地毯光澤好、無損傷無褪色。目視沙發(fā)、布沙發(fā)、布1.上水均勻，布面無花斑、整體一致；目視/手感內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共

19、54 頁 第 8 頁2.重點污漬全面清除，干凈無污；3.布面無損傷、無起毛、無開線；面面刷洗刷洗4.扶手及底座清擦干凈。1.亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影；不銹鋼不銹鋼清潔清潔2.鏡面不銹鋼表面光亮，3 米內(nèi)能清晰映出人物影像。目視1.顯示器外殼無塵土、無手印，熒光屏無塵土、無手印、無污點；2.機箱外殼表面干凈無塵；鍵盤干凈按鍵無塵土、無油污；3.消毒徹底，舌彈、按鍵、各小縫、凹槽無塵污；電腦、電電腦、電話話消毒消毒4.電話線無損傷、干凈。目視/手感1.清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污；2.中間小孔無塵土；3.附近天花板無污染；排風(fēng)口排風(fēng)口清潔清潔4.地板、地毯上無污染灰塵。目視

20、1. 清潔無污、無灰塵、無手??；2. 整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕；3. 燈管無灰塵、無損傷；燈罩的燈罩的清潔清潔4. 天花板無污染，地面無塵土。目視6 6相關(guān)文件：相關(guān)文件：6.1清潔工作周檢表6.2清潔工作月檢表五、五、消殺監(jiān)督檢查管理制度消殺監(jiān)督檢查管理制度1 1目的：目的：為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，并保證用藥安全、規(guī)范，防止人、畜中毒的事故發(fā)生，特制定本規(guī)定。2 2適用范圍：適用范圍：適用于轄區(qū)范圍內(nèi)日常消殺控制管理。3 3職責(zé)：職責(zé)：3.1消殺單位負責(zé)日常消殺工作的執(zhí)行；3.2物業(yè)保潔部負責(zé)消殺工作的監(jiān)督、記錄及檢查；3.3品質(zhì)部負責(zé)對消殺執(zhí)行情

21、況的監(jiān)督及服務(wù)質(zhì)量評價。4 4工作程序：工作程序：4.1承包消殺單位所用藥物必須是愛衛(wèi)辦指定的合格藥品；4.2消殺單位必須嚴格依照消殺程序進行消殺，施藥之前必須提前三天貼發(fā)通知，通知上必須注明放藥地點、時間及如誤食中毒后的急救措施；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 9 頁4.3消殺藥物必須嚴格按照“施藥規(guī)范”放置，嚴禁放在人、畜易接近的地方4.4施藥后，按照消殺實施方案規(guī)定的時間進行檢查，清理施藥現(xiàn)場；4.5被消殺單位/場所在整個消殺過程中必須派專人跟蹤、檢查、監(jiān)督；4.6每次消殺完成后，物業(yè)部作好消殺記錄表保證每次消殺質(zhì)量合格4.7保潔部主管每月對檢查人及記錄表格進行核查，保

22、證各項工作能正常開展4.8消殺區(qū)域：4.8.1 各樓梯口的梯口、梯間及樓宇周圍；4.8.2 各部門辦公室；4.8.3 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域；4.8.4 員工宿舍和食堂。4.9消殺工作的管理與檢查：4.9.1 消殺工作前，必須詳盡地告訴作業(yè)人員注意的安全事項；應(yīng)每次檢查消殺工作的進行情況并記錄于消殺記錄表中。現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表 ，對上述資料存檔一年流程圖：流程圖： 選定合格藥品選定合格藥品提前三天發(fā)消殺通知提前三天發(fā)消殺通知按操作標注消殺按操作標注消殺 填寫消殺記錄表填寫消殺記錄

23、表派專人檢查消殺結(jié)果派專人檢查消殺結(jié)果主管核查主管核查 5 5相關(guān)文件：相關(guān)文件：5.1消殺記錄表5.2消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表六、六、保潔作業(yè)安全管理規(guī)定保潔作業(yè)安全管理規(guī)定1 1目的：目的：加強部門員工管理，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 10 頁2 2適用范圍：適用范圍：保潔部全體員工。3 3工作規(guī)定：工作規(guī)定：3.1高空作業(yè)：按照高空清潔作業(yè)安全規(guī)定中相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。3.2電器使用3.2.1 使用前操作人員必須檢查機器外觀，電源線有無破損，確認完好后方可使用，使用后應(yīng)及時切斷電源；3.2.2 未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，任何員工不得擅自拆卸、改動電器設(shè)備、電源線路，嚴禁使

