第八章：服務(wù)過程管理

1、第八章：服務(wù)過程管理北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院：沈晨光無論眼前有多黑暗，愛和希望總在前方George Chakiris美國著名演員設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖 產(chǎn)生背景： 服務(wù)流程圖，即服務(wù)工作流程圖，實(shí)質(zhì)是“以工作為中心”，沒有真正“以顧客為中心” 建筑設(shè)計(jì)、工業(yè)品設(shè)計(jì)都用藍(lán)圖，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）將“藍(lán)圖”概念運(yùn)用到了服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)中。 服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一 。 開發(fā)新服務(wù)先在紙上對

2、服務(wù)進(jìn)行概念上的創(chuàng)造、研究和檢驗(yàn)，可以減少盲目操作帶來的資金浪費(fèi)。 分析老流程進(jìn)行細(xì)節(jié)性分析，有益于改進(jìn)、交流和培訓(xùn)。4服務(wù)服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素 有形展示有形展示 顧客行為顧客行為 前臺前臺接待員接待員 工行為工行為 后臺接待員后臺接待員 工工行為行為 內(nèi)部內(nèi)部互動分界線互動分界線 支持支持行為行為服務(wù)藍(lán)圖類型概念性服務(wù)細(xì)節(jié)性服務(wù)高接觸服務(wù)低接觸服務(wù)概念性服務(wù)藍(lán)圖概念性服務(wù)藍(lán)圖旅店服務(wù)旅店服務(wù) 旅店內(nèi)旅店內(nèi) 搬送搬送 前臺前臺登記登記 電梯電梯 搬搬送送 房間房間 菜單菜單 送送飯飯 食物食物 結(jié)帳結(jié)帳 停車區(qū)停車區(qū) 行李行李 紙紙 走廊走廊 行李行李 其他其他輔輔 茶托茶

3、托 前臺前臺 大廳大廳 房間房間 助助設(shè)施設(shè)施 食物食物 大廳大廳 鑰匙鑰匙 洗浴洗浴 液液 外形外形 旅店旅店 內(nèi)部內(nèi)部停車區(qū)停車區(qū)有有形形展展示示到旅店到旅店把行李把行李給門童給門童登記登記睡覺睡覺洗浴洗浴要求要求服務(wù)服務(wù)收到收到食物食物吃飯吃飯結(jié)帳結(jié)帳離店離店進(jìn)入進(jìn)入房間房間收到收到行李行李顧顧客客問候并問候并拿行李拿行李登記登記過程過程遞送遞送行李行李送食物送食物結(jié)帳結(jié)帳過程過程（前臺）（前臺）登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)要求食要求食物定單物定單送行李送行李到房間到房間登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備食物食物接待人員接待人員支持過程支持過程（后臺）（后臺）互動分界線互動分界線可可視線視線內(nèi)部互動分界線內(nèi)部

4、互動分界線細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖登記服務(wù)登記服務(wù)7排隊(duì)等排隊(duì)等候接待候接待開始接開始接受服務(wù)受服務(wù)洽商洽商房型等房型等提出提出需求需求拿出身份拿出身份證證交押金交押金拿回身份拿回身份證、鑰匙證、鑰匙有有形形展展示示顧顧客客接待人員接待人員支持過程支持過程酒店介紹酒店介紹各國鐘表各國鐘表報(bào)紙報(bào)紙展示房型展示房型房價(jià)表房價(jià)表電腦電腦服裝服裝胸牌胸牌問候問候聆聽聆聽咨詢咨詢介紹介紹收取身份收取身份證證登記登記錄入錄入收取收取登記登記遞還遞還身份身份證、鑰匙證、鑰匙登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)身份證袋身份證袋現(xiàn)金袋現(xiàn)金袋鑰匙鑰匙（前臺）（前臺）（后臺）（后臺）互動分界線互動分界線可可視線視線

