某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程

1、某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程課前準(zhǔn)備： 了解你的組員 選舉組長(zhǎng)、發(fā)言官、書(shū)記員 課堂紀(jì)律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問(wèn)題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問(wèn)題？你最頭疼的客戶維護(hù)管理有哪些問(wèn)題？1、現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé) 安全管理 顧客滿意顧客滿意 員工發(fā)展員工發(fā)展 銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī)2、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 誠(chéng)實(shí)正直； 公平公正； 以身作則； 承當(dāng)責(zé)任； 樂(lè)觀熱情； 寬容大度二、營(yíng)業(yè)廳物的管理1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理 布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分 燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈 氣味：拖布分

2、區(qū)使用，無(wú)明顯異味 聲音：營(yíng)業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂(lè)，可電視演示游戲等。營(yíng)業(yè)廳的5S管理沒(méi)有實(shí)施5S的營(yíng)業(yè)廳，我們通?？吹揭韵?tīng)顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請(qǐng)不要猶豫，開(kāi)始你的5S吧！推行推行5S5S的意義的意義 創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。 建立營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理水平。 培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有序。 建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門(mén)的人在任何部門(mén)任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展。何謂何謂5S5S 5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)

3、容：容： 此五項(xiàng)內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以此五項(xiàng)內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為5S5S。 1 1、整理、整理 2 2、整頓、整頓 3 3、清掃、清掃 4 4、清潔、清潔 5 5、素養(yǎng)、素養(yǎng)1、整理（、整理（SEIRI） 定義：定義： 區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要物物 。目的：把目的：把“空間空間”騰出來(lái)。騰出來(lái)。2 2、整頓（、整頓（SEITONSEITON）定義：定義： 要用的物品按照規(guī)定定位、定量要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。目的：目的： 整齊、有標(biāo)識(shí)，不用浪費(fèi)時(shí)

4、間找整齊、有標(biāo)識(shí)，不用浪費(fèi)時(shí)間找東西。東西。 3 3、清掃（、清掃（SEISOSEISO） 定義：定義： 將辦公場(chǎng)所和設(shè)備變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干將辦公場(chǎng)所和設(shè)備變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于人人參與，落實(shí)責(zé)任凈整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于人人參與，落實(shí)責(zé)任人。人。目的：目的： 清除清除“臟污臟污”，保持工作場(chǎng)所內(nèi)干凈、，保持工作場(chǎng)所內(nèi)干凈、明亮。明亮。4 4、清潔（、清潔（SEIKETSUSEIKETSU ）定義：定義： 將前將前3S3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于檢查。執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于檢查。 目的：目的： 1

5、1、通過(guò)制度化來(lái)維持成果；、通過(guò)制度化來(lái)維持成果； 2 2、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)；、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)； 3 3、企業(yè)文化開(kāi)始形成、企業(yè)文化開(kāi)始形成。5 5、素養(yǎng)（、素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE ）定義：定義： 通過(guò)前通過(guò)前4S4S的活動(dòng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，的活動(dòng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于開(kāi)展活開(kāi)展活動(dòng)動(dòng)，使員工積極參與執(zhí)行，使員工積極參與執(zhí)行5S5S工作。工作。目的：目的：1 1、讓員工遵守規(guī)章制度；、讓員工遵守規(guī)章制度；2 2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；3 3、鑄造團(tuán)隊(duì)精神。、鑄造團(tuán)隊(duì)精神。 整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔

6、素養(yǎng)素養(yǎng)要與不要一留一棄科學(xué)布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習(xí)慣營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn) 即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物處理方法處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時(shí)清理地上的紙屑客戶使用過(guò)的水杯丟棄的紙張過(guò)期或破損的宣傳單頁(yè)、海報(bào)和促銷品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機(jī)上用過(guò)的身份證復(fù)印件、協(xié)議書(shū)丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉(cāng)庫(kù)。待修物品放置在專門(mén)區(qū)域，不可維修申請(qǐng)報(bào)廢。已通過(guò)批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備需貼上標(biāo)識(shí)，注明該設(shè)備已報(bào)廢