24、用潮濕的手或工具接觸任何帶電的電器設(shè)備，使用單刷機、吸水機作業(yè)時應(yīng)穿絕緣鞋。3.3消防安全3.3.1 員工嚴禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；3.3.2 員工在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)火情時依據(jù)火情大小按工作現(xiàn)場消防安全的相關(guān)規(guī)定，決定使用就近滅火栓等消防設(shè)備或通知專業(yè)消防人員的方式予以補救3.4清潔劑的使用3.4.1 員工在使用潔廁劑、蠟水等強酸堿性清潔劑時應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品使用說明中規(guī)定的稀釋比例進行配比，使用中應(yīng)配戴膠皮手套等防護工具，避免藥劑直接接觸皮膚。3.5工作現(xiàn)場安全規(guī)定3.5.1 員工在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時應(yīng)在現(xiàn)場指定位置擺放“小心地滑”標識牌，對顧客或其他員工進行提示，避免人員

25、滑倒致傷；3.5.2 搬運、儲存物品，工具過程中，應(yīng)按庫房管理規(guī)定中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免物品墜落受損或人員受傷；3.5.3 遇大風(fēng)等特殊天氣時員工應(yīng)避免在建筑物附近行走工作，以避免高空墜物砸傷；3.5.4 員工在外圍工作或行走時，應(yīng)注意避讓來往車輛，必要時應(yīng)穿戴反光背心等防護工具。4 4外包公司保潔工管理細則外包公司保潔工管理細則4.1員工上（離）崗4.1.1 上崗：報到時須攜帶身份證、體檢合格證、近期相片二張。保潔工報到時須已與外包清潔公司訂立勞務(wù)關(guān)系合同；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 11 頁4.1.2 試工期：員工進場后，試工期為 15 天，試工期滿不合格者，物業(yè)部書面

26、通知外包清潔公司更換員工；4.1.3 離崗：員工本人不論何原因需辭職時，需經(jīng)外包清潔公司同意，并由外包公司通知物業(yè)部，同時另派保潔員接替其工作。員工獲批離崗，應(yīng)將所領(lǐng)胸牌、更衣柜鑰匙等物品交至物業(yè)保潔部；4.1.4 解雇：員工因過失被退回外包公司時，本班領(lǐng)班、主管應(yīng)當(dāng)面向其說明理由。有經(jīng)濟責(zé)任的過失，責(zé)任人還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。4.2考勤和請假制度：4.2.1 出勤：員工應(yīng)在工作時間開始之前打考勤卡、更換工服并做好各項準備； 4.2.2 缺勤：員工因特殊理由不能上班時，應(yīng)提前親自向本班主管請假，獲得批準后，填寫請假申請單方可缺崗。如遇急病，應(yīng)盡快電話通知本班主管，否則將視為曠工。病休后應(yīng)將假條交與

27、本班主管以便銷假； 4.2.3 休息日：鑒于保潔工作特點，員工實行輪休制度，休息時間是不確定的；4.2.4 加班：由于經(jīng)營特點，員工有時會被通知加班，如有正當(dāng)理由應(yīng)當(dāng)面向本班主管申明理由并請假。員工加班按如下標準計算加班工資：日加班按1.5 倍日工資標準計算，休息日加班按 2 倍日工資標準計算（或給予同等時間的補休） ，法定節(jié)假日加班按 3 倍日工資標準計算；4.2.5 倒班和不連續(xù)班：員工在必要時需按上級指派上倒班或不連續(xù)班。4.3行為準則4.3.1 行為舉止：自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)；不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗；愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品

28、；服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗；上班不準吸煙、酗酒、會客、與客戶聊天，不得進入其它與工作無關(guān)的場所；對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用； 有禮貌，熱情幫助需要幫助的顧客，但不要和顧客過分親密；遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和顧客安全后按程序處理；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 12 頁精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢；下班后，不得無故在服務(wù)區(qū)內(nèi)逗留；工作時不得在公共場合高聲說話；不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。4.4禮貌用語；4.4.1 “您好” 、 “請” 、 “對不起” 、 “謝謝” 、 “先生” 、 “女士”

