時(shí)代光華課件——如何巧妙預(yù)防與化解職場(chǎng)沖突

1、第一講 沖突是成功的大敵 引 言 每一個(gè)人的終極目標(biāo)不是做大人，也不是做小人，而是做能夠令他人接受的人。在工作中要讓董事長(zhǎng)總經(jīng)理接受、讓主管能夠接受；在生活中要讓家人、親戚接受；在外要讓朋友們能夠接受。 成功者與失敗者的最大區(qū)別 “思想創(chuàng)造觀念，觀念創(chuàng)造行為，行為創(chuàng)造習(xí)慣” 。正確的思想形成正確的觀念，正確的觀念產(chǎn)生正確的行為，正確的行為不斷重復(fù)就會(huì)養(yǎng)成正確的習(xí)慣，良好的習(xí)慣可以改變一個(gè)人的命運(yùn)。有的人感覺(jué)人生不如自己所預(yù)期，那就有必要想一想，到底是哪些習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生不良的影響，從而導(dǎo)致人生在朝相反的方向發(fā)展。圖1-1 成功方程式 （一）成功的組成

2、 成功是各種因素的集合，總的說(shuō)來(lái)，成功依靠三個(gè)大的方面：Æ 你的知識(shí)Æ 你的人脈 Æ 你的資本這里所說(shuō)的資本包括有形資本與無(wú)形資本，有形資本包括個(gè)人資產(chǎn)，無(wú)形資本即個(gè)人所具備的條件、情商。綜合來(lái)看，成功需要良好的人脈資源做基礎(chǔ)，而沖突則是人脈的大敵。如果把成功視做一把利劍，那么這把利劍包括兩個(gè)刃：能力與個(gè)性。大部分的人們都認(rèn)為成功依靠個(gè)人能力，但參考成功者的案例，能力只是其中必不可少的組成部分之一，還有另外一個(gè)不可忽略的方面?zhèn)€性。 （二）成功的要素 綜合分析成功案例，可以看出成功并非由某種單一因素所促成，它至少包含四個(gè)方面的要素：&#

3、198; 能力能力幫助人思考、挖掘。Æ 個(gè)性個(gè)性是很自我的，對(duì)能力所思索出來(lái)的途徑以自我的方式加以詮釋。Æ 價(jià)值觀價(jià)值觀在以上兩者基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇。Æ 意志力意志力是選擇能否得以貫徹的關(guān)鍵。這四個(gè)要素之間是彼此相乘的關(guān)系，形成縱向聯(lián)系。某一要素的缺失或不完善，通常會(huì)導(dǎo)致整體結(jié)果成比例下降。 1.能力能力總的來(lái)說(shuō)包括知識(shí)與判斷力、抉擇力、決策力，是衡量的綜合指標(biāo)，可以用以下公式表示：能力知識(shí)技巧知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)非專(zhuān)業(yè)知識(shí)知識(shí)知識(shí)常識(shí)常識(shí)明辨是非的能力判斷力做正確抉擇的能力抉擇力做正確決策的能力決策力Æ 知識(shí)知識(shí)涵蓋專(zhuān)業(yè)知識(shí)和非專(zhuān)業(yè)知識(shí)兩方面內(nèi)容。非專(zhuān)業(yè)

4、知識(shí)即所謂的常識(shí)，常識(shí)的重要性不遜于專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通常來(lái)說(shuō)，常識(shí)是獲得別人尊敬的直接方式，也是目前社會(huì)稀缺的方面。常識(shí)包括三方面內(nèi)容： 明辨是非的能力，即判斷力。 正確抉擇的能力，即抉擇力。 正確決策的能力，即決磁力。Æ 運(yùn)用知識(shí)的技巧 2.個(gè)性沖突發(fā)生之前，每個(gè)人自身都有非常多的沖突與個(gè)性沒(méi)辦法改變，本性無(wú)法改變但是可以控制自己的性格，然后調(diào)整自己的風(fēng)格，以此避免沖突的發(fā)生，技巧是有效，但并不是包治百病，不能夠完全依賴(lài)技巧。Æ 個(gè)性的內(nèi)容個(gè)性是性格與風(fēng)格的組合，性格是先天的，風(fēng)格是后天形成的，但無(wú)論先天或后天，都會(huì)逐漸養(yǎng)成習(xí)慣，因此，習(xí)慣是人類(lèi)的第二個(gè)天性。 性格性

5、格是先天帶來(lái)，從一個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的種種細(xì)節(jié)都可以窺視出其家庭背景。 風(fēng)格風(fēng)格來(lái)自于后天，是學(xué)習(xí)、模仿而來(lái)。圖1-2 個(gè)性的內(nèi)容Æ 個(gè)性的特質(zhì)實(shí)際上控制情緒、調(diào)整風(fēng)格所指向的對(duì)象都只有一個(gè)：即人的修養(yǎng)。修養(yǎng)是虛偽的最高境界，低層次的虛偽很容易被對(duì)方一眼識(shí)破，而普遍人們對(duì)虛偽是排斥的，高境界的虛偽以真誠(chéng)形式顯現(xiàn)，樂(lè)于為人們所接受。 沖突不可能完全避免教育分成幾個(gè)階段，但一個(gè)人真正非常重要的教育來(lái)自于其家庭，家庭教育是一個(gè)人性格、個(gè)性、人格教育的基地，家庭教育培養(yǎng)得好，到學(xué)校階段時(shí)，所接受的技術(shù)教育、知識(shí)教育才能夠得以發(fā)揮和實(shí)踐。 沖突可以被控制性格是不可以被改變的，但是心態(tài)可以被控制，風(fēng)

