房地產(chǎn)案場客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧（PPT31頁)

1、12目錄n 客戶分析客戶分析n 客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法n 客戶跟蹤客戶跟蹤n 銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳n SP的種類與運用技巧的種類與運用技巧3一客戶分析成功銷售的開始4投投資資者者最最關(guān)關(guān)心心什什么么背景環(huán)境背景環(huán)境大的經(jīng)濟環(huán)境是否健康發(fā)展大的經(jīng)濟環(huán)境是否健康發(fā)展行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)是否是投資熱點商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)是否是投資熱點地塊價值地塊價值地產(chǎn)項目所處地塊是否在未來有發(fā)展地產(chǎn)項目所處地塊是否在未來有發(fā)展業(yè)態(tài)如何業(yè)態(tài)如何項目預(yù)計經(jīng)營的業(yè)態(tài)未來是否有發(fā)展空間項目預(yù)計經(jīng)營的業(yè)態(tài)未來是否有發(fā)展空間項目規(guī)劃項目規(guī)劃商鋪規(guī)劃設(shè)計是否合理，是否符合經(jīng)營要求商鋪規(guī)劃設(shè)計是

2、否合理，是否符合經(jīng)營要求價格合理價格合理銷售價格是否與實際價值趨同銷售價格是否與實際價值趨同5關(guān)于客戶購買決定的五個動機圈價值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的購買決定的五個動機圈五個動機圈價值效用價值效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大社會規(guī)范社會規(guī)范消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用習(xí)慣效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣身份效用身份效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用品牌效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這

3、個品牌6客戶分析方法 投資什么業(yè)態(tài)-確定說辭重點。 您要看多大的面積-鎖定投資總額。 您買鋪主要考慮哪些因素-確定關(guān)注點。 您從事的工作-確定性格。 購房預(yù)算-確定付款方式。 多提問多提問 客戶的滿意點在哪。 客戶的不滿意點在哪。 他需要什么。 他是否已動心。 他的購買動機。 他的最大心愿。 他的困難在那里。 多聆聽多聆聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求 多觀察多觀察 客戶的言行舉止 客戶表情、眼神 客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察7n 客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷n 客戶分析能力不可能一蹴而就n 需要在實踐中不斷積累和

4、總結(jié)經(jīng)驗n 客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高8二客戶類型及應(yīng)對方法9客戶類型客戶類型1.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠

5、懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。10客戶類型客戶類型5.神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚

6、遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 11n 不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題n 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求n 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷12釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的

7、事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”迂回進攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 應(yīng)對方法應(yīng)對方法13n 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用n 抓住客戶成交的關(guān)鍵點、關(guān)鍵問題n 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進客戶應(yīng)對技巧14三客戶跟蹤15客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f

8、化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運用才會取得滿意的效果。 自我介紹自我介紹 適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維 點明利益點明利益 誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心 引起恐慌引起恐慌 表示關(guān)心表示關(guān)心 迂回進攻迂回進攻 單刀直入單刀直入 再次恭維再次恭維 確認(rèn)客戶能回來確認(rèn)客戶能回來核心核心客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運用關(guān)鍵關(guān)鍵16n追蹤客戶要注意不要太頻繁。n實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。n打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求 干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c17四銷售過程中的臨門一腳18現(xiàn)場逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，

9、然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。n 成交時機n 成交技巧n 注意事項19一、成交時機察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號n顧客不再提問，進行思考時n當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不 決的人下了決心n一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，表 明客戶有購買意向n話題集中在某一單元時n客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時n客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時n客戶與朋友商議時20二、成交技巧時機成熟，推波助瀾n 不要再介紹其他商鋪，讓顧客注意力集中在目標(biāo)商鋪上n 強調(diào)購買會帶來的好處，如

10、折扣、抽獎、送禮物等n 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等n 強調(diào)好房子不等人的n 觀察后確定購買目標(biāo)進一步強調(diào)該商鋪優(yōu)點及會為客戶帶來的好處n 幫助客戶做好明智選擇n 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定21三、注意事項1、 切忌強迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號5、 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。22成交三步曲第一步，向客戶介紹項目最大幾個利益點；第二步，征求客戶對這幾利益點的認(rèn)同；第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認(rèn)同和提

11、出成交的要求“韌性”）成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持第一、主動請求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、要多次向客戶提出成交要求；23五SP的種類與運用技巧24SP的含義在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設(shè)計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。廣義廣義 營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購。狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式

12、有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。25 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆） 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通 過第三方讓客戶及時了解 電話SP 自己和自己P 自己和同事P 客戶P 現(xiàn)場 SP 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘時間緩沖 SP 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對稱SP常用方法：常用方法：26Sp運用的技巧1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱5）時機 6）火候7）氛圍營造 8）欲擒故縱27應(yīng)用的時機：應(yīng)用的時機：n注意團隊配合，加強團隊默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點

13、，爭取致命一擊n 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法2次以上n 現(xiàn)場SP應(yīng)有核心人物n SP參與人數(shù)不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤28SP運用喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的商鋪可能就此沒有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。準(zhǔn)備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了?？蛻舻囊獌r其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。n 逼訂逼訂SPSPn 談價格談價格SPSP29n克服心理障礙n把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實化。SP妙釋30注注意意事事項項上訪客戶信息不能泄露上訪客戶信息不能泄露客戶到訪說有業(yè)務(wù)員聯(lián)系，應(yīng)該及時通知對方公司對接人客戶到訪說有業(yè)務(wù)員聯(lián)系，應(yīng)該及時