5、內(nèi)部互動分界線內(nèi)部互動分界線房態(tài)控制房態(tài)控制系統(tǒng)系統(tǒng)需要注意的環(huán)節(jié) 失誤點(diǎn)F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn) 顧客等候點(diǎn)W：重視等候線管理。 員工決策點(diǎn)D (通常以菱形方塊表示)：加快服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)。區(qū)別失誤點(diǎn)中的：致命的(fatal)、緊要(impor-tant)、次要(minor)失誤點(diǎn)。并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相結(jié)合 區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候點(diǎn)。并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合服務(wù)管理15-9高級餐廳服務(wù)藍(lán)圖高級餐廳服務(wù)藍(lán)圖動作動作1 1WWWWWWWWWW前場前場服務(wù)次序服務(wù)次序訂位訂位停車服務(wù)停車服

6、務(wù)衣帽間衣帽間雞尾酒雞尾酒就座就座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)時(shí)間回復(fù)時(shí)間答詢內(nèi)容答詢內(nèi)容等候時(shí)間等候時(shí)間歡迎辭令歡迎辭令等候時(shí)間等候時(shí)間答詢內(nèi)容答詢內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)準(zhǔn)確送達(dá)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)就座準(zhǔn)時(shí)就座桌位安排桌位安排物理證據(jù)物理證據(jù)聲音和語調(diào)聲音和語調(diào)友善程度友善程度遮陽引道遮陽引道人員儀表人員儀表衣帽間衣帽間員工員工其他衣物其他衣物雞尾酒吧臺雞尾酒吧臺家具家具桌椅擺飾桌椅擺飾服務(wù)人員服務(wù)人員其他顧客其他顧客用餐服務(wù)用餐服務(wù)人員儀態(tài)人員儀態(tài)桌椅擺飾桌椅擺飾其他顧客其他顧客互動線互動線服務(wù)人員服務(wù)人員F F接受預(yù)定接受預(yù)定確認(rèn)時(shí)間與日確認(rèn)時(shí)間與日期期歡迎客戶歡迎客戶交代車鑰匙交代車鑰匙

7、歡迎客戶歡迎客戶拿外套拿外套給外套收據(jù)給外套收據(jù)歡迎客戶歡迎客戶接受訂單接受訂單送上飲料送上飲料F F引導(dǎo)落座引導(dǎo)落座協(xié)助就坐協(xié)助就坐點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)餐服務(wù)后場后場可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員檢查可行性檢查可行性填入訂單中填入訂單中將車停妥將車停妥掛外套加可見掛外套加可見標(biāo)示標(biāo)示向吧臺拿取飲向吧臺拿取飲料料訂位確認(rèn)取訂位確認(rèn)取回菜單回菜單內(nèi)部互動線內(nèi)部互動線支持服務(wù)支持服務(wù)維護(hù)預(yù)定系統(tǒng)維護(hù)預(yù)定系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)雞尾酒準(zhǔn)備雞尾酒準(zhǔn)備維持供應(yīng)維持供應(yīng)飲料儲存飲料儲存飲料購買飲料購買菜單備份菜單備份維持桌面之維持桌面之設(shè)置設(shè)置內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動信息互動數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記

8、錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：WW表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn) F表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)15-10動作動作2 2WWWWWWWW前場前場服務(wù)次序服務(wù)次序點(diǎn)餐點(diǎn)餐送酒服務(wù)送酒服務(wù)上菜服務(wù)上菜服務(wù)用餐用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)間迎賓迎賓接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐時(shí)間時(shí)間送上好酒送上好酒時(shí)間時(shí)間正確服務(wù)正確服務(wù)確認(rèn)送餐確認(rèn)送餐接受新訂接受新訂物理證據(jù)物理證據(jù)酒的品質(zhì)酒的品質(zhì)食物準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備F F食物品味食物品味互動線互動線服務(wù)人員服務(wù)人員F F歡迎歡迎接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐F F送上酒品送上酒品打開倒酒打開倒酒F F送餐到桌送餐到桌滿意確認(rèn)滿意確認(rèn)后場后場可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員送定單給廚送定單

9、給廚房房取回酒器取回酒器向廚房領(lǐng)取向廚房領(lǐng)取食物食物內(nèi)部互動線內(nèi)部互動線支持服務(wù)支持服務(wù)維持訂單維持訂單計(jì)價(jià)注記計(jì)價(jià)注記酒窖維護(hù)酒窖維護(hù)酒之儲存酒之儲存購送酒品購送酒品F F食物準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備廚具維護(hù)廚具維護(hù)食物儲存食物儲存購送食物購送食物內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動信息互動數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)15-11動作動作3 3WWWWWWWWWW前場前場服務(wù)次序服務(wù)次序賬單提示賬單提示付款付款使用洗手間使用洗手間衣帽間衣帽間上車離去上車離去服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)間提示內(nèi)容提示內(nèi)容賬單格式賬單格式賬單正