6、格也可以控制和調(diào)整。與別人合作時(shí)，通過(guò)分析了解哪種風(fēng)格最容易被對(duì)方所接受，通過(guò)調(diào)整自己的風(fēng)格以達(dá)到良性的互動(dòng)效果。Æ 個(gè)性的形式個(gè)性完全是主觀的看法，有好有壞，除此以外不存在第三種形式，個(gè)性的好與壞要看由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)，以誰(shuí)的角度作為標(biāo)準(zhǔn)。就公司而言，如果董事長(zhǎng)、總經(jīng)理從個(gè)性出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)人好，那么無(wú)論這個(gè)人工作能力是否強(qiáng)、做事是否以公司利益為基礎(chǔ)，他都是優(yōu)秀的員工，所以說(shuō)個(gè)性是很主觀的看法。第二講 人的本質(zhì) 引 言 人的本質(zhì)無(wú)法改變，沖突就從這里開(kāi)始，不要浪費(fèi)時(shí)間與精力去改正一些無(wú)法改變的東西，由于積習(xí)難改，與其枉費(fèi)時(shí)間去改變?nèi)秉c(diǎn)不如盡量培養(yǎng)優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)優(yōu)點(diǎn)多了以后，缺點(diǎn)

7、自然而然被矮化或者稀釋了。有些時(shí)候，留有部分無(wú)傷大雅的缺點(diǎn)反是好事，因?yàn)槿伺c人之間，沒(méi)有人敢跟一個(gè)十全十美的圣人在一起，有一點(diǎn)點(diǎn)缺點(diǎn)、一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵反而令人感覺(jué)交往輕松愉快。 從四個(gè)方面認(rèn)識(shí)人的本質(zhì) 經(jīng)驗(yàn)，是錯(cuò)誤的累計(jì)。溝通，是沖突的開(kāi)始。一個(gè)人的本質(zhì)是無(wú)法改變的，所以我們不能、也不應(yīng)該去改變自己或他人的本質(zhì)，不要在無(wú)法改變的東西上面浪費(fèi)時(shí)間與精力。健全的人格是成功的基礎(chǔ)，那么如何分析個(gè)人的本質(zhì)、如何評(píng)價(jià)個(gè)人是否具備成功的潛質(zhì)，是非常重要的內(nèi)容。 （一）能力與個(gè)性分析 我們從主觀和客觀兩個(gè)方面去分析能力與個(gè)性，多數(shù)情況下能力與個(gè)性的程度是依靠主觀來(lái)評(píng)價(jià)的，但

8、美國(guó)的杰克·韋爾奇提出了一套客觀評(píng)價(jià)的理論，從員工的順從性和績(jī)效兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)判，值得參考。 1主觀分析個(gè)性分為兩種：好與壞；能力有高有低，前面講過(guò)能力包括知識(shí)和常識(shí)，那么可以通過(guò)以下圖示分類(lèi)：表2-1 能力與個(gè)性分析 個(gè) 性 壞好 能 力 高 能力高、個(gè)性壞成而后敗 能力高、個(gè)性好一路順風(fēng) 低 能力低、個(gè)性壞荊天棘地能力低、個(gè)性好先苦后甘通過(guò)以上圖表看出，人的能力與性格可以被分為四類(lèi)，當(dāng)然這種分類(lèi)完全依靠主觀歸納：Æ 第一種人能力很高、個(gè)性很壞；Æ 另一種人能

9、力很高個(gè)性又好；Æ 還有一種能力低但個(gè)性好；Æ 最后的一種能力既低個(gè)性又壞。因此第一種能力高個(gè)性好的人通常一路順風(fēng)；能力低個(gè)性好的可以先苦后甘，能力培養(yǎng)好了以后就會(huì)順風(fēng)順?biāo)?；個(gè)性好的人與其他人發(fā)生沖突的可能性比較少，相反產(chǎn)生沖突的可能性極高，而沖突一旦產(chǎn)生則很難解決，因?yàn)闆_突是個(gè)性與個(gè)性之間的不協(xié)調(diào)，而個(gè)性又很難改變。 2客觀評(píng)價(jià)在職場(chǎng)內(nèi)，無(wú)論是公司、組織內(nèi)，無(wú)論在哪個(gè)機(jī)構(gòu)里面，能力高低無(wú)所謂，但要做一個(gè)個(gè)性很好、容易相處的人，能力是可以訓(xùn)練培養(yǎng)的，是可以慢慢觀察、慢慢提高的，可是個(gè)性很難被改變。 【案例】美國(guó)GE公司在20幾年前由于經(jīng)營(yíng)困難特聘請(qǐng)杰克&

10、#183;韋爾奇出任其執(zhí)行長(zhǎng)，杰克·韋爾奇不負(fù)重望，將公司管理得非常好，公司的市場(chǎng)價(jià)值一直在提升，很多人向他討教經(jīng)營(yíng)技巧，但杰克·韋爾克在就任GE執(zhí)行長(zhǎng)期間，既不外出演講也不寫(xiě)文章，他認(rèn)為在自己公司內(nèi)部做不到的事情對(duì)外宣傳更無(wú)法交待?，F(xiàn)在流行自傳，稍有點(diǎn)名氣的企業(yè)經(jīng)理人便出版管理或人生傳記，但很難堪的是其管理的企業(yè)內(nèi)部員工看過(guò)自傳后會(huì)有言過(guò)其實(shí)的評(píng)價(jià)，因此，寫(xiě)自傳要慎重。在杰克·韋爾奇退休前，發(fā)表了一篇文章答謝所有關(guān)心他的朋友，文章提到企業(yè)要成功必須依靠三個(gè)東西：資本、技術(shù)、人才。資本取得很容易、技術(shù)取得很容易、但是人才的取得非常困難，因此，公司最重要的是靠人才。

11、人才從兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，一是順從性；一是績(jī)效。順從性是客觀的，績(jī)效也是客觀的。順從性所宣傳的是順從企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)理念、企業(yè)信念，以及愿景、目標(biāo)、策略、政策、制度、規(guī)章以及流程、人際關(guān)系等；績(jī)效就是看員工的業(yè)績(jī)與效率，由于考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀性，據(jù)此分析能力與個(gè)性的結(jié)果也比較客觀。根據(jù)這兩點(diǎn)進(jìn)行考核，可以得出以下結(jié)論：表2-2 績(jī)效與順從性分析 順 從 低高 績(jī) 效  高 績(jī)效高 順從低可留可不留 績(jī)效高 順從高留住人才  低績(jī)效低 順從低免職開(kāi)除績(jī)效低 順從高訓(xùn)練或重新調(diào)派Æ 如果