7、等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在倉(cāng)庫(kù)專門(mén)區(qū)域。私人物品（包括手機(jī)和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)1、目視管理：現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，包括看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，如天花板，過(guò)道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個(gè)月以上才使用一次的物品，建議存放在倉(cāng)庫(kù)或抽屜里；沒(méi)有使用價(jià)值的清理出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，確認(rèn)設(shè)備是否可維修，不可維修的申請(qǐng)報(bào)廢處理。推進(jìn)步驟推進(jìn)步驟: :4、每天不定時(shí)整理。2 、區(qū)分各區(qū)域(如營(yíng)業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物紙屑，過(guò)量的垃圾紙屑，過(guò)量的垃圾營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面5S

8、標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無(wú)過(guò)期破損受理單等不需要物；3、營(yíng)業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌面正中，正對(duì)客戶；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌牌2前，正對(duì)客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標(biāo)、叫號(hào)器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)設(shè)備放置 緊湊、集中緊湊、集中暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：要點(diǎn)：1、放置順序：人在受理臺(tái)席面對(duì)側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳資料、放置順序：人在受理臺(tái)席面對(duì)側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳資料架。架。2、桌面

9、上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時(shí)可放在桌面，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)放回抽屜內(nèi)、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時(shí)可放在桌面，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)要點(diǎn)1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識(shí)，打開(kāi)抽屜后應(yīng)及時(shí)關(guān)好；、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識(shí)，打開(kāi)抽屜后應(yīng)及時(shí)關(guān)好；3、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。推行步驟：推行

10、步驟：1、制定本營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)需要標(biāo)識(shí)的區(qū)域和物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立場(chǎng)去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯場(chǎng)去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見(jiàn)。）而易見(jiàn)。） 清掃標(biāo)準(zhǔn)清掃標(biāo)準(zhǔn) 1、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)各區(qū)域清掃工作責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)各區(qū)域清掃工作責(zé)任人受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃責(zé)任人：本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員 2、受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn)、受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn) 本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險(xiǎn)柜，拾撿地面上的紙屑，臺(tái)席物品擺放整齊、干凈 每日小掃，每周二/三

11、（指全天班，兩班輪流）大掃1、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任人，公示清掃標(biāo)準(zhǔn)；3、按5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行清掃工作。清掃的推進(jìn)步驟：清掃的推進(jìn)步驟：執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任人責(zé)任人值值 日日 檢檢 查查 內(nèi)內(nèi) 容容清掃時(shí)間及責(zé)任人簽名清掃時(shí)間及責(zé)任人簽名檢查人簽名檢查人簽名受理臺(tái)桌面干凈、無(wú)破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標(biāo)識(shí)，抽屜內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域地面無(wú)雜物，宣傳資料擺放整齊。倉(cāng)庫(kù)地面無(wú)雜物，無(wú)過(guò)期宣傳單頁(yè)、禮品等；貨架上有標(biāo)識(shí)；廢舊設(shè)備已貼標(biāo)簽、單獨(dú)存放清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔是通過(guò)

12、檢查前清潔是通過(guò)檢查前3S實(shí)施的徹底程度實(shí)施的徹底程度來(lái)判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形來(lái)判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔的推進(jìn)步驟：清潔的推進(jìn)步驟：1 1、宣貫、宣貫5S5S意識(shí)，意識(shí)，5S5S標(biāo)準(zhǔn)的要標(biāo)準(zhǔn)的要求；求；2 2、徹底執(zhí)行前、徹底執(zhí)行前3S3S；4 4、現(xiàn)場(chǎng)管理人員檢查，通、現(xiàn)場(chǎng)管理人員檢查，通報(bào)執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；報(bào)執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；3 3、整改不符、整改不符合合5S5S標(biāo)準(zhǔn)的人員、標(biāo)準(zhǔn)的人員、環(huán)境、設(shè)施。環(huán)境、設(shè)施。素養(yǎng)標(biāo)