10、確性賬單正確性時(shí)間時(shí)間付款條件付款條件接受內(nèi)容接受內(nèi)容干凈干凈充分供料充分供料檢查次數(shù)檢查次數(shù)等候時(shí)間等候時(shí)間時(shí)間時(shí)間取回衣物取回衣物時(shí)間時(shí)間取回車子取回車子道別道別物理證據(jù)物理證據(jù)賬單賬單容量設(shè)計(jì)容量設(shè)計(jì)干凈度干凈度衣帽間衣帽間服務(wù)人員服務(wù)人員遮陽引道遮陽引道服務(wù)人員服務(wù)人員互動線互動線服務(wù)人員服務(wù)人員F F遞上賬單遞上賬單F F交回信用交回信用卡給客戶卡給客戶F F取出外套取出外套檢 查 歸 還 外檢 查 歸 還 外套套F F還車還車小費(fèi)小費(fèi)道聲晚安道聲晚安后場后場可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員搜集賬單搜集賬單將 信 用 卡將 信 用 卡交予出納交予出納歸還外套歸還外套領(lǐng)回車子領(lǐng)回車子內(nèi)部互

11、動線內(nèi)部互動線支持服務(wù)支持服務(wù)F F賬單準(zhǔn)備賬單準(zhǔn)備計(jì)價(jià)系統(tǒng)維計(jì)價(jià)系統(tǒng)維謢謢確 認(rèn) 信 用確 認(rèn) 信 用卡有效性卡有效性安 全 系 統(tǒng)安 全 系 統(tǒng)之維護(hù)之維護(hù)F F檢查次數(shù)檢查次數(shù)干凈之維護(hù)干凈之維護(hù)充分供料購買充分供料購買補(bǔ)充補(bǔ)充確 保 外 套 之確 保 外 套 之安全安全設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)停車場安全停車場安全停車場維護(hù)停車場維護(hù)內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動信息互動數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)12新服務(wù)開發(fā) 人員技術(shù)系統(tǒng) 產(chǎn)品實(shí)施開發(fā)設(shè)計(jì)分析組織環(huán)境團(tuán)隊(duì)工具引擎描述新服務(wù)的 目標(biāo)/戰(zhàn)略 創(chuàng)意形成

12、概念開發(fā) 市場可行性 財(cái)務(wù)可行性 技術(shù)可行性 全面投入后期檢測 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與檢測營銷方案設(shè)計(jì)與 檢測人員培訓(xùn)服務(wù)試運(yùn)行13服務(wù)服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制藍(lán)圖的開發(fā)與繪制 步驟步驟1 1識別識別需要制需要制定藍(lán)圖定藍(lán)圖的服務(wù)的服務(wù)過程過程步驟步驟2 2分析目分析目標(biāo)市場標(biāo)市場顧客的顧客的消費(fèi)需消費(fèi)需求求 步驟步驟3 3從顧客從顧客角度角度描描繪服務(wù)繪服務(wù)消費(fèi)過消費(fèi)過程程步驟步驟4 4畫畫三三條條線，線，描繪前臺、描繪前臺、后臺服務(wù)后臺服務(wù)員員工的行為和工的行為和支持行為支持行為 步驟步驟5 5把顧客把顧客行為、行為、服務(wù)行服務(wù)行為和支為和支持行為持行為相連相連步驟步驟6 6在在每個每個顧客行顧客行為