12、員工的績(jī)效很高、順從性也很高，這絕對(duì)是一個(gè)人才，一定要將他留在公司。但實(shí)際在公司中往往是真正的人才怎么留都留不住，而不屬于人才的員工怎么趕都趕不走，挽留人才有個(gè)技巧：是人才方能用人才；是人才方能留人才。Æ 其次他的績(jī)效很低、順從性很高，這類(lèi)員工也一定要留住。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練或重新調(diào)派后，也許會(huì)改變他的績(jī)效，這類(lèi)員工又叫做可造之才。Æ 第三種是績(jī)效很高、順從性很低，這類(lèi)員工可留可不留。臺(tái)灣在40年前，很多年輕人出來(lái)在社會(huì)上非常客氣，到了20年前很多人開(kāi)始變得驕傲，因?yàn)楣ぷ鳈C(jī)會(huì)太多，工作容易找到收入也很高，現(xiàn)在又回到了40年前的情況，工作機(jī)會(huì)少了、待遇也沒(méi)有以前好，所以現(xiàn)在年輕人們非常

13、謙虛。Æ 第四種是績(jī)效很低、順從性也很低，這類(lèi)員工一定要開(kāi)除掉對(duì)于此類(lèi)員工只有一種解決方法，即迅速開(kāi)除掉，以避免對(duì)公司管理造成不良影響。 （二）才能與工作分析 才能包括現(xiàn)有的才能以及新才能。現(xiàn)有的才能就是個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)公司外派訓(xùn)練或培訓(xùn)所增長(zhǎng)的知識(shí)稱(chēng)為新技能。才能有高有低，有原有的，有新掌握的；工作有新有舊，有以前從事的，有新接手的，因此可以將才能與工作情況分為四類(lèi)：表2-3 才能與工作分析 才 能 舊新工作 舊 工作舊 才能舊第一類(lèi)工作舊 才能新第二類(lèi)新 工作新 才能舊第三類(lèi)工作新 才能新第四類(lèi)Æ 第一

14、種就是一直用現(xiàn)有的才能做現(xiàn)有的工作，絕大部分的員工屬于此類(lèi)，在二三十年后回頭看看，仍然做著與以前相同的工作。Æ 另外一種是已經(jīng)有新的才能，但仍做著現(xiàn)有的工作，這又會(huì)產(chǎn)生兩種情況，如果心態(tài)很好的人，會(huì)把工作做得更出色，會(huì)把工作多樣化提升；而有些心態(tài)不好的人會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)有新的能力還做以往的工作，會(huì)認(rèn)為自己懷才不遇或大材小用，因此而自暴自棄，結(jié)果哪個(gè)工作做得都不好。Æ 當(dāng)然如果有新的工作、還有新的技能，這是最好的情況。 【案例】在臺(tái)灣，職場(chǎng)上通行的制度是訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合，當(dāng)新員工來(lái)到公司時(shí)，公司會(huì)派一名輔導(dǎo)員與其溝通，明確其起薪，起始職務(wù)，提升的途徑和方法，通常提升要接受

15、幾個(gè)專(zhuān)長(zhǎng)訓(xùn)練，一部分訓(xùn)練費(fèi)用由公司補(bǔ)助，另一部分由自己負(fù)擔(dān)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿到相應(yīng)的訓(xùn)練證書(shū)即可得到公司發(fā)布的通知，通知有資格成為升職的候選人，主管審批通過(guò)認(rèn)為考績(jī)合格，即可得到升遷。在這種制度下，每個(gè)人都會(huì)很認(rèn)真的參加訓(xùn)練，努力提升業(yè)務(wù)水平。 （三）知己程度分析 人類(lèi)可分為兩大類(lèi)：知道與不知道，我們知道自己的事情，也知道自己不知道的事實(shí)，但是很多人根本不知道自己知道什么，也不知道自己不知道什么。兵法中說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解通常是成功的基礎(chǔ)。 1沖突屬于無(wú)知的人請(qǐng)問(wèn)100米用多長(zhǎng)時(shí)間跑完？這只有每天在練的人清楚，可是如果后面有一只老虎在追時(shí)，被追的人一定會(huì)

16、盡力跑得比老虎快，這即是所謂的潛力激發(fā)。但是，當(dāng)一個(gè)人不清楚自己的潛力在哪里時(shí)，何談如何激發(fā)該潛能？在這種情況下，如果一個(gè)人根本不知道自己知道的內(nèi)容，也不知道自己不知道的內(nèi)容，這個(gè)人的自我沖突會(huì)很大，所以說(shuō)，沖突是屬于無(wú)知的人。 2知己程度評(píng)價(jià)有些人完全知道自己做得對(duì)還是不對(duì)，也有些人根本不知道自己做得對(duì)還是不對(duì)，這比較麻煩，但是可以補(bǔ)救。表2-4 知己程度分析 知道不知道 對(duì)知道，做對(duì)不知道，做對(duì) 不對(duì)知道，做不對(duì)不知道，做不對(duì)Æ 知道自己做得對(duì)、不對(duì)，完全靠管理，在管理上面如果公司有一定的規(guī)章制度，員工就可以判斷行為是否正確；Æ