29、、 “小姐” 、 “沒關(guān)系”、 “不客氣” 、 “打擾了” ；4.4.2 與人交談先說“您好” ；4.4.3 要求對方時應(yīng)先說“請” ，結(jié)束問話時說“謝謝” ，失誤時一定說“對不起”；4.4.4 見到公司領(lǐng)導(dǎo)時稱“您好”前面加上 X 經(jīng)理 X 總；4.4.5 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。4.5保守秘密；4.5.1 未經(jīng)公司同意，員工不得泄漏、傳達、刊印有關(guān)公司的文章、書籍、文件、照片或信件，也不得接受訪問或發(fā)表對關(guān)于公司事務(wù)的評論；4.5.2 員工應(yīng)對公司的計劃、程序及業(yè)務(wù)保密；4.5.3 不可討論或泄露公司領(lǐng)導(dǎo)的秘密及電話。4.5.4 違法行為：員

30、工如觸犯中國法律，被依法拘留、逮捕、判刑，均被立即解4.6儀容表儀4.6.1 所有職工應(yīng)經(jīng)常保持潔凈整齊；4.6.2 男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不超過耳朵和領(lǐng)子；4.6.3 女職工長發(fā)需挽起，佩戴統(tǒng)一頭花，短發(fā)應(yīng)簡短干凈；4.6.4 上班前應(yīng)檢查制服是否清潔平整，工作鞋是否干凈，胸牌是否戴好；4.6.5 服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔；4.6.6 上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣不外露；4.6.7 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪或黑襪，不可光腳穿鞋；4.6.8 不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲；4.6.9 不準佩戴多余手飾（結(jié)婚戒指除外） ；4.6.10 不準在上崗前吃任何有異味食品

31、，噴過量香水；4.6.11 上班時間不得用手機（管理人員除外） ； 內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 13 頁4.6.12 制服和胸牌：非因工作需要，不得在購物中心轄區(qū)之外穿著制服。胸牌屬制服一部分，必須佩戴，以便顧客記住你的號碼和你的殷勤服務(wù)。4.7病事假待遇4.7.1 員工不享受長期病假。員工因病、事請假均不計算工作，并相應(yīng)扣除工資；4.7.2 員工一個月內(nèi)病、事假 10 天以上（不含公休日，含 10 天）即做解雇處理。4.8紀律處分4.8.1 違紀處分的種類：口頭警告、書面警告、除名；4.8.2 保潔主管可以根據(jù)員工違規(guī)違紀的事項作出相應(yīng)處理。4.9保潔部公共鑰匙使用管理

32、規(guī)定4.9.1 各類公用鑰匙屬本部門因工作需要而配發(fā)給鑰匙持有者。因此，須由保潔部統(tǒng)一管理使用。鑰匙持有者負有安全使用，妥善保管之責(zé)任；4.9.2 公用鑰匙的管理本著“統(tǒng)一管理，逐級負責(zé)，責(zé)任到人”的原則。根據(jù)不同部位和用途將鑰匙分為：“重點部位，一般部位”兩大類。按照類別確定管理權(quán)限；4.10鑰匙的分類4.10.1 重點部位鑰匙：部門辦公室、庫房、更衣柜、豎井、樓層平臺、電梯、自動扶梯；4.10.2 一般部位鑰匙：工具間、儲物柜、男、女衛(wèi)生間、墩布間、茶水間、各班鑰匙。4.11鑰匙的管理權(quán)限:4.11.1 重要的部位的鑰匙由部門統(tǒng)一管理，領(lǐng)用需到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。個人保管使用的鑰匙，由本班領(lǐng)

33、班到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。本班共同使用的鑰匙，由主管到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。鑰匙領(lǐng)用人負有對鑰匙的安全使用和妥善保管之責(zé)任；4.11.2 更衣柜的鑰匙由庫房統(tǒng)一發(fā)放和管理：員工辦進場手續(xù)時在庫房領(lǐng)用一把更衣柜由本人使用保管，另一把鑰匙由庫房統(tǒng)一保管備用；4.11.3 辦公室鑰匙應(yīng)由主管到物業(yè)保安部領(lǐng)取，交接時須當(dāng)面清點無誤，應(yīng)有明確的領(lǐng)用手續(xù)和管理規(guī)章，此類鑰匙為清潔專用，任何人不得挪做它用。否則，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切后果。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 14 頁4.11.4 一般部位的鑰匙由使用班主管集中在庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)，由本班根據(jù)實際使用情況自行管理。4.12公用鑰匙丟失的處理