13、步驟為步驟上加上上加上有形展有形展示示步驟步驟7 7證實(shí)證實(shí)和完和完善服善服務(wù)藍(lán)務(wù)藍(lán)圖圖 u新服務(wù)開發(fā)新服務(wù)開發(fā)- -概念概念藍(lán)圖、細(xì)節(jié)藍(lán)圖藍(lán)圖、細(xì)節(jié)藍(lán)圖u顧客投訴或員工建議顧客投訴或員工建議- -細(xì)節(jié)藍(lán)圖細(xì)節(jié)藍(lán)圖u利用步行穿越調(diào)查法（利用步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-AuditWalk-Trough-Audit）u調(diào)查內(nèi)容涉及調(diào)查內(nèi)容涉及顧客購物或消費(fèi)顧客購物或消費(fèi)的整個經(jīng)歷過程的整個經(jīng)歷過程u讓顧客、員工、經(jīng)理都做同樣的調(diào)查，進(jìn)行比較讓顧客、員工、經(jīng)理都做同樣的調(diào)查，進(jìn)行比較步驟步驟3- 3-步驟步驟6 6以北京某餐飲連鎖公司為以北京某餐飲連鎖公司為例，例，設(shè)計(jì)概念性服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

14、概念性服務(wù)藍(lán)圖u讓顧客、員工參與讓顧客、員工參與實(shí)驗(yàn)、檢測實(shí)驗(yàn)、檢測14關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析u尋找關(guān)鍵點(diǎn)尋找關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)服務(wù)失敗點(diǎn)失敗點(diǎn)：容易引起顧客不滿的地方：容易引起顧客不滿的地方 顧客顧客等待點(diǎn)等待點(diǎn)：容易造成顧客長時(shí)間等待的地方：容易造成顧客長時(shí)間等待的地方 員工員工決策點(diǎn)決策點(diǎn)：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷和決策的地方：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷和決策的地方 顧客顧客體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn) 企業(yè)企業(yè)促銷點(diǎn)促銷點(diǎn)：最適合做促銷的地方：最適合做促銷的地方u對關(guān)鍵點(diǎn)的系統(tǒng)分析對關(guān)鍵點(diǎn)的系統(tǒng)分析 失敗點(diǎn)分析：一家汽車修理廠對服務(wù)失敗點(diǎn)的系統(tǒng)分失敗點(diǎn)分析：一家汽

15、車修理廠對服務(wù)失敗點(diǎn)的系統(tǒng)分析析圖例 體驗(yàn)點(diǎn)分析：體驗(yàn)點(diǎn)分析： 沿著顧客的消費(fèi)過程，采用步行穿越調(diào)沿著顧客的消費(fèi)過程，采用步行穿越調(diào)查法，讓顧客評價(jià)。查法，讓顧客評價(jià)。合作生產(chǎn)者：顧客高度顧客參與顧客積極參與，共同創(chuàng)造婚姻介紹、減肥、管理咨詢中度顧客參與客戶化，顧客投入必要的信息，材料體檢、理發(fā)、廣告代理低度顧客參與產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)的，顧客唯一參與就是付費(fèi)公交車、酒店、電影、保潔自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 優(yōu)勢： 及時(shí)解決問題，24小時(shí)服務(wù) 減少等待時(shí)間 減少溝通成本，防止面對面的沖突發(fā)生 人工成本低 劣勢： 服務(wù)技術(shù)出現(xiàn)問題：密碼不被接受，網(wǎng)頁無法打開，驗(yàn)證碼無法識別，銀行卡被吞 不具有靈活性作為半個員工的顧客 如果你將顧客視為半個員工，那么你就會從不同的角度思考你需要顧客做些什么。 小米營銷米粉，用戶參與設(shè)計(jì) 參與本身就是對顧客的尊重 企業(yè)與顧客共同成長六種麻煩顧客小偷破壞規(guī)矩者好戰(zhàn)者家庭爭執(zhí)故意破壞者賴賬這樣的規(guī)定合適嗎？ 衣冠不整，不得入內(nèi)？ 飯店禁止自帶酒水？電影院禁止外帶食品？ 飯店最低消費(fèi)？ 旅行社在不減少行程及景點(diǎn)的條件下，可自行適當(dāng)調(diào)整行程及景點(diǎn)游覽順序。行程減少，旅行社退還打折門票費(fèi)用。 如遇航班延誤、航班取消、政府交通管制、自然災(zāi)害等人力不可抗拒因素造成滯留費(fèi)用請客人自理，我社概不負(fù)責(zé)。山東招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞殺人案 今年5月28日，山