17、但是很多時(shí)候，不知道自己做得對(duì)還是不對(duì)，這時(shí)就要靠訓(xùn)練來(lái)解決；Æ 有沖突的人是屬于完全不知道自己做得對(duì)抑或不對(duì)的人。 第三講 職場(chǎng)沖突的處理方法（上） 沖突的定義 沖突的產(chǎn)生是由于太自我、太堅(jiān)持、太自以為是，沖突的存在是由于一直企圖改變對(duì)方。但改變別人之前應(yīng)該先改變自己。 （一）沖突的概念 沖突是指一種情況，在這情況中，一個(gè)人會(huì)去從事兩種以上相互排斥的活動(dòng)。例如，在語(yǔ)言層次上，一個(gè)人可能想說(shuō)實(shí)話(huà)，但又怕冒犯別人，這種矛盾就會(huì)導(dǎo)致沖突產(chǎn)生。 （二）沖突的本質(zhì) 實(shí)際上，沖突的本質(zhì)是一種戰(zhàn)爭(zhēng)或斗爭(zhēng)。沖突是紛爭(zhēng)、一種行動(dòng)，感覺(jué)或外表

18、的不協(xié)調(diào)，這是倫敦英文字典所提出的概念，沖突不是原因而是結(jié)果，戰(zhàn)爭(zhēng)絕對(duì)不是沖突的本質(zhì)也并非沖突的開(kāi)始。沖突的本質(zhì)可以理解為：Æ 一種戰(zhàn)爭(zhēng)或斗爭(zhēng) Æ 紛爭(zhēng)Æ 爭(zhēng)議Æ 不睦Æ 行動(dòng)、感覺(jué)或外表的不協(xié)調(diào)Æ 利益或原則的敵對(duì)Æ 相互毆打Æ 抵觸Æ 彼此在想法、欲望、事件或活動(dòng)上的不相容  （三）職場(chǎng)沖突 辦公室職場(chǎng)關(guān)系既單純又復(fù)雜。常言道：“在職場(chǎng)上，不能只會(huì)做事，更要會(huì)做人！”因?yàn)槿魏喂ぷ鞫济撾x不了“人”。職業(yè)成熟度，是衡量人在面對(duì)職業(yè)問(wèn)題時(shí)“正確認(rèn)識(shí)與行為”的能力，它建立在個(gè)人職業(yè)特質(zhì)和職

19、業(yè)實(shí)踐積累的基礎(chǔ)之上。 1職場(chǎng)沖突的定義將沖突的范圍再縮小到職場(chǎng)，職場(chǎng)沖突只是在公司、組織內(nèi)部，發(fā)生在員工之間的狀況，這些員工的工作是相互影響的、彼此是互動(dòng)、互進(jìn)的關(guān)系。當(dāng)員工之間發(fā)生沖突狀況的時(shí)候，雙方都會(huì)很生氣，都處于負(fù)面的情緒當(dāng)中，而認(rèn)為一切都是對(duì)方的錯(cuò)，那么很可能因此衍生的行為會(huì)影響到生產(chǎn)力、工作績(jī)效。職場(chǎng)沖突還有另外一種，比如在開(kāi)會(huì)時(shí)每個(gè)人都提出各自的意見(jiàn)，這不見(jiàn)得是壞事，有的理念認(rèn)為社會(huì)要進(jìn)步、公司要進(jìn)步有必要鼓勵(lì)沖突，是否值得鼓勵(lì)則需要進(jìn)一步分析沖突的性質(zhì)，看沖突的建設(shè)性所占的比例更高些還是破壞性更高些，如果沖突影響到生產(chǎn)力以及工作績(jī)效，即屬于破壞性沖突，對(duì)公司的發(fā)展會(huì)

20、產(chǎn)生不利影響。 職場(chǎng)沖突的要件 職場(chǎng)沖突的要件有四個(gè)，我們這里并沒(méi)有將沖突劃分成建設(shè)性沖突和破壞性沖突：Æ 當(dāng)事人雙方具有相互依賴(lài)性Æ 當(dāng)事人雙方彼此指責(zé)Æ 當(dāng)事人雙方都在生對(duì)方的氣Æ 當(dāng)事人雙方的行為都會(huì)影響生產(chǎn)力與工作績(jī)效 職場(chǎng)沖突的結(jié)果 職場(chǎng)沖突的結(jié)果是相互依賴(lài)性。員工之間發(fā)生沖突、或者主管之間發(fā)生沖突，原因在于時(shí)間重疊，時(shí)間不是用來(lái)做事情而是用來(lái)解決沖突。如果在公司里經(jīng)常發(fā)生沖突，時(shí)間長(zhǎng)了以后領(lǐng)導(dǎo)層們很可能會(huì)進(jìn)行人事調(diào)整，因?yàn)樵跊_突當(dāng)時(shí)，對(duì)方很可能會(huì)受情緒影響而拒絕提供資料或者僅提供錯(cuò)誤資料，根據(jù)不完整的資

21、料或錯(cuò)誤材料做判斷，很可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策。 職場(chǎng)沖突的結(jié)構(gòu)和成本 1職場(chǎng)沖突的結(jié)構(gòu)Æ 相互依賴(lài)性Æ 沖突所涉及對(duì)象的數(shù)量Æ 當(dāng)事人的身份Æ 談判者的權(quán)力Æ 急迫性Æ 溝通管道 2職場(chǎng)沖突的成本在涉及利益的時(shí)候，越早坦率，后期的溝通成本、磨合成本越低。在涉及規(guī)則的問(wèn)題上，坦率、坦誠(chéng)就更加重要。不坦率，按照“潛規(guī)則”來(lái)做事，如果大家的認(rèn)識(shí)不一致，不管是暗的還是明的沖突都在所難免。坦率，可能開(kāi)始有人不適應(yīng)，但坦率幾次，認(rèn)識(shí)到坦率效率、省心等種種好處，就會(huì)喜歡。除非你的想法完全“見(jiàn)不得光”。Æ 時(shí)間成本