13、準(zhǔn)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不同于清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔標(biāo)準(zhǔn)是營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動(dòng)接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)地進(jìn)行自檢，現(xiàn)場(chǎng)管理者開(kāi)展活動(dòng)激勵(lì)員工持續(xù)推行5S活動(dòng)。素養(yǎng)的推進(jìn)步驟素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1 1、徹底執(zhí)行、徹底執(zhí)行前前4S4S；2 2、制定相關(guān)的規(guī)、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證員章制度，保證員工達(dá)到公司對(duì)員工達(dá)到公司對(duì)員工的素養(yǎng)要求；工的素養(yǎng)要求；3 3、開(kāi)展各種、開(kāi)展各種5S5S推進(jìn)推進(jìn)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，培活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和責(zé)任感；和責(zé)任感；4 4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行

14、整改；的問(wèn)題進(jìn)行整改；5 5、5S5S監(jiān)督小監(jiān)督小組對(duì)整改情況組對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤。進(jìn)行追蹤。2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備 1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn) 2、自助設(shè)備能正常使用 3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問(wèn)題不能使用無(wú)法打印2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？ 性能 應(yīng)用 解決方案設(shè)計(jì)一張3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷 目的：獲得客戶的信息輔助客戶購(gòu)機(jī)探尋客戶喜好助力二次銷售三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理1、客戶排隊(duì)等候處理l不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；l要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐

15、后，要不心理就更煩；l最好坐著等，站著太累了；最好坐著等，站著太累了；l當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)一下，免得我白等了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)一下，免得我白等了；l有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；l即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊1）、等候階段客戶在想什么？當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：服務(wù)廳排隊(duì)等候

16、時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)；處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)；焦躁、憤怒等

17、負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)；沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)；單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理

18、的復(fù)雜程度正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣使等待變得有趣或可以忍受或可以忍受區(qū)分等待中的區(qū)分等待中的客戶類別客戶類別通過(guò)運(yùn)營(yíng)原理減少客通過(guò)運(yùn)營(yíng)原理減少客戶等待時(shí)間戶等待時(shí)間建立預(yù)定服務(wù)建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶分流）（客戶關(guān)懷）（客戶關(guān)懷）6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣

19、的東西服務(wù)廳音樂(lè)背景盡量緩和輕松流動(dòng)席經(jīng)過(guò)客戶時(shí)面露微笑每隔一段時(shí)間，手拿托盤(pán)詢問(wèn)客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語(yǔ)速一致第53頁(yè)7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò)分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄 ，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料

20、；2）10000服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：1），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘2），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘3），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時(shí)為每天：，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！營(yíng)業(yè)廳 年月日 廳內(nèi)分流第54頁(yè)8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第55頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9 9）、）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第56頁(yè)&形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫(xiě)真；&內(nèi)

21、容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店的具體方位；&擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示示 例例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架展架廳內(nèi)分流第57頁(yè)2.形式：名片；形式：名片；3.內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系 、負(fù)、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；4.擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第58頁(yè)&形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼

22、自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼&內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；&擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示示 例例示示 例例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意廳內(nèi)分流2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺(tái)固 定 蝌 臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固 定 蝌 臺(tái)固 定 蝌 臺(tái)1 1客流流流2、現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度客流量小，流動(dòng)崗全場(chǎng)流動(dòng)客流量小，流

23、動(dòng)崗全場(chǎng)流動(dòng)客流量大時(shí)，流動(dòng)崗區(qū)域看管客流量大時(shí)，流動(dòng)崗區(qū)域看管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺(tái)固 定 蝌 臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固 定 蝌 臺(tái)固 定 蝌 臺(tái)1 1流流客3、突發(fā)突發(fā)事件和安全管理事件和安全管理1、投訴處理企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？如何讓你的如何讓你的客戶傷痕累客戶傷痕累累，但是還累，但是還愿意購(gòu)買你愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品或者的產(chǎn)品或者服務(wù)？服務(wù)？別親眼看著你的員工別親眼看著你的員工“殺死殺死”一個(gè)投訴一個(gè)投訴有效的處理投訴的四個(gè)基本原則有章可循有章可循及時(shí)處理及時(shí)處理責(zé)任分清責(zé)任分清存檔培訓(xùn)存檔培訓(xùn)處理投訴的四項(xiàng)原則有章可循有章可循建立專門(mén)的建立專門(mén)的制度制度和和人員人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)處理全員全員合作合作，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會(huì)，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會(huì)激化激化矛矛盾盾責(zé)任分清責(zé)任分清分清客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和分清客戶投訴的