34、:4.12.1 各類公用鑰匙在使用的過程中如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)立刻逐級上報。鑰匙持有者應(yīng)當(dāng)時寫出丟失報告，并承擔(dān)可能由于丟失鑰匙造成的一切后果。同時，還將根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處理。4.13各類公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的配制4.13.1 公用鑰匙在使用中需要增加或發(fā)生丟失、損壞等情況需要配制時，須報物業(yè)保潔部批準。任何人不得以任何理由私配鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。沒有辦領(lǐng)用手續(xù)而持有鑰匙者同私配鑰匙論。4.14公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的借用4.14.1 因工作需要，本部門內(nèi)部各班之間互相借用公用鑰匙，須經(jīng)雙方的主管同意和批準。外部門借用本部門的公用鑰匙必須經(jīng)物業(yè)保潔部批準。 4.15揀拾物品

35、管理規(guī)定4.15.1 保潔員工在工作中撿拾到任何遺失物品，應(yīng)立即采取下列步驟：4.15.2 員工應(yīng)立即通知上級管理人員；4.15.3 員工本人立即將撿拾到的物品完好無損地交到物業(yè)辦公室，并填寫物品撿拾登記表 ，內(nèi)容必須包括：撿拾物品的日期和具體時間；物品名稱、特征；撿拾物品數(shù)量（由兩人以上共同確認） ；撿拾具體地點；撿拾人姓名；接收物品的管理人員簽字。經(jīng)調(diào)查，若能夠確認物品所有人，則由物業(yè)管理部進行通知和聯(lián)絡(luò)，物品需經(jīng)所有人在物品撿拾登記表書面簽署后方可領(lǐng)??；若無法確認物品所有人，則應(yīng)由物業(yè)管理部在 2 個工作日之內(nèi)發(fā)出“招領(lǐng)啟示” ；未經(jīng)領(lǐng)取的物品應(yīng)由物業(yè)保潔主管交由物業(yè)綜合部妥善管理。4.

36、16垃圾房使用管理規(guī)定:內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 15 頁4.16.1 本購物中心垃圾房使用時間為 7：15 分至 22：00 時，其中：7：15 至22：00 可倒生活垃圾，18：00 至 22：00 可倒施工垃圾。在此時間如有特殊需要，應(yīng)事先征得物業(yè)保潔部門同意，否則視為違章傾倒垃圾；4.16.2 使用垃圾房，須自覺服從垃圾房管理人員指導(dǎo)，嚴禁亂卸亂倒及翻撿垃圾，無關(guān)人員請勿擅自進入，以保證垃圾房的安全；4.16.3 垃圾房內(nèi)不得停放無關(guān)車輛，不得存放無關(guān)物品，垃圾房區(qū)域內(nèi)嚴禁吸煙，動用明火，嚴禁傾倒?jié)窭澜麅A倒易燃易爆等危險品，如有上述危險品需處理，應(yīng)事先與物

37、業(yè)保安部聯(lián)系，并按其規(guī)定的方式進行消納；4.16.4 如發(fā)現(xiàn)有違反上述諸條之一者，將由物業(yè)保安部和保潔部酌情做出處罰。4.17VIP 接待及服務(wù)管理規(guī)定:所有員工都應(yīng)認識到 VIP 客人是對公司極為重要的客人，我們有責(zé)任在公司管轄范圍內(nèi)為其提供細致、高質(zhì)量的服務(wù)。4.17.1 當(dāng)獲悉有 VIP 客人來訪時，保潔部主管應(yīng)及時與相關(guān)部門確認客人的來訪時間、相關(guān)路線和活動事宜；4.17.2 保潔部主管確認所轄區(qū)域地毯狀況，如必要應(yīng)馬上清洗地毯，使之保持高質(zhì)量的清潔標準；4.17.3 保潔部主管確認所轄區(qū)域的設(shè)施狀況，如必要請工程部相關(guān)人員配合檢查；4.17.4 接待客人前一天，所轄區(qū)域的大清潔工作應(yīng)

38、完畢并通過保潔部及上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查；4.17.5 了解客人來訪期間的活動安排，如果有會議和宴請的活動，公共區(qū)域應(yīng)提前做好相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及工程問題的檢查；5 5相關(guān)文件：相關(guān)文件：5.1請假申請單5.2物品撿拾登記表七、七、保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程1 1目的目的:規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，有效地防止意外情況對環(huán)境衛(wèi)生造成的嚴重影響。2 2適用范圍適用范圍:轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暴風(fēng)雨、雪天、水管爆裂、污雨水井、管道、化糞內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 16 頁池嚴重堵塞及戶外施工等特殊情況的清潔工作。3 3工作職責(zé)工作職責(zé):3.1保潔領(lǐng)班負責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢

39、查和安全管理工作；3.2保潔員負責(zé)依照本操作流程進行特殊情況下的清潔工作。4 4基本內(nèi)容基本內(nèi)容:4.1暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法：4.1.1 暴風(fēng)雨來臨前的處理方法：保潔領(lǐng)班應(yīng)巡查各崗位保潔員的工作及各處設(shè)施的排水情況；保潔領(lǐng)班應(yīng)派專人檢查天臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時疏通；檢查污、雨水井有無垃圾雜物，并及時疏通清理；各崗位保潔員應(yīng)配合保安員關(guān)好商場各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4.1.2 暴風(fēng)雨過后的處理方法：保潔員應(yīng)及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、樹葉、紙屑、泥土、石子、積水及其他雜物；發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙潰沖至路面、綠化地時，

40、保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時清運、打掃現(xiàn)場；保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時報告領(lǐng)班處理。4.2梅雨季節(jié)：大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時應(yīng)采取適當(dāng)方式或加以清潔。4.2.1 在商場各入口等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑” ；4.2.2 保潔領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡；4.2.3 如反潮現(xiàn)象比較嚴重應(yīng)鋪設(shè)一塊防滑地毯，并用大塊的海棉吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 17 頁4.3發(fā)生

41、水管爆裂影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法：4.3.1 迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安員和維修人員前來協(xié)助；4.3.2 如樓梯間積水，迅速用垃圾鏟將水盛倒水桶，再用吸水機吸干或地拖拖干地面水分；4.3.3 如道路地面積水則迅速用掃把清潔干凈，并將潰沖在地面上的泥土沖洗干凈；4.3.4 如電梯廳積水應(yīng)迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時應(yīng)將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；4.3.5 如辦公室內(nèi)積水關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等，用垃圾鏟將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水機吸干地面水分；4.3.6 打開門窗，用吹干機吹干地面。4.4污/雨水井、管道、

42、化糞池嚴重堵塞、污水外溢的處理方法：4.4.1 迅速通知維修工趕到現(xiàn)場，進行疏通。當(dāng)接到保潔主任的指令后，保潔員應(yīng)帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場，并協(xié)助維修工對堵塞處進行疏通清理；4.4.2 將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4.4.3 疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目視地面無污物。4.5發(fā)生火災(zāi)影響環(huán)境衛(wèi)生的處理辦法：4.5.1 滅火結(jié)束后，全體保潔員立即清理現(xiàn)場，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災(zāi)原因的地方除外；4.5.2 清理火災(zāi)遺留殘物，清掃地面積水，用拖把拖抹干凈；4.5.3 檢查周圍，

43、如有殘留雜物，一并清除干凈。4.6戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：4.6.1 購物中心設(shè)施維修以及供水、供電、燃氣管道、通訊設(shè)施等購物中心施工中，保潔員應(yīng)配合做好場地周圍的清潔工作；4.6.2 及時清理維修后遺棄的雜物，并清掃場地。4.7雪天影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：4.7.1 預(yù)防：內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 18 頁保潔部門負責(zé)人每日注意收聽三天左右天氣預(yù)報，如有小到中雪，通知所有項目內(nèi)保潔人員作好加班準備。如天氣預(yù)報中播報有中雪或以上雪情保潔公司即安排專人加班，同時報管理處準備支援。保潔公司負責(zé)隨時準備推雪板、鐵鍬、大竹掃把、融雪劑，以上物品存放保潔庫房，并確保在雪情

44、發(fā)生時保潔部人員可以 24 小時進行發(fā)放。4.7.2 掃雪流程：啟動本流程第一時間通知保潔、保安、物業(yè)部總監(jiān)。當(dāng)班保潔負責(zé)人組織保潔部人員立即領(lǐng)取工具。在各重點位置擺放小心地滑的警示標識。各商場入口及辦公室外鋪好防滑地毯。如保潔清掃力度不足，保安部經(jīng)理協(xié)助發(fā)動外保及內(nèi)保人員，物業(yè)部總監(jiān)發(fā)動物業(yè)人員協(xié)助保潔部清掃，物料由保潔部統(tǒng)一提供。4.8注意事項：4.8.1 暴風(fēng)暴雨天氣時清潔工應(yīng)注意安全，待暴風(fēng)雨停后再出來工作，禁止冒險作業(yè)；4.8.2 雨天作業(yè)時宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒；4.8.3 處理水管爆裂事故時注意防止觸電。5 5工作標準工作標準:目視地面無雜物、污垢，無積水；6 6常