22、Æ 決策成本Æ 重組成本Æ 損害成本Æ 員工成本 職場(chǎng)沖突的風(fēng)險(xiǎn) 職場(chǎng)沖突的存在不是沒(méi)有好處的，其潛在好處包括：減少工作枯燥感、增進(jìn)自我了解、為回避沖突可以激發(fā)個(gè)人工作熱情、沖突也可以促使決策者對(duì)問(wèn)題做深入的思考。但也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。Æ 職場(chǎng)暴力Æ 怠工Æ 黑函Æ 訴訟 【自檢3-1】簡(jiǎn)述沖突與競(jìng)爭(zhēng)的異同？ _見(jiàn)參考答案3-1第四講 職場(chǎng)沖突的處理方法（中） 對(duì)習(xí)慣和風(fēng)格的認(rèn)識(shí) 成功者普遍具備與人愉快共事及和諧相處的能力，其能力的基礎(chǔ)則在于正確的分析與適時(shí)適度的調(diào)整。

23、 （一）分析對(duì)方 以貌取人在一定程度上講是有道理的，以貌取人不是說(shuō)以貌象來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方生活在哪個(gè)階層，而是用其分辨對(duì)方的情緒、心境的程度。 1.個(gè)性個(gè)性性格風(fēng)格Æ 性格，是表示個(gè)人內(nèi)在的自我狀態(tài)包括個(gè)人內(nèi)在思想、態(tài)度、感覺(jué)、價(jià)值判斷等。Æ 風(fēng)格，是表示個(gè)人外顯的言行舉止包括肢體語(yǔ)言、用字遣詞。Æ 行為，是一個(gè)人顯現(xiàn)于外的言行舉止。也就是個(gè)人生活的外在顯相。這是非常重要的方面，在平時(shí)需要多加注意，不要以為內(nèi)心的東西外表不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。 2.習(xí)慣風(fēng)格是由習(xí)慣行為所決定，而不是由偶發(fā)的行為所決定。個(gè)人風(fēng)格是有關(guān)于一個(gè)人一而再、再而三，日

24、復(fù)一日所做的事，也就是有關(guān)我們毋須多加思索而做出的事。習(xí)慣行為也被稱(chēng)為“第二天性”，因?yàn)槲覀儙缀跏侵庇X(jué)的依賴(lài)這些行為做事情，正因?yàn)榻M成我們風(fēng)格的行為具有習(xí)慣性，因此這些行為感覺(jué)好像是天生的一樣，讓我們覺(jué)得自在。習(xí)慣是行為長(zhǎng)期保持的結(jié)果，包括好的習(xí)慣和壞的習(xí)慣。習(xí)慣一旦養(yǎng)成，要改變是非常難的事情，但控制還是可以做到的。Æ 有人約會(huì)或開(kāi)會(huì)常遲到Æ 有人幾乎每次都很準(zhǔn)時(shí)Æ 有人幾乎總是一絲不茍Æ 有人常激怒別人Æ 有人不管發(fā)生什么事情都有借口Æ 有人個(gè)性嚴(yán)謹(jǐn)，埋頭苦干 3.風(fēng)格簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你的風(fēng)格，就是其他人對(duì)你言行舉止的看法；具體

25、的說(shuō)，一個(gè)人的風(fēng)格，是指他行為中所展現(xiàn)出的強(qiáng)勢(shì)與反應(yīng)行為模式，這個(gè)模式能幫助我們預(yù)測(cè)這個(gè)人喜歡用哪種方式與人相處和共事。用風(fēng)格的角度來(lái)了解別人，這種方式，它強(qiáng)調(diào)的是人的行為，而非人的性格。人際風(fēng)格模型是有關(guān)肢體語(yǔ)言的模型，包括：這個(gè)人走路快慢？手勢(shì)多寡？嗓門(mén)大??？說(shuō)話(huà)是否有明顯的抑揚(yáng)頓挫？Æ 風(fēng)格是建立在別人對(duì)你的認(rèn)識(shí)上你的風(fēng)格并非建立在自我了解的基礎(chǔ)上，而是建立在別人對(duì)你的認(rèn)識(shí)上，不論別人對(duì)你的看法是否符合你的自我形象。 行為風(fēng)格并無(wú)好壞之分，它只代表人與人之間的不同。 每個(gè)人都有自己喜歡被別人看待的方式，但我們的日常舉止，與我們希望別人對(duì)我們的看法之間，總會(huì)有些差距。 行為風(fēng)格代

26、表別人對(duì)你的看法。Æ 每一個(gè)人都有自己的一種主導(dǎo)風(fēng)格換句話(huà)說(shuō)，在與人相處共事上，每個(gè)人有自己最喜歡的方式。易言之，這就是個(gè)人的“自在范圍”（Comfort-zone）。 早在幼兒時(shí)期，你就已經(jīng)發(fā)展出自己最喜歡的風(fēng)格，而現(xiàn)在你大多是依賴(lài)著這種風(fēng)格行事。 正因?yàn)檫@種風(fēng)格已經(jīng)成為你的一種習(xí)慣，因此你就會(huì)在不知不覺(jué)中于各種場(chǎng)合展現(xiàn)出這種風(fēng)格，包括工作時(shí)。Æ 每種風(fēng)格都有潛在的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)其實(shí)只是潛在的資產(chǎn)，想要讓這些優(yōu)點(diǎn)變成真正的資產(chǎn)，還需要花費(fèi)一番功夫養(yǎng)成。缺點(diǎn)則是潛在的負(fù)債。 Æ 你無(wú)法改變自己的主導(dǎo)風(fēng)格你的風(fēng)格只是你的重要部份，但只能代表部分的你，行為風(fēng)格也只能描繪部

27、分的你。 行為風(fēng)格相同的人也會(huì)有相異之處。 接納各種不同的風(fēng)格，就能讓人際風(fēng)格模型成為你的助力，而非阻力。  （二）自我調(diào)整 為了團(tuán)隊(duì)成功，其內(nèi)部的每位成員都必須學(xué)習(xí)調(diào)整自己的風(fēng)格，配合核心主體的工作方式，一方面可以使團(tuán)隊(duì)獲得最大程度的成功，另一方面也可以幫助相對(duì)弱勢(shì)成員提升自我能力。 1.風(fēng)格沖突每個(gè)人都有自己的為人處世方式、習(xí)慣、風(fēng)格；同樣與之共事相處的人也有他們自己的一套方式、習(xí)慣、風(fēng)格，不同風(fēng)格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意適應(yīng)對(duì)方，可能就會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的問(wèn)題。Æ 每次只要有人在工作時(shí)不到，就會(huì)造成溝通障礙、合作受阻、機(jī)會(huì)喪失等情形，而生產(chǎn)力也肯定

