電銷(xiāo)技巧培訓(xùn)--客戶需求的快速判定、說(shuō)服及促成技巧

1、 1客戶需求的快速判定、說(shuō)服及促成技巧 客戶的需求2馬斯洛需求成功需求關(guān)系需求體驗(yàn)需求服務(wù)需求產(chǎn)品需求判斷客戶需求 年齡（心理特征）3 體現(xiàn)個(gè)性和與眾不同 追求主流和新鮮嘗試 易沖動(dòng)青年客戶購(gòu)買(mǎi)心理特征 購(gòu)買(mǎi)的理智勝于沖動(dòng) 購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃多于盲目 購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn)，不受外界影響 購(gòu)買(mǎi)求穩(wěn)，注重產(chǎn)品的便利中青年客戶購(gòu)買(mǎi)心理特征 精打細(xì)算 交易易行 富于理智，堅(jiān)持主見(jiàn) 懷舊老年客戶購(gòu)買(mǎi)心理特征 性別男PS:品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等實(shí)際效果 動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)的自信性 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的感情色彩比較淡薄女PS:休閑、自由、不拘束、服務(wù)到位 追求感觀、享受 喜歡炫耀、自尊心強(qiáng) 感情強(qiáng)烈、易從眾4

2、 探尋客戶需求的步驟1. 提問(wèn)獲取客戶的基本信息2. 通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因3. 激發(fā)需求的提問(wèn)4. 引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題5. 拋出有針對(duì)性的解決方案5 客戶的需求點(diǎn) 客戶心理弱點(diǎn)： 理性 占便宜 少消費(fèi) 虛榮心 感受尊重 追求與眾不同 攀比 比較6 旅游需求的含義 對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的欲望 對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的能力 有效需求7 四提問(wèn)技巧2.影響層3.問(wèn)題層4.信息層81.解決層呼出 四種不同溝通結(jié)果 LL: 錯(cuò)誤的方式導(dǎo)致溝通困難甚至不能溝通 最低分階段：饑否，譏笑，打斷，抱怨 效果：讓他們反感，讓他人情緒受影響 L: 沒(méi)有錯(cuò)誤但也不怎么正確的方法，會(huì)形成溝通障礙，得不到全部溝通信息 低分階段：疑問(wèn)，思考，忠告，抱歉 效果：有挫折感，口服心不服9 四種不同溝通結(jié)果 H: 正確的方式：使溝通順暢而容易 高分階段：讓對(duì)方愿意合作 效果：樂(lè)于接受，表示同意其意見(jiàn) HH: 高明的方式，會(huì)使客戶朝著你所期望的處理方向發(fā)展 溝通成為水到渠成的事情 效果：口服心服10 幫客戶做筆劃算的買(mǎi)賣(mài) 物超所值公式：降低客戶的投入感覺(jué)+提升客戶的回報(bào)感覺(jué)11 洞察客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 表現(xiàn)出興趣 表現(xiàn)為沉默 積極表述看法 語(yǔ)氣發(fā)生變化12 “引導(dǎo)”的三個(gè)理念 1.價(jià)格是活的。 2.客戶不一定會(huì)知道/固守其對(duì)產(chǎn)品的要求。 3.老板不一定會(huì)知道/固守所謂的產(chǎn)品