45、用工具及物料常用工具及物料:（1）掃把（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾鏟（5）垃圾車（6）垃圾袋（7）吸水機（8）鐵鏟（9）鐵鉤7 7環(huán)境因素控制環(huán)境因素控制:7.1關(guān)注環(huán)保，應(yīng)急事件處理中各類化學(xué)藥品保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時回收空瓶，集中退還或處理；7.2注意施工時間，應(yīng)與休息或要求靜音作業(yè)環(huán)境的工作時間錯開，避免噪音影響；7.3節(jié)約能源，按機器使用規(guī)定啟動和停止，禁止長時間空轉(zhuǎn)；7.4對空氣質(zhì)量有影響的施藥、排污作業(yè)應(yīng)事先通知，并采取有效驅(qū)沖措施；7.5水浸等重大自然災(zāi)害事故發(fā)生后，應(yīng)嚴格執(zhí)行防疫消毒措施內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 19 頁八、八、服務(wù)質(zhì)量考核辦

46、法服務(wù)質(zhì)量考核辦法1 1目的目的:強化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進公司內(nèi)部管理規(guī)范運作，持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。2 2適用范圍：適用范圍：適用于保潔公司全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。3 3職責(zé)：職責(zé)：3.1保潔部主管依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細則對全體員工進行服務(wù)質(zhì)量考核；3.2物業(yè)部總監(jiān)負責(zé)申訴處理。4 4基本內(nèi)容基本內(nèi)容:4.1處理流程：4.1.1 部門根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務(wù)質(zhì)量考核；4.1.2 檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正，并簽發(fā)員工過失處罰單 ；4.1.3 部門負責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況，填寫員工違規(guī)處理情況匯總交物業(yè)總監(jiān)；4.1.4 部門對員工過失處罰單進行分析，從中找出問題根

47、源所在，制定糾正預(yù)防措施。4.2處罰：4.2.1 違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達 20 分（含 20 分）以上，作開除處理；4.2.2 部門每月初匯總上月員工違規(guī)情況進行分析，凡扣分達 5 分（含 5 分）以上或同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，對其違規(guī)情況實施公布張貼；4.2.3 一個月內(nèi)累計扣分達分（含分）以上或同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，追究其保潔公司責(zé)任并處以相應(yīng)罰款，從當(dāng)月服務(wù)費中扣除。4.3申訴4.3.1 若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌T工進行打擊報復(fù)，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴；4.3.2 若部門主管做出不公正處理，可向物業(yè)總監(jiān)提出申訴；5 5相關(guān)文件：相關(guān)文件：5.1員工過

48、失處罰單 5.2員工違規(guī)處理情況匯總內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 20 頁適用于保潔公司全體員工扣分標準扣分標準備備注注序號序號違違 規(guī)規(guī) 項項 目目輕輕 微微嚴嚴 重重1上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服/領(lǐng)帶/褲子/鞋等） ，未戴工卡1.02工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝1.03上班時間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生1.04工作時舉止不文明，講臟話1.05隨地吐痰，亂扔雜物1.06不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追諑打鬧或高聲談等1.07上班遲到、早退1.0.8擅自離崗、上班缺勤3.09工作時間做與本職工作無關(guān)的事情1.010工作時間睡覺3.011未經(jīng)允許在工

49、作時間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客1.012與上級或同事交往時有不禮貌行為1.013上班時間接聽電話時未使用規(guī)范語言1.014接待住戶時未使用禮貌語言2.015在狹窄通道行走或乘電梯、扶梯時未禮讓客戶1.016因故不能解答客戶的疑問時，未向客戶說明原因并致歉1.017進門服務(wù)時大力敲擊房門1.018未經(jīng)商戶允許，擅自進入商戶室內(nèi)3.019未應(yīng)客戶要求及時通報本人工號及姓名1.020約好的服務(wù)，無故延遲到達1.0內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 21 頁21未按規(guī)定及時處理客戶投訴2.022未經(jīng)請假參加培訓(xùn)、會議等集體活動遲到或早退1.023無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會議等例行活動2.0