28、向下滑落。 Æ 雖然有時(shí)不同工作風(fēng)格之間的差距很難彌補(bǔ)，但卻沒(méi)有任何一種風(fēng)格是無(wú)法與其它風(fēng)格并存的。 Æ 如果有兩個(gè)風(fēng)格不同的人無(wú)法相處，問(wèn)題并非出在不同風(fēng)格無(wú)法兼容，而多半是由于雙方互不妥協(xié)所致。 2.風(fēng)格調(diào)整為了團(tuán)隊(duì)成功，每個(gè)人都必須學(xué)習(xí)調(diào)整自己的風(fēng)格，這就是所謂的風(fēng)格調(diào)整。風(fēng)格調(diào)整包括調(diào)整自己的行為，使你的工作方式更能配合其他人的風(fēng)格。 調(diào)整行為就如同職業(yè)棒球選手在接到快速直球、外角滑球和曲線(xiàn)球時(shí)，會(huì)用不同的揮棒方式接球一樣。 風(fēng)格調(diào)整，是圓融，而非操弄或順從。 風(fēng)格調(diào)整就是有意識(shí)的調(diào)整自己的行為，去配合別人喜歡的互動(dòng)方式。Æ 風(fēng)格調(diào)整改變的是你的

29、行為調(diào)整風(fēng)格即在一定程度上違背自己的本性，違背自己是很辛苦的事情，但如果不在調(diào)整風(fēng)格上辛苦，人生便會(huì)很辛苦。 風(fēng)格調(diào)整不是去改變別人，而是改變自己。 風(fēng)格調(diào)整，就是接受別人的風(fēng)格。Æ 接受別人風(fēng)格會(huì)帶來(lái)三種正面結(jié)果結(jié)果雙方對(duì)關(guān)系都產(chǎn)生正面的影響力，不管是誰(shuí)先造成人際關(guān)系緊張，人際間的彈性，需要有人先將步調(diào)轉(zhuǎn)成與對(duì)方一致，你應(yīng)該做你所能做的，找出方法，讓別人可以輕松愉快的和你工作。 你不需要等別人改變成你那種做事方式后，才讓關(guān)系步上軌道，雖然你無(wú)法控制別人的行為，但你可以控制自己的。 試著去適應(yīng)別人，不但使你更覺(jué)得大權(quán)在握，常常也能幫助你達(dá)成目標(biāo)。 等到你讓別人覺(jué)得跟你一起工作變輕松時(shí)

30、，對(duì)方通常也會(huì)將自己的行為改變成你所喜歡的樣子。Æ 風(fēng)格調(diào)整是調(diào)整某些行為 找出你和對(duì)方風(fēng)格的不同點(diǎn)，之后調(diào)整你的肢體動(dòng)作，以及你的說(shuō)話(huà)方式，以便更符合對(duì)方喜歡的做事方式。要注意的是，哪些行為能讓對(duì)方覺(jué)得彼此的互動(dòng)更自在。 調(diào)整少數(shù)行為，即能大大改善人際關(guān)系。Æ 關(guān)鍵時(shí)刻再調(diào)整風(fēng)格過(guò)度調(diào)整會(huì)有危險(xiǎn)，過(guò)度適應(yīng)他人的人，并不會(huì)將自己特有長(zhǎng)處帶進(jìn)一段關(guān)系中，反而會(huì)失去大部分的活力。 溝通的模式、障礙與過(guò)程 倫理、信念、動(dòng)機(jī)、需求、經(jīng)驗(yàn)，這些統(tǒng)統(tǒng)造成了今天每個(gè)人所擁有的價(jià)值觀，價(jià)值觀各有不同，有的人做事情偷工減料、敷衍；有的人做事情親力親為、認(rèn)真，價(jià)值觀與人的人

31、格、年齡、職業(yè)、地位、角色都有牽連。 （一）價(jià)值觀的差異價(jià)值觀是判斷的基礎(chǔ)，判斷事情的好惡、輕重、以及對(duì)事情的反擊，對(duì)相同資訊的判斷基礎(chǔ)不同，會(huì)得到截然相反的結(jié)論。資料組合成為資訊，資訊又被稱(chēng)為信息，信息再經(jīng)排列組合、以及判斷以后成為知識(shí)，知識(shí)再經(jīng)排列組合后成為智慧。每個(gè)人的智慧不同，因?yàn)槠渑袛嗷A(chǔ)不同、價(jià)值觀不同。 人格  年齡職業(yè) 資訊地位角色觀點(diǎn)倫理  信念價(jià)值觀判斷立場(chǎng)            

32、60;   動(dòng)機(jī)需求 態(tài)度經(jīng)驗(yàn) 好惡行為輕重緩急結(jié)果是非 圖4-1 價(jià)值觀的影響 （二）溝通 有效的溝通至少由兩方組成，在組成溝通的兩個(gè)主體中由于種種差異經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，良好的溝通要遵循“求大同存小異”的原則，爭(zhēng)取雙贏。 1.溝通的模式溝通的模式至少有兩方，一個(gè)人說(shuō)話(huà)、另一個(gè)人聽(tīng)，說(shuō)話(huà)的可以理解為發(fā)出訊息的人，而聽(tīng)的則是接受訊息的人。圖4-2 溝通的模式 2.溝通的障礙通常發(fā)出訊息的人與接受訊息的人間經(jīng)常存在障礙，障礙產(chǎn)生的原因在于彼此價(jià)值觀、判斷的不同。發(fā)訊人心態(tài)不正、認(rèn)識(shí)不清與發(fā)訊不當(dāng)是

33、產(chǎn)生障礙的基本原因，而收訊人由于各自理解程度不同，聽(tīng)不進(jìn)去、聽(tīng)不明白、聽(tīng)不清楚都會(huì)造成理解障礙。發(fā)訊人障礙收訊人    心態(tài)不正訊息的聽(tīng)不進(jìn)去認(rèn)識(shí)不清障礙聽(tīng)不明白發(fā)訊不當(dāng)聽(tīng)不清楚 認(rèn)知      情緒 圖4-3 溝通的障礙每個(gè)人發(fā)訊息的背景不同、知識(shí)不同、能力不同，如果雙方重疊的地方很多那么溝通則會(huì)變得容易。第五講 職場(chǎng)沖突的處理方法（下） 四種行為風(fēng)格分析 根據(jù)自我揭露意愿的高低與接受回饋能力高低這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，可以劃分出四類(lèi)行為風(fēng)格：1溫和型 默許

34、2分析型 逃避3表達(dá)型 攻擊4駕馭型 專(zhuān)制圖5-1 溝通的兩大支柱 溝通目標(biāo)設(shè)定的原則 （一）影響溝通成功的因素 影響溝通成功的因素多種多樣，由于發(fā)出訊息者與接受訊息者之間存在的巨大差異，溝通會(huì)在很多環(huán)節(jié)產(chǎn)生問(wèn)題，嚴(yán)重的會(huì)影響到初始目標(biāo)的完成。 1目標(biāo)目標(biāo)即實(shí)際的結(jié)果，結(jié)果有四種情形：贏贏、贏輸、輸贏、輸輸。如果希望自己贏對(duì)方輸，就需要提高姿態(tài)；如果要輸，就要降低姿態(tài)。當(dāng)然有些時(shí)候可以從低姿態(tài)開(kāi)始，逐漸提高，初始用高姿態(tài)會(huì)很糟糕，關(guān)系很容易破裂，再降低姿態(tài)就很難得到周?chē)说男湃?，可信度?huì)降低。2. 思想3. 信息4. 作風(fēng)5. 語(yǔ)言從大的方面來(lái)劃分，影響

35、溝通成功的差異在于：目標(biāo)、思想、信息、作風(fēng)、以及語(yǔ)言。目標(biāo)是影響溝通成功最大的因素，雙方目的不同又無(wú)法妥協(xié)時(shí)，溝通毫無(wú)意義；其次是彼此的思想、信息、作風(fēng)，這三個(gè)方面也是影響溝通成功的決定性因素；最后是語(yǔ)言，語(yǔ)言對(duì)于成功溝通也很重要，在有些時(shí)候，發(fā)出訊息者與接受訊息者的目標(biāo)一致，溝通方式及作風(fēng)也彼此諧調(diào)，但雙方語(yǔ)言風(fēng)格差異較大也往往會(huì)造成溝通失敗。溝通前要確定目標(biāo)，即通過(guò)此次溝通所要達(dá)到的目的，最好的結(jié)果與最差的底線(xiàn)在何處，確立了溝通目標(biāo)才不會(huì)在溝通過(guò)程中跑題、偏題，浪費(fèi)彼此的時(shí)間與精力。 （二）溝通目標(biāo)設(shè)定的原則 1目標(biāo)的設(shè)定從掌握問(wèn)題開(kāi)始2溝通的目標(biāo)必須顧及“舍”與“得”

36、雙向互動(dòng)，并謀求“舍”與“得”兩者間的平衡實(shí)質(zhì)上從事溝通、從事解決沖突的過(guò)程中，一定要讓對(duì)方感覺(jué)到其所得比所失要多，人與人之間從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是得與失在交互作用，人與人之間的關(guān)系也靠此來(lái)衡量。3認(rèn)清自己的目標(biāo)4了解對(duì)方的目標(biāo)在設(shè)定溝通目標(biāo)的過(guò)程中，了解已方的目標(biāo)當(dāng)然重要，但了解對(duì)方的目標(biāo)也同樣重要，清楚對(duì)方的目的所在，便可以合理安排溝通方式，掌握問(wèn)題本質(zhì)，在與對(duì)方的談判中進(jìn)退有度。 強(qiáng)化傾聽(tīng)技巧的九大步驟 Æ 隨時(shí)都專(zhuān)注溝通時(shí)一定要專(zhuān)注，不要令對(duì)方感覺(jué)到你有一絲的不專(zhuān)心，這會(huì)令對(duì)方感覺(jué)到不被尊重，這點(diǎn)是溝通中最重要的也恰恰是我們最缺乏的。Æ 傾聽(tīng)訊息傾聽(tīng)訊

37、息也就是聽(tīng)清楚對(duì)方所要表達(dá)的真正意圖，了解對(duì)方的潛在意思，只有清楚對(duì)方的真實(shí)意圖才可能做出正確反應(yīng)。Æ 以一種不帶任何威脅的方式和樣子，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)是引導(dǎo)談話(huà)的很好方式，但在發(fā)問(wèn)時(shí)要切記不要令對(duì)方感到你的氣勢(shì)咄咄逼人。Æ 留心觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言留心觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言非常重要，肢體語(yǔ)言包括眼神、嘴角，不斷地交疊雙腿也許意味著他的緊張、坐立不安。非語(yǔ)言的技巧： 肢體的溝通 眼睛的溝通 聲音的溝通 空間的溝通Æ 不要插嘴、干擾、中斷對(duì)方的話(huà)在他人講話(huà)過(guò)程中插嘴、干擾或中斷對(duì)方談話(huà)是非常不禮貌的行為，也是溝通的大忌，最好等對(duì)方把話(huà)完整地講完，禮貌地請(qǐng)教對(duì)方確定