50、24不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會”知識1.025未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.026未填寫各類工作記錄1.02.027填寫假記錄2.028使用失效文件或記錄表格2.029未經(jīng)允許私自打印、復(fù)印及外傳公司文件或公司資料5.0扣分標準扣分標準序號序號違違 規(guī)規(guī) 項項 目目輕輕 微微 嚴嚴 重重備注備注30文件、資料、合同、檔案、操作記錄丟失2.031相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理1.02.032不服從上級正常工作安排3.033無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.034對公司或物業(yè)部發(fā)出的通知未按要求時限完成1.035對公司或物業(yè)部發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2.036因文件未及時發(fā)放造成其他

51、部門工作延誤或損失1.02.037被其它部門投訴不積極配合工作并查實1.038工作用品亂擺放1.039配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價賠償40不愛護公司財產(chǎn)1.041浪費、亂用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等2.042故意損壞公司財產(chǎn)6.0照價賠償相應(yīng)處罰43發(fā)現(xiàn)有人破壞公司、商場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時，不制止，不報告3.044因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退45有緊急情況時未及時知會相關(guān)部門或人員2.046當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時趕到崗位3.047發(fā)生事故不及時向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實8.0視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退48利用工作之便私自配制公司鑰匙10

52、視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 22 頁49利用工作之便私自為商戶提供有償服務(wù)并獲取利益10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退50刁難、威脅商戶，索要紅包、小費10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退51利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退52未按計劃對員工進行培訓(xùn)1.053對員工培訓(xùn)考核不及時1.054未及時督導(dǎo)下屬工作導(dǎo)致工作延誤1.02.055未及時為下屬工作提供支援1.057未按要求辦理交接班手續(xù)1.02.058未完成作業(yè)執(zhí)行計劃2.0扣分標準扣分標準序號序號違違 規(guī)規(guī) 項項 目目輕輕 微微嚴嚴 重重備備 注注59未對下屬工作進行檢查、考核，包括工作記錄和

53、實際工作效果的檢查1.060未按時做工作計劃及工作總結(jié)1.061未按要求做員工考勤記錄1.062沒有按公司要求制定員工培訓(xùn)計劃1.063沒有公正、及時處理及協(xié)調(diào)員工的投訴2.03.064沒有對公司的資產(chǎn)實施有效管理3.05.065各種通知、制度、規(guī)定未及時下發(fā)1.02.066發(fā)現(xiàn)問題沒有及時處理及報告2.067對客戶投訴沒有及時反映及處理3.068用對講機罵人、聊天3.069相關(guān)職能人員查崗時通風(fēng)報信1.03.070工作需要佩帶對講機的人員未佩帶1.071未按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施進行例行保養(yǎng)1.02.072未及時處理包括上級要求、相關(guān)部門或客戶提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題1.073相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上

54、墻，各類標識及警示牌不齊全1.074設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標識1.075工作失誤不能及時發(fā)現(xiàn)問題2.076工作時間吵架，影響公司形象3.0內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 23 頁77在公司內(nèi)部打架10罰款及當(dāng)事人辭退78服務(wù)質(zhì)量不達標，被客戶投訴2.079徇私舞弊，損公肥私10罰款80同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團結(jié)2.081不服從上級管理，辱罵、頂撞領(lǐng)導(dǎo)5.0罰款及當(dāng)事人辭退82下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，著制服外出1.083在事實面前拒簽過失、糾正、預(yù)防單，并對檢查人員或上級領(lǐng)導(dǎo)出言不遜3.084管轄區(qū)內(nèi)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定3.085員工

55、之間起綽號影響他人形象3.0序號序號違違 規(guī)規(guī) 項項 目目扣分標準扣分標準備備 注注86因工作不認真或未按規(guī)定操作造成損失3.087頂撞顧客或與顧客吵架5.0罰款及當(dāng)事人辭退88利用工作之便沒收外來人員工卡未及時處理或上報2.089各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范2.090未按規(guī)定交接班，隱瞞交接3.091到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事間團結(jié)，給部門帶來名譽損失5.0罰款及當(dāng)事人辭退92未對清潔進行日檢1.093未按規(guī)定對消殺工作進行監(jiān)督檢查1.094未對垃圾進行及時處理1.095未按要求進行防疫消殺工作1.096清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放1.097垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置1.09