38、對(duì)方的意思表達(dá)完整之后，再向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題或表述自己的觀點(diǎn)，這樣對(duì)方更容易接受。Æ 要有耐性?xún)蓚€(gè)性格不同、經(jīng)歷不同的人若要在短時(shí)間內(nèi)意見(jiàn)達(dá)成一致是非常困難的，在此特別強(qiáng)調(diào)耐心，耐心是良好溝通的基礎(chǔ)。Æ 要能跟對(duì)方產(chǎn)生共鳴共鳴也被稱(chēng)為“來(lái)電”，人與人之間沒(méi)有共鳴的話(huà)溝通是很辛苦的事情，如能發(fā)掘到共同的興趣、愛(ài)好、對(duì)某事同樣的看法，則會(huì)迅速縮短彼此的心理距離。Æ 任何你不了解的，要求對(duì)方澄清人與人之間之所以會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，大部分是因?yàn)樽砸詾槭堑厍馑说挠^點(diǎn)，因此，要形成良性溝通，在面對(duì)任何不清楚或不確定的事實(shí)時(shí)，立即要求對(duì)方給予解釋或澄清。Æ 在對(duì)方做說(shuō)明時(shí)，從

39、你的溝通立場(chǎng)，來(lái)尋求可予接受或同意之點(diǎn)第六講 沖突管理 說(shuō)服的基本條件和基本步驟 （一）說(shuō)服的基本條件  說(shuō)服的基本條件可以大概劃分為三個(gè)：說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、表達(dá)的方式、已方的人格。只有三個(gè)條件都滿(mǎn)足時(shí)對(duì)方才可能被說(shuō)服。1. 充實(shí)談話(huà)內(nèi)容2. 自己的態(tài)度和行動(dòng)3. 要有明確的目的4. 能引起對(duì)方的興趣和關(guān)心5. 遣詞用句要小心謹(jǐn)慎 （二）說(shuō)服的基本步驟  說(shuō)服的四個(gè)基本步驟是順序進(jìn)行的，從建立可信度開(kāi)始，建立了可信度以后要設(shè)計(jì)身處共同立場(chǎng)的架構(gòu)，這個(gè)牽涉到下面的各個(gè)環(huán)節(jié)，證據(jù)本身是會(huì)說(shuō)話(huà)的，提供的證據(jù)越多越具有說(shuō)服力。1. 建立可信度2. 設(shè)計(jì)尋求共

40、同立場(chǎng)的架構(gòu)3. 提供強(qiáng)烈的證據(jù)4. 進(jìn)行情緒聯(lián)系 對(duì)沖突的評(píng)估 沖突可以分為三個(gè)階段：沖突之前、沖突之時(shí)、沖突之后，重要的是在沖突之前，一旦發(fā)生了沖突，再去解決會(huì)相當(dāng)困難，因此，解決沖突的第一件事，是盡量避免沖突的發(fā)生。圖6-1 沖突的結(jié)構(gòu)評(píng)估 降低沖突的策略或途徑 解決沖突有兩種方式：一是平息沖突；另一個(gè)是化解沖突。Æ 平息沖突，可以通過(guò)支配、妥協(xié)的方式。 如果一方是強(qiáng)勢(shì)，可以通過(guò)支配的方式來(lái)解決沖突。 人生在很多方面要學(xué)會(huì)妥協(xié)，妥協(xié)即互相讓步。Æ 化解沖突，也被稱(chēng)為統(tǒng)和。即把雙方的條件全部列出比較，通常雙方產(chǎn)生統(tǒng)和比較困難，統(tǒng)和

41、常常要借助第三方的力量，通過(guò)第三方解決沖突，也被稱(chēng)為調(diào)解。    支配平息沖突    妥協(xié)解決沖突     化解沖突 統(tǒng)和圖6-2 解決沖突的途徑 1公開(kāi)的差異沖突從公開(kāi)立場(chǎng)、表面立場(chǎng)開(kāi)始，表面立場(chǎng)也需要有事實(shí)作為支撐，當(dāng)有證據(jù)使對(duì)方信任表面立場(chǎng)并且以超過(guò)表面立場(chǎng)的程度解決問(wèn)題時(shí)，即是談判所獲得的最大成功。在談判中，以超過(guò)表面立場(chǎng)解決的事件被稱(chēng)為最大支持地位，是談判中非常重要的內(nèi)容。因此在談判中，首先要將自己的表面立場(chǎng)支撐起來(lái)。 2.

42、保持理性如果雙方都能夠保持理性，那么由誰(shuí)先提出立場(chǎng)都沒(méi)有關(guān)系，但如果有一方控制不好情緒則溝通非常危險(xiǎn)。3. 隱形的差異隱形的差異也被稱(chēng)為實(shí)際的差異，這種差異往往比公開(kāi)差異要小得多，在雙方溝通過(guò)程中，所謂的沖突大部分是由公開(kāi)差異導(dǎo)致的沖突，并非真正的沖突，真正的沖突沒(méi)辦法通過(guò)溝通解決。4. 自在的范圍 自在的范圍也被稱(chēng)為共同的基礎(chǔ)，通過(guò)溝通逐漸縮短彼此的差異。實(shí)際立場(chǎng) 共同基礎(chǔ)虛擬立場(chǎng)（隱性）    （顯性） 虛擬立場(chǎng) 自在范圍 實(shí)際立場(chǎng)（顯性） （隱性）   實(shí)際差異 （隱性） 虛擬差異（顯性）圖6-3 綜合技巧的運(yùn)用 統(tǒng)合技巧的運(yùn)用 在公司內(nèi)部，基本上員工具有共同的價(jià)值觀及理念，矛盾雙方可以將各自的情況分別表述，最終選擇對(duì)公司有利的方法進(jìn)行處理，這種以公司利益為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的溝通和調(diào)解，即稱(chēng)為統(tǒng)和。Æ 統(tǒng)和技術(shù)統(tǒng)和技術(shù)是讓利害雙方都能在其中找到自己的平衡點(diǎn)，而不需要犧牲任何主要利益的解決方法。在統(tǒng)和中，首先要明確核心利益，其次是次要或周邊利益。比如一條領(lǐng)帶，成本是1500元，那么1500元即是核心利益，而商家目標(biāo)價(jià)位是2500元，那么2500元就可以被稱(chēng)為周邊利益或次要