56、8拖地時污水溢流1.099在收集垃圾或進行保潔工作時發(fā)出較大噪音1.0100地面、墻面、天棚、雨棚、水溝、洗手間、雨臺、天面、門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達不到清潔標準1.0101路燈、標牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達不到清潔標準1.0102道閘、停車桿、反光鏡等交通設(shè)施達不到清潔標準1.0103私自收集廢品及出售3.0104使用清潔劑洗刷通道時，清潔污水溢流電梯不銹鋼廳門1.0內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 24 頁105洗刷通道時，污水倒流入商戶區(qū)2.0106清刮鍍膜玻璃時刮花玻璃2.0照價賠償107突發(fā)情況時不按相關(guān)規(guī)程操作1.02.0九、九、玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程玻

57、璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程1 1目的目的:定期有計劃地進行玻璃門、窗、幕墻的保養(yǎng)清潔。2 2適用范圍適用范圍: :所轄區(qū)域玻璃材質(zhì)物品的保潔工作。3 3工作職責(zé)工作職責(zé): :3.1保潔領(lǐng)班負責(zé)玻璃質(zhì)材物品保潔工作計劃的制定并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控；3.2保潔員負責(zé)依照本規(guī)程進行玻璃質(zhì)材物品具體保潔工作。4 4工作程序工作程序: :4.1先用刀片刮掉或鏟刀鏟除玻璃上的污跡，刀片或鏟刀傾斜 30進行作業(yè)，注意防止刮花玻璃；4.2將玻璃清潔劑加入清水稀釋，具體稀釋比例參照清潔劑使用操作規(guī)程 ；4.3把浸有玻璃清潔溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?，污跡較重的地方重點抹

58、；4.4去掉毛巾或涂水器用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連貫進行，當(dāng)玻璃接近地面時，可以把刮作橫向移動。作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃；4.5用無絨毛巾或報紙抹去玻璃框上的水珠；4.6最后用地拖拖干地面上的污水；4.7清潔高位玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上，或用梯架進行作業(yè)；4.8注意鋁合金框門窗不能用酸性清潔劑保潔，只能干毛巾抹塵。5 5工作標準：工作標準：5.1玻璃面上目視無積塵、無污跡、水跡；5.2清潔后用紙巾擦試 50 厘米不被明顯污染。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 共 54 頁 第 25 頁6 6常用工具及物料常用工具及物料：（1）鏟刀或刀片（2）玻璃水（3）毛巾（

59、4）玻璃刮（5）拖桶（6）拖把（7）涂水器（8）伸縮桿（9）鋁梯7 7相關(guān)文件：相關(guān)文件：7.1清潔劑使用操作規(guī)程十、十、不銹鋼物品保潔操作規(guī)程不銹鋼物品保潔操作規(guī)程1 1目的目的：保持不銹鋼材質(zhì)物品的表面光澤及亮度。2 2適用范圍：適用范圍：宣傳欄、雕銅像、電梯、信報箱等不銹鋼質(zhì)材物品。3 3工作職責(zé)：工作職責(zé)：3.1保潔領(lǐng)班負責(zé)不銹鋼質(zhì)材物品保潔工作計劃的制定并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控；3.2保潔員負責(zé)依照本規(guī)程進行不銹鋼質(zhì)材物品具體保潔工作。4 4工作程序工作程序4.1用毛巾抹凈不銹鋼物品表面的灰塵、水珠；4.2若不銹鋼物品表面粘有污跡，可用清潔劑（如潔而亮）涂抹毛巾表面擦抹干凈，或用刀片輕微

60、鏟除干凈；4.3置少許不銹鋼保養(yǎng)劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行擦拭，面積較大的可用手動噴霧槍或噴壺將不銹鋼清潔保養(yǎng)劑噴于不銹鋼表面，然后用毛巾擦至光亮；4.4特殊污漬、銹跡的清潔時，先用金屬除漬劑倒在微濕的毛巾上輕擦污漬再用濕毛巾擦干凈，然后用干布擦干，抹上不銹鋼保養(yǎng)劑；4.5上不銹鋼清潔保養(yǎng)劑時不宜太多，防止沾污他人衣物；所用的毛巾要干凈，防止砂粒劃傷不銹鋼表面；4.6不銹鋼質(zhì)材物品嚴禁使用酸性清潔劑進行清潔。5 5工作標準：工作標準：無積塵、無水跡、無明顯生銹污跡；6 6常用工具及物料：常用工具及物料：（1）毛巾（2）不銹鋼清潔保養(yǎng)劑（3）噴霧槍（4）拖桶（5）潔而亮7 7環(huán)境因素控制：環